門店銷售流程及案例

1、目錄第一章銷售人員的思維及信條1.1銷售人員十條軍規(guī)1.2六大黃金思維1.3銷售九大信條第二章門店銷售流程及案例2.1 門店五步流程2.2 門店十步流程2.3 導購流程2.4 門店電話接聽流程及標準第三章銷售分析與改進3.1 需掌握了解的知識3.2 態(tài)度行為3.3 細節(jié)分析與對策3.4 導購心得第四章案例分享4.1 有效發(fā)問4.2 退貨與送貨4.3 應答策略與分析4.4 、銷售情景劇.第一章銷售人員的思維及信條1.1銷售人員10 條軍規(guī)1. 你進入的是一家講求實效的企業(yè)，請用你的業(yè)績說話。2. 如果你要離開，請帶上你的榮譽和獎金，我們是你最好的證明人。3. 在你發(fā)出抱怨前，先想想同樣條件下優(yōu)秀

2、者是如何做到的。4. 企業(yè)永遠喜歡這樣的銷售人員，面對困難就有原因分析，更有解決方案。5. 昨天的經(jīng)驗會成為今天的障礙，你需要不停的學習和進步。6. 銷售人員生存的價值只有一條，為客戶創(chuàng)造利益。7. 被拒絕是銷售的家常便飯，惟有你是優(yōu)質(zhì)彈簧，修復能力才會最強。8. 全世界成功銷售人員的共同點只有四條：喜歡、自信、悟性、德行。9. 我們無視你的文憑、背景和經(jīng)驗，惟有貢獻證明你的價值。10. 客戶忠誠之道準確、方便、伙伴、咨詢。1.2六大黃金思維1. 我就是頂尖銷售高手（關于激情與熱情：如果沒有激情和熱情，一個人很難取得成功。什么是激情？就是對工作高度的責任感，高度責任感的升華，就是達到忘我的境界

3、?。?. 銷售就是一場輕松又好玩的游戲3. 被拒絕或任何挑戰(zhàn)都是銷售游戲中的一部份4. 銷售就是解決顧客的問題5. 只有成交才是真正的幫助到顧客6. 任何時候?qū)θ魏稳司拖袷菚樽砸褞?00 萬元的大顧客1.3銷售的九大信條1. 錢是給內(nèi)行人賺的世界上沒有賣不出的產(chǎn)品，只有不會賣的人。2. 想干的人永遠在找方法，不想干的人永遠在找理由；世界上沒有走不通的路，只有想不通的人。3. 銷售者不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。4. 帶著目標出去，帶著結果回來，成功不是因為快，而是因為有方法。5. 沒有不對的客戶，只有不夠的服務。6. 營銷人的職業(yè)信念：要把接受別人拒絕作為一種職業(yè)生活方式。7. 讓

4、客戶走到我們店里來，我們要走進客戶心里去；老客戶要坦誠，新客戶要熱情，急客戶學習參考.要速度，大客戶要品味，小客戶要利益。8. 客戶需要的不是產(chǎn)品，而是一套解決方案，賣什么不重要，重要的是怎么賣。9. 客戶不會關心你賣什么，而只會關心自己要什么。沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品。第二章門店銷售流程及案例2.1門店五步流程1. 建立親和共識感（贊美、認同顧客，讓顧客喜歡你、相信你，認同你的專業(yè)能力）2. 審核需求（顧客需要什么？何時需要？需要多少？為什么？）3. 產(chǎn)品簡報（產(chǎn)品、服務、品牌、理念， “說、問”結合，不斷取得“是” ）4. 解除抗拒（認同、轉(zhuǎn)換、陳述、發(fā)問，不斷取得“是”）5. 成

5、交（購買信號 - 要求成交）2.2門店十步流程1. 引客2. 迎客3. 了解需求4. 產(chǎn)品介紹5. 解除異議6. 要求成交7. 開票8. 收款9. 附加銷售10. 送客2.3導購流程第一步：顧客來到店內(nèi)保持一種熱情，一種自信，按顧客動線去引導。不要多干擾她，按照她的想法去說。第二步：顧客準備離開時客人要走的時候說：請喝杯茶或請看下我們的產(chǎn)品，留下她。或告訴她：“您看了產(chǎn)品，相信已發(fā)現(xiàn)和其它的同類產(chǎn)品有不同了吧”。1）導購員陳述2）再突出效果，讓客人聯(lián)想學習參考.3）提出請求所以，規(guī)范銷售流程并嚴格實施是成功的關健。要在營銷展廳里推廣此項優(yōu)質(zhì)的售前服務，要抓住以下要素：1）宣傳品烘托當顧客一踏入

