溝通培訓(xùn)課程顧問(wèn)

1、.溝通技巧溝通技巧職業(yè)培訓(xùn)之職業(yè)培訓(xùn)之.2何為溝通何為溝通0101如何溝通？如何溝通？0202.3溝通溝通溝通是人與人之間傳遞信息傳遞信息、傳播思想傳播思想、傳達(dá)情感傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。.4說(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。溝通的溝通的作用作用.如何去溝通？溝通主要對(duì)象溝通主要對(duì)象家長(zhǎng)家長(zhǎng)+ +學(xué)生學(xué)生.

2、溝通方式溝通方式電話電話溝通溝通當(dāng)面當(dāng)面咨詢咨詢.電話溝通電話溝通4步步問(wèn)好問(wèn)好需求探索需求探索課程簡(jiǎn)單介紹課程簡(jiǎn)單介紹邀請(qǐng)到店體驗(yàn)邀請(qǐng)到店體驗(yàn).注注意意1、在接聽(tīng)過(guò)程中不談三大內(nèi)容：、在接聽(tīng)過(guò)程中不談三大內(nèi)容：不談不談?wù)n程課程、不談、不談價(jià)格價(jià)格、不談、不談制度（優(yōu)惠）。制度（優(yōu)惠）。只談提供的服務(wù)。只談提供的服務(wù)。2、電話溝通過(guò)程中，注重交流，禁忌頻繁的灌輸學(xué)校理念。、電話溝通過(guò)程中，注重交流，禁忌頻繁的灌輸學(xué)校理念。3、注重的語(yǔ)言表達(dá)的連貫性，避免答非所問(wèn)，不斷的繞圈。、注重的語(yǔ)言表達(dá)的連貫性，避免答非所問(wèn)，不斷的繞圈。接聽(tīng)電話中的注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話中的注意事項(xiàng).當(dāng)面咨詢五步法當(dāng)面咨詢五步

3、法問(wèn)好問(wèn)好1 1需求探尋需求探尋2 2課程介紹課程介紹3 3答疑答疑4 4促成購(gòu)買(mǎi)課程促成購(gòu)買(mǎi)課程5 5.55387原則原則.問(wèn)好問(wèn)好目光微笑熱忱熱忱 .需求探索需求探索 孩子在校的全科學(xué)習(xí)成績(jī)；孩子在校的全科學(xué)習(xí)成績(jī)； 孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣；孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣； 孩子的學(xué)習(xí)態(tài)度；孩子的學(xué)習(xí)態(tài)度； 孩子的性格特點(diǎn)；孩子的性格特點(diǎn)； 孩子在校的綜合表現(xiàn)；孩子在校的綜合表現(xiàn)； 孩子的學(xué)習(xí)背景；孩子的學(xué)習(xí)背景； 孩子目前面臨的主要困難；孩子目前面臨的主要困難； 家長(zhǎng)常用的家庭教育方式；家長(zhǎng)常用的家庭教育方式； 家長(zhǎng)目前對(duì)于學(xué)習(xí)最大的期望；家長(zhǎng)目前對(duì)于學(xué)習(xí)最大的期望； 孩子目前實(shí)際水平測(cè)評(píng)成績(jī)。孩子目前實(shí)際水平

4、測(cè)評(píng)成績(jī)。 與家長(zhǎng)相關(guān)的話題與家長(zhǎng)相關(guān)的話題.需求探索需求探索與學(xué)生相關(guān)的話題與學(xué)生相關(guān)的話題 你在學(xué)習(xí)中遇到哪些困難；你在學(xué)習(xí)中遇到哪些困難； 你對(duì)于學(xué)習(xí)的興趣如何；你對(duì)于學(xué)習(xí)的興趣如何； 你為什么會(huì)來(lái)我們學(xué)校，是同學(xué)的推介、你為什么會(huì)來(lái)我們學(xué)校，是同學(xué)的推介、自己的意愿還是父母的想法；自己的意愿還是父母的想法； 你有同學(xué)在我們學(xué)校學(xué)習(xí)嗎；他們是怎你有同學(xué)在我們學(xué)校學(xué)習(xí)嗎；他們是怎么評(píng)價(jià)我們學(xué)校的；么評(píng)價(jià)我們學(xué)校的； 你對(duì)于自己的水平測(cè)試成績(jī)是否滿意，你對(duì)于自己的水平測(cè)試成績(jī)是否滿意，存在哪些問(wèn)題；存在哪些問(wèn)題； 你希望我們能帶給你哪些好處；你希望我們能帶給你哪些好處；.n經(jīng)濟(jì)實(shí)力經(jīng)濟(jì)實(shí)力O

