(售后服務)IT外包服務解決方案

1、（售后服務）IT外包服務解決方案20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢跋問經(jīng)驗，經(jīng)過賣戰(zhàn)驗證可以落地執(zhí)行的卓越管理方案,值得您下裁擁有XXX公司T外包服務解決方案“我們始終信守承諾，把客戶真正的需求、服務、感受放于第壹位，且愿意為之付出我們每壹個人堅持不懈的努力和追求！”“螢火蟲”商業(yè)價值觀目錄I.IT外包服務的定義41.1.IT夕卜包服務的3個層次41.2.IT服務關(guān)聯(lián)名詞解釋52.IT部門的角色定位73.IT服務外包的意義74.IT外包服務發(fā)展歷程85. XX公司需求分析96. XX公司服務模式97. XX公司服務內(nèi)容107.1.按照“產(chǎn)品類別”劃分107.2.按照“服務類別”劃分118.“螢火蟲

2、”服務理念129.“螢火蟲”服務原則1210.“螢火蟲”服務目標13II.“螢火蟲”服務細則1311.2.4大服務約束1311.3.16個服務細則1312.“螢火蟲”服務管理1413.“螢火蟲”服務報修1514.“螢火蟲”服務收費1515.IT服務商的選擇標準1616.為什么選擇螢火蟲1617.“螢火蟲”全國連鎖伙伴名單1718.“螢火蟲”典型客戶名單（廈門地區(qū)）1719.企業(yè)介紹1919.1.“螢火蟲”IT服務全國連鎖體系介紹1919.2.公司介紹2120.Q&A211.IT外包服務的定義按照計世資訊的界定，ITIT 外包服務（ITOutsourcingManagedServiceI

3、TOutsourcingManagedService）是指企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務資源,以替代內(nèi)部部門和人員來承擔企業(yè) ITIT 系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務流程的運營、維護和支持的 ITIT 服務。1.1.IT外包服務的3個層次“ITIT 外包服務”主要包括 3 3 個服務層次:1 1）【維修維護外包】：客戶將現(xiàn)有軟硬件于壹定時期內(nèi)的維修維護工作以合同的形式整體交由外包商進行操作管理，且以精度、時間、效率等大量指標對外包商的服務能力和服務質(zhì)量進行詳細的限定和評估。細解：指非 ITIT 類企業(yè)（或機構(gòu)）基于“專注自身業(yè)務管理，簡化 ITIT 管理,有效降低 ITIT 維護成本”的需要，采取把自

4、身 ITIT 基礎硬件（產(chǎn)品涵蓋：服務器、筆記本電腦、臺式電腦、局域網(wǎng)、外設、辦公設備等）的軟件服務和硬件維修外包給專業(yè)的 ITIT 服務公司。（這是企業(yè)運營管理不斷細分的趨勢和結(jié)果）服務范疇：設備的軟件故障解決和硬件故障“整機和整件更換式”解決維修范疇：設備的硬件故障“整件維修式和配件更換式”解決2 2）【ITIT 系統(tǒng)外包】：ITIT 系統(tǒng)外包服務涉及長期的合同安排，其中服務提供商擁有管理所有（或部分）的客戶 ITIT 系統(tǒng)操作，且擁有基于協(xié)議的部分所有權(quán)和責任。ITIT 系統(tǒng)外包合同壹般包括數(shù)據(jù)中心操作和包括諸如桌面管理、局域和廣域網(wǎng)網(wǎng)絡操作管理、幫助軟件支持、應用軟件開發(fā)和維護以及有關(guān)

5、的咨詢、系統(tǒng)集成活動等服務。3 3）【應用服務外包】：用戶將套裝（或定制）ITIT 系統(tǒng)的部署、管理和改進以合同的形式轉(zhuǎn)交給外部服務提供商。主要包括和管理系統(tǒng)應用或套裝應用軟件有關(guān)的全部專門活動和技能。合同的服務級別協(xié)議設為應用級別，內(nèi)容包括負責應用系統(tǒng)的部署、管理和改進。1.2.IT服務關(guān)聯(lián)名詞解釋A.A.什么是 ITIT 基礎架構(gòu)標準庫（ITILITIL）ITIT 基礎架構(gòu)標準庫（InformationTechnologyInfrastructureLibraryInformationTechnologyInfrastructureLibrary）是英國政府中央計算機和電信管理中心（CCT

