物業(yè)管理客服試題

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上物業(yè)公司客服部員工考試題集錦 一、 單項(xiàng)選擇題 1、綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作一般提前（ A ）時(shí)間進(jìn)行。 A. 1-2個(gè)月 B. 2-3個(gè)月 C. 2個(gè)月 D. 3個(gè)月 2、綠化養(yǎng)護(hù)分包的，按（ B ）組織招標(biāo)工作，選定分包方。 A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定 B. 招標(biāo)管理規(guī)定 C. 綠化養(yǎng)護(hù)合同 D. 物業(yè)接管服務(wù)合同 3、綠化日常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)按（ D ）執(zhí)行。 A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定 B. 環(huán)境綠化布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 C.綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) D. 綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 4、客服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)至少（ B ）次。 A. 一 B. 二 C.

2、 三 D. 四 5、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)的綠化植物建立（ D ），對(duì)名貴植物應(yīng)予以重點(diǎn)分類建立，作為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)對(duì)象。 A. 花名冊(cè) B. 名錄 C. 臺(tái)賬 D. 綠化植物實(shí)物名錄臺(tái)賬 6、對(duì)物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是( A )。 A.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流 B與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流 C與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流 D與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流 7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽(tīng)、提問(wèn)、表示同情、解決問(wèn)題跟蹤。下

3、列不屬于其敘述內(nèi)容的是( C )。 A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽(tīng)客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄 B.在客戶表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題 C無(wú)論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待，不可受到客戶的情緒影響 D客戶所提問(wèn)題或投訴，要引起重視，盡快處理 8、客戶溝通是客戶管理的( B )工作。 A. 重點(diǎn)性 B基礎(chǔ)性 C普遍性 D合理性 9、對(duì)客戶溝通的注意事項(xiàng)敘述不正確的是( C )。 A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流 B在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開(kāi)

4、場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流 C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，不管有沒(méi)有特殊情況都可以去做其他與溝通無(wú)|關(guān)的事 D客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔 10、以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是( A )。 A.對(duì)投訴要“共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)” B按受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn) C接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求 D盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn) 11、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是( C )。A記錄投訴內(nèi)容 B判斷投訴性質(zhì) C確定處

5、理責(zé)任人 D答復(fù)業(yè)主 12、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是( A )。 A記錄投訴內(nèi)容 B判斷投訴性質(zhì) C提出解決投訴的方案 D總結(jié)評(píng)價(jià) 13、客戶希望聽(tīng)到“如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題，我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間”，體現(xiàn)了客戶( A )的需求。 A.需要迅速反應(yīng) B需要被傾聽(tīng) C需要服務(wù)人員專業(yè)化 D需要被關(guān)心 14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括( B )。 A需要被關(guān)心 B需要被埋怨 C需要服務(wù)人員專業(yè)化 D需要迅速反應(yīng) 15、在測(cè)量客戶滿意的方法中，( B )的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。 A.建立受理系統(tǒng) B客戶滿意度調(diào)研 C.

6、失去客戶分析 D競(jìng)爭(zhēng)者分析 16、對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的( C )的方法。 A.耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯 B詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴 C真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理 D總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù) 17、物業(yè)的基本情況不包括（ A ）。 A.服務(wù)費(fèi)用 B物業(yè)類型 C坐落位置 D物業(yè)名稱 18、緊急事件的處理包括（D）階段。 A.事先、事中控制 B事中控制、事后處理 C事先處理、事后處理兩個(gè) D事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個(gè) 19、為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問(wèn)題而對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)是（ D ） A.入職培訓(xùn) B操作層員工的知識(shí)和能

7、力培訓(xùn) C管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn) D專題培訓(xùn) 20、在與客戶溝通的過(guò)程中，要形成完整的（ C ），包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。 A.會(huì)審制度 B跟蹤分析 C溝通記錄 D溝通服務(wù) 下列不是客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟的是（B ） A.客戶滿意度調(diào)查的策劃 B. 客戶滿意度調(diào)查的預(yù)案 C. 利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù) D. 了解客戶期望 22、“入住手續(xù)辦理和程序”是入住準(zhǔn)備中的（ A ）階段。 A.入住工作計(jì)劃 B入住儀式策劃 C環(huán)境準(zhǔn)備 D其他準(zhǔn)備事項(xiàng) 23、下列有關(guān)業(yè)主入住的說(shuō)法中錯(cuò)誤的是（ A ）。 A.業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù) B因故未能按時(shí)辦理入住手

