004諾貝爾終端培訓(xùn)手冊之三

1、諾貝爾終端培訓(xùn)手冊之三導(dǎo)購員規(guī)范服務(wù)手冊（供諾貝爾各片區(qū)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員及各終端導(dǎo)購人員參閱） 前言 市場經(jīng)濟(jì)體系得確立和商品經(jīng)濟(jì)得高度發(fā)展，法制得逐步完善，消費(fèi)者逐漸成熟，他們得經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文化修養(yǎng)、欣賞鑒別商品的能力在總體水平提高的基礎(chǔ)上，又各有千差萬別，尤其在購買商品時(shí)，表現(xiàn)出各具不同的顧客心里和行為。比如，有的拘謹(jǐn)保守，有的隨意大膽；有的問這問那，有的一言不發(fā)；有的求實(shí)求廉，有的求名求美；有的趕時(shí)髦、追求時(shí)尚，有的崇尚傳統(tǒng)和古典風(fēng)范，等等。顧客的折中多層次、多品位、多水平、個(gè)性化的購買特點(diǎn)，要求站在銷售第一線的導(dǎo)購人員必須掌握相當(dāng)?shù)男袠I(yè)以及與此行業(yè)有關(guān)的知識，具有高水平和靈活多變的售貨技能于

2、藝術(shù)。要做到這點(diǎn)，導(dǎo)購員必須努力提高職業(yè)道德水平，不斷學(xué)習(xí)新知識，嚴(yán)格要求自己，多觀察、多研究。根據(jù)聯(lián)縱智達(dá)公司前期的市場調(diào)研結(jié)果顯示：消費(fèi)者對瓷磚一次性消費(fèi)和理性消費(fèi)的兩大特點(diǎn)，決定了他們的消費(fèi)心理。一般而言，價(jià)格、質(zhì)量、花色、品牌和服務(wù)對于消費(fèi)者的購買行為具有較大的影響度。具體表現(xiàn)在：Ø 品牌：有一點(diǎn)品牌影響力的，在朋友們面前不失體面，有質(zhì)量、售后服務(wù)等保障。Ø 質(zhì)量：希望磁磚的物理性能好又安全（使用壽命較長、花色的格調(diào)符合整體環(huán)境而又符有個(gè)性、無污染、抗腐蝕、環(huán)保等），花片、腰線、磁磚配合得體，也符合整體裝修風(fēng)格，使用效果好（耐臟等）。Ø 花色：希望花色符合

3、家里的裝修風(fēng)格或者追求獨(dú)樹一幟。Ø 價(jià)格：希望購買的磁磚在同等質(zhì)量檔次下價(jià)格最低。（即性價(jià)比最高）Ø 售后服務(wù)：有售后服務(wù)保障。因此，一個(gè)好的品牌是要盡量滿足消費(fèi)者的綜合感受的。 終端導(dǎo)購員是企業(yè)與消費(fèi)者直接接觸的橋梁。對消費(fèi)者來說，他們是企業(yè)的形象代表，也是消費(fèi)者了解企業(yè)產(chǎn)品的渠道；對公司來說，終端導(dǎo)購員及時(shí)企業(yè)銷售產(chǎn)品的重要渠道，有時(shí)獲取市場需求的信息渠道。所以，導(dǎo)購員不論是對企業(yè)還是對消費(fèi)者，都是非常重要的。為了是我公司的產(chǎn)品更加廣泛地為廣大消費(fèi)者所接受，同時(shí)是公司更好地了解消費(fèi)者的實(shí)際需求，終端導(dǎo)購員必須從理論和實(shí)際上不斷提高自己的銷售水平。 這本小冊子，介紹了一些

