2022年熱線接聽要素

1、第一部分；熱線接聽要素一、熱線接聽技巧1、準(zhǔn)備事項電話旁放好筆、記錄本、相關(guān)資料文件等。掌握相關(guān)產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)知識。了解公司近期優(yōu)惠活動情況，如時間、地點、內(nèi)容等。2、基本程序鈴聲一響，左手摘機，右手執(zhí)筆。首先問候“您好”，自報家門（如“北京藥食雙效治療中心” ）。 問清對方姓名、地址、聯(lián)系電話和咨詢的問題，做好記錄。簡要了解對方問題的相關(guān)情況，如病情及診治用藥等。詢問患者是哪種病情。了解患者病情，有無癥狀（失眠癥、）。肝功是否正常，HBV-DNA的高低，腹部B超肝光點有無增粗增強，脾臟是否腫大，門靜脈是否增寬。解答分析處理病人問題（引出產(chǎn)品，達成認同或購買意向）。3、促銷技巧引導(dǎo)患者家人或代

2、咨詢者，簡述病情。分析病情，做出診斷，指出病情發(fā)展的嚴重后果。結(jié)合對方的問題，評述目前社會上各種方法治療乙肝的現(xiàn)狀，及療效不佳的原因。切入促銷產(chǎn)品，針對病人不同的心理，找好促銷切入點，簡介功能療效，加入適當(dāng)病例介紹，及權(quán)威性認證等，讓其認可并做出唯一性選擇。承諾跟蹤服務(wù)，負責(zé)到底，堅定對方接受本產(chǎn)品的信心，達成購買意向。4、表達技巧電話中交談時，要和面對面交談一樣，帶有誠信、親和的表情。語言精練，口齒清楚，根據(jù)不同對像，表述深入淺出，雅俗適當(dāng)?？刂坪靡粽{(diào)，引起對方好感和傾聽興趣。對方的質(zhì)問或無理要求，可真誠而靈活回答，如：能保好嗎？答：保證藥是最好的。等等。（在此時要適時轉(zhuǎn)移話題。）不要和對方

3、爭執(zhí)，必要時介紹其它信息途徑，讓其進一步了解，如上網(wǎng)看一下等。5、指導(dǎo)用藥根據(jù)病情確定再次檢查時間：1、大三陽：A、單純病毒高 服用三個月，進行HBV-DNA、肝功檢測。 服用半年，做兩對半檢測（最好定量檢測有利于前后對比）。 B、合并肝功、腹部B超異常1個月復(fù)查肝功；36個月復(fù)查腹部B超。2、小三陽：A、無不適癥狀，肝功、HBV-DNA均正常 四個月要求檢測乙肝兩對半定量。B、若肝功不正常，HBV-DNA高，腹部B超異常 一個月復(fù)查肝功，三個月復(fù)查HBV-DNA定量，腹部B超。根據(jù)病人類型劃分：1、知識性患者要不卑不亢，從復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合組合藥品的治療機理特點及免疫介導(dǎo)素的理論概念宣

4、傳。講解現(xiàn)實生活中有人不治自愈，出現(xiàn)了抗體的現(xiàn)象，又有些人始終吃藥治療，最后還是得了肝硬化，肝癌的現(xiàn)象。講解免疫力提高的重要性。要了解病人的心理狀態(tài)，確定重點談話思路，以專家為主，適當(dāng)附和病人一些觀點最終達成共識。例：患者問：復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合的療效到底怎樣？專家：復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合是目前唯一得到國際公認的治療乙肝的首選藥物，是目前專門治療乙肝效果最好的藥?；颊撸何沂切∪?，無癥狀，病毒復(fù)制是陰性，腹部B超脾臟厚4.8cm，肝光點粗，像這種情況需服用多長時間？專家：小三陽屬于低傳染、低攜帶、高危害疾病，像您這種情況，先服一個大療程三個月，復(fù)查腹部B超，一般脾臟就會明顯的縮小，甚至正

5、常，肝光點變細，回聲減弱，有些病人在服藥過程中，還會出現(xiàn)乙肝兩對半的表面抗原轉(zhuǎn)陰的現(xiàn)象。希望您半年做一次乙肝兩對半的檢測，根據(jù)兩對半轉(zhuǎn)陰的情況，決定下一步是否繼續(xù)用藥的問題。2、文化層次較低的患者（如工人、農(nóng)民等）要用肯定的語氣來回答，體現(xiàn)專家的權(quán)威性，糾正其錯誤思想，適當(dāng)舉例說明。例：患者：你這個藥說得這么好，沒有效果咋辦？專家： 復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合是目前專門治療乙肝最好的藥，也是目前唯一得到世界公認的治療乙肝首選藥物，它不是簡單的保肝護肝藥物，而是從乙肝患者存在免疫缺陷的根本入手，提高你的免疫自愈能力，讓你依靠自身免疫機制戰(zhàn)勝病毒，達到自然轉(zhuǎn)陰康復(fù)，同時它還可以保肝護肝，預(yù)防和治療肝

6、纖維化、肝硬化的發(fā)生、發(fā)展?；颊撸何沂谴笕枺《緩?fù)制很高，HBV-DNA：5.7108，我吃你的藥病毒能降下來么？專家：服用復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合后，您的病毒會因免疫介導(dǎo)素水平的不斷升高而逐漸下降，而且能使您的乙肝五項檢查最終產(chǎn)生抗體，這是我們的目的。因為在臨床中像您這樣的病人，服用復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合后產(chǎn)生抗體率是非常高的。您先服用三個月，然后復(fù)查HBV-DNA定量，專家根據(jù)化驗結(jié)果，指導(dǎo)您下一步用藥。3、學(xué)生要用關(guān)心的口吻，根據(jù)病人提出的問題給予科學(xué)的回答，并可從其就業(yè)、生子等問題上展開，引導(dǎo)其服用復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合。例：患者：我是一個小三陽患者，無不適癥狀，一切都正常（肝功

7、、HBV-DNA、腹部B超）。到醫(yī)院去大夫說不需要治療，我不知道該怎么辦？專家：傳統(tǒng)認為小三陽屬于健康攜帶者，這一說法在2000年全國肝病會議上否定，這是一種錯誤的說法。小三陽病人病毒大部分在肝細胞核內(nèi)，血液中存在很少，甚至沒有，因此，它是一種慢性遷延性乙肝，它對肝臟的損害是在不知不覺中發(fā)生的。當(dāng)機體處于免疫功能低下或勞累等外界因素影響肝臟時，肝臟受損加重。小三陽的病人發(fā)生肝纖維化、肝硬化的幾率，并不比大三陽的病人少，因此小三陽應(yīng)該引起足夠的重視，必須積極治療，防患于未然。患者：那我平時還應(yīng)注意些什么？專家：一定要注意避免勞累，避免參加劇烈的體育運動，飲食以清淡、維生素含量高的食物為主，避免使

8、用高脂肪、油炸食品。心理上要注意保持樂觀的心態(tài)，積極地治療，只要按照我說的去辦，您的病一定會康復(fù)的。4、領(lǐng)導(dǎo)階層既要有針對性地指導(dǎo)患者認識到乙肝的危害性，同時還要對他的不確切思想，該肯定的肯定，該否定的否定，囑咐他：做領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)酬多，一定要少喝酒。不僅要讓患者信服專家的權(quán)威性與真實性，還要對復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合的療效給與認可。例：患者：我就是攜帶者，也沒有什么？你這藥到底怎么樣？專家：您是屬于哪種情況？是大三陽還是小三陽？有什么癥狀沒有？ 患者：我是大三陽。勞累的時候感覺肝區(qū)疼痛不適，有時感覺腹脹，有些疲乏。專家：像你這種情況，病毒含量一定很高，您出現(xiàn)以上不舒服的情況均屬于病毒嚴重復(fù)制損害肝