8、續(xù)的，可按照入住通知書中規(guī)定的辦理另行處理。 C指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。 D入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房等程序。 24、下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（C） A. 物業(yè)運(yùn)行記錄檔案 B. 物業(yè)維修記錄檔案 C. 物業(yè)收集資料檔案 D. 物業(yè)管理公司行政管理檔案 25、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的（A）進(jìn)行的。 A.流程分類 B. 結(jié)構(gòu)分類 C. 時(shí)間分類 D. 事件分類26、綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實(shí)施方案及費(fèi)用預(yù)算，上報(bào)（ C ）審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 A.行政與人力資源部 B.工程管理部 C

9、.品質(zhì)管理部 D.安全管理部 27、病蟲害防治及管理具體按（ A ）執(zhí)行。 A.植物病蟲害防治規(guī)程 B.綠化病蟲害防治記錄 C.農(nóng)藥安全管理規(guī)定 D.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定 28、公共使用的綠化機(jī)（工）具，由部門統(tǒng)一管理，進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)須在（ C ）上做好進(jìn)、出登記，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)管理員檢查簽名確認(rèn)。 A.辦公用品使用登記表 B.物資使用登記表 C.機(jī)（工）具使用登記表 D.固定資產(chǎn)表 29、綠化機(jī)（工）具的操作具體按（ B ）執(zhí)行。 A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī) B. 綠化機(jī)具操作規(guī)程 C. 機(jī)（工）具使用登記表 D. 植物病蟲害防治規(guī)程 30、 負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對(duì)環(huán)境衛(wèi)生承包商進(jìn)行日

10、常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。（ C ） A. 客服主管 B.清潔主管 C.物業(yè)服務(wù)中心主任 D.品質(zhì)管理部 31、 負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計(jì)劃的落實(shí)、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場(chǎng)清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)估（ A ）。 A. 客服主管 B.清潔主管 C.物業(yè)服務(wù)中心主任 D.品質(zhì)管理部 32、崗位保潔員按 及時(shí)完成清潔作業(yè)。（ C ） A. 崗位職責(zé) B.清潔質(zhì)量考核表 C. 崗位日常清潔服務(wù)流程表 D.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 33、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（ B ）次。 A. 一 B.二 C.三 D.四 34、清潔服務(wù)日常檢查過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的清潔服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等，按合同要

11、求當(dāng)天發(fā)出（ B ），并依據(jù)合同相應(yīng)條款進(jìn)行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場(chǎng)主管人員確認(rèn)，費(fèi)用月終考核結(jié)算時(shí)扣除。 A. 警告單 B.整改通知單 C.罰單 D.扣款單 35、對(duì)清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理，按（ D ）執(zhí)行。 A. 需要 B計(jì)劃 C.要求 D.生活（裝修）垃圾管理規(guī)定 36、對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)按（ C ）內(nèi)容進(jìn)行。 A. 規(guī)定 B.月度清潔計(jì)劃 C.清潔質(zhì)量考核表 D.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 37、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)日常及月度考評(píng)形成清潔服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果匯總表，經(jīng)雙方主管人員確認(rèn)，編制（ A ），報(bào)品質(zhì)管理部備案后，作為月度

12、費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。 A. 工作評(píng)估報(bào)告 B.檢查總結(jié) C.問(wèn)題報(bào)告 D.整改報(bào)告 38、生活垃圾中轉(zhuǎn)站按垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少（ B ）清潔消殺一次，每次消殺填寫生活中轉(zhuǎn)站消殺記錄表，公司與承包方雙方代表確認(rèn)，部門負(fù)責(zé)人月度審核。 A. 每日 B.每周 C.每月 D.每一季度 39、物業(yè)服務(wù)中心至少（ C ）對(duì)小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)盤點(diǎn)一次。 A. 每月 B.每季度 C.每半年 D.每年 40、滅“四害”服務(wù)的頻次為（ B ），服務(wù)時(shí)間應(yīng)避開(kāi)人流高峰期。 A. 每日一次 B. 每周一次 C. 每月一次 D.每季度一次 41、每消殺完一個(gè)地方，須填寫（ A ）由我方值班人員簽名確