5、 了解活動(dòng)范圍：周末怎么安排？放假去哪兒玩兒？O 了解交通工具：平時(shí)怎么上學(xué)，有人送還是？O 報(bào)過(guò)什么樣的輔導(dǎo)？一對(duì)一還是O n需求情況需求情況l學(xué)校？l年級(jí)？l哪個(gè)學(xué)科不理想？ln家庭重要決策人的聯(lián)系信息？家庭重要決策人的聯(lián)系信息？l平時(shí)誰(shuí)管你的學(xué)習(xí)？l號(hào)碼是多少，我待會(huì)把咱們這邊詳細(xì)路線發(fā)短信給XXln增加危機(jī)感增加危機(jī)感l(wèi)目標(biāo)學(xué)校/名次是哪兒？l離目標(biāo)差距還有多大？l如何減小目標(biāo)差距？l你和誰(shuí)的成績(jī)比較接近?你覺(jué)得怎么樣能超過(guò)他，追上XXX？.問(wèn)詢注意！問(wèn)詢注意！ 問(wèn)詢時(shí)必須使家長(zhǎng)有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即：你是信心百倍而且非常認(rèn)真誠(chéng)懇的。問(wèn)詢時(shí)必須使家長(zhǎng)有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即：你是信心

6、百倍而且非常認(rèn)真誠(chéng)懇的。要做到這一點(diǎn)，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺(jué)兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。無(wú)論你的信息是多要做到這一點(diǎn)，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺(jué)兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。無(wú)論你的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺(jué)得你這個(gè)人不可信，也就不會(huì)相信你的信息了。么光彩奪目，如果接受者覺(jué)得你這個(gè)人不可信，也就不會(huì)相信你的信息了。 透過(guò)問(wèn)詢的技巧你能夠?qū)б议L(zhǎng)的談話，同時(shí)取得更明確的信息，從而支持你招生的課程或服務(wù)。.課程介紹課程介紹真誠(chéng)為家長(zhǎng)和學(xué)生著想，為他們提供幫助！真誠(chéng)為家長(zhǎng)和學(xué)生著想，為他們提供幫助！O 關(guān)鍵點(diǎn)：介紹課程一定要結(jié)合學(xué)生的情況來(lái)介紹。O 講解內(nèi)容要點(diǎn)：1、結(jié)合問(wèn)詢實(shí)際情況，介紹相關(guān)課程老師。O

7、2、展示師資力量，主要介紹老師的授課風(fēng)格、性格、專(zhuān)業(yè)性等。O 3、可邀請(qǐng)家長(zhǎng)參觀校區(qū)。O 4、展示企業(yè)主要成績(jī)（如連續(xù)7年高考狀元）。O 。O 注意：不描述老師優(yōu)劣情況，不過(guò)多講解課程費(fèi)用問(wèn)題.答疑答疑O 讓客戶感到自己的問(wèn)題被重視O 讓客戶感到自己被尊重O 站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，O 與客戶拉近距離。如：與客戶拉近距離。如：“多用第一人稱(chēng)，盡量用多用第一人稱(chēng)，盡量用“咱們?cè)蹅儭眮?lái)代替來(lái)代替“你們你們”。.家長(zhǎng)可能選擇購(gòu)買(mǎi)課程的八大理由：家長(zhǎng)可能選擇購(gòu)買(mǎi)課程的八大理由：1 1、課程給家長(zhǎng)的整體印象專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)、權(quán)威；、課程給家長(zhǎng)的整體印象專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)、權(quán)威；2 2、課程能夠解決