9、臟引起的癥狀，您的病毒復(fù)制是多少呢？ 患者：HBV-DNA：4.8107。專家：您體內(nèi)的病毒含量非常高，不但對自身的危害大，而且對他人的傳染性也是非常強的。病毒的含量高并不可怕，貴在您是否積極治療，阻止它復(fù)制。在臨床上，像您這樣的情況，在服用復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合提高免疫自愈能力的同時，應(yīng)該再加服一些抑制病毒的藥如苦參素膠囊，希望您能夠早日治療，早日康復(fù)！5、大眾型首先介紹乙肝治療的特點，根據(jù)不同病人的病情，針對性地分析，同時配合綜合治療，包括飲食、心理、生活起居等。6、 九大注意事項：要具有良好的精神狀態(tài)。精神要振奮、要端坐、精神專注，這樣才有自信心應(yīng)對患者提出的各種問題。語調(diào)要親切柔和，

10、禮貌待人。把握語調(diào)的抑揚頓挫，有緩有急，熟練運用肯定、關(guān)懷、權(quán)威、囑咐、命令等各種態(tài)度下的語氣策略。要注意聆聽。一般情況下，聆聽患者講述要占到熱線接聽時間的70%，專家講解占接聽時間的30%。要找準(zhǔn)切入點。根據(jù)不同患者的年齡特點、病史特點、心理狀態(tài)來應(yīng)對患者，并進行詳細的、逐步的詢問解答。要充分顯示自己專業(yè)。熱線接聽者必須熟悉肝病專業(yè)的臨床知識，并應(yīng)做到融會貫通，這樣才會具備應(yīng)變能力，隨時解決出現(xiàn)的問題，給患者一個比較滿意的答案。要找好藥物治療的適應(yīng)癥。這點非常重要，因為接電話在整個營銷過程中具有基礎(chǔ)作用，通過電話達成的購藥率比較高。專家既不能大包大攬，還要為后續(xù)工作打下基礎(chǔ)，還要在交流的過程

11、中有吸引力，讓對方能夠聽下去。要熟悉產(chǎn)品的知識，并結(jié)合不同的病情進行熟練的講述。首先自己要確信無疑，先進的生產(chǎn)工藝，獨特的機理，科學(xué)的配方，與同類藥及西藥相比無毒副作用，國內(nèi)最優(yōu)，國際先進等。要做好記錄。不僅是為后續(xù)工作留下可查依據(jù)，也是對病人負責(zé)的一種表現(xiàn)。要分不同的患者來進行講解。通常意義上我們普遍會遇到兩種患者，一種是從未接觸過任何藥物的治療，一種是已經(jīng)服用過很多藥物，且對藥物治療的效果失去了信心，抱懷疑態(tài)度的患者。我們要將這兩種人都要引導(dǎo)到服用復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合進行治療的軌道上來，讓他們跟著我們的思維來走。第一種人我們要直接引導(dǎo)到復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合治療的長處上來，讓其快速吸

12、收，并對復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒顆組合持堅定信心。而第二種人則要詳細了解病情，通過點點滴滴的關(guān)愛，來耐心細致溝通，交心、談心而不急于求成，用科學(xué)道理、專業(yè)知識來打動他、說服他，也就是要以理服人，以情動人，曉之以理，動之以情二、熱線接聽流程圖禮貌用語說明身份患者情況咨詢詢問患者疾病診斷, 是否是適應(yīng)癥專家講解內(nèi)容患者自然狀況（包括：姓名、性別、年齡、職業(yè)、婚否、住址、聯(lián)系方式、為個人或為他人咨詢）主要病史（何時發(fā)病、當(dāng)時情況、治療經(jīng)過、目前病情、癥狀、相關(guān)檢查等）相關(guān)病史及家族史（有關(guān)病史及相關(guān)家族史，父輩、同胞、其他家人）針對病情做出生活健康指導(dǎo)產(chǎn)品知識的介紹最新的科研成果三效活力免疫療法工藝先進

13、質(zhì)量可靠相關(guān)媒體報道制定治療方案做好接聽記錄建立相應(yīng)檔案轉(zhuǎn)達相關(guān)市場指定藥店購藥指定專人送藥到家第三部分、售后服務(wù) 回訪工作流程圖 名單收集（各種渠道）設(shè)電話咨詢員若干 名單處理設(shè)電話回訪員若干 名單入檔購藥者：錄入電腦未購者：甄選以備追訪 工作計劃入日期袋典型病例停藥、地址不詳、電話有誤、外地反對意見效果一般，仍在服用。作回訪計劃有購買意向停藥袋等需醫(yī)生家訪名單，設(shè)家訪大夫1人送貨通知單設(shè)送貨員1人典型病例本工作計劃本日期袋（31個）會員回訪管理設(shè)會員管理員若干電話回訪設(shè)電話回訪員若干 電話咨詢要點目的接咨詢電 話1、說明身份：“您好，肝健康咨詢中心，請問您需要咨詢什么問題？”2、簡單解答患

14、者問題，填寫咨詢電話登記表，并提示患者“請問貴姓、地區(qū)、聯(lián)系電話、主要病情”。3、問療效：講產(chǎn)品對您來說是否適合都不一定，由專家看后才知道；問價格：講一個月多少錢。（主要將其導(dǎo)向?qū)＜遥?、根據(jù)您的病情，您應(yīng)該盡快來我們醫(yī)院愛心門診讓專家對您進行全面的分析和診斷，您現(xiàn)在是最佳治療期，不能再拖了，拖下去會耽誤治療的（根據(jù)年齡段采用不同的訴求方法）。您看哪天有時間來我們醫(yī)院愛心門診，我給您提前預(yù)約一下，因為我們專家很忙，有時還要下鄉(xiāng)，怕您白跑，明天或后天有時間嗎？您看哪天有時間？（盡量一次預(yù)約成功）。5、介紹近期購藥政策，我們會不定期地為患者提供免費服務(wù)，請告訴我們您的姓名、電話、詳細地址及主要病情

15、。填全電話登記表，做好患者初始記錄。6、告訴醫(yī)院愛心門診地址乘車路線，結(jié)束語：祝您早日康復(fù)1、首次接聽電話一定要給患者留下很好的印象在交談中留下我們需要的信息，不要用生硬像查戶口的語氣提問。2、建立患者初始檔案。3、一定要把患者介紹到醫(yī)院愛心門診，學(xué)會預(yù)約患者，基本要求，能做到將50%的電話咨詢患者推向醫(yī)院。4、為第二次回訪電話打好基礎(chǔ)和創(chuàng)造由頭。5、要注意：語言簡練，每個問題必須是三句之內(nèi)拉到預(yù)約內(nèi)容，進一步的問題見專家才能解決，做到預(yù)約到場最后目的。注意：1、突出產(chǎn)品特點服務(wù)政策，打動患者，讓患者愿意與我們接觸。2、注意那些服用其他藥品的患者，在合適機會介紹【復(fù)康健力茵黃肝復(fù)顆粒組合】，達

