發(fā)掘顧客真正需求

1、【本講重點(diǎn)】發(fā)掘顧客真正需求的關(guān)鍵談?wù)擃櫩透信d趣的話題了解顧客的認(rèn)知傾聽(tīng)的好處有效主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧詢問(wèn)五個(gè)問(wèn)題顧客最關(guān)心的利益發(fā)掘顧客真正需求的關(guān)鍵顧客購(gòu)買東西，來(lái)自兩個(gè)概念：愉快的感覺(jué)和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。那么如何連接愉快的感覺(jué)和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)掘顧客真正的需求呢？這不僅要求銷售人員能夠簡(jiǎn)明扼要地介紹產(chǎn)品，還要會(huì)問(wèn)、會(huì)傾聽(tīng)。1時(shí)間分配（表）那么銷售人員花在說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)的時(shí)間比例究竟是多少呢？?jī)?yōu)秀的推銷人員做如下的分配：一說(shuō)、二問(wèn)、三聽(tīng)。所謂一說(shuō)、二問(wèn)、三聽(tīng)，是指時(shí)間分配上，聽(tīng)的時(shí)間是說(shuō)的三倍，問(wèn)的時(shí)間是說(shuō)的兩倍。這說(shuō)明，銷售人員首先要學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)問(wèn)，最后才排到說(shuō)。在進(jìn)入銷售第二個(gè)階段時(shí)，銷售人員要找出顧

2、客的需求。顧客不會(huì)主動(dòng)告訴銷售者自己的需求，甚至顧客自身也不知道自己的需求，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)品的購(gòu)買，通常都是情緒和隨機(jī)性的。這就要求銷售人員必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和詢問(wèn)的技巧，透過(guò)表面，挖掘到顧客的購(gòu)買需求，讓顧客清楚產(chǎn)品能給他帶來(lái)的各種實(shí)實(shí)在在的利益和便利之處。2銷售人員需要做好的三件事情銷售人員要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和詢問(wèn)的技巧，需要做好三件事情。讓顧客暢所欲言銷售人員需要做好的第一件事情是讓顧客能充分暢所欲言，讓顧客愿意傾訴。銷售人員的鼓勵(lì)能很好地引導(dǎo)顧客陳述自己的觀點(diǎn)。只有當(dāng)顧客陳述時(shí)，銷售人員才有可能通過(guò)顧客的話語(yǔ)，找到顧客的購(gòu)買需求。談?wù)擃櫩透信d趣的話題銷售人員需要做好的第二件事情是要談?wù)擃櫩透信d趣的話題

3、。銷售人員應(yīng)該不斷提高洞察力，通過(guò)觀察顧客所擺設(shè)的飾物知道其喜好，觀察購(gòu)買的東西知道顧客的品位，從而找到顧客感興趣的各種話題。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)銷售人員需要做好的一件事情是：要做一位好聽(tīng)眾，頂尖的銷售高手通常不是會(huì)說(shuō)話的高手，而是很少開(kāi)口，懂得沉默是“金”的道理。談?wù)擃櫩透信d趣的話題投其所好地談?lì)櫩陀信d趣的話題，銷售人員要學(xué)會(huì)觀察，找出顧客的所好。如果洞察力不夠，銷售人員需要在拜訪顧客之前，做好充分的準(zhǔn)備。拜訪顧客之前，銷售人員要通過(guò)多種方式和渠道打聽(tīng)顧客的喜好。銷售人員切記，不要隨便接受邀請(qǐng)或者隨便開(kāi)發(fā)顧客地直接拜訪，這是相當(dāng)危險(xiǎn)而且不理智的行為。銷售人員拜訪顧客之前，必須間接打聽(tīng)一下顧客的所好，為見(jiàn)

4、面時(shí)尋找顧客感興趣的話題。顧客水平不一樣，產(chǎn)業(yè)的形態(tài)結(jié)構(gòu)也有很大的不同，這就要求銷售人員要懂多方面的知識(shí)，大俗大雅的話題都能夠談。所以，業(yè)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)很重要，普通常識(shí)更重要，銷售人員必須隨著顧客的水平、品位，來(lái)機(jī)動(dòng)靈活地提取話題與客戶溝通。了解顧客的認(rèn)知顧客真正的需求體現(xiàn)在談話之中，銷售人員取得成功的銷售的關(guān)鍵是，將產(chǎn)品的特點(diǎn)與顧客的利益相結(jié)合。因此，了解顧客的認(rèn)知非常重要。了解顧客的認(rèn)知，是改變顧客認(rèn)知的關(guān)鍵。每個(gè)產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點(diǎn)和特色，顧客由于不同的認(rèn)知，因而選擇不同的品牌。要改變顧客的選擇，銷售人員必須改變顧客原來(lái)的認(rèn)知，使其新的認(rèn)知與推銷的產(chǎn)品掛鉤?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下場(chǎng)景，分析

