吧臺服務流程與標準范本

1、WORD28/28Task任務WHAT/STEPS&HOW/ STANDARDS步驟與操作標準TRAINING QUESTIONS培訓問題調(diào)酒操作服務程序1、客人到來 （1）領位員主動問好，引導客人進入酒吧； （2）拉椅讓座，遞送酒單，請客人點酒； （3）坐吧臺高凳的客人，直接引到吧臺就座。 2、點酒服務 （1）客人點酒，主動介紹酒水特點、口味； （2）開好點酒單，詢問客人是否用小吃，并復述一遍； （3）坐吧臺高凳上的客人點酒，也要開點酒單，做好記錄。 3、調(diào)酒服務 （1）按客人所點雞尾酒或混合酒，明確酒水名稱，配方；（2）拿出酒杯，按配方要求配酒，量度準確，步驟合理； （3）調(diào)酒時面向客人，

2、商標讓吧凳上的客人能看見； （4）需要配料、裝飾的雞尾酒要配齊，冰塊用量適當。4、開瓶服務 （1）按客人所點酒水取來酒瓶，將酒瓶放在左手中間； （2）將口布拉起，商標露在外面，請客人確認； （3）先倒入1/5杯，請客人品評； （4）客人認可后，按先賓后主、女士優(yōu)先原則倒酒，請客人飲用； （5）每倒一杯酒，將瓶子轉(zhuǎn)動一下，用口布擦瓶口。 5、遞酒服務 （1）調(diào)好的雞尾酒或混合飲料用托盤送至客人桌上； （2）從賓客右側(cè)上酒，拿住杯子下部，輕拿輕放。不可用手觸握杯口和瓶口； （3）遞酒時客人點用的小吃一起送上。 6、添加巡視 （1）客人酒水剩下少許時詢問客人是否添加酒水，按客人意愿添加； （2）隨時

3、撤掉客人用過的盤子和酒瓶、空瓶； （3）注意巡視酒吧，隨時應客人要求提供服務。 7、酒水結(jié)帳 （1）客人要求結(jié)帳，從收款臺取來帳單； （2）將帳單反面朝上放在客人右手桌上，小聲告訴客人； （3）客人付現(xiàn)金，當面點清；客人掛帳，請客人簽字； （4）客人用信用卡結(jié)帳，先檢查刷卡，再開單請其簽字； （5）送客人離去，表示感。 8、結(jié)束工作 （1）當天營業(yè)結(jié)束，整理好酒吧，將剩余酒水放回原處； （2）檢查酒水食品銷售情況，作酒吧營業(yè)總結(jié)報告。 為什么要引領顧客,并為他們安排座位?為什么要介紹酒水特點和口味？為什么要復述顧客的要求/點單?為什么要酒標朝向顧客? 為什么要顧客試酒?為什么要巡視酒吧？為什么

4、要致？侍客服務程序 1、迎客 要求：微笑；見到來賓即上前招呼問候請問幾位？2、帶位 要求：指示動作，在客人稍前側(cè)引領入座；旅行團客待問明人數(shù)，準備好臺椅后再帶位。 1、拉凳，示座 要求：到位后即主動上前拉凳，并示意客人就坐。 2、遞酒牌 要求：翻開酒牌遞給客人（先女后男）。 3、整理臺面 要求：把花瓶、煙盅、意見卡移至無人坐的地方。 4、問飲品 要求：介紹特飲，描述雞尾酒的配方；烈酒類，需問明加冰還是凈飲，還是加上其他飲料。MARTINI要問DRY還是SWEET；推銷特飲咖啡，蒸餾水，礦泉水代替普通咖啡，冰水。 5、復述 要求：把客人所點復述一遍，檢查錯漏。 6、落單 要求：按要求填寫上日期、

5、工號、人數(shù)，需附上特殊注明的飲品；屬于雞尾酒的要寫雞尾酒名，而不是寫配方。 7、出酒水 要求：用托盤備好紙巾、杯墊等；飲品跟好裝飾物，攪拌棒，朱古力等附帶品。 8、酒水上臺 要求：在客人右邊送上飲品，并說明品名；飲品放于客人面前，先女后男，要求不能一次過同一位置上齊，紙巾、花生放于易取之處；朱古力、冰水、白蘭地、甜酒放成品字型。 9、添酒水，換煙盅 要求：巡臺時為客人倒?jié)M啤酒，汽水，收掉空罐，離臺前再問可需另一杯飲品；用正確的手法換煙盅。 10、準備賬單 要求：預先打好賬單，分單的要分清楚，并核定賬單，屬改錯的單要有班長以上人員簽名方有效。 11、結(jié)賬，客 要求：賬單夾把賬單夾好，遞給客人，并

6、多客人；付現(xiàn)款的要在客人面前清點數(shù)目，簽單的需有證明。在客人離開前，再次道，并歡迎下次光臨。為什么要問清顧客人數(shù)？為什么要將飲品放在顧客右手邊？為什么要使用賬單夾？客人點酒水 客人點酒水時，調(diào)酒員要耐心細致。 有些客人會詢問酒水品種的質(zhì)量產(chǎn)地和雞尾酒的配方容，調(diào)酒員要簡單明了地介紹，千萬不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子。還有些無主見的客人請調(diào)酒員介紹品種，調(diào)酒員介紹時須先詢問客人所喜歡的口味，再介紹品種。如果一臺有若干客人，務必對每一個客人點的酒水作出記號，以便正確地將客人點的酒水送上。 2、調(diào)酒員或服務員開單 調(diào)酒員或服務員在填寫酒水供應單時要重復客人所點的酒水名稱、數(shù)目、避免出差錯。酒吧中有時會由于

7、客人講話的發(fā)音不清楚或調(diào)酒員精神不集中聽錯而制錯飲品，所以要特別注意聽清楚客人的要求。酒水供應單一式三聯(lián)，填寫時要清楚地寫上日期、經(jīng)手人、酒水品種、數(shù)量、客人的特征或位置與客人所提的特別要求，填好后交收款員。 3、收款員立帳 收款員拿到供應單后須馬上立帳單，將第一聯(lián)供應單與帳單釘在一起，第二聯(lián)蓋章后交還調(diào)酒員（當日收吧后送交成本會計），第三聯(lián)由調(diào)酒員自己保存?zhèn)洳椤?調(diào)酒員憑經(jīng)過收款員蓋章后的第二聯(lián)供應單才可配制酒水，沒有供應單的調(diào)酒屬違反飯店的規(guī)章制度，不管理由如何充分都不應提倡。凡在操作過程中因不小心，調(diào)錯或翻倒浪費的酒水需填寫損耗單，列明項目、規(guī)格、數(shù)量后送交酒吧經(jīng)理簽名認可，再送成本會計

