收銀員服務(wù)禮儀（35頁)ppt課件

1、收銀員效力禮儀.課程目的使學(xué)員掌握收銀效力禮儀規(guī)范養(yǎng)成良好效力習(xí)慣，提升個人素質(zhì)樹立商場品牌.收銀員效力禮儀的概念收銀員禮儀的分類及規(guī)范課程大綱.令人不稱心的行為？42%的人對服飾搭配不當(dāng)不稱心62%的對嚼口香糖的行為不稱心85%的對衣服有皺折不稱心100%的對沒有禮儀不稱心.顧客到收銀窗口遞送小票 接過銀行卡儲值卡或錢 分開他好！刷卡？現(xiàn)金？ ？ ？ 強化自動銷售的行為 培育忠實客戶養(yǎng)成再次光臨提示的習(xí)慣目前商場收銀辦理業(yè)務(wù)的流程目前收銀員的效力“六字方針目前有待完善之處效力禮儀的欠缺. 指的是能在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在寬廣顧客當(dāng)中樹立起品牌的效力禮儀。 要點： 真心關(guān)懷顧客，在

2、意他的自尊與感受。何謂收銀效力禮儀？.收銀效力禮儀的概念收銀效力禮儀的分類及規(guī)范課程大綱.判別一個人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%1、服裝顏色、衣服的種類與設(shè)計、穿著2、頭發(fā)、化裝發(fā)型、化裝的濃淡，清潔程度3、態(tài)度姿態(tài)、表情、聲音、談吐 人們在無認(rèn)識中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人真優(yōu)秀！或“這人真厭惡！兩種。.收銀員效力禮儀的分類及規(guī)范儀表根本儀態(tài)柜面及咨詢?nèi)藛T的效力規(guī)范處置贊揚的禮儀禮儀. 儀表發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā); 男頭發(fā)不應(yīng)超越耳輪.臉面:女淡妝上崗;男刮凈胡須著裝:任務(wù)服佩飾：工號牌. 根本儀態(tài)表情：根本表情自然真誠冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的表情表情陰暗我們有過這樣的表

3、情嗎？.根本儀態(tài)淺笑：一米淺笑眼神：散點柔視. 收銀效力規(guī)范效力儀態(tài)無顧客接待時無人處置：如有事分開，應(yīng)放置“暫停效力任務(wù)牌，或指示可替代窗口。坐姿：溫馨、得體為主或采用規(guī)范坐姿雙手疊放于腿上。身體微靠椅背。如長時間端坐，可兩腿交叉重疊，但留意上面的腿向內(nèi)微收。.深坐 松 懈 輕 閑中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn)淺坐 謙 虛 恭 敬警示： 嚴(yán)防“4型架腿女性小心“走光優(yōu)美的坐姿.他能否著短裙落座時雙腿未并攏；他坐下來時，能否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊；他能否把手指一會兒交纏，一會兒互搓，一副心緒不寧的容貌；他是不是一會兒把手插進(jìn)褲袋里，一會兒把手放到背后交握在一同；他是不是一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈

4、、乞求的容貌。坐姿禮儀檢討.顧客到收銀窗口淺笑：真誠、自然、發(fā)自內(nèi)心。 鞠躬：顧客少時，請站立面向顧客行15度鞠躬禮： 顧客多時，請在座位上頭轉(zhuǎn)90度面向顧客，行 15度欠身禮。 .頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要悄然縮緊。膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個拳頭大小。優(yōu)美的站姿.鞠躬禮15度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊女士雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線， 前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再 漸漸抬起，凝視對方30度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫 的兩邊女士雙手交叉放在體前，前 傾30度

5、，目光約落于體前1m，在漸漸抬 起。行禮要距對方2-3m，在與對方目光 交流的時候。.挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，勿驚慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光行姿蹲姿.優(yōu)美的蹲姿.顧客到收銀窗口指示手勢：要點：五指并攏，掌心向上， 推薦恭請，舉止得當(dāng)， 小心指棍，指點情傷。問候/訊問：“您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？ 或“請問您是刷卡還是現(xiàn)金？接過售貨小票再次確認(rèn)顧客的要求，得到認(rèn)可后，再辦理業(yè)務(wù)入座要輕，坐椅子的前2/3處落座：.客戶接過卡或錢物向顧客遞送卡和銷售小票時的要求：淺笑地將卡的正面，面向客戶，雙手遞出。目的：方便顧客直接查看內(nèi)容。要求顧客簽字時：將簽單上的字面向顧客,雙手遞出。遞筆的姿態(tài)筆