5、場(chǎng)景中顧客的認(rèn)知。某汽車銷售人員推銷品牌的汽車，他所面對(duì)的顧客林先生所擁有的汽車為品牌，下面是他們的對(duì)話：銷售人員：林先生，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)開(kāi)品牌汽車，感覺(jué)如何？林先生：我開(kāi)品牌汽車的原因在于：它是世界第一名牌，而且好多有名望的人都選擇它；我覺(jué)得開(kāi)牌汽車很自豪，每次開(kāi)車回社區(qū)時(shí)，別人都用很欽佩和驚異的眼光看著我。_傾聽(tīng)的好處每位顧客所關(guān)心的產(chǎn)品重點(diǎn)和利益并不相同，因此，銷售人員首先要找出顧客的需求。銷售人員可以通過(guò)兩種方式尋找客戶的需求：詢問(wèn)和傾聽(tīng)。當(dāng)顧客陳述自己的觀點(diǎn)時(shí)，銷售人員要專心地聽(tīng)，從顧客的話語(yǔ)中尋找需求。銷售人員切記，不能輕視客戶的講話，這不僅顯得對(duì)顧客不尊重，而且接下來(lái)的商品介紹也是無(wú)

6、的放矢，很難達(dá)成銷售。傾聽(tīng)有助于銷售人員與顧客建立良好的人際關(guān)系，傾聽(tīng)顧客講話，并適時(shí)做出反饋，才能夠很好地與客戶進(jìn)行互動(dòng)。傾聽(tīng)是打動(dòng)顧客，讓顧客說(shuō)出真話的最簡(jiǎn)單的入門锏。1建立信任感傾聽(tīng)可以建立并不斷增強(qiáng)銷售人員和顧客之間的信任感。傾聽(tīng)首先表示銷售人員對(duì)顧客的尊重，由此引發(fā)顧客與銷售人員之間的相互信任。2引發(fā)自我肯定傾聽(tīng)會(huì)引發(fā)銷售人員的自我肯定。顧客愿意與銷售人員進(jìn)行溝通表明顧客的尊敬，隨之而來(lái)的自我肯定更會(huì)增強(qiáng)銷售人員的自信心。3降低抗拒傾聽(tīng)會(huì)降低顧客對(duì)銷售人員的抗拒情緒。顧客講得越多，銷售人員聽(tīng)得越多，顧客就越愿意把心中的各種異議告訴銷售人員?？傊?，銷售人員傾聽(tīng)的技巧越好，就會(huì)越受歡迎，

7、建立與客戶很好的人際關(guān)系，有助于后面的產(chǎn)品說(shuō)明。有效主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)不僅僅用耳朵，還需要花費(fèi)心思考慮，并作出及時(shí)反應(yīng)，不動(dòng)腦筋的傾聽(tīng)沒(méi)有任何用處。那么，銷售人員如何才能夠有效主動(dòng)地傾聽(tīng)？其技巧有：真誠(chéng)、專心、認(rèn)真、不打斷談話、客觀、做筆記、詢問(wèn)、復(fù)述和停頓。1真誠(chéng)有效傾聽(tīng)的第一個(gè)技巧是真誠(chéng)。銷售人員在傾聽(tīng)顧客談話時(shí)，要雙眼注視顧客，表現(xiàn)愿聞其詳?shù)臉幼?。因此，銷售人員不僅要用耳朵聽(tīng)，還要雙眼注視對(duì)方，讓顧客了解自己受到尊重，知道銷售人員在傾聽(tīng)。2專心銷售人員傾聽(tīng)時(shí)一定要專心。傾聽(tīng)顧客講話時(shí)，銷售人員要集中精力排除外界所有的干擾。專心地聽(tīng)講才能抓住顧客言語(yǔ)中有意義的信息，從而為銷售的進(jìn)行做好充好

