淘寶售后退款及維權(quán)知識(shí).

1、目錄一 退換貨二 退款類型及處理時(shí)間三 維權(quán)投訴四 規(guī)則類投訴五 一些常見的售后問題退貨衣服質(zhì)量問題針對衣服有質(zhì)量問題要退貨的，讓顧客提供質(zhì)量問題地方的照片，并且在后臺(tái)申請退款時(shí)上傳照片作為憑證，以供處理退款人員參考，并且賣方不承擔(dān)買家退回來的運(yùn)費(fèi)尺碼不合適或顏色不喜歡針對尺碼不適合或者款式不喜歡要退貨的買家，客服同樣可以建議顧客轉(zhuǎn)讓給他人后再來拍下自己喜歡的款式，以減少顧客退換的麻煩和降低我們的退換率賣家責(zé)任換貨買家提供憑證后約定郵資，商家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)買家責(zé)任換貨賣家包郵款式非賣家包郵各自承擔(dān)一半買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)物流原因買家提供憑證后讓買家拒簽，簽收后重新發(fā)出 換貨賣家責(zé)任注意點(diǎn)a、賣家責(zé)任

2、屬于質(zhì)量問題的需提供照片，物流問題備注里也要說明清楚是否是丟件還是實(shí)際是當(dāng)時(shí)沒有發(fā)出的。 b、賣家責(zé)任承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)是指：買家先墊付的快遞費(fèi)，一般不會(huì)超過我們發(fā)出的運(yùn)費(fèi)，最高運(yùn)費(fèi)30元，如超出需提供憑證。c、賣家責(zé)任的退換貨，后臺(tái)需表紅旗，并說明賣家責(zé)任的問題及和買家約定的郵資。退款類型及處理時(shí)間1、買家已付款狀態(tài)2、已發(fā)貨（未收到貨）3、已發(fā)貨（收到貨僅退款）4、已發(fā)貨（收到貨退貨）買家已付款狀態(tài)（未發(fā)貨退款）注：未發(fā)貨退款只能同意退款，或者注：未發(fā)貨退款只能同意退款，或者 發(fā)貨沖掉退款，沒辦法拒絕發(fā)貨沖掉退款，沒辦法拒絕!如果買家申請的缺貨或者未按約定時(shí)間發(fā)貨，先要去核實(shí)一下是否屬實(shí)再去處理。

3、如果買家惡意申請缺貨買家惡意申請缺貨或者未按約定時(shí)間發(fā)貨。處理方法如下：1.通知買家說明原訂單情況，如果要退款麻煩改下退款原因2.不愿意改原因的，直接旺旺留言，說明如果不改原因，我們直接發(fā)出，買家拒收的話，產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)也是買家來承擔(dān)（此時(shí)的訂單不要作廢，備注清楚暫時(shí)不上報(bào)）已發(fā)貨（未收到貨）已發(fā)貨（收到貨僅退款）已發(fā)貨（收到貨退貨）注：退貨退款只有七天無理由退款理由處理時(shí)間是3天，質(zhì)量問題，錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，發(fā)票問題等等，處理時(shí)間皆為5天內(nèi)。（售中的7天無理由只能同意不能拒絕，售后的7天無理由是可以拒絕的如上圖2）其他原因是可以同意或者拒絕的。賣家責(zé)任的退貨，一定要約定好運(yùn)費(fèi)金額收貨退款注意點(diǎn)注注1:買

4、家填寫完快遞單號(hào)的訂單，如果買家不是極速退款，待收貨后直接退掉即可，在這種情況下如果買家說不想退了，只要聯(lián)系售后客服拒絕一下退款，然后把退款金額改為0.01元退掉即可。 2: 買家填寫完快遞單號(hào)，如果是極速退款，那個(gè)錢天貓會(huì)直接墊付買家，這種情況下如果買家不要退貨了，直接聯(lián)系買家用郵差的形式補(bǔ)我們一個(gè)等價(jià)的金額，然后原訂單通知財(cái)務(wù)退款退掉，郵差以虛擬發(fā)貨的形式發(fā)貨發(fā)掉，旗子里備注清楚即可。（極速退款一拒絕就會(huì)成介入的訂單）（極速退款一拒絕就會(huì)成介入的訂單） 3:買家填寫好快遞單號(hào)的處理時(shí)間為10天，10天后還沒有收到買家的退貨，拒絕后有15天的處理時(shí)間，在這15天內(nèi)雙方都沒有響應(yīng)，訂單自動(dòng)轍消

