績效衡量和策略方面的資訊管理ppt課件

1、第 8 章績效衡量和戰(zhàn)略方面的資訊管理Example: Federal Express“我們衡量每一件事. 然後我們訂出程序之優(yōu)先順序，以及何者是我們公司的關(guān)鍵.大部分的數(shù)據(jù)搜集系統(tǒng)都是自動地, 使數(shù)據(jù)搜集快而易.尋找可作為外不良度之指標的內(nèi)部量度。Example: Ritz-Carlton“我們僅衡量我們所必須的. 但是, 我們確認那些量度對我們顧客式重要的。50% 行銷與財務(wù)數(shù)據(jù); 50% 與品質(zhì)相關(guān)的生產(chǎn)力數(shù)據(jù).品質(zhì)本錢是最優(yōu)先的。 改善能否對顧客重要, 能否提供好的回饋, 以及能否很快執(zhí)行?Example: Wainwright Industries平安內(nèi)部 顧客滿意外部顧客滿意六標準

2、差 品質(zhì) (製造 缺點)企業(yè)績效數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)和資訊資訊數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)，是衡量流程所得事實的某種扼要表達方式。 資訊資訊是企業(yè)或組織範圍內(nèi)的資料，從分析數(shù)據(jù)衍生而來。 Osbrone & Gaebler 資訊管理假設(shè)不衡量結(jié)果，就看不出成敗假設(shè)看不到勝利，就無法正面強化它假設(shè)無法正面強化勝利，能夠舊是強化失敗假設(shè)無法分辨失敗，就無法矯正6Process Flow量度和指標數(shù)據(jù)分析資訊7顧客需求衡量程序結(jié)果設(shè)計控制預(yù)測確認資訊和分析的運用衡量支持執(zhí)行績效的審查和日常作業(yè)和決策。8Key Idea一切跨越企業(yè)功能領(lǐng)域提供一致、準確、和即時的數(shù)據(jù)，可讓流程、產(chǎn)品、和服務(wù)的評估、控制和改善有即時的資訊，既可達成企

3、業(yè)的目標，同時又能儈傃地回應(yīng)變動的顧客需求。 9資訊的戰(zhàn)略性價值 組織基於三個理由需求資訊和績效量度： 1.為了在特定方向領(lǐng)導(dǎo)全組織；也就是要推動戰(zhàn)略和改革組織。 2.為了藉由評估行動計畫效果，而管理領(lǐng)導(dǎo)過程中所需的資源。 3.為了使流程的運轉(zhuǎn)能讓組織運作和持續(xù)改善。 Key Idea測量管理的公司，財務(wù)似乎都在同業(yè)位居全三名，完成組織變革更勝利，高階主管間對達成戰(zhàn)略的共識更明確，管理階層間享用道團隊協(xié)作的好處，員工績效自我控制的部份更多，且員工有有更大的承擔(dān)風(fēng)險意願。11資訊管理的效益因為用指標來衡量服務(wù)屬性，有助於公司知道顧客正在接納的服務(wù)水準提供員工紮實的進度驗證回報提供評鑑進度的管道，

4、並發(fā)出需求矯正行動的訊號。建立個獎勵/表揚的基礎(chǔ)透過更好的規(guī)劃予改善措施來降低作業(yè)本錢12Key Idea假設(shè)要所做的決定，能使整個組織目標更符合或超越顧客期望，以及把有限資源坐生產(chǎn)性運用，則公司需求有顧客和市場、人力資源效果、供應(yīng)商績效、產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)等關(guān)鍵要素的優(yōu)異數(shù)據(jù)和資訊；此外還要有傳統(tǒng)的財務(wù)績效和會計量度。13平衡計分卡 亞德諾公司Analog Devices的Art Schneiderman在1987年首先發(fā)展出平衡計分卡概念。他們的平衡計分卡版本包含四個觀點：財務(wù)觀點內(nèi)部觀點顧客觀點創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點 平衡計分卡財務(wù)觀點內(nèi)部觀點顧客觀點創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點領(lǐng)先量度落後量度Key Idea好

