#第十一章消費者權(quán)益保護(hù)法律制度

1、第十一章消費者權(quán)益保護(hù)法律制度【知識導(dǎo)航】誠信是旅游經(jīng)營之根本，信譽(yù)是旅游企業(yè)之生命。旅游是以預(yù)收款方式提供服務(wù)的，這就需要誠信的環(huán)境。本章主要學(xué)習(xí)和掌握：消費者權(quán)益保護(hù)法的基本原則、旅行社經(jīng)營者對消費者權(quán)益的保護(hù)、消費者權(quán)益爭議的解決及侵犯消費者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。第一節(jié)消費者權(quán)益保護(hù)概述一、消費者和旅游消費者的概念和特征消費者，是指為了滿足生活消費需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的個人或單位。經(jīng)營者，是指以營利為目的的從事經(jīng)營活動的公民、法人和其他經(jīng)濟(jì)組織。二、消費者權(quán)益保護(hù)法的基本原則（一）經(jīng)營者和消費者交易的基本原則（1）自愿原則（2）平等原則（3）公平原則（4）誠實信用原則（二）

2、國家保護(hù)消費者合法權(quán)益不受侵犯的原則（三）全社會共同保護(hù)消費者合法權(quán)益的原則【知識要點】了解消費者和經(jīng)營者的概念掌握消費者權(quán)益保護(hù)法的基本原則【知識訓(xùn)練】【答案分析】【拓展訓(xùn)練】【課外知識】第二節(jié)旅游消費者的合法權(quán)益一、消費者的權(quán)利1. 安全保障權(quán)消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)益。（1）提供的商品或者服務(wù)能保障人身、財產(chǎn)安全的要求（2）對可能危及人體健康和安全的商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)事先向消費者給予真實和明確的警示，并標(biāo)明或者說明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法。2. 知悉真情權(quán)消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)

3、利。3. 自主選擇權(quán)消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。（1）消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。（2）消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。4. 公平交易權(quán)消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有公平交易的權(quán)利。（1）消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件。（2）有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為5. 求償權(quán)消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。6. 結(jié)社權(quán)消費

4、者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。7. 獲取知識權(quán)消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。8. 受尊重權(quán)消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣受尊重的權(quán)利。9. 監(jiān)督權(quán)消費者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利二、經(jīng)營者的義務(wù)1. 履行有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)和和消費者約定的義務(wù)2. 接受消費者監(jiān)督的義務(wù)3. 保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)4. 提供商品和服務(wù)真實信息的義務(wù)5. 標(biāo)明經(jīng)營者真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)6. 出具購貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)7. 保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)8. 履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)9. 不得以格式合同等方式限

5、制消費者權(quán)利的義務(wù)10. 尊重消費者人身權(quán)利的義務(wù)【知識要點】掌握消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)【知識訓(xùn)練】【答案分析】【拓展訓(xùn)練】【課外知識】第三節(jié)消費者權(quán)益保護(hù)一、國家對消費者合法權(quán)益的保護(hù)（一）立法保護(hù)（二）行政保護(hù)（三）司法保護(hù)二、消費者組織對消費者合法權(quán)益的保護(hù)1.消費者協(xié)會的職能（1）向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)。（2）參和有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查。（3）就有關(guān)消費者權(quán)益問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議。（4）受理消費者的投訴，對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解。（5）投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論。（6）就損害消費者權(quán)益的

6、行為，支持受損害的消費者提起訴訟。（7）對損害消費者權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。2.消費者組織的權(quán)力限制（1）不得從事商品經(jīng)營和贏利性服務(wù)。（2）不得以牟取利益為目的向社會推薦商品和服務(wù)。三、消費者權(quán)益爭議的解決（一）協(xié)商。這是指經(jīng)營者和旅游消費者雙方在平等、自愿、互諒的基礎(chǔ)上就和爭議有關(guān)的問題達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決的活動。這是一種最快速、最方便的解決爭議方式。二）調(diào)解。當(dāng)經(jīng)營者和旅游消費者發(fā)生爭議時，消費者可以請求消費者協(xié)會或其他第三人主持，在分清是非、明確責(zé)任的基礎(chǔ)上，促成當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議，從而解決糾紛。調(diào)解在自愿、合法的基礎(chǔ)上進(jìn)行。（三）申訴。當(dāng)經(jīng)營者和旅游消費者發(fā)生

7、爭議時，可以向有關(guān)行政部門申訴。申訴時應(yīng)根據(jù)商品和服務(wù)的性質(zhì)向具有相關(guān)職能的行政部門提出。有關(guān)行政部門主要有工商、物價、技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)生、商檢等。（四）仲裁。旅游消費者和經(jīng)營者產(chǎn)生爭議后，如果雙方簽訂了仲裁協(xié)議，可以根據(jù)仲裁協(xié)議，將糾紛提交專門的仲裁機(jī)構(gòu)裁決，從而解決糾紛。（五）訴訟。消費者和經(jīng)營者爭議發(fā)生后，當(dāng)事人將爭議訴之法院，由法院按照法定程序?qū)徖聿⒆龀霾门?，從而解決爭議的一種方式。以上方式并不是每一糾紛的必經(jīng)程序，當(dāng)事人可以根據(jù)糾紛的情形自行選擇，但當(dāng)事人之間達(dá)成了仲裁協(xié)議的，除仲裁協(xié)議無效外，不能向法院提起訴訟。四、賠償主體和賠償程序（一）消費者購買、使用商品時,其合法權(quán)益受到損害的，

8、既可以向銷售者請求賠償，又可以向生產(chǎn)請求賠償。（二）消費者因接受服務(wù)使其權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)者請求賠償。（三）消費者購買、使用商品或者接受服務(wù)其權(quán)益受到損害，原企業(yè)分立、合并的，應(yīng)當(dāng)向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)請求賠償。（四）消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)向銷售者或者服務(wù)者請求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會舉辦者、柜臺出租者求償。展銷會舉辦者、柜臺出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。（五）使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其請求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人請求賠償。（六）消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)向經(jīng)營者請求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處.【知識要點】熟悉國家對消費者合法權(quán)益的保護(hù)熟悉消費者組織對消費者合法權(quán)益的保護(hù)掌握消費者權(quán)益爭議解決熟悉侵犯消費者合法權(quán)益的法律責(zé)任【知識訓(xùn)練】消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部