4、有關(guān)公司及產(chǎn)品、銷售的原則和技巧、顧客心理、信息反饋及審美常識，同時(shí)，就消費(fèi)者通常愛提的問題做出專業(yè)的、人性化的解答。希望對銷售一線的導(dǎo)購員有所裨益，并希望他們在實(shí)際的工作中，能夠靈活運(yùn)用，不斷地充實(shí)和完善自己的銷售技巧，成為杰出的導(dǎo)購人員，為企業(yè)也為自己創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富！保密約定本諾貝爾終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊涉及杭州協(xié)和公司市場運(yùn)作的核心機(jī)密及管理運(yùn)作技巧，僅提供給諾貝爾品牌磁磚的市場管理人員、代理商及導(dǎo)購人員參閱。因此，敬請各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)格控制本手冊的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨苑纸猓凑崭鲘徫蝗藛T實(shí)際需要節(jié)選解讀。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，杭州協(xié)和將保留對相關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，多些

5、配合！目 錄前言2保密約定3第一章 我是誰？認(rèn)識自己51.1終端的概述51.2.我是誰？諾貝爾導(dǎo)購員須知7第二章 我該做什么？認(rèn)識服務(wù)的價(jià)值102.1.導(dǎo)購員文明語言規(guī)范102.2.導(dǎo)購員文明行為規(guī)范13第三章 我做得正確嗎？服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)153.1顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)153.2工作標(biāo)準(zhǔn)153.3.終端導(dǎo)購人員“七不準(zhǔn)”173.4.終端導(dǎo)購日常工作要求173.5.導(dǎo)購自檢內(nèi)容17第四章 我是一位成功的導(dǎo)購員嗎？184.1.成功導(dǎo)購員的特征184.2.成功導(dǎo)購員十大準(zhǔn)則194.3.成功導(dǎo)購員的基本素質(zhì)19第一章 我是誰？認(rèn)識自己1.1終端的概述在我們知道終端導(dǎo)購人員的地位和作用之前，我們首先必須了解什么是終

6、端，終端對于企業(yè)來講有什么樣的地位和作用。1.1.1.終端的定義在標(biāo)準(zhǔn)的營銷書上，終端恐怕是個(gè)找不到的名詞，形形色色的營銷論著對終端的定義也不盡相同。從狹義上看，終端可以理解為商品的零售賣場。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購買者手中的最后一環(huán)。從這個(gè)意義上說，終端可以是零售賣場，也可以不是，他可以是人員直銷、廠家直銷、郵購、展覽會等等?？傊?，終端是購買者實(shí)現(xiàn)購買的場所，是分銷渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。一般來說，終端指的是狹義的終端。1.1.2.終端的重要性就像足球場上隊(duì)員之間的配合、盤帶、傳吊，以及場外啦啦隊(duì)的吶喊助威，都是為了進(jìn)球時(shí)關(guān)鍵的一腳。而所有商品的宣傳、促銷、渠道建

7、設(shè)也都是為了終端的“臨門一腳”即消費(fèi)者的實(shí)際購買。盡管產(chǎn)品的分銷渠道多種多樣，但只有擁有了終端才算擁有了渠道，才能接近“球門”（消費(fèi)者），才有“進(jìn)球”（實(shí)現(xiàn)銷售）的機(jī)會和可能。因此，決勝終端已經(jīng)成為眾多廠商的營銷準(zhǔn)則和競爭手段。1.1.3.終端的作用終端作為企業(yè)產(chǎn)品與消費(fèi)者直接接觸的場所，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售是其最重要的作用，除了實(shí)現(xiàn)銷售，還有著其他的作用。Ø 終端是展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺。Ø 終端是開展促銷活動的最理想也是最實(shí)效的場地。Ø 終端是接近消費(fèi)者，了解“上帝”（消費(fèi)者）聲音的最佳途徑即完成信息反饋。Ø 終端是獲取最真實(shí)的市場信息（如：消費(fèi)

8、者及經(jīng)銷商的意見、競品動態(tài)等），為產(chǎn)品研發(fā)、營銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)。Ø 良好的終端建設(shè)會對整個(gè)分銷渠道形成有力的“反拉”，對中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵(lì)和幫助。Ø 終端是攔截競品的最后也是最有效的防線。1.1.4.構(gòu)成終端的要素通常，我們認(rèn)為終端包括軟終端和硬終端。硬終端主要指終端的硬件設(shè)施，如商品，包裝，配件，附件，VI表現(xiàn)，售賣形式（隔柜售賣、開架自選、體驗(yàn)銷售、人員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說明書、DM、POP、小報(bào)等），促銷物，輔助展示物（展柜、模特、專用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類商品（競品）的顯著區(qū)別，等等。軟終端主

