優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言

1、優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 語(yǔ) 言By Gina Sun提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語(yǔ)言技巧 藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別 藝術(shù)品：花瓶藝術(shù)品：花瓶 非藝術(shù)品：根雕非藝術(shù)品：根雕 藝術(shù)品，經(jīng)過(guò)雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成藝術(shù)品，經(jīng)過(guò)雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術(shù)。了藝術(shù)。 我們的語(yǔ)言要讓客人聽(tīng)得開(kāi)心，也跟藝術(shù)一樣。我們的語(yǔ)言要讓客人聽(tīng)得開(kāi)心，也跟藝術(shù)一樣。 服務(wù)是交流服務(wù)是交流，沒(méi)有交流的服務(wù)是沒(méi)有色彩的，更不會(huì)，沒(méi)有交流的服務(wù)是沒(méi)有色彩的，更不會(huì)有魅力！有魅力！看看你的看看你的語(yǔ)言是幾星語(yǔ)言是幾星一星一星：您好：您好二星二星：中午好：中午好三星三星：先生中午好：先生中午好四星四星：張先生中午好

2、：張先生中午好五星五星：張先生中午好，您這邊請(qǐng)?。簭埾壬形绾茫@邊請(qǐng)！ 小故事 村長(zhǎng)不會(huì)講話，總得罪人。一次，別人蓋房子請(qǐng)村長(zhǎng)不會(huì)講話，總得罪人。一次，別人蓋房子請(qǐng)他講話，他說(shuō)：他講話，他說(shuō)：“這樓是挺好，但是要是地震的這樓是挺好，但是要是地震的話，我想你這樓好像就不安全了。話，我想你這樓好像就不安全了。”惹得大家都惹得大家都不高興。他老婆讓他少說(shuō)話。又過(guò)兩天，有家小不高興。他老婆讓他少說(shuō)話。又過(guò)兩天，有家小孩滿(mǎn)月，最后的一句話孩滿(mǎn)月，最后的一句話“你家的孩子要是有什么你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。病可不怪我啊。”又搞得不歡而散。又搞得不歡而散。 一句話讓人笑，一句話讓人跳。一句話讓人

3、笑，一句話讓人跳。優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的基本要求 用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ)用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ)：良言一句三冬暖，：良言一句三冬暖， 惡語(yǔ)傷人六月寒。惡語(yǔ)傷人六月寒。 六聲六聲：歡迎聲、歡送聲、稱(chēng)呼聲、：歡迎聲、歡送聲、稱(chēng)呼聲、 致謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲致謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲 十一字十一字：您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)：您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 忌諱粗俗的話語(yǔ)忌諱粗俗的話語(yǔ)：要飯；您好，您：要飯；您好，您250； 姓什么；幾個(gè)人；等會(huì)；胖、瘦姓什么；幾個(gè)人；等會(huì)；胖、瘦說(shuō)過(guò)這樣的話嗎 你只有一個(gè)人嗎？你只有一個(gè)人嗎？ 這個(gè)包間很貴的。這個(gè)包間很貴的。 那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。 這是你的肝。

4、這是你的肝。 我給你打包。我給你打包。 我給你捆起來(lái)。我給你捆起來(lái)。 這老頭快完了。這老頭快完了。 這是我們酒店的規(guī)定。這是我們酒店的規(guī)定。麥當(dāng)勞的7大服務(wù)用語(yǔ)歡迎光臨歡迎光臨 非常謝謝您非常謝謝您 我了解了我了解了 很抱歉很抱歉 非常對(duì)不起非常對(duì)不起 請(qǐng)稍等一下請(qǐng)稍等一下 對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了 服務(wù)語(yǔ)言練習(xí) 不良的語(yǔ)言：我來(lái)帶領(lǐng)你不良的語(yǔ)言：我來(lái)帶領(lǐng)你 良好的語(yǔ)言：方便讓我?guī)湍椅蛔訂幔苛己玫恼Z(yǔ)言：方便讓我?guī)湍椅蛔訂幔?不良的語(yǔ)言：這個(gè)座位好嗎？不良的語(yǔ)言：這個(gè)座位好嗎？ 良好的語(yǔ)言：這個(gè)座位您覺(jué)得可以嗎？良好的語(yǔ)言：這個(gè)座位您覺(jué)得可以嗎？ 不良的語(yǔ)言：一共幾位不良的語(yǔ)言：

