電器消費(fèi)滿意度調(diào)研報(bào)告

1、01調(diào)研說(shuō)明&核心結(jié)論電器消費(fèi)習(xí)慣電器零售平臺(tái)對(duì)比目錄01.調(diào)研說(shuō)明& 核心結(jié)論調(diào)研背景4項(xiàng)目目的：“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”即將到來(lái)之際，數(shù)字 一百發(fā)起2021年電器消費(fèi)滿意度調(diào)查活動(dòng)，我們 希望通過(guò)消費(fèi)者的選擇，選出他們心中比較滿意 的電器零售平臺(tái)調(diào)研方法：在線定量調(diào)研 調(diào)研城市：全國(guó)1-4線城市調(diào)研時(shí)間：2021.3.6-2021.3.9調(diào)研對(duì)象：近一年購(gòu)買過(guò)電器產(chǎn)品的消費(fèi)者 有效樣本量： N=2036樣本結(jié)構(gòu)：在線采集2036份樣本性別學(xué)歷城市級(jí)別家庭月支出職業(yè)37%企業(yè)一般 員工20%企業(yè) 中高管10%公務(wù)員 專業(yè)人士10%個(gè)體/私營(yíng) 老板9%自由 職業(yè)者9%學(xué)生2%家庭 主婦/夫1

2、%退休0%失業(yè)/無(wú)業(yè)2%其他25%25%25%25%一線城市 二線城市 三線城市四線城市及以下年齡39%30%16%15%18-30歲31-40歲41-50歲51-60歲55%45%男女12%56%3%6%23%初中及以下高中/中專/技校?？?本科碩士及以上17%32%28%16%5%2%3000 元 以 3000-下6000元6000-1萬(wàn)元1-2萬(wàn)2-3萬(wàn)13%7%婚姻狀態(tài)1% 16%1% 64%3-5萬(wàn)5萬(wàn)以上未婚單身 未婚戀愛(ài) 已婚無(wú)孩 已婚有孩 其他5核心結(jié)論選購(gòu)電器的考慮因素消費(fèi)者選購(gòu)電器產(chǎn)品最看重的因素是正品行貨，占比63%；相比價(jià)格，95%的消費(fèi)者更看重產(chǎn)品的品質(zhì)和品牌平臺(tái)認(rèn)知

3、、使用從電器零售平臺(tái)的認(rèn)知度、使用度來(lái)看，京東位于第一梯隊(duì)，天貓、淘寶、蘇寧位于第二梯隊(duì)；京東是消費(fèi)者購(gòu)買電器的首選平臺(tái)NPS表現(xiàn)整體來(lái)看，作為電器的零售平臺(tái)，京東的凈推薦值（NPS）排名第一，蘇寧、國(guó)美、天貓緊隨其后； 在產(chǎn)品、客服、配送、售后等方面，京東均位列第一選擇平臺(tái)的考慮因素和其他電器零售平臺(tái)相比，京東獲得消費(fèi)者信賴主要是因?yàn)椋赫沸胸洝⑴渌涂?、送裝一體、 退換貨方便、平臺(tái)口碑好、大平臺(tái)可信賴等渠道的選擇66%的消費(fèi)者購(gòu)買電器時(shí)，會(huì)選擇線上線下相結(jié)合的方式，線上綜合比對(duì)產(chǎn)品，線下實(shí)際體驗(yàn)，電 器零售的邊界逐漸模糊，線上線下融合成為趨勢(shì)602.電器消費(fèi)習(xí)慣一二線城市消費(fèi)者，近一年購(gòu)買電

4、器產(chǎn)品的比例高于三四線城市A1 請(qǐng)問(wèn)您近一年購(gòu)買過(guò)以下哪些品類的產(chǎn)品？【多選】近一年購(gòu)買過(guò)的電器產(chǎn)品66%64%53%45%手機(jī)家電數(shù)碼電腦-1%2%2%-2%1%-2%-2%2%2%3%9%4%7%1%6%1%-1%-2%-2%-3%-8%-2%-13%-2%總計(jì)男性女性一線城市二線城市三線城市四線城市及以下N=203611189185035105045198代表某類用戶-整體用戶的差值， 藍(lán)色為正，黃色為負(fù)受疫情影響，線上購(gòu)買電器的比例略高于線下42%的消費(fèi)者近一年主要在線上購(gòu)買電器產(chǎn)品；28%的消費(fèi)者主要在線下購(gòu)買相比男性，女性在線下購(gòu)買的比例較高；一二線消費(fèi)者線上購(gòu)買比例較高，三四線消