8、準(zhǔn)備。3認(rèn)真有時(shí)候，銷售人員雙眼注視著客戶，好像在認(rèn)真傾聽(tīng)，實(shí)際上卻呆若木雞。認(rèn)真地聽(tīng)是指銷售人員要真正聽(tīng)取顧客的講話。當(dāng)顧客情緒有所變化時(shí)，銷售人員也要有相應(yīng)的表現(xiàn)，以便與客戶進(jìn)行更好的互動(dòng)。4不打斷談話有的銷售人員比較樂(lè)于糾正別人的錯(cuò)誤。但是在進(jìn)行銷售工作時(shí)，銷售人員切記不要打斷顧客的話。即便顧客的觀點(diǎn)不正確或顧客的認(rèn)知有錯(cuò)誤，銷售人員也要等顧客全部講完，否則，打斷談話會(huì)破壞彼此之間溝通的情緒和內(nèi)容。所以，傾聽(tīng)還是一種情緒的管理。銷售人員需要控制好自己的情緒，這樣才能在顧客講完話之后，再指出顧客的錯(cuò)誤所在。5客觀銷售人員傾聽(tīng)時(shí)一定要客觀，不要主觀判斷顧客是否正確。要做到客觀的傾聽(tīng)，銷售人員

9、首先要拋棄成見(jiàn)，站在客觀的立場(chǎng)上，聽(tīng)取顧客的講話，判斷其是否合理。運(yùn)用太多自己的觀點(diǎn)進(jìn)行判斷，往往會(huì)產(chǎn)生誤解，而不能夠找出客戶的真正需求。6做記錄對(duì)客戶的講話進(jìn)行記錄，有效地幫助銷售人員理解客戶的言語(yǔ)，找出客戶的真正需求。很多銷售人員只用耳朵傾聽(tīng)，并不做任何記錄，而當(dāng)聽(tīng)完客戶講話之后，也就什么都不記得了。銷售人員用筆記錄，不僅向客戶表示自己在認(rèn)真傾聽(tīng)，還會(huì)再次消化客戶的觀點(diǎn)，找到改變客戶認(rèn)知的關(guān)鍵。此外，銷售人員要懂得記錄的原則，并不是有話必錄，而是摘取客戶所講的重點(diǎn)。7詢問(wèn)當(dāng)客戶講的內(nèi)容很模糊，銷售人員有疑問(wèn)時(shí)，就要進(jìn)行詢問(wèn)，重新澄清問(wèn)題。向客戶詢問(wèn)，真正確定客戶心中的意思，銷售人員才能正確

10、找到顧客的需求。8復(fù)述復(fù)述是指銷售人員用自己的話重新整理一下顧客所講的話，實(shí)質(zhì)是再次向顧客確認(rèn)的過(guò)程，同時(shí)也讓顧客感受到他真正受到了尊重。只有完全吸收顧客的意思，銷售人員才能真正了解顧客的認(rèn)知，并以此為依據(jù)來(lái)改變顧客的認(rèn)知。9停頓最后一個(gè)有效傾聽(tīng)的技巧是停頓。停頓技巧的內(nèi)涵是，當(dāng)顧客講完之后，銷售人員要停頓兩三秒鐘，再回答顧客。在這兩三秒的時(shí)間里，銷售人員要爭(zhēng)取利用這短暫的時(shí)間，思考怎樣回答問(wèn)題這樣才更展現(xiàn)自己很專業(yè)?！咀詸z】每位銷售人員都有傾聽(tīng)的經(jīng)歷，但你的傾聽(tīng)是否是有效傾聽(tīng)？通過(guò)回答以下問(wèn)題，判斷你的傾聽(tīng)狀態(tài)，進(jìn)行有針對(duì)性的改善。（1）你是否真誠(chéng)、專心、認(rèn)真地傾聽(tīng)顧客談話？是否（2）你有打

