整形醫(yī)院客服人員回訪制度及話術課件

1、客服回訪制度及標準話術回訪考核績效考核指標03回訪話術眼、鼻、胸等各重點產(chǎn)品回訪話術04回訪制度回訪目的、回訪對象、回訪方式、回訪時間、回訪內(nèi)容、回訪管理、注意事項01回訪內(nèi)容售后顧客回訪重點內(nèi)容02目錄01回訪制度為了積極推行醫(yī)院倡導的售前、售中、售后的一體化醫(yī)療服務模式，進一步提高服務水平，構建和諧醫(yī)患關系，醫(yī)院特制定了客服回訪制度與流程。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動性，縮短醫(yī)患間的距離，增加顧客對醫(yī)護人員的信任，提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益?；卦L目的回訪目的1、加強與顧客的感情，以關心問候為目的，了解顧客術后康復情況；2、通過顧客了解對醫(yī)院各類服務質量的滿意度；

2、3、針對顧客的手術項目進行健康知識宣教，指導顧客注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。4、體現(xiàn)醫(yī)院對顧客的人文關懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設；5、培育忠誠顧客；6、了解患者康復情況，指導顧客及時調整治療；7、指導患者康復鍛煉、生活起居和自我保健；8、顧客及家屬對醫(yī)院的意見、建議和需求；9、提供義務咨詢，幫助顧客與各專家聯(lián)系等。到診、未到診、中斷、門診手術患者、住院手術患者回訪對象和方式回訪對象：1、已到診顧客2、中斷（延期、取消）3、門診手術患者4、留觀手術患者回訪方式：1、電話2、短信3、微信4、紙質問卷調查到診、未到診、中斷、門診手術患者、住院手術患者回訪主要內(nèi)容1、健康問題評估：病情反饋，

3、是否按醫(yī)囑正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活影響，情緒反應，健康知識的認知水平等。2、健康行為指導：根據(jù)回訪對象存在的問題，有針對性進行相關指導，包括病情解釋、飲食指導、活動和休息指導、復查或隨訪指導等。3、對于到診消費客人次日進行回訪，問是否對治療是否滿意，有無不適反應，需要提供哪些幫助，對我們咨詢師、醫(yī)生、護士的服務是否滿意。4、定期對到診客人以短信形式進行生日祝?；蛘呤瞧渌麑ず疁嘏焊鶕?jù)天氣情況，對其進行出行，以及游玩方面的建議。（長期進行短信回訪）。5、客服專員對病人進行的回訪，需要列出明細以及備注。最后制作詳細的電子報表，上交主管，由主管根據(jù)情況責成具體人去進行下一步跟進。到診、

4、未到診、中斷、門診手術患者、住院手術患者回訪工作管理客服人員良好的醫(yī)學背景是一把打開患者信任之門的“心鎖鑰匙”；換位思考是解決不滿的“殺手锏”，它可以使陌生的雙方因“同理心”而表現(xiàn)出相互理解和寬容；耐心傾聽是消除怒氣的一劑“良藥”，因為它不只是一種修養(yǎng)、一種智慧，更是一種尊重。到診、未到診、中斷、門診手術患者、住院手術患者回訪工作管理1、每一位工作人員在進行電話溝通前，應當充分了解自己、醫(yī)院整體基本情況等，打好基礎、做好基本功。2、客服回訪中心所有客服人員都要統(tǒng)一職業(yè)裝、佩戴胸卡和談妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神進行回訪。3、由客服部制定相應類別的流程、內(nèi)容及各類報表。4、按時對

5、各類病人在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。5、回訪時一定按照電話回訪禮儀與病人進行溝通，不得對病人提出的問題解答不耐煩、冷語相對。6、為病人提供優(yōu)質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。7、對回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和病人的意見，及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改進，每周、每月、每季度總結整理一次回訪后情況，列出每周、每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等，組織科室人員對回訪情況進行認真地討論、分析，針對病人提出的

