連云港市一院李醫(yī)院門診服務(wù)精細(xì)化管理-復(fù)件

1、連云港市第一人民醫(yī)院黨委書記 院長 李小民 2017年9月醫(yī)院門診服務(wù)精細(xì)化管理李小民 簡介主任醫(yī)師，教授，博士生導(dǎo)師享受國務(wù)院特殊津貼專家全國先進(jìn)工作者（全國勞動(dòng)模范）全國醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)個(gè)人全國優(yōu)秀醫(yī)院院長江蘇省有突出貢獻(xiàn)的中青年專家江蘇省優(yōu)秀科技工作者江蘇省醫(yī)學(xué)會(huì)急診醫(yī)學(xué)專業(yè)委員會(huì)侯任主任委員江蘇省醫(yī)院協(xié)會(huì)門急診管理專業(yè)委員會(huì)主任委員醫(yī)院“十三五”發(fā)展總目標(biāo)（愿景） 努力把連云港市第一人民醫(yī)院建設(shè)成為醫(yī)療、康復(fù)、保健為一體的，具有較強(qiáng)創(chuàng)新能力與教學(xué)水平的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，構(gòu)建成為一院三區(qū)、四個(gè)?？漆t(yī)院和影像、檢驗(yàn)、病理三個(gè)支撐平臺(tái)的區(qū)域性醫(yī)學(xué)中心。構(gòu)建區(qū)域性醫(yī)學(xué)中心一個(gè)中心學(xué)科建設(shè)+精

2、細(xì)化管理兩個(gè)抓手人 才 信 息 硬 件三個(gè)支撐人才培養(yǎng)工程、創(chuàng)新平臺(tái)建設(shè)工程醫(yī)療聯(lián)盟建設(shè)工程、質(zhì)量提升工程四項(xiàng)工程1.依法行醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)行動(dòng)計(jì)劃2.以病人為中心、提高患者就醫(yī)體驗(yàn)計(jì)劃3.信息化服務(wù)和管理提升計(jì)劃4.醫(yī)療服務(wù)水平提升計(jì)劃5.國際化發(fā)展計(jì)劃五項(xiàng)計(jì)劃“十三五”發(fā)展戰(zhàn)略一院三區(qū)灌南院區(qū)通灌院區(qū)新海院區(qū)一、精細(xì)化管理的理解精細(xì)化管理是一種工作過程質(zhì)量控制和改善的管理技術(shù)，也是一種管理哲學(xué)、一種管理系統(tǒng)和一套管理工具，通過管理規(guī)則的 系統(tǒng)化和細(xì)化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運(yùn)行。精細(xì)化管理的核心是兩化 系統(tǒng)化和細(xì)化建系統(tǒng)、抓程序ORTCC系統(tǒng)的要素功能：目標(biāo)引導(dǎo)：個(gè)人與組織一致規(guī)則落

3、實(shí)：點(diǎn)線面，文件落地訓(xùn)練轉(zhuǎn)化：文件轉(zhuǎn)化為行為與技能考核保障：關(guān)鍵控制點(diǎn)選擇文化支撐：潛規(guī)則支持管理制度是管理的顯規(guī)則，是行為契約文化是管理的潛規(guī)則，是心理契約管理依賴的對(duì)象只能是規(guī)則破窗效應(yīng)（英語：Broken windows theory）是犯罪學(xué)的一個(gè)理論，該理論由詹姆士威爾遜（James Q. Wilson）及喬治凱林（George L. Kelling）提出，并刊于The Atlantic Monthly1982年3月版的一篇題為Broken Windows的文章。此理論認(rèn)為環(huán)境中的不良現(xiàn)象如果被放任存在，會(huì)誘使人們仿效，甚至變本加厲。破窗效應(yīng)的啟示一幢有少許破窗的建筑為例，如果那些窗