9、要指終端軟件，如：人員著裝、容貌與舉止，人員素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對企業(yè)情況及產(chǎn)品知識的了解，對行業(yè)及競品的了解，察言觀色與隨機(jī)應(yīng)變的能力，與競品導(dǎo)購人員的區(qū)別，等等。我們在此著重于軟終端。1.2.我是誰？諾貝爾導(dǎo)購員須知 諾貝爾產(chǎn)品的導(dǎo)購員必須刻苦鉆研產(chǎn)品知識、導(dǎo)購技巧和相關(guān)的美學(xué)、顧客心理學(xué)等知識，勤于觀察，勇于創(chuàng)新，增強(qiáng)效益觀念，養(yǎng)成熱情周到、細(xì)致認(rèn)真的職業(yè)習(xí)慣。1.2.1.諾貝爾導(dǎo)購員的基本素質(zhì)l 熟知所導(dǎo)購的商品的品質(zhì)特性、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、基本的制作工藝流程、用途和使用方法以及同檔次競爭品牌如亞細(xì)亞、冠軍、斯米克等的產(chǎn)品概況。尤其是對新產(chǎn)品的各項(xiàng)要素更應(yīng)爛熟于胸、對答如流。l 了解顧客

10、的購買心理、價(jià)格心理、消費(fèi)心理、裝飾風(fēng)格和審美品味，能夠迅速地捕捉顧客的購買意向，并通過自己親切、準(zhǔn)確、迅捷的說明介紹，將顧客的購買心理轉(zhuǎn)化為購買行為。l 有較強(qiáng)的語言溝通技巧，言辭懇切，聲音溫和，用語恰當(dāng)，態(tài)度明朗、熱情。l 不論個(gè)人情緒如何，都能全身心地投入工作，以飽滿的熱情，賓至如歸的態(tài)度，高超的導(dǎo)購技巧，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l 留心于終端布置和商品展示及顧客的反映，并及時(shí)地加以調(diào)整。l 對顧客的購買動機(jī)和需求變化進(jìn)行細(xì)心觀察，及時(shí)向諾貝爾業(yè)務(wù)員反饋。1.2.2.諾貝爾導(dǎo)購員嚴(yán)禁事項(xiàng)l 嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)甚至人身攻擊。l 嚴(yán)禁銷售非本公司的任何商品。l 嚴(yán)禁隨意抬高或壓低商品的銷售價(jià)格。

11、l 嚴(yán)禁誤用、濫用公司的任何承諾，使諾貝爾公司蒙受損失。l 嚴(yán)禁惡意詆毀同行企業(yè)及其產(chǎn)品。l 嚴(yán)禁在導(dǎo)購過程中涉及政治或宗教信仰的話題。1.2.3.諾貝爾終端導(dǎo)購人員的地位和作用終端導(dǎo)購人員作為終端各構(gòu)成要素的靈魂，終端作用的實(shí)現(xiàn)依賴于導(dǎo)購人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導(dǎo)購人員的重要作用不容忽視。終端導(dǎo)購人員主要在以下幾方面發(fā)揮重要的作用：u 為顧客作有效的商品組合隨著人民生活品位的提高、消費(fèi)意識的變遷，商品設(shè)計(jì)與制作工藝將走向多樣化，加上市場的進(jìn)一步開放，國外商品紛至沓來，面對比以往更加激烈的競爭，導(dǎo)購人員應(yīng)積極去了解消費(fèi)特性和競爭品牌的狀況、動向，以便為本企業(yè)尋求、開發(fā)自有品牌與強(qiáng)化品牌的差異