13、認(rèn)。業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。（ DE ） A.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表 B.工作總結(jié) C.月度檢查計(jì)劃 D. 清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表 E. 工作評(píng)估報(bào)告 25、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置要（ ABC ） A. 配置齊全，使用方便 B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保 C. 部門建立環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理 D. 高檔，不能低調(diào) E. 全部統(tǒng)一種款式、顏色 26、小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何要求（ABCD ） A. 垃圾中轉(zhuǎn)站要求外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對(duì)居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運(yùn)車出入 B.垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面硬化處理，

14、表面平滑易于清潔； C. 內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣 D. 內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶 E. 內(nèi)部要刷得亮白 27、泳池營(yíng)業(yè)開(kāi)放前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得 、 安排具備健康合格證、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證、“職業(yè)技能資格證”、救生員上崗證的救生員持證上崗。（ AC ） A. “衛(wèi)生許可證” B. 營(yíng)業(yè)執(zhí)照 C. “高危行業(yè)證” D. 組織機(jī)構(gòu)代碼證 E. 稅務(wù)登記證 28、泳池營(yíng)業(yè)開(kāi)放前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得“衛(wèi)生許可證”、“高危行業(yè)證”安排具備 、 、 、 的救生員持證上崗。（ ABCD ） A. 健康合格證 B. 衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證 C. “職業(yè)技能資格證” D. 救生員上崗

15、證 E. 體檢單 29、游泳池應(yīng)配備必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需具備（ ABCDE ）等物品。 A. 氧氣瓶 B. 急救藥品 C. 眼藥水 D. 消毒水 E. 創(chuàng)口貼 30、游泳池內(nèi)嚴(yán)禁患有（ABCDE）等的人員入場(chǎng)游泳。 A. 肝炎 B. 心臟病 C. 高血壓 D. 性病 E. 酗酒者 31、業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料前往物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。（ ABCDE ） A. 房屋交付通知書原件（或入伙通知書原件） B. 業(yè)主身份證原件及復(fù)印件 C. 家庭成員身份證復(fù)印件 D.業(yè)主及家庭成員照片 E. 指定銀行存折（用于繳付管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用）原件及復(fù)印件 32、公司對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)模的分類有（ ABCD ）

16、 A. 小型活動(dòng) B. 中型活動(dòng) C. 大型活動(dòng) D.重大活動(dòng) E. 微型活動(dòng) 33、社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案的內(nèi)容包括（ ABCDE ）及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等項(xiàng)目 A. 活動(dòng)主題、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn) B. 相關(guān)配合部門及人員任務(wù)分工 C. 參與活動(dòng)人員 D. 宣傳報(bào)道的安排 E. 活動(dòng)所需設(shè)備道具 34、對(duì)空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)包括（ ABCDEFGH ） A. 門、門鎖、窗是否關(guān)閉及完好、是否有被撬的跡象 B. 室內(nèi)有無(wú)其他人員進(jìn)入跡象 C. 地面有無(wú)積塵、紙屑 D.地面有無(wú)積塵、紙屑；室內(nèi)有無(wú)建筑垃圾 E. 天花、墻面有無(wú)滲水或室內(nèi)墻體有無(wú)嚴(yán)重裂痕 F.房?jī)?nèi)開(kāi)關(guān)、燈具有無(wú)損壞 G.廚房、洗手間有無(wú)積水

17、及滲水 H.木質(zhì)部件有無(wú)白蚊或蛀蟲危害等 35、物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應(yīng)審核（ ABCDE ）等，于二日內(nèi)做出批復(fù)。 A. 房屋裝飾裝修方案 B. 施工人員身份 C. 特種作業(yè)證書 D. 裝修資質(zhì)證明 E. 裝修施工時(shí)間（最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月） 36、房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)（ ABC ）方共同簽訂。 A. 物業(yè)服務(wù)中心 B. 業(yè)主 C. 裝修單位 D.裝修工人 E. 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 37、滿意率調(diào)查表中顧客意見(jiàn)征詢的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別有（ ABCDE ） A. 非常滿意 B. 滿意 C. 基本滿意 D. 不滿意 E. 非常不滿意 38、投訴處理原則（ ABC ） A. 及時(shí)原則 B