4、不被修理好，可能將會(huì)有破壞者破壞更多的窗戶。最終他們甚至?xí)J入建筑內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)無人居住，也許就在那里定居或者縱火。一面墻，如果出現(xiàn)一些涂鴉沒有被清洗掉，很快的，墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西；一條人行道有些許紙屑，不久后就會(huì)有更多垃圾，最終人們會(huì)視若理所當(dāng)然地將垃圾順手丟棄在地上。這些現(xiàn)象，就是犯罪心理學(xué)中的破窗效應(yīng)。樹立優(yōu)秀醫(yī)院文化01宗旨以病人為中心，為病人提供最高水準(zhǔn)的服務(wù)02愿景成為區(qū)域中醫(yī)療質(zhì)量和安全標(biāo)桿03信條患者滿意、員工幸福（以人為本）04戒條不粗魯待人，不違反制度，不同流合污，不泄露隱私物質(zhì)文化職業(yè)環(huán)境（硬件）儀表、儀容、禮儀、禮節(jié)語 言制度文化管理文化激勵(lì)政策精神文化

5、獨(dú)立精神創(chuàng)新意識(shí)文化建設(shè)追求卓越 精益求精工匠精神日本壽司“你必須要愛你的工作，你必須要和你的工作墜入愛河即使到了我這個(gè)年紀(jì)，工作也還沒有達(dá)到完美的程度我會(huì)繼續(xù)攀爬，試圖爬到頂峰，但沒人知道頂峰在哪里” 小野二郎 小野二郎：現(xiàn)年已91歲高齡，是全世界年紀(jì)最大的三星主廚，他可謂師傅中的師傅、達(dá)人中的達(dá)人，紀(jì)錄片壽司之神的主角,在日本國內(nèi)的地位相當(dāng)崇高，日本將他視為國家珍寶,而壽司第一人的美稱更是傳播于全球?？v觀他的一生，超過五十六年的時(shí)間，他都在做壽司，因此他對(duì)壽司所注入的精神，以及其技巧絕對(duì)是世上第一。明確準(zhǔn)確精確科學(xué)化人事崗位流程對(duì)精細(xì)化管理的理解從概率和長期來看，最終還是過程決定結(jié)果壞好好

6、過程結(jié)果過程不好，結(jié)果好過程好，結(jié)果壞過程不好，結(jié)果壞過程好，結(jié)果好精在系統(tǒng)01細(xì)在程序02落實(shí)靠考核04長期靠文化05轉(zhuǎn)變要訓(xùn)練03精細(xì)管理五句話崗 位程 序標(biāo) 準(zhǔn)制 度告訴員工做該做的事告訴員工正確的做事告訴員工正確做事的程序防止員工做錯(cuò)事的規(guī)定執(zhí) 行按上述規(guī)定進(jìn)行的檢查和考核沒有檢查和考核就等于沒有管理規(guī)章制度緊箍督查處罰咒唐僧與孫悟空 精細(xì)化管理的兩個(gè)一般性假設(shè)2.管理對(duì)象是并不聰明的人1.管理對(duì)象是不守規(guī)矩的人目 的：不守規(guī)矩的人守規(guī)矩 不聰明的人做聰明事什么叫錯(cuò)誤？違反規(guī)定動(dòng)作就是錯(cuò)誤，而不是出了問題才是錯(cuò)誤按規(guī)定動(dòng)作工作，剔除自選動(dòng)作二、精細(xì)化管理的內(nèi)涵A高質(zhì)量B高標(biāo)準(zhǔn)a重細(xì)節(jié)b

7、重過程C高效率c重落實(shí)連云港市第一人民醫(yī)院門診服務(wù)精細(xì)化管理/標(biāo)題主觀質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量質(zhì)量患者體驗(yàn)：主觀體驗(yàn)+客觀體驗(yàn)技術(shù)吸引病人，服務(wù)留住病人CAB何謂患者（WHO）：接受衛(wèi)生保健服務(wù)者（患者、產(chǎn)婦、體驗(yàn)、咨詢者）改善患者體驗(yàn)，提高醫(yī)患友好度服務(wù)質(zhì)量滿意度能力忠誠員工服務(wù)價(jià)值鏈模型服務(wù)過程用戶滿意度用戶忠誠度效益增加改進(jìn)門診服務(wù)醫(yī)院門診服務(wù)精細(xì)化管理改進(jìn)門診服務(wù)優(yōu)化門診流程美化門診環(huán)境通灌院區(qū)門診新海院區(qū)門診新海院區(qū)門診1.加強(qiáng)門診工作制度建設(shè)工作制度（27項(xiàng)）門診部工作制度門診工作制度門診質(zhì)量安全管理制度門診醫(yī)師診療規(guī)范門診健康教育制度檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單書寫質(zhì)量和要求 門診病人選醫(yī)師制度門診醫(yī)患

