上海大眾鎮(zhèn)江4S店顧客滿意度策略研究

1、目目 錄錄【摘摘 要要】 .1 1【ABSTRACT】【ABSTRACT】 .1 1一、引言一、引言 .2 2二、文獻(xiàn)綜述二、文獻(xiàn)綜述 .2 2（一）國內(nèi)外顧客滿意度理論形成的過程 .2（二）顧客滿意度的概念 .3（三）顧客滿意度的影響因素 .4三、上海大眾鎮(zhèn)江三、上海大眾鎮(zhèn)江 4S4S 店顧客滿意度現(xiàn)狀店顧客滿意度現(xiàn)狀 .6 6（一）公司概況 .6（二）上海大眾鎮(zhèn)江 4S 店顧客滿意度現(xiàn)狀 .7四、上海大眾鎮(zhèn)江四、上海大眾鎮(zhèn)江 4S4S 店顧客滿意度策略研究店顧客滿意度策略研究 .1111（一）加大對(duì)消費(fèi)者心理、行為的深度研究 .11（二）客戶關(guān)系的科學(xué)人性管理 .11（三）拓寬服務(wù)領(lǐng)域 .

2、12（四）倡導(dǎo)多元化的營銷模式 .12（五）感動(dòng)營銷 .12六、結(jié)束語六、結(jié)束語 .1414附錄附錄 .1515上海大眾鎮(zhèn)江上海大眾鎮(zhèn)江 4 4S S店客戶滿意度問卷調(diào)查店客戶滿意度問卷調(diào)查.151上海大眾鎮(zhèn)江上海大眾鎮(zhèn)江 4S4S 店顧客滿意度策略研究店顧客滿意度策略研究【摘摘 要要】當(dāng)今社會(huì)的公司面臨更加激烈的競爭，如何贏得顧客戰(zhàn)勝競爭者，答案就是在，滿足顧客需求，使顧客滿意方面做好工作。因顧客滿意的程度也決定企業(yè)盈利的程度，也決定企業(yè)發(fā)展的思路。所以只有以市場(chǎng)和顧客需求為核心的公司才能獲得成功，這需要他們向目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的價(jià)值。本文以上海大眾鎮(zhèn)江 4S店為例，探究影響 其顧客滿意度的重

3、要因素， 分析其顧客滿意度現(xiàn)狀，并以此為依據(jù)提出提升顧客 滿意度的策略。【關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞】上海大眾鎮(zhèn)江 4S 店 顧客滿意度 策略研究 2一、引言一、引言隨著全球一體化進(jìn)程的加快和競爭的激烈，顧客滿意成為了每個(gè)企業(yè)追求的目標(biāo)。我國的汽車行業(yè)已經(jīng)步入了高速發(fā)展的快車道，行業(yè)市場(chǎng)競爭空前激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越高、可替代性越來越強(qiáng)、服務(wù)模式也日趨同一化，顧客的消費(fèi)行為亦由感性階段進(jìn)入了理性階段，在這樣一個(gè)復(fù)雜、瞬息萬變的市場(chǎng)激烈競爭中，單純的產(chǎn)品策略、服務(wù)策略等營銷手段無疑已經(jīng)無法被顧客識(shí)別，所以必須以“顧客為中心” ，不斷提高顧客滿意度、提升顧客忠誠度、培養(yǎng)獨(dú)特的品牌已經(jīng)成為了轎車企業(yè)突圍的唯一出路

4、。但事實(shí)上， 目前,國內(nèi)許多品牌汽車的生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)是脫節(jié)的 ,這種脫節(jié)是汽車售后服務(wù)不盡人意的根本原因。 而顧客滿意度的研究能夠更加的反映這些存在的問題，為企業(yè)制定新的策略提供原始依據(jù)。二、二、文獻(xiàn)綜述文獻(xiàn)綜述（一）（一）國內(nèi)外顧客滿意度理論形成的過程國內(nèi)外顧客滿意度理論形成的過程顧客滿意度理論研究尤其悠久的歷史和社會(huì)背景。早在1802 年的英國Bentharn 就提出用戶滿意的研究問題，但是沒有得到當(dāng)時(shí)學(xué)術(shù)界的認(rèn)可，直到20 世紀(jì)中后期，隨著人類行為學(xué)理論研究的進(jìn)步及消費(fèi)者的地位得到進(jìn)一步的提高，顧客滿意度的研究才得以 肯定并有所發(fā)展，到 80 年代末，顧客滿意度理論研究才比較成熟并