5、的平衡計分卡應(yīng)同時包含領(lǐng)先和落後量度與指標。落後量度 (結(jié)果) 告訴我們發(fā)生什麼; 領(lǐng)先量度 (主導(dǎo)績效者) 推測將發(fā)生什麼.16Malcolm Baldrige標準的績效杰出成果類它把績效量度分成六組： 顧客。 產(chǎn)品與服務(wù)。 財務(wù)與市場。 人力資源。 組織效果。 管理與社會責(zé)任。 顧客量度顧客滿意度 和 不滿意度留住顧客比率顧客與其帳戶的盈虧客訴 與 保固訴訟.認知價值, 忠誠度, 正面的推薦, 以及 顧客 關(guān)係的建立20產(chǎn)品與服務(wù)績效量度衡量內(nèi)部品質(zhì)現(xiàn)場的產(chǎn)品性能缺點水準回應(yīng)時間從顧客 或 第三方搜集屬性的數(shù)據(jù)對產(chǎn)品 與 服務(wù) 績效的顧客調(diào)查21財務(wù) 量度收入抵押資產(chǎn)報酬率投資報酬率經(jīng)營利

6、潤稅前邊際利潤資產(chǎn)利用率每股盈餘22市場 量度市場佔有率業(yè)務(wù)成長量度上市的新產(chǎn)品與市場地理位置新產(chǎn)品銷售的適當(dāng)百分比人力資源 量度員工福利、滿意度訓(xùn)練與發(fā)展任務(wù)系統(tǒng)績效和效果平安缺席率離職率24組織效果 量度週期時間生產(chǎn)彈性前置時間 與 設(shè)定時間進入市場時間產(chǎn)品/流程的合格率輸送績效本錢效益生產(chǎn)力25管理與社會責(zé)任 量度組織 責(zé)任利益關(guān)係者之信賴品德行為遵守 法規(guī)/法律財務(wù) 與 品德評鑑結(jié)果社區(qū)服務(wù)管理庫存與採購活動26Key Idea組織需求比較性數(shù)據(jù)，來獲得準確的績效評估。如產(chǎn)業(yè)平均值、最正確競爭者績效，和世界級標竿，並知道本人相對於競爭者和最正確作法的位置。27比較性數(shù)據(jù)之重要性比較性數(shù)

7、據(jù):產(chǎn)業(yè)平均值、最正確競爭者績效，和世界級標竿幫助確認改善需求提供設(shè)法突破性改善的鼓舞力量設(shè)計有效的績效衡量系統(tǒng) 設(shè)計有效的績效衡量系統(tǒng) 績效衡量系統(tǒng)的用途如下： 提供持續(xù)改善的方向與援助。 確認趨勢和進度。 有助於瞭解因果關(guān)係。 得以和標竿比較績效。 提供過去、現(xiàn)在，和未來的觀點。 務(wù)實的指導(dǎo)原則越少越好. 與關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者相關(guān)聯(lián).包含過去、現(xiàn)在和未來的組合 能陳述一切利害關(guān)係者之需求由上而下到一切階層的員工合併多個指標成為單一可依環(huán)境和戰(zhàn)略改變有研討根據(jù)之標的 或 目標30與戰(zhàn)略聯(lián)結(jié)關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者 (關(guān)鍵勝利要素)戰(zhàn)略 和 行動規(guī)劃量度和指標31Key Idea在設(shè)計績效衡量系統(tǒng)，組織必須