8、溝通制度崗位職責(zé)（8項(xiàng)）門診部護(hù)士長職責(zé)門診部護(hù)士職責(zé)門診治療室護(hù)士職責(zé)門診換藥室護(hù)士職責(zé)腸道門診護(hù)士職責(zé)門診一站式服務(wù)中心工作人員職責(zé)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士職責(zé)門診分診護(hù)士職責(zé)制度規(guī)劃 修改完善 效果評(píng)價(jià) 調(diào)研起草 正式執(zhí)行 定期評(píng)價(jià) 公布并征求意見 審定試行 修訂完善 關(guān)于制定制度的工作流程2013-2016年度我院省衛(wèi)計(jì)委出院病人函調(diào)門診服務(wù)平均滿意度市級(jí)專病診療中心 腫瘤放療中心心血管病診療中心腦血管病診療中心急危重病診療中心糖尿病診療中心 2.加強(qiáng)專科、專病門診建設(shè)乳腺病診治中心肺 癌診治中心腦血管病診治中心糖尿病診治中心專病診治中心專病門診高血壓糖尿病足癲 癇眩 暈頭 痛哮 喘肝 病心律失常

9、肥 胖疝 氣肩周炎產(chǎn)前篩查心 衰COPD靜脈曲張抗凝門診AB食道胃底返流性疾病門診專病門診（24個(gè)）高血壓抗凝門診糖尿病足食道胃底返流性疾病門診癲 癇肥 胖眩 暈心 衰頭 痛疝 氣哮 喘COPD肝 病產(chǎn)前篩查心律失常肩周炎靜脈曲張專科門診（50個(gè)）神經(jīng)外科?？粕窠?jīng)內(nèi)科專科兒內(nèi)?？颇I病?？菩赝饪茖？菩律鷥簩？蒲簩？聘文懲饪茖？瓶谇槐＝？坪粑鼘？莆改c外科?？瓶谇恍迯?fù)?？苾?nèi)分泌專科血管外科?？瓶谇徽麑？颇[瘤放療?？萍兹橥饪茖？瓶谇粌?nèi)?？颇[瘤化療?？泼谀?qū)？贫呛韺？葡瘜？脐P(guān)節(jié)?？蒲劭茖？评夏瓴？萍怪鶎？平槿雽？骑L(fēng)濕免疫專科創(chuàng)傷?？坪酸t(yī)學(xué)專科心血管內(nèi)科手骨外?？漆t(yī)學(xué)美容?？菩难芡饪铺弁磳？?/p>

10、整形美容?？苾和鈱？苽谠炜趯？破つw?？菩汗强瞥C形?？茽I養(yǎng)?？浦嗅t(yī)專科兒童保健?？瓶祻?fù)?？撇辉邪Y?？茓D科?？乒琴|(zhì)疏松?？颇锌茖？飘a(chǎn)科?？聘啬c?？谱o(hù)理門診建設(shè)糖尿病護(hù)理門診傷口造口護(hù)理門診靜脈輸液門診門急診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診藥品咨詢8項(xiàng)門急診常態(tài)化志愿服務(wù)取送檢查檢驗(yàn)報(bào)告單提供便民服務(wù)（輪椅、老花鏡、一次性口杯等）預(yù)約診療Text上門采血手語導(dǎo)診彈奏鋼琴3.深入開展志愿服務(wù)活動(dòng)全院注冊(cè)志愿者1924人，占員工比例87%志愿者年服務(wù)時(shí)間50小時(shí)門診志愿者每年服務(wù)時(shí)長約9600小時(shí)獲得榮譽(yù)全國2014年春運(yùn)立功競賽青年志愿者先進(jìn)集體;江蘇省優(yōu)秀青年志愿服務(wù)行動(dòng)組織獎(jiǎng);江蘇省優(yōu)秀青年志愿服務(wù)品牌;連云港市首批