16、到抓患者的作用，并給予推廣。第二次1、對沒有去過醫(yī)院愛心門診的患者：（1）說明您的病情應(yīng)該盡快找專家診斷，拖下去對您的肝健康不利。（2）再說明國家資助項目和免檢項目，不論您買不買藥我們都會為您提供免費的服務(wù)，我們是國家推廣的公益性活動。（3）按第一條第3、4、5款說服。2、對去過醫(yī)院愛心門診的患者：（1）先生（女士）或者大爺、阿姨，我是醫(yī)院愛心門診，您天去過我們醫(yī)院愛心門診，我們的專家給您分析了病情，您還有哪些不明白的問題？（2）像您這種病情應(yīng)該盡快接受治療，并說明不治療的危害。（3）說明我們的治療政策。4）如不想購藥患者說：“如果您還不相信【復(fù)康健力茵黃肝復(fù)顆粒組合】能治好您的病，您也應(yīng)盡快

17、選擇其它藥物的治療，我們同樣會為您提供免費的服務(wù)，如果在治療中有什么問題還可找我們專家協(xié)助您治療，我們已經(jīng)是朋友了?！?、患者通過第一次咨詢找過專家的未購藥患者，應(yīng)該在十天左右打一次回訪電話，說服患者下決心購藥。2、對未去醫(yī)院愛心門診的患者設(shè)法讓患者去，只要患者到醫(yī)院愛心門診就是目的。第三次針對沒來醫(yī)院愛心門診的患者：1、稱呼、問好“近來身體怎么樣？”有什么好轉(zhuǎn)？2、根據(jù)您的病情還是建議您盡快去一下醫(yī)院愛心門診看看專家。3、您還有什么顧慮，咱們聊聊。4、按第二次打電話內(nèi)容隨機溝通。在第二點打電話后1015天左右時間就要打一次電話，以關(guān)心患者的口氣向患者問好，從感情上拉進患者。電話咨詢要點目的新

18、患者咨詢電話打入1、說明身份：“您好，肝健康咨詢中心，請問您需要咨詢什么問題？”2、簡單解答患者問題，填寫咨詢電話登記表，并提示患者“請問貴姓、地區(qū)、聯(lián)系電話、主要病情”。3、問療效：講產(chǎn)品對您來說是否適合都不一定，由專家看后才知道；問價格：講一個月多少前。（主要將其導(dǎo)向?qū)＜遥?、根據(jù)您的病情，您應(yīng)該盡快來我們醫(yī)院愛心門診讓專家對您進行全面的分析和診斷，您現(xiàn)在是最佳治療期，不能再拖了，拖下去會耽誤治療的（根據(jù)年齡段采用不同的訴求方法）。您看哪天有時間來我們醫(yī)院愛心門診，我給您提前預(yù)約一下，因為我們專家很忙，有時還要下鄉(xiāng)，怕您白跑，明天或后天有時間嗎？您看哪天有時間？（盡量一次預(yù)約成功）。5、根

19、據(jù)您的病情，您應(yīng)來我們醫(yī)院愛心門診見北京專家給您進行全面會診，這次來的北京專家都是有幾十年臨床經(jīng)驗的老專家，來我們地區(qū)就幾天，現(xiàn)在預(yù)約的人很多，我提前給您預(yù)約一下吧，您看您哪天有時間，明天、后天？不預(yù)約好，是不能保證您來后就能見到專家，每位專家每日接待十幾名患者，要保證預(yù)約的患者，您是哪里的？（按登記表內(nèi)容問患者填好）對預(yù)約的要再次提醒“您是日上午到”；對不能明確時間的要說“等您來的時候提前一天給我打電話，我給您預(yù)約?！?、介紹活動期間政策，與廣告一致，來時帶好有效證件，近期化驗單，以前用的藥品說明書，對需要免檢的患者要求8點到，不要吃飯、喝水。7、告乘車路線、醫(yī)院愛心門診地址、大家熟悉的明顯

20、標(biāo)志物。8、要注意：語言簡練，每個問題必須三句之內(nèi)拉到預(yù)約內(nèi)容，進一步的問題見專家才能解決，做預(yù)約到場最后目的。已經(jīng)用藥的患者通知到場1、在活動時，一般采用活動第三天后分批通知到場，快到期的先通知。2、把控原則，如果新患者到場滿負荷，可推后通知老患者。3、通知時主打權(quán)威肝病專家，如“告訴您個好消息，國家權(quán)威肝病權(quán)威專家再才來我們醫(yī)院愛心門診，這些專家都是有幾十年經(jīng)驗的肝病專家，您最好這兩天來醫(yī)院一次看專家，您看哪天有時間？”4、如果用藥一療程到期的患者，通知來醫(yī)院免檢一次。見過專家未購藥的通知到場告訴您一個好消息，北京專家再次到我們醫(yī)院愛心門診，上次您見過專家后有什么顧慮？這次您能否來醫(yī)院再和

21、專家談?wù)?，預(yù)約到場。對幾次回訪、去醫(yī)院無效的患者，先打電話摸底，統(tǒng)計出想見北京專家看病的人數(shù)，根據(jù)人數(shù)來申報北京專家的人數(shù)。電話咨詢要點目的第1個月第一次：在購藥后3天內(nèi)1、問是否開始吃藥？告：輔方按時服用才能收到滿意的效果。2、告乙肝病人的注意事項：（1）按“解答”內(nèi)容告知；（2）保持心情舒暢，調(diào)整心態(tài)，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心；（3）改變不良生活習(xí)慣，如熬夜、過量的活動。3、建議定期去醫(yī)院愛心門診做理療，如已有理療儀也要去醫(yī)院愛心門診做一次指導(dǎo)性理療，順便有什么問題與執(zhí)行專家談?wù)劇?、有什么問題及時與我們聯(lián)系1、證明我們是可依靠的。2、指導(dǎo)正確的用藥。3、記錄患者開始用藥的時間、排期。第二次電訪

22、時間是第一電訪的15天；1、了解用藥的反映。 2、問是否按時吃藥。3、問是否到醫(yī)院愛心門診，推薦他去做理療。4、如患者提出不能解決的問題，康復(fù)指導(dǎo)員不能“越位”，用預(yù)約的方式建議去找專家解決。1、了解并解釋患者用藥情況。2、指導(dǎo)吃藥注意事項。第2個月第一次電話：1、了解用藥一個月后的情況，癥狀是否減輕。2、告：每月最好到醫(yī)院愛心門診一次找專家，專家可以根據(jù)您的病情變化指導(dǎo)是否應(yīng)該做哪些檢查，指導(dǎo)用藥方案，做好“月診小結(jié)”。3、對用藥后一個月的患者，了解他對我們所提供服務(wù)的滿意程度盡量讓他對我們的服務(wù)提一些意見。4、了解患者生活情況，適當(dāng)?shù)亟o予指導(dǎo)。5、提示他堅持理療的重要性。進一步了解用藥后的

23、病情變化情況，增強患者的治療信心。第二次電話（15天以后）1、問好，問：近來身體好嗎？吃飯睡眠情況？在交談中多注意感情溝通。2、對那些未按時吃藥、未服過輔方及未到過醫(yī)院的患者說服。3、問：有沒有問題需見執(zhí)行專家，如有我?guī)湍A(yù)約一下，確定預(yù)約時間。第3個月第一次：1、了解用藥情況，以感情溝通為主（談家庭及生活情況、學(xué)習(xí)情況、工作情況）。2、為其講述其他患者康復(fù)的故事，視情況告知乙肝的頑固性，在治療期間患者配合治療很重要，加強患者治療信心，堅定用藥決心。1、依據(jù)檢測結(jié)果對患者進行分類，平息抱怨患者、解決疑難患者、開發(fā)有效患者。2、說明：由于第一個療程即將結(jié)束，所以此階段的電訪一定要周到、細致、熱情