5、費(fèi)者線下購(gòu)買比例較高A3 回顧下您近一年購(gòu)買電器產(chǎn)品的經(jīng)歷（包括手機(jī)、家電、電腦、數(shù)碼），線上線下購(gòu)物的比例符合以下哪種情況？【單選】線上線下購(gòu)買電器的比例4%24%30%38%4%從不在線上購(gòu)買，全部線下購(gòu)買偶爾線上購(gòu)買，主要在線下購(gòu)買線上線下各一半偶爾線下購(gòu)買，主要在線上購(gòu)買從不在線下購(gòu)買，全部在線上購(gòu)買-1%-4%3%0%2%1%5%-4%0%-2%-2%-5%-1%7%1%0%-1%-2%1%1%0%5%1%-4%-1%1%1%2%-4%0%總計(jì)男性女性一線城市二線城市三線城市四線城市及以下N=20361118918503510504519代表某類用戶-整體用戶的差值，9藍(lán)色為正，黃色

6、為負(fù)41%41%39%37%26%21%18%18%17%16%8%隨著生活質(zhì)量的提升，人們對(duì)電器有了更高的要求，會(huì)為了升級(jí)產(chǎn)品功能、升級(jí)生 活品質(zhì)而購(gòu)買電器A4 請(qǐng)問(wèn)您當(dāng)時(shí)為什么想要購(gòu)買A2.shown呢？【多選】A2 請(qǐng)問(wèn)您最近一次購(gòu)買的是哪個(gè)品類的產(chǎn)品？【單選】購(gòu)買電器產(chǎn)品的原因2%-3%-6%10%-6%-4%-4%-9%-2%-10%-1%總計(jì)手機(jī)家電電腦數(shù)碼N=2036588660368420原有的產(chǎn)品功能無(wú)法滿足日常所需生活剛需讓生活更加便捷原來(lái)的壞了，需要替換被促銷活動(dòng)吸引購(gòu)買在其他渠道看到這個(gè)商品，被介紹/推薦吸引朋友/親人等熟人推薦為自己/家人身體健康考慮趕潮流，周邊人用的

7、多，跟風(fēng)購(gòu)買搬新家/置辦新家需要節(jié)日送禮-5%4%4%-5%1%-4%1%8%-3%11%-1%4%0%-2%-4%-1%2%-2%-5%-3%-3%0%3%-3%4%-3%9%10%6%5%10%0%2%代表某類用戶-整體用戶的差值， 10藍(lán)色為正，黃色為負(fù)購(gòu)買手機(jī)的原因主要是功能升級(jí)、壞了換新；購(gòu)買家電是為了提高生活質(zhì)量，為健康考慮被種草、跟風(fēng)購(gòu)買數(shù)碼產(chǎn)品的比例較高消費(fèi)者購(gòu)買電器時(shí)，認(rèn)為重要的步驟是對(duì)比了解產(chǎn)品/品牌信息、選擇購(gòu)買渠道、 去線下店體驗(yàn)A5 請(qǐng)問(wèn)您在購(gòu)買A2.shown時(shí)，經(jīng)歷了以下哪些步驟？【多選】A2 請(qǐng)問(wèn)您最近一次購(gòu)買的是哪個(gè)品類的產(chǎn)品？【單選】購(gòu)買電器經(jīng)歷的重要步驟1

8、%-4%-5%3%-6%-3%-3%-2%總計(jì)手機(jī)家電電腦數(shù)碼N=2036588660368420初步了解/收集品牌/產(chǎn)品信息64%選擇購(gòu)買渠道/平臺(tái)62%詳細(xì)對(duì)比品牌/產(chǎn)品信息59%在線下實(shí)體店了解/體驗(yàn)商品50%購(gòu)買前咨詢購(gòu)物平臺(tái)客服40%加入購(gòu)物車/列入備選35%被種草（被他人/平臺(tái)分享推薦商品，從而想31%購(gòu)買某產(chǎn)品）等待活動(dòng)/促銷等15%-1%3%-2%-2%-1%-1%-3%2%3%2%7%0%8%5%0%-1%-3%0%3%0%2%1%9%0%11代表某類用戶-整體用戶的差值， 藍(lán)色為正，黃色為負(fù)66%的消費(fèi)者購(gòu)買電器時(shí)，會(huì)選擇線上線下相結(jié)合的方式，線上綜合比對(duì)產(chǎn)品， 線下實(shí)際體