5、一共幾位 良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您一共有幾位？良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您一共有幾位？ 不良的語(yǔ)言：久等了不良的語(yǔ)言：久等了 良好的語(yǔ)言：對(duì)不起，讓您久等了良好的語(yǔ)言：對(duì)不起，讓您久等了 不良的語(yǔ)言：沒(méi)有座位了，請(qǐng)稍等一下不良的語(yǔ)言：沒(méi)有座位了，請(qǐng)稍等一下 良好的語(yǔ)言：很抱歉，現(xiàn)在正好沒(méi)有座位，良好的語(yǔ)言：很抱歉，現(xiàn)在正好沒(méi)有座位， 麻煩您稍等一下麻煩您稍等一下 不良的語(yǔ)言：咖啡是嗎？馬上來(lái)！不良的語(yǔ)言：咖啡是嗎？馬上來(lái)！ 良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您是要點(diǎn)咖啡嗎？良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您是要點(diǎn)咖啡嗎？ 我知道了，馬上來(lái)！我知道了，馬上來(lái)！ 不良的語(yǔ)言：請(qǐng)點(diǎn)餐。不良的語(yǔ)言：請(qǐng)點(diǎn)餐。 良好的語(yǔ)言：不知道現(xiàn)在方不方便點(diǎn)餐呢？良好

6、的語(yǔ)言：不知道現(xiàn)在方不方便點(diǎn)餐呢？ 不良的語(yǔ)言：你是哪一位呢？不良的語(yǔ)言：你是哪一位呢？ 良好的語(yǔ)言：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位呢？良好的語(yǔ)言：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位呢？ 不良的語(yǔ)言：我馬上換新的給你，請(qǐng)等一下。不良的語(yǔ)言：我馬上換新的給你，請(qǐng)等一下。 良好的語(yǔ)言：很抱歉，我立刻為您更換新的良好的語(yǔ)言：很抱歉，我立刻為您更換新的 產(chǎn)品，請(qǐng)稍等。產(chǎn)品，請(qǐng)稍等。 不良的語(yǔ)言：味道怎么樣？不良的語(yǔ)言：味道怎么樣？ 良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得味道如何良好的語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得味道如何呢？呢？ 不良的語(yǔ)言：看。不良的語(yǔ)言：看。 良好的語(yǔ)言：請(qǐng)過(guò)目。良好的語(yǔ)言：請(qǐng)過(guò)目。 不良的語(yǔ)言：我知道了。不良的語(yǔ)言：我知道了。

7、良好的語(yǔ)言：您的吩咐我了解了。良好的語(yǔ)言：您的吩咐我了解了。 不良的語(yǔ)言：怎么樣呢？不良的語(yǔ)言：怎么樣呢？ 良好的語(yǔ)言：您覺(jué)得滿(mǎn)不滿(mǎn)意呢？良好的語(yǔ)言：您覺(jué)得滿(mǎn)不滿(mǎn)意呢？語(yǔ)音音量適度 過(guò)大：讓客人感覺(jué)說(shuō)話大嗓門(mén)、太吵；過(guò)大：讓客人感覺(jué)說(shuō)話大嗓門(mén)、太吵； 過(guò)?。郝?tīng)不清楚或聽(tīng)不見(jiàn)；過(guò)?。郝?tīng)不清楚或聽(tīng)不見(jiàn)； 適中適中：不高不低、不快不慢、不急不緩；：不高不低、不快不慢、不急不緩； 語(yǔ)氣語(yǔ)氣柔和的、適度的、不刺耳的；柔和的、適度的、不刺耳的； 語(yǔ)速語(yǔ)速適中適中 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)平和平和練習(xí)感受語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速：感受語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速： 分別用以下五種要求講同一句話分別用以下五種要求講同一句話“歡迎光臨歡迎光臨”。 平淡單

8、調(diào)平淡單調(diào) 高聲拉長(zhǎng)音高聲拉長(zhǎng)音 太快太快 緩慢低沉緩慢低沉 親切親切慎用否定語(yǔ) 快打烊的餐廳（不要來(lái)了，已經(jīng)關(guān)快打烊的餐廳（不要來(lái)了，已經(jīng)關(guān)門(mén)門(mén)了）了） 客人準(zhǔn)備坐靠窗的位子（不可以，那個(gè)位客人準(zhǔn)備坐靠窗的位子（不可以，那個(gè)位置已經(jīng)被預(yù)訂了）置已經(jīng)被預(yù)訂了） 客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)（不能抽煙，這是禁煙區(qū)） 怎樣轉(zhuǎn)換否定語(yǔ)？怎樣轉(zhuǎn)換否定語(yǔ)？怎樣將否定語(yǔ)轉(zhuǎn)成肯定語(yǔ)將否定用語(yǔ)換成溫和緩解的語(yǔ)言將否定用語(yǔ)換成溫和緩解的語(yǔ)言 用用“抱歉抱歉”、“不好意思不好意思”代替代替 我有點(diǎn)急事，能不能馬上做好我有點(diǎn)急事，能不能馬上做好 現(xiàn)在很忙，不能馬上做好現(xiàn)在很忙，不能馬上做好實(shí)

