質(zhì)量簡報(bào)(2011第十九期)

1、.學(xué)習(xí)園地 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *提升物業(yè)管理質(zhì)量的探討（三）五、建立嚴(yán)格的成本控制體系加強(qiáng)成本控制，節(jié)省費(fèi)用支出，建立目標(biāo)成本體系，使得企業(yè)在不影響所提供的服務(wù)質(zhì)量的前提下，達(dá)到成本的持續(xù)降低，是規(guī)范公司內(nèi)部管理，降低消耗，增收節(jié)流的重要工作內(nèi)容；因此，物業(yè)管理公司必須建立嚴(yán)格的成本控制和預(yù)算管理體系，通過對工作流程的精細(xì)梳理和權(quán)責(zé)體系的明確界定，對公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理成本以及財(cái)務(wù)成本等進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)劃、評審和優(yōu)化工作，在事先、事中和事后進(jìn)行全方位的成本管理，最終達(dá)到持續(xù)降低成本的目的。六、規(guī)范

2、業(yè)務(wù)流程流程是公司創(chuàng)造價值的機(jī)制，對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，理順公司內(nèi)外關(guān)系和工作銜接，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的巨大改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭和變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，對于物業(yè)管理公司這類服務(wù)型企業(yè)至關(guān)重要。 通常意義上，物業(yè)管理的全流程如下：對于每一項(xiàng)工作流程，都應(yīng)該明確其工作目標(biāo)、適用范圍、相關(guān)術(shù)語與定義、涉及的部門與崗位以及其負(fù)有的權(quán)責(zé)、工作程序、關(guān)鍵控制點(diǎn)和核心重要輸入輸出，并配以相應(yīng)的操作性表單，保證工作內(nèi)容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的圓滿完成和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。七、健全人力資源管理體系物業(yè)管理公司必

3、須建立科學(xué)的人力資源規(guī)劃、嚴(yán)格的績效考核體系和市場化的薪酬管理體系為核心內(nèi)容的人力資源管理體系，充分調(diào)動優(yōu)秀員工的工作積極性和企業(yè)認(rèn)同感，為企業(yè)發(fā)展目標(biāo)提供根本保障。人力資源規(guī)劃按現(xiàn)代企業(yè)管理原則編制企業(yè)的人力資源規(guī)劃，包括企業(yè)的人員編制計(jì)劃、人才的職業(yè)生涯規(guī)劃、人才更換和人才儲備計(jì)劃以及員工的培訓(xùn)與教育制度與計(jì)劃等?？冃Э己私⒒诎踩笜?biāo)、環(huán)境指標(biāo)、綠化指標(biāo)、設(shè)備指標(biāo)、房管指標(biāo)、客服指標(biāo)、培訓(xùn)指標(biāo)、內(nèi)審指標(biāo)、滿意工程指標(biāo)等九大模塊的kpi指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核制度和管理辦法，設(shè)計(jì)考核應(yīng)用表單，指導(dǎo)考核工作開展。薪酬體系規(guī)劃公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)劃公司工資及福利方案，使其

4、具有競爭力、公平性，并解決員工的后顧之憂，針對公司發(fā)展需要和不同層次的人員設(shè)計(jì)利益激勵機(jī)制。信守承諾左傳·僖公十四年曰：棄信背鄰，患孰恤之。無信患作，失援必?cái)?。意思是說，若自己喪失信用，背棄鄰國，遇到禍患有誰會同情自己。失去了信用，一旦禍患發(fā)生，沒有人來支援自己，就必定會滅亡。由此可見，重諾守信是十分重要的。如果我們對別人許下諾言，就須認(rèn)真對待，對自己的承諾負(fù)責(zé)，切勿掉以輕心，失信于人。在平日待人處事時，我們可先從守時開始做起，然后對家人、朋友信守承諾，以誠信待人。42011年10月 25日星期二服務(wù)管理部主辦2011019號總第30期質(zhì)量簡報(bào)萬安物業(yè)服務(wù)分公司二一一年十月服務(wù)品質(zhì)檢