24、，加強和患者的思想交流，了解其真實想法，針對性說服，結(jié)果出來后康復(fù)指導(dǎo)員和坐診大夫口徑保持一致，相互配合共同做好患者的思想工作。電話咨詢要點目的第二次：1、通知到醫(yī)院愛心門診進行專項檢測，由執(zhí)行專家根據(jù)患者病情制定具體檢測項目。2、結(jié)果出來后通知患者到醫(yī)院取化驗單，由執(zhí)行專家根據(jù)病情改善情況為其重新制定治療方案，對大活動期間收集的服藥患者通知其在北京專家來診時到活動現(xiàn)場領(lǐng)取化驗單。3、執(zhí)行專家根據(jù)化驗單進行縱向、橫向的對比，對患者加以說服、平息患者抱怨，縱向是指患者本次化驗與前次化驗的比較，橫向是指患者之間本次化驗結(jié)果的比較，有多少和他一樣病情的患者得到好轉(zhuǎn)。1、詢問患者情況，了解專家對他的治

25、療方案的調(diào)整情況，講述別人方案調(diào)整康復(fù)的例子，堅定服藥信念。2、鼓勵患者做理療，講解做與不做的差異，對于執(zhí)行治療方案好的患者給予表揚，對執(zhí)行不好的進行批評，告知治病要遵醫(yī)囑，列舉某些不遵守治療方案的患者的不良影響。3、注意心理治療。4、通過幾個月的電訪要讓患者感到您就是他可靠的朋友，有什么事都愿與您聊聊，要對他每一個階段都關(guān)心，給予心理和肝病知識的指導(dǎo)?；?動3個月以后搞一次活動，目的：開發(fā)新患者、對“準(zhǔn)患者”的二次開發(fā)、回采老患者。結(jié)合檢測結(jié)果，找出需要特診的患者（指病情加重、有抱怨的患者），提前安排特診。把有效、無效的患者分開通知到場，特別對無效患者讓北京專家重新制定治療方案。注意：（1）

26、服藥患者采用復(fù)診登記表，把首診記錄和這次檢測結(jié)果提前填好交給對應(yīng)的專家就診。（2）新患者采用首診患者跟蹤服務(wù)登記表（在臺面上準(zhǔn)備好）。（3）上次參會，有專家治療方案但未購藥的，直接把未購藥患者檔案表調(diào)到會場。（4）活動結(jié)束后進行檔案分類，把復(fù)診表放入老患者檔案袋中，新患者按首診分類辦法分類，重新調(diào)整患者一覽表。第4個月1、問好（1）對參加第二次活動的患者主動說出專家對他的調(diào)整方案，問其對這次調(diào)整方案滿意與否，有什么問題我們幫您反映（2）對沒有參會的患者問:這次怎么沒有參會？說：這次沒去失去了一個好機會，下次專家來我會通知您（3）對以上兩種人都要說我們追蹤療法是說話算數(shù)的，專家按期來對患者負責(zé)任

27、，是國家對患者的關(guān)心和愛護，以此鞏固跟蹤治療在患者心目中的可信度，堅定服藥信心。2、講這次活動中有多少好轉(zhuǎn)的患者，如像您一樣的病情他們好轉(zhuǎn)的經(jīng)驗是：配合治療、堅持服藥（主方和輔方）、調(diào)整心態(tài)、注意禁忌、多看肝病護理方面的書。1、加強患者定期檢測、調(diào)整方案的重要性。2、用有效的典型病例增強其余服藥患者的信心，促進復(fù)購買和治療第5個月1、詢問患者情況，了解專家對他的治療方案的調(diào)整情況，講述別人方案調(diào)整康復(fù)的例子，堅定服藥信念。2、鼓勵患者做理療，講解做與不做的差異，對于執(zhí)行治療方案好的患者給予表揚，對執(zhí)行不好的進行批評，告知治病要遵醫(yī)囑，列舉某些不遵守治療方案的患者的不良影響。3、注意心理治療。4

28、、通過幾個月的電訪要讓患者感到您就是他可靠的朋友，有什么事都愿與您聊聊，要對他每一個階段都關(guān)心，給予心理和肝病知識的指導(dǎo)。電話咨詢要點目的第6個月1、通知患者檢測，結(jié)果出來后，通知其到醫(yī)院愛心門診領(lǐng)結(jié)果，我們視檢測結(jié)果分類通知患者領(lǐng)取，執(zhí)行專家根據(jù)患者情況，可調(diào)整治療方案。2、對用藥六個月效果不佳，不想再服藥的患者：根據(jù)執(zhí)行專家為其講解情況，再次與其溝通，向他闡述他的情況屬特殊群體，我們將就此情況上報北京專家組，為其制定極富個性的治療方案，告訴其應(yīng)繼續(xù)治療，應(yīng)相信專家，這種情況是康復(fù)黎明前的黑暗，很快就會過去的，康復(fù)就在不遠處。3、籌備第三次活動，通知患者檢測，由愛心救助門診醫(yī)生向上級主管提供

29、所需要的各種數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)決定活動規(guī)模大小。第7個月1、內(nèi)容與第四個相似，鼓勵患者繼續(xù)服藥的信心。2、第七個月以后主要是解決治療效果不明顯的抱怨。如執(zhí)行專家遇解決不了的疑難病例，每月請北京專家開設(shè)特診給予解決。對兩個療程后的患者我們的口吻主要是建議者用藥，對療效不好、有抱怨的患者，不要強調(diào)繼續(xù)用藥，可自然退出治療。注：（1）第7個月后，在前期電訪工作的基礎(chǔ)上進行正常維護。（2）為增進和患者的關(guān)系，在平時電訪中巧妙地了解到患者的有關(guān)信息，要做到 每逢節(jié)日（春節(jié)、端午、九九重陽節(jié)、中秋節(jié)等）、患者生日、結(jié)婚紀念日都要向患者問候、祝福。（3）對治療效果明顯的患者說明再用一個療程來鞏固療效。附圖三；咨

30、詢電話推進操作規(guī)范附圖二；回訪操作流程示意圖分 類 整 理上次購藥在服藥的 回訪員可以 患 患者，本次未購藥 直接解決的 者 跟 按回訪操作程序規(guī)范 蹤 分類整理 逐一對患者進行回訪 需主管領(lǐng) 服 本次購藥患者 按區(qū)域、療 導(dǎo)解決的 務(wù) 程、病情分 購 藥 登 記 原因分析：收入不高、對公 咨詢回訪員通過電訪或 咨詢回訪員不能 預(yù)約下周 本次未購藥患者 司不相信、對療效不相信、 家訪說服患者入網(wǎng)購藥 解決，需執(zhí)行 與執(zhí)行專家 對病情的危害認識不充足 市場的二次開發(fā) 專家解決的 見面時間 應(yīng)邀來愛心門診的患者將處理意見和結(jié) 客服部經(jīng)理分給 把1周的處理建 周1開始 逐一記錄 果填入登記表 相對應(yīng)

