保利地產(chǎn)-房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場的組織與管理

1、銷售現(xiàn)場的組織與管理李 丹 楊 現(xiàn)場銷售是房地產(chǎn)營銷中直接面對客戶的關(guān)鍵一環(huán)，房地產(chǎn)開發(fā)目標只有通過銷售才能得以實現(xiàn)。 良好的現(xiàn)場管理是展示項目和企業(yè)品牌形象的窗口。 推廣策劃如同中場組織，現(xiàn)場銷售好比臨門一腳。再漂亮的組織也是為了進球。 銷售現(xiàn)場管理范疇銷售現(xiàn)場管理工作聯(lián)合代理銷售實踐案例討論講義大綱一、銷售現(xiàn)場管理范疇（一）、不同視角看現(xiàn)場管理（二）、銷售現(xiàn)場管理的作用（三）、現(xiàn)場管理工作基本原則（四）、銷售現(xiàn)場經(jīng)理素質(zhì)要求 、從時間的角度來看， 銷售現(xiàn)場管理涵蓋從與客戶建立第一次聯(lián)系到 收房入住的整個過程?，F(xiàn)場管理工作無時不在。（一）、從不同的視角看現(xiàn)場管理工作 、從空間的角度來看， 銷

2、售現(xiàn)場管理涵蓋從接待大廳、樣板房到簽約 室等涉及銷售流程的各個區(qū)域。 現(xiàn)場管理工作無處不在。 、從空間的角度來看， 銷售現(xiàn)場管理涵蓋從接待大廳、樣板房到簽約 室等涉及銷售流程的各個區(qū)域。 現(xiàn)場管理工作無處不在。、從流程的角度來看， 銷售現(xiàn)場管理涵蓋從接待、認購到簽約、回 訪、收房的各個環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場管理工作環(huán)環(huán)相扣。、從業(yè)務(wù)關(guān)系的角度來看， 銷售現(xiàn)場管理對外表現(xiàn)為對銷售代理公司的 管理，對內(nèi)表現(xiàn)為與工程、技術(shù)、物管、財務(wù)等 部門的溝通?，F(xiàn)場管理工作內(nèi)圓外方。（二）、銷售現(xiàn)場管理的作用現(xiàn)場管理是房地產(chǎn)營銷管理的重要組成部分，是連接市場與企業(yè)，企業(yè)與客戶的橋梁?，F(xiàn)場管理直接與市場和客戶接觸，可以為市場

3、分析及定位提供第一手信息?，F(xiàn)場管理通過具體的執(zhí)行實現(xiàn)營銷推廣的目標。通過銷售成果檢驗營銷策略，為制定下階段推廣策略提供依據(jù)。 簡而言之，銷售現(xiàn)場管理就是臨門一腳。(三)、現(xiàn)場管理工作的基本原則原則1： 銷售第一原則2: 有章可循原則3: 快速反應(yīng)原則4： 不偏不頗原則1： 銷售第一 一切行動的出發(fā)點是為了銷售，因此不管是現(xiàn)場處理，還是客戶權(quán)屬爭議，均應(yīng)本著銷售最大化的原則。 銷售第一的本質(zhì)是客戶第一，因為只有客戶滿意，才能實現(xiàn)銷售。原則2： 有章可循 完善的現(xiàn)場管理制度是銷售成功的保障。 一方面為代理公司及銷售員的行為準則提供參照，另一方面是處理違規(guī)行為的標尺。 原則3: 快速反應(yīng) 成交需要時

4、間，但這些時間是用來與客戶溝通的，而不應(yīng)耗費在內(nèi)部溝通環(huán)節(jié)上。 快速反應(yīng)可以縮短客戶決策過程，消除客戶疑慮，同時提高客戶的滿意度。 對待突發(fā)事件更應(yīng)是第一時間,第一反應(yīng)。原則4: 不偏不頗 公生明; 廉生威。 公正公開的處理方式能保證規(guī)章制度的效力，為代理公司營造公平透明的競爭環(huán)境。 聯(lián)合代理銷售更應(yīng)如此。（四）、銷售現(xiàn)場經(jīng)理素質(zhì)要求、現(xiàn)場經(jīng)理的主要職責確保銷售目標完成確保房款（一次性付款）回籠維護銷售區(qū)域及樣板房展示區(qū)的形象負責現(xiàn)場管理，維持現(xiàn)場秩序負責工作流程的貫徹執(zhí)行監(jiān)督檢查規(guī)章制度的執(zhí)行負責協(xié)調(diào)相關(guān)部門、現(xiàn)場經(jīng)理的主要角色執(zhí)行者 銷售任務(wù)的執(zhí)行者領(lǐng)導者 現(xiàn)場管理的領(lǐng)導者協(xié)調(diào)者 客戶，代

