第七章 質(zhì)量信息管理

1、 第七章 質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息工作 質(zhì)量信息是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量形成各階段工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)，其來(lái)源于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)等過(guò)程直接產(chǎn)品使用過(guò)程的原始記錄。質(zhì)量信息的意義質(zhì)量信息的意義 認(rèn)識(shí)來(lái)源于實(shí)踐的基本原理； 決策是收集信息、判斷、權(quán)衡、決定的過(guò)程； 質(zhì)量信息是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本依據(jù)； 質(zhì)量信息工作必須滿足：準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)、全面、系統(tǒng)、完整五個(gè)方面的要求。 第七章 質(zhì)量信息管理第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量數(shù)據(jù)與信息質(zhì)量數(shù)據(jù)與信息 20世紀(jì)90年代初期，美國(guó)波音公司采用手工編號(hào)系統(tǒng)來(lái)對(duì)一架飛機(jī)的400萬(wàn)個(gè)零部件和270km長(zhǎng)的導(dǎo)線進(jìn)行管理

2、。這就意味著，當(dāng)波音737上一個(gè)零件需要變更時(shí)，需要同時(shí)對(duì)多達(dá)460頁(yè)的圖樣進(jìn)行重新編號(hào)，從而造成了生產(chǎn)效率低下。面對(duì)空中客車等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)，為了爭(zhēng)奪更多的市場(chǎng)份額，波音公司通過(guò)低價(jià)格戰(zhàn)略獲得了大量的訂單，因此生產(chǎn)效率亟待提高。為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率翻番的目標(biāo)，波音公司實(shí)施了一套新的生產(chǎn)控制系統(tǒng)。然而由于缺乏即時(shí)數(shù)據(jù)，新控制系統(tǒng)的實(shí)施使得波音公司在1997年10月不得不將波音737和波音747的生產(chǎn)線關(guān)閉27天，從而導(dǎo)致了1.78億美元的損失和高層管理層的變動(dòng)。 第七章 質(zhì)量信息管理一、質(zhì)量信息概述一、質(zhì)量信息概述1.1.質(zhì)量信息的概念質(zhì)量信息的概念 質(zhì)量信息(Quality Infformati

3、on，QI)是指質(zhì)量形成過(guò)程中所產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，是組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和產(chǎn)品生命周期中與質(zhì)量相關(guān)的信息。許多管理人員和質(zhì)量專業(yè)人員僅僅從生產(chǎn)系統(tǒng)輸出的角度去考察質(zhì)量信息，這種認(rèn)識(shí)是比較狹隘的。在過(guò)程、組織層面的，更加廣泛的績(jī)效數(shù)據(jù)的測(cè)量和分析，更加有助于校準(zhǔn)組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略方向。 第七章 質(zhì)量信息管理 數(shù)據(jù)(Data)是記錄客觀事物的符號(hào)，反映了來(lái)自于某種測(cè)量活動(dòng)的事實(shí)。這些符號(hào)不僅指數(shù)字，而且包括字符、文字、圖形等。信息(Information)是關(guān)于客觀事實(shí)的可通信的知識(shí)，是關(guān)于一項(xiàng)業(yè)務(wù)或一個(gè)組織的數(shù)據(jù)。信息來(lái)源于對(duì)數(shù)據(jù)的解釋和分析。對(duì)于同一數(shù)據(jù)，每個(gè)人的解釋可能不同。決策者利用

4、經(jīng)過(guò)處理的數(shù)據(jù)作出決策，可能取得成功，也可能得到相反的結(jié)果，關(guān)鍵在于對(duì)數(shù)據(jù)的解釋是否正確。 質(zhì)量信息(Quality Infformation，QI)是指質(zhì)量形成過(guò)程中所產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，是組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和產(chǎn)品生命周期中與質(zhì)量相關(guān)的信息。 第七章 質(zhì)量信息管理 質(zhì)量信息是組織進(jìn)行決策所依據(jù)的事實(shí)。美國(guó)佛羅里達(dá)電力與照明公司曾經(jīng)告訴狩野紀(jì)昭博士，當(dāng)?shù)貜?qiáng)烈的閃電是導(dǎo)致公司服務(wù)中斷的主要原因。當(dāng)狩野紀(jì)昭博士要求公司拿出支持其結(jié)論的數(shù)據(jù)時(shí)，該公司卻兩手空空。大約18個(gè)月后，狩野紀(jì)昭博士再度訪問(wèn)了佛羅里達(dá)電力與照明公司，這時(shí)公司已經(jīng)收集了大量數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)在沒(méi)有強(qiáng)烈閃電時(shí)，公司服務(wù)也會(huì)中斷

5、。此外，公司還發(fā)現(xiàn)許多設(shè)施并沒(méi)有充分的防護(hù)措施。這些問(wèn)題都是通過(guò)數(shù)據(jù)的采集和分析才得以發(fā)現(xiàn)的。由此可以看出，數(shù)據(jù)和信息是組織作出正確決策的事實(shí)基礎(chǔ)。 第七章 質(zhì)量信息管理2.2.質(zhì)量信息的特征質(zhì)量信息的特征 質(zhì)量信息屬于信息的范疇，它具有信息所具有的共同特征，如普遍性、傳遞性、共享性、實(shí)效性等。除此以外，質(zhì)量信息還具有自己的一些特征。 (1) (1)復(fù)雜性復(fù)雜性。質(zhì)量信息的復(fù)雜性表現(xiàn)在它的廣泛性和層次性上。 (2)(2)關(guān)聯(lián)性。關(guān)聯(lián)性。散布于各部門和產(chǎn)品生命周期各個(gè)階段的質(zhì)量信息相互關(guān)聯(lián)、相互影響。 (3) (3)價(jià)值性。價(jià)值性。質(zhì)量信息可以為組織帶來(lái)效益。 (4)(4)繼承性。繼承性。質(zhì)量信

6、息具有明顯的繼承性。 (5) (5)可加工性可加工性。質(zhì)量信息應(yīng)通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和其他科學(xué)分析方法的加工而提高其價(jià)值。 第七章 質(zhì)量信息管理3.3.質(zhì)量信息的分類質(zhì)量信息的分類 根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)的不同，質(zhì)量信息可以分為許多類別。 (1)(1)按照功能劃分。按照功能劃分。質(zhì)量信息按照功能劃分可以分為質(zhì)量指令信息、質(zhì)量功能信息和質(zhì)量評(píng)價(jià)信息。 (2)(2)按照管理層次劃分。按照管理層次劃分。質(zhì)量信息按照管理層次可以劃分為戰(zhàn)略層、管理層和操作層。 (3)(3)按照信息來(lái)源劃分。按照信息來(lái)源劃分。按照信息的來(lái)源分類，質(zhì)量信息可以分為內(nèi)部質(zhì)量信息和外部質(zhì)量信息。 第七章 質(zhì)量信息管理二、質(zhì)量信息的價(jià)值二、質(zhì)量信