5、得以應(yīng)用于許多國家和區(qū)域的實(shí)踐。如：瑞典的SCCB 模型，美國的ACSI 模型及歐洲的 ECSI 模型等。我國在 90 年代，開始了顧客滿意度的理論的研究工作。通過借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)我國國情對(duì)我國的顧客滿意度模型進(jìn)行了建立、測(cè)試、修正和再測(cè)試的研究過程，目前已經(jīng)形成了可以在多個(gè)行業(yè)中實(shí)際應(yīng)用的中國顧客滿意度模型（CCSI）3（二）顧客滿意度的概念（二）顧客滿意度的概念顧客滿意即 Customer Satisfaction（CS）,按照菲利普 .科特勒的定義，客服滿意是消費(fèi)者對(duì)事前期待和實(shí)際使用效果評(píng)價(jià)判斷后形成的結(jié)果。及顧客對(duì)一件商品及服務(wù)的世界績效與期望進(jìn)行的比較。績效高于期望，顧客則滿意

6、，反之則不滿意。顧客滿意度反映顧客與商品或服務(wù)的滿意程度。由于不同的客戶對(duì)商品及服務(wù)的期望值各不相同，因此，即使是同一運(yùn)營商提供的同一業(yè)務(wù)，不同類別的顧客對(duì)其滿意程度也各不相同，也有可能滿意度大相徑庭。顧客滿意度水平用公式： 顧客滿意度水平 =f(事前預(yù)期*可感知的效果 )查理德.奧利弗（Oliver）認(rèn)為滿意度是一種影響態(tài)度的情感反應(yīng)。針對(duì)某種產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)，他提出了一個(gè)具有擴(kuò)展性的顧客滿意度定義：滿意是顧客對(duì)于自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反應(yīng)，是一種判斷方式。這種判斷方式的對(duì)象是一種產(chǎn)品和服務(wù)的滿足顧客需求的程度，包括低于或高于客戶的預(yù)期。改定義包含了3種滿意情況：未達(dá)到顧客要求，達(dá)到顧客要

7、求和超出顧客要求。未達(dá)到顧客的要求顧客就會(huì)不滿意，達(dá)到顧客要求就會(huì)使顧客勉強(qiáng)滿意。綜上所述，顧客滿意的基礎(chǔ)理論是 心理學(xué)上的差距理論，即顧客的感知價(jià)值與顧客預(yù)期的差距決定顧客滿意程度。顧客滿意一般包括如下 5 個(gè)方面的內(nèi)容1. 理念滿意：這是企業(yè)經(jīng)營理念帶給顧客的滿足狀態(tài)2. 行為滿意：這是指企業(yè)全部的運(yùn)行狀態(tài)帶給顧客的滿意狀態(tài)3. 視聽滿意：這是企業(yè)可視性和可聽性外在形象帶給企業(yè)內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)4. 產(chǎn)品滿意：這是企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)5. 服務(wù)滿意：這是企業(yè)的服務(wù)帶給顧客的滿足狀態(tài)4 （三）顧客滿意度的影響因素（三）顧客滿意度的影響因素1 企業(yè)因素（1）商品的質(zhì)量。所謂商品的 “質(zhì)量

8、”包括商品的性能、功能、外觀、包裝、價(jià)格、交貨期、服務(wù)及商品的品牌形象、企業(yè)形象等這是廣義的概念，其中最主要的是性能、功能。（2）商品的服務(wù)。商品的服務(wù)主要是指商品從銷售開始一直到商品售后過程中的一切服務(wù)活動(dòng)。（3）企業(yè)的形象與品牌。企業(yè)的形象是指圍繞著企業(yè)的各種關(guān)系層關(guān)系者，對(duì)企業(yè)的印象及評(píng)價(jià)。 （4）企業(yè)營銷策略。消費(fèi)者（Consumer） 、成本(Cost)、便利（Convenience）和溝通(Communication)，即4C 營銷。 （5）價(jià)格。價(jià)格是價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式，是價(jià)值構(gòu)成的貨幣轉(zhuǎn)化形式。2 顧客因素從顧客的感受角度來分期對(duì)其顧客滿意的 影響（1）顧客期望。顧客期望是指市