6、賣場或還未進入，就能從宣傳品上了解到：我們的品牌能夠提供與眾不同的貼心服務！增加對我們品牌的關注及好感，并吸引顧客去主動咨詢、了解和享用該服務體系，從而促成交易。建議采用宣傳品有：A. 戶外海報，目的：吸引過路人流的目光，向社會大眾宣傳我們品牌的售前服務，達到樹立品牌形象、擴大品牌宣傳的目的；B. 易拉卷海報a. 賣場門口處擺放易拉卷海報，熱烈歡迎來賓；b. 咨詢接待臺旁樹立易拉卷海報，說明獲得“我們品牌”貼心服務的程序，引起顧客的重視和興趣；2）流程明確A. 明確借助我們品牌接待顧客的流程；第一步，銷售人員熱情迎接客戶；您好，歡迎光臨。您以前聽說過我們品牌嗎？第二步，展廳銷售人員判斷客戶是否

7、是終端消費者；您是家庭需要，還是您是給自已選擇嗎？根據(jù)顧客的回答作必要的陳述或進一步深入的提問。了解客戶需求。第三步，帶客戶到宣傳易拉卷前介紹消費預知服務體系第四步，引領客戶到設計咨詢區(qū)域介紹產(chǎn)品2.4門店電話接聽流程及標準1）當電話振鈴后，應在3 聲內(nèi)接聽電話。2）首先應對對方禮貌問候。3）然后報出自己的部門名稱及本人姓名。4）再詢問對方是否需要幫助。5）最后通話完畢后應禮貌地掛斷電話。6）接聽電話時還應注意：語氣要和藹，語調(diào)要平穩(wěn)，吐詞要清晰。學習參考.第三章銷售分析與改進3.1 需掌握、了解的知識1）關于商店（企業(yè)）知識：應對商店（企業(yè)）現(xiàn)狀以及近期采取的行動有一個清楚的認識。2）行業(yè)狀

8、況和專業(yè)術語：應對整個行業(yè)狀況比較了解，熟知一些專業(yè)術語。3）商品知識：應對商品名稱、品牌、規(guī)格、型號、材料、優(yōu)缺點、用途用法、生產(chǎn)工藝、使用保養(yǎng)等應了然于胸。4）競品知識：對競品的價格、品牌、產(chǎn)品優(yōu)缺點、經(jīng)銷網(wǎng)絡、促銷服務手段以及近期有何行動都應非常清楚。5）工作職責與工作規(guī)范：對于自己的崗位職責、行為規(guī)范必須明了。6）顧客心理：應不斷學習、總結顧客心理發(fā)展過程以及不同顧客的購買心理。7）銷售技巧：通過培訓與在實踐之中不斷總結銷售技巧。8）商品陳列知識：通過商品的陳列突出商品的特有賣點，讓商品充當無聲的推銷員去訴求。3.2 態(tài)度行為1）天使般的微笑2）情人般的眼神3）母親般的關愛4）專家般的

9、知識5）親友般的可信6）蜜蜂般的勤奮7）初戀般的心境8）傻子般的耐心9）勇士般的斗志3.3 細節(jié)分析與對策1）已確定的定單飛了，為什么？學習參考.沒有交定金沒有解說到位沒有了解顧客的真正需求沒有跟蹤到位沒有速戰(zhàn)速決2）已提貨了卻想方設法找借口退貨為什么？顧客事前未達成一致意見沖動型購物定位不符競爭對手質(zhì)量原因銷售過程中的困惑3）因為一個小配件不到位使銷售單不成交怎么辦？給予承諾增強信心引導其另行選擇引導其放棄配件尋找替代方案抬高配件售價4）顧客進門只看不問怎么辦？是否是真正的顧客理智有主見的顧客給予真誠的關懷尋找合適的話題銷售過程中的困惑5）顧客出門后怎么辦？看顧客進哪家門，可知生意成不成制造