12、性，最終為提高本品牌的競爭能力提供市場第一線的資訊。u 為顧客選擇合適的商品一般來說，瓷磚是選擇性、專業(yè)性的商品，宜用面對面的方式銷售，因?yàn)榇纱u的價(jià)值、花色、品種、制作工藝和特性等，都需要通過導(dǎo)購人員的解說，使顧客能進(jìn)一步了解，在這種情況下，導(dǎo)購人員就扮演非常重要的角色，因?yàn)樗麄儽仨氊?fù)起為顧客挑選合適商品的責(zé)任。u 將商品情報(bào)提供給顧客也許有人認(rèn)為，制作標(biāo)示、展示等應(yīng)是美工人員的事，與導(dǎo)購人員無關(guān)，但在當(dāng)今市場競爭非常激烈的情況下，這些簡單的POP、賣場的商品展示陳列等工作也已列入了導(dǎo)購人員的基礎(chǔ)工作。u 創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境將有關(guān)聯(lián)性的商品組合在一起陳列，便于顧客的選購，再加上陳列道具與

13、賣場設(shè)施的襯托效果，更顯現(xiàn)出整個(gè)賣場的便利。u 使顧客對專賣店產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感導(dǎo)購人員除了擔(dān)任銷售商品的角色外，還要與經(jīng)常前來光顧的顧客保持良好的關(guān)系，經(jīng)常傳遞商品和銷售信息，成為公司和顧客之間的橋梁。終端導(dǎo)購是終端中最有能動性和可塑性的崗位，導(dǎo)購員自身的素質(zhì)以及其積極性、主動性和能動性的發(fā)揮，關(guān)系到產(chǎn)品的銷售、品牌形象的樹立，以及企業(yè)的發(fā)展和競爭力的提高。因此本手冊將重點(diǎn)對終端導(dǎo)購的崗位職責(zé)、日常行為規(guī)范、應(yīng)具備的基本素質(zhì)等方面進(jìn)行較為詳盡的闡述，旨在幫助導(dǎo)購人員對自身的重要作用有一個(gè)較為深刻的理解，并且就導(dǎo)購工作實(shí)際操作進(jìn)行優(yōu)化的規(guī)范，達(dá)到最有效地提高銷售額和顧客滿意度，提升終端產(chǎn)品的競銷

14、率。對于廣大消費(fèi)者而言，終端導(dǎo)購員是諾貝爾的品牌顧問。針對顧客的建議或推介不僅體現(xiàn)了導(dǎo)購人員對諾貝爾產(chǎn)品知識和專業(yè)技能的了解掌握程度，同時(shí)也是對客戶的服務(wù)過程。因此，導(dǎo)購員在導(dǎo)購過程中的一舉一動都代表著諾貝爾企業(yè)的形象和根本利益。第二章 我該做什么？認(rèn)識服務(wù)的價(jià)值2.1.導(dǎo)購員文明語言規(guī)范 ² 迎接：熟練掌握“歡迎光臨”、“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。當(dāng)顧客光顧諾貝爾門店時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)掌握主動權(quán)，率先用親切的語言表達(dá)對他們的問候和敬意，從而使他們獲得受尊敬的自豪感。² 提問：首先開口向顧客提問，從而了解顧客的需求，以便做出有針對性的介紹。在介紹的過程中，盡

15、量避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或使用顧客能夠過于直接回答和直接否定的問題，例如：“請問您要買瓷磚嗎？”對此問題，顧客的回答只有兩種：“買”或“不買”，這樣的提問常常會使顧客產(chǎn)生戒備心理或遭到反感的拒絕。² 回答詢問：導(dǎo)購員回答顧客咨詢的問題時(shí)，語言上應(yīng)遵循下述原則：使用簡潔的語言，分段講述，具有針對性。聲音清晰，放慢語速，用停頓來突出要點(diǎn)。針對顧客的要求，聯(lián)系諾貝爾品牌特性和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)狀況，有選擇地講述。循序漸進(jìn)地一一，盡量避免內(nèi)容的重復(fù)。介紹時(shí)要注視對方，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，目光熱情自然，并配合禮節(jié)性的動作。² 呈現(xiàn)產(chǎn)品：當(dāng)顧客問及敏感的價(jià)格問題時(shí)