9、場(chǎng)上的顧客從各種渠道獲得企業(yè)及產(chǎn)品，價(jià)格，服務(wù)等信息在內(nèi)心對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品服務(wù)等形成的一種“標(biāo)準(zhǔn)” ，進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的行為形成一種企盼。顧客獲得這些信息的渠道包括顧客過去購買的經(jīng)驗(yàn)，周邊人們的言論，該公司發(fā)布的廣告及公司對(duì)產(chǎn)品的許諾等。由于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)形成的標(biāo)準(zhǔn)高低不一，因而其期望的等級(jí)也不一樣?？梢苑譃槿鐖D1 不同等級(jí)的期望水平，期望的滿足程度分別影響著客戶的滿意度和精細(xì)度。5渴求的產(chǎn)品和服務(wù)容忍的范圍必要的產(chǎn)品和服務(wù)渴求的產(chǎn)品和服務(wù)容忍的范圍必要的產(chǎn)品和服務(wù)期望的水平最重要的因素不太重要的因素圖 1 不同要素的容忍范圍 除了各種渠道收集的有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息營銷顧客的期望外，產(chǎn)品和服務(wù)屬性對(duì)

10、顧客的重要程度也影響其期望。對(duì)顧客越是重要的產(chǎn)品或服務(wù)屬性，顧客的期望越是高，反之，顧客認(rèn)為對(duì)其不太重要的屬性，對(duì)其期望值越小 顧客期望營銷顧客滿意，從而影響企業(yè)的銷售量和收入。根據(jù)顧客滿意度的定義，當(dāng)顧客感知的實(shí)際效果一定時(shí)，顧客的期望與顧客的滿意成反向變化，即降低顧客期望有助于提高顧客滿意度，但是這樣愿意前來嘗試的顧客就少，即使顧客滿意，并且重復(fù)購買率高，但是由于其基數(shù)小，銷售量就少。相反，提高顧客期望值有利于吸引顧客購買，但是顧客滿意度低，從而將來重復(fù)購買意愿率就低，兩者之間的關(guān)系圖如圖 2 所示6高顧客期望高顧客滿意底圖 2 顧客滿意與顧客期望之間的關(guān)系（2）顧客感受水平。由于顧客的經(jīng)

11、歷、背景、需求方面的差異性，不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。三、上海大眾鎮(zhèn)江三、上海大眾鎮(zhèn)江 4S店店顧客滿意度現(xiàn)狀顧客滿意度現(xiàn)狀（一）公司概況（一）公司概況上海大眾鎮(zhèn)江 4S 店始建于 2008 年 3 月，是常州外事旅游汽車集團(tuán)有限公司旗下的全資子公司。主要經(jīng)營上海大眾品牌汽車，是集整車銷售、售后維修、零部件供應(yīng)、信息反饋四維一體的上海大眾 4S 店。 公司總投資 2500 萬元，總占地面積達(dá) 6000 余平方米，是目前江蘇地區(qū)首家新標(biāo)準(zhǔn)上海大眾展廳，擁有一流的硬件設(shè)施和一支技能精湛的員工隊(duì)伍，已獲得“一類維修企業(yè)”資質(zhì)。 公司全力塑造“團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新、親和、高效”的優(yōu)秀企業(yè)文化，本

12、著“為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為員工創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營理念，以滿足客戶需求為已任，為社會(huì)提供親和、誠信、專業(yè)、便捷的品牌服務(wù)。主營車型包括：Polo 桑塔納 途觀 新途安 新領(lǐng)馭 新帕7薩特等一系列高中低檔車。（二）上海（二）上海大眾鎮(zhèn)江大眾鎮(zhèn)江 4S4S 店店顧客滿意度現(xiàn)狀顧客滿意度現(xiàn)狀為了能確切了解上海大眾鎮(zhèn)江 4S 店顧客滿意度現(xiàn)狀，筆者以調(diào)查問卷的形式，從消費(fèi)者對(duì)上海大眾鎮(zhèn)江 4S 店 滿意的方面和不滿意的方面進(jìn)行入手，取得有效問卷 100份。此次調(diào)研對(duì)象性別：男性占總數(shù)的 61%、女性占總數(shù)的 39%，調(diào)研對(duì)象的受教育程度分別為：中專以下占總數(shù)的 13%、大專占總數(shù)的 36%、本科占總數(shù)的 40