5、查情況通報(bào)十月，分公司繼續(xù)針對各中心對照德陽市二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展基礎(chǔ)整治工作的整改完成情況進(jìn)行跟蹤檢查，包括物業(yè)各中心的環(huán)境衛(wèi)生整治、規(guī)范車輛管理、硬件設(shè)備設(shè)施整改、保安形象提升等工作。通過巡查發(fā)現(xiàn)各服務(wù)中心的安防監(jiān)控多有損壞，須及時聯(lián)系維保單位對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行維修處理，恢復(fù)監(jiān)控。保安執(zhí)勤應(yīng)按分公司統(tǒng)一要求執(zhí)行。吉安服務(wù)中心：吉安小區(qū)配電室配電柜地面未設(shè)絕緣膠皮；怡安小區(qū)自行車停放零亂。平安服務(wù)中心：平康苑有業(yè)主養(yǎng)雞；自行車、電瓶車停放零亂。泰安服務(wù)中心：自行車、電瓶車停放零亂；業(yè)主養(yǎng)雞影響衛(wèi)生。陽光摩爾：機(jī)動車輛停放須讓出消防通道?；莅卜?wù)中心：加強(qiáng)車輛停放、進(jìn)出的管理。房管中心：及時清運(yùn)堆放道

6、路邊垃圾。以上問題各責(zé)任中心應(yīng)抓緊整改，分公司服務(wù)管理部進(jìn)行跟蹤、考核。分公司服務(wù)管理部對各中心三季度的質(zhì)量記錄本、安全生產(chǎn)記錄本進(jìn)行了檢查，其中惠安服務(wù)中心、房管中心質(zhì)量記錄較認(rèn)真，記錄完整。其他各服務(wù)中心記錄有缺漏項(xiàng)、記錄不合要求、內(nèi)容簡單。安全生產(chǎn)記錄本各中心都按時完成記錄，但部分中心記錄本存在記錄內(nèi)容過于簡單，且應(yīng)記錄參加人及人數(shù)，要求增加中心節(jié)日期間的安全教育安排記錄。簡訊：10月22日至23日，分公司安排人員參加德陽市住房保障和房屋管理局組織的物業(yè)管理評標(biāo)專家資格培訓(xùn)會，培訓(xùn)會上，大家學(xué)習(xí)了有關(guān)物業(yè)招投標(biāo)的管理辦法和投標(biāo)文件的制作方式，通過1天半的學(xué)習(xí)，參加培訓(xùn)人員對熟悉物業(yè)管理行

7、業(yè)規(guī)章制度，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力起到了積極的促進(jìn)作用。冬季為各種事故和治安管理事件的高發(fā)期，各物業(yè)服務(wù)中心要引起高度重視，在做好日常服務(wù)管理工作的同時，督促各崗位人員認(rèn)真履行崗位職責(zé)，防患于未然，杜絕因思想松懈和履行崗位職責(zé)不到位而使工作中出現(xiàn)紕漏。1* * * * * * * * * *10月份安全工作情況通報(bào)* * * * * * * * * * *一、10月份安全工作巡查了5次以上，各中心部門注意對員工的安全教育，落實(shí)各種安全制度。二、分公司安排國慶干部值班，值班人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時巡查，確保分公司各項(xiàng)目正常運(yùn)行，各點(diǎn)值班人員加強(qiáng)巡視，防止各種突發(fā)事件發(fā)生，節(jié)日期間無安全事故發(fā)生。三、分公司

8、組織相關(guān)人員對各小區(qū)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面檢查，發(fā)現(xiàn)怡安配電室存在閘刀無標(biāo)識等問題及時提出整改。各小區(qū)已按分公司要求完成了整改，確保設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行。四、分公司對3季度班組安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)記錄本進(jìn)行全面檢查。對4季度安全學(xué)習(xí)進(jìn)行了安排，要求認(rèn)真落實(shí)學(xué)習(xí)內(nèi)容并結(jié)合本部門的實(shí)際，經(jīng)常性的開展安全教育，提高職工的安全意識。五、堅(jiān)持干部安全值班制度，做好日常生產(chǎn)現(xiàn)場的安全檢查工作和節(jié)假日的安全值班工作。六、平安服務(wù)中心對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)，除銹刷漆。七、小區(qū)個別住戶對電瓶車充電，將插線板放到天燃?xì)獗硐涮?，存在安全隱患，及時進(jìn)行了排查并整改四處，消除了安全隱患。本月分公司無安全事故。四川省物業(yè)承接查驗(yàn)