6、ACCTA）于 2020 世紀 9090 年代初期發(fā)布的壹套ITIT 服務管理最佳實踐指南，旨于解決 ITIT 服務質(zhì)量不佳的情況。于此之后，CCTACCTA又于 HPHP、RMRM、BMCBMC、CACA、PeregrinePeregrine 等主流 ITIT 資源管理軟件廠商近年來所做出的壹系列實踐和探索的基礎之上，總結(jié)了 ITIT 服務的最佳實踐經(jīng)驗，形成了壹系列基于流程的方法，用以規(guī)范 ITIT 服務的水平。涵蓋 ITIT 服務的規(guī)劃、提供和支持服務的質(zhì)量管理它是壹套幫助企業(yè)對信息化系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施、運營、支持和服務進行有效管理的高質(zhì)量方法最佳實踐的結(jié)晶（BestPractice

7、sBestPractices）ITIT 服務管理事實上的全球標準ITILITIL 是富有生命力的！它所關(guān)注的 I I 可題，不是你是否推行實際做得怎么樣!ITIT 服務管理；而是你B.B.什么是服務水平協(xié)議（SLASLA）服務水平協(xié)議（servicelevelagreementservicelevelagreement）是于壹定開銷下為保障服務的性能和可靠性，服務提供商和用戶間定義的壹種雙方認可的協(xié)定。通常這個開銷是驅(qū)動提供服務質(zhì)量的主要因素。壹個完整的 SLASLA 同時也是壹個合法的文檔，包括所涉及的當事人、協(xié)定條款（包含應用程序和支持的服務）、違約的處罰、費用和仲裁機構(gòu)、政策、修改條款、

8、方案形式和雙方的義務等。同樣服務提供商能夠?qū)τ脩粲诠ぷ髫摵珊唾Y源使用方面進行規(guī)定。傳統(tǒng)上，SLASLA 包含了對服務有效性的保障，譬如對故障解決時間、服務超時等的保證?？墒请S著更多的商業(yè)應用于 InternetInternet 的廣泛開展，越來越需要 SLASLA 對性能（如響應時間）作出保障。這種需要將會隨著越來越多的商業(yè)于 InternetInternet 的開展而重要起來。實際上，SLASLA 的保障是以壹系列的服務水平目標（SLOSLO）的形式定義的。服務水平目標是壹個或多個有限定的服務組件的測量的組合。壹個 SLOSLO 被實現(xiàn)是指那些有限定的組件的測量值于限定范圍里。SLOSLO

9、有所謂的操作時段，于這個時間范圍內(nèi)，SLOSLO 必須被實現(xiàn)?？墒怯捎?InternetInternet 的統(tǒng)計特性，不可能任何時候均能實現(xiàn)這些保障。因此 SLASLA 壹般均有實現(xiàn)時間段和實現(xiàn)比例。實現(xiàn)比例被定義為 SLASLA 必須實現(xiàn)的時間和實現(xiàn)時段的比值。例如：于工作負荷 v100transaction/s100transaction/s 前提下，早上 8 8 點到下午 5 5 點服務響應時間 v85ms,85ms,服務有效率95%95%，于壹個月內(nèi)的總體實現(xiàn)比例 V97%97%。C.C.什么叫 ITIT 服務管理（ITSMITSM）ITIT 服務管理（ITServiceManagem

10、entITServiceManagement）是基于 ITILITIL 的指導，幫助企業(yè)對 ITIT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質(zhì)量方法。務成本的平衡，為保持 ITIT 服務始終滿足業(yè)務的需求且向長遠管理目標不斷靠近，采ITSMITSM 關(guān)注服務質(zhì)量和服用壹種持續(xù)改進的實施理論指導方法，為 ITSMITSM 的實踐源源不斷地提供向前的原動力，保障 ITSMITSM 實踐成功。ITIT 服務管理的意義：建立統(tǒng)壹的服務平臺規(guī)范管理流程，落實管理責任提高科技管理的透明性、可監(jiān)督性知識共享，加速問題解決的效率ITIT 基礎架構(gòu)的集中控制完善運行維護流程D.D.什么叫 ITIT 服務管