7、息的價(jià)值 對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行有效的識(shí)別、獲取、傳遞、儲(chǔ)存、處理和反饋是一項(xiàng)有意義而又重要的工作，也是提高組織競(jìng)爭(zhēng)能力的重要途徑?，F(xiàn)代組織運(yùn)營(yíng)中，質(zhì)量管理的效率與質(zhì)量信息的管理的效率呈現(xiàn)正相關(guān)性。組織每天都會(huì)產(chǎn)生大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)，只有這些數(shù)據(jù)得到有效采集、分析、應(yīng)用，才能充分發(fā)揮作用，生產(chǎn)并向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。一致、準(zhǔn)確和及時(shí)的數(shù)據(jù)為組織進(jìn)行質(zhì)量水平評(píng)估、控制和改進(jìn)提供了實(shí)時(shí)的信息，從而幫助其實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，不斷滿足顧客需求，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 第七章 質(zhì)量信息管理第二節(jié) 質(zhì)量信息的管理1.1.質(zhì)量信息管理的準(zhǔn)則質(zhì)量信息管理的準(zhǔn)則 (1)明確所需的數(shù)據(jù)和信息，并建立一套綜合指標(biāo)體系。 (2)使用比

8、較性數(shù)據(jù)和信息，以改進(jìn)組織的整體績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)地位。 (3)持續(xù)改進(jìn)其信息源，保證數(shù)據(jù)采集的及時(shí)有效。 (4)運(yùn)用合理的分析工具進(jìn)行分析，并應(yīng)用這些分析結(jié)果來(lái)支持組織的戰(zhàn)略計(jì)劃和日常決策。 (5)確保信息在組織中得到廣泛傳遞和使用。 (6)系統(tǒng)地管理組織的知識(shí)，識(shí)別并分享最佳實(shí)踐。一、質(zhì)量信息管理概述一、質(zhì)量信息管理概述 第七章 質(zhì)量信息管理2.2.質(zhì)量信息管理的范圍質(zhì)量信息管理的范圍組織所需的這套體系需要考慮以下因素： (1)覆蓋組織內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境。 (2)應(yīng)該體現(xiàn)個(gè)人、過(guò)程和組織三個(gè)層次。 (3)既包括先行指標(biāo)，也包括滯后指標(biāo)。 為了使組織的決策能夠滿足和超越顧客的期望，最大限度地利用組織資源

9、，除了傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績(jī)效和會(huì)計(jì)指標(biāo)外，組織還需要其他方面的數(shù)據(jù)和信息，包括顧客與市場(chǎng)、供應(yīng)商、人力資源、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等。 第七章 質(zhì)量信息管理 右圖描繪了一個(gè)質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息體系。組織可以在此基礎(chǔ)上，根據(jù)自身實(shí)際，建立和完善相應(yīng)的體系，形成以質(zhì)量為驅(qū)動(dòng)關(guān)鍵因素的、與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)體系。質(zhì)量數(shù)據(jù)與信息體系質(zhì)量數(shù)據(jù)與信息體系 第七章 質(zhì)量信息管理二、生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量信息二、生產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量信息1.1.生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量信息及來(lái)源生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量信息及來(lái)源 生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量信息煩瑣且復(fù)雜，信息量之大、流動(dòng)性之強(qiáng)、涉及部門之廣，在組織的各類質(zhì)量信息中首屈一指。對(duì)生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量信息進(jìn)行分析

10、，可以按在產(chǎn)品生命周期的不同階段進(jìn)行分類分析，尋找可能的信息源。表7-l對(duì)普遍的生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行了分析，給出了具有代表性的質(zhì)量信息及其來(lái)源。 生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量管理工作涉及質(zhì)量管理、設(shè)備維護(hù)、材料、人、工藝和環(huán)境等多個(gè)方面。質(zhì)量信息也貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷、科研開發(fā)、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)等一線生產(chǎn)服務(wù)部門，同時(shí)需要得到技術(shù)管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理以及高層管理的支持。 第七章 質(zhì)量信息管理2.2.生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量數(shù)據(jù)的采集生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量數(shù)據(jù)的采集 (1)(1)質(zhì)量數(shù)據(jù)的采集方式。質(zhì)量數(shù)據(jù)的采集方式。這里所指的質(zhì)量數(shù)據(jù)便是需要實(shí)時(shí)采集和管理的數(shù)據(jù)，主要來(lái)自對(duì)零件和產(chǎn)品的檢測(cè)和對(duì)制造過(guò)程的監(jiān)控。常用的質(zhì)量數(shù)據(jù)

11、采集方式主要有三種類型： 1)自動(dòng)檢測(cè)。自動(dòng)檢測(cè)是利用計(jì)算機(jī)控制的全自動(dòng)測(cè)試儀器，對(duì)產(chǎn)品或生產(chǎn)線的狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)(見(jiàn)圖7-2)。自動(dòng)檢測(cè)可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量數(shù)據(jù)的自動(dòng)采集及處理。檢測(cè)裝置與生產(chǎn)設(shè)備的控制系統(tǒng)相連接，可將分析結(jié)果自動(dòng)傳輸?shù)缴a(chǎn)設(shè)備控制裝置，從而實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的質(zhì)量控制。 第七章 質(zhì)量信息管理自動(dòng)檢測(cè)采集方式示意圖自動(dòng)檢測(cè)采集方式示意圖 第七章 質(zhì)量信息管理 2)半自動(dòng)檢驗(yàn)。所謂半自動(dòng)檢驗(yàn)，是指檢驗(yàn)活動(dòng)是由手工來(lái)完成的，而信息的輸送和數(shù)據(jù)的處理卻是通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。例如，通過(guò)數(shù)據(jù)線與數(shù)據(jù)處理器相連接的數(shù)顯千分尺等。檢驗(yàn)人員在檢驗(yàn)過(guò)程中使用千分尺來(lái)檢驗(yàn)零件的尺寸，檢驗(yàn)的信息直接通過(guò)數(shù)據(jù)線自動(dòng)輸