8、處核實入帳，配制好酒水后按服務標準送給客人。結(jié)帳程序客人要求結(jié)帳,調(diào)酒員或服務員檢查帳單收現(xiàn)金、信用卡或簽帳,收款員結(jié)帳?？腿舜蛘泻粢蠼Y(jié)帳時，調(diào)酒員或服務員要立即有所反應，不能讓客人久等。許多客人的投訴都是因結(jié)帳時間長而造成的。調(diào)酒員或服務員需仔細檢查一遍帳單，核對酒水數(shù)量品種有無錯漏，這關系客人的切身利益，必須非常認真仔細，核對完后將帳單拿給客人，客人認可后，收取帳單上的現(xiàn)金（如果是簽帳單，那么簽帳的客人要正楷寫上房號與簽名，信用卡結(jié)帳按銀行所提供的機器滾壓填單辦理），然后交收款員結(jié)帳，結(jié)帳后將帳單的副本和零錢交給客人。制作冰水在冰水壺中充滿冰塊,加入2-3片檸檬, 用開水充滿至八成滿,補

9、充適當冰塊,保持冰水壺上層懸浮冰粒.如何接近顧客的桌面按照顧客人數(shù)準備相應的水杯說：打擾一下，先生/女士/小姐/我可以為您服務您的冰水嗎？如果回答是，站在顧客右手邊，右膝前傾靠近臺面。將水杯放在顧客左手邊,距離水杯15-20厘米處倒冰水至2/3滿即可。離開顧客桌時說：請享受您的冰水,并致以微笑。不斷蓄水至2/3杯 , 除非顧客提出其他要求. 為什么要重復點單并記住點酒人特征？為什么供應單要一式三聯(lián)？為什么要將帳單副本交給顧客？為什么要加入檸檬?為什么要先放冰塊后倒水為什么要向顧客致歉？酒水供應程序冰水服務標準如何更換煙灰缸茶水服務標準在顧客需要時更換煙灰缸在服務過程中要不斷巡視,檢查煙灰缸是否

10、清潔是其中一項重要的工作當發(fā)現(xiàn)臺面的煙灰缸有煙灰, 且不超過三只煙頭或雜物時就應該立刻更換 煙灰缸更換服務標準準備一樣或大于所更換數(shù)量的煙灰缸放在托盤上.使用禮貌用語打擾一下，可以為您更換煙灰缸嗎？如果確定，站在客戶右手邊，右腿微傾為客戶更換.使用干凈的煙灰缸覆蓋在目標上方,避開顧客頭部將兩只煙灰缸一起放在托盤中;更換干凈的煙灰缸放在臺面右手邊.致并退步離開.制作茶散裝茶使用干凈的茶壺。加入熱水預熱2-3分鐘1人使用小茶壺，2人使用大茶壺。茶壺必須干凈，沒有污點和裂痕。加入客人點的茶葉每份茶1茶匙茶葉。加入熱開水茶壺加滿3/4熱開水。準備茶葉過濾器攪動茶水，泡一會以后再上茶。上茶之前應當先泡1

11、分鐘。袋泡茶使用干凈的茶壺。加入熱水預熱2-3分鐘 每人一個小茶壺，一個茶袋加入熱開水茶壺加滿3/4熱開水 用小奶盅加入8成滿牛奶，并打熱 2、如何接近顧客的桌面說：打擾一下，先生/女士/小姐/這是您點的XXXX？如果回答是，站在顧客右手邊，右膝前傾靠近臺面。把杯具、糖盅、熱牛奶或檸檬片一起放在防滑托盤里。根據(jù)客人的要求，在餐桌上擺放茶杯、茶碟、茶匙、糖和牛奶或檸檬。茶杯和茶碟必須干凈，沒有污點和裂痕。茶匙要光亮、好用。 3、服務茶水微笑著說，“打擾一下，先生/女士，現(xiàn)在給您倒茶，還是過會再倒?！庇行┛腿讼矚g先把茶泡一會，然后再喝。如果客人希望過一會上茶，茶壺放在客人右邊，茶杯的上方。讓客人知

12、道你會回來給他們倒茶。微笑著說，“我過會再回來給您倒茶。茶時，動作優(yōu)雅嫻熟、不慌不亂。茶應當泡開，讓客人品嘗到充分的茶香味。核實客人的品味，相應地給他們上茶。茶杯柄放在茶碟上，應當呈4點種方向，茶匙也指向一樣的方向。熱牛奶糖盅和檸檬片放在咖啡杯上方?？Х缺旁谂_面右側(cè)位置，咖啡勺放在杯上方并指向4點位置，茶葉過濾器放在茶杯邊，茶壺放在右手手指前邊，拇指在上方并緊緊抓住杯柄。距離茶杯15-20厘米處倒茶袋裝紅茶至2/3滿即可。中國茶倒?jié)M3/4杯，注意不要濺到茶碟上。拿走過濾器，放回右邊靠近茶杯的架子上。如果點單不正確，給客人道歉。不要把這個看得太重，為自己辯解。保持面帶微笑，語氣溫柔。“對不起，

13、您點的應當是?！被蛘哒f，“對不起，請您再說一下您點的茶好嗎”，“我去給您取茶?！辈鑹胤旁诒戏?5度處，柄指向4點種方向4、離開顧客桌時。 說：請享受您的茶水,并致以微笑。注意：不要重新注滿客人的茶，除非顧客要求。為什么檢查煙灰缸是一項重要的工作?為什么使用托盤?為什么致歉?為什么使用另一只覆蓋?為什么要預熱茶壺？為什么要等2-3分鐘為什么要準備茶葉過濾器？為什么要準備熱牛奶？為什么要向顧客致歉？為什么要使用托盤？為什么杯子放在右手邊？為什么勺柄指向4點方向？為什么倒2/3滿即可？為什么茶壺放在杯上方45度處。為什么要說享受您的茶水咖啡服務標準啤酒、軟飲服務1、使用咖啡杯制作咖啡清洗咖啡杯，控