11、理系統(tǒng)（IT-SMSIT-SMS）ITIT 服務管理系統(tǒng)（InformationTechnologyServiceManagementSystemInformationTechnologyServiceManagementSystem）是廈門贏定信息科技 XXXX 公司總結(jié)多年 ITIT 基礎軟硬件外包服務實踐經(jīng)驗，針對中國中小 ITIT 公司研發(fā)的壹套建立于互聯(lián)網(wǎng)平臺上（ASPASP）具有實用價值的 ITIT 服務管理系統(tǒng)，其能夠面向家庭、企業(yè)、政府、金融等非 ITIT 行業(yè)的客戶進行“流程化、精細化、動態(tài)式、可追溯、互動式的 ITIT 服務管理”，比如：對客戶的 ITIT 資產(chǎn)進行動態(tài)管理

12、，對服務過程進行精確記錄等。有效提升了中國中小 ITIT 公司的 ITIT 服務管理水平，具體表當下：服務流程更加規(guī)范，服務效率有效提高，服務成本有效控制，服務滿意有效提升。（“IT-SMSIT-SMS”是廈門贏定信息科技 XXXX 公司于中國地區(qū)的法律注冊商標）2. IT部門的角色定位ITIT 部門壹直是作為企業(yè)（或機構(gòu)）的后臺支持部門，處于企業(yè)（或機構(gòu)）運營和管理鏈條”的末端。其實 ITIT 部門是企業(yè)（或機構(gòu)）實現(xiàn)各種管理手段的壹個重要實施部門，能夠說沒有 ITIT 部門，企業(yè)絕大多數(shù)的先進管理理念均無法得到真正實現(xiàn)。（這也是全球五大會計師事務所和管理咨詢企業(yè)普華永道 20022002

13、年之所以被舊 M M 收購的理由之壹）；ITIT 部門壹直是企業(yè)的“費用部門”，壹是信息化基礎投入，壹是信息化應用損耗；而現(xiàn)代企業(yè)中的每壹個部門均應該圍繞企業(yè)的利潤核心運作，如何把 ITIT 部門的投入變成壹個“可控的，節(jié)約成本”的部門就十分值得考量：“省下的就是賺到的！”；ITIT 部門于企業(yè)當中往往是“萬金油”角色，既要處理企業(yè)內(nèi)部信息化建設專案，又要負責企業(yè) ITIT 網(wǎng)絡平穩(wěn)運行，甚至小到每臺辦公電腦、外設的正常運行和維護，這樣就非常耗費企業(yè) ITIT 部門許多不必要的精力和時間，造成其真正的核心作用：幫助企業(yè)提高信息化應用水平這個職能角色沒有很好的發(fā)揮出來；3. IT服務外包的意義1

14、 1）節(jié)省基礎 ITIT 維護成本：壹是人力成本，二是管理成本；2 2）降低 ITIT 服務管理風險：從寄托個人力量服務到寄托企業(yè)實體服務：1 1）能夠得到更長遠、持久、穩(wěn)定的 ITIT 服務，從而解決基礎 ITIT 維護人員的離職風險；2 2）專業(yè)的 ITIT服務外包公司具有 ITIT 維護經(jīng)驗豐富、技術(shù)全面性等特點，能夠讓企業(yè)得到更全面的ITIT 技術(shù)服務支持。隨著 ITIT 技術(shù)的日新月異，企業(yè)會面臨很多 ITIT 技術(shù)方面的問題,如：硬件、軟件、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫等，關(guān)聯(lián)內(nèi)容往往需要很多專業(yè)工程師才能完成，專業(yè) ITIT 服務公司有全面的技術(shù)背景和技術(shù)人才儲備，有能力為企業(yè)提供如系