11、學(xué)雷鋒示范點(diǎn)；連云港市2014年度志愿服務(wù)工作優(yōu)秀品牌；連云港市2012年度“與雷鋒車同行”優(yōu)秀志愿服務(wù)組織;連云港市“和諧港城 情暖春運(yùn)”優(yōu)秀志愿服務(wù)組織;連云港絲綢之路國際物流博覽會(huì)優(yōu)秀志愿者組織單位；港城“葉欣仁”;連云港市小桔燈新聞公益愛心后援團(tuán)等榮譽(yù)稱號(hào)。門診工作站主要功能1.動(dòng)態(tài)生成候診、就診的病人信息。2.為病人下達(dá)檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單，會(huì)診申請(qǐng)。3.為病人下達(dá)處方、處置信息。4.為病人生成病歷。5.供醫(yī)生個(gè)人使用的常用處方模板定義。6.供全院使用的醫(yī)生公用處方模板定義。7.醫(yī)生常用病歷管理。 醫(yī)生根據(jù)病種定義相應(yīng)可用的協(xié)定處方、 自選處方、門診病歷模板。8.門診病人檔案信息查詢，包括

12、完整的處方、費(fèi)用、病歷、檢驗(yàn) 結(jié)果、檢查報(bào)告、圖像報(bào)告。9.門診工作量、診斷統(tǒng)計(jì)。10.藥典信息查詢、價(jià)表信息查詢。11.系統(tǒng)屬性設(shè)置，包括設(shè)置藥局、默認(rèn)打印機(jī)等。4.深入推進(jìn)門診信息化建設(shè)推行銀醫(yī)通項(xiàng)目自助服務(wù)系統(tǒng)掌上APP自助打印系統(tǒng)卡管系統(tǒng)自助查詢管理系統(tǒng)銀醫(yī)通01銀醫(yī)通項(xiàng)目啟動(dòng)至今，實(shí)名注冊(cè)人數(shù)為242068人02賬戶沉淀資金達(dá)120萬元032016年5月上線以來至今， 使用人次1203323次04自助機(jī)掛號(hào)人次約占總就診人次56%主要功能1.建立院內(nèi)患者服務(wù)自助服務(wù)體系。2.建立醫(yī)院就診服務(wù)的線上支撐體系。3.提高醫(yī)療支付環(huán)節(jié)的效率，提供更豐富的支付渠道和支付方式。4.建立統(tǒng)一的、便

13、捷的綜合支付帳務(wù)管理體系。5.基于患者服務(wù)數(shù)據(jù)匯集，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析及輔助決策支撐。6. 整合呼叫中心、滿意度調(diào)查系統(tǒng)、短信平臺(tái)、患者回訪管理等手段的患者服務(wù)管理系統(tǒng)。7.建設(shè)醫(yī)院預(yù)約平臺(tái)，提供統(tǒng)一的對(duì)外預(yù)約號(hào)池管理（電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng) 預(yù)約掛號(hào)功能）。8.建設(shè)統(tǒng)一的、可擴(kuò)展的“一卡通”體系。通過支付平臺(tái)支付完成支付的訂單占比近50%所有面向患者的移動(dòng)應(yīng)用納入支付中心所有院內(nèi)自助設(shè)備納入支付中心就診卡預(yù)存賬戶設(shè)置為支付中心的默認(rèn)賬戶HIS所有訂單數(shù)據(jù)推送到支付平臺(tái)取得的成效門診自助預(yù)約繳費(fèi)查詢系統(tǒng)膠片打印機(jī)、自助報(bào)告打印系統(tǒng)電子導(dǎo)航指引系統(tǒng)分診叫號(hào)系統(tǒng)自助擺藥機(jī)信息化報(bào)到站5.深入開展健康教育

14、工作健康教育處方（健康教育宣傳欄，三年來共計(jì)240多期）定期舉辦健康大講堂在候診區(qū)設(shè)立健康書架（院報(bào)、院刊、季刊、?？平榻B、門診宣傳、健康宣傳材料）門診各樓層均提供健康教育信息、就診信息、住院信息落實(shí)門診雙處方制度延伸護(hù)理服務(wù)是將住院護(hù)理服務(wù)延伸至社區(qū)或家庭的一種新的護(hù)理模式，它是對(duì)患者在不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的轉(zhuǎn)移期內(nèi)健康問題和健康需求的關(guān)注和應(yīng)對(duì)。定 義推行延伸護(hù)理服務(wù)延伸護(hù)理服務(wù)措施?？谱o(hù)士門診（傷口造口、糖尿病、PICC）延伸護(hù)理中心（科室）（疾病管理師）護(hù)師家庭探視電話隨訪以病人為中心的MDT病友聯(lián)誼會(huì)開設(shè)健康講堂健康檔案電話預(yù)約醫(yī)院官網(wǎng)預(yù)約微信公眾號(hào)預(yù)約現(xiàn)場窗口預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約掌上連一A

