2016電子商務(wù)畢業(yè)設(shè)計(jì)

1、畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)題 目： 如何做好一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服 作 者：* 學(xué) 號(hào)： *系 (院)： 商 學(xué) 院 專 業(yè)： 電 子 商 務(wù) 指導(dǎo)者： (姓 名) (專業(yè)技術(shù)職務(wù))評(píng)閱者： (姓 名) (專業(yè)技術(shù)職務(wù)) 2016年 05 月摘 要電子商務(wù)是指買賣雙方之間依托計(jì)算機(jī)，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行不面對(duì)面商品交易并且按照一定的標(biāo)準(zhǔn)所進(jìn)行的各類商貿(mào)活動(dòng)。電子商務(wù)給傳統(tǒng)的貿(mào)易方式帶來了巨大的沖擊，被認(rèn)為是當(dāng)今社會(huì)中經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要推動(dòng)力。大家的生活越來越離不開電子商務(wù)，它漸漸取代了傳統(tǒng)的購(gòu)買商品及交易方式。有了電子商務(wù)，我們便可以足不出戶，動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)就能買到自己所喜歡的商品。利用電子商務(wù)，在網(wǎng)上開設(shè)網(wǎng)店，吸引消費(fèi)前

2、來購(gòu)買，除了要有好看的圖片裝飾外，還要有良好的服務(wù)。這次我以網(wǎng)店客服為例，來說明客服在網(wǎng)店中起到的重要作用，同時(shí)結(jié)合自身體驗(yàn)過客服的實(shí)例，表述自己一些對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服的問題及想法想法。關(guān)鍵詞 電子商務(wù) 網(wǎng)店 客服 物流 2016屆畢業(yè)設(shè)計(jì) 作者：李文智欣- PAGE 15 -目 錄引言 4一、網(wǎng)絡(luò)客服 41.1客服分類 51.2客服影響 5二、客服的作用 62.1客服工作流程 62.2 售前客服 72.3 售中客服 72.4 售后客服 82.5 其他客服 8三、怎樣做好一名優(yōu)秀的客服 83.1 培訓(xùn)上崗 83.2 實(shí)際操作 93.3 溝通技巧及禮貌問題 93.4 服務(wù)質(zhì)量提升 9四、客服常遇問題及解

3、決方案 104.1 投訴 104.2 物流運(yùn)輸造成損害 104.3 解決方案 10五、開始做客服 115.1 準(zhǔn)備工作 115.2 明確方向 115.3 使用工具 115.4 注冊(cè)信息 135.5 當(dāng)前客服的SWOT現(xiàn)狀分析 13六、運(yùn)營(yíng)好自己的網(wǎng)店 14結(jié)論 15致謝 15參考文獻(xiàn) 16引 言網(wǎng)絡(luò)生活的時(shí)代已經(jīng)到來，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)逐漸成為了我們網(wǎng)絡(luò)生活的一個(gè)重要組成部分。隨著互聯(lián)網(wǎng)越來越普及以及電子購(gòu)物環(huán)境的改善，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)逐漸成為目前流行的網(wǎng)絡(luò)行為之一，這同時(shí)也意味著在網(wǎng)上開店越來越讓人喜歡。做為新的財(cái)富之路，網(wǎng)店符合了勇于嘗鮮年輕人的需求。距最新數(shù)據(jù)顯示，淘寶網(wǎng)共有注冊(cè)會(huì)員145億，占全

4、體中國(guó)網(wǎng)民數(shù)的43%。網(wǎng)購(gòu)用戶同比增長(zhǎng)101%，是中國(guó)網(wǎng)民同比增長(zhǎng)速度的3倍。據(jù)報(bào)道，淘寶網(wǎng)現(xiàn)有會(huì)員8300萬左右，有三成左右是大學(xué)生。因?yàn)椴皇苜Y金、場(chǎng)地的限制，網(wǎng)上開店已經(jīng)成為大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)的選擇之一。而這其中，網(wǎng)絡(luò)客服是通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，通過淘寶、天貓和京東等電子商務(wù)平臺(tái)，在上面開設(shè)網(wǎng)店，提供給客戶解答和售后等的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)客服在里面扮演著重要角色。只要是網(wǎng)店（或網(wǎng)站）都會(huì)設(shè)置客服。做客服最基本的要求肯定是要打字速度夠快，耐心且有禮貌的服務(wù)態(tài)度。其他可能還需要知道的就是產(chǎn)品的信息；網(wǎng)上上交易流程等問題。網(wǎng)絡(luò)客服客服在整個(gè)電子商務(wù)處理過程中，扮演著重要角色。它的作用是巨大的。馬云曾經(jīng)說過