31、的回訪員 議或結(jié)果分類交 非計劃到的患者 執(zhí)行專家解決 理周末交 給給患者答復(fù) 客服部經(jīng)理 客服部經(jīng)理未來愛心門診的患者44咨詢回訪員日工作準(zhǔn)備及安排每天早上8：30分準(zhǔn)時到崗組長1、安排好每咨詢回訪員的工作日程并監(jiān)督執(zhí)行2、突發(fā)情況做詳細記錄及時匯報經(jīng)理3、根據(jù)廣告投放情況，提前作好回訪工作安排，并對對投放當(dāng)天咨詢回訪員進行調(diào)整，保持電話線路通暢4、如有新的政策或新的工作安排宣布，必須召開小組會議確認5、檢查各成員前一天工作日記，統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，檢查監(jiān)督工作完成情況6、了解新增藥店及最新活動內(nèi)容，并將相關(guān)信息及時通報7、當(dāng)日的送貨安排話務(wù)咨詢回訪員會員管理員1、上班時必須檢查電話線路是否通暢1

32、、查看需要回訪會員的資料、了解會員的詳細情況，為回訪做準(zhǔn)備2、查看當(dāng)天工作安排及回訪資料2、查看當(dāng)天工作安排及前天的工作交接本3、前一天值班成員負責(zé)將總部日報表（每周一）最典型顧客記錄表一起傳真到總部3、了解當(dāng)日媒體投放及活動優(yōu)惠4、了解當(dāng)日媒體投放及活動優(yōu)惠4、調(diào)整好心態(tài)，進入正式工作狀態(tài)5、調(diào)整好心態(tài)，進入正式工作狀態(tài)5、下班前填寫一天執(zhí)行情況并總結(jié)6、下班前填寫一天執(zhí)行情況并總結(jié)注：以上工作職能，若有未執(zhí)行或執(zhí)行不到位，該工作負責(zé)人進行相應(yīng)處罰，第一次口頭警告；第二次罰款20元，第三次待崗進行檢討改進（待崗期間無工資），必須經(jīng)經(jīng)理審核合格后方可上崗回訪周報表 總有效檔案_ 回訪員： 日期

33、： 月 日至 月 日分類 日期一二三四五六日合計效果好,正在服藥效果一般,或差正在用藥效果好,因經(jīng)濟原因停藥效果好,因康復(fù)而停藥給別人買,具體情況不詳效果差或癥狀加重拒絕回訪無人接聽或本人不在空號、錯號合計注:此表于每周六下午18:00前回訪組長匯報到公司總部話務(wù)部長處，未報、遲報、漏報或匯報內(nèi)容虛假者，經(jīng)查實后一次罰款20元，第二次40元，依次加倍處罰。回訪周報表 總有效檔案_ 回訪員： 日期： 月 日至 月 日分類 日期一二三四五六日合計效果好,正在服藥效果一般,或差正在用藥效果好,因經(jīng)濟原因停藥效果好,因康復(fù)而停藥給別人買,具體情況不詳效果差或癥狀加重拒絕回訪無人接聽或本人不在空號、錯號

34、合計注:此表于每周六下午18:00前回訪組長匯報到公司總部客服部處，未報、遲報、漏報或匯報內(nèi)容虛假者，經(jīng)查實后一次罰款20元，第二次40元，依次加倍處罰。第三部分；名單收集與整理我們現(xiàn)在實際上做的屬于數(shù)、據(jù)庫營銷，即名單營銷。要保證回訪有條不紊地有效開展，前提條件便是名單的收集及有效名單的處理。所以我們必須做好前期名單的收集工作并有專職回訪員進行分類處理。一 名單來源：咨詢電話、專柜、活動、其他（現(xiàn)購店、連鎖。會議營銷等）柜臺名單 咨詢電話名單 名單收集 活動名單 其他名單 非會員名單 會員名單 錄入電腦錄入電腦整理、裝入日期袋整理、裝入日期袋 電話回訪或家訪 電話回訪或家訪 存檔備查 二，收

35、集渠道：活動現(xiàn)場和終端藥店，我們一定要讓所有購藥患者，都能在買藥時填寫信譽卡，并能及時收回，并對所有咨詢電話進行分類管理。三，收集方法：1、活動現(xiàn)場：由活動組每天在活動結(jié)束后將購藥名單詳細填寫后交給予回訪員歸檔。2、藥店專柜：柜臺營業(yè)員在顧客購藥后詳細填寫信譽卡，并在當(dāng)日或次日交于所轄區(qū)域的業(yè)務(wù)帶回公司，交于回訪員。最遲時間不得超過兩天，柜臺營業(yè)員不得以任何理由拒交名單或提供不正確的名單。3、其 他：對于現(xiàn)購店和連鎖，終端業(yè)務(wù)員在做好客情維護的同時要盡量讓營業(yè)員填寫信譽卡進行名單收集，必要時可采取其他辦法（獎勵）進行名單收集。4、咨詢電話：因為我們產(chǎn)品的特性，我們的其他名單收集存在一定的難度，

36、但是患者在服用我們的產(chǎn)品后一定會打電話進行咨詢，因此，就要求我們在接聽咨詢電話時一定要做好詳細登記并即時入檔。四名單的處理：先將收回的名單登錄在顧客檔案表上，有條件的市場部可將名單錄入電腦，專人保管：將名單按最近一次的回訪時間分開，再將每天需回訪的名單，按回訪員所轄區(qū)域，及病種分開，裝入日期袋。每晚將回訪完的名單和新收回的名單按程序整理裝袋，將第二天需回訪的名單交給每位回訪員。顧客檔案（名單）分類標(biāo)準(zhǔn)圖 未購買 錄入電腦 會 員 顧 客 已購買 急 性 檔 購藥 (強調(diào)重要性) 第一次回訪 裝入檔案袋案 非會員 區(qū) 域 分 購藥 剔除檔案 類 無效檔案 慢 性 購藥 圖 年 齡 購藥10小盒以

37、上回 訪 管 理購藥顧客回訪原則上購買產(chǎn)品者應(yīng)回訪三次?；卦L時間、目的、服務(wù)內(nèi)容、注意事項如下表：二、回訪技巧及相關(guān)制度：1、工作態(tài)度：回訪電話必須充滿激情與說服力。2、回訪技巧：（以關(guān)心問候為目的）確定是患者本人以后，自我介紹，說明打電話的目的，詢問病情，簡單介紹產(chǎn)品，指導(dǎo)患者正確使用，對患者進行安慰、鼓勵、指導(dǎo)、幫助，必要時舉一兩個典型病歷，給顧客一種希望，樹立康復(fù)信心，給顧客患者介紹一些常用的產(chǎn)品知識，結(jié)束時要為下一次回訪留下理由。3、已購買的非會員可為會議營銷的顧客群體，客服人員可以將此類顧客邀約到會議現(xiàn)場，讓此類顧客與康復(fù)明星的顧客進行互動交流，讓明星顧客帶動非會員轉(zhuǎn)為會員，加強其治

38、療的信心，按照邀約會議人員比例進行合理分配。 4、處罰要求：組長每天進行檢查、監(jiān)督每職員的回訪工作情況，按時完成31個檔案袋中每天檔案袋里的回訪工作，若有不能按時完成回訪工作的（有特殊的原因例外），工作態(tài)度差，檢查發(fā)現(xiàn)有遲回訪、漏回訪、甚至沒有回訪的，先予口頭警告，并馬上執(zhí)行回訪，第二次將進行處罰20元，若再次發(fā)現(xiàn)有累次情況，并工作態(tài)度極差的進行待崗培訓(xùn)，對公司直接性造成利益損害的，直接給予辭退。三、準(zhǔn)顧客回訪：在接聽電話的1周內(nèi)必須作1次回訪，以關(guān)心顧客為目的，了解患者的病情，病史，曾用藥情況，詳細綜合分析病情及預(yù)后情況，告之顧客及時得到得當(dāng)?shù)闹委熜Ч徊⒑唵?、重點性的介紹產(chǎn)品，適當(dāng)時進行舉