10、機會再相逢，成交機會多一分勤溝通，自然行6）顧客拿別的品牌來與我們商品做比較怎么辦？是良好的機遇學習參考.不要貶低別人給予客人肯定7）顧客進門就談價格且步步緊逼怎么辦？千萬不要給顧客唬住越難得到越珍惜強調(diào)產(chǎn)品內(nèi)質(zhì)及品牌8）如何判斷顧客的需求檔次？言行舉止進哪家店住哪個小區(qū)職業(yè)9）介紹商品的幾個要點根據(jù)客戶來店內(nèi)的次數(shù)不同介紹重點不同：品牌及風格設計（適用場所）使用須知產(chǎn)品內(nèi)質(zhì)案例說服10）如何突出商品內(nèi)質(zhì)證書（曾經(jīng)的榮譽、獲獎、品牌價值）資料（檢測報告）專業(yè)知識（工藝、技術、設備、規(guī)模）測試對比輔助工具導購技巧11）銷售日誌記了嗎記住了嗎使用了嗎3.4 導購心得學習參考.1）顧客進店導購介紹的

11、產(chǎn)品一般的流程應該是從高端產(chǎn)品到低端產(chǎn)品，不能從低端產(chǎn)品往高端產(chǎn)品介紹。2）顧客在觀看產(chǎn)品時候讓消費者有更多直觀的感受。3）顧客在觀看產(chǎn)品時候應調(diào)動消費者更多感官來體驗，“體驗式”導購，讓消費者全方位感知產(chǎn)品。4）與顧客溝通產(chǎn)品與服務等的注意事項，應選擇在顧客已經(jīng)強烈達成銷售意向或已成交后，再來與顧客溝通在使用或保養(yǎng)過程中應注意的問題。5）在顧客溝通過程中，要自然而然的了解顧客的基本情況。6）顧客對價格比較敏感，特別是高價產(chǎn)品，在顧客詢問價格的時候，一定要語氣堅定，要報完整價格，不能說“大概多少”，“多一點”等含糊其詞。7）在與顧客過程中，導購質(zhì)量時候，盡量從我們品牌，榮譽，廠家實力等角度來引

12、導，樹立消費者信心是多元的，不只一種方式。8）若顧客已經(jīng)去別的品牌看過，而且也是類似產(chǎn)品，如果對方產(chǎn)品的價格比我們占有優(yōu)勢，我們應該強調(diào)我們的品牌和產(chǎn)品品質(zhì)，同時更重要的是要強調(diào)服務，這樣比其他方面更具有誘惑力。9）在與顧客溝通過程，要多用“免費”等誘惑性字眼。第四章案例分享4.1 有效發(fā)問1 ）您是教師吧？-我猜您是教師主要是因為上周有位客戶提貨時，介紹他的同事對我們這個品牌也感興趣，而且約的也是今天，您看今天都11 點了，您一進來我看您的氣質(zhì)特別像，猜錯了您別介意。2 ）選產(chǎn)品，您注重規(guī)格、材質(zhì)、款式還是顏色呢？3 ）您需要哪種顏色、哪種型號的產(chǎn)品？4 ）您的衣服很適合您，請問是在哪里買的

13、？- 您這件上衣好漂亮啊， 款式也很少見， 非常符合您的氣質(zhì)， 是在隔壁的百貨大樓買的嗎？5 ）您就是 XX先生吧？學習參考.- （自言自語）對不起，我們售后服務部的 XX 去送貨，說有位 XX先生要來門店看產(chǎn)品，我還以為是您哦。6 ）要不您親自感受一下吧。7 ）這款產(chǎn)品真的很適合您，價位也很適合，今天恰好又有促銷活動，過兩天活動就要結束了，要不您先定下來？過兩天也怕沒貨。4.2 退貨與送貨退貨服務已被大部份客戶作為服務承諾提出來了。但客戶真的退貨時，不是手續(xù)太復雜、審批太嚴格，就是找理由拒絕退貨，對退貨，你的承諾好，但實施時由于客戶不滿意，不但達不到你服務承諾所想達到的宣傳效果，而且客戶還會