6、尖面向本人，筆端沖向顧客。目的：方便顧客接過簽單和筆后可直接簽名。淺笑行欠身禮告辭：“謝謝您的支持，祝您購物愉快！ 或等待您再次光臨分開.柜面及咨詢?nèi)藛T效力規(guī)范效力用語迎客用語: “您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ “您好，請問您要咨詢什么事情？ “歡迎光臨！收付用語： “您這是元，正好。 “收您元，找您元，請收好。 “您的錢不對，請您重新看一下。“辦理業(yè)務(wù)過程用語： 請稍等，我馬上為您辦理?！?請您輸入密碼，好嗎？“ 這是您的卡，請收好?！?“請您在這里簽字。.送客用語： 您慢走，歡迎再來！ “不客氣這我們應(yīng)該做的。 致歉用語：“對不起，請您到辦理。 “對不起，由于我們?nèi)蝿?wù)上的問題給您帶來費事 請

7、多多原諒，謝謝您對東百的支持與了解。 “對不起，收銀臺不能辦理，請您到柜臺辦理“.顧客到收銀臺遞送銷售小票 接過卡、蓋章的小票、零錢 分開“他好！點頭訊問業(yè)務(wù) 再次確認(rèn)客戶要求 卡、小票面向客戶 友誼提示再次光臨顧客交款的流程收銀員效力禮儀.收銀員效力禮儀規(guī)范自測表項目自測內(nèi)容個人儀表1、著裝統(tǒng)一、工號牌（胸卡）佩帶規(guī)范2、發(fā)型梳理是否符合規(guī)定要求3、化妝是否符合規(guī)定要求個人儀態(tài)1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得體3、接遞物品時雙手接遞，輕拿輕放語言運用1、接待客戶時應(yīng)面帶微笑，使用規(guī)范用語主動打招呼。2、辦理業(yè)務(wù)過程使用規(guī)范的服務(wù)用語3、收付款項時唱收唱付4、儲戶離開柜臺時使用送別用

8、語5、銷售過程中使用服務(wù)用語6、交接工作及業(yè)務(wù)咨詢時使用規(guī)范用語.禮儀撥打接聽.撥打的禮儀流程 預(yù)備向客戶撥打回訪的內(nèi)容，并備好紙和筆撥打問候語：您好，我是東方百貨的*， 請問*先生/女士在嗎？ 表達(dá)正題終了語“謝謝您致電東方百貨。掛機要后于對方，并輕放，勿摔話機.撥打的禮儀本卷須知留意掌控打的時間，尤其防止在午休時間 或下班時間撥打2。一直堅持淺笑的語調(diào)，聲音明晰，有禮貌3。不要急于在中承諾事情或是做決議4。對客戶提出的建議或意見，要在講的同時 在紙上作記錄5。防止打時其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)運用書面方式6。同時不要接聽手機或其他7?？?/p>

9、中不要吃東西或含著東西。.接聽的禮儀流程鈴響三聲之內(nèi)接起接時要用左手，右手備紙、記筆記報出：“您好，*東方百貨，如延遲接首先要致歉：“對不起，讓您久等了。這里是*東方百貨。請問您有什么事？明白對方來意要有回應(yīng)如需轉(zhuǎn)接“對不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過去。接到撥錯的要禮貌告之“對不起，您所要的是*，我給您轉(zhuǎn)達(dá)過去或“請您再次撥打總機查詢。終了語：如是咨詢，回答終了后，要訊問您對我的回答稱心嗎？其他情況，應(yīng)以“贊賞您致電東方百貨！做為結(jié)尾。掛機要后于對方，并輕放，勿摔話機.處置贊揚的禮儀流程接待： 鞠躬 面向客戶行欠身禮 握手 自動、熱情 遞名片“我是東方百貨的* 或引見相關(guān)處置人員手勢 指引落座單臂、手指自然并攏 遞水及相關(guān)資料雙手放于客戶面前處置過程：致歉 “首先，我要向您對我們?nèi)蝿?wù)的不稱心，表示歉意。 耐心聽取意見、態(tài)度中懇、語氣適中送別：在客戶表示分開之時，先起身指引分開 在門口或電梯口，再次鞠躬致歉。 待客戶分開后，再分開 .本卷須知 態(tài)度誠實一直堅持淺笑、切勿表示出不耐煩語氣適中反復(fù)致歉處置贊揚的禮儀.課程回想收銀員效力禮