5、：“當(dāng)今社會(huì)，要么電子商務(wù)，要么無商可務(wù)?！笨梢姡娚處Ыo社會(huì)的影響。但是，如果一個(gè)網(wǎng)店（或網(wǎng)站），沒有客服，那么，它就是一個(gè)失敗的“作品”。為什么客服會(huì)給一個(gè)網(wǎng)店是失敗的呢，我個(gè)人分析了主要是由電子商務(wù)帶給社會(huì)的力量是前所未有的。人們?cè)诰W(wǎng)上開網(wǎng)店，一定要設(shè)置客服這個(gè)崗位。現(xiàn)在的消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物，會(huì)有許多問題會(huì)咨詢客服。不設(shè)置客服的話會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者盲目地消費(fèi)，不清楚自己所選的內(nèi)容品質(zhì)如何，這樣會(huì)大大降低消費(fèi)者信譽(yù)感，對(duì)企業(yè)來說也就意味著失去了一單或者很多單生意。另外，現(xiàn)在在網(wǎng)上開網(wǎng)店的公民越來越多，這些人員之所以開網(wǎng)店，有的是為了賺點(diǎn)日常生活費(fèi)，有的是為了完成學(xué)校布置的任務(wù)、有的是給家里面增加收

6、入，還有的是為了通過網(wǎng)店來養(yǎng)活自己。但不管是他們是哪一種目的開設(shè)網(wǎng)店，“賺錢”這個(gè)目的是肯定的。為了讓收入更高，他們都會(huì)有專門的客服。因?yàn)橐粋€(gè)網(wǎng)店如果沒有網(wǎng)絡(luò)客服，顧客就不會(huì)光臨自己的店鋪。這就好比一個(gè)服裝店實(shí)體店，如果沒有導(dǎo)購(gòu)員，消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，就不會(huì)多停留。通過賺錢而開設(shè)網(wǎng)店的目的，我們就不難發(fā)現(xiàn)客服是多么地重要。同時(shí)，一個(gè)好的客服能給店鋪增加很高的收益；相反，一個(gè)不合格的客服只會(huì)讓店鋪的收益降低。因此，一個(gè)網(wǎng)店要有能力的客服1.1客 服 分 類客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類。而無論是什么客服，它們的共同點(diǎn)就是服務(wù)態(tài)度好、打字速度快、有

7、耐性地為顧客解答各種各樣的問題。下面以店鋪客服、物流客服、“導(dǎo)購(gòu)”客服為例： 店鋪客服：它是指是顧客咨詢商品性質(zhì)，客服回答買家提問，并且引導(dǎo)用戶在網(wǎng)上順利的購(gòu)買，促成交易；它要求針對(duì)不同客戶，推薦恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶在網(wǎng)站上順利購(gòu)買，促成交易。物流客服：它的工作職責(zé)主要是負(fù)責(zé)制定、完善并不斷優(yōu)化操作流程，提高服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求；對(duì)顧客的訂單合理安排車輛運(yùn)輸?！皩?dǎo)購(gòu)”客服：它的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶到司接待、服務(wù)；客戶產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品價(jià)格及相關(guān)問題咨詢介紹解答、售前服務(wù)1.2客 服 影 響首先來說，電子商務(wù)改變了人們的經(jīng)濟(jì)生活，改變了傳統(tǒng)的交易方式。表面上這是最尋常的改變，其實(shí)這也是不尋常的改變，它正

8、孕育在這最尋常的改變。 在生活中都離不開客服，正確樹立客服與營(yíng)銷的觀點(diǎn)，那么服務(wù)工作就有始有終。而網(wǎng)絡(luò)客服在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，服務(wù)更加無處不在，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓消費(fèi)者都來關(guān)顧。當(dāng)今社會(huì)，消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)品牌、一個(gè)產(chǎn)品或者一個(gè)公司的認(rèn)知已經(jīng)從簡(jiǎn)單的商品質(zhì)量好壞轉(zhuǎn)變成為服務(wù)質(zhì)量好壞，所以客服的目的就是讓消費(fèi)者始終對(duì)于產(chǎn)品消費(fèi)的過程滿意。 二、客服作用2.1 客服工作流程以圖片為例，給大家說明下客服的基本工作流程，如圖2.1所示。圖2.1 客服的工作流程 我們根據(jù)從上面的圖就可以看出，客服的工作崗位和職責(zé)分工是非常明確的，這既是為了讓顧客產(chǎn)生回返效應(yīng)，也能為店鋪帶來更多消費(fèi)者；這也從側(cè)面說明隨著生活