5、。維權(quán)投訴篇1.售前維權(quán)2.售中維權(quán)3.售后維權(quán)售前維權(quán) 淘寶后臺(tái)的舉報(bào)管理就是我前面稱的售前維權(quán)，如顧客拍下的訂單，賣家私自給關(guān)閉了，顧客進(jìn)行投訴維權(quán)。顧客發(fā)現(xiàn)我們出售的商品屬于違規(guī)商品，進(jìn)行舉報(bào)等。對于現(xiàn)在我們擁有的訂單系統(tǒng)，它有自動(dòng)更新庫存的功能，所以正常情況都是不會(huì)主動(dòng)去關(guān)閉顧客拍下未付款的訂單的。以及郵差產(chǎn)品需及時(shí)下架，規(guī)范產(chǎn)品類目，標(biāo)題、詳情等都是為了維護(hù)好我們的店鋪，預(yù)防跟顧客引起不必要的糾紛售中維權(quán) 此種類型的維權(quán)是現(xiàn)在淘寶考核比較嚴(yán)格的一項(xiàng)，也就是我們平時(shí)經(jīng)常會(huì)講到的退款糾紛。顧客購買的東西申請退款但是退款協(xié)議買賣方協(xié)商不一致后顧客便會(huì)通過維權(quán)投訴來要求淘寶介入處理售后維權(quán)

6、顧客申請維權(quán)，我們需要在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行申訴，否則淘寶就會(huì)自動(dòng)判定為買方勝，申訴后，顧客也同樣會(huì)反駁，我們?nèi)匀恍枰僮鼋忉尣⑻峁┯欣膽{證，若協(xié)商不一致，顧客不愿意撤訴，最終結(jié)果是哪方勝利會(huì)由淘寶方來判定。涉及到金額的需要及時(shí)做虧損處理規(guī)則類投訴違背承諾交易關(guān)閉0-15天內(nèi)等待買家付款延遲發(fā)貨已付款訂單，交易關(guān)閉0-15天內(nèi)拒絕提供發(fā)票無特殊約定拒絕交易或者發(fā)貨承諾的贈(zèng)品，實(shí)際為贈(zèng)與參加官方活動(dòng)，未按照活動(dòng)要求服務(wù)買家未在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨由于缺貨而最終沒有履行交易參加官方活動(dòng)，以活動(dòng)規(guī)定訂制、預(yù)售類等，商家未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)常見的一些售后問題一、未收到貨？查看物流信息核實(shí)是否本人簽收1

7、. 快遞發(fā)貨底單2. 買家簽收底單3. 買家簽收物流信息截圖4. 買家承認(rèn)收到貨的聊天記截圖已簽收1. 快遞發(fā)貨底單2. 物流公司第三方紅章委托證明3. 買家承認(rèn)收到貨的聊天記錄截圖未簽收核實(shí)買家是否要買家不要，聯(lián)系快遞撤回，撤回失敗讓買家拒簽買家要，聯(lián)系快遞催投；物流信息停留超過七天以上，走申請，讓售后做虛擬收貨，按照丟件處理本人簽收他人簽收 二、兩個(gè)id，申請退款和實(shí)際退貨的id不對應(yīng)？ 1、旺旺聯(lián)系申請退款的id（說明退貨單號(hào)寄過來的id是另一個(gè)賬號(hào)） 2、請買家自己說出另一個(gè)id的賬號(hào)是什么，核實(shí)后聯(lián)系財(cái)務(wù)，說明情況操作退款。3、如果買家不能說出另一個(gè)id，或者干脆不承認(rèn)有另一個(gè)賬號(hào)，那么我們可以將這筆退款退掉，然后在對應(yīng)的那個(gè)id旗子里面?zhèn)渥ⅲū挥唵伪挥唵?：XXXX ID :XXX XXXX ID :XXX 退款處理完畢退款處理完畢 ） 三、買家退回來多件， 系統(tǒng)未全部做收貨 答：1.先與買家核實(shí)退回的衣服是否用一個(gè)包裹寄出，如果不是的，讓買家關(guān)注下退回來的快遞信息，全部簽收這邊簽收后再申請退款，且做退貨操作時(shí)用對應(yīng)正確的快遞單號(hào)。 2.若買家用同一個(gè)包裹寄出，顯示賣家已簽收，聯(lián)系快遞公司核實(shí)包裹在途