微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

1、微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材無意識無意識無能力無能力無能力無能力無意識無意識你正處在哪個階你正處在哪個階段？段？行為循環(huán)的四個階段行為循環(huán)的四個階段學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 培養(yǎng)高雅的儀表儀容培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊育優(yōu)美的行為舉止蘊育優(yōu)美的行為舉止 客戶交往的基本常識客戶交往的基本常識關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀 什么是禮儀什么是禮儀 ？禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友

2、好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。禮儀的作用禮儀的作用 內(nèi)強個人素質(zhì)內(nèi)強個人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值 增進與他人的交往增進與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)n 做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始。做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始。n 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定。禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定。關(guān)于微笑服務(wù)關(guān)于微笑服務(wù)微笑，是人類最基本的動作。微笑，似蓓蕾初綻。真誠和善良，在微笑中洋溢著感人肺腑的芳香。微

3、笑的風(fēng)采，包含著豐富的內(nèi)涵。它是一種激發(fā)想象力和啟迪智慧的力量。在順境中，微笑是對成功的嘉獎。在逆境中，微笑是對創(chuàng)傷的理療。 什么是微笑微笑如鹽微笑如鹽u微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是服務(wù)人員的第一項工作u微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是服務(wù)人員的第一項工作甜美的微笑能拉近彼此的距離甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出伴隨微笑

4、要露出6-86-8顆門牙、嘴角微微上翹顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素微笑的要素u 誠懇的笑誠懇的笑u 純凈的笑純凈的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識與服務(wù)能力n 什么是服務(wù)意識什么是服務(wù)意識n 服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在

5、于，服務(wù)意識是愿不愿做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”微笑服務(wù)意識微笑服務(wù)意識 用心服務(wù)用心服務(wù)-假如我是消費者假如我是消費者 主動服務(wù)主動服務(wù)-要做的正是對方正在想的要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)意才是目標(biāo) 激情服務(wù)激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠是對的假設(shè)顧客永遠是對的 “禮由心生，態(tài)度決定一切禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識培養(yǎng)良好的工作意識 打造一流的職業(yè)形象打造一流的職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表服務(wù)人員的儀容儀表 人際交往中的魔鬼數(shù)

6、字人際交往中的魔鬼數(shù)字 你說什么你說什么語音語調(diào)語音語調(diào)外在形象及肢體外在形象及肢體人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我現(xiàn)自我現(xiàn)+7%語言語言“73855” 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。羅伯特羅伯特龐德（英國形象設(shè)計師）龐德（英國形象設(shè)計師）儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意 服務(wù)人員的形象設(shè)計服務(wù)人員的形象設(shè)計清淡雅致清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然服務(wù)人

7、員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷在用色上柔和自然，不能過份妖艷儀表要求儀表要求 服裝：一律穿規(guī)定的工作服，服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀

8、整潔外觀整潔 并經(jīng)過整燙，要將襯并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好衫紐扣扣好, ,選用肉色絲襪。選用肉色絲襪。鞋子鞋子: :穿黑色穿黑色, ,保持整潔保持整潔, ,禁止穿禁止穿運動鞋。運動鞋。裝飾品裝飾品: :禁止戴手鏈禁止戴手鏈, ,腳鏈腳鏈, ,只能只能戴耳釘。戴耳釘。 不準(zhǔn)在顧客面前不準(zhǔn)在顧客面前化妝化妝用餐后應(yīng)注意口用餐后應(yīng)注意口紅的完整紅的完整禁止穿容易脫落禁止穿容易脫落的絲襪的絲襪 特別提示特別提示 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 不受歡迎的走姿不受歡迎的走姿 1 1、只擺動小臂。、只擺動小臂。 2 2、不抬腳，蹭著地走。、不抬腳，蹭著地走。

9、3 3、耷拉眼皮或低著頭走。、耷拉眼皮或低著頭走。 4 4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手。手。 5 5、不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板、不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得踩得“咚咚咚咚”作響。作響。 基本接待禮儀基本接待禮儀問候禮儀問候禮儀n問候要爭取主動問候要爭取主動n問候要聲音清晰、響亮問候要聲音清晰、響亮n問候要注視對方的眼睛問候要注視對方的眼睛n問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候的稱呼、方式要符合對方的情況n問候時的姿勢問候時的姿勢介紹禮儀介紹禮儀 自我介紹自我介紹 介紹的時機介紹的時機 介紹的動作與目光介紹

10、的動作與目光 介紹的語言介紹的語言為他人作介紹為他人作介紹 注意介紹的順序注意介紹的順序 注意介紹的手勢注意介紹的手勢 注意介紹的內(nèi)容注意介紹的內(nèi)容把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場合的介紹順序禮儀商務(wù)場合的介紹順序禮儀尊尊者者居居后后客客人人優(yōu)優(yōu)先先知知情情權(quán)權(quán)奉茶禮儀奉茶禮儀 茶倒八分滿茶倒八分滿 注意溫度注意溫度 兩杯以上要用托盤兩杯以上要用托盤 勿以手碰觸杯緣勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語注意奉茶用語引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)禮儀 引導(dǎo)手勢引導(dǎo)手勢 橫