39、例子，加強顧客對產(chǎn)品信心，以促成銷售；在結(jié)束通話之前一定要為下一次回訪留下理由；之后以每周1次回訪或根據(jù)顧客的具體情況做不定時性回訪跟蹤，直到達成銷售，并轉(zhuǎn)入購藥顧客回訪程序?；卦L操作規(guī)范（會員、非會員）回訪程序回訪時間目 的服 務(wù) 內(nèi) 容備 注第一次回訪購藥第1-3天1、了解患者病情,服藥時間,服藥次數(shù)2、建立完整的檔案資料3、介紹正確按時服藥三源療法的重要性1、先自我介紹：您好！我這里是復(fù)康健力健康管理中心的，想了解一下患者服用的情況2、指導(dǎo)正確使用方法及注意事項：1）每天服用3次、飯后半小時服用；2）在服用期間注意飲食：（忌口）辣品、飲酒、3、重點提示新顧客在服用過程中及可能出現(xiàn)的有效反

40、應(yīng)。1、做好回訪記錄，將檔案進行分類：參照（顧客檔案分類圖） 2、在結(jié)束通話之前一定要為下次回訪留下理由第二次回訪購藥第7天1、了解患者服用后的效果2、防止顧客擅自調(diào)整治療方案3、加強心理暗示4、了解顧客存藥情況5、加強與顧客的感情，促進重復(fù)購買通過了解患者使用后的效果，做康復(fù)指導(dǎo)，增強患者繼續(xù)服用的信心（一個產(chǎn)品的功效很大程度取決于心理治療）強調(diào)按周期服用的效果:舉例子同時將產(chǎn)品功能及理念進行深入貫輸，促進重復(fù)購買1、將回訪中顧客提出的各種問題記錄下來，與經(jīng)理和同事進行討論2、在結(jié)束通話之前一定要為下次回訪留下理由3、標(biāo)明下次回訪時間，放入新的回訪日期檔案袋第三次回訪購藥第15天1、了解顧客

41、對產(chǎn)品的意見2、進一部了解服用效果3、讓其理解“病來如山倒，病去如抽絲”的涵義4、更進一部加強與顧客的感情5、了解存藥情況6、說服再次購買1、先了解顧客的服用情況，并告知服用一周期后會出現(xiàn)的效果2、了解顧客對我們服務(wù)的滿意度3、盡力培養(yǎng)明星顧客、盡可能地讓顧客樹立產(chǎn)品口碑。4、告知三效活性免疫療法可達到標(biāo)本兼治的治療效果1、回訪前重新把上一次的回訪記錄看一遍2、在結(jié)束通話前一定要為下次回訪留下理由3、標(biāo)明下次回訪時間，放入新的回訪日期檔案袋第四次回訪購藥第28天（會員）1、進一步了解服用效果2、通知到指定點領(lǐng)取贈藥3、進一部加深客情關(guān)系4、了解顧客存藥情況5、以服務(wù)帶動再次銷售1、了解服用后的

42、效果2、告知開始新的療程，囑要注意堅持服用，保證療效3、以家人或朋友的角度去關(guān)心、鼓勵、指導(dǎo)治療，加強治療信心4、樹立康復(fù)信心，介紹常用的保健知識，如：呼吸操、健身運動等；必要時舉例子！5、達成銷售1、在結(jié)束通話前一定要為次回訪留下理由 2、標(biāo)明下次回訪時間，放入新的回訪日期檔案袋之后階段性回訪(一月至少一次)根據(jù)患者購藥情況維系感情，加強聯(lián)絡(luò)，增強服用信心，避免負面效應(yīng)參照第1-4次回訪在每次結(jié)束通話前必須留下下次回訪理由 會員管理及與會議營銷的配合一、會員管理1、回訪量要求：每員工必須保質(zhì)量地完成回訪量任務(wù)。每1位回訪員負責(zé)跟蹤100名會員檔案，再根據(jù)回訪日期，每天打不得低于30個回訪電話

43、；在下班前必須將當(dāng)天的回訪日報表上繳給組長。2、根據(jù)會員總?cè)藬?shù)，確定當(dāng)月贈送小盒數(shù)量，并做出統(tǒng)計及發(fā)放安排（專柜、會議兩地統(tǒng)計）。3、已購買的會員可為會議營銷的顧客群體，客服人員可以將此類顧客邀約到會議現(xiàn)場，促進顧客與康復(fù)明星顧客進行互動交流，培養(yǎng)顧客與員工親情關(guān)系，加強患者治療信心，促成銷售。并對每次邀約顧客的名單在聯(lián)誼會顧客通知統(tǒng)計表上作詳細統(tǒng)計,以便下次邀約,避免同一個月內(nèi)邀約兩次。4、準(zhǔn)確、無誤的統(tǒng)計當(dāng)月需要購藥的患者人數(shù)、已購患者人數(shù)及當(dāng)月顧客的流失情況，并匯總上報給主管，以便經(jīng)主管核查如有錯報、虛報者罰款50元。對于回訪員的工作要求及處罰，按照非會員回訪管理要求執(zhí)行。5、回訪技巧：

44、參照非會員回訪技巧。二、聯(lián)誼會： 1）一般情況下，一個月內(nèi)不得同一個顧客進行二次邀約。2）控制邀約質(zhì)量，員工應(yīng)基本掌握顧客的消費心態(tài)，對釘子顧客一般不進行邀約。3）員工應(yīng)該自己的計劃進行邀約，每次進行一部分，并排好次序。4）到場顧客應(yīng)具有一定的購買意識。5）每場聯(lián)誼會通知到場顧客（即會員與非會員）人數(shù)比例應(yīng)為7：3。6）咨詢回訪員每場聯(lián)誼會邀約非會員確定到場顧客人數(shù)不得少于21人。7）每會員管理員每次聯(lián)誼會邀約確定到場顧客人數(shù)不得低于49人。8）到會顧客應(yīng)達到確定量的80%，即咨詢回訪員每人到場最少定額量為17人，咨詢回訪管理員每人到場最少定額量為40人。9）聯(lián)誼會活動：到會人數(shù)未達到定額量8

45、0%的，負責(zé)管理該區(qū)的員工每人罰30元。 . 第四部分；患者檔案分類及維護管理一、患者檔案分類可分為：購藥患者、未購藥患者、停藥患者、接受贈藥的患者（準(zhǔn)患者）。1.購藥患者定義：在日常和活動銷售中，購買茵黃肝復(fù)粒的患者。（現(xiàn)場購買1中盒的患者不是購藥患者）購藥患者的分類原則：（1）、按區(qū)域分（2）、按購藥數(shù)量分：回訪員要把所分管區(qū)域中購藥患者按購藥多少排序填寫患者一覽表，并注明購藥的期日，目的可提示回訪員提前做好患者復(fù)購工作，是保證復(fù)購率的方法之一。（3）、按病情分：在日?；卦L中如發(fā)現(xiàn)患者病情較重，由于治療效果不好產(chǎn)生抱怨，要把這類患者從患者一覽表中找出劃掉，同時登記在重點患者一覽表上，進行重