12、入數(shù)據(jù)處理裝置存儲(chǔ)起來(lái)。如今半自動(dòng)檢驗(yàn)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于尺寸的測(cè)量、幾何參數(shù)、表面粗糙度、重量、力、硬度等檢驗(yàn)方面。該方法應(yīng)用最廣的就是在計(jì)算機(jī)輔助檢測(cè)系統(tǒng)當(dāng)中。 3)手工檢測(cè)。所謂手工檢測(cè)，就是利用各種手工計(jì)量工具對(duì)產(chǎn)品或工件進(jìn)行檢測(cè)，或采用目測(cè)的方法來(lái)觀測(cè)生產(chǎn)系統(tǒng)的狀態(tài)。檢測(cè)人員需要目測(cè)計(jì)量?jī)x器的儀表盤，將讀數(shù)記錄下來(lái)，然后進(jìn)行手工分析處理，或者將數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行加工處理。 第七章 質(zhì)量信息管理(2)(2)需采集的質(zhì)量參數(shù)。需采集的質(zhì)量參數(shù)。 1)熱工量。它包括溫度、流量、熱量、真空度、比熱信息等。 2)電工量。它包括電壓、電流、功率、電阻等信息。目的是檢測(cè)電氣設(shè)備的運(yùn)行狀況。 3)機(jī)械量。

13、它包括位移、速度、應(yīng)力、力矩、重量、振動(dòng)、噪聲、平衡、計(jì)數(shù)等。 4)成分量。它包括氣體、液體和固體的各種化學(xué)成分、濃度、密度等。 5)幾何量。它包括幾何尺寸及誤差、幾何形狀等。 其他參數(shù)，如零件重心、硬度、表面紋理等也需要收集檢測(cè)。 第七章 質(zhì)量信息管理3.3.生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量信息的處理生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量信息的處理 (1)(1)預(yù)處理。預(yù)處理。質(zhì)量信息的預(yù)處理是指對(duì)測(cè)量數(shù)據(jù)進(jìn)行消除誤差的處理。 誤差一般包括系統(tǒng)誤差、隨機(jī)誤差和粗大誤差三種。 系統(tǒng)誤差是指在測(cè)量的一系列測(cè)量結(jié)果中，其測(cè)量誤差值的大小和方向是保持不變的或是按一定規(guī)律變化的誤差。它通常是由固定的或按一定規(guī)律變化的因素造成的。要消除系統(tǒng)誤差

14、，首先要識(shí)別是否存在系統(tǒng)誤差及其變化規(guī)律。識(shí)別系統(tǒng)誤差的方法包括實(shí)驗(yàn)對(duì)比法、誤差觀察法、剩余誤差校核法、計(jì)算數(shù)據(jù)比較法等，對(duì)于存在系統(tǒng)誤差的情況，一般根據(jù)系統(tǒng)誤差的類型，采用不同的誤差消除方法。根據(jù)誤差形成的原因不同，一般可分別采用標(biāo)準(zhǔn)量代替法、消除平均斜率法或最小二乘法消除。 第七章 質(zhì)量信息管理 (2) (2)質(zhì)量信息的統(tǒng)計(jì)處理。質(zhì)量信息的統(tǒng)計(jì)處理。 依據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量信息分析中的用途不同，可以作以下分類介紹： 1)用于產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)。這類方法包括質(zhì)量功能展開(QFD)、試驗(yàn)設(shè)計(jì)等。 2)用于質(zhì)量問(wèn)題的分析。這種統(tǒng)計(jì)方法比較多，包括分層法、排列圖法、因果圖法、調(diào)查表法、散布圖法等。 (3)

15、 (3)工序過(guò)程控制。工序過(guò)程控制。用于工序質(zhì)量控制的方法包括控制圖法和直方圖法?？刂茍D法通過(guò)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程是否處于穩(wěn)態(tài)進(jìn)行分析判斷。一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)處于不穩(wěn)定狀態(tài)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的幾率就會(huì)大大增加，說(shuō)明在生產(chǎn)過(guò)程中一定出現(xiàn)了什么非正常因素，這時(shí)就要對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行分析和調(diào)整，從而預(yù)防不合格品的出現(xiàn)。 第七章 質(zhì)量信息管理三、質(zhì)量成本信息三、質(zhì)量成本信息 組織經(jīng)營(yíng)的根本目的在于取得效益，效益的最直接體現(xiàn)形式便是經(jīng)濟(jì)利益。質(zhì)量管理活動(dòng)必須能夠在展示出為組織帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益，才能夠獲得足夠的關(guān)注。質(zhì)量工作給組織帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益可以體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是收入的增加。高質(zhì)量的產(chǎn)品

16、提升了組織在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力，可以贏得更多的客戶，提高市場(chǎng)占有率，增加經(jīng)營(yíng)收入。另一方面是成本的節(jié)約。高效地開展質(zhì)量管理工作可以減少?gòu)U品、不合格品帶來(lái)的報(bào)廢或返工損失，也可以節(jié)約因顧客抱怨、投訴而帶來(lái)的一系列費(fèi)用開支，從而減少成本。 第七章 質(zhì)量信息管理質(zhì)量成本管理的含義質(zhì)量成本管理的含義 任何組織的活動(dòng)都有其目的。在商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，一個(gè)組織在實(shí)現(xiàn)其基本目的的同時(shí)，還必須考慮經(jīng)濟(jì)性，以取得取得最佳的經(jīng)濟(jì)效果最佳的經(jīng)濟(jì)效果。例如，一個(gè)城市的消防隊(duì)，其基本目的是保護(hù)公眾的生命財(cái)產(chǎn)免受火災(zāi)損失，但還必須考慮如何使用有限的資源，在實(shí)現(xiàn)其基本目的的同時(shí)盡量降低其成本；一個(gè)食品加工廠的基本目的是生產(chǎn)出符合