13、%、碩士占總數(shù)的 9%、博士占總數(shù)的 2%、調(diào)研對(duì)象職業(yè)：高層管理者占總數(shù)的 6%、中層管理者占總數(shù)的 17%、一般職員占總數(shù)的 33%、教師、醫(yī)生、律師占總數(shù)的 12%、公務(wù)員占總數(shù)的8%、學(xué)生占總數(shù)的 9%、其他占總數(shù)的 15%.此次問卷調(diào)查內(nèi)容分為四部分內(nèi)容：基本資料，硬件情況，售前服務(wù)，售后服務(wù)。1、硬件情況包含展廳布置的滿意度等，具體現(xiàn)狀如下圖所示：圖 3 展廳布置的滿意度由圖可見，大眾的展廳布置較為中規(guī)中矩，沒有很大的創(chuàng)意但也絕非敷衍了事，如其他營運(yùn)店或經(jīng)銷店一般，在展廳布置方面或許沒有投入太大的心力，大眾的展廳并沒有體現(xiàn)出特別的出色，并沒有希望從展廳方面來傳達(dá)自身的優(yōu)勢(shì)。針對(duì)大眾

14、購買8者對(duì)于展廳布置的反響則沒有預(yù)期的那么高，購買者普遍反響平平。一半多的購買者都對(duì)于大眾的展廳布置持一般態(tài)度，認(rèn)為較好以及很好的購買者僅占三分之一。低于十個(gè)百分點(diǎn)的購買者認(rèn)為大眾對(duì)于展廳的布置非常不合理。由此可見大眾對(duì)于展廳的布置并不是成功的，起碼并非是為購買者所喜愛的。展廳一直都不是各大汽車經(jīng)銷商競爭的主要目標(biāo)，大眾或許可以在展廳方面多下一些功夫，從而吸引一些特定的顧客群。2、售前服務(wù)包含銷售人員服務(wù)態(tài)度及產(chǎn)品與相關(guān)服務(wù)介紹的全面性與專業(yè)性的滿意度。圖 4 銷售人員服務(wù)態(tài)度圖表顯示在調(diào)查人群中，超過半數(shù)的購買者對(duì)于大眾銷售人員的服務(wù)態(tài)度普遍感覺良好，其中比例占 65%。對(duì)于服務(wù)態(tài)度感想一般

15、的則占了 22%。對(duì)于服務(wù)態(tài)度很滿意的占據(jù)了 10%，對(duì)于服務(wù)態(tài)度感覺不好以及拒絕回答的購買者則聯(lián)合占了 4%。雖然購買者普遍對(duì)于大眾銷售人員的服務(wù)態(tài)度普遍采取認(rèn)可的態(tài)度，但認(rèn)為一般甚至不好的依舊占據(jù)了將近 30%的比例，因此可見大眾銷售人員的服務(wù)態(tài)度或許還存在著一些問題9尚待改進(jìn)。大眾銷售人員在很大程度上也具有影響消費(fèi)者購買狀態(tài)的作用。圖 5 產(chǎn)品與相關(guān)服務(wù)介紹的全面性與專業(yè)性的滿意度幾年經(jīng)銷商對(duì)于產(chǎn)品的介紹的全面性與專業(yè)性的競爭日趨激烈，但大眾在這一方面似乎并未受到太大影響，大眾對(duì)于經(jīng)銷商的選擇歷來就較為嚴(yán)格，對(duì)產(chǎn)品的介紹的全面性與專業(yè)性方面也是非常的嚴(yán)謹(jǐn)。這一點(diǎn)從顧客的身上便能明顯看出，