15、PP預(yù)約診間預(yù)約微醫(yī)網(wǎng)（掛號(hào)網(wǎng)）預(yù)約出院患者中長期復(fù)診預(yù)約支付寶預(yù)約基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約6.積極開展預(yù)約診療服務(wù)規(guī)范開展分時(shí)段預(yù)約、診間預(yù)約、轉(zhuǎn)診預(yù)約等工作預(yù)約診療管理規(guī)定與流程省集約式預(yù)約平臺(tái)電話預(yù)約85605248電話平臺(tái)0105醫(yī)院官方網(wǎng)站 現(xiàn)場預(yù)約各自助終端0206官方微信掌上APP診間復(fù)診預(yù)約門診醫(yī)生站0307雙向轉(zhuǎn)診預(yù)約出院患者復(fù)診中長期預(yù)約0408預(yù)約診療方式實(shí)施分時(shí)段診療，患者只需按預(yù)約時(shí)間來院就診，無需早排號(hào)。醫(yī)院預(yù)約診療率50%，復(fù)診預(yù)約率70%口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率100%官網(wǎng)預(yù)約微信預(yù)約診間預(yù)約APP預(yù)約支付寶預(yù)約 為合理分流門診與住院患者，錯(cuò)峰檢查，縮短患者在院非醫(yī)

16、療等候時(shí)間，前期在超聲影像科試運(yùn)行住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查； 采取預(yù)約的方式讓住院患者在約定時(shí)間到達(dá)，減少排隊(duì)等候時(shí)間開展住院患者分時(shí)段預(yù)約，實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰檢查預(yù)約登記自助排隊(duì)自助取片診療MDT中心制綜合門診依托遠(yuǎn)程會(huì)診信息化平臺(tái)的建設(shè)，結(jié)合雙向轉(zhuǎn)診，積極探索線上遠(yuǎn)程、移動(dòng)醫(yī)療等多學(xué)科聯(lián)合門診運(yùn)行模式開展“全日制”專家門診，探索專家門診“中心制”管理，打造病人不走、醫(yī)生移動(dòng)的中心制診療模式，確保診療安全 設(shè)立綜合門診，對(duì)患者進(jìn)行初診篩查、減少患者掛錯(cuò)號(hào)影響就診7.推行MDT（多學(xué)科診療模式 ） 多學(xué)科診療模式（簡稱MDT）源于上世紀(jì)90年代，美國率先提出了這個(gè)概念，即由來自普外科、腫瘤內(nèi)科、放療科、放

17、射科、病理科、內(nèi)鏡中心等科室專家組成工作組，針對(duì)某一疾病，通過定期會(huì)議形式，提出適合患者的最佳治療方案，繼而由相關(guān)學(xué)科單獨(dú)或多學(xué)科聯(lián)合執(zhí)行該治療方案肺部腫瘤協(xié)作診療中心門診疑難疾病協(xié)作診療中心胃腸腫瘤協(xié)作診療中心8.成立住院服務(wù)中心簽床服務(wù)：76365次預(yù)約服務(wù)：56056次配備自動(dòng)除顫器9.全面加強(qiáng)門診安全管理電梯跌倒應(yīng)急演練心肺復(fù)蘇應(yīng)急演練傳染?。ㄇ萘鞲校?yīng)急演練DSA停電應(yīng)急演練門診醫(yī)療安全門診質(zhì)量檢查搶救車、搶救藥品、院感門診醫(yī)療安全門診醫(yī)療安全信息化問題反饋，實(shí)現(xiàn)門診質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)門診危急值管理2013年8月以來，門診檢查科室（不含檢驗(yàn)科）合計(jì)報(bào)送1093條危急值檢驗(yàn)科報(bào)送36766