14、因為你辦事效率低或不退貨而產(chǎn)生抱怨，會起反宣傳的作用。4.3 應答策略與分析當顧客問及商品的耐用度（使用時間）時，應如何回答？可用有技巧的方法和實驗來證明。當顧客在兩種產(chǎn)品兩相權衡時？導購從“心”開始一般來說，導購人員如能做到順應顧客需要，我們就稱其是一個合格的導購人員，但是否做到這一點就夠了呢？切中需求，提高機率如何引導客戶購買備貨不足的貨品對于一些市場反應差，銷量較少的產(chǎn)品，經(jīng)銷商通常都很少甚至不備貨，但是偶有客戶偏偏看上了該產(chǎn)品。如果如實跟他說明，往往會令顧客反感，甚至使交易失敗，比較恰當?shù)慕忉屖恰皩嵲趯Σ黄穑@款產(chǎn)品因為市場反應非常好，一直處于一種供不應求的狀況，目前剛剛斷貨。廠家在某

15、月某日才能為我們這里配貨，你要么先將它訂下來，貨到之后，我們再通知你過來提貨” 。同時，在你承諾的日期將產(chǎn)品發(fā)過來，此法屢試不爽。別家都要打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘畚覀儜斃硇缘乜创碳掖蛘?。我們是國際頂級品牌，按國際慣例，定價銷售，誠信經(jīng)營，真不二價。他們打折是因為他們標示價就有水分。公司實行統(tǒng)一零售價，讓你在每個地方買的價格都一樣。保證做到最大的公平性，公正性。我們對大宗客戶有小幅的折扣，購貨量達到一定數(shù)額時，可以申請。要是你能找?guī)讉€朋友一起來買的話就好了，我可以幫你申請團購價。最多可達到95 折。學習參考.替客戶決定并承擔責任：這個產(chǎn)品你一定要選，如果不好看（不好用），我承擔責任，退貨算我的

16、。促銷說詞：頂級品牌的特價產(chǎn)品，非常劃算，這是很難得的機會。邀約說詞我們是最新的產(chǎn)品，領軍品牌，獨特個性，你買不買沒關系，一定過來看看，多個選擇比較，才不會后悔。你說是嗎？引導客戶關注我們產(chǎn)品的獨特個性當顧客認為我們產(chǎn)品的價格偏高時，如何應對？先說價值，后談價格。多說價值，少說價格。價高說明品牌好，質(zhì)量好，服務優(yōu)，產(chǎn)品有保證等?？赏ㄟ^請示領導（經(jīng)理）的方式適當降價，但幅度不能太大，并且要給顧客一種滿足感，使之認為確實賺了便宜。可拿出其它顧客的結算單（或提貨單）給顧客看，使之相信物有所值。你們的價格太高了! 這要看你和誰比了?其它商店的產(chǎn)品和你們的一模一樣，但是價錢比你們的低得多，為什么呢？謝謝

17、您給我們的提醒。是的，現(xiàn)在市場上很多廠家在模仿我們這種款，但形似神不似。我今天先看看吧，等你們打折的時候，我再來賣。1）是的，打折的時候購買，確實價廉物美，只是會有一些缺點，一些商家打折原因有兩點：一是可能過時了，款式比較陳舊， 二是型號可能不全了。但是通常好的產(chǎn)品一般都不會打折，您說是么？如果您真的喜歡這個，又很適合您的話，您現(xiàn)在購買，可以使用很長時間，算下來是非常劃算的。2）如顧客堅持要在打折時購買，銷售人員不要灰心喪氣，可以對顧客消費理念進行贊美：“您真的很聰明，消費很理性。這樣吧，您給我留個電話，等到我們公司打折的時候，我馬上就通知您，到時候您就可以過來選定了”。售后追蹤4.4 銷售情

18、景劇水果店的李子一條街上有三個水果店。一天，有位老太太來到第一家店里，問：“有李子賣嗎？”店主見有生意，馬上迎上前說： “老太太，買李子??？您看我這李子又大又甜，還剛進回來，新鮮學習參考.得很呢！”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太了？老太太接著來到第二家水果店， 同樣問：“有李子賣嗎？” 第二位店主馬上迎上前說： “老太太，您要買李子??？” “啊”老太太應道。 “我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？” “我想買一斤酸李子”于是老太太買了一斤酸李子就回去了。第二天， 老太太來到第三家水果店， 同樣問：“有李子賣嗎？” 第三位店主馬上迎