9、節(jié)奏的加快，人們?cè)絹碓较Ｍ麚碛泻?jiǎn)單快捷的購(gòu)物方式，特別是沿海發(fā)達(dá)的一線城市更是如此。網(wǎng)絡(luò)客服能在網(wǎng)上幫助消費(fèi)者解決各種各樣的大小疑難事，具有辦事效率高、方便快捷等服務(wù)。調(diào)查顯示，大多數(shù)消費(fèi)者愿意選擇網(wǎng)絡(luò)客服，這也證明了網(wǎng)絡(luò)客服的存在價(jià)值及重要性圖2.2 網(wǎng)絡(luò)客服的存在價(jià)值及重要性很多人都會(huì)問：“為什么網(wǎng)絡(luò)客服會(huì)比實(shí)體店客服更重要”。我根據(jù)電子商務(wù)在當(dāng)今的需求并結(jié)合自身的工作崗位，分析了主要的原因是網(wǎng)絡(luò)客服分工明確。只有分工明確，才能給一個(gè)店鋪帶來巨大的收益。網(wǎng)絡(luò)客服主要有以下包括了售前客服、售中客服、售后客服和其他客服。2.2 售前客服它是指是顧客咨詢商品性質(zhì)，客服回答買家提問，并且引導(dǎo)用戶在

10、網(wǎng)上順利的購(gòu)買，促成交易；它要求對(duì)淘寶有一定的了解跟認(rèn)識(shí)，熟悉淘寶的交易操作。思維敏捷靈活，有耐心，能設(shè)身處地的為顧客著想；可獨(dú)立處理簡(jiǎn)單售后和售中問題。它還要求通過外撥方式開展調(diào)研，實(shí)現(xiàn)客戶回訪，另外協(xié)助部門進(jìn)行其它的營(yíng)銷任務(wù)工作以及其它事項(xiàng)。 2.3 售中客服售中客服是指處理銷售過程中的店鋪發(fā)票，尺寸，快遞情況，發(fā)貨時(shí)間等問題，做好售中服務(wù)能給買家塑造優(yōu)質(zhì)的店鋪形象淘寶上開店或經(jīng)常逛淘寶的人們會(huì)發(fā)現(xiàn)，售中客服基本是沒有的，售前或售后就可以把售中內(nèi)容完成。所以，有的企業(yè)會(huì)直接取消售中崗位這個(gè)職位。我個(gè)人做了一個(gè)簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)，從圖2.3中就可以看出，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上主要是尋求售前和售后客服最多。因

11、此，售前和售后客服是一個(gè)店鋪的核心。圖2.3消費(fèi)者選擇商品配送的方式2.4 售 后 客 服售后客服：它是指處理顧客所購(gòu)買商品的一切售后問題。包括質(zhì)量問題的退換貨等。它要求不只要讓顧客覺得產(chǎn)品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務(wù)讓他滿意。做為一名售后人員首先有良好的形象和溝通技巧。2.5 其他客服其他客服是指工作范圍很特殊，又可以分為以下工作崗位：（1）投訴客服。有的店鋪為了方便消費(fèi)者辦理各種各樣的業(yè)務(wù)，會(huì)在自己的網(wǎng)店上開設(shè)專門的投訴客服。（2）物流客服。消費(fèi)者在發(fā)貨過程中，會(huì)利用快遞查詢官網(wǎng)或軟件查詢自己的貨物到了什么地方。（3）打款客服。主要是針對(duì)售后補(bǔ)償問題給消費(fèi)者專門進(jìn)行打款的職位。三、