8、家長(zhǎng)最關(guān)注的問(wèn)題；、課程能夠解決家長(zhǎng)最關(guān)注的問(wèn)題；3 3、學(xué)校良好的社會(huì)口碑；、學(xué)校良好的社會(huì)口碑；4 4、對(duì)熟人的認(rèn)同轉(zhuǎn)而信任；、對(duì)熟人的認(rèn)同轉(zhuǎn)而信任；5 5、孩子有興趣，非常喜歡；、孩子有興趣，非常喜歡；6 6、課程服務(wù)很規(guī)范，讓人放心；、課程服務(wù)很規(guī)范，讓人放心；7 7、課程價(jià)格很公道；、課程價(jià)格很公道；8 8、課程靈活的選報(bào)機(jī)制。、課程靈活的選報(bào)機(jī)制。.你們這里是怎么收費(fèi)？你們這里輔導(dǎo)多少錢(qián)？你們這里的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？太貴了！強(qiáng)調(diào)效果和榮譽(yù)價(jià)格系列問(wèn)題價(jià)格系列問(wèn)題2015年中考成績(jī)2015年高考成績(jī)邦德高榮榜.你們那里是老師培訓(xùn)嗎？你們這里的師資情況怎么樣？專(zhuān)職老師，教齡、經(jīng)驗(yàn)、榮譽(yù)

9、代課段細(xì)分專(zhuān)職的教研，名師教師師資系列問(wèn)題師資系列問(wèn)題.你們這里培訓(xùn)的效果好不好？你們這里培訓(xùn)效果能不能保證？你們這里能不能承諾培訓(xùn)效果？學(xué)校榮譽(yù)，知名度！教師責(zé)任心：電話回訪及溝通舉例子：學(xué)生的學(xué)習(xí)效果從習(xí)慣、方法、技巧入手效果系列問(wèn)題效果系列問(wèn)題.促成購(gòu)買(mǎi)課程促成購(gòu)買(mǎi)課程O(píng) 約定時(shí)間測(cè)評(píng)，一定確定時(shí)間O 測(cè)評(píng)結(jié)束促成訂單O注意：一定要約定好時(shí)間，給選擇題，不要給填空題！.常見(jiàn)錯(cuò)誤解析常見(jiàn)錯(cuò)誤解析 錯(cuò)誤一：電話預(yù)約測(cè)評(píng)和試聽(tīng)時(shí)間不確定錯(cuò)誤一：電話預(yù)約測(cè)評(píng)和試聽(tīng)時(shí)間不確定（犯錯(cuò)機(jī)率：（犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：影響力：） 切忌，不能說(shuō)切忌，不能說(shuō)“您什么時(shí)間有空？您什么時(shí)間有空？”，因?yàn)榭蛻敉鶗?huì)回答

10、，因?yàn)榭蛻敉鶗?huì)回答“最近很忙，要最近很忙，要出差，我空下來(lái)再聯(lián)系你吧。出差，我空下來(lái)再聯(lián)系你吧?！被蚧颉皶r(shí)間不能定，哪天有空我就過(guò)來(lái)。時(shí)間不能定，哪天有空我就過(guò)來(lái)?！边@這樣的樣的Show Up率會(huì)很低，或者聯(lián)系的客戶到別的學(xué)校那里去報(bào)名了。所以，率會(huì)很低，或者聯(lián)系的客戶到別的學(xué)校那里去報(bào)名了。所以，我們?cè)诩s時(shí)間的時(shí)候，盡量給客戶我們?cè)诩s時(shí)間的時(shí)候，盡量給客戶2個(gè)選擇，如個(gè)選擇，如“您看周六還是周日方您看周六還是周日方便？便？”“”“上午還是下午有空？上午還是下午有空？”這樣一句話，其實(shí)有一點(diǎn)心理暗示，讓他只這樣一句話，其實(shí)有一點(diǎn)心理暗示，讓他只能從這能從這2個(gè)選擇里選。如果客戶實(shí)在確認(rèn)不了時(shí)