9、在抱歉，現(xiàn)在有點(diǎn)忙實(shí)在抱歉，現(xiàn)在有點(diǎn)忙 不可以，那個(gè)位置已經(jīng)被預(yù)訂了不可以，那個(gè)位置已經(jīng)被預(yù)訂了 不要來(lái)了，已經(jīng)關(guān)不要來(lái)了，已經(jīng)關(guān)門(mén)門(mén)了了 沒(méi)有這道菜沒(méi)有這道菜 不能抽煙，這是禁煙區(qū)不能抽煙，這是禁煙區(qū)提高對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言的能力我們都我們都善于善于與客人談話嗎？與客人談話嗎？要善于與客人交流（有使用語(yǔ)言的意識(shí)）要善于與客人交流（有使用語(yǔ)言的意識(shí)） 不敢說(shuō)話不敢說(shuō)話 不知道說(shuō)什么不知道說(shuō)什么 語(yǔ)言表達(dá)不到位語(yǔ)言表達(dá)不到位沒(méi)有精神，缺少熱情沒(méi)有精神，缺少熱情：“歡迎光臨，里面請(qǐng)歡迎光臨，里面請(qǐng)” “先生您好，給您上菜先生您好，給您上菜”熱熱 情情：“感謝幾位的光臨，處面天冷了，感謝幾位的光臨，處面

10、天冷了， 小心著涼小心著涼”機(jī)械性強(qiáng)，拉遠(yuǎn)距離機(jī)械性強(qiáng)，拉遠(yuǎn)距離：“服務(wù)員送餐服務(wù)員送餐” “先生，您好先生，您好”語(yǔ)言熱情化語(yǔ)言熱情化：“先生，您好，里面請(qǐng)！先生，您好，里面請(qǐng)！” “李先生，很高興見(jiàn)到您，李先生，很高興見(jiàn)到您， 外面冷吧，趕緊里面請(qǐng)！外面冷吧，趕緊里面請(qǐng)！”是否有附加語(yǔ)言 語(yǔ)言能不能語(yǔ)言能不能充分充分地表達(dá)出來(lái)，讓客人真正地表達(dá)出來(lái)，讓客人真正地體會(huì)、感知到地體會(huì)、感知到 讓客人讓客人聽(tīng)了舒服聽(tīng)了舒服提高對(duì)客溝通語(yǔ)言技巧 顧客更在乎我們顧客更在乎我們?cè)趺凑f(shuō)怎么說(shuō)，而不是我說(shuō)什么！，而不是我說(shuō)什么！ 你會(huì)你會(huì)贊賞贊賞客人嗎？您有沒(méi)有贊賞客人的意識(shí)？客人嗎？您有沒(méi)有贊賞客人的意

11、識(shí)？ 我們經(jīng)常能贊賞客人嗎？我們經(jīng)常能贊賞客人嗎？ 針對(duì)客人優(yōu)點(diǎn)，加以贊揚(yáng)，忌假腥腥針對(duì)客人優(yōu)點(diǎn)，加以贊揚(yáng)，忌假腥腥 老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上；老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上；青年人：時(shí)尚、氣質(zhì)、精神；青年人：時(shí)尚、氣質(zhì)、精神；中年人：事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟；中年人：事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟；小孩：可愛(ài)、聰明、真乖、水靈、機(jī)靈。小孩：可愛(ài)、聰明、真乖、水靈、機(jī)靈。贊美原則贊美原則：可信的、具體的：可信的、具體的訓(xùn)練訓(xùn)練：互相彼此，贊揚(yáng)對(duì)方。：互相彼此，贊揚(yáng)對(duì)方。 會(huì)詢(xún)問(wèn)客人嗎？會(huì)詢(xún)問(wèn)客人嗎？ 通過(guò)向客人提問(wèn)，去發(fā)現(xiàn)客人的愛(ài)好和類(lèi)型，通過(guò)向客人提問(wèn)，去發(fā)現(xiàn)客人