14、干水分后，預熱咖啡杯按下按鈕并在咖啡機噴嘴處等候咖啡根據(jù)客人的要求，準備好飲品與有關的準備工作：糖（白砂糖 / 黃褐糖 / 甜味劑）熱奶 / 涼奶 / 奶油餅干 / 檸檬片等服務咖啡把咖啡放在托盤上，底碟和咖啡匙放在一邊。 如果點的 咖啡超過 1 杯，小碟應碼 放在一起。托盤、咖啡匙和底碟必須干凈、無裂痕、無破口且有光亮。對照點單檢查所有待送的飲品是否正確。 使用禮貌用語打擾一下，可以為您上咖啡嗎？ 如果確定，站在客戶右手邊，右腿微傾為客戶送上咖啡把咖啡杯放在小碟上，杯柄處于時鐘 4 點的位置。茶匙也放 在小碟上，位置與杯柄平行， 即，處于時鐘4點的位置。從客人的右手邊送上。女士優(yōu)先，其次為男

15、士。 熱牛奶糖盅和檸檬片放在咖啡杯上方 3、離開顧客前說：請享受您的咖啡并給客戶微笑表示感 1、準備酒水 啤酒和軟飲應提前1小時冰鎮(zhèn),且不低于3-5攝氏度. 根據(jù)所選酒水和人數(shù)準備冰鎮(zhèn)過的杯具,杯墊和檸檬片 2、如何接近顧客的桌面說：打擾一下，先生/女士/小姐/我可以為您服務您的啤酒/飲料嗎？如果回答是，站在顧客右手邊，右膝前傾靠近臺面。將杯具放在顧客左手邊, 距離杯15-20厘米處倒酒水至80%滿即可。 3、離開顧客桌時說：請享受您的啤酒/飲料,并致以微笑當酒水剩余一半時,禮貌的詢問顧客是否再來一杯.如不需添加與時撤走空杯為什么要預熱咖啡杯為什么是冰鎮(zhèn)的?為什么要加入檸檬?為什么要向顧客致歉

16、？國產(chǎn)白酒服務如何開瓶上白葡萄酒 1、準備酒水在入單之前再次檢查酒標 根據(jù)點單要求和人數(shù)準備好相應數(shù)量的杯具 2、準備白酒給顧客靠近顧客并將酒標橫向展示給顧客.開瓶前用口布擦拭酒瓶,并禮貌的詢問:”先生/女士/小姐/太太/我可以打開這瓶酒嗎?”將白酒放在服務柜臺面開啟 3、白酒服務右手持瓶,左手持白色口布,隨時清潔瓶口自主賓右手開始順時針方向斟倒.當剩下最后一瓶時,禮貌的詢問主賓是否續(xù)酒.拿著白葡萄酒訂單到酒吧侍者那里。告知酒吧侍者白葡萄酒的品種、和桌號。從酒吧取酒，檢查酒瓶，確認正確的標 簽、容器和釀酒日期。確保標簽不破損或者不干凈。檢查酒瓶沒有灰塵和污點。把白葡萄酒瓶放在干凈的疊好的白色口

17、布上，拿白葡萄酒。不要搖晃酒瓶。6、邊臺準備取帶架冰桶。冰桶里裝3/4的冰和水。取白葡萄酒杯。疊白色口布冰桶和支架必須光亮，沒有污點和臟印。玻璃器具必須沒有污 點、干凈、干燥、無 臟印。7、餐桌準備把帶架冰桶放在點白葡萄酒的客人的右邊。在餐桌上布置酒 杯，并讓客人感覺到，說“打擾一下”疊好白色口布，把白葡萄酒瓶放在白色口布上。給客人展示葡萄 酒、展示標簽、介紹白葡萄酒的酒名和釀造日期。在餐桌上布置酒杯時，一定要使用托盤。托盤必須干凈、干燥。保證使用了正確的酒杯。保證口布沒有污點或者被損壞。開瓶前禮貌的詢問:”先生/女士/小姐/太太/我可以打開這瓶酒嗎?”開酒 用酒刀開瓶,它必須是鋒利,清潔而不

18、生銹的. 用手緊握瓶口. 在瓶口下0.5厘米處切開箔, 正反各切一遍. 牢固的握住瓶口. 取下瓶口箔,并放在口袋里. 小心的收回酒刀.一只手握住瓶頸，另一只手拿拔塞鉆。把拔塞鉆頭放在葡萄酒木塞的中心上。順時針旋轉(zhuǎn)拔塞鉆，直到拔塞鉆已有3/4在酒瓶中為止。酒瓶邊緣放上支桿。用手握住支桿。右手食指放在支桿和拔塞鉆之間的位置。用支桿慢慢地向上拉木塞，直到已將木塞拉出3/4。用手慢慢地拉其余的部分。取出木塞時，應當沒有聲音。用口布擦干瓶口外。把木塞放在餐桌上，展示給客人。9、上白葡萄酒酒瓶下放一塊口 布，酒瓶標簽朝向客人。倒1/4杯，請點白葡萄酒的客人品 嘗。說“先生/女士，請您嘗白葡萄酒?！笨腿似肪?/p>

19、后，繼續(xù)詢問客人是否馬上上白葡萄酒，說“可以給您”按照酒杯7成滿標準倒酒，標準禮儀：女士優(yōu)先，男士隨后。最后給主人上酒。對于政府部門、大使館和尊貴的客 人，與組織者核對禮儀。感客人，說， “請慢飲”。離開餐桌。10、客人需要第二瓶酒保證主人將會用新的潔凈的杯子品嘗新的酒（參照步驟19）更換所有葡萄酒杯。(如點不同的白葡萄酒 )為什么要檢查年份和酒標?為什么要檢查年份和酒標?白葡萄酒為什么不能搖晃？為什么要將標簽展示給客人?為什么要征得客人同意才可以開瓶?為什么要離開瓶口切割?為什么要把箔收回口袋? 為什么關上刀子時要小心? 為什么要在軟木塞中間刺 穿它? 為什么要里外擦凈瓶口?為什么要將軟木塞