17、健康安全標(biāo)準(zhǔn)并為大眾所喜愛(ài)的食品，但同時(shí)還必須使基本目的與商業(yè)目的相一致，即控制成本和價(jià)格，使消費(fèi)者買得起，使企業(yè)獲得利潤(rùn)；一個(gè)信托投資公司和證券公司則直接以獲取利潤(rùn)為基本目的。因此，任何組織都需要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)性管理。 組織的基本目的集中表現(xiàn)為其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，組織的商業(yè)目的集中表現(xiàn)為質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理有兩有兩個(gè)方面的含義個(gè)方面的含義：一方面是指在一定的經(jīng)濟(jì)規(guī)模和技術(shù)條件下，為了達(dá)到最大的銷售收入和利潤(rùn)，策劃其產(chǎn)品的服務(wù)與質(zhì)量；另一方面是指在一定的質(zhì)量水平條件下，策劃其價(jià)值增值和降低成本的活動(dòng)。 第七章 質(zhì)量信息管理進(jìn)行質(zhì)量成本管理的途徑有兩個(gè)：進(jìn)行質(zhì)量成本管理的途徑有兩個(gè)： 一是增強(qiáng)

18、顧客滿意。只有顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量滿意，才會(huì)掏錢購(gòu)買，企業(yè)才能有營(yíng)業(yè)收入；只有不斷的增強(qiáng)顧客滿意，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷的吸引顧客，擴(kuò)大市場(chǎng)，形成源源不斷的營(yíng)業(yè)收入。持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意的結(jié)果能培養(yǎng)出顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，使顧客長(zhǎng)期忠誠(chéng)地購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品，從而給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的營(yíng)業(yè)收入。 二是降低成本。在保證增強(qiáng)顧客滿意的前提下，通過(guò)合理配置資源，減少浪費(fèi)，降低成本，才能提高效益，增加利潤(rùn)。需要強(qiáng)調(diào)的是，組織不應(yīng)僅從眼前利益出發(fā)采取降低成本的措施，某些降低成本的臨時(shí)措施在短期內(nèi)可能能增加利潤(rùn)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看則可能對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信譽(yù)、顧客的信心和忠誠(chéng)產(chǎn)生負(fù)面印象。因此，組織在制定降低質(zhì)量成本的措施時(shí)

19、必須兼顧當(dāng)前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，制定短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)，并定期評(píng)價(jià)其適應(yīng)性。 第七章 質(zhì)量信息管理項(xiàng)目導(dǎo)入項(xiàng)目導(dǎo)入 三洋制冷公司從1992年成立以來(lái)，以“你無(wú)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我精”的差異化戰(zhàn)略為經(jīng)營(yíng)策略，取得了良好的業(yè)績(jī)，迅速發(fā)展成了行業(yè)的領(lǐng)頭羊。然而，在行業(yè)進(jìn)入成熟期后，企業(yè)的增長(zhǎng)勢(shì)頭受到抑制。2002年，為進(jìn)一步提高企業(yè)的管理水平，三洋制冷公司開始引進(jìn)日本豐田的精益生產(chǎn)方式，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中的庫(kù)存過(guò)剩、制造過(guò)多、等待、不必要的搬運(yùn)等多種浪費(fèi)的存在有了比較清醒的認(rèn)識(shí)，并且在實(shí)際工作中努力消除。但是，隨著活動(dòng)的深入，他們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)中的浪費(fèi)許多是由相關(guān)的管理工作引起的，而且這些浪費(fèi)造成了多大的損失，難以

20、度量。管理問(wèn)題不得到有效的解決，將阻礙活動(dòng)的深入持久進(jìn)行。 隨著中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的一個(gè)顯著特點(diǎn)是跨國(guó)集團(tuán)蜂擁而入使競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)白熱化。在產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)剩、產(chǎn)品價(jià)格大幅下降的局面下，降低成本已成為每個(gè)企業(yè)的重點(diǎn)工作。三洋制冷公司在設(shè)計(jì)、工藝、采購(gòu)、制造、營(yíng)銷等各個(gè)環(huán)節(jié)上采取了通常的降低成本措施之后，降成本工作遭遇瓶頸，需要選擇新的突破口。 第七章 質(zhì)量信息管理 三洋制造公司于1996年就在中央空調(diào)行業(yè)率先通過(guò)ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，在質(zhì)量管理上取得了不俗的成績(jī)。但是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)的日常管理活動(dòng)中存在著許多無(wú)效的管理，其造成的損失是難以測(cè)量的，但卻常常作為正常的管理成本而

21、不被發(fā)現(xiàn)，無(wú)法從財(cái)務(wù)核算的角度對(duì)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行測(cè)量，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理難以得到持續(xù)改進(jìn)。為此，在經(jīng)過(guò)反復(fù)比較后，三洋制冷公司選擇了質(zhì)量成本管理來(lái)解決這一問(wèn)題。 第七章 質(zhì)量信息管理質(zhì)量成本一般由以下四部分構(gòu)成： (1)預(yù)防成本。它是為避免或減少不合格(如質(zhì)量事故)而投入的費(fèi)用。 (2)鑒定成本。它是為了評(píng)價(jià)是否存在不合格而投入的費(fèi)用，如試驗(yàn)、檢驗(yàn)、檢查和評(píng)審等費(fèi)用。 (3)內(nèi)部損失成本。它是在產(chǎn)品或服務(wù)提交客戶以前，出現(xiàn)的不合格品被檢查出而構(gòu)成的損失，如產(chǎn)品的返工、重新鑒定或報(bào)廢等帶來(lái)的損失。 (4)外部損失成本。它是產(chǎn)品或服務(wù)提交客戶后出現(xiàn)不合格構(gòu)成的損失，如保修、退貨、折扣處理、責(zé)任賠

22、償?shù)荣M(fèi)用。定義定義：企業(yè)運(yùn)行中的質(zhì)量成本由兩部分組成，一部分是為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用，即預(yù)防和鑒定成本，一般將這部分質(zhì)量成本看作是投入；另一部分是由于沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量要求所造成的損失，即內(nèi)部和外部損失成本，有時(shí)統(tǒng)稱為質(zhì)量損失成本.具體可將費(fèi)用歸納如下：預(yù)防成本：為避免或減少不合格而投入的費(fèi)用。鑒定成本：為了評(píng)定是否存在不合格而投入的費(fèi)用。內(nèi)部損失成本：出現(xiàn)的不合格在交貨前被檢出而構(gòu)成的損失。外部損失成本：出現(xiàn)的不合格在交貨后被檢出而構(gòu)成的損失。第七章 質(zhì)量信息管理 第七章 質(zhì)量信息管理 質(zhì)量成本包含的項(xiàng)目質(zhì)量成本包含的項(xiàng)目質(zhì)量成本質(zhì)量保證費(fèi)用質(zhì)量成本質(zhì)量保證費(fèi)用+質(zhì)量損失成本質(zhì)量損失成