16、69%的顧客均認(rèn)為銷售人員對(duì)大眾的產(chǎn)品介紹能力較好，并且也能夠做到專業(yè)與全面的統(tǒng)一。8%的顧客表示非常滿意。當(dāng)然仍然有23%的購買者對(duì)于大眾的產(chǎn)品介紹不是非常感興趣甚至認(rèn)為大眾并不能做到產(chǎn)品介紹的全面性與專業(yè)性，認(rèn)為大眾對(duì)此方面仍有非常大的上升空間。對(duì)此大眾也應(yīng)該針對(duì)不滿意的方面做出一些努力。3、 汽車售后滿意度，主要分為：保養(yǎng)方面、投訴處理方面評(píng)價(jià)10 圖 6 企業(yè)保養(yǎng)遇見的問題及頻率 圖 6 保養(yǎng)問題及頻率如圖所示，消費(fèi)者在汽車的維護(hù)保養(yǎng)方面遇到的問題較多且雜亂。消費(fèi)者對(duì)愛車進(jìn)行保養(yǎng)維修，經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問題。其中，認(rèn)為“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)太少”的占 9%，認(rèn)為“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件不夠齊全”的占 9

17、.3%，覺得“服務(wù)人員技能不高”的占比例占9.7%，認(rèn)為“在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等待時(shí)間太長”的占 18%，認(rèn)為“工時(shí)費(fèi)太貴”的占 13%，認(rèn)為“我很忙，沒時(shí)間做汽車保養(yǎng)”的占 9.7%，認(rèn)為“自己不具備養(yǎng)護(hù)知識(shí)，不知道汽車養(yǎng)護(hù)包括哪些內(nèi)容”的占 11.3%，認(rèn)為“不知道何時(shí)做汽車維護(hù)保養(yǎng)”的占11.7%，8.3%的消費(fèi)者選擇了其他方面。由此看出，相對(duì)來說，認(rèn)為“等待時(shí)間過長，工時(shí)費(fèi)太貴，不知道何時(shí)做維護(hù)保養(yǎng)”的占多數(shù)，可見這些問題較為突出，大眾公司應(yīng)該在維修保養(yǎng)方面盡量改善這些問題，爭取贏得更廣闊的消費(fèi)群，這些也是各個(gè)廠家維修點(diǎn)遇到的普遍問題，大眾可在這些方面對(duì)下功夫，譬如增加人手，盡量擠出空間，增加修

18、車點(diǎn)，降低利潤率，用量來彌補(bǔ)利潤上的損失，增加售后服務(wù)，多給車主提出建議，引導(dǎo)車主多多進(jìn)行汽車的維修保養(yǎng)，培養(yǎng)車主的維修保養(yǎng)意識(shí)。11 圖 7 服務(wù)投訴處理大眾對(duì)于服務(wù)投訴的處理反應(yīng)不夠優(yōu)秀。在消費(fèi)者看來，對(duì)大眾品牌的服務(wù)投訴的處理的結(jié)果感覺如何呢？調(diào)查結(jié)果表明，感覺“較好”的被訪者近六成，高達(dá) 59%，其中，42%感到“較好”，17%認(rèn)為還算“很好”。同時(shí)，感覺“較差”的被訪者也有，但很少，僅為 3%。沒什么太大感覺的比較也不少，“一般”占 33%，“說不上”的占 5%。 由上述統(tǒng)計(jì)結(jié)果看出，消費(fèi)者對(duì)于大眾汽車服務(wù)投訴處理的結(jié)果感覺總體偏好，大眾方面對(duì)此頗為重視，雖然汽車已經(jīng)售出，但對(duì)服務(wù)投

19、訴的處理結(jié)果直接關(guān)系到企業(yè)今后的口碑，因此這方面仍需保持并加強(qiáng)足夠的重視。四、上海大眾鎮(zhèn)江四、上海大眾鎮(zhèn)江 4S 店顧客滿意度店顧客滿意度策略研究策略研究為達(dá)到提高顧客滿意度的目的，企業(yè)必須了解顧客心理，從消費(fèi)心理、消費(fèi)行為角度分析并實(shí)施有效的手段。通過問卷調(diào)查以及制圖的方式，找出大眾一些不足的地方，并針對(duì)這些不足，提出以下幾個(gè)主要的策略研究：（一）（一）加大對(duì)消費(fèi)者心理、行為的深度研究加大對(duì)消費(fèi)者心理、行為的深度研究隨著我國經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，居民購買力不斷提高，消費(fèi)者對(duì)汽車的需求日益呈現(xiàn)多樣化。針對(duì)不同喜好，不同消費(fèi)層次購買力、不同性別、不同生活方式的消費(fèi)者，確定不同的目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分