12、怎樣做好一名優(yōu)秀的客服3.1 培訓(xùn)上崗看似簡(jiǎn)單的客服不是那么容易的，它里面包含的許多道理?？头娜Q是客戶服務(wù)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。3.2 實(shí)際操作客服上崗后并不意味著學(xué)習(xí)客服課程就此結(jié)束，它所學(xué)到的東西還有很多，網(wǎng)絡(luò)客服主要是通過阿里旺旺（千牛工作平臺(tái)）、QQ、微信等即時(shí)聊天工具，在線上和買家實(shí)時(shí)交流。這一般要求客服的打字速度達(dá)到一分鐘在7080字以上，且要熟悉網(wǎng)店的操作流程和交易規(guī)則，熟悉電腦基礎(chǔ)操作，熟練使用Office HYPERLINK /view/979640.htm t _blank 辦公軟件，掌握網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物

13、的流程，同時(shí)客服還要有良好的溝通協(xié)調(diào)及 HYPERLINK /view/3206576.htm t _blank 語(yǔ)言表達(dá)能力、熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)、能承受工作較大壓力、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)和應(yīng)變能力強(qiáng)等部分素質(zhì)3.3 溝通技巧及禮貌問題要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。我個(gè)人覺得作為客服，除了要有對(duì)工作的熱情外，還要有必備的能力與良好的心理素質(zhì)要求、技能素質(zhì)要求，綜合素質(zhì)要求。首先是心理素質(zhì)要求：客服要有隨機(jī)應(yīng)變的能力；要有勇于面對(duì)挫敗的勇氣；要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒，其中最重要的是要有積極向上的

14、良好心態(tài)。其次要有技能素質(zhì)方面的要求。要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；豐富的專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)；熟練的專業(yè)技能；要有良好的人際關(guān)系溝通能力最后是綜合素質(zhì)要求：我們要樹立 “客戶至上”的服務(wù)理念。通過這些內(nèi)容，我們知道，只有我們了解了客服人員應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地提升自我，從而做好客戶服務(wù)工作。3.4 服務(wù)質(zhì)量提升一名優(yōu)秀且合格的客服，除了要有以上所說的溝通技巧和禮貌問題外，還要學(xué)會(huì)提高自己的服務(wù)質(zhì)量。在網(wǎng)上每天都會(huì)遇到各種各樣的人，一個(gè)客服再好也不能做到十全十美，只有切實(shí)提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才能算是一名真正合格的客服。首先，我們要做到以下幾點(diǎn)：（1）避免服務(wù)不好的印象。消費(fèi)者的肯定和生

15、意的成功必然會(huì)對(duì)一個(gè)店鋪帶來良好的收益，這也是被大家所統(tǒng)稱的第一印象。而不良的第一印象所帶來的危害是不可估量的。如果一個(gè)顧客接受了不好的服務(wù)而離開店鋪，還會(huì)對(duì)自己的親戚朋友宣傳自己店鋪的差評(píng)，造成大量的消費(fèi)者流失。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，就是要避免給客戶留下不好的印象。（2）及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)中的不足。（3）制定服務(wù)修整的方案。在工作中如果出了錯(cuò)，首先是道歉或補(bǔ)償，事后還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來解決客戶的問題。根據(jù)客戶的實(shí)際情況來調(diào)整服務(wù)制度，為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。四、 客服常遇問題及解決方案4.1投訴做客服的人員就不免會(huì)遇到投訴，但投訴也可以分為兩種類型的投訴：一種是質(zhì)

16、量投訴；另一種是惡意投訴。質(zhì)量投訴是指在收到商品后，商品出現(xiàn)十分嚴(yán)重的質(zhì)量情況，買家會(huì)覺得賣家不夠誠(chéng)信，所以會(huì)向淘寶或店鋪客服人員進(jìn)行投訴。而惡意投訴是一般是指網(wǎng)上一些蠻不講理的消費(fèi)者，他們會(huì)故意損害商品，向賣家索要賠償，即便賠償拿到手，他們同樣會(huì)給差評(píng)或投訴，這種惡意投訴的消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)生活中不多不少，一般淘寶上針對(duì)這種惡意投訴的人員，會(huì)進(jìn)行封號(hào)等懲罰4.2物流運(yùn)輸造成損害賣家在發(fā)貨時(shí)會(huì)特意檢查商品是否有質(zhì)量問題，以確保不必要的售后麻煩。但快遞拿走后，有時(shí)候還會(huì)不免造成一些損害。其中最常見的就是物流丟件的情況。這是一個(gè)很常見的問題。指商家及個(gè)人在寄快遞時(shí)，物品在運(yùn)輸過程中因人為因素或其他因素不