15、統(tǒng)維護、硬件維修、應用培訓等全面的技術(shù)服務。3 3）可得到增值服務內(nèi)容：追溯式服務管理、ITIT 資產(chǎn)管理、保險式服務、人員應急服務、設備租賃等；4 4）延長 ITIT 產(chǎn)品使用壽命：提供多級硬件維修保障；5 5） 解放自有 ITIT 部的生產(chǎn)力和創(chuàng)造力， 讓企業(yè) ITIT 部門騰出精力專注于自身信息化專案的建設等高附加值工作，而不是做辦公電腦日?，嵥榈能浻布S修維護等低附加值工作。6 6）最本質(zhì)的服務需要：再穩(wěn)定再牢靠的產(chǎn)品也有質(zhì)量的瑕疵，再重視質(zhì)量的企業(yè)也無法完全杜絕產(chǎn)品質(zhì)量問題，壹組能夠說明服務需要的數(shù)據(jù)：A.A.數(shù)碼類產(chǎn)品平均返修率（國內(nèi)市場）：15%15%以下B.B.各種電腦配件平均

16、返修率（國內(nèi)市場）：10%10%以下C.C.筆記本電腦平均返修率（國內(nèi)市場）：10%10%以下D.D.臺式電腦平均返修率（國內(nèi)市場）：5%5%以下E.E.CISCOCISCO 網(wǎng)絡產(chǎn)品的平均返修率（全球市場）：2%2%以下F.F.GEGE 的“六西格瑪”產(chǎn)品質(zhì)量控制體系（全球市場）：5%5%以下7 7）服務是壹項需要非常專業(yè)化和規(guī)模化運作的業(yè)務，否則：壹是無法滿足客戶專業(yè)性要求，二是服務商自身無法生存和發(fā)展;【ITIT 外包服務示意圖】舊 M M 全球服務部中國區(qū)戰(zhàn)略外包副總經(jīng)理郭世勛如是說：“企業(yè) ITIT 團隊擺脫了日常運維工作，但同時也承擔了更大的業(yè)務和戰(zhàn)略方面的職責。企業(yè) ITIT 團

17、隊和外包供應商的關(guān)系，就和以前公司內(nèi)部業(yè)務部門和 ITIT 部門之間的關(guān)系，且非單向的需求和被需求，而是雙向的溝通和協(xié)同。”4. IT外包服務發(fā)展歷程19901990 年，柯達公司宣布將其幾乎全部的信息系統(tǒng)外包給舊 M M 和 DECDEC 等公司，這壹事件標志著 ITIT 服務外包業(yè)務更加成熟，且有力推動了全球ITIT 服務外包的發(fā)展進程，至今，ITIT 服務外包已經(jīng)于歐美 70%70%之上的企業(yè)中得到了應用。經(jīng)過了 8 8 年時間，于中國地區(qū),ITIT 外包服務市場尚屬“教育開發(fā)階段”服務外包前19981998 年，時中國和愛立信簽下的 ITIT 服務外包第壹單，翻開了中國 ITIT 服務

18、外包史的第壹頁。受限于中國 ITIT 應用的整體發(fā)展水平和傳統(tǒng)企業(yè)的ITIT 服務外包意識緩慢，雖然5. xx公司需求分析1 1）電腦用戶賬號的管理，每臺電腦軟件安裝記錄的管理；2 2）用戶端網(wǎng)絡接入及故障排除；3 3）新機準備包括新米購的 PCPC、筆記本電腦的軟件準備及安裝調(diào)試；4 4）退役舊機處理包括舊有數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，舊機的清潔工作和整合處理；5 5）日常軟硬件維護包括現(xiàn)正于使用的機器的故障排除、部件更換（不包括所更換部件的費用）軟件更新、軟件定期檢查維護（時間暫定為每三個月壹輪）；6 6）對使用者簡單故障的技術(shù)電話熱線支持；7 7）當機器確認因故障無法修復需要送修時，代表客戶公司和原機器