20、放在客人臺面?當?shù)咕茣r，標簽為什么應該面對客人？如何開瓶上紅葡萄酒如何開瓶上香檳酒準備整瓶紅酒從酒吧取酒，核對酒 瓶，保證正確的標簽、容器和釀酒日期。檢查酒瓶沒有灰塵和污點，確認標簽沒有被撕壞，不臟。拿紅葡萄酒時，把葡萄酒放在干凈的、疊好的白色口布上。不要搖晃葡萄酒。2、邊臺準備取一個托盤取玻璃器具（紅葡萄酒杯）。取白色口布。取一個紅酒籃取一個底碟和酒刀玻璃器具必須沒有污 點、干凈、干燥、口布不能撕壞或有污 點。3、餐桌準備把底碟放在點葡萄酒的客人的右邊。在餐桌上布置酒杯，并讓客人感覺到，說“打擾一下”在餐桌上布置酒杯時，一定要使用托盤。托盤必須干凈、干燥。保證使用正確的酒杯把葡萄酒介紹給客人

21、，展示標簽、介紹葡萄酒的酒名和釀酒日期。開瓶把葡萄酒放在餐桌 上。站在點葡萄酒的客人的右邊。取出啟瓶器，打開葡萄酒刀片。左手緊握瓶頸。 在瓶口下0.5厘米處切開箔, 正反各切一遍.取下瓶口箔,并放在口袋里.，合上刀片。一手持瓶頸，另一只手持拔塞鉆。把拔塞鉆頭放在葡萄酒木塞上。順時針旋轉(zhuǎn)拔塞鉆，直拔塞鉆有3/4已經(jīng)在酒瓶里。把支桿放在酒瓶邊 緣。右手握住支桿。右手食指放在支桿和拔塞鉆之間的位置。用支桿向上拉木塞，慢慢地移走木塞。用手慢慢地拉其余的部分。移走木塞時應當沒有聲音。用木塞擦酒瓶邊緣。給客人出示木塞，放在客人餐桌的右邊的底碟上。5、上葡萄酒手持酒瓶，倒酒時標簽朝外。倒1/4杯，請點葡萄酒

22、的客人品嘗，說“先生/女士，請您嘗酒。”客人品嘗后，繼續(xù)詢問客人是否需要馬上上葡萄酒，說“可以給您” 按女士優(yōu)先,按順時針順序依次倒酒.每次倒紅酒杯的1/2.倒酒時，酒瓶不能碰倒酒杯邊緣。左手腕上總是搭一塊白色口布，以便倒酒后擦凈酒瓶邊緣。酒上好后，把酒瓶放酒籃里。感客人，并說“請慢飲”。離開餐桌?？腿诵枰诙烤票ＷC主人將會用新的潔凈的杯子品嘗新的酒（參照步驟15）更換所有葡萄酒杯。(如點不同的紅葡萄酒 )準備整瓶香檳酒從酒吧取酒，核對酒 瓶，確保正確的標簽、容器和釀酒日期。確認標簽沒有被撕壞，不臟。檢查酒瓶沒有灰塵和污點。把香檳酒放在干凈、疊好的白色口布上，拿香檳酒。拿香檳酒時，不要搖晃。

23、2、邊臺準備取帶架冰桶。冰桶和支架必須光亮，沒有污點和臟印。冰桶里裝3/4的冰和水。取玻璃器具（香檳酒杯）。玻璃器具必須沒有污 點、干凈、干燥、取白色疊好的口 布。餐桌準備把帶架冰桶放在點香檳酒的客人的右邊。在餐桌上布置酒 杯，并讓客人感覺到，說“打擾 一下”在餐桌上布置酒杯時，一定要使用托盤。托盤必須干凈、干燥。取疊好的白色口布，把香檳酒瓶放在白色口布上。保證口布沒有污點或者被損壞。把香檳酒瓶展示給客人、展示標簽、介紹香檳酒的酒名和釀造日期。開瓶把酒瓶放在冰桶 里。站在冰桶后面與酒瓶方向相反的地 方。拇指在一側(cè)，其它手指在另一側(cè)，握住酒瓶，酒瓶抵到桶底。右手拇指和中指慢慢地從瓶頂剝?nèi)?箔。一

24、只手握住瓶頸，另一只手松開金屬環(huán)。繼續(xù)轉(zhuǎn)，直到金屬環(huán)完全松開。去箔或者松金屬環(huán)時，不要用力過大。用疊成31/4的白色口布蓋上木塞，左手拿住香檳。順時針慢慢地木塞，慢慢地拉出木塞。用口布擦干酒瓶邊緣。酒瓶下放一塊口 布，標簽朝外。必須使用口布，防止酒滴到餐桌上或者客人身上。倒酒時，酒瓶不能碰倒酒杯邊緣。倒1/4杯，請點香檳酒的主人或客人品嘗。鼓勵客人，說“先生/小姐，您要嘗一下香檳嗎？”客人品嘗后，繼續(xù)詢問客人是否馬上上香檳酒，說“可以給您”可分幾次加至8成滿感客人，說“請慢飲”。離開餐桌。如何準備點綴物水果洗干凈準備點綴物之前要先洗手。2、把水果點綴物切成薄片。2.1切1個橙子2.2切1個檸檬

25、2.3切半個菠蘿戴手套。橙子片應當1厘米厚。檸檬片應當1厘米厚。菠蘿片應當1.5厘米厚所有的點綴物保管在另外的容器里。不要把水果片混在一 起。容器放在電冰箱里保管，容器必須上蓋。雞尾酒制作標準如何收款 現(xiàn)金 / 信用卡 / 房客 與找贖1、雞尾酒的制作種類如下：電動攪拌搖和攪拌凈飲2、任何時候，要先做復雜的雞尾酒，然后是簡單的。3、要先準備雞尾酒杯，酒杯在使用前要 先擦拭。4、將所需的酒水先集中在一起，每用完一 種酒水，馬上放回原處。5、如果裝飾比較復雜，要先在空杯上做 裝飾。6、使用配方所需求的工具按以下順序制做。*加冰 。*加配料，果汁。 *加入便宜的烈酒或甜酒。*加入比較貴的烈酒或甜酒。