19、上前同樣問說：“老太太，您要買李子??？” “啊”老太太應道； “我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？” 。“我想買一斤酸李子”與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣；但第三位店主在給老太太秤酸李子時，邊聊道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？”“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子”“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣?。　薄?哪里哪里，懷孕期間當然最要緊的是吃好，胃口號，營養(yǎng)好?。?”“是啊，懷孕期間的營養(yǎng)是非常關鍵的，不僅要多補充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明些！

20、”“是啊！ 哪吃哪種水果含的維生素更豐富些呢？” “很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！”“那你這有獼猴桃賣嗎？” “當然有，您看我這進口的獼猴桃個大，汁多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！ ”這樣，老太太不僅買了一李子，還買了一斤進口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果了。點睛：這三個水果店的店主代表了三種不同的銷售人員，第一個店主是一個不合格的銷售人員，只是一味的告訴客戶自己的產(chǎn)品如何好，而不了解客戶需要什么？第二個店主是一個合格的營銷人員，懂得通過簡單的提問，滿足了客戶的一般需要。而第三個店主可以說是一個優(yōu)秀的銷售人員，他不僅僅了解和滿足了客戶的一般需求，而

21、且還挖掘創(chuàng)造了客戶的需求需求背后的需求，在這個階段，銷售人員已經(jīng)從以前的拼價格轉(zhuǎn)向做客戶信賴的顧問，幫助客戶分析問題，解決問題，獲得客戶的信任，作為回報，就會獲得客戶的定單。在面對客戶時， 企業(yè)應該好好思考，如何更好地做到像第三家店主一樣引導和創(chuàng)造需求。需求創(chuàng)造原則是支撐市場營銷的諸原則中的核心原則。該原則認為， 需求并非固定或有一定限度，而可以通過企業(yè)的努力去擴大和創(chuàng)造。例如，學習參考.美國摩托車市場就是日本本田創(chuàng)造的。當時，美國摩托車市場只有年銷售量6 萬臺的規(guī)模，而且都癖好大型摩托車。 60 年代本田及其 50cc 超小型摩托車進軍美國市場，并建議美國普通家庭生活中使用摩托車，但美國市場

22、上并沒有顯現(xiàn)出對它的需求。經(jīng)過一段時間努力，終于打開了美國摩托車市場的大門，創(chuàng)造了年銷售量高達100 萬臺以上的需求。需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)明確需求的可創(chuàng)造性。其一，需求具有多樣性、發(fā)展性和層次性等特點。它會隨社會和科技進步以及經(jīng)濟發(fā)展而變化。其二，有些需求實際存在，但卻沒被企業(yè)發(fā)現(xiàn)或者企業(yè)對其不予關注。這往往是因為這些企業(yè)根本不考慮有這樣的需求存在，也不去進行調(diào)查分析，而一味地“堅信企業(yè)自己的想法，固執(zhí)己見” ，或者“構思僵化”等所致。其三，連顧客自己也不知道是否存在的需求，即潛在需求。要靠企業(yè)去挖掘，去誘導。例如，日本一家巧克力公司利用日本追求西方生活的心理，通過一切宣傳手段，培養(yǎng)日本青年人

23、過“情人節(jié)”的習慣。宣布在情人節(jié)期間購買巧克力可半價優(yōu)惠，還為此開發(fā)出種精美的巧克力。 通過努力， 最后終于達到了目的， 在日本形成了過情人節(jié)， 并贈送巧克力的風尚，該公司也成了日本最大的巧克力公司。需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)懂得如何創(chuàng)造需求，即發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造、提供什么樣的價值?，F(xiàn)在最重要的是，企業(yè)必須提供顧客認為最有價值的利益，即真正解決顧客問題和滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務。 化妝品為顧客提供的利益是 “美”。如果企業(yè)站在顧客的角度來考慮問題，把“售貨處”當作“購貨處”甚至“使顧客心情舒暢的場所”來對待，那么就一定能創(chuàng)造并獲得更多的需求。導購攻心為上歸納總結起來，顧客的心理需求無外乎以下三種：第一種：要