19、供應商或其維修中心聯(lián)絡更換維修事宜；8 8）服務響應時間要求：4 4 小時；說明：根據(jù)具體客戶情況進行描述，之上僅為示例。6. xx公司服務模式1 1）采用“人員租賃”服務模式，即我司派駐工程師進駐客戶公司進行現(xiàn)場 ITIT 服務;2 2）正常租賃模式：8 8 小時*5*5 天，如客戶公司遇到特殊需要，我司可為客戶公司延長至“2424 小時*7*7 天”的服務模式，客戶公司則根據(jù)實際情況，給我司提供壹定的服務延長補償;3 3）工程師派駐數(shù)量：1010 人；其中 1 1 人為客戶公司服務組“組長”于人手不足的情況下，親自協(xié)助；3 3 人為客戶公司服務組“技術(shù)支持接線員”，為客戶公司員工的電腦使用

20、提供電話技術(shù)支持，其 3 3 人也兼任“服務派單員”，主要給其他服務工程師進行服務派單，且于人手不足的情況下，親自協(xié)助；其余 6 6 人為客戶公司服務組的現(xiàn)場“服務工程師”。（其中 1 1 人主要負責網(wǎng)絡維護）4 4）我司服務工程師標準如下：1 1）大專之上學歷，其中本科之上學歷占 60%60%之上，計算機關(guān)聯(lián)專業(yè)至少占 80%80%之上；2 2）平均具備 2 2 年之上 ITIT 領(lǐng)域的工作經(jīng)驗；3 3）具有壹定的英文閱讀基礎；4 4）技術(shù)級別均于“螢火蟲”認證的中級工程師之上，其中服務組長為高級工程師；（具體可參照我們的“螢火蟲”工程師技術(shù)分級標準）5 5）良好的溝通協(xié)調(diào)能力；說明：根據(jù)具

21、體客戶情況進行描述，之上僅為示例。:分管技術(shù)和管理,7. XX公司服務內(nèi)容7.1.按照“產(chǎn)品類別”劃分1 1）臺式電腦安裝/ /調(diào)試/服務/維修2 2）筆記本電腦安裝/調(diào)試/服務/ /維修3 3）電腦附屬設備安裝/調(diào)試/服務/維修（如：打印機等）4 4）網(wǎng)絡安裝/調(diào)試/服務/維護（如：局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等）5 5）平臺系統(tǒng)安裝/維護/培訓 I I（如：windowswindows 等）6 6）辦公軟件安裝/ /維護/培訓（如：wordword、excelexcel、PowerPointPowerPoint、WPSWPS、IEIE 等）7 7）工具軟件安裝/維護/培訓 I I7.2.按照“服務類別”

22、劃分1 1）軟件安裝/調(diào)試/服務/培訓 I I（如：各種平臺軟件、辦公軟件維護）2 2）硬件安裝/調(diào)試/維修/培訓 I I3 3）咨詢服務（如：內(nèi)部信息化建設、系統(tǒng)集成解決方案咨詢）4 4）網(wǎng)絡維護（如：局域網(wǎng)等調(diào)試）5 5）網(wǎng)絡安全維護（如：防黑客、防病毒，以及內(nèi)外網(wǎng)絡安全評估和管理等）【單獨計費】6 6）數(shù)據(jù)安全維護/修復【單獨計費】7 7）快速配送（客戶急需的配件、耗材等于 1 14 4 小時內(nèi)快速配送）8 8）ITIT 資產(chǎn)管理9 9）應用培訓（如：OFFICEOFFICE 等應用培訓）1010）優(yōu)化服務（如：為客戶進行網(wǎng)絡和系統(tǒng)的優(yōu)化）1111）個性化服務（依據(jù)客戶的不同需求所進行的

23、差異化服務）【單獨計費】1212）網(wǎng)站設計/維護【單獨計費】1313）設備保險（為客戶設備因不可抗拒力所造成的損壞進行免費維修和更換）【單獨計費】如圖所示：ABBABB 的 ITIT 部門職責企業(yè)IT基礎軟件應用平臺（OS工具軟件、OFFICE軟件等）客戶 ITIT 應用8.“螢火蟲力服務理念1 1 ）【3V3V】服務理念：?Value?Value 價值?Vow?Vow承諾?Votive?Votive 奉獻2 2 ）【S361S361】：361361。服務理念：我們要比客戶所期望的多做壹點9.“螢火蟲力服務原則1 1）【便捷性原則】 :派駐服務，零秒等待；2 2）【實效性原則】 :采取現(xiàn)場服務

