質量簡報(2011第十九期)

1、.學習園地 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *提升物業(yè)管理質量的探討（三）五、建立嚴格的成本控制體系加強成本控制，節(jié)省費用支出，建立目標成本體系，使得企業(yè)在不影響所提供的服務質量的前提下，達到成本的持續(xù)降低，是規(guī)范公司內部管理，降低消耗，增收節(jié)流的重要工作內容；因此，物業(yè)管理公司必須建立嚴格的成本控制和預算管理體系，通過對工作流程的精細梳理和權責體系的明確界定，對公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理成本以及財務成本等進行嚴格的規(guī)劃、評審和優(yōu)化工作，在事先、事中和事后進行全方位的成本管理，最終達到持續(xù)降低成本的目的。六、規(guī)范

2、業(yè)務流程流程是公司創(chuàng)造價值的機制，對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，理順公司內外關系和工作銜接，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業(yè)績的巨大改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以顧客、競爭和變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，對于物業(yè)管理公司這類服務型企業(yè)至關重要。 通常意義上，物業(yè)管理的全流程如下：對于每一項工作流程，都應該明確其工作目標、適用范圍、相關術語與定義、涉及的部門與崗位以及其負有的權責、工作程序、關鍵控制點和核心重要輸入輸出，并配以相應的操作性表單，保證工作內容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實現(xiàn)工作任務的圓滿完成和企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)。七、健全人力資源管理體系物業(yè)管理公司必

3、須建立科學的人力資源規(guī)劃、嚴格的績效考核體系和市場化的薪酬管理體系為核心內容的人力資源管理體系，充分調動優(yōu)秀員工的工作積極性和企業(yè)認同感，為企業(yè)發(fā)展目標提供根本保障。人力資源規(guī)劃按現(xiàn)代企業(yè)管理原則編制企業(yè)的人力資源規(guī)劃，包括企業(yè)的人員編制計劃、人才的職業(yè)生涯規(guī)劃、人才更換和人才儲備計劃以及員工的培訓與教育制度與計劃等?？冃Э己私⒒诎踩笜恕h(huán)境指標、綠化指標、設備指標、房管指標、客服指標、培訓指標、內審指標、滿意工程指標等九大模塊的kpi指標，設計考核制度和管理辦法，設計考核應用表單，指導考核工作開展。薪酬體系規(guī)劃公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)劃公司工資及福利方案，使其

4、具有競爭力、公平性，并解決員工的后顧之憂，針對公司發(fā)展需要和不同層次的人員設計利益激勵機制。信守承諾左傳·僖公十四年曰：棄信背鄰，患孰恤之。無信患作，失援必斃。意思是說，若自己喪失信用，背棄鄰國，遇到禍患有誰會同情自己。失去了信用，一旦禍患發(fā)生，沒有人來支援自己，就必定會滅亡。由此可見，重諾守信是十分重要的。如果我們對別人許下諾言，就須認真對待，對自己的承諾負責，切勿掉以輕心，失信于人。在平日待人處事時，我們可先從守時開始做起，然后對家人、朋友信守承諾，以誠信待人。42011年10月 25日星期二服務管理部主辦2011019號總第30期質量簡報萬安物業(yè)服務分公司二一一年十月服務品質檢

5、查情況通報十月，分公司繼續(xù)針對各中心對照德陽市二級服務標準開展基礎整治工作的整改完成情況進行跟蹤檢查，包括物業(yè)各中心的環(huán)境衛(wèi)生整治、規(guī)范車輛管理、硬件設備設施整改、保安形象提升等工作。通過巡查發(fā)現(xiàn)各服務中心的安防監(jiān)控多有損壞，須及時聯(lián)系維保單位對監(jiān)控設備進行維修處理，恢復監(jiān)控。保安執(zhí)勤應按分公司統(tǒng)一要求執(zhí)行。吉安服務中心：吉安小區(qū)配電室配電柜地面未設絕緣膠皮；怡安小區(qū)自行車停放零亂。平安服務中心：平康苑有業(yè)主養(yǎng)雞；自行車、電瓶車停放零亂。泰安服務中心：自行車、電瓶車停放零亂；業(yè)主養(yǎng)雞影響衛(wèi)生。陽光摩爾：機動車輛停放須讓出消防通道?；莅卜罩行模杭訌娷囕v停放、進出的管理。房管中心：及時清運堆放道

6、路邊垃圾。以上問題各責任中心應抓緊整改，分公司服務管理部進行跟蹤、考核。分公司服務管理部對各中心三季度的質量記錄本、安全生產(chǎn)記錄本進行了檢查，其中惠安服務中心、房管中心質量記錄較認真，記錄完整。其他各服務中心記錄有缺漏項、記錄不合要求、內容簡單。安全生產(chǎn)記錄本各中心都按時完成記錄，但部分中心記錄本存在記錄內容過于簡單，且應記錄參加人及人數(shù)，要求增加中心節(jié)日期間的安全教育安排記錄。簡訊：10月22日至23日，分公司安排人員參加德陽市住房保障和房屋管理局組織的物業(yè)管理評標專家資格培訓會，培訓會上，大家學習了有關物業(yè)招投標的管理辦法和投標文件的制作方式，通過1天半的學習，參加培訓人員對熟悉物業(yè)管理行