8、考慮量度對高階主管審查績效和表達整個組織健全性的規(guī)劃有何幫助，以及量度如何援助日常作業(yè)與決策。32有效的績效量度與企業(yè)戰(zhàn)略一致 它遭到企業(yè)勝利重要要素的主導(dǎo)，包含： 公司產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)。 主要顧客與其關(guān)鍵績效要求與期望。 組織文化與其目的、使命和願景。 產(chǎn)能與中心才干，如人力資源、設(shè)施和技術(shù)。 供應(yīng)商、供應(yīng)鏈要求和夥伴關(guān)係。 法規(guī)環(huán)境。 在市場和競爭環(huán)境中的位置。 決定競爭致勝的主要要素，如產(chǎn)品創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)價格，或電子化服務(wù)。 組織面臨的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)。 Key Idea組織為完成願景而需求好好做的事，通常稱為關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者( key business drivers) 或 關(guān)鍵勝利要素 (key

9、 success factors). 這些讓組織與競爭者不同，併點出要利用的優(yōu)勢或要矯正的弱勢。34挑選量度與指標的標準衡量方式援助使命嗎?可用衡量方式來管理變動嗎?他對我們的顧客重要嗎?它在衡量績效方面有效嗎?它在預(yù)測結(jié)果方面有效嗎?它容易瞭解 和 簡單嗎?數(shù)據(jù)容易搜集/具本錢效率嗎？衡量方式有效、完好、和具有時效性嗎？有人掌管量度嗎？35SMART SMART詮釋好的量度與指標：簡單simple可衡量measurable可化為行動actionable顧客需求和彼此相關(guān)聯(lián)related，和適時timely Key Idea好的量度和指標式可化為行動的; 也就是能在應(yīng)用層次提供作決定的依據(jù)。3

10、7製造品質(zhì)常用的指標 單位不一致nonconformities per unit數(shù)，單位缺點defects per unit數(shù) dpmo每百萬次機會中的缺點defects per million opportunities 有用的流程績效量度 1.確認系統(tǒng)的一切顧客，並得知其需求與期望。 2.定義提供產(chǎn)品或服務(wù)的任務(wù)流程。 3.定義流程中有附加價值的活動和產(chǎn)出。 4.訂出專用的績效量度或指標。5.評量績效量度，以確保其可用。分析和運用績效資料分析 仔細檢查事實和數(shù)據(jù)，以作為有效決策的依據(jù).例如統(tǒng)計數(shù)字報告 和 圖表檢查關(guān)鍵績效指標中的趨勢與變動與其他業(yè)務(wù)單位、對手績效，或最正確等級標竿做比較計

11、算平均值，標準差, 或其他統(tǒng)計量度設(shè)法利用相關(guān)分析與廻歸分析等精確統(tǒng)計工具來暸解各種績效指標間的關(guān)係資料採礦42Key Idea組織需求有把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成資訊的流程，經(jīng)常是以某種讓高層管理者能瞭解並餐與運作的整合方式。43內(nèi)部連結(jié)外部與內(nèi)部績效量度間因果關(guān)係的計量模型顧客滿意度等級電話等待時間 (電話)* * * *內(nèi)部連結(jié)的目標和效益 篩選出不良或誤導(dǎo)的績效量度。 把管理階層的留意力集中在關(guān)鍵績效量度上，以有所區(qū)隔。 推測如顧客滿意程度之類的績效。 設(shè)定績效標準目標值。 要求行銷與作業(yè)領(lǐng)域協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)分析方面的任務(wù)。 比對手更快做出明智的決定。 看出對手所忽略績效變數(shù)間的關(guān)係。 資料採礦的援助資料採

12、礦的援助 搜尋大型資料庫以找出隱藏數(shù)據(jù)方式的流程，用的是解析性的方法與技術(shù)，如群集分析, 類神經(jīng)網(wǎng)路，以及模糊理論。47品質(zhì)本錢(COQ)COQ 不良品質(zhì)的本錢，防止不良品質(zhì)或不良品質(zhì)衍生的本錢。轉(zhuǎn)換缺點數(shù), 錯誤數(shù), 等事情語言為 “管理語言 $ 提供用以確定改善和改善計劃勝利的機會之基礎(chǔ)48品質(zhì)的本錢 品質(zhì)本錢可分成四大類：預(yù)防本錢鑑定本錢內(nèi)部失敗本錢外部失敗本錢。 品質(zhì)本錢: 預(yù)防1.1. 行銷/顧客/運用者1.1.1 行銷研討1.1.2 顧客/運用者知覺調(diào)查/現(xiàn)場調(diào)查1.1.3合約/文件審查品質(zhì)本錢: 預(yù)防1.2產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)計發(fā)展1.2.1 設(shè)計品質(zhì)進展審查1.2.2 設(shè)計援助活動1