20、，以多樣化、差異化的產(chǎn)品系列來最大程度地滿足消費(fèi)者不同的需求，同時(shí)要提高市場(chǎng)反應(yīng)速度，才能在激烈的競爭中搶奪先機(jī)，立于不敗之地。根據(jù)報(bào)告看來，大眾在這一方面目前并非非常理想，大眾應(yīng)在考慮到中國國情以及消費(fèi)者購買力的情況下，明確購買區(qū)間從而避免出現(xiàn)誤導(dǎo)消費(fèi)者的傾向。（二）（二）客戶關(guān)系的科學(xué)人性管理客戶關(guān)系的科學(xué)人性管理大眾應(yīng)引導(dǎo)經(jīng)銷商建設(shè)企業(yè)文化與制度，結(jié)合未來社會(huì)發(fā)展方向、經(jīng)銷商企業(yè)自身12發(fā)展的需要和實(shí)際情況，突破陳舊觀念、體制及制度的束縛，對(duì)原有的企業(yè)文化與制度進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，建設(shè)出適合大眾營銷理念和經(jīng)銷商企業(yè)發(fā)展的新型企業(yè)文化，使經(jīng)銷商與大眾在理念上緊密結(jié)合，形成合力，提高經(jīng)銷商的核心

21、競爭力。同時(shí)著手經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的渠道優(yōu)化工程，全面淘汰不合標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商，全力提高渠道質(zhì)量和體系營銷能力。（三）（三）拓寬服務(wù)領(lǐng)域拓寬服務(wù)領(lǐng)域目前，銷售服務(wù)的常規(guī)內(nèi)容包括售前、售中和售后服務(wù)。售前和售中服務(wù)主要為客戶辦理購車手續(xù)，售后服務(wù)方面的維修保養(yǎng)及提供零配件則由大眾特許的 4S 店及指定維修點(diǎn)負(fù)責(zé)。大眾目前在售前與售中方面存在不錯(cuò)的口碑但對(duì)于售后追蹤客戶的狀況的情況則做的尚待提高，公司應(yīng)該打破原有的思維，從客戶的實(shí)際需要出發(fā)，拓寬營銷服務(wù)的領(lǐng)域和范圍，盡自己最大的努力創(chuàng)造條件實(shí)行全程服務(wù)，為客戶提供力所能及的服務(wù)項(xiàng)目，從而提升企業(yè)的競爭力。（四）（四）倡導(dǎo)多元化的營銷模式倡導(dǎo)多元化的營銷模式在營

22、銷技術(shù)方面，大眾的營銷模式要注重吸收和推廣國內(nèi)外成功的汽車營銷經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，如汽車信貸、汽車租賃、二手車交易、新舊車置換、汽車租購方面等。依據(jù)市場(chǎng)規(guī)律和市場(chǎng)變化，結(jié)合大眾產(chǎn)品特征和特定的消費(fèi)群體，建立各具特色、多種形式的汽車營銷模式，如將傳統(tǒng)的營銷模式(代理制、專賣店?duì)I銷、特許連鎖經(jīng)營、汽車超市、4S 專賣店等)與新型的營銷模式(網(wǎng)上購車、汽車電子商務(wù)、買斷銷售)有機(jī)結(jié)合起來，不斷對(duì)現(xiàn)有的汽車營銷模式進(jìn)行創(chuàng)新，以適應(yīng)各種不同層次汽車消費(fèi)者的需求。（五）（五）感動(dòng)營銷感動(dòng)營銷經(jīng)常在全區(qū)各盟市開展以感恩為主題的活動(dòng)，利用節(jié)假日及季節(jié)更替的契機(jī)推出13的各種免費(fèi)服務(wù)。比如基于黃金周自駕游熱潮可以推出假