11、間，先預(yù)設(shè)一個(gè)時(shí)間，然后個(gè)選擇里選。如果客戶實(shí)在確認(rèn)不了時(shí)間，先預(yù)設(shè)一個(gè)時(shí)間，然后告訴客戶再確認(rèn)。這樣留有機(jī)會(huì)再聯(lián)系客戶。告訴客戶再確認(rèn)。這樣留有機(jī)會(huì)再聯(lián)系客戶。.常見(jiàn)錯(cuò)誤解析常見(jiàn)錯(cuò)誤解析 錯(cuò)誤二：交談錯(cuò)誤二：交談忘記詢問(wèn)一些重要信息忘記詢問(wèn)一些重要信息（犯錯(cuò)機(jī)率：（犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：影響力：） 沒(méi)有留下對(duì)方姓名和電話，沒(méi)有多了解孩子的學(xué)習(xí)情況等沒(méi)有留下對(duì)方姓名和電話，沒(méi)有多了解孩子的學(xué)習(xí)情況等等。等。 .邦德.點(diǎn)燃孩子的夢(mèng)想常見(jiàn)錯(cuò)誤解析常見(jiàn)錯(cuò)誤解析 錯(cuò)誤三：錯(cuò)誤三：以貌取人（犯錯(cuò)機(jī)率：（犯錯(cuò)機(jī)率： 影響力：影響力：） 沒(méi)有深入溝通了解，只憑外表去判斷這個(gè)人是否有經(jīng)濟(jì)能力，草率打發(fā)客戶。沒(méi)有深

12、入溝通了解，只憑外表去判斷這個(gè)人是否有經(jīng)濟(jì)能力，草率打發(fā)客戶。我們應(yīng)該對(duì)所有的客戶一視同仁，給予最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，你的收獲會(huì)更多。每我們應(yīng)該對(duì)所有的客戶一視同仁，給予最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，你的收獲會(huì)更多。每一欠我們都需要給客戶提供最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)一欠我們都需要給客戶提供最專(zhuān)業(yè)的服務(wù),因?yàn)槊總€(gè)人不僅表著個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形因?yàn)槊總€(gè)人不僅表著個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象象,同時(shí)也代表著公司的形象同時(shí)也代表著公司的形象.常見(jiàn)錯(cuò)誤解析常見(jiàn)錯(cuò)誤解析錯(cuò)誤四：不夠主動(dòng)錯(cuò)誤四：不夠主動(dòng)（犯錯(cuò)機(jī)率：（犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：影響力：）我們經(jīng)常會(huì)在介紹課程的時(shí)候非常詳細(xì)專(zhuān)業(yè)，客戶會(huì)覺(jué)得我們經(jīng)常會(huì)在介紹課程的時(shí)候非常詳細(xì)專(zhuān)業(yè)，客戶會(huì)覺(jué)得EF的課程確實(shí)好，的課

13、程確實(shí)好，但往往在最后報(bào)價(jià)的時(shí)候總是會(huì)比較弱，而對(duì)方也通常說(shuō)要回去商量，那我但往往在最后報(bào)價(jià)的時(shí)候總是會(huì)比較弱，而對(duì)方也通常說(shuō)要回去商量，那我們?cè)撛趺醋觯客饪蛻舻南敕?，們?cè)撛趺醋?？同意客戶的想法，“好的，您回去考慮下，如果決定來(lái)報(bào)名就好的，您回去考慮下，如果決定來(lái)報(bào)名就聯(lián)系我。聯(lián)系我?！边@樣是不對(duì)的，正確的處理方法是：這樣是不對(duì)的，正確的處理方法是：“您還考慮哪些問(wèn)題呢？您您還考慮哪些問(wèn)題呢？您說(shuō)給我聽(tīng)，或許我能幫上忙。說(shuō)給我聽(tīng)，或許我能幫上忙。”“”“這樣，你們?cè)谶@里商量下，我出去會(huì)兒，這樣，你們?cè)谶@里商量下，我出去會(huì)兒，你們商量好了叫我。你們商量好了叫我?！薄啊薄澳F(xiàn)在就給您先生打個(gè)電話