12、的愛(ài)好和類(lèi)型， 從而判斷客人喜歡什么菜。從而判斷客人喜歡什么菜。 您可以吃辣的嗎？您可以吃辣的嗎？ 您喜歡吃什么口味呢？您喜歡吃什么口味呢？ 今天外面很熱，給您拿點(diǎn)涼的飲料吧？今天外面很熱，給您拿點(diǎn)涼的飲料吧？ 不同方式 了解需求使用開(kāi)放式的問(wèn)句了解需求使用開(kāi)放式的問(wèn)句 促成確認(rèn)則用封閉式問(wèn)句促成確認(rèn)則用封閉式問(wèn)句 開(kāi)放式：請(qǐng)問(wèn)您想吃點(diǎn)什么？開(kāi)放式：請(qǐng)問(wèn)您想吃點(diǎn)什么？ 封閉式：您覺(jué)得吃這道菜可以嗎？封閉式：您覺(jué)得吃這道菜可以嗎？ 開(kāi)放式的問(wèn)題，是開(kāi)放式的問(wèn)題，是了解客人想吃什么了解客人想吃什么的時(shí)候，我的時(shí)候，我們?nèi)ヌ釂?wèn)；們?nèi)ヌ釂?wèn)； 封閉式的問(wèn)題，問(wèn)句是封閉式的問(wèn)題，問(wèn)句是確認(rèn)促成客人的需求確

13、認(rèn)促成客人的需求，確，確認(rèn)他最終點(diǎn)的是什么。認(rèn)他最終點(diǎn)的是什么。練習(xí) 封閉式問(wèn)：你喜歡你的工作嗎？封閉式問(wèn)：你喜歡你的工作嗎？ 開(kāi)放式問(wèn)：你喜歡你的工作的哪些方面？開(kāi)放式問(wèn)：你喜歡你的工作的哪些方面？ 封閉式問(wèn)：會(huì)議結(jié)束了嗎？封閉式問(wèn)：會(huì)議結(jié)束了嗎？ 開(kāi)放式問(wèn)：會(huì)議是如何結(jié)束的？開(kāi)放式問(wèn)：會(huì)議是如何結(jié)束的？ 封閉式問(wèn)：今天中午吃肯德基嗎？封閉式問(wèn)：今天中午吃肯德基嗎？ 開(kāi)放式問(wèn)：中午想吃什么？開(kāi)放式問(wèn)：中午想吃什么？ 用正反話語(yǔ) 最后說(shuō)出的話最后說(shuō)出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，談?wù)磿?huì)給對(duì)方留下很深的印象，談?wù)匆蛩貢r(shí)，因素時(shí)，將正面要說(shuō)的放在后面將正面要說(shuō)的放在后面。 案例案例： 這塊蛋糕熱

14、量低，但價(jià)格稍微有點(diǎn)高（價(jià)格）這塊蛋糕熱量低，但價(jià)格稍微有點(diǎn)高（價(jià)格） 這塊蛋糕價(jià)格稍高些，不過(guò)熱量低（熱量低）這塊蛋糕價(jià)格稍高些，不過(guò)熱量低（熱量低） 如果要這個(gè)菜，雖然會(huì)等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。如果要這個(gè)菜，雖然會(huì)等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。 如果要這個(gè)菜，雖然味道很不錯(cuò)，但是會(huì)等一段時(shí)間。如果要這個(gè)菜，雖然味道很不錯(cuò)，但是會(huì)等一段時(shí)間。認(rèn)同客人 如果一開(kāi)始就否定，會(huì)讓客人失去聽(tīng)你如果一開(kāi)始就否定，會(huì)讓客人失去聽(tīng)你說(shuō)話興趣；說(shuō)話興趣； 首先接受對(duì)方說(shuō)的，然后首先接受對(duì)方說(shuō)的，然后誘導(dǎo)誘導(dǎo)對(duì)方走向?qū)Ψ阶呦蜃约旱挠^點(diǎn)。自己的觀點(diǎn)。 如：如：這道菜真慢?。∵@道菜真慢?。∈堑?，確實(shí)是的，確實(shí)慢

15、了點(diǎn)，但是為了保證質(zhì)量和味道，它慢了點(diǎn)，但是為了保證質(zhì)量和味道，它需要一些時(shí)間，口味一定能讓你滿(mǎn)意的。需要一些時(shí)間，口味一定能讓你滿(mǎn)意的。 你們的菜怎么這么貴??？你們的菜怎么這么貴?。渴堑?，是的，這道菜是不便宜，可這是時(shí)令菜，只有這道菜是不便宜，可這是時(shí)令菜，只有這個(gè)季節(jié)有。這個(gè)季節(jié)有。會(huì)不會(huì)舉例 借用有借用有威望威望的人的話，容易引起對(duì)方的興趣；的人的話，容易引起對(duì)方的興趣； 能夠能夠及時(shí)及時(shí)地舉一些例子，讓客人容易接受。地舉一些例子，讓客人容易接受。 如：前幾天孫楠來(lái)特別點(diǎn)這道菜，吃得很開(kāi)心。如：前幾天孫楠來(lái)特別點(diǎn)這道菜，吃得很開(kāi)心。靈活法 對(duì)對(duì)突發(fā)的事件突發(fā)的事件，有很多很靈活的事情，怎