17、見了蹤影。這種情況幾乎不可能把物品重新找回來。而遇到這種情況，受傷害的不僅僅是消費(fèi)者，還有賣家。物品一旦出現(xiàn)丟件情況，盡管可以加急補(bǔ)發(fā)，但有可能這位消費(fèi)者會(huì)不再接受，進(jìn)而損失了這一單生意。賣家只是可以拿到一些賠償金罷了。物流丟件問題幾乎是不會(huì)停止的，一般只能選擇公民口中信譽(yù)好的快遞公司，才能確保貨物的安全4.3解決方案針對(duì)以上出現(xiàn)的問題，通過在工作中學(xué)到的各種問題經(jīng)驗(yàn)，提出了一些個(gè)人的解決方案及意見道歉：當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，作為客服一定要向顧客賠禮道歉，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，一定要好；將處理好的信息結(jié)果要及時(shí)告訴顧客，并告訴他以后不會(huì)再出現(xiàn)這樣的情況。如果遇到不容易安撫的顧客，可以對(duì)他進(jìn)行一些補(bǔ)償補(bǔ)償方式

18、：一般較為常見的補(bǔ)償方式有退款、優(yōu)惠券補(bǔ)償、現(xiàn)金補(bǔ)償、或退款并現(xiàn)金優(yōu)惠券一起補(bǔ)償（1）退款：顧客要求退款。如果遇到意外情況不能按時(shí)發(fā)貨，所等待時(shí)間較長(zhǎng)的，賣家可以主動(dòng)聯(lián)系顧客退款，但這種情況容易讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生差評(píng)，這時(shí)候我們可以提供優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償額外補(bǔ)償（2）優(yōu)惠券補(bǔ)償：優(yōu)惠券的作用是給持券人某種特殊權(quán)利的優(yōu)待券。優(yōu)惠券其實(shí)是一個(gè)短期刺激消費(fèi)的工具。（3）現(xiàn)金補(bǔ)償：現(xiàn)金補(bǔ)償是指賣家向買家提出優(yōu)惠券補(bǔ)償，但買家不接受，消費(fèi)者被迫轉(zhuǎn)為現(xiàn)金補(bǔ)償。補(bǔ)償金額每個(gè)店鋪均有不同。（4）退款、現(xiàn)金補(bǔ)償及優(yōu)惠券補(bǔ)償方式：這種補(bǔ)償方式較為少見，一般只是商品出現(xiàn)較大的質(zhì)量問題，但又無力召回的情況下采取的一種補(bǔ)償方

19、式五、 開始做客服準(zhǔn)備工作通過本次畢業(yè)設(shè)計(jì)，對(duì)電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)客服這一塊有了一個(gè)更加深刻的認(rèn)識(shí)。知道了客服的重要性及學(xué)習(xí)性。只要下定決心去做并了解它，才能把這個(gè)崗位做得更好、更棒。作為一名電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生，面對(duì)中國(guó)目前的就業(yè)問題，無論是什么行業(yè)，都應(yīng)當(dāng)作出自己的努力。通過本次畢業(yè)設(shè)計(jì)的制作，了解一般網(wǎng)上商店的制作運(yùn)行過程；以及通過網(wǎng)絡(luò)客服的情況分析，了解了客服的“含義”。通過運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和在實(shí)踐中工作經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到解決實(shí)際問題的目的。明確方向前面提到過客服有很多種類型。選擇一個(gè)客服方向，才能了解自己的工作職責(zé)，更好地在工作中發(fā)現(xiàn)自己、突出自己。無論是做哪方面的客服，都必須要有提高顧客的滿意度及良好的心理素質(zhì)、品格素質(zhì)和綜合素質(zhì)使用工具在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，店鋪客服一般是運(yùn)用如圖5. 2阿里旺旺（千牛工作平臺(tái)）軟件與顧客進(jìn)行交流的；除此之外，還包括了QQ網(wǎng)名和個(gè)性簽名以及微信。如圖5.1圖5. 1微信平臺(tái)，QQ網(wǎng)名及個(gè)性簽名圖5. 2 阿里旺旺（千牛工作平臺(tái)）注冊(cè)信息 在淘寶上開店，就必須注冊(cè)自己的淘寶賣家后臺(tái).如圖5.3，淘寶賣家注冊(cè)信息平臺(tái)。注冊(cè)信息一般要填寫的內(nèi)容有個(gè)人資料、修改密碼、取回密碼、我