9、辦法（節(jié)選）第八條 承接查驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)和查驗(yàn)方法（一）按國家相關(guān)建筑設(shè)計(jì)規(guī)范、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；（二）主要以核對的方法進(jìn)行，在現(xiàn)場查驗(yàn)、設(shè)備調(diào)試等情況下，還可以采用觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測查驗(yàn)和試驗(yàn)查驗(yàn)等具體方法進(jìn)行查驗(yàn)；（三）物業(yè)承接查驗(yàn)工作應(yīng)首先對物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、工程竣工資料，規(guī)劃設(shè)計(jì)資料、設(shè)施設(shè)備資料等進(jìn)行移交查驗(yàn)，為物業(yè)現(xiàn)場查驗(yàn)奠定基礎(chǔ)；（四）對查驗(yàn)過程中不符合規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、標(biāo)準(zhǔn)的，記錄承接查驗(yàn)整改單中，確定整改時限，報(bào)送物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位，并要求建設(shè)單位督促施工單位限期整改；（五）對整改項(xiàng)目由施工企業(yè)整改落實(shí)后，予以復(fù)查，并在承接查驗(yàn)整改單中記錄結(jié)果，合格后進(jìn)行正式移交；（六）交

10、接雙方必須簽訂承接查驗(yàn)協(xié)議。承接查驗(yàn)協(xié)議應(yīng)加蓋交接雙方企業(yè)法人章。2服務(wù)論壇我在萬安物業(yè)服務(wù)分公司工作已3年，在工作期間，我對設(shè)施、保安等進(jìn)行了接觸。在2011年9月，在泰安物管中心李燕主任及小區(qū)的各位物管員的熱心幫助指導(dǎo)下，參與泰安小區(qū)的物業(yè)管理中維修及保安管理工作，1個月的工作生活，收獲良多。通過學(xué)習(xí)，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識。并就此談一下我對工作的認(rèn)識與觀點(diǎn)。在工作期間，我對管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進(jìn)一步的了解，分析了物管中心開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律。同時，對物管中心的設(shè)施管理、保安管理及維修工作有了初步了解。我認(rèn)為保安應(yīng)具備體能、知識、心理素質(zhì)、品格這

11、四點(diǎn)要求。應(yīng)接受軍事化培訓(xùn)，其目的是提高工作效率，加強(qiáng)凝聚力，展現(xiàn)物業(yè)形象。物業(yè)的保安是接觸業(yè)主的一線，從保安當(dāng)中直接就能體現(xiàn)出物業(yè)的企業(yè)形象，物業(yè)等級和服務(wù)質(zhì)量。所以更應(yīng)抓好一線保安隊(duì)伍的建設(shè)，加入新的管理理念。保安不應(yīng)只是站崗問好敬禮，一線接觸業(yè)主是保安，保安服務(wù)要靈活多樣更能體現(xiàn)出物業(yè)管理的人性化。對外會給業(yè)主一個新的印象物業(yè)不光是物管員會處理問題，保安、保潔、維修人員也可以處理這些問題，對內(nèi)保安、物管員、保潔、維修人員和管理層要形成你中有我我中有你的局面，以物業(yè)為核心形成首問負(fù)責(zé)制不管誰只要是業(yè)主咨詢、報(bào)修等等都要負(fù)責(zé)到底，要有責(zé)任感和凝聚力。這樣才能更好的提高服務(wù)質(zhì)量和完善人性化管理。物管員是物業(yè)管理工作中的核心，物管員首先應(yīng)提高自身素質(zhì)，熟練掌握業(yè)務(wù)知識和有關(guān)物業(yè)相關(guān)的條令條律，對事件發(fā)生處理應(yīng)靈活掌握。在工作中將公司形象、利益要放到第一位，積極為業(yè)主排憂解難。物業(yè)的規(guī)章制度是非常重要的管理依據(jù)，公司的各項(xiàng)規(guī)章制度應(yīng)嚴(yán)格的落實(shí)到日常工作中去。獎懲標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)嚴(yán)格依照公司的規(guī)章制度去衡量。在日常工作中，我也遇到了很多問題。例如接到業(yè)主反映廁所污水管支管漏水，我就聯(lián)系維修人員給整修，結(jié)果涉及到費(fèi)用支付問題，這節(jié)管道雖在這業(yè)主家里但卻屬于樓上業(yè)主使用，由于我沒事先跟樓上業(yè)主溝通，樓上業(yè)主現(xiàn)拒絕支付費(fèi)用。這就是我對此維修事件的判斷失誤造成的，事后還是李主任積極溝通業(yè)