24、面子。人都是有虛榮心的，每個人都喜歡聽到對自己的贊美。顧客在購買的過程中，總是希望能夠得到營銷人員的重視和另眼相看。哪怕僅僅是買一根繡花針的顧客，也總是希望得到VIP大客戶般的接待。要滿足顧客愛面子的需求，就要求導購員對于禮儀和溝通技巧方面有很高的修養(yǎng)。當導購員面對顧客時，甜美的笑容、親切的態(tài)度、專注的傾聽、真誠地贊美，可以很快拉近和顧客的距離；而門店經(jīng)理的親自接待、鋪貼過程中的電話跟蹤、新居入住之后的短信祝賀和禮品，這些都可以讓顧客得到極大的心理滿足，成為可以在親朋好友面前加以炫耀的談資，從學習參考.而也為我們帶來更多的銷售機會。第二種：占便宜所謂占便宜，指的是顧客總是希望自己與眾不同，能夠

25、拿到比其他顧客更低的價格。其實，大多數(shù)顧客并不喜歡便宜貨，他們喜歡的是占便宜。我們經(jīng)?？梢钥吹?，30 元一件的襯衫無人問津； 而標價 150 元的名牌襯衫打折到 99 元的時候， 引起排隊搶購風潮。 很多顧客都有這種奇怪的優(yōu)越心理：同樣的產(chǎn)品，只要我比你拿到的價格低，我就賺了。所以，當導購員通過種種手段，比如：向顧客出具前期銷售的開票單；同事之間作托打掩護；假裝填寫特價申請單等等，來制造出顧客已經(jīng)占到了天大的便宜，享受到史無前例的低價的家鄉(xiāng)，顧客看到或聽到其他人購買的價格高過自己，自然就容易接受導購員開出來的價格。第三種：求保障當顧客覺得自己已經(jīng)享受到優(yōu)惠的價格之后，他們又會轉(zhuǎn)而擔心：給我這么

26、便宜的價格，會不會產(chǎn)品本身有什么瑕疵，或者在服務上面做手腳。針對顧客這種求保障的心理，大多數(shù)專賣店往往通過作出各種服務承諾來打消顧客的疑慮，而這種方式在今天“承諾”滿天飛的市場環(huán)境下，效果越來越不明顯。實際上，專賣店的服務承諾固然重要，真正想要讓顧客放心，還是第三方的證言最為有效。所以，作出兩個樣板工程，培養(yǎng)幾戶鐵桿顧客就非常重要。當新顧客對于產(chǎn)品的品質(zhì)和專賣店的服務產(chǎn)生懷疑的時候，鐵桿顧客的現(xiàn)身說法，通常很快就能重新獲得新顧客的信任。孫子曾經(jīng)曰過：不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也。積極的探詢并且想方設法去滿足顧客的心理需要，上兵伐謀，攻心為上，是廣大建陶導購人員在競爭日趨激烈的環(huán)境下，擺脫價格戰(zhàn)泥

27、潭，邁入“藍?！钡牟欢ㄩT。、請看最牛的導購員如何提煉賣點作者：張會亭2006 年 9 月 6 日，我應邀來合肥給某著名洗衣機企業(yè)做終端培訓，按照我的長期養(yǎng)成的親身走訪終端市場的慣例，我特意早到一天，于9 月 5 日花 7 個小時走訪了合肥鼓樓繁華商業(yè)區(qū)的 4 個家電賣場。本來著重是走的洗衣機終端，我扮演的是一個剛裝修過房子、準備花5 萬元大批量采購彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機等家電產(chǎn)品的中等收入消費者。于是當我在其中某個賣場走訪的時候，在我看完了小天鵝的水魔方洗衣機之后，這個導購員一聽我還要大規(guī)模采購其他家電產(chǎn)品，便熱情地把我推薦給了LG 帝亞斯雙開門冰箱。 （看來導購員之間搞好關學習參考.系之

28、后果然能互相帶生意?。榱嗽谧咴L市場中演的真實，我仔細看了LG 的雙開門冰箱并認真向?qū)з弳T咨詢各種性能參數(shù)，最后還充分體現(xiàn)出了大多數(shù)顧客愛貪圖小便宜的普遍心理，特意選中了一款原價24000多元的樣機，現(xiàn)在樣機打折售價16900 元。然后裝作回家要跟老婆商量為由離開了LG 的展位。導購員也果然非常戀戀不舍地目送我離去。我當然沒有馬上離開賣場，而是像大多數(shù)普通顧客一樣還順便有意無意地看看其他產(chǎn)品并隨手摸摸。 大約 2 分鐘后， 我來到了西門子雙開門冰箱的展位跟前。（這里給大家做個產(chǎn)品知識鋪墊，目前國內(nèi)零售市場的雙開門冰箱品牌和種類都畢竟不多，最常見的無非是LG、三星、海爾、西門子、博世等。其中西門