23、本。 質(zhì)量成本有一個(gè)最佳值，即適宜的質(zhì)量成本水平。實(shí)際上這個(gè)最佳值是多少呢？最佳值隨實(shí)際情況而異也會(huì)發(fā)生諸多變化，一個(gè)成熟的企業(yè)應(yīng)該通過(guò)自己的探索向最佳區(qū)域探求預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本之間適合的比例關(guān)系,如下圖所示：第七章 質(zhì)量信息管理0101內(nèi)外部損失成本占主導(dǎo)地位質(zhì)量改進(jìn)區(qū)域質(zhì)量改進(jìn)區(qū)域0202損失成本接近50%,預(yù)防成本大于10%。質(zhì)量控制區(qū)質(zhì)量控制區(qū)0303鑒定成本大于損失成本。質(zhì)量過(guò)剩區(qū)質(zhì)量過(guò)剩區(qū) 質(zhì)量成本特性曲線顯示了質(zhì)量成本最佳值的概念，及其對(duì)應(yīng)的適宜質(zhì)量水平的概念。這兩個(gè)概念，對(duì)探求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)和方向很有指導(dǎo)意義。若將表示質(zhì)量成本的曲線c上的最低點(diǎn)附近的

24、區(qū)域加以放大，可將此區(qū)域劃分為以下三個(gè)區(qū)域：第七章 質(zhì)量信息管理123 質(zhì)量成本管理采用貨幣形式而使得質(zhì)量管理工作與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有了共同語(yǔ)言，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠很快明確質(zhì)量要求和支持實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施。 質(zhì)量成本數(shù)據(jù)是企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷和質(zhì)量管理體系薄弱環(huán)節(jié)“不合格”的重要指示器，開展質(zhì)量成本管理就意味著為質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)和提高企業(yè)收益尋求突破。 在產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一定的情況下，質(zhì)量成本的高或低不反映每個(gè)合格產(chǎn)品的質(zhì)量水平，而是顯示了可能的合理化潛力和改進(jìn)機(jī)會(huì)。質(zhì)量成質(zhì)量成本管理本管理作用作用企業(yè)開展質(zhì)量成本管理各有其因，歸納起來(lái)主要有以下三方面的作用：第七章 質(zhì)量信息管理 第七章 質(zhì)量信息管理1.1.質(zhì)量

25、成本的信息源質(zhì)量成本的信息源 組織日常管理中可能產(chǎn)生的質(zhì)量成本信息存在于以下方面： (1)(1)質(zhì)量管理部門中的質(zhì)量成本信息。質(zhì)量管理部門中的質(zhì)量成本信息。質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)組織整個(gè)質(zhì)量成本管理的推廣、建設(shè)，并與財(cái)務(wù)部門一起具體落實(shí)質(zhì)量成本具體的科目。 (2)(2)采購(gòu)部門中的質(zhì)量成本信息。采購(gòu)部門中的質(zhì)量成本信息。采購(gòu)部門在采集原材料、零部件或器具的過(guò)程中，由于工作的缺陷，會(huì)給組織帶來(lái)質(zhì)量損失。 (3) (3)開發(fā)設(shè)計(jì)部門中的質(zhì)量成本信息。開發(fā)設(shè)計(jì)部門中的質(zhì)量成本信息。設(shè)計(jì)過(guò)程中如果存在質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)給產(chǎn)品帶來(lái)“先天不足”，引發(fā)生產(chǎn)制造過(guò)程、售后服務(wù)過(guò)程中的一系列質(zhì)量問(wèn)題，造成巨大的質(zhì)量成本。企

26、業(yè)質(zhì)量成本的歸集問(wèn)題企業(yè)質(zhì)量成本的歸集問(wèn)題采購(gòu)部門采購(gòu)部門 企業(yè)采購(gòu)部門在采購(gòu)合同的簽署過(guò)程、合同內(nèi)容的確定以及合同管理等方面未能很好地執(zhí)行相應(yīng)的工作程序，采購(gòu)合同存在缺陷，不能保證滿足生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程的要求 企業(yè)采購(gòu)部門在選擇供貨商時(shí)未能很好地執(zhí)行相應(yīng)的工作程序，所選定的供貨商沒(méi)有能力履行采購(gòu)合同 企業(yè)采購(gòu)部門的工作程序文件不全或程序文件管理不善，采購(gòu)程序文件存在缺陷或版本未及時(shí)更新等企業(yè)采購(gòu)部門在采購(gòu)原材料、零部件或器具的過(guò)程中，會(huì)由于其工作失誤而導(dǎo)致質(zhì)量成本的發(fā)生。企業(yè)采購(gòu)部門中發(fā)生的質(zhì)量成本問(wèn)題可歸集為三個(gè)方面：第七章 質(zhì)量信息管理企業(yè)質(zhì)量成本的歸集問(wèn)題開發(fā)設(shè)計(jì)部門12345 沒(méi)有充分、

27、全面地了解顧客的要求和市場(chǎng)供需狀況 未能很好地執(zhí)行相關(guān)的工作程序，沒(méi)有正確地理解和體現(xiàn)顧客的要求 未能在開發(fā)與設(shè)計(jì)工作中有效地實(shí)施設(shè)計(jì)評(píng)審，設(shè)計(jì)輸出存在技術(shù)性缺陷而引起質(zhì)量問(wèn)題 存在非技術(shù)性缺陷，即未能執(zhí)行相關(guān)的工作程序而引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題，如錯(cuò)誤提供技術(shù)文件等 程序文件不全或程序文件管理不善，開發(fā)或設(shè)計(jì)程序文件存在缺陷或版本未及時(shí)更新等企業(yè)開發(fā)與設(shè)計(jì)部門是質(zhì)量管理體系中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是發(fā)生質(zhì)量成本問(wèn)題較多的一個(gè)重要責(zé)任部門，其發(fā)生的質(zhì)量成本可歸集為五個(gè)方面：第七章 質(zhì)量信息管理企業(yè)質(zhì)量成本的歸集問(wèn)題企業(yè)質(zhì)量成本的歸集問(wèn)題生產(chǎn)技術(shù)制造部門生產(chǎn)技術(shù)制造部門 企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)制造部門的任務(wù)包括了生產(chǎn)技術(shù)