9、驗(yàn)，電器零售的邊界逐漸模糊，線上線下融合成為趨勢(shì)A6 您在購(gòu)買A2.shown時(shí)，符合以下哪種情況？【單選】A2 請(qǐng)問(wèn)您最近一次購(gòu)買的是哪個(gè)品類的產(chǎn)品？【單選】購(gòu)買電器的過(guò)程總計(jì)手機(jī)家電電腦數(shù)碼N=2036588660368420在線下選好了直接購(gòu)買在線上了解產(chǎn)品后直接下單，送貨上門先在線下店體驗(yàn)，然后線上下單先在線上了解產(chǎn)品，再去線下體驗(yàn)，然后線下購(gòu)買/自提先在線上了解產(chǎn)品，再去線下體驗(yàn)，然后線上下單在線上了解產(chǎn)品后直接下單，線下自提10%9%-2%-5%-6%25%-1%6%-1%-6%17%-2%1%0%1%22%0%-4%4%4%21%-6%0%2%6%5%0%-1%0%1%12代表某

10、類用戶-整體用戶的差值， 藍(lán)色為正，黃色為負(fù)63%60%58%54%52%50%40%37%34%消費(fèi)者選購(gòu)電器產(chǎn)品最看重的因素是正品行貨，占比63%；相比價(jià)格，95%的消 費(fèi)者更看重產(chǎn)品的品質(zhì)和品牌A7 請(qǐng)問(wèn)您在挑選A2.shown時(shí)，看重以下哪些因素？【多選】A8 和之前相比，您近一年挑選A2.shown時(shí)，考慮的因素是否有變化？【單選】購(gòu)買電器的考慮因素正品行貨功能性價(jià)比口碑好大品牌價(jià)格外觀尺寸大小促銷活動(dòng)61%33%5%比起價(jià)格，更看重產(chǎn)品質(zhì)量，是否是正品比起價(jià)格，更看重產(chǎn)品品牌和口碑比起產(chǎn)品質(zhì)量和品牌，更看重產(chǎn)品價(jià)格考慮因素的對(duì)比Base：2036Base：20361343%的消費(fèi)者

11、在購(gòu)買電器產(chǎn)品時(shí)會(huì)等待促銷，尤其是電腦和數(shù)碼產(chǎn)品，甚至?xí)?到年度大促活動(dòng)時(shí)購(gòu)買A9 您在購(gòu)買A2.shown時(shí)，對(duì)于促銷/優(yōu)惠的態(tài)度，符合以下哪種情況? 【單選】27%16%36%21%總計(jì)手機(jī)家電電腦數(shù)碼N=203658866036842034%18%29%19%26%16%14對(duì)于促銷的態(tài)度22%12%34%42%48%52%43%消費(fèi)者從開始想購(gòu)買電器，到購(gòu)買完成，平均用時(shí)18天A10 回想下您最近購(gòu)買A2.shown時(shí)，從您開始想買，直到購(gòu)買完成，總共大約花了多長(zhǎng)時(shí)間? 【單選】1531%1周內(nèi)1-2周2-4周1-3個(gè)月3-6個(gè)月6個(gè)月以上平均購(gòu)買時(shí)長(zhǎng)：18天34%23%10%1%1

12、%03.電器零售 平臺(tái)對(duì)比從電器零售平臺(tái)的認(rèn)知度、使用度來(lái)看，京東位于第一梯隊(duì)，天貓、淘寶、蘇寧位 于第二梯隊(duì)B1 請(qǐng)問(wèn)您知道以下哪些購(gòu)買電器的平臺(tái)（包括手機(jī)、家電、電腦、數(shù)碼）？【多選】B2 請(qǐng)問(wèn)您使用過(guò)哪些購(gòu)買電器的平臺(tái)（包括手機(jī)、家電、電腦、數(shù)碼）？【多選】平臺(tái)認(rèn)知、使用情況京東APP天貓?zhí)詫毺K寧易購(gòu)品牌官網(wǎng)品牌官方實(shí)體店蘇寧線下店 京東線下實(shí)體店 國(guó)美線下店其他線下渠道使用過(guò)的電器零售平臺(tái)知道的電器零售平臺(tái)75%65%62%55%42%39%35%拼多多國(guó)美APP其他線上渠道5%45%41%39%36%13%61%44%40%29%23%16%13%1%27%18%16%16%4%線