16、，要避免使用“貴”、“高”等字眼，可以使用“特別”、“獨(dú)特”等詞語，突出諾貝爾的高品質(zhì)特性，用具有說服力和感染力的語言描述產(chǎn)品，使顧客產(chǎn)生物有所值、物超所值的想法。² 促進(jìn)成交：使用選擇性的語言詢問，例如“您比較喜歡哪種花色？”“您覺得大尺寸的瓷磚更合適嗎？”“您覺得哪種色系的瓷磚更適合你的裝修風(fēng)格？”繳款后，使用總結(jié)性的語言，來評述顧客的決定。如：“您購買的這種非常適合您的品味”，“您的家人一定會喜歡您的選擇的”，“您的同事和朋友一定會羨慕您的”等等。² 處理顧客異議：顧客對產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準(zhǔn)備購買的一種信號或是對產(chǎn)品發(fā)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對購買的一種拒絕，或是

17、對今后購買的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較。因此，導(dǎo)購員應(yīng)該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。要使用“安全”的語言去安慰對方，如：“我明白您的處境”，“您有權(quán)這樣批評”，“您說的對”等。決不能說“不”字。之后，開始向?qū)Ψ桨l(fā)問，讓對方主動開口講話，從中了解整個(gè)事情的經(jīng)過，對方講述時(shí)不插嘴，只用點(diǎn)頭等動作表示關(guān)注對方的話語。最后可以用積極的語言打消對方的顧慮或反感情緒，提供你的答案。² 送客：對任何一次成功或不成功的交易，導(dǎo)購人員都應(yīng)用積極熱情的語言增強(qiáng)顧客對諾貝爾的信念，一聲禮貌而親切的“再見”，是為了準(zhǔn)備顧客的下一次光臨和購買。² 禁止說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語。²

18、 推薦用語：歡迎光臨！早晨好/下午好/晚上好/您好！請隨便參觀！您好！有什么可幫忙的嗎？請隨便看看，有需要請叫我。喜歡哪種花色？有興趣的話，可以拿出來看看。² 善用技巧，使推銷語言容易為顧客所接受ü 通俗化。導(dǎo)購人員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語句，盡量使用通俗化的日常交流語言，使雙方語言交流容易進(jìn)行，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象ü 少用專業(yè)術(shù)語，尤其是在介紹產(chǎn)品時(shí)。ü 多用比喻的方法。在推介用語中盡量采用比喻的方法，可將深?yuàn)W難懂的技術(shù)性或抽象性的專業(yè)術(shù)語具體化、形象化、生動化，不過在使用比喻時(shí)，一定要注意比喻是否恰當(dāng)，如果不恰當(dāng)，反而會使顧客愈聽愈糊涂。&#

19、252; 以普通話為主，方言俚語為輔，導(dǎo)購員講普通話，一般人都能聽懂。在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝?，亦可使用方言俚語，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情。檢核內(nèi)容結(jié)果（1） 你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。A是B否（2） 聲音是否具有一定的力度A是B否（3） 聲音有無抑揚(yáng)頓挫，足以表達(dá)感情，還是平淡無味A是B否（4） 聲音聽起來是否誠實(shí)，自然親切A是B否（5） 聲音有無矯揉造作的味道A是B否（6） 聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞A是B否（7） 字的發(fā)音是否準(zhǔn)確A是B否自我評價(jià)² 對說話聲音的檢核表2.2.導(dǎo)購員文明行為規(guī)范l 準(zhǔn)備：調(diào)整精神狀態(tài)，創(chuàng)造良好的商業(yè)氣氛。l

20、服裝：視具體的情況而定，若公司有統(tǒng)一制服或超市、賣場制服，則應(yīng)穿制服；若沒有統(tǒng)一制服，則必須穿著職業(yè)化風(fēng)格的服裝，服裝必須保持干凈整潔。l 儀表：無論男女，頭發(fā)必須干凈，修理整潔；不留長指甲；女士可化淡妝，但不要佩戴耳墜、項(xiàng)鏈等裝飾品。男士必須刮凈胡須，不要蓄長發(fā)，不允許戴耳環(huán)。l 行為動作：時(shí)刻保持站立的姿式，精神飽滿，面帶真誠的微笑。l 迎接：以微笑迎接顧客。當(dāng)顧客光顧時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然地，用眼睛跟蹤顧客，但要保持社交空間，不要貼身跟蹤，自始至終面帶微笑。對距離專柜、樣品五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。l 接觸：了解顧客的需求。在征詢顧客意圖后，站在陳列樣