11、斷顧客談話的經(jīng)歷嗎？有沒(méi)有（3）你是否很容易激動(dòng)，從而判斷不準(zhǔn)確？是否（4）傾聽(tīng)顧客談話時(shí)，你進(jìn)行記錄嗎？是否（5）聽(tīng)完顧客談話后，你經(jīng)常詢問(wèn)并復(fù)述顧客的談話嗎？是否（請(qǐng)你添加）有效的傾聽(tīng)是指：詢問(wèn)五個(gè)問(wèn)題只會(huì)傾聽(tīng)還不夠，銷售人員還要學(xué)會(huì)詢問(wèn)問(wèn)題。通過(guò)詢問(wèn)顧客問(wèn)題，銷售人員才能控制談話的方向，找到顧客的真正需求。在銷售工作中，銷售人員一般會(huì)詢問(wèn)顧客五個(gè)問(wèn)題：向顧客請(qǐng)教購(gòu)買渠道；顧客對(duì)品質(zhì)的定義；問(wèn)個(gè)為什么；詢問(wèn)是否購(gòu)買；細(xì)節(jié)的洽談。通過(guò)詢問(wèn)以上五個(gè)問(wèn)題，銷售人員就可以挖掘出顧客心中真正的需求。1向顧客請(qǐng)教購(gòu)買渠道銷售人員首先向顧客詢問(wèn)的問(wèn)題是向顧客請(qǐng)教購(gòu)買的渠道。通過(guò)詢問(wèn)購(gòu)買渠道，銷售人員可以

12、大致了解顧客決定購(gòu)買的因素。2顧客對(duì)品質(zhì)的定義了解顧客的購(gòu)買渠道之后，銷售人員應(yīng)該詢問(wèn)顧客第二個(gè)問(wèn)題：顧客對(duì)品質(zhì)的定義是什么。每位顧客對(duì)品質(zhì)的概念解釋都不一樣，銷售人員要充分了解顧客心中所要的品質(zhì)。通過(guò)詢問(wèn)顧客對(duì)品質(zhì)的定義，銷售人員又可以搜集到一些有用的資訊。3問(wèn)個(gè)為什么了解顧客對(duì)品質(zhì)的定義之后，銷售人員需要問(wèn)個(gè)為什么，深入了解顧客的變化。通過(guò)詢問(wèn)顧客為什么看中某個(gè)品質(zhì)，銷售人員可以挖掘出顧客深層購(gòu)買的原因。通過(guò)分析顧客購(gòu)買的變化，銷售人員可以很好地設(shè)計(jì)問(wèn)題，改變顧客的認(rèn)知。4詢問(wèn)是否購(gòu)買了解顧客需要的品質(zhì)后，銷售人員就應(yīng)該進(jìn)入詢問(wèn)顧客購(gòu)買意愿的階段。在此階段詢問(wèn)顧客，若提供顧客期望的品質(zhì)，顧

13、客是否會(huì)購(gòu)買，并不突兀。直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)，不僅可以節(jié)省時(shí)間，還可以趁熱打鐵，刺激顧客的購(gòu)買欲望。5細(xì)節(jié)的洽談詢問(wèn)完前4個(gè)問(wèn)題之后，銷售人員與顧客的溝通已經(jīng)進(jìn)入商品銷售的實(shí)質(zhì)性階段，因此，最后銷售人員應(yīng)該詢問(wèn)客戶細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，達(dá)成最終的銷售。顧客最關(guān)心的利益通過(guò)詢問(wèn)以上五個(gè)問(wèn)題，銷售人員快速了解到顧客的需求后，銷售人員還要了解顧客最關(guān)心的利益與好處。只有真正把握顧客關(guān)心的利益，銷售人員接下來(lái)的商品說(shuō)明才能真正與顧客的利益結(jié)合，促成銷售。1安全顧客關(guān)心的第一個(gè)利益來(lái)自安全。顧客購(gòu)買商品時(shí)，首先考慮到商品使用或應(yīng)用時(shí)的安全性，這符合心理學(xué)中的需求層次理論。2效益效益也是顧客所十分關(guān)心的利益。顧客購(gòu)買產(chǎn)品本身希望能夠產(chǎn)生很好的績(jī)效，尤其是減少人工，提高生產(chǎn)力的效益。3外觀盡管不同的顧客有不同的產(chǎn)品品質(zhì)關(guān)注點(diǎn)，外觀也是大多顧客所關(guān)心的利益之一。4方便性產(chǎn)品使用的方便性是顧客所關(guān)心的第四個(gè)利益。5經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性，即購(gòu)買某種產(chǎn)品，顧客關(guān)注是否比其它產(chǎn)品能更省錢。人的心理總是希望用最少的錢購(gòu)買盡可能多的商品。6耐久性產(chǎn)品的耐久性與價(jià)格一樣，是顧客極為關(guān)心的利益。在相同的價(jià)格下，產(chǎn)品使用的耐久性往往是顧客選擇考慮的重要因素。當(dāng)銷售人員了解顧客心中的想法，又了解其利益之所在，接下