13、上 平 臺(tái)線 下 平 臺(tái)Base：2036第一梯隊(duì)第二梯隊(duì)17京東是消費(fèi)者購(gòu)買電器的首選平臺(tái)B3 請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買電器時(shí)（包括手機(jī)、家電、電腦、數(shù)碼），首選哪個(gè)平臺(tái)？【單選】購(gòu)買電器首選平臺(tái)京東APP天貓?zhí)詫毺K寧易購(gòu)品牌官網(wǎng)拼多多國(guó)美APP其他 線上渠道品牌官方 實(shí)體店京東線下 實(shí)體店國(guó)美線下店蘇寧線下店其他 線下渠道線上平臺(tái)線下平臺(tái)Base：203618在產(chǎn)品、價(jià)格、客服、配送、售后5個(gè)方面，京東均位列第一； 產(chǎn)品和配送兩方面的表現(xiàn)尤其突出B11 請(qǐng)分別從以下幾個(gè)方面，選出您認(rèn)為表現(xiàn)最好的電器銷售平臺(tái)【按列單選】平臺(tái)表現(xiàn)Base：2036京東APP39%26%33%42%35%線天貓12%16%1

14、5%11%13%上淘寶10%19%12%9%10%平蘇寧易購(gòu)8%7%7%8%7%臺(tái)品牌官網(wǎng)7%5%6%5%7%拼多多3%8%4%3%3%國(guó)美APP3%3%3%3%3%其他線上渠道0%1%0%0%0%線品牌官方實(shí)體店8%5%8%7%9%下京東線下實(shí)體店5%4%5%5%5%平蘇寧線下店3%2%3%4%4%臺(tái)國(guó)美線下店3%3%3%2%3%其他線下渠道1%1%0%1%1%產(chǎn)品表現(xiàn)價(jià)格表現(xiàn)客服表現(xiàn)配送表現(xiàn)售后表現(xiàn)19整體來(lái)看，作為電器的零售平臺(tái)，京東的凈推薦值（NPS）排名第一，蘇寧、國(guó) 美、天貓緊隨其后；在產(chǎn)品、客服、配送、售后等方面，京東均位列第一B9 整體來(lái)看，您認(rèn)為B3.shown平臺(tái)銷售電器的

15、表現(xiàn)如何？（打分題，請(qǐng)從0-10分打分，0分代表非常差，10分代表非常好）B10 具體來(lái)看，您認(rèn)為XX平臺(tái)銷售電器時(shí)，在以下幾個(gè)方面表現(xiàn)如何？（打分題，請(qǐng)從0-10分打分，0分代表非常差，10分代表非常好）總計(jì)京東APP蘇寧易購(gòu)國(guó)美APP天貓拼多多淘寶京東線下實(shí)體店國(guó)美線下店蘇寧線下店整體NPS39%53%44%39%36%27%16%43%29%27%產(chǎn)品NPS35%49%42%2%34%26%12%35%11%27%價(jià)格NPS14%17%13%10%24%29%7%19%29%18%客服NPS33%44%39%16%35%24%16%30%34%27%配送NPS43%62%53%22%35

16、%29%19%45%39%36%售后NPS33%45%43%25%32%27%11%38%30%30%NPS表現(xiàn)線上平臺(tái)線下平臺(tái)20Base：2036和其他電器零售平臺(tái)相比，京東獲得消費(fèi)者信賴主要是因?yàn)椋赫沸胸?、配送快?送裝一體、退換貨方便、平臺(tái)口碑好、大平臺(tái)可信賴等B5 請(qǐng)問(wèn)您選擇購(gòu)買電器的平臺(tái)時(shí)（包括手機(jī)、家電、電腦、數(shù)碼），看重以下哪些因素？【多選】選擇電器平臺(tái)時(shí)看重的因素正品行貨產(chǎn)品種類豐富36%產(chǎn)品頁(yè)面介紹清晰30%查找方便，容易找到想要的商品27%商品價(jià)格合理41%價(jià)格優(yōu)惠力度大，促銷活動(dòng)多31%有贈(zèng)品11%客服客服態(tài)度好/回復(fù)及時(shí)29%客服專業(yè)程度高27%配送物流速度快/配送快41%送裝一體（配送上門后包安裝）27%售后退換貨方便/速度快35% 可以以舊換新15%平臺(tái)口碑好39%平臺(tái)大平臺(tái)，可信賴46專業(yè)，是電器行業(yè)的頭部平臺(tái)35%55%-11%1%-1%2%0%2%2%2%-3%-6%-2%-2%-4%0%-1