29、子和博世盡管都有悠久的冰箱制造業(yè)歷史，但其雙開門冰箱由于剛剛進入中國市場，所以其外觀造型都乏善可陳）然而，讓我萬萬沒有想到的是，當我聽了西門子雙開門冰箱導購員的產(chǎn)品介紹之后，竟有一種強烈的即刻購買欲望。當時想這幸虧是在合肥而不是在北京，否則的話，我肯定當場購買。這是我迄今為止用長期終端研究的專業(yè)眼光來看所遇到的最牛的導購員和最為經(jīng)典的賣點提煉。那么，究竟是什么樣一個導購員， 能讓我這個專業(yè)做終端研究和終端培訓的人都如此感動呢？我后來仔細總結，應該是有四大原本并非賣點的賣點經(jīng)過這個導購員的個性化解讀之后，產(chǎn)生了“一劍封喉”的效果。1、 LG 雙開門冰箱原價24000 多，現(xiàn)在樣機打折售價1690

30、0，你感覺這正常嗎？西門子雙開門冰箱的導購員是一個身高約 160cm、大約 23 歲、留有長長馬尾辮的年輕女孩子。說話語速適中， 卻擲地有聲。 她看到了我在 LG那邊挑了很久。 也知道我在那邊著重看中了一款最高檔的機型。 待我走到這邊的時候便馬上說 “先生你好， 看看這邊西門子的雙開門冰箱。 ” 我知道這是每個廠家培訓導購員的最基本套話，所以我沒搭理她。但還是駐足掃視了一圈他們的產(chǎn)品款式和價格。她也跟著順便介紹了幾款產(chǎn)品。我簡單看了一些，因為樣式實在難看，后來想離開， 便冷冷的甩了一句說： “你們的冰箱價格好貴，比LG貴多了?！彼q解說： “ LG的高檔冰箱也賣24000 多呢”。但我馬上反駁

31、說： “但人家樣機打折后只賣16900 啊?！彼l(fā)生回應了我一句最為經(jīng)典的話：“他們原價24000 多，樣機打折現(xiàn)價16900，你感覺這正常嗎？”我本來想走呢， 但聽了她這句反駁后又馬上停了下來。心里也在暗自問自己： “是啊， 家電業(yè)如此微利，為什么會能折價這么多呢？這不正常啊。”于是便扭頭問她說： “那你們樣機折價多少呢？” 她說：“我們這款原價21000 多，現(xiàn)在樣機折價18800。雙開門冰箱屬于高檔產(chǎn)品，學習參考.我們的樣機通常過一段時間就會打折出售，然后再擺上新的樣機，但又沒人真正使用他，所以您買回去一定很劃算”張會亭點評：按照我們絕大多數(shù)顧客購物而言，商品打折越多， 就會不自覺地感覺

32、更實惠，更何況 LG 冰箱的樣機折后實際價格又的確比西門子低。西門子本來是沒有價格優(yōu)勢的，卻不料經(jīng)這個導購員一反駁，竟然成了“價格堅挺、品質(zhì)過硬”的表現(xiàn)。而競爭品牌折扣多，反而顯得不正常了。用逆向思維來激發(fā)顧客注意，佩服。2、 如果你要是覺得這款冰箱樣式好看，那就不是西門子的風格了。（這句最為經(jīng)典）我已經(jīng)感覺到了眼前這個小姑娘不一般，但我當然不能乖乖就范，于是我便一針見血地點到了他們最薄弱的瓶頸： “但你們的樣式實在是不好看，跟 LG和三星比起來差遠了。 ”我這話其實夠狠的，直接點到事實，看她怎么反駁。地球人恐怕都沒有想到，她馬上回敬了我一句：“你要是覺得這款冰箱樣式好看，那就不是西門子的風格