18、條，平均每天報(bào)送50.6件門診督查、調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)一步解決門診危急值管理門診設(shè)置一鍵式報(bào)警裝置10. 全面改善門診就診環(huán)境鋼 琴畫 廊魚 缸書 吧咖啡廳兒童游樂區(qū)門診儲(chǔ)物柜早餐店打造全方位展示醫(yī)院發(fā)展進(jìn)程的院史墻手語志愿者愛嬰母嬰室門診輸液躺床服務(wù)一站式服務(wù)中心免費(fèi)提供開水免費(fèi)提供輪椅自助取款機(jī)隱私保護(hù)手機(jī)快速充電機(jī)自助售貨機(jī)便民藥房視光學(xué)門診兒童醫(yī)院門診區(qū)對(duì)策實(shí)施前后門診患者對(duì)醫(yī)院輔助設(shè)施滿意度的比較分析評(píng)價(jià)因素實(shí)施前實(shí)施后交通便利94.7%95.4%門診環(huán)境93.4%93.6%功能布局94.9%94.6%硬件設(shè)施96.6%96.2%后勤服務(wù)95.2%93.7%導(dǎo)引標(biāo)識(shí)93.9%94.3%對(duì)

19、策實(shí)施前后門診患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度的比較分析項(xiàng)目實(shí)施前實(shí)施后導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)態(tài)度90.2%91.4%掛號(hào)收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度86.2%89.6%醫(yī)師的服務(wù)態(tài)度88.6%91.2%檢驗(yàn)時(shí)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度87.6%89.6%檢查時(shí)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度88.4%90.2%取藥時(shí)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度88.4%91.4%*P0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義對(duì)策實(shí)施前后門診患者對(duì)醫(yī)療過程方面滿意度的比較分析項(xiàng)目實(shí)施前實(shí)施后P醫(yī)護(hù)人員尊重患者隱私保護(hù)89.8%90.6%0.042*醫(yī)師開藥時(shí)指導(dǎo)藥物使用方式和注意事項(xiàng)88.6%90.4%0.744醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)89%91.3%0.030*候診區(qū)衛(wèi)生保健宣傳教育

20、89.2%90.4%0.097就診秩序86.8%89.6%0.000*取檢驗(yàn)單時(shí)秩序87.8%91.2%0.000*取檢查報(bào)告時(shí)秩序87.6%89.7%0.000*P0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義對(duì)策實(shí)施前后門診患者在就診各環(huán)節(jié)的等候時(shí)間分布項(xiàng)目實(shí)施前（%）實(shí)施后（%）10min1030min30min10min1030min30min掛號(hào)等候時(shí)間52.131.116.959.235.35.5就診候診時(shí)間30.942.626.533.051.515.5化驗(yàn)采血等候時(shí)間31.147.521.432.849.719.0檢查等候時(shí)間32.532.834.731.738.430.2取藥等候時(shí)間52.43

21、3.614.061.235.03.8*P0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義對(duì)策實(shí)施前后門診患者對(duì)就診各環(huán)節(jié)等候時(shí)間滿意度的比較分析項(xiàng)目實(shí)施前實(shí)施后P掛號(hào)等候時(shí)間81.8%90.7%0.000*就診候診時(shí)間78%88.6%0.000*化驗(yàn)采血等候時(shí)間79%86.2%0.055檢查等候時(shí)間76.6%85.6%0.017*取藥等候時(shí)間85.6%91.4%0.101*P0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義項(xiàng) 目實(shí)施前實(shí)施后門診就診服務(wù)的總體評(píng)價(jià)84.6%90.6%醫(yī)院總體醫(yī)療技術(shù)水平的滿意度86%89.2%醫(yī)院總體服務(wù)態(tài)度的滿意度85.6%88.7%醫(yī)院就診時(shí)間的滿意度81.8%87.6%醫(yī)療費(fèi)用合理性和透明性的滿意度79.2%85.7%醫(yī)院醫(yī)療秩序的總體印象84%89.2%對(duì)策實(shí)施前后門診患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)總體滿意度的比較分析*P0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義奮斗目標(biāo)：利用3年的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)便捷就醫(yī)、人文就醫(yī)、 安全就醫(yī)、明白就醫(yī)、智慧就醫(yī)人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善社會(huì)滿意度明顯提高深入落實(shí)“進(jìn)一步改