21、品的左側(cè)約5070CM 遠(yuǎn)的地方為顧客介紹諾貝爾。與顧客的初次接觸應(yīng)給對方留下一個(gè)良好的印象，使他對諾貝爾展示的產(chǎn)品和導(dǎo)購員產(chǎn)生興趣，先把顧客留下來。l 推介：介紹、呈現(xiàn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)迎合顧客需求。介紹時(shí)，動作輕巧、端莊自然，配合簡潔舒緩的語言，切忌矯揉造作，生硬夸張的行為。目光始終注視顧客，使他時(shí)時(shí)刻刻都感受到被尊重。l 成交：鼓勵(lì)顧客做出購買決定。終端導(dǎo)購員的責(zé)任是鼓勵(lì)顧客做出購買決定而不是強(qiáng)迫他們購買。尤其是顧客對產(chǎn)品有異議時(shí)，一定要心境平和地傾聽，不可與顧客爭執(zhí)、動怒或給顧客臉色看。更不可置之不理，擅自走開。第三章 我做得正確嗎？服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)3.1顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 注意服務(wù)用語與態(tài)度、動作的協(xié)

22、調(diào)統(tǒng)一。l 語言盡量通俗易懂，簡潔明了。l 說話應(yīng)誠實(shí)、負(fù)責(zé)人。l 當(dāng)顧客從面前經(jīng)過時(shí)，必須面帶微笑行注目禮。l 當(dāng)顧客走近時(shí)，必須恭恭敬敬，主動招呼或示意，且態(tài)度親切熱情。l 若在接待其他顧客時(shí)，應(yīng)對剛進(jìn)來的顧客微笑點(diǎn)頭示意。l 注意顧客反映，認(rèn)真聽取顧客意見和詢問。l 客觀而適當(dāng)?shù)卦u價(jià)競爭品牌及其產(chǎn)品，避免過多糾纏。l 當(dāng)顧客離開時(shí)，必須熱情相送，并說：“歡迎下次光臨諾貝爾”。3.2工作標(biāo)準(zhǔn)l 開店前15分鐘l 準(zhǔn)時(shí)上班。Ø 開啟專柜燈光、燈箱。Ø 確保凈空走道，并保持通暢清潔。Ø 確保地板、墻壁、天花板清潔。Ø 確保專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。

23、6; 確認(rèn)商品已滿陳列（展板及促銷臺）。Ø 檢查店內(nèi)商品陳列及促銷臺的商品是否符合展示標(biāo)準(zhǔn)。Ø 檢查是否有遺漏價(jià)格牌或標(biāo)簽。Ø 檢查價(jià)格與產(chǎn)品是否對應(yīng)，所標(biāo)價(jià)格是否正確。Ø 備齊足夠的宣傳資料。將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。Ø 檢查貨量不足的商品，準(zhǔn)備訂貨或催貨。Ø 將當(dāng)日銷售臺賬本備好，準(zhǔn)確填寫日期及相關(guān)欄目。l 營業(yè)中Ø 衣履整潔，儀態(tài)莊重。Ø 精神抖擻，保持正確及端莊的站立姿勢。Ø 站立于適當(dāng)?shù)奈恢茫S時(shí)迎候顧客的到來。Ø 在店中工作并隨時(shí)解答顧客的詢問，隨時(shí)幫助顧客解決問題。l 離店前