6、合理意見和建議，結合科室實際情況，及時研究整改措施，切實提高服務水平。8、三次電話不通或病人接電話不方便，則視為不成功回訪的病人。9、若患者表示滿意或投訴時應在回訪本上寫清楚原因，如：“病人覺得醫(yī)生/其他工作人員的服務態(tài)度好10、回訪中，一般問題就由回訪人員與其溝通解決，若有建議或投訴先上報執(zhí)行院長助理。11、在過節(jié)日的時候就暫?；卦L。12、總結時間要求：（1）每月125日電話回訪（2）每月整理25-27日，整理數(shù)據(jù)“無人接聽、關機、停機、無法接通”應再次回訪，核實回訪率。每月25日完成電話回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計及總結，每月26日將回訪資料交主管審核，每月30收集反饋意見，整理最終結果。到診、未到診、中

7、斷、門診手術患者、住院手術患者回訪注意事項1、語氣優(yōu)雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。2、態(tài)度溫和，對于病人給予的任何問題進行詳細的解答。3、對于極端的病人表現(xiàn)，做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和。4、提前根據(jù)客人資料進行分析一切可能出現(xiàn)的情況。5、對每位客人，每次咨詢的情況指定詳細切清晰的表格。6、提前對天氣進行判斷，以及當前的氣溫，濕度，然后針對這些進行生活護理方面的一些小建議（如適合的食物等）7、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。8、回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大，術

8、后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。9、回訪是醫(yī)院服務的延伸，訪問者代表了醫(yī)院，因此，語言、內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務的標準化：1）、電話接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、疾病診斷等。2）、電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。3）、回訪病人時語言要親切，態(tài)度誠懇，有愛心和耐心。4）、根據(jù)病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給予適當?shù)闹笇В辉诨卮鸩∪藛栴}時，如果你無法確認或你認為病人處于非健康的狀況時，應建議病人來院復診；對需要定期復診的病人，給予

9、提示。5）、對病人進行滿意度調查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調查結果準確的記錄下來。6）、通話結束，應對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。7）、對患者投訴應及時調查核實情況，在3天內(nèi)給予回復。對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室要及時向相關職能科室匯報，根據(jù)患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，并制定針對性的整改措施加以落實。02回訪內(nèi)容1、醫(yī)療服務行為2、滿意度調查回訪內(nèi)容滿意度調查1、醫(yī)療服務2、服務態(tài)度3、住院環(huán)境回訪內(nèi)容1、術后換藥提醒2、術后拆線提醒3、關心問候4、了解效果03回訪考核每周對回訪錄音進行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不

10、到位的罰款50元，每月對電話表現(xiàn)突出的客服人員獎勵100元?；卦L考核04回訪標準話術時間節(jié)點選擇：1、術后1天換藥提醒回訪2、術后3天取夾板提醒回訪3、術后7-12天拆線提醒回訪4、術后1個月復查提醒回訪5、術后3個月復查提醒回訪6、術后6個月復查提醒回訪回訪標準話術（示例：隆鼻）1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。2、出院患者電話回訪語言要求:回訪起始語：“您好。請問是XXX小姐嗎?對方答是，則說：您好！我是.，打擾您了”以消除病人的不信任感。謝謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復！再見！4、對醫(yī)院服務滿意的病人我們這樣回答:非常感謝您對醫(yī)院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時和我們客服溝通。5、對醫(yī)院不滿意的病人我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見！6、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓病人明白你為什么給她打電話，也可以最有效地弄清楚病人的態(tài)度?；卦L標準話術（示例：隆鼻）1、術后1天換藥提醒；2、術后2448小時內(nèi)可局部冷敷； 3、手術48小時后，可做局部熱敷，促進瘀血吸收； 4、術后連續(xù)3-5天抗生素治療，1周內(nèi)保持創(chuàng)口干燥； 5、提醒術后5天取鼻夾板、術