26、7、用配方規(guī)定標準的制作方法配制雞尾酒。8、雞尾酒的裝飾通常是每天準備，并且 總是新鮮的。9始終使用量杯，以保持質(zhì)量標準。10份量為八分滿 ，不要使用容量太大的杯具。裝飾物必須做得有吸引力，很生動，讓客人第一眼看到就很喜歡?；旌闲碗u尾酒通過電動攪拌機將液體混合或?qū)⒈蛩椤?把所有的配料放進攪拌杯中。*加冰(數(shù)量按具體要求）；*把蓋子蓋好，確封； *把攪拌杯放在攪拌器上，用一只手按住。 *開動電源攪拌15秒，然后關掉電源；把雞尾酒倒入準備好的杯子中，標準達到據(jù)杯邊1.5厘米；*加上裝飾，吸管和攪拌棒；(如 需 要 ) *服務：這是您的，先生/女士。請慢 用。 搖晃型雞尾酒用搖酒器，將所有的原料倒

27、入搖酒器中。1加三塊冰。2蓋好搖酒器的蓋，確封；3用一只手握住搖酒器上部，另一只手握住搖酒器的下部。4搖晃的幅度超過肩的大約束3050厘 米。5搖酒器起霜時把蓋子打開，把雞尾酒過濾或直接倒入合適的杯子中，份量標準是距杯邊1.5厘米；6加裝飾物，吸管或攪拌棒；(如 需 要 )7服務：這是您的先生/女士。請 慢 用。 攪拌型雞尾酒在混合 杯 中 用 吧 勺 攪 拌 拌 *加 三 塊 冰 *將配 料 放 進 混 合 杯 中 ； *用一只手拿住杯子，另一只手拿吧勺 攪拌； *有過濾器過濾，到入準備好的杯子中， 份量標準是距杯 邊 1。5厘 米 。 *放置裝飾物，吸管，攪拌棒；(如 需 要 *服務：“這

28、是您的先生/女士。”請慢 用 。 凈飲直接在準備好的杯中制做*加入三塊冰；*把所有的配料放入準備好的杯子中；*加上裝飾物； *服務：“這是您的，先生/女士。”請慢 用 。 1、現(xiàn)金支付：禮貌地向客人出示賬單；檢查收到的現(xiàn)金數(shù)；在賬單的左下腳寫上收到的金額；把賬單和現(xiàn)金放入賬單夾并交給收銀員處理；必須在 3 分鐘把找贖交給客人。在離開收銀臺時檢查金額，以保證準確無誤。檢查收銀員交回的找贖金額，并把它放在客人收據(jù)的上面。2、記到客房的賬單上：把筆遞給客人；必須使用藍/黑筆請客人填上、房號并簽字；必須用大寫字母和正楷。賬單的一聯(lián)交給客人作參考。用餐廳電腦系統(tǒng)確認客人 的和房號，然后交給 收銀臺。如果

29、你不知道客人的名字，參看客人在賬單上寫下的。然后，在致和說再見時，稱呼“某某先生”。3、信用卡支付用雙手從客人手中接過信用卡，檢查有效期；在接受客人的信用卡時首先檢查卡的有效期。把賬單和信用卡放入帳單夾，交給收銀員處理；從收銀員處拿回信用卡、賬單和信用卡賬單聯(lián)；在賬單的背面必須有信用卡刷過的印痕；走向客人，打開賬單夾，把筆遞給客人，讓他在 信用卡賬單聯(lián)和賬單上 簽名；必須用藍筆或黑筆。檢查簽名；信用卡賬單聯(lián)上的簽名必須要和信用卡上的一致。把信用卡賬單聯(lián)中正確的一聯(lián)撕下，和客人的收據(jù) 疊在一起，用雙手把信用卡、客戶聯(lián)和收據(jù)遞給客人，說：“您，某某 先生/夫人，我們希望能再次為您服務。”稱呼客人的

30、名字致和道再見。信用卡上一定會有他/她的：“，某某先生。”如何接聽接聽必須在鈴響后 3 聲之 接聽。輕輕拿起。微笑，語音清晰，令人愉快，友善。使用標準問候語：“早上/下午/ 晚上好。報出飯店 名稱和自己的名字。我能 如何幫助您呢 ？對房客總是通過來電顯示，查出客人的和房號。如知道，以稱呼客人仔細傾聽客人的需要。不要打斷客人。為客人提供適當?shù)膸椭c必要的信息。7、對客人來電表示感。不要先于客人掛斷，把聽筒輕輕放回機座如何讓來電等候在讓來電等候前，事先征得來電者的同意。微笑著說：“請稍等”。微笑，語音清晰，令人愉快，友善。尋找來電者要找的人。如受話人不能接聽，應立即告訴來電者。示意是否要留言或提供

31、幫助：“您需要留言嗎？或需要幫助嗎？”如有留言，請重復。讓來電者放心，表示留言會被轉(zhuǎn)達。向來電者表示感。不要先于客人掛斷，把聽筒輕輕放回機座如何轉(zhuǎn)接告訴客人你要把他/她轉(zhuǎn)接去哪個部門，并說明為什么。說話清晰，友善。詢問客人的，并在轉(zhuǎn)接前征得同意。按轉(zhuǎn)接鍵與部門分機號。此時不要掛上通知相關部門客人的名字和需要。接待部門必須了解客人詢問的容?？腿瞬槐刂貜吞釂?。按轉(zhuǎn)接鍵。如占線，按下自己的分機接回。對客人的等待表示感，并說明正在占線。記錄下有關信息和聯(lián)系。讓客人了解信息會被傳遞到相關部門。6、向來電者表示感。不要先于客人掛斷，把聽筒輕輕放回機座如何接待問詢仔細傾聽客人講話。寫下問詢的容。重復客人的要