46、點維護及時處理各種問題。2、管理方法： 對購藥患者的管理是通過每月最少二次的電訪和重點家訪來完成的，目的是通過回訪使患者建立治療信心，堅持用藥，進行心理說服和指導(dǎo)，防止產(chǎn)生抱怨（詳見推進式電話操作規(guī)范），對患者反映的醫(yī)學(xué)問題要與醫(yī)生配合及時解決，操作方法詳見售前、售后服務(wù)操作流程。要求：（1）、購藥患者每人一個檔案袋，不能丟失患者任何檔案信息，并做到快速、準(zhǔn)確的調(diào)出任何一名患者檔案。（2）、為了更好的維護患者，我們采用電訪加家訪的方式，家訪可有效的降低流失率，保證日常銷量，是電訪的延伸和補充，詳見家訪操作規(guī)范。3、接受贈藥的患者準(zhǔn)患者：贈藥的意義和目的：使就診咨詢患者通過服用我們免費贈送的藥品

47、與我們建立起進一步的醫(yī)患關(guān)系。4、準(zhǔn)患者的定義：接受贈藥進行基礎(chǔ)治療的患者，可能準(zhǔn)備接受茵黃肝復(fù)顆抗病毒正式治療的患者；屬二次開發(fā)患者范圍，通過日常開發(fā)來完成，開發(fā)目的是說服教育患者。由基礎(chǔ)治療階段盡快轉(zhuǎn)入抗病毒治療階段，簡稱“轉(zhuǎn)正”。 5、把控原則：醫(yī)生通過接診說服后，判斷本次接診不會產(chǎn)生購藥后及時推出（國家）免費贈藥，防止患者流失。 參考臺詞：“我們公益活動，國家對暫不能接受復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒組合抗病毒治療的患者考慮的周到，可先免費提供15天時間的治療藥品；先對你的病情進行控制，減少病情的加重?；颊邞?yīng)該盡早解決困難，及時接受復(fù)康健力茵黃肝復(fù)粒的抗病毒治療?！笨蛇M一步說明：“因為國家下?lián)芪覀?/p>

48、地區(qū)的醫(yī)療資助品260萬元，是分批下發(fā)的，為了讓患者都能享受到，規(guī)定每人發(fā)放15天的藥量，分二次發(fā)放6、管理方法：贈藥數(shù)量的設(shè)計第一次以5天為好，第二次10天量（以藥品最小包括為基礎(chǔ)）二、咨詢回訪員要做到：每次患者領(lǐng)到贈藥后第三天，打一次回訪電話，問：開始服藥了嗎？要按時吃藥，服藥后的感覺，藥快用完前提前來領(lǐng)藥?；卦L目的是樹立我們在患者心里的信譽，和患者建立友好的醫(yī)患關(guān)系，為患者轉(zhuǎn)正打好基礎(chǔ)。 三、專家要做到： 患者第二次來愛心救助門診見醫(yī)生，我們的醫(yī)生要與患者說服轉(zhuǎn)正，介紹藥物療效，辦理領(lǐng)藥手續(xù)?；颊叩谌我院笠娽t(yī)生，醫(yī)生要問“身體怎么樣了？是否決定用復(fù)康健力茵黃肝復(fù)顆粒呀？要以關(guān)心患者的口

49、吻關(guān)心并說服患者盡快采用茵黃肝復(fù)顆粒抗病毒治療。四、要點：檔案管理分給該區(qū)域回訪員負責(zé)人，一個檔案袋可裝多人檔案。要統(tǒng)計出贈藥患者一覽表。五、未購藥患者1、定義：未購藥患者指的是,接受過北京專家或醫(yī)生的接診，未產(chǎn)生購藥，也沒有接受贈藥的患者2、管理和開發(fā)方法：在日常銷售中，產(chǎn)生未購藥患者，A：如果患者明確表示過兩天再來，我們要等他（她）一周時間，一周后還不來就要每7-8天時打一次回訪電話，詢問一下，參考臺詞“這幾天是否很忙，沒時間來？看您哪天有時間來呀？”說服患者盡快接受治療，說明不治療的危害。B：如果患者什么也沒有說，推辭而走，（1）見專家的先不急打電話，15天30天打一次即可，待下次活動時

50、通過預(yù)約再次到（2）如果見醫(yī)生的，15天打一次電話，說服盡快接受治療，如說不通，待下次活動時通知到場?？傊畬@類患者不能催的太急，給他考慮的時間，太急就會徹底斷線。六、，停藥的患者：1、停藥患者定義：購藥患者、接受治療后因種種原因停止使用茵黃肝復(fù)顆粒的患者，稱為停藥患者。服用1中盒的患者不算停藥患者，用藥兩個療程后不按流失率計算。2、管理方法：不論患者有種種原因，只要停藥，大多數(shù)是屬我們工作沒有做到位，沒有任何借口把停藥的原因歸罪于患者，屬患者流失，按患者流失率進行考核。為了避免患者流失，降低流失率，我們只能加強回訪工作，讓患者相信接受茵黃肝復(fù)顆粒治療是明智的選擇，讓患者樹立治療信心，堅持用藥

51、。患者在用藥期間都不能進行有效的我溝通，或者說錯過了溝通的最佳時機，等患者停藥后才想起說服繼續(xù)用藥為時已晚，請大家記住在回訪工作中，強調(diào)的是計劃性和持續(xù)性，沒有亡羊補牢一說。只有一個方法就是進行一次家訪，了解停藥的真實原因，說服斷續(xù)用藥，如果不不能說服，要說“如果你還有不清楚的問題可以來我們醫(yī)院讓愛心門診醫(yī)生好好給你看看病，或等下次北京專家來，我告訴你，為下次開發(fā)留下由頭七、檢測登記：1）、書寫工整，詢問詳細，業(yè)務(wù)知識精通2）、認真填寫檢測登記表，對信息來源要細分到“哪個電視”3）、仔細劃分患者，嚴格按規(guī)定給患者編號、掛號；4）、協(xié)調(diào)好與醫(yī)院的關(guān)系5）、不得因任何理由與患者發(fā)生沖突6）、嚴格把

52、關(guān)，對不需檢測的人群進行有效說服7）、對有近期化驗單的患者進行預(yù)約8）、按時到崗，不得隨便脫崗、串崗9）、做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計10）、審核檢測要求，保證檢測有效率11）、認真安排患者到場時間，確保活動就診人數(shù)八、秩序及登記1）、詳細詢問患者情況，填寫患者登記卡并編號 2）、介紹本組專家。3）、發(fā)放化驗單，控制臺面患者1-2人4）、安排患者在指定區(qū)域就做，座次按照掛號卡編號的先后順序安排5）、維護現(xiàn)場秩序，引導(dǎo)患者按掛號卡編號的先后就診6）、嚴防擁擠，排除現(xiàn)場負面影響，攜扶老弱病殘7）、要求：100%的就診率，即沒登記的患者都必須經(jīng)過專家會診8）、講解乙肝的傳染性及乙肝患者生活注意事項第五部分 ；回訪與