13、.2.3 產(chǎn)品設(shè)計 認證測試1.2.4 服務(wù)設(shè)計-認證1.2.5 現(xiàn)場測試品質(zhì)本錢: 預(yù)防1.3採購預(yù)防本錢1.3.1 供應(yīng)商審查1.3.2 供應(yīng)商分等級1.3.3 採購合約 技術(shù)資料審查1.3.4 供應(yīng)商品質(zhì)規(guī)劃品質(zhì)本錢: 預(yù)防1.4作業(yè) (製造 或 服務(wù)) 預(yù)防本錢1.4.1 作業(yè)程序確認1.4.2 作業(yè)品質(zhì)規(guī)劃1.4.2.1 品質(zhì)之設(shè)計與發(fā)展，測量與控制設(shè)備1.4.3 作業(yè)援助品質(zhì)規(guī)劃1.4.4 作業(yè)員品質(zhì)教育1.4.5 作業(yè)員 SPC/程序控制品質(zhì)本錢: 預(yù)防1.5品質(zhì)行政1.5.1 行政薪資1.5.2 行政費用1.5.3 品質(zhì)方案規(guī)劃1.5.4 品質(zhì)績效報告1.5.5 品質(zhì)教育1.5

14、.6 品質(zhì)改善1.5.7 品質(zhì)系統(tǒng)稽核品質(zhì)本錢: 預(yù)防1.6其他預(yù)防本錢品質(zhì)本錢: 鑑定2.1採購鑑定本錢2.1.1 接納 或 進料 檢驗與測試2.1.2 量測設(shè)備2.1.3 供應(yīng)產(chǎn)品認證2.1.4 源頭檢驗 與 控制程序品質(zhì)本錢: 鑑定2.2作業(yè) (製造 或 服務(wù)) 鑑定本錢2.2.1 規(guī)劃的作業(yè)部門, 測試, 稽核2.2.1.1 檢驗勞力2.2.1.2 產(chǎn)品 或 服務(wù)品質(zhì)稽核2.2.1.3 檢驗與測試資料2.2.2 設(shè)定檢驗 與 測試2.2.3 特殊試驗 (製造)品質(zhì)本錢: 鑑定2.2作業(yè) (製造 或 服務(wù)) 鑑定本錢2.2.4程序控制 衡量2.2.5實驗室援助2.2.6量測 (檢驗與測試

15、) 設(shè)備2.2.6.1 折舊費用2.2.6.2 量測設(shè)備費用2.2.6.3 維護與校正人力2.2.7送外檢定品質(zhì)本錢: 鑑定2.3外部 鑑定本錢2.3.1 現(xiàn)場性能評價2.3.2 特殊產(chǎn)品評價 2.3.3 現(xiàn)場庫存與備品 2.4測試與檢驗數(shù)據(jù)審查 2.5雜項的品質(zhì)評價品質(zhì)本錢: 內(nèi)部失敗3.1 產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計 失敗本錢(Internal) 3.1.1 設(shè)計修正行動 3.1.2 因設(shè)計變更呵斥的重工 3.1.3 因設(shè)計變更呵斥的廢料 3.1.4 生產(chǎn)連絡(luò)本錢 品質(zhì)本錢: 內(nèi)部失敗3.2 採購失敗本錢3.2.1 採購的原料之退或處置本錢 3.2.2 採購的原料更換本錢 3.2.3 供應(yīng)商修正行動