32、求。語音語調(diào)必須友好、耐心、禮貌。向客人提供所需的信息。如知道客人的，應以名字稱呼。4、如不了解情況，征得客人同意后，進行確認：先生/夫人，請稍等， 我需要確認一下。詢問客人是否還需要其他方面的幫助。對客人的來電表示感。不要先于客人掛斷，把聽筒輕輕放回機座如何使用客人的1、問候客人，說“早上好/下午好/晚上好，某某先生/女士/夫人/醫(yī)生，歡迎您或者歡迎您再次光臨香格里拉。”如果過來一位不認識的客人，你應當這樣問候，“歡迎光臨餐廳名稱，是兩位嗎？”用熱情、友好的聲音，微笑著向客人問好。建立目光交流。如果你不會念客人的姓，請客人告訴你“怎樣正確地念您的，先生？領客人去餐桌，輕輕地抬起胳膊，示意方向

33、?！罢堖@邊走，某某先生?！敝魅藨斕崆鞍芽腿说拿指嬷I班。陪客人走進來，如果你有時間，可以進行簡短的對話。比如“這是您第一次到嗎？”3、首先介紹你自己，可以這樣問候客人，“我叫海侖，是您今晚的服務員。”（如果你還沒有說早上好/下午好/晚上好，那就先問好。）“某某先生，您要先看一下酒水單嗎，或者您已經(jīng)決定點什么了，對嗎？”如果客人不確定點什么，你可以說，“我可以給您推薦幾種飲料?！被蛘撸f“也許，我將在5分鐘之回來?！比绻阆胂蚩腿藛柡?，而客人正在談話，應當站在離餐桌2步遠的地方。走近客人之前，先和客人交流目光。必須要有目光交流和微笑。如果你推薦一種飲料，應當同時描述飲料的味道。給客人留出看酒

34、水單的時間?？偸且貜退c的容，當你重復菜單時，要簡要地看一下每位客人。（再次交流目光。）上飲料時，你可以說飲料的名字，比如“藍色夏威夷”。說“某某先生，請慢飲?！比绻妥郎嫌?個以上的客人，你可以變通一下，只說“請慢飲，”（是對餐桌上的每位客人都這樣說的變通。）確認你微笑的目光掠過在座的每位客人，眼睛對眼睛。不要過于頻繁地使用客人的名字。你應當知道誰在喝什么，你什么時候?qū)戯嬃蠁巍Ｄ畛鲲嬃系拿?，把飲料擺放在客人面前的餐桌上。建立目光交流，微笑著把飲料交給客人。5、詢問客人是否滿意，你應當說，“您對大堂酒廊或“餐廳名稱”滿意嗎？”或者就你建議的酒水問“您覺得我的推薦怎么樣？”如果回答是“好”，

35、你應當說“，請慢用?！比绻卮鹗恰安缓谩?，你可以說，“某某先生，實在對不起?！比绻悴]有過多地使用客人的名字，你可以稱呼客人的名字。如果客人對酒水感到不舒服，更換酒水。建議另外的酒水。如果你推薦的酒水，客人連一半都沒喝完，不要收費。推薦其它的酒水。詢問滿意程度之后，如果你很忙，可以微笑著、慢慢地走開。（正面的評價）如果評價是負面的，當場解決問題，或者立即找上級幫忙。（不能讓客人帶著懸而未決的問題離開餐廳。）如何按最低標準量補充備用品使用酒水盤存表不能超過設定標準對照每日最低庫存標準，檢查各類酒水的數(shù)量缺少的數(shù)量必須和每日銷售量一致。準備3份申請表填寫日期、酒水品種代碼和餐廳名稱。如有空格，畫

36、線封單。書寫清晰工整。填寫說明和要求的數(shù)量。領貨單需由部門經(jīng)理簽字葡萄酒根據(jù)每日銷售量申請，白酒空瓶后申請。6、第二天領取備用品。拿領貨單去倉庫領取所需貨品，備好 所需領貨工具。領貨時，需注意貨品的質(zhì)量，規(guī)格，特 別 是 保 質(zhì) 期 與 外 表 。 并核查 所領貨品數(shù)量是否與倉庫實發(fā)數(shù)量相符。核查無誤后，收貨方發(fā)貨方均須簽字認可，收貨方一聯(lián)拿回本部門登記，備查。7、前一天晚上通知庫房，以便他們在領取之前做好準備。8、在正確的地方保管備用品。如何保管備用品所有的白酒要保管在上鎖的柜子里。鑰匙只能由主要人員保管。分類保管白酒，方便拿取。白葡萄酒放在冰箱里保管，根據(jù)容器安排。白葡萄酒必須以正確的溫度

37、冷藏。紅葡萄酒放在架上，根據(jù)容器代碼保管。紅葡萄酒應當放在正確的位置（葡萄酒用木塞封嚴）。瓶裝和聽裝啤酒，根據(jù)品種放在冰箱里冷藏。軟飲料和混合飲料整齊地擺放在架上，標簽朝外。鮮榨果汁放在正確的容器里，在冰箱中保管。鮮榨橙汁最多只能保存24小時。（榨汁時間在瓶上標明。）8、所有的備用品按先后順序保管。所有的備用品必須根據(jù)保質(zhì)期擺放。為什么白酒要保管在上鎖的柜子里驗收與儲藏原料的驗收驗收的方法自行檢驗：由采購方人員自行負責檢驗工作，大部分酒吧均采用此方式進行貨品檢驗。 委托檢驗：由于距離遙遠或缺乏專業(yè)知識，而委托公證機構或檢驗機構代替進行貨品檢驗。國外采購或特殊規(guī)格采購適用此種檢驗方法 檢驗合格證

38、明：由制造工廠出具檢驗合格證明書，由生產(chǎn)方保證貨品質(zhì)量合格的方法。 水果的驗收 新鮮水果采購時無論是國產(chǎn)的還是進口的都要掌握其成熟程度，一般以九成熟為最佳。熟透的水果難以成型，太生的水果在顏色、口味上都難以適應顧客口味。 水果應無病蟲、無農(nóng)藥等污染。 水果采購數(shù)量要依據(jù)酒單需要來確認。 罐裝水果應查看廠家地址、出廠日期、保存期限等，防止購進腐敗變質(zhì)的過期罐裝水果。 小吃的驗收小吃在酒吧經(jīng)營中品種有限，但幾乎每位客人都需要。在驗收時應做好小吃品質(zhì)把關工作。驗收時應注意以下事項： 檢查購進的小吃品牌是否與采購計劃一致。 小吃保存期限都比較短，應仔細檢查生產(chǎn)期限和保質(zhì)期限。 檢查購進數(shù)量與存儲量的要

