飯店餐飲服務(wù)禮儀

1、飯店餐飲服務(wù)禮儀 中華民族素有禮儀之邦的美譽(yù)，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的禮儀文化，是中華五千年文明史上的璀璨明珠。有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行。禮記·禮運(yùn)有云：“夫禮之初，始諸飲食” ，可見(jiàn)，禮儀是酒店餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具。 第一講 飯店餐飲行業(yè)男士形象禮儀一、飯店餐飲行業(yè)的禮儀特點(diǎn)：1、尊重為本2、善于表達(dá)3、行事規(guī)范二、男士三白穿法1、襯衫領(lǐng)子白于西裝外套一只手指；2、襯衫的領(lǐng)子跟西裝的領(lǐng)子之間要形成一個(gè)V字型；3、襯衫要白于西裝的袖口三只手指。三、男士?jī)x容的七大自照1、發(fā)型大方，干凈整潔2、鼻孔內(nèi)外清潔干凈3、鬢角與胡子刮干凈4、耳朵內(nèi)外清潔干凈5、使用面霜保持臉部光潔6、適當(dāng)使用護(hù)

2、唇膏7、保持口腔清潔四、男士?jī)x表七大自照1、正確使用領(lǐng)帶、領(lǐng)夾、領(lǐng)鏈；2、襯衣領(lǐng)口整潔，袖口紐扣扣好；3、襯衣的袖口應(yīng)長(zhǎng)出外套的0.51厘米；4、衣褲袋口整理服帖；5、勤修指甲，保持手部清潔；6、褲子平整干凈，褲長(zhǎng)到鞋面，拉好褲前拉鏈；7、鞋底、面保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮。第二講 飯店餐飲行業(yè)女士形象禮儀 一、女士制服選擇小竅門(mén)在選擇制服的時(shí)候，盡量選擇短款的，會(huì)顯得女生的身材更高大、修長(zhǎng)。在裙子的選擇上，長(zhǎng)短以膝蓋為界限，上下一公分為宜。二、女士?jī)x容七大自照1、頭發(fā)干凈整潔，發(fā)型大方、高雅、得體；2、描清眉，修剪多余眉毛；3、勾畫(huà)適當(dāng)眼線(xiàn)、眼影，輕涂睫毛膏；4、保持T字帶干凈不油光；

3、5、適度涂抹唇膏、唇彩；6、保持耳朵內(nèi)外干凈，配戴得體耳環(huán)；7、化淡妝，施薄粉。三、著裝的TOP原則1、TTime 時(shí)間2、OObject 目標(biāo)和對(duì)象3、PPlace 地點(diǎn)第三講 飯店餐飲從業(yè)人員的儀態(tài)規(guī)范一、什么叫萁踞對(duì)人兩腳張開(kāi)，兩漆微曲的坐著，形狀像萁。這是一種輕慢傲視對(duì)方的姿態(tài)，系指不敬之坐。二、孔子曰：非禮勿視，非禮勿言，非禮勿動(dòng)，非禮勿聽(tīng)。三、仙女變河馬的故事是什么？四、站姿、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)是什么？五、男士坐姿的注意點(diǎn)1、翹腳盡量和旁邊的人達(dá)成共識(shí)，形成圓形；2、不要抖腳3、不要一只手比人六、“請(qǐng)”的手勢(shì)是什么樣的？小請(qǐng)、中請(qǐng)、大請(qǐng)和多請(qǐng)七、面帶微笑，“面帶三分笑，禮數(shù)已先到”第四講

4、飯店餐飲從業(yè)人員的美姿美儀一、眼神的三個(gè)區(qū)位1、上揚(yáng)15度 不好2、平視 適宜3、下仰15度 好，表示尊敬、服從二、關(guān)于行姿時(shí)的表情，有一位學(xué)者說(shuō)道：一個(gè)人不能改變生命的長(zhǎng)度，但是我們可以決定生命的寬度個(gè)高度；我們不能決定我們的五官，但是我們可以決定我們的面部表情。三、正確的蹲姿四、常用的會(huì)面禮儀1、拱手禮2、吻手禮3、親吻禮，擁吻禮4、揮手禮五、眼神：與客人以一次目光交流的時(shí)間不可少于3秒鐘，與人交流要看人面部的上三角或中三角，不可看人的下三角，不可看女士的胸部，不可看男士的胯部。第五講 飯店餐飲從業(yè)人員接待禮儀（上）一、正確的稱(chēng)呼1、符合身份2、國(guó)際通用3、入鄉(xiāng)隨俗4、主次分明二、忌諱的稱(chēng)