18、. 誠(chéng)信原則 C. 專業(yè)原則 D. 禮貌原則 E. 踏實(shí)原則 39、由于物業(yè)管理服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴具體分為（ ABC ） A. 服務(wù)態(tài)度 B.服務(wù)規(guī)范 C. 服務(wù)技能 D. 服務(wù)用語(yǔ) E. 服務(wù)禮節(jié)禮貌 40、 三、 填空題（2分×10題=20分） 1. 公司理念是（ 所享 超越夢(mèng)想）。 2. 公司的服務(wù)宗旨是（讓業(yè)主持續(xù)滿意）。 3. 接聽(tīng)電話應(yīng)在（ 三 ）聲以內(nèi)，且應(yīng)語(yǔ)氣親切，輕拿輕放。 4. 接聽(tīng)電話的規(guī)范用語(yǔ)為（您好！XX物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？） 5. “供方”是（指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人）。 6. 按照公司投訴處理辦法一般投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以回

19、訪驗(yàn)證時(shí)顧客對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為依據(jù)）。 7. 按照公司投訴處理辦法對(duì)于無(wú)須回訪的投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以處理完畢后一周內(nèi)無(wú)再次投訴）。 8. 業(yè)主委員會(huì)的任期為（ 3 ）年。 9. 業(yè)主委員會(huì)任期屆滿前（ 3）個(gè)月內(nèi)，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)報(bào)告區(qū)主管部門和街道辦事處，同時(shí)開(kāi)展換屆選舉工作。 10. 物業(yè)管理用房的所有權(quán)，依法屬于（ 業(yè)主）。 11、中轉(zhuǎn)站里至少應(yīng)備有滅火器（ 2 ）個(gè)，面積大的可按要求多配備。 12、每250立方米配置（ 2 ）個(gè)救生圈，面積每增加一倍多配置一個(gè)，還另需配置救生桿一條。 13、接待來(lái)訪應(yīng)立即（ 起立 ） 14、接待來(lái)訪應(yīng)微笑問(wèn)好，說(shuō)到（ 您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)

20、問(wèn)有什么可以幫到您？ ） 15、接待投訴完后需在（ 顧客投訴處理記錄表 ）上做好記錄。 16、IC卡發(fā)放人員應(yīng)核實(shí)業(yè)主（ 身份 ）、費(fèi)用繳交情況后，進(jìn)行授權(quán)發(fā)卡。 17、業(yè)主申請(qǐng)辦理停車場(chǎng)IC卡須出示有關(guān)（ 身份證明 ）及（ 行駛證 ），簽訂車位使用協(xié)議書有效期為一年。 18、為裝修施工人員辦理的臨時(shí)出入證的有效期最長(zhǎng)為（一個(gè)月），到期后可到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。 19、裝修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)至少配備（2 ）只滅火器，完善防火措施。 20、簡(jiǎn)單裝修工程（ 30 ）天內(nèi)完工，中檔裝修工程（60 ）天內(nèi)完工，高檔豪華裝修工期不得超過(guò)90天，如超過(guò)需向物業(yè)服務(wù)中心重新辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)。 21、裝修施工作

21、業(yè)時(shí)間：上午（8:00）至（ 12:00 ），下午（14:00 ）至19：00。 22、正式備案登記后（ 一周內(nèi) ）辦理保證金退款手續(xù)。 四、判斷題 1火災(zāi)疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。（ ） 2物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則:1、合理原則；2、公開(kāi)原則；3、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則。（ ） 3當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資金不隨房屋所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶。（ × ）（應(yīng)隨房屋所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶） 4召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開(kāi)15日前通知全體業(yè)主。參加業(yè)主大會(huì)業(yè)主可以委托代理人參加。（ ） 5管理服務(wù)費(fèi)包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管、保險(xiǎn)費(fèi)用。（ × ）（不包含） 6物

22、業(yè)管理公司有權(quán)對(duì)未交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行停水停電來(lái)催交。（ × ）（沒(méi)權(quán)） 7 觸電急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心臟擠壓法。（ ） 8為業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí)，只需收取裝修押金即可。（ × ） 9業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員發(fā)火，只要服務(wù)人員認(rèn)為其無(wú)理，自己有理就可與其對(duì)罵。（ × ） 10 業(yè)主房屋內(nèi)如何改造都與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。（ × ） 11 生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(nèi)（內(nèi)膽）每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時(shí)清理、清洗。（ ） 12 垃圾桶破損、表面污染應(yīng)及時(shí)更換，若人為損壞，責(zé)任單位或責(zé)任人須照價(jià)賠償，知情不報(bào)者