53、回采培訓(xùn)手冊（1）電訪準(zhǔn)備事項回訪對象的準(zhǔn)備、電話號碼及服藥情況、病史、病情、目前情況等。準(zhǔn)備好筆、本和要問的問題，此次回訪的目的，想解決什么問題。選擇通話時間，心理準(zhǔn)備，情緒調(diào)整。講話內(nèi)容盡量精練省時間。特殊患者要做好心理準(zhǔn)備，患者可能提出的問題，準(zhǔn)備怎么解答。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)打電話時姿勢端正，左手執(zhí)機、右手執(zhí)筆，禮貌用語。電話通后保持嚴肅，不準(zhǔn)和周圍的人說話。如有不明白的問題，先說“稍等”然后捂住話筒向同事執(zhí)行專家或領(lǐng)導(dǎo)詢問。有關(guān)變更治療方案的問題，交給專家處理，不能不懂裝懂，嚴禁“越位”。電話中說不明白的事約到康復(fù)中心來解決。熟知公司近期的各類活動、內(nèi)容、時間、地點等。如需記錄重點可讓對方

54、重復(fù)一遍。要以提問方式了解對方，讓其跟你的思路走。語言精煉，口齒清楚，親切和氣，面帶笑容。不準(zhǔn)在打電話時吃東西。對電話內(nèi)容做記錄、匯總，如有重要問題，疑難問題及時上報。（3）家訪準(zhǔn)備和要求熟悉對方各種情況，詳細地址及乘車路線。衣著要大方、得體、莊重。不奇裝異服，濃妝艷抹，有損公司形象。上門時和工作結(jié)束后，要用禮貌用語。對理療儀要運用熟悉，認穴準(zhǔn)確。做好記錄，工作細致，得到對方滿意。理療1520分鐘。反饋準(zhǔn)確信息。準(zhǔn)備好上門需要的物品，如：最新的宣傳資料、工作證等。問路時要注意為患者保密。個人安全注意事項。4）回訪技巧語言要有親和力。說話要婉轉(zhuǎn)。要讓對方感到對他的情況非常了解，對他重視，特別關(guān)心

55、他，反映出售后服務(wù)非常嚴謹。認真聽對方述說抱怨，抓住他的弱點和錯誤看法，和善提出自己的看法。掌握對方心理，攻心，學(xué)習(xí)無聲音、語言判斷對方性格，如：對我疑患者的回答要肯定。解決問題要學(xué)會用排除法。誘導(dǎo)患者講出好轉(zhuǎn)現(xiàn)象來提高服藥信心。二、檔案資料的整理歸檔（名單的收集、分類、處理）：（1）名單的收集日常咨詢電話：建立檔案，通知到康復(fù)中心，有專家治療，并發(fā)放服務(wù)卡，對其跟蹤服務(wù)。各種類型活動：建立檔案，在活動現(xiàn)場由專家和咨詢員負責(zé)收集。（2）名單的分類未加入治療的患者。已加入治療的患者。a.按區(qū)域分b.按購買療程數(shù)分c.按病情分。已停藥的患者（按停藥的原因分類排查核實）（3）名單的處理數(shù)據(jù)庫保存處理

56、（信息員編程輸入電腦）按區(qū)域分給回訪員進行跟蹤服務(wù)，完善患者資料。三、針對各類患者的溝通處理：（1）針對普通服藥患者的日常維護首先一定要問清楚的問題：患者的病史。病情。有無家族史。既往用藥史等，再根據(jù)情況指導(dǎo)用藥。對買的少的患者要進一步引導(dǎo)他多來購藥實行排期推進制A、依據(jù)購藥數(shù)量按到期時間按月排期。B、每月主抓本月到期患者。定期電訪家訪制A撥打回訪電話的規(guī)范及技巧：電話回訪的服務(wù)對象是那些正在服用的有電話的患者，購藥半療程的患者回訪兩次，購藥一療程的患者回訪三次，最后一次電話回訪，如未能說服對方繼續(xù)購買，則需進行一次家訪，當(dāng)面說明，下面將這幾次電話回訪的程序及內(nèi)容作簡要闡述。（a）第一次回訪：

57、購藥后第二天（以指導(dǎo)用藥為主，體現(xiàn)第一次服務(wù)）說法：您先服時間，在這個時間之后您會達到什么樣的療效（盡量以一個月左右為期）。如患者此時購藥量很少，如一兩盒，要強調(diào)：您服一盒藥一般是沒有什么效果的，因為乙肝是個慢性病，所以希望您繼續(xù)治療，才能達到滿意效果。(b) 第二次回訪：服藥中段（以灌輸為主，給患者增強信心）說法：乙肝是慢性病，您要有耐心，千萬不要著急，同時可延長當(dāng)初承諾的療程。(c) 第三次回訪：藥快服完前兩到三天（以讓患者繼續(xù)購買為主）說法：您已經(jīng)取得了的效果，要堅持服用才能達到治療的效果。B.例如：第一次電話（以關(guān)心問候為目的）1、確定是患者本人后，自我介紹，說明打電話的目的?！澳?！

58、是劉家嗎？”“您好，我是藥的售后服務(wù)人員，我姓。”“噢，您好！”“您現(xiàn)在正在服，是吧？”“是，對”“我今天打電話是想詢問一下您，服用的情況，現(xiàn)在感覺怎么樣，需要我們幫助嗎？”2、詢問病情。3、簡單介紹產(chǎn)品，指導(dǎo)患者正確用藥。4、安慰：鼓勵、指導(dǎo)幫助。（1）舉一到兩個典型病例，給患者一種康復(fù)希望，樹立康復(fù)信心。（2）患者介紹一些日常保健知識。5、結(jié)束，并為下一次電話留下理由：您在服藥過程中有什么疑問的話，可隨時撥打我們的專家咨詢電話，我們的電話，祝您早日康復(fù)，再見。第二次電話（以加強感情聯(lián)絡(luò)為目的：如患者購買了半療程，則按第三次內(nèi)容做。）1、自我介紹，幫助患者回憶上次通話的情況，說明本次電話目的

59、。您好！是劉吧，我是售后服務(wù)部的小，前幾天給您打過電話，還記得我嗎？記得，記得。2、詢問病情改善情況。上次您說肝區(qū)疼痛，厭食、惡心，最近好點了嗎？好點了。3、結(jié)合病情，解釋藥理。4、安慰、鼓勵、指導(dǎo)、幫助、介紹保健常識。5、結(jié)束并為下一次接觸留下理由。第三次電話（以說服其繼續(xù)購買為目的）1、自我介紹。2、詢問病情改善情況。3、結(jié)合病情，爭取說服其再次購買。此乃重中之重，能否產(chǎn)生再次購買，關(guān)鍵在此。4、結(jié)束，并為下一次接觸留下理由。（尤其是被你說服的患者）。如果你在這一次電話中未能說服患者同意你送藥上門或到藥店購買，且患者對我們有不滿情緒，可以讓家訪員上門家訪，進一步說服。最近我們印刷了一些肝病

60、康復(fù)資料，我讓我們的家訪員給您送一份吧。行，謝謝！(A)、每月電訪兩次，一次在購藥的3-7天，一次在1821天；(B)、一療程家訪1次，時間不固定，具體與患者溝通而定（家訪率達60%左右）(C)、回訪組長每月對電訪、家訪的情況進行不定期的抽查。定期舉辦回采活動A、本月到期患者經(jīng)過電訪和家訪仍示購藥的通知參加回采活動。B、各縣級活動在活動現(xiàn)場未購藥的患者進行通知。完善服務(wù)承諾制A、凡接受治療的患者每人建立一份病歷檔案。B、真正落實活動時對患者承諾；定期化驗，回訪，指導(dǎo)理療。C、康復(fù)中心必須有執(zhí)行專家坐診。D、執(zhí)行專家根據(jù)患者的病情變化及時調(diào)整治療方案。E、每三個月專家復(fù)診同時制定個性化治療F、免