5、呼1、替代性稱(chēng)呼2、無(wú)稱(chēng)呼三、酒店餐飲服務(wù)行業(yè)中的常用稱(chēng)呼1、一般性稱(chēng)呼2、姓名性稱(chēng)呼3、職務(wù)性稱(chēng)呼4、職業(yè)性稱(chēng)呼5、親屬式稱(chēng)呼四、接待禮儀1、禮遇顧客：相距約2米遠(yuǎn)時(shí)，點(diǎn)頭致意、問(wèn)候?qū)Ψ剑?、引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約1.5米3、主陪顧客：兩人并行，主居左，顧居右。4、超越顧客：走在顧客左后方約1.5米出時(shí)，歉意“對(duì)不起，打擾您了，謝謝！”五、上下樓梯時(shí)的注意事項(xiàng)：上下樓梯右側(cè)通行，盡量減少停留，避免大聲喧嘩。六、出房門(mén)的注意事項(xiàng)：1、先通報(bào)2、手開(kāi)關(guān)3、面向人4、替開(kāi)門(mén)七、與客人面對(duì)面相遇時(shí)的注意事項(xiàng)：兩米之處、放慢腳步、點(diǎn)頭微笑、您好您早、躬身下看、目送客人、右側(cè)通行。第六講 飯店餐飲從

6、業(yè)人員接待禮儀（下）八、如何遞接物品1、雙手為佳，以右為尊；2、地道手中，方便接拿；3、主動(dòng)向前，刀刃向內(nèi)；4、才不外露，注意包裝。九、禮儀的距離1、親密距離00.5米2、社交距離0.51.5米3、禮儀距離1.53米4、公共距離36米5、待命距離6米以外十、待客禮儀的三聲1、來(lái)有迎聲2、問(wèn)有答聲3、走有送聲十一、待客禮儀的五語(yǔ)1、問(wèn)候語(yǔ)2、請(qǐng)求語(yǔ)3、感謝語(yǔ)4、道歉語(yǔ)5、道別語(yǔ)十二、問(wèn)候的方法1、統(tǒng)一問(wèn)候2、先尊后卑3、由近而遠(yuǎn)十三、談話(huà)禮儀四不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)輕易打斷別人2、不準(zhǔn)補(bǔ)充對(duì)方3、不要糾正對(duì)方4、不要質(zhì)疑對(duì)方十四、服務(wù)人員的三T原則1、機(jī)制靈活 Tact2、時(shí)間 Time3、容忍 Tole

7、rance十五、解決客人投訴的六句箴言1、是2、好的3、讓我來(lái)4、馬上改進(jìn)5、我會(huì)注意的6、謝謝您的關(guān)照第七講 飯店餐飲從業(yè)人員人際交往禮儀一、名片的應(yīng)用1、動(dòng)作2、語(yǔ)言3、眼神4、擺放5、表情6、收藏7、聯(lián)絡(luò)二、握手口訣1、大方伸手2、虎口相對(duì)3、目視對(duì)方4、面帶微笑5、力度七分6、男女平等7、三秒結(jié)束三、握手禮儀禁忌1、不可跨門(mén)檻握手2、不可坐著握手3、左手應(yīng)該自然下垂，不可插在口袋里；4、男士不要帶帽和手套和他人握手5、忌左手握手6、不可十字交叉握手7、忌握手力度太大四、正確的擁抱姿勢(shì)左腳在前，右腳在后，重心在左。胸貼胸，手抱背，貼右頰。五、電梯禮儀1、廂式電梯如何2、滾動(dòng)式電梯如何第八

8、講 飯店餐飲從業(yè)人員電話(huà)禮儀一、打電話(huà)的時(shí)機(jī)小竅門(mén)給客人打電話(huà)時(shí)，早上八點(diǎn)之前，晚上十點(diǎn)之后是不適合的。二、打電話(huà)的注意事項(xiàng)1、問(wèn)好2、自報(bào)家門(mén)3、確認(rèn)身份三、接電話(huà)的禮儀1、三聲之內(nèi)接起2、左手拿聽(tīng)筒3、面帶微笑4、速度適中5、號(hào)碼四號(hào)位一組的說(shuō)四、掛電話(huà)禮儀1、重復(fù)重點(diǎn)2、暗示對(duì)方3、感謝對(duì)方4、代問(wèn)他人5、相互再見(jiàn)6、請(qǐng)掛電話(huà)五、接聽(tīng)電話(huà)做好記錄時(shí)間、姓名、待辦事項(xiàng)、對(duì)方電話(huà)、重要事項(xiàng)、處理辦法、備注、簽名六、手機(jī)的禮儀1、請(qǐng)勿隨意拍照2、使用手機(jī)的場(chǎng)合3、不要制造噪音4、善用手機(jī)短信功能第九講 餐飲散客的服務(wù)禮儀一、餐飲散客的服務(wù)1、熱情迎客2、上茶遞巾3、恭請(qǐng)點(diǎn)菜4、順序上菜5、席間服務(wù)6、準(zhǔn)確結(jié)賬7、禮貌送客8、整理餐具二、良好的人際關(guān)系三大習(xí)慣1、養(yǎng)成送禮的