28、準(zhǔn)備和生產(chǎn)制造兩大部分，是企業(yè)質(zhì)量問(wèn)題、質(zhì)量成本較多的環(huán)節(jié)，因而這是企業(yè)質(zhì)量成本的主要發(fā)生部門。而企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)與制造部門中發(fā)生的質(zhì)量成本可歸集為三方面：沒(méi)有很好地執(zhí)行規(guī)定的工作程序，出現(xiàn)了生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備和生產(chǎn)資料準(zhǔn)備不及時(shí)、有缺陷等不符合程序要求的情況企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)與制造部門的工作過(guò)失造成質(zhì)量不合格問(wèn)題程序文件不合格或程序文件管理不善，生產(chǎn)技術(shù)與制造程序文件中存在缺陷或版本未及時(shí)更新等第七章 質(zhì)量信息管理 企業(yè)質(zhì)量成本的歸集問(wèn)題企業(yè)質(zhì)量成本的歸集問(wèn)題其他責(zé)任部門其他責(zé)任部門在產(chǎn)品銷售后的安裝調(diào)試及使用過(guò)程中未向顧客提供規(guī)定的搬運(yùn)及維修所需的專用工具或設(shè)備沒(méi)有向顧客提供安裝調(diào)試的指導(dǎo)文件沒(méi)有向顧客提

29、供產(chǎn)品使用說(shuō)明書工作程序文件不全或程序文件管理不完善在產(chǎn)品銷售后提供給安裝和試驗(yàn)用的設(shè)備和儀器，沒(méi)有按規(guī)定程序?qū)嵤┛刂茮](méi)有按規(guī)定程序很好地提供產(chǎn)品售后服務(wù)所需的后勤保證銷售及售后銷售及售后服務(wù)部門中服務(wù)部門中質(zhì)量成本問(wèn)質(zhì)量成本問(wèn)題題第七章 質(zhì)量信息管理 第七章 質(zhì)量信息管理 (4) (4)生產(chǎn)制造與技術(shù)部門中的質(zhì)量成本信息。生產(chǎn)制造與技術(shù)部門中的質(zhì)量成本信息。生產(chǎn)技術(shù)制造部門負(fù)責(zé)生產(chǎn)技術(shù)的管理、準(zhǔn)備和整個(gè)生產(chǎn)制造過(guò)程，任何一點(diǎn)的疏忽都會(huì)造成廢品、廢料的出現(xiàn)，甚至重大安全事故的發(fā)生。 (5)(5)銷售及售后服務(wù)部門的質(zhì)量成本信息。銷售及售后服務(wù)部門的質(zhì)量成本信息。銷售和售后服務(wù)部門多與客戶打交道

30、，對(duì)質(zhì)量成本問(wèn)題影響很大，尤其是外部損失成本。 銷售和售后服務(wù)部門的質(zhì)量成本信息多體現(xiàn)在下列方面：因不合格產(chǎn)品流入銷售渠道，由此而引起維修、退貨及索賠造成的損失；在生產(chǎn)銷售時(shí)未能及時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)，導(dǎo)致在產(chǎn)品的運(yùn)輸、安裝、使用過(guò)程中由于錯(cuò)誤的使用方式而出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，造成經(jīng)濟(jì)損失；售后服務(wù)過(guò)程中未能夠?yàn)轭櫩吞峁┘皶r(shí)的服務(wù)，造成顧客的不滿、抱怨、投訴而帶來(lái)的損失。 第七章 質(zhì)量信息管理2.2.質(zhì)量成本數(shù)據(jù)采集質(zhì)量成本數(shù)據(jù)采集下面著重介紹四種應(yīng)用廣泛的方法： (1)(1)傳統(tǒng)方法。傳統(tǒng)方法。這種方法利用組織內(nèi)部已有的各種數(shù)據(jù)，如標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息。傳統(tǒng)方法的優(yōu)點(diǎn)是：傳統(tǒng)方法的優(yōu)點(diǎn)是： 1)由于大多數(shù)組織

31、擁有專業(yè)的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)、金融數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，因此這種方法運(yùn)用起來(lái)比較簡(jiǎn)單。 2)初次進(jìn)行質(zhì)量成本管理的組織可以暫時(shí)先利用此方法向高層推薦質(zhì)量成本管理思想。 3)不論組織的規(guī)模大小和具體類型，傳統(tǒng)方法具有普遍適用性。 4)使用這種方法能夠快速地估計(jì)組織的全面質(zhì)量成本。 5)僅需很少的維護(hù)。 第七章 質(zhì)量信息管理傳統(tǒng)方法也有一些缺點(diǎn)：傳統(tǒng)方法也有一些缺點(diǎn)： 1)利用這種方法很難收集非增值成本數(shù)據(jù)。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部門一般不收集這方面的數(shù)據(jù)，按財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)收集的失效成本數(shù)據(jù)和全部數(shù)據(jù)相比只是冰山一角。一般來(lái)說(shuō)，由于質(zhì)量問(wèn)題而帶來(lái)的質(zhì)量損失在財(cái)務(wù)上反映為銷售額的58，財(cái)務(wù)不能反映的損失占15-20

32、。 2)如果決定要采用已有的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，而它又有某些缺陷，則質(zhì)量成本系統(tǒng)必然是有缺陷的。 (2)(2)缺陷記錄收集方法。缺陷記錄收集方法。這種方法有時(shí)與傳統(tǒng)方法結(jié)合起來(lái)使用。當(dāng)然，也有一些組織單獨(dú)使用這種方法并且獲得了成功。這種成功是與許多組織廣為人知的缺陷記錄/追蹤系統(tǒng)分不開的，而最有效的組織都是擁有成熟缺陷記錄/追蹤系統(tǒng)的組織。缺陷發(fā)生的頻數(shù) 第七章 質(zhì)量信息管理缺陷發(fā)生的頻數(shù)利用質(zhì)量成本作決策 第七章 質(zhì)量信息管理缺陷記錄收集方法的優(yōu)點(diǎn)是：缺陷記錄收集方法的優(yōu)點(diǎn)是： 1)給管理層提供另一種看待質(zhì)量成本的方法。 2)可以利用原有的缺陷收集系統(tǒng)提供絕大多數(shù)的數(shù)據(jù)。 3)只需要很少的時(shí)間去收