11、擺式、提臂式橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo)上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 行進中與顧客打招呼行進中與顧客打招呼 握手的方式：握手的方式： 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏; ; 稍用力握住對方的手掌，持續(xù)稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-53-5秒秒; ; 身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑；身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑； 說寒暄的話，并與表情配合。說寒暄的話，并與表情配合。注意事項：注意事項：不可濫用雙手不可濫用雙手不可交叉握手不可交叉握手不可向下壓不可向下壓不可用力過度不可用力過度握手的次

12、序握手的次序 男女之間握手男女之間握手 賓客之間握手賓客之間握手 長幼之間握手長幼之間握手 上下級之間握手上下級之間握手 要領(lǐng)：要領(lǐng)：伸手尊者居前伸手尊者居前來時主人，走時客人來時主人，走時客人力度力度2公斤，時間公斤，時間3-5秒秒目光與微笑目光與微笑六六 服務(wù)技巧服務(wù)技巧 看看 聽聽 笑笑 說說 動動 “看看”什么？什么？我們在與顧客接觸時，我們在與顧客接觸時，“看看”顧客最重要的是看懂顧客的身體顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。語言。 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚、皺眉）面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚、皺眉） 頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前頭部動作：點頭、搖頭、頭部

13、向前 眼神：正視、斜視、仰視眼神：正視、斜視、仰視 手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開開看看 注意：注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的。目光是親切的、友善的、朋友式的。n當(dāng)客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答。當(dāng)客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答。n注意掃視和凝視的合理運用。注意掃視和凝視的合理運用。n觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。或?qū)λ救烁信d趣一樣。 觀察角度：觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等年齡、服飾、語言、身體語言、

14、行為態(tài)度等聽的三大原則聽的三大原則 不要打斷客戶的話頭。不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意，客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意，所以要耐心地聽。所以要耐心地聽。 學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見高見”的時候，多讓的時候，多讓客戶說話?？蛻粽f話。聽（2）關(guān)心）關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出左耳進，右耳出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸。始終與客戶保持目光接觸。 用筆將

15、客戶說的關(guān)鍵點記下來。用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？聽（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題 聽完客戶的話，記住問一句：聽完客戶的話，記住問一句： “您的意思是您的意思是”“我沒聽錯的話，你需要我沒聽錯的話，你需要” 以印證你所聽到的。以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽聽笑笑與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑與語言結(jié)合與語言結(jié)

16、合不能光微笑不說話或光說話不微笑不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說要邊笑邊說與身體結(jié)合與身體結(jié)合配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等微笑如鹽微笑如鹽u微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是服務(wù)人員的第一項工作u微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系溝通的三個行為溝通的三個行為說聽問“說說”的技巧要求的技巧要求 說話時，要熱情、真誠、耐心說話時，要熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語音、語調(diào)把握好語氣、語音、語調(diào) 熱情、謙遜、親和熱情

17、、謙遜、親和 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說話用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）（平息不滿情緒） “我會我會”“”“我一定會我一定會”（表達服務(wù)意愿）（表達服務(wù)意愿） “您能您能.”“”“您可以您可以.嗎嗎”（提出要求）（提出要求） “您可以您可以.”（來代替說（來代替說“不不”）說“客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達方式使上帝發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事 我不知道我不知道 這不是我的責(zé)

18、任這不是我的責(zé)任頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。動服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言l說話時搔癢或抓癢說話時搔癢或抓癢l亂弄頭發(fā)或伸手梳頭亂弄頭發(fā)或伸手梳頭l手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l腿或腳不停地抖動腿或腳不停地抖動l當(dāng)眾化妝或涂指甲油當(dāng)眾化妝或涂指甲油l坐立不安、表情煩燥、打哈欠坐立不安、表情煩燥、打哈欠l嚼口香糖或吃東西嚼口香糖或吃東西l穿著和服飾馬虎，不整潔穿著和服飾馬

19、虎，不整潔七七u 服務(wù)人員語言禮儀服務(wù)人員語言禮儀規(guī)范的語言會更美規(guī)范的語言會更美 1 1、講好普通話：避免方言土語、行話、講好普通話：避免方言土語、行話 2 2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有 依據(jù)依據(jù) 3 3、語言要文明：杜絕臟話、黑話、語言要文明：杜絕臟話、黑話 4 4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。三三A原則原則 “敬人三敬人三A”的說話態(tài)度的說話態(tài)度p 尊重對方尊重對方(Attention)(Attention)p -真誠的態(tài)度和表情去問候真

20、誠的態(tài)度和表情去問候p -努力記住顧客的名字努力記住顧客的名字p 接受對方接受對方(Accept)(Accept)p -體量和尊重顧客的想法體量和尊重顧客的想法p -給予充分的包容給予充分的包容p 贊美對方贊美對方(Admire)(Admire)p -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點p -真誠而具體的贊美對方真誠而具體的贊美對方贊美的力量很神奇贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽光之于萬物。贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?莎士比亞莎士比亞 在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人諧、溫暖又

21、美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。接待三聲接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到熱情三到n 眼到眼到n眼神交流眼神交流n主動觀察顧客需要主動觀察顧客需要n 口到口到n講普通話講普通話n因人而異因人而異n 意到意到n待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情n表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變n落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢服務(wù)禮貌敬語服務(wù)禮貌敬語 稱呼語稱呼語 要準(zhǔn)確要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名準(zhǔn)確稱呼顧客姓名 用尊稱用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬體現(xiàn)對顧客的尊敬 要熱情要熱情：態(tài)度誠懇，