5、理公司、相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)調(diào)者、現(xiàn)場經(jīng)理的素質(zhì)要求工作態(tài)度（三心二意） 高度責任心，強烈的進取心，開放的心態(tài)，承擔壓力的意識，統(tǒng)籌全局的意識。專業(yè)技能（鉆研銷售，了解全面） 熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、營銷基本理論和銷售實務(wù)，了解建筑識圖、常用建筑材料、建筑構(gòu)造、規(guī)劃設(shè)計常識，住宅新技術(shù)的應(yīng)用。管理技能（軟硬兼施） 營造有效的溝通氛圍，求同存異，善于激勵，積極溝通，在職責范圍內(nèi)勇于承擔責任，勇于決策。 （一）銷售現(xiàn)場流程管理 現(xiàn)場銷售是由接待、收款、認購、簽約、收房等一系列流程組成。 因此，銷售現(xiàn)場管理的本質(zhì)即是流程管理。好的現(xiàn)場管理就是流程合理，執(zhí)行有力?，F(xiàn)場主要流程接待流程認購流程簽約流程申請流程

6、開發(fā)商的有效管理 代理公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 客戶的置業(yè)需求開發(fā)商代理商客戶流程參與方如圖：流程參與的各方組成三角形。保證三角形的穩(wěn)定性 ，促成銷售。二、銷售現(xiàn)場管理工作（一）、銷售現(xiàn)場流程管理（二） 、銷售培訓、考核（三）、銷售日常管理（四）、銷售文本資料管理（五）、不同階段工作重點（六）、 銷售分析，點石成金 接待流程： 從客戶親臨項目的一剎那，接待流程開始啟動，直至客戶成交。 接待流程涉及到物業(yè)（保安、保潔、現(xiàn)場服務(wù)人員），代理商、工程、營銷等多方人員。我們只有一次機會給業(yè)主第一印象。任何情況下代表開發(fā)商與業(yè)主溝通的只能是營銷部，技術(shù)、工程等均不宜單獨與業(yè)主溝通。認購流程 認購書的簽署，要求填寫

7、及審核人員認真負責，價格、面積等實質(zhì)要件須萬無一失。任何情況下，代理人員手上只能有一份價目表，你也應(yīng)該是。填寫認購書的前提條件是交款完畢。簽約流程 簽約不只是一系列的簽名過程，而是包括合同條款談判、簽約資料準備、簽約審核等一系列過程。合同審批單 律師簽字確認 出草稿合同 銷售員、銷售經(jīng)理審核 客戶草簽 網(wǎng)上上傳、打印正式合同 客戶簽字 房地局備案 申請流程 現(xiàn)場銷售的原則性與靈活性共存，遇到客戶的特殊要求，需酌情處理?？蛻籼峤簧暾埓砉窘?jīng)理開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理分管領(lǐng)導 涉及到合同款項的變更，必須有法律部或律師事務(wù)所及主管領(lǐng)導的簽字 工程變更首先應(yīng)在變更前與工程部門溝通，其次在簽署后應(yīng)及時給工程部門

8、備份。（二）銷售培訓、考核培訓 考核合格 上崗 不合格 淘汰 培訓內(nèi)容 項目知識 專業(yè)知識 銷售技能 職業(yè)禮儀 培訓、考核的制度化、日常化。 銷售業(yè)績是考核與淘汰的主要參照系。（三）銷售日常管理日常管理內(nèi)容 認購簽約審核銷售控制接待秩序業(yè)務(wù)員著裝風貌現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生人員考勤紀律銷售物料管理每日巡房紀錄 （四） 銷售文本資料 文本資料填寫要求：規(guī)范、嚴謹 楷體， 不得涂改，（如需涂改，涂改處需有說明） 超越現(xiàn)場權(quán)限的，必須有公司領(lǐng)導簽字，或者及時補簽 文本資料的保密 業(yè)務(wù)員 文員 代理方經(jīng)理 開發(fā)商經(jīng)理 文本資料傳遞流程保持封閉性，保證資料保密 文本資料的保存與移交 妥善保存，及時移交（銷售合同、價

9、目表審批原件等重要文件及時轉(zhuǎn)交公司資料室）（五）不同階段工作重點銷售期間 工作重點開盤準備期銷售規(guī)章制度建立健全銷售統(tǒng)一口徑整理銷售培訓、考核現(xiàn)場包裝、物料準備開盤方案、開盤演練強銷期銷售日常紀律認購簽約管理房款回籠項目推廣反饋持續(xù)銷售期認購簽約管理銷售日常紀律銷售價格調(diào)整銷售培訓、考核、聯(lián)合代理中的沖突管理嚴禁在客戶面前爭執(zhí)即時控制雙方情緒，通知雙方主管，分別了解情況。根據(jù)聯(lián)合銷售管理條例，由雙方主管做出處理。雙方主管如有異議，以書面形式遞交報告。根據(jù)規(guī)章制度，及時處理處理原則：銷售第一，快速反應(yīng)，及時處理。（六） 銷售分析，點石成金通過銷售分析，剖析客群特征及購買需求。分析：本周有效來電2