33、集成本數(shù)據(jù)。 4)有利于向高層管理說(shuō)明質(zhì)量成本系統(tǒng)的重要性。其缺點(diǎn)是：其缺點(diǎn)是： 1)與傳統(tǒng)方法一樣，也不能收集非增值成本。 2)如果單獨(dú)使用，只能收集失效成本。 第七章 質(zhì)量信息管理 (3) (3)考勤收集方法?？记谑占椒?。研究表明，這可能是一種最不常用的方法。然而，應(yīng)用了這種方法的組織成功地理解了全面質(zhì)量成本。使用這種方法可以遵循以下步驟： 1)像其他方法一樣，這種方法也需要得到高層的支持。 2)明確所使用的時(shí)間收集系統(tǒng)的類型。大多數(shù)的組織使用自動(dòng)化的系統(tǒng)。 3)為員工設(shè)計(jì)一個(gè)可管理的質(zhì)量代碼列表，以便他們用來(lái)記錄時(shí)間。 4)當(dāng)員工負(fù)責(zé)這些代碼的時(shí)候，向員工培訓(xùn)預(yù)防、鑒定、失效及相關(guān)代碼

34、這些概念。 5)開發(fā)一個(gè)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)去收集時(shí)間數(shù)據(jù)。 第七章 質(zhì)量信息管理考勤收集方法的優(yōu)點(diǎn)是：考勤收集方法的優(yōu)點(diǎn)是： 1)全面收集質(zhì)量成本。 2)員工能夠更好地理解質(zhì)量成本的概念。 3)使員工意識(shí)到他們的工作與質(zhì)量有關(guān)。 4)使員工更好地融入過(guò)程中去。 5)如果員工接受了較好的培訓(xùn)和監(jiān)督，就能收集到最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。 第七章 質(zhì)量信息管理其缺點(diǎn)是：其缺點(diǎn)是： 1)比其他方法更加需要高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。 2)需要培訓(xùn)所有的員工，以使他們正確地使用質(zhì)量成本的概念。 3)需要大量資金的支持。 4)需要管理員維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和審查確認(rèn)成本數(shù)據(jù)正確地得到收集。 第七章 質(zhì)量信息管理(4)(4)評(píng)估方法。評(píng)估方法。開

35、展質(zhì)量成本計(jì)劃的初始階段經(jīng)常包括評(píng)估方法，以便幫助估計(jì)組織的質(zhì)量成本。在使用這種方法時(shí)，需要注意下述一些事項(xiàng)： 1)這種方法與其他方法一樣，同樣需要高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。 2)需要確定組織正處于質(zhì)量成本管理的何種階段。如果是處于初始階段，就需要關(guān)注內(nèi)部缺陷成本和外部缺陷成本；如果已處于比較成熟的階段，就要遵循以下三個(gè)步驟：重點(diǎn)對(duì)內(nèi)部缺陷成本和外部缺陷成本中的浪費(fèi)和非增值過(guò)程成本進(jìn)行測(cè)定；把缺陷成本評(píng)估和組織評(píng)審成本測(cè)定結(jié)合起來(lái)；把預(yù)防成本加到其他三類成本中去。 3)一旦確定了組織所處的階段，就需要挑選使用這種方法的團(tuán)隊(duì)成員。團(tuán)隊(duì)成員需要理解被評(píng)估部門的運(yùn)作、活動(dòng)及過(guò)程。 第七章 質(zhì)量信息管理 4)培

36、訓(xùn)所有的參與人員，不僅包括評(píng)估者，還包括所有被評(píng)估領(lǐng)域的管理人員。評(píng)估完成時(shí)，能夠確信被評(píng)估部門的人員能夠理解怎樣去解釋數(shù)據(jù)和結(jié)果，并且能夠采取正確的措施，這一點(diǎn)是非常重要的。 5)選擇正確的領(lǐng)域和合適的數(shù)目進(jìn)行評(píng)估。如果有太多的領(lǐng)域被評(píng)估，但卻不能堅(jiān)持始終，這無(wú)異于浪費(fèi)時(shí)間。因此，選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)域進(jìn)行評(píng)估是非常重要的。 6)收集信息。最常用的收集信息的方法是調(diào)查和面談。這兩種方法都比較有用，通過(guò)觀察工作過(guò)程然后與工人一起討論，會(huì)取得更有效的成果。 7)形成報(bào)告，按照成本代碼分類組織結(jié)果。 第七章 質(zhì)量信息管理評(píng)估方法的優(yōu)點(diǎn)是：評(píng)估方法的優(yōu)點(diǎn)是： 1)在一段時(shí)間內(nèi)集中關(guān)注一個(gè)領(lǐng)域。其他的方法是在

37、組織內(nèi)部同時(shí)在多個(gè)領(lǐng)域采集數(shù)據(jù)。如果每個(gè)人都關(guān)注幾個(gè)領(lǐng)域，那么其他的領(lǐng)域就會(huì)被忽視，這樣可能得不到正確的數(shù)據(jù)。 2)改進(jìn)措施實(shí)施之后，就比較容易地采取另一種評(píng)估來(lái)確認(rèn)改進(jìn)措施實(shí)施得是否成功。 3)不需要培訓(xùn)太多的員工。 4)不需要研發(fā)正式的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)。 第七章 質(zhì)量信息管理其缺點(diǎn)是：其缺點(diǎn)是： 1)不需要培訓(xùn)太多的員工既是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)也是一個(gè)缺點(diǎn)，因?yàn)橛袝r(shí)候很難預(yù)料一個(gè)參與者的水平。 2)這種方法比較費(fèi)時(shí)，并且在整個(gè)組織內(nèi)推廣時(shí)需要耗費(fèi)大量的成本。 3)一些員工在被評(píng)估時(shí)可能會(huì)有受到脅迫的感覺(jué)。 4)調(diào)查并不總是準(zhǔn)確的。 第七章 質(zhì)量信息管理3.3.質(zhì)量成本信息的處理質(zhì)量成本信息的處理 (1)(

38、1)質(zhì)量成本核算。質(zhì)量成本核算。質(zhì)量成本的核算是質(zhì)量成本分析、制訂質(zhì)量成本計(jì)劃、開展質(zhì)量成本控制的基礎(chǔ)，是質(zhì)量成本管理的重要內(nèi)容。 質(zhì)量成本的核算首先要根據(jù)質(zhì)量成本信息設(shè)立質(zhì)量成本科目，然后建立相應(yīng)的核算體制?，F(xiàn)有的核算體系主要有兩種：質(zhì)量成本會(huì)計(jì)核算體制和質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)核算體制。無(wú)論是哪種體制，對(duì)質(zhì)量成本的核算過(guò)程都是一個(gè)質(zhì)量成本信息持續(xù)不斷的收集、統(tǒng)計(jì)的過(guò)程。 (2)(2)質(zhì)量成本信息的分析與運(yùn)用。質(zhì)量成本信息的分析與運(yùn)用。通過(guò)分析加工收集的質(zhì)量成本信息，可以得到許多有用的數(shù)據(jù)，反映出質(zhì)量管理工作的效果。對(duì)質(zhì)量成本信息的利用分析，在此作簡(jiǎn)要的介紹，有興趣的讀者可以查閱相關(guān)質(zhì)量成本管理專著。