39、否一致。 原材料的儲存原料的儲存 驗收員收到原料之后應立即通知酒水管理員，盡快將所有原料送到貯藏室保管。（5）酒品、飲料的儲存飲料貯藏室靠近酒吧間，可減少分發(fā)飲料的時間。此外，飲料貯藏室常設在容易進出、便于監(jiān)視的地方，以便發(fā)料，并減少安全保衛(wèi)方面的問題。 酒窖的設計和安排應講究科學性，這是由于酒品的特殊性質(zhì)決定的。理想的酒窖應符合以下幾個基本條件： A、有足夠的存儲和活動空間：酒窖的存儲空間應與酒吧的規(guī)模相適應。地方過小，自然會影響到酒品儲存的品種和數(shù)量；長存酒品和暫存酒品應分別存放。 B、通風良好：通風換氣的目的在于保持酒窖中有較好的空氣，酒精揮發(fā)過多而使空氣不流通，會使易燃氣體聚積，容易發(fā)

40、生危險。 C、保持干燥：保持酒窖干燥環(huán)境，可防止軟木塞的霉變和腐爛，防止酒瓶商標的脫落和變質(zhì)；也要防止過分干燥會引起瓶塞干裂，造成酒業(yè)過量揮發(fā)、腐敗。 D、隔絕自然采光照明：自然光線，尤其是直射日光容易引起病酒的發(fā)生，自然光線還可能使酒氣化過程加劇，造成酒味寡淡、酒液混濁、變色等現(xiàn)象。酒窖最好采用燈泡照明，其強度應適當控制。 E、防震動和干擾：震動和干擾容易造成酒品的早熟，有許多嬌貴的酒品在長期受震后(如運輸震動)，需要一段時間才可恢復原來的風格。 F、貯藏室衛(wèi)生：飲料貯藏室的部應保持清潔衛(wèi)生，不能有碎玻璃。箱子打開后，每一瓶飲料都應取出，存入在適當?shù)募茏由先?，空箱子應立即搬走?G、貯藏室溫

41、度：飲料貯藏室應保持適當?shù)臏囟?。用軟木塞瓶塞的葡萄酒酒瓶應橫放，防止瓶塞干燥而引起變質(zhì)。一般說來，紅葡萄酒的貯藏溫度為13度左右；白葡萄和香檳酒的貯藏溫度應略低一些，為8度左右；啤酒和配酒劑的貯存溫度應保持在5度左右，特別是小桶啤酒，要防止變質(zhì)，應保持在5度左右的貯存溫度。即使只貯藏瓶酒，最好也能保持這一溫度，以便在服務工作中減少啤酒降至適當溫度所需要的時間和冰塊。 H、貯藏室排列：貯藏區(qū)的排列方法非常重要。同類飲料應存放在一起，例如，所有杜松子酒應存入在一個地方，黑麥威士忌酒應存放在第二個地方，格蘭威士忌酒則存放在第三個地方。這樣排列，便于取酒。貯藏室的門上可貼有一平面布置圖，以便有關人員迅

42、速找到所需要的酒。小吃的儲存小吃應放置在陰涼、干燥的通風處，遠離水管與化學藥劑。 小吃應防止蟲、鼠的接觸，以免傳播細菌、遭受污染。 小吃應按規(guī)定貨架儲存，便于保持干凈衛(wèi)生。 所有小吃要注明進貨日期，按先存先取原則存放。 面包在酒吧通常用來作法式烤面包、面包布丁或治用，因它很容易失去水分而變干，所以應密封后存放在冰箱里貯存。 水果的貯存 水果是酒吧中水果拼盤的原料。新鮮水果應保持在冷藏箱，使用前要徹底清洗；一切新鮮水果應用檸檬酸來浸泡，保持水果的新鮮，以防止氧化變黑；罐裝水果未開蓋時可在常溫下貯存，開罐后容易變質(zhì)，應將用過部分密封后放在冷藏箱或冰箱里儲存，一般不要超過三天。雞尾酒輔助用品的貯存蛋

43、、奶等是調(diào)制雞尾酒最常用的輔助用品，這些用品最容易腐敗變質(zhì)，應貯存在0度至7度的冰箱；蛋、奶、茶葉等易吸收異味的原料與食品，禁止與其他異味食品儲存在一起。 如何清除食物濺撒造成的污跡準備一罐熱水和一塊濕毛巾。用干毛巾吸收濺撒物。向地毯上弄臟的地方倒些熱水。向地毯或軟椅噴灑少量清潔劑。立即用濕毛巾擦拭污跡。等30 秒鐘，讓化學反應進行。用干布擦拭污染的表面。在其他污跡處，重復上述步驟。清潔工作完成后，清除地毯上殘留的碎屑。為什么要準備熱水？如何對座椅進行清潔和除塵從邊臺拿撣子。撣子必須干凈美觀拉出座椅。從上部開始撣，然后是椅面和側(cè)面，尤其要注意木質(zhì)支架和椅墊之間的空隙。木質(zhì)支架上可能有污跡，要用

44、濕布擦拭。把座椅放回原處。強調(diào)除塵必須在開始營業(yè)前完成，不得當著客人的面進行。灑吧營業(yè)前工作1 檢查儀容儀表，到保安部領取鑰匙， 檢查信封是否完好，并核對鑰匙數(shù)量。2 打開冰柜與酒柜，清潔酒架玻璃衛(wèi)生，把所須擺臺酒水按固定格式擺放在酒架上 。 3清潔吧臺臺面，工作臺面，地板，啤酒機，水槽等，并在工作臺上按固定格式擺好各種用具，調(diào)味品。 4 檢查冰柜衛(wèi)生，特別注意開罐的果汁是否變質(zhì)變味，開罐后的果汁須用塑料瓶裝。盤點酒水，檢查酒水是否充足，如不足則馬上從其它吧臺調(diào)拔或借。填寫酒吧工作日志1 填寫日期，星期，當值人員，按規(guī)定的格式寫好日期，星期和當值人員。記錄工作情況根據(jù)領貨單填寫本日領貨情況和倉