24、6; 確認(rèn)滿陳列（展板及促銷臺）。Ø 確認(rèn)收貨區(qū)無任何商品。Ø 向負(fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)天重點(diǎn)事件。Ø 當(dāng)日銷售臺賬匯總報(bào)告。Ø 關(guān)閉店內(nèi)所有電控開關(guān)和燈光。Ø 按要求鎖好門窗。3.3.終端導(dǎo)購人員“七不準(zhǔn)”l 不準(zhǔn)在接待臺面及工作桌上擺放食品、飲料及任何私人用品。l 不準(zhǔn)在顧客面前漫不經(jīng)心，東張西望。l 不準(zhǔn)說有損諾貝爾品牌及產(chǎn)品的話。l 不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭執(zhí)。l 不準(zhǔn)使用晦澀難懂的語言。l 不準(zhǔn)聊天、談笑、吃東西。l 不準(zhǔn)從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。3.4.終端導(dǎo)購日常工作要求l 每天準(zhǔn)時(shí)上、下班。l 每天至少整理兩遍陳列的樣品。l 每天準(zhǔn)備足夠的宣傳資

25、料。l 每天了解當(dāng)日的銷量，做好臺賬登記工作。l 每天填寫銷售日清報(bào)表、競爭對手調(diào)查表。（見附表格一、二）。3.5.導(dǎo)購自檢內(nèi)容l 是否每日擦拭陳列架、并按規(guī)定整理瓷磚樣品。l 是否詳細(xì)登記銷售臺帳。l 是否主動向咨詢者提供有效耐心講解。l 是否每日檢查POP、DM卡、招貼等宣傳品的缺損情況，并及時(shí)補(bǔ)新。l 是否能夠每日仔細(xì)核對庫存并對庫存的變化做到心中有數(shù)。l 是否仔細(xì)觀察，記錄競品或類似產(chǎn)品的銷售，取得一手資料，分析成因。l 仔細(xì)檢討對消費(fèi)者的判斷成功率并對消費(fèi)者提出問題的歸類。l 檢討對每位消費(fèi)者的態(tài)度是否誠懇，回答問題的到位率。l 是否能夠堅(jiān)持說：“謝謝光臨，感謝您對諾貝爾的信賴”或“

26、謝謝光臨，還有什么問題歡迎再次詢問”。第四章 我是一位成功的導(dǎo)購員嗎？4.1.成功導(dǎo)購員的特征l 具有深刻的洞察人性的能力，對人有著強(qiáng)烈的好奇心，喜歡并善于與形形色色的人打交道。l 具有收集和運(yùn)用信息的能力，能夠探聽出顧客的信息并經(jīng)過活用而建立自己導(dǎo)購信息庫。l 有著豐富的商品知識，不僅包括諾貝爾的產(chǎn)品，還包括其他競爭對手的產(chǎn)品知識。善于比較，勤于總結(jié)。l 有優(yōu)秀的解決問題的能力，能引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，有針對性地切實(shí)解決顧客的問題，能夠有效使用專業(yè)術(shù)語，能夠?qū)︻櫩途唧w的裝修方案提出可供參考和借鑒的咨詢意見。l 有與顧客建立共同感性認(rèn)識的能力 - 對顧客的個(gè)人嗜好和生活方式、品味有共同的感

27、性認(rèn)識 - 對社會變化和流行事物敏感 - 有平易近人的品格，能站在顧客的立場上看問題。4.2.成功導(dǎo)購員十大準(zhǔn)則l 肯定自己l 養(yǎng)成良好的習(xí)慣l 具備專業(yè)知識l 平和的心態(tài)、積極進(jìn)去的精神l 建立顧客群l 堅(jiān)持不懈，不達(dá)目的不罷休l 做正確的事l 優(yōu)點(diǎn)學(xué)習(xí)法，取百家之長l 正面思考模式l 良好的個(gè)人形象4.3.成功導(dǎo)購員的基本素質(zhì)l 熟知諾貝爾產(chǎn)品的相關(guān)知識，并能對答如流。l 了解消費(fèi)者的購買心理、價(jià)格心理和消費(fèi)心理，能夠迅速發(fā)現(xiàn)其購買意向，并通過自己親切、準(zhǔn)確迅捷的說明介紹，將購買心理轉(zhuǎn)化為購買行為。l 較強(qiáng)的語言技巧，言辭懇切，聲音溫和，言語簡練，態(tài)度明快、熱情。l 不論個(gè)人情緒如何，都能全身心地投