7、業(yè)規(guī)章制度，進一步提高業(yè)務能力起到了積極的促進作用。冬季為各種事故和治安管理事件的高發(fā)期，各物業(yè)服務中心要引起高度重視，在做好日常服務管理工作的同時，督促各崗位人員認真履行崗位職責，防患于未然，杜絕因思想松懈和履行崗位職責不到位而使工作中出現(xiàn)紕漏。1* * * * * * * * * *10月份安全工作情況通報* * * * * * * * * * *一、10月份安全工作巡查了5次以上，各中心部門注意對員工的安全教育，落實各種安全制度。二、分公司安排國慶干部值班，值班人員認真負責，按時巡查，確保分公司各項目正常運行，各點值班人員加強巡視，防止各種突發(fā)事件發(fā)生，節(jié)日期間無安全事故發(fā)生。三、分公司

8、組織相關人員對各小區(qū)設備設施進行了全面檢查，發(fā)現(xiàn)怡安配電室存在閘刀無標識等問題及時提出整改。各小區(qū)已按分公司要求完成了整改，確保設備設施的安全運行。四、分公司對3季度班組安全生產(chǎn)學習記錄本進行全面檢查。對4季度安全學習進行了安排，要求認真落實學習內容并結合本部門的實際，經(jīng)常性的開展安全教育，提高職工的安全意識。五、堅持干部安全值班制度，做好日常生產(chǎn)現(xiàn)場的安全檢查工作和節(jié)假日的安全值班工作。六、平安服務中心對消防設施設備進行了維護保養(yǎng)，除銹刷漆。七、小區(qū)個別住戶對電瓶車充電，將插線板放到天燃氣表箱處，存在安全隱患，及時進行了排查并整改四處，消除了安全隱患。本月分公司無安全事故。四川省物業(yè)承接查驗

9、辦法（節(jié)選）第八條 承接查驗的標準和查驗方法（一）按國家相關建筑設計規(guī)范、設施設備標準執(zhí)行；（二）主要以核對的方法進行，在現(xiàn)場查驗、設備調試等情況下，還可以采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等具體方法進行查驗；（三）物業(yè)承接查驗工作應首先對物業(yè)產(chǎn)權資料、工程竣工資料，規(guī)劃設計資料、設施設備資料等進行移交查驗，為物業(yè)現(xiàn)場查驗奠定基礎；（四）對查驗過程中不符合規(guī)劃設計、建筑安裝、標準的，記錄承接查驗整改單中，確定整改時限，報送物業(yè)服務企業(yè)和建設單位，并要求建設單位督促施工單位限期整改；（五）對整改項目由施工企業(yè)整改落實后，予以復查，并在承接查驗整改單中記錄結果，合格后進行正式移交；（六）交

10、接雙方必須簽訂承接查驗協(xié)議。承接查驗協(xié)議應加蓋交接雙方企業(yè)法人章。2服務論壇我在萬安物業(yè)服務分公司工作已3年，在工作期間，我對設施、保安等進行了接觸。在2011年9月，在泰安物管中心李燕主任及小區(qū)的各位物管員的熱心幫助指導下，參與泰安小區(qū)的物業(yè)管理中維修及保安管理工作，1個月的工作生活，收獲良多。通過學習，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認識。并就此談一下我對工作的認識與觀點。在工作期間，我對管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進一步的了解，分析了物管中心開展物業(yè)管理有關工作的特點、方式、運作規(guī)律。同時，對物管中心的設施管理、保安管理及維修工作有了初步了解。我認為保安應具備體能、知識、心理素質、品格這

11、四點要求。應接受軍事化培訓，其目的是提高工作效率，加強凝聚力，展現(xiàn)物業(yè)形象。物業(yè)的保安是接觸業(yè)主的一線，從保安當中直接就能體現(xiàn)出物業(yè)的企業(yè)形象，物業(yè)等級和服務質量。所以更應抓好一線保安隊伍的建設，加入新的管理理念。保安不應只是站崗問好敬禮，一線接觸業(yè)主是保安，保安服務要靈活多樣更能體現(xiàn)出物業(yè)管理的人性化。對外會給業(yè)主一個新的印象物業(yè)不光是物管員會處理問題，保安、保潔、維修人員也可以處理這些問題，對內保安、物管員、保潔、維修人員和管理層要形成你中有我我中有你的局面，以物業(yè)為核心形成首問負責制不管誰只要是業(yè)主咨詢、報修等等都要負責到底，要有責任感和凝聚力。這樣才能更好的提高服務質量和完善人性化管理。物管員是物業(yè)管理工作中的核心，物管員首先應提高自身素質，熟練掌握業(yè)務知識和有關物業(yè)相關的條令條律，對事件發(fā)生處理應靈活掌握。在工作中將公司形象、利益要放到第一位，積極為業(yè)主排憂解難。物業(yè)的規(guī)章制度是非常重要的管理依據(jù)，公司的各項規(guī)章制度應嚴格的落實到日常工作中去。獎懲標準也應嚴格依照公司的規(guī)章制度去衡量。在日常工作中，我也遇到了很多問題。例如接到業(yè)主反映廁所污水管支管漏水，我就聯(lián)系維修人員給整修，結果涉及到費用支付問題，這節(jié)管道雖在這業(yè)主家里但卻屬于樓上業(yè)主使用，由于我沒事先跟樓上業(yè)主溝通，樓上業(yè)主現(xiàn)拒絕支付費用。這就是我對此維修事件的判斷失誤造成的，事后還是李主任積極溝通業(yè)