45、庫缺貨情況，與到貨情況。記錄各吧臺之間酒水轉(zhuǎn)借情況。記錄每日例會的會議容。記錄交接班情況。記錄交接班時的盤點酒水情況。銷售記錄統(tǒng)計當天銷售酒水數(shù)量。交Log-Book填寫完后，下班時將Log-Book和應交的報表一起交到指定地點。 填寫每日酒水盤點表匯總點菜單在草稿紙上將所有點菜單上的酒水按名稱匯總，得出本日酒水的實際銷售實盤灑水數(shù)量和本日酒水應有的庫存數(shù)。如 有 問 題 ， 須 通 知 當 班 主 管 。在草稿紙上將各冰柜，酒柜的酒水逐一進行實盤，匯總，得出本日的實際庫存數(shù)。填寫酒水盤點表將實際庫存數(shù)與應有庫存數(shù)相核對，在確定無誤的情況下，將相關數(shù)據(jù)填入到當日相關的檔目中，如數(shù)據(jù)有誤，將情況

46、記錄在Log-Book上并反映給主管。酒吧營業(yè)后工作程序盤點酒水，填寫各種報表。收檔之前，盤點好所有的酒水和用具，杯具，認真做好報表，并填寫好酒水領貨單或食品領貨單，調(diào)拔單等。清潔酒吧清潔臺面，工作臺面，地板衛(wèi)生，倒掉垃圾，并用杯布把所有的杯子遮蓋好。安全檢查收鎖好酒柜，冰柜，咖啡機，啤酒機等。其它把鑰匙交給保安部，并檢查封口是否用透明膠粘好，保安是否簽字。把日記本送交辦公室并簽退。檢查各酒吧營業(yè)前準備工作1檢查酒水抽查各吧酒水是否與報表相符合。查看Event Order,如當日有宴會或會議，與時安排人員和領酒水。檢查各吧臺酒水是否備齊，所有擺臺的 酒水是否按固定格式擺放。 檢查鮮榨果汁，裝飾

47、物，吸管是否備好，罐裝果汁是否變質(zhì)變味。檢查衛(wèi)生檢查吧臺，工作臺，酒架，水槽，地面是否干凈。檢查各酒吧杯具，用具是否干凈，有無破損或遺失。其它檢查缺貨，到貨酒水是否已通知到樓面（在服務員例會以前通知餐廳經(jīng)理主管）正確填寫有關表格1填寫部調(diào)拔單清楚所調(diào)拔的貨品是否屬于食品，飲料還是其它，并在相應欄目中作記號。填寫發(fā)貨部們，收貨部們，日期，貨品名稱，數(shù)量和單位，且須封單。發(fā)貨人，收貨人都須簽名，將白聯(lián)交成本部，藍聯(lián)交收貨部們。填寫酒水領貨單填寫好酒吧名稱，日期，貨品名稱，訂貨數(shù)量和單位。填寫人須簽名，如未填滿，所剩空格一定要封單。填寫食品總庫領貨單填寫好酒吧名稱，日期，星期，貨品稱，訂貨數(shù)量和單位

48、。填寫人須簽名，如未填滿，所?？崭褚欢ㄒ鈫巍z查酒吧清潔1檢查冰柜清潔檢查冰柜是否有積水，雜物，酒水是否擺放整齊，干凈。檢查酒架衛(wèi)生玻璃是否透明，有無灰塵或臟的痕跡檢查地板衛(wèi)生態(tài)地板是否光亮，無油跡，無雜物。檢查杯具衛(wèi)生杯具是否干凈透亮，有無紋印，灰塵或污垢，破損。檢查吧臺臺面和工作臺面吧臺面和工作臺面干凈，整齊。檢查設備清潔咖啡機，啤酒機，榨汁機是否干凈，安全吧臺的清潔1營業(yè)時吧臺的清潔每次使用完用具或設備或?qū)膳_弄臟后要用 一塊潔凈的抹布與時清潔干凈；使用從咖啡機里出來的熱水。每天換抹布，與時擦洗杯具。2營業(yè)后酒吧的清潔將所有的器皿移開，包括擺放玻璃杯的白臺布。將抹布沾了熱水并將吧臺的臺

49、面和設備,水槽等擦拭干凈。用后將所有的器皿放回原處。在清潔過吧臺后，清潔酒柜門，冰箱，水槽，最后是地面。然后拖地。將垃圾袋放到指定的地點。3每星期將吧臺做徹底打掃特別注意角落，機器的后面或下面區(qū)域。清潔吧臺用具。所有器皿或設備的里里外外（杯架，冰箱，洗杯機的后面，扎啤機等）將所有的東西拿出來，特別是冰箱，應當小心輕放，用熱水洗，再用消毒劑。酒吧擺設1 所有桌椅應保持水平直線，且桌椅要無塵、無漬、無異味。平 穩(wěn) 。 2 臺布和餐巾必須平整、干凈，無破損。3 依照標準開餐前擺好必須的餐具、用具。4煙灰缸，玻璃杯，花瓶和其它必須品等，并擦干凈，保持良好狀態(tài)。5牙簽、火柴、餐墊和餐巾準備充分，并保持干

50、凈。6 在服務臺上準備入廚單、點單本、酒 單、帳單夾和客人意見卡，保持干凈。7服務柜其它物品準備充足。8保證服務柜無私人物品9服務托盤干凈并使用托盤墊。10其它服務設施如報架等用品已擺放整齊，備好待用。11 樓面植物新鮮，無枯萎現(xiàn)象，并且擺放位置適中。12酒吧燈光、背景音樂與其它裝飾品符合標準。13確保無難聞的氣味。14地毯保持清潔，聯(lián) 系 客 房部 定 期清 洗 15確保無小飛蟲。根據(jù)各部門規(guī)定進行殺蟲。16所有的預訂按要求擺設并放上預訂臺卡。酒吧必須在開餐前15分鐘擺設完畢，始終以干凈、整潔的餐廳迎接每一位客人。安全操作設備1 如果你不知道如何操作機器，絕對不要使用。2 一定要先關掉開關再拔掉插頭，然后再清洗。3 在領班沒有教你如何裝配機器設備之前絕對不能自已裝配。4 在使用之前必須檢查機器負荷。5如果在一開始使用機器設備時發(fā)現(xiàn)有噪聲或冒火花，一定要關掉