14、吧，因?yàn)槲覀兊拿~確您現(xiàn)在就給您先生打個(gè)電話吧，因?yàn)槲覀兊拿~確實(shí)馬上就要滿了，正好我在，您先生若有什么問(wèn)題我也能馬上幫他解答的。實(shí)馬上就要滿了，正好我在，您先生若有什么問(wèn)題我也能馬上幫他解答的?！?.常見(jiàn)錯(cuò)誤解析常見(jiàn)錯(cuò)誤解析錯(cuò)誤五：回答客戶的提問(wèn)時(shí)不夠自信和肯定錯(cuò)誤五：回答客戶的提問(wèn)時(shí)不夠自信和肯定（犯錯(cuò)機(jī)率：（犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：影響力：）舉例一：舉例一：當(dāng)家長(zhǎng)詢問(wèn)教學(xué)效果的時(shí)候，我們回答：當(dāng)家長(zhǎng)詢問(wèn)教學(xué)效果的時(shí)候，我們回答：“每個(gè)孩子的學(xué)習(xí)能力都不一樣的，每個(gè)孩子的學(xué)習(xí)能力都不一樣的，所以要根據(jù)每個(gè)孩子的基礎(chǔ)來(lái)看的所以要根據(jù)每個(gè)孩子的基礎(chǔ)來(lái)看的”。這句話看上去沒(méi)問(wèn)題，但是對(duì)客。這句話看上去

15、沒(méi)問(wèn)題，但是對(duì)客戶而言，他的提問(wèn)沒(méi)有獲得肯定的回答，也就是你不能保證他孩子可以在邦戶而言，他的提問(wèn)沒(méi)有獲得肯定的回答，也就是你不能保證他孩子可以在邦德學(xué)好，雖然你說(shuō)的是實(shí)情。那這樣的話，客戶還會(huì)去尋找其他的學(xué)校比較。德學(xué)好，雖然你說(shuō)的是實(shí)情。那這樣的話，客戶還會(huì)去尋找其他的學(xué)校比較。所以有時(shí)候不妨對(duì)客戶說(shuō)：所以有時(shí)候不妨對(duì)客戶說(shuō)：“但是，在邦德，只要根據(jù)我們的教學(xué)方法，那但是，在邦德，只要根據(jù)我們的教學(xué)方法，那么您的孩子肯定可以學(xué)好。么您的孩子肯定可以學(xué)好?！?常見(jiàn)錯(cuò)誤解析常見(jiàn)錯(cuò)誤解析錯(cuò)誤六：咨詢過(guò)程中，思路混亂，容易被打斷，被客戶牽著鼻子走錯(cuò)誤六：咨詢過(guò)程中，思路混亂，容易被打斷，被客戶牽著

16、鼻子走（犯錯(cuò)機(jī)率：（犯錯(cuò)機(jī)率：影響力：影響力：）往往被家長(zhǎng)突然的提問(wèn)打斷思路，然后就你問(wèn)我答，被客戶牽著鼻子走。往往往被家長(zhǎng)突然的提問(wèn)打斷思路，然后就你問(wèn)我答，被客戶牽著鼻子走。往往新員工會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，碰到家長(zhǎng)突然插出來(lái)的問(wèn)題，然后就不知道怎往新員工會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，碰到家長(zhǎng)突然插出來(lái)的問(wèn)題，然后就不知道怎么說(shuō)下去了，后果就是客戶問(wèn)什么我們答什么，最后客戶說(shuō)怎么樣就怎么樣么說(shuō)下去了，后果就是客戶問(wèn)什么我們答什么，最后客戶說(shuō)怎么樣就怎么樣了。出現(xiàn)這樣的情況，請(qǐng)禮貌的告訴他們：了。出現(xiàn)這樣的情況，請(qǐng)禮貌的告訴他們：“您的問(wèn)題我會(huì)在后面的介紹里您的問(wèn)題我會(huì)在后面的介紹里會(huì)詳細(xì)解答，您別著急，先聽(tīng)我說(shuō)完。會(huì)詳細(xì)解答，您別著急，先聽(tīng)我說(shuō)完。”始終牽引著客戶的思路跟著我們走，始終牽引著客戶的思路跟著我們走，主導(dǎo)整個(gè)交談主導(dǎo)整個(gè)交談。.公園的椅子上坐著一位老婦人。一個(gè)小孩走了過(guò)來(lái)，公園的椅子