10、01組，來電量同比開盤前一周下降， 基本以網(wǎng)絡(luò)、路牌為主，朋友介紹渠道逐漸占到主要成分3、來訪居住或工作區(qū)域統(tǒng)計區(qū)域CBD建國王府朝陽海淀崇文宣武東城西城豐臺大興通州外地合計合計15101015256520551222177比例8%6%6%8%14%37%11%3%3%1%1%1%1%本周有效來電201組，來電量同比開盤前一周下降，基本以網(wǎng)絡(luò)、路牌為主，朋友介紹渠道逐漸占到主要成分本周有效來電201組，來電量同比開盤前一周下降，基本以網(wǎng)絡(luò)、路牌為主，朋友介紹渠道逐漸占到主要成分通過銷售進度及銷售分布情況，找出產(chǎn)品銷售規(guī)律。根據(jù)不同產(chǎn)品特點，制定促銷策略。分析暢、滯銷戶型，挖掘滯銷戶型優(yōu)點，揚長

11、避短，提高滯銷戶型成交率。銷售分析為制定下階段的推廣策略提供有力的依據(jù)。 在保利地產(chǎn)的銷售實踐中，大盤多采用聯(lián)合代理銷售模式，即思睿達地產(chǎn)與當?shù)匾痪€代理公司分別組成銷售團隊，聯(lián)合代理。 三、聯(lián)合代理銷售實踐、聯(lián)合代理與獨家代理特點分析形式特點獨家代理聯(lián)合代理優(yōu)勢、便于管理，、沖突較少， 3、便于客戶資源統(tǒng)籌安排。、可綜合利用各家優(yōu)勢，采兩家之長，、現(xiàn)場易形成有效競爭，由于外部競爭壓 力，使代理公司和銷售人員產(chǎn)生較重的危 機感，始終保持激昂的斗志。3、 兩家公司形成互相牽制的局面，相互監(jiān)督。（銷售問題及時浮出水面，避免代理公司掩蓋問題）劣勢、缺乏有效競爭，、銷售人員缺乏外部壓力，容 易產(chǎn)生懈怠心

12、理。、管理難度大，、利益沖突易轉(zhuǎn)化為現(xiàn)場沖突 3、客戶資源只能在各自的銷售隊伍 內(nèi)分配聯(lián)合代理方式中，如何揚長避短，在很大程度上取決于現(xiàn)場銷售經(jīng)理的有效管理。、思睿達地產(chǎn)的特點團隊士氣高漲、積極性強、業(yè)務(wù)員生猛 企業(yè)文化與保利地產(chǎn)一脈相承，能較好的執(zhí)行 銷售方案 能磨善賴（對客戶如此，對開發(fā)商也如此） 逼定厲害，以現(xiàn)場殺客為榮，退定率也較高以開發(fā)商代理公司為榮，善于利用其子公司 的資源與人脈優(yōu)勢，提高成交率、聯(lián)合代理中的管理技巧善于觀察，將沖突轉(zhuǎn)化為爭端，妥善處理爭端加強溝通，了解代理雙方情況，對癥下藥積極協(xié)調(diào)，減少越級的可能性公正公開，敢于管理 保利薔薇銷售案例 排隊認購的思考 認購過程中認

13、購動線與現(xiàn)場布置 簽約過程中的合同準備與審核 房款追繳四、案例分析 1、排隊認購的思考排隊認購特點 優(yōu)點：現(xiàn)場氣氛好，客戶互相壓迫，減少決策時間，有利逼定 缺點：現(xiàn)場調(diào)控要求高，易引發(fā)沖突 保利薔薇排隊認購思考 保利薔薇認購產(chǎn)生的沖突表現(xiàn)為不同利益客群對排號真實性產(chǎn)生不同看法，導致無法如期完成認購。 解決方式：提前確認排號順序 2、認購過程中認購動線與現(xiàn)場布置現(xiàn)場布置安排 選房、銷控、交款應(yīng)互相呼應(yīng)，現(xiàn)場安排應(yīng)根據(jù)工作流線統(tǒng)一規(guī)劃。交款與認購簽署流線 選房單走內(nèi)部循環(huán)，只有交納認購金后，才發(fā)選房單，憑選房單簽署認購書。 保利薔薇現(xiàn)場布置緊湊，空間布局適應(yīng)工作流程，降低了等候時間。客戶選房后只有繳納認購金后才能拿到選房單，憑選房單換簽認購書。 3、簽約過程中的合同準備與審核合同需其他部門出具意見的重要環(huán)節(jié) 交房時間、抵押狀態(tài)、簽約圖、 裝修標準、付款方式、違約責任合同培訓 合同培訓包括對業(yè)務(wù)員和簽約文員的培訓