39、第七章 質(zhì)量信息管理四、供應(yīng)商的質(zhì)量信息四、供應(yīng)商的質(zhì)量信息 組織越來(lái)越專注核心業(yè)務(wù)，而將大多數(shù)非核心業(yè)務(wù)外包出去。因此，每個(gè)組織都需要從外部采購(gòu)大量的原材料、零部件、半成品甚至成品，這些外購(gòu)件的質(zhì)量對(duì)最終產(chǎn)品的質(zhì)量有直接的影響。對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量進(jìn)行有效的管理是組織質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要組成部分。 在西方，組織是通過(guò)供應(yīng)商質(zhì)量保證體系來(lái)控制外購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量的。這套體系一般包括供應(yīng)商的選擇、供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的評(píng)估和供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量保證程序三個(gè)部分。通過(guò)對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的評(píng)估，來(lái)確認(rèn)供應(yīng)商是否有提供可靠的、可以滿足用戶要求的產(chǎn)品的制造能力，并擁有不斷改進(jìn)和提高的能力。對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量信息的采集、分析、管理

40、是進(jìn)行上述工作的依據(jù)。同時(shí)，組織也通過(guò)信息的傳遞來(lái)協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈管理。 第七章 質(zhì)量信息管理 l.供應(yīng)商選擇 2.外購(gòu)件質(zhì)量信息分析 3.采購(gòu)商供應(yīng)商的信息交流五、顧客與市場(chǎng)信息五、顧客與市場(chǎng)信息 組織依存于客戶，顧客滿意是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。顧客與市場(chǎng)信息作為對(duì)組織生產(chǎn)工作具有指導(dǎo)性的信息，在外部質(zhì)量信息中占據(jù)比較重要的地位。 第七章 質(zhì)量信息管理1.1.顧客需求信息顧客需求信息 費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量是由顧客來(lái)判斷的，而不是由工程師、營(yíng)銷部門或總管理部門來(lái)確定的。顧客將根據(jù)他的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)與要求對(duì)某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)作出判斷。因此，費(fèi)根堡姆認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足顧客的期望。 (1)(1)顧客對(duì)

41、質(zhì)量的期望。顧客對(duì)質(zhì)量的期望。如今，顧客越來(lái)越在市場(chǎng)上占據(jù)統(tǒng)治地位，他們對(duì)產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，特別是在經(jīng)濟(jì)性、安全性、售后服務(wù)能力和可靠性上。 第七章 質(zhì)量信息管理 (2) (2)顧客需求向質(zhì)量要求的轉(zhuǎn)化。顧客需求向質(zhì)量要求的轉(zhuǎn)化。組織需要將顧客的需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求。根據(jù)顧客的期望，組織應(yīng)當(dāng)可以將這些需求信息轉(zhuǎn)換為以下質(zhì)量信息： 1)產(chǎn)品外形、尺寸規(guī)格和操作特性要求信息。 2)產(chǎn)品使用壽命和可靠性目標(biāo)。 3)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。 4)設(shè)計(jì)、制造和質(zhì)量成本。 5)生產(chǎn)條件和技術(shù)要求信息。 6)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)安裝、維護(hù)保養(yǎng)和售后服務(wù)目標(biāo)。 7)能源消耗和環(huán)境保護(hù)要求。 8)健康、安全要求。 9)使

42、用成本要求。 第七章 質(zhì)量信息管理2.2.顧客滿意信息顧客滿意信息 顧客滿意(Customer Satisfaction，CS)是指顧客對(duì)于其需求被滿足的程度。顧客滿意度管理是一種新的管理方式，它要求組織從一開始就以滿足顧客需求為目標(biāo)，調(diào)動(dòng)一切資源和手段，力求達(dá)到顧客的滿意。顧客滿意的目的不僅僅使顧客滿意，還要提升顧客的忠誠(chéng)度。顧客滿意是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)是否達(dá)到要求的評(píng)價(jià)。 第七章 質(zhì)量信息管理第三節(jié)第三節(jié) 信息技術(shù)在質(zhì)量信息管理中應(yīng)用信息技術(shù)在質(zhì)量信息管理中應(yīng)用一、信息技術(shù)的應(yīng)用一、信息技術(shù)的應(yīng)用1.1.在質(zhì)量數(shù)據(jù)采集中的應(yīng)用在質(zhì)量數(shù)據(jù)采集中的應(yīng)用 (1)(1)通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)獲取各種質(zhì)量信息。

43、通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)獲取各種質(zhì)量信息。目前，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)深入到社會(huì)生產(chǎn)生活的方方面面，不僅改變了個(gè)人的生活方式，也改變了組織的運(yùn)營(yíng)模式。特別是隨著電子商務(wù)、電子政務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的興起，網(wǎng)絡(luò)信息資源日益豐富。組織可以充分利用信息網(wǎng)絡(luò)，獲取顧客需求，調(diào)查顧客消費(fèi)偏好，接受顧客投訴與抱怨，掌握顧客滿意度。 (2)(2)進(jìn)行自動(dòng)化的數(shù)據(jù)采集。進(jìn)行自動(dòng)化的數(shù)據(jù)采集。利用自動(dòng)化技術(shù)和通信技術(shù)，通過(guò)在線質(zhì)量控制，組織可以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量數(shù)據(jù)的自動(dòng)檢測(cè)和采集。 第七章 質(zhì)量信息管理2.2.在質(zhì)量數(shù)據(jù)分析處理中的應(yīng)用在質(zhì)量數(shù)據(jù)分析處理中的應(yīng)用 在質(zhì)量管理的過(guò)程中，一些方法和工具需要大量的數(shù)據(jù)支持，并采用統(tǒng)計(jì)的知識(shí)進(jìn)行加工計(jì)算，而傳統(tǒng)的手動(dòng)計(jì)算的方法顯然限制了這些方法和工具的應(yīng)用。計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)計(jì)算能力，使得質(zhì)量