33、了?！边@句話實在讓我太吃驚了，我這么多年走終端市場還真的沒遇到過如此“出牌”的導購員。于是我滿懷好奇，中間又夾雜著幾絲善意的挑釁，歪著頭問她“為什么？”徹底停下來認真聽她給我細說分解。她語速不緊不慢、娓娓道來： “你知道 LG 和三星都是韓國的品牌，而西門子是德國的品牌，但我可以告訴你， 韓國連 40 歲的男人都會去整容， 德國卻沒有。 再看看電視上熱播的那些韓劇，基本上都是休閑慵懶，追求外觀美感。但德國產(chǎn)品追求的是工藝和品質(zhì)，冰箱是買回去用的，而不是僅僅買回去當鏡子照的（注：LG 和三星都有鏡面雙開門冰箱而西門子沒有）。用的好，這款冰箱才算最好張會亭點評：先逆向思維、語出驚人，再變?nèi)秉c為優(yōu)點

34、、變被動為主動，寥寥數(shù)語，這個導購員避實擊虛，顛覆了顧客的傳統(tǒng)思維邏輯。因為西門子再追求品質(zhì)也不可能去主動炫耀其外觀難看為美，但在這個導購員口里卻被偷梁換柱地成了品質(zhì)第一、外觀第二的詭辯話術。3、 很多顧客認為這個拉手像大衣柜不好看，但西門子的核心技術恰恰就在這拉手上有所體現(xiàn)。我越來越感覺這個小姑娘不簡單。潛意識中，長期走訪終端市場的強烈愛好告訴我一定要繼續(xù)跟她周旋。于是我說：“你對你們產(chǎn)品的外觀解釋我感覺有一定道理，但你們這拉手”還沒等我說完， 她馬上接話道： “你是想說這拉手像大衣柜拉手吧，但我可以告訴你，很多顧客認為這個拉手像大衣柜不好看，但西門子的核心技術恰恰就在這拉手上有所體現(xiàn)?！睂W

35、習參考.對她這個回答，我有一點不太認同。因為我實在是感覺這個拉手很難看，并且也看不出什么技術含量。 她接著說：“有的冰箱拉手中間手感很好，但兩頭包邊， 使顧客根本不知道他們是怎么搞上去的，也不知道到底結實不結實。但我們的冰箱拉手是直接鑲到門體上的，所以非常結實，不信你可以用力拉一下試試?！彼贿呎f，一邊自己用力狠拉，果然看起來很牢固。她又示意我拉，但我以怕拉壞為由婉言拒絕了。張會亭點評：當產(chǎn)品的某些方面不行的時候?qū)з弳T能夠先“搶先”承認，反而能一下子“封住”顧客的抱怨。進而用“詭辯”之術降低顧客的期望值，然后“顧左右而言他”，最終給顧客形成真假難辨的混淆境界。4 、 我們的吧臺為什么不用斜拉臂

36、呢？這恰恰說明質(zhì)量過硬，藝高人膽大。看著面前這個小姑娘能言善辯，我開始有點頂不住了。我拉開冰箱的吧臺，驚奇地看到這個吧臺小門居然沒有斜拉臂。而據(jù)我所知其他品牌的雙開門冰箱吧臺都有斜拉臂的。于是我又問她這又是怎么回事？只見她不緊不慢地回答道： “先生您可以想想， 其他牌子的吧臺都用斜拉臂，而我們西門子卻沒有用，顧客很容易理解沒有斜拉臂的話，冰箱用久了這個吧臺會不會折下來，但我們的生產(chǎn)技術人員自然知道有和沒有的區(qū)別和給顧客使用帶來的影響。如果顧客用斷了還來找我們，這樣大家都麻煩。所以，既然最后還是選擇不用斜拉臂，這恰恰說明我們的產(chǎn)品質(zhì)量過硬”張會亭點評：我終于被這個導購員折服了， 我當時的瞬間感覺就是， 我們平常都知道 “煤是黑的” ，但這個導購員卻能用獨特的語言技巧說 “煤是白的” ，并且在現(xiàn)場還足以讓大家都相信 “哦， 原來煤果然是白的” 。這或許就恰恰印證了我曾在另一篇文章里的那句標題：“短兵相接時代，終端攔截更大于終端活化” 。一個有意思的細節(jié)補充：大約 10 分鐘之后， 當我逛到海爾雙開門冰箱的時候，海爾的