16、3.2.4 供應(yīng)品退貨的重工 3.2.5 未控制的資料損失品質(zhì)本錢: 內(nèi)部失敗3.3 作業(yè) (產(chǎn)品 或 服務(wù)) 失敗本錢3.3.1 資料審查與修正活動本錢 3.3.1.1 處置本錢 3.3.1.2 問題 或 失敗分析本錢 (作業(yè)) 3.3.1.3 研討援助本錢 3.3.1.4 作業(yè)修正活動品質(zhì)本錢: 內(nèi)部失敗3.3 作業(yè) (產(chǎn)品 或 服務(wù)) 失敗本錢3.3.2 作業(yè)重工 和 修繕本錢 3.3.2.1 重工 3.3.2.2 修繕 品質(zhì)本錢: 內(nèi)部失敗3.3 作業(yè) (產(chǎn)品 或 服務(wù)) 失敗本錢3.3.3 重驗 & 重測試 本錢 3.3.4 額外作業(yè) 3.3.5 廢料本錢 (作業(yè)) 3.3.6 降級

17、的最終產(chǎn)品 或 服務(wù)3.3.7 內(nèi)部失敗勞力損失品質(zhì)本錢: 內(nèi)部失敗3.4 其他 內(nèi)部失敗本錢 品質(zhì)本錢: 外部失敗4.1 客訴調(diào)查/顧客 或 運用者服務(wù) 4.2 回收物品 4.3 撤回本錢 4.3.1 召回本錢 4.4 保固索賠 4.5 責(zé)任本錢 品質(zhì)本錢: 外不失敗4.6 懲罰 4.7 顧客/運用者 商譽的損失 4.8 銷售損失4.9 其他外部失敗本錢Key Idea製造業(yè)的品質(zhì)本錢以產(chǎn)品為導(dǎo)向; 但服務(wù)業(yè)則普通與工人息息相關(guān), 因為人工通常占總本錢 75 %以上。69品質(zhì)本錢管理工具本錢指標柏拉圖分析抽樣與任務(wù)量測活動基準本錢制70品質(zhì)報酬率 (ROQ) ROQ 衡量品質(zhì)本錢和期望盈餘收

18、入原理品質(zhì)是一種投資。品質(zhì)方面的努力必須考量財務(wù)。在品質(zhì)上能夠花太多錢。並非一切品質(zhì)支出都同樣有效。71管理 數(shù)據(jù) 與 資訊有效的(效度) 指標量度能否能真的量測出結(jié)果?可靠的(信度) 指標能否能一致地量測出 “真值 ?可獲得的 可由正確的人獲得數(shù)據(jù)?72Key Idea很多公司的資訊，只開放給高階主管和其他有必要知道的人;而重視TQ公司的業(yè)務(wù)資訊，則開放給每個人。73知識管理辨識, 獲得, 組織, 和運用智慧財產(chǎn)，以創(chuàng)造和維持競爭優(yōu)勢的程序。外顯知識 把知識儲存成文件或其他媒體方式。 隱含知識 以來自個人經(jīng)驗之無形要素為主的資訊方式， 因人而異和具有特定背景。74Key Idea智慧財產(chǎn) (Knowledge assets)是累積擁有的智慧資源，包括資訊, 構(gòu)想, 學(xué)習(xí), 了解, 記憶, 觀點, 認知 與 技術(shù)技藝, 以及才干。75內(nèi)部標竿確認和轉(zhuǎn)換組織內(nèi)最正確作法的才干。程序: 確認與搜集內(nèi)部知識和最正確作法分享與瞭解那些做法調(diào)並把它們應(yīng)用於新情況，並提升它們至最正確作法的績效水準。76組織仍要抑制的障礙 包括邏輯上、結(jié)構(gòu)上，和文化上的障礙： 組織結(jié)構(gòu)會助長本位觀念，也就是地點、部門，和功能都一心想使本人的成就和報酬最高，如戴明說的次最正確化。 重視個人技術(shù)專