23、，一經(jīng)查實(shí)，加倍賠償，并追究相關(guān)責(zé)任。（ ） 13 垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)除日常清潔外，每周應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在垃圾中轉(zhuǎn)站消殺記錄表作好清潔消毒記錄。（ ） 14 各部門應(yīng)保證每天至少早晚各一次對(duì)垃圾進(jìn)行集中收集。（ ） 15 收集垃圾時(shí)間隨意，沒(méi)有要求。 16 每次集中清運(yùn)垃圾結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將垃圾車輛清潔干凈，擺放整齊無(wú)強(qiáng)烈異味，停放于指定地點(diǎn)，每天至少?gòu)氐浊逑匆淮巍?17 在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運(yùn)方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。（ ） 18 小區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運(yùn)。（ ） 19 定期查看化糞池內(nèi)固體污物的沉積量，及時(shí)組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的

24、3/4。（） 20 垃圾中轉(zhuǎn)站需根據(jù)季節(jié)定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。（ ） 21 小區(qū)內(nèi)不允許業(yè)戶飼養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動(dòng)物。（ ） 22 寵物拴養(yǎng)期間，物業(yè)服務(wù)中心將按每天￥300元收取看護(hù)費(fèi)。（ ） 23 不準(zhǔn)在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品，不準(zhǔn)湖邊垂釣及投擲魚食。（ ） 24 游泳池池水水質(zhì)細(xì)菌總數(shù)控制在每毫升1000個(gè)以內(nèi)。（ ） 25 游泳池池水水質(zhì)大腸菌每升含量控制在18個(gè)以內(nèi)。（ ） 26 泳池池水水質(zhì)尿素含量控制在每升3.5毫升內(nèi)。（ ） 27 泳池池水水質(zhì)渾濁度小于或等于5度。（ ） 28 浸腳消毒池池水每四小時(shí)更換一次，余氯含量應(yīng)保持在510毫

25、克/升。（ ） 29 吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥品6-8小時(shí)后的非開(kāi)放時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。至少需在泳池開(kāi)放前45分鐘內(nèi)完成吸塵作業(yè)。 （ ） 30 裝修現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（ ） 31 星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。（ ） 32 住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費(fèi)用由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。（ ） 33 普通住宅區(qū)600戶以上1000戶以內(nèi)者，發(fā)放比例不能低于正式收樓入住總戶數(shù)的60%，回收比例不低于90%。（ ） 34 投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問(wèn)題，提升顧客滿意度。（ ） 35 維修服務(wù)人員來(lái)到顧客家門

26、前，按門鈴時(shí)應(yīng)輕按，持續(xù)時(shí)間約3秒，若無(wú)響應(yīng)可等5秒鐘后再按一次，持續(xù)時(shí)間仍為3秒。（ ） 36 維修服務(wù)人員來(lái)到顧客家門前，若無(wú)門鈴，可用手敲門三下，一重二輕。（ ） 五、問(wèn)答題 1. 根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)需通過(guò)哪些人或企業(yè)同意？ 2. 物業(yè)管理的定義什么？（5分） 3. 價(jià)格法對(duì)于包括服務(wù)收費(fèi)在內(nèi)的價(jià)格管理，規(guī)定了哪些定價(jià)形式？ 4. 辦理裝修申請(qǐng)，業(yè)主應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心提供哪些資料？ 5. 物業(yè)服務(wù)中心對(duì)違章情況可采取哪些措施？ 6. 公司竣工備案登記管理流程如何？ 7. 顧客滿意及抱怨信息獲取的渠道有哪些？ 8. 滿意率調(diào)查項(xiàng)應(yīng)包括哪些模塊？ 9. 顧客投訴分哪幾類？ 10. 投訴處理要領(lǐng)？ 1. 答：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主（1分）、業(yè)主大會(huì)（1分）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意（2分）后，按照規(guī)定辦理手續(xù)。 2. 答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)（1分），由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定（1分），對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備（1分）和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理（1分），維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)（1分）。 3. 答：一是政府定價(jià)（2分）；二是政府指導(dǎo)價(jià)（2分）；三是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)