23、日免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，就依托一系列的愛心專場(chǎng)關(guān)愛活動(dòng)體貼周到地為車主提供各種車輛免費(fèi)檢測(cè)，加深消費(fèi)者對(duì)大眾的認(rèn)識(shí)。感動(dòng)營銷，帶給消費(fèi)者的是溫馨、舒心的感覺，憑借富有溫情的人性化關(guān)懷贏得消費(fèi)者的心，從而在競爭中占據(jù)了主動(dòng)，為企業(yè)贏得更多消費(fèi)者的好感。大眾雖然在汽車的生產(chǎn)銷售方面做的令顧客滿意但卻缺少與購買者之間的互動(dòng)，容易給人形成冷冰冰的印象，感動(dòng)營銷可以幫助大眾擺脫一直以來的刻板形象，為贏的潛在購買者奠定了基石。六、結(jié)束語六、結(jié)束語綜上所述，顧客滿意度即使客戶對(duì)企業(yè)行為的評(píng)價(jià)，也是企業(yè)主管努力的結(jié)果。從短期看，顧客滿意度高，說明企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量好，企業(yè)的經(jīng)營管理可以向良性循環(huán)發(fā)展，因?yàn)轭櫩蛯?duì)

24、企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿意了，可以成為回頭客或向其他潛在客戶推廣，無形之中在幫企業(yè)做公告，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)明顯增加。長期看，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)如果達(dá)到比較高的顧客滿意度，并能長期保持的話，有助于顧客關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力，對(duì)于企業(yè)的長期發(fā)展意義很大的。隨著中國汽車貿(mào)易壁壘的打破，汽車行業(yè)競爭將會(huì)越來越激烈，大眾公司需改善自己的不足，目前大眾汽車種類繁多，幾乎任何價(jià)位的汽車都有，這也給了大眾汽車很大的壓力需要迎合各個(gè)階層消費(fèi)者的口味，大眾需加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，爭取各個(gè)方面的忠實(shí)消費(fèi)者。14【參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)】1 周如結(jié)，莊暉.現(xiàn)代客戶關(guān)系管理 M. 上海交通大學(xué)出版社，2008.2

25、 尹志宏. 消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)M.中國人民大學(xué)出版社，2000, 9.3 周運(yùn)國. 遷徙提高客戶滿意度的影響因素及其對(duì)策J.科學(xué)咨詢，2009，(09).4 菲利浦科特勒. 營銷管理M.中國人民大學(xué)出版社，20015 鄭艷. 提高顧客滿意度的有效途徑J. 商場(chǎng)現(xiàn)代化，2003，(07).6 王洪耘，李先國. 談判與攤銷技巧M. 中國人民大學(xué)出版社，2001.7 王旭輝.企業(yè)應(yīng)高度重視顧客滿意度J.中國西部科技，2004，3.8 車禮，胡玉立. 市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)M. 武漢大學(xué)出版社，2010,6.9 李丁. 消費(fèi)心理學(xué)M. 中國人民大學(xué)出版社，2001.10 王陶靖. 論客戶滿意度在企業(yè)營銷中的意義J.中國市場(chǎng)，2007, (26).11 吳健安. 市場(chǎng)營銷學(xué)M.高等教育出版社，2000.12 時(shí)遠(yuǎn)宇. 企業(yè)提高客戶滿意度的策略分析J.現(xiàn)代商業(yè), 2012 ,(14).13 郭國慶. 市場(chǎng)營銷學(xué)M. 武漢大學(xué)出版社，2004.14 劉彥紅. 試論企業(yè)測(cè)評(píng)顧客滿意度的重要意義J. 財(cái)經(jīng)界學(xué)術(shù)版，2011,（14）.15 王俊喜，馬驪歌.關(guān)于汽車企業(yè)提高客戶滿意度的對(duì)策分析J.汽車工業(yè)研究，2010,（10）.15附錄附錄上海大眾鎮(zhèn)江上海大眾鎮(zhèn)江 4S 店顧客滿意度問卷調(diào)查店顧客滿意度問卷調(diào)查您好！我是南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營銷專