16、么靈活，有很多很靈活的事情，怎么靈活地跟客戶(hù)溝通交流？地跟客戶(hù)溝通交流？ 我們面對(duì)問(wèn)題會(huì)靈活表達(dá)嗎？我們面對(duì)問(wèn)題會(huì)靈活表達(dá)嗎？ 案例分析：客人帶走口布，如何處理？案例分析：客人帶走口布，如何處理？ 客人帶走衣架，如何處理？客人帶走衣架，如何處理？ 案例分析案例分析： 包間客人酒喝多了，說(shuō)話比較不合適，包間客人酒喝多了，說(shuō)話比較不合適， 應(yīng)該如何處理？應(yīng)該如何處理？ 面對(duì)顧客的責(zé)難，我們能不能用積極的面對(duì)顧客的責(zé)難，我們能不能用積極的態(tài)度，面帶微笑，把我們的語(yǔ)言充分地態(tài)度，面帶微笑，把我們的語(yǔ)言充分地表達(dá)出來(lái)，而且能夠照顧到顧客的面子。表達(dá)出來(lái)，而且能夠照顧到顧客的面子。自檢 我是一個(gè)善于說(shuō)話的

17、服務(wù)者嗎？我是一個(gè)善于說(shuō)話的服務(wù)者嗎？ 我與人溝通時(shí)會(huì)用附加語(yǔ)言嗎？我與人溝通時(shí)會(huì)用附加語(yǔ)言嗎？ 我能深刻理解對(duì)客的各種語(yǔ)言技巧嗎？我能深刻理解對(duì)客的各種語(yǔ)言技巧嗎？ 請(qǐng)對(duì)自己的表達(dá)能力做請(qǐng)對(duì)自己的表達(dá)能力做自我點(diǎn)評(píng)自我點(diǎn)評(píng) 我的說(shuō)話內(nèi)容：我的說(shuō)話內(nèi)容： 我的語(yǔ)氣、語(yǔ)速：我的語(yǔ)氣、語(yǔ)速： 我的表情：我的表情： 我需要改進(jìn)的是：我需要改進(jìn)的是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的工作習(xí)慣 習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時(shí)充端正大方，工作時(shí)充滿(mǎn)自信；滿(mǎn)自信； 習(xí)慣讓微笑成為我們習(xí)慣讓微笑成為我們工作生活的一部分；工作生活的一部分； 習(xí)慣在迎來(lái)送往中，習(xí)慣在迎來(lái)送往中，使用尊稱(chēng)問(wèn)候客人，使用尊稱(chēng)問(wèn)

18、候客人，送客比迎客更重要；送客比迎客更重要； 習(xí)慣全心全意為賓客服務(wù)的精神和勇氣；習(xí)慣全心全意為賓客服務(wù)的精神和勇氣； 習(xí)慣愛(ài)護(hù)店內(nèi)的財(cái)物并節(jié)約成本；習(xí)慣愛(ài)護(hù)店內(nèi)的財(cái)物并節(jié)約成本； 習(xí)慣樹(shù)立店內(nèi)的整體觀念；習(xí)慣樹(shù)立店內(nèi)的整體觀念； 習(xí)慣認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴度以最快的行動(dòng)習(xí)慣認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴度以最快的行動(dòng)改善服務(wù)。改善服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)自測(cè)在工作中能時(shí)刻主動(dòng)的對(duì)在工作中能時(shí)刻主動(dòng)的對(duì)客服務(wù)嗎？客服務(wù)嗎？ 5 4 3 2 1你能發(fā)自?xún)?nèi)心的做好微笑你能發(fā)自?xún)?nèi)心的做好微笑服務(wù)嗎？服務(wù)嗎？ 5 4 3 2 1服務(wù)中能為顧客時(shí)刻準(zhǔn)備服務(wù)中能為顧客時(shí)刻準(zhǔn)備著嗎？著嗎？ 5 4 3 2 1能在服務(wù)中注重服務(wù)細(xì)節(jié)能在服務(wù)中注重服務(wù)細(xì)節(jié)嗎？嗎？ 5 4 3 2 1 看看你做到了沒(méi)有 深刻理解深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵； 具備具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，做好跟進(jìn)服務(wù)和滲，做好跟進(jìn)服