24、、電話和遠程診斷（需具有壹定網(wǎng)絡條件）等結(jié)合的服務方式;3 3）【前瞻性原則】:通過技術(shù)分析手段，對 ITIT 系統(tǒng)使用做出預見性分析，把問題消弭于發(fā)生、八刖；4 4）【顧問性原則】 :于服務過程中為用戶提供耐心咨詢服務；5 5）【完整性原則】 :對 ITIT 系統(tǒng)使用當中所有關(guān)聯(lián)的設備提供全面和必要服務；6 6）【規(guī)范性原則】 :用壹整套 ITIT 服務管理制度和流程，以“管理制度+管理工具”的方法保證服務品質(zhì)的可延續(xù)和可拷貝，比如：全程記錄服務，保證服務過程可查詢、可監(jiān)督、可管理、可追溯等;7 7）【價值性原則】：不僅為客戶排憂解難，仍能夠為客戶提供超出其期望的服務內(nèi)容，且給客戶的 I I

25、T T投資帶來壹定的增值，以及愉悅的心情；10.“螢火蟲”服務目標1 1）用戶的問題煩惱通過我們的服務得到排解2 2）用戶的工作效率通過我們的服務得到提高3 3）用戶的管理成本通過我們的服務得到降低4 4）用戶的投資通過我們的服務得到應用增值5 5）用戶的事業(yè)通過我們的服務得到順暢發(fā)展“螢火蟲”要成為您身邊最可靠、最忠實的IT服務商11.“螢火蟲”服務細則11.1.1個服務核心服務質(zhì)量是我們生存和發(fā)展的第壹要素，誠信和道德是我們最重要的聲譽，也是我們最大的無形資產(chǎn)，我們必須像愛護自己的人格壹樣愛護它！11.2.4大服務約束永遠不承諾我們做不到的事情承諾的就壹定要做到?jīng)Q不欺騙和欺詐我們的客戶嚴守

26、職業(yè)道德和操守，絕不竊取或者向第三方泄露客戶內(nèi)部的信息數(shù)據(jù)11.3.16個服務細則A:A:【4 4 不】：不可接受客戶吃請不可服務承諾失約不對客戶批評爭執(zhí)不對客戶請求冷漠B:B:【5 5 規(guī)】：服裝整齊，注重儀表；微笑服務，關(guān)注客戶；輕拿輕放，愛惜機器；規(guī)范操作，行為專業(yè)；擦拭機器，耐心指導；C:C:【2 2 愿】：用我們的誠心滿足客戶服務需求，使客戶感動；用我們的專業(yè)提升客戶應用水平，使服務增值。D:D:【5 5 心】：對待工作要盡心解決問題要專心文明服務要細心幫助客戶要熱心回答問題要耐心12,“螢火蟲”服務管理1 1）人員管理：正向公司為派駐 ABBABB 的服務人員提供完整的薪酬和福利保

27、證，包括：月度/季度/年度薪酬、福利、三金、保險等，且依據(jù)其于 ABBABB 的工作績效表現(xiàn)，再給予物質(zhì)獎勵，具體可參照我司的員工薪酬制度和員工績效考核制度；同時，也會有相應的工作失誤、處罰措施，具體可參照我司的服務工程師獎懲制度；2 2）服務管理：采用 6 6 年之上服務實踐經(jīng)驗而自主研發(fā)的 ITIT 服務管理系統(tǒng)（IT-SMSIT-SMS）:/WebMap.asp/WebMap.asp13.“螢火蟲”典型客戶名單（廈門地區(qū)）廈門建發(fā)集團及其分公司廈門協(xié)成實業(yè) XXXX 公司廈門第九中學廈門特區(qū)工程房地產(chǎn) XXXX 公司同安特工房產(chǎn)廈門中信銀行金山、五通小區(qū)居委會日本阿爾法信息系統(tǒng)集成 XX

28、XX 公司（廈門）廈門廈工機械廈門方華房地廣評估 XXXX 公司客戶行業(yè)領(lǐng)域包括：廈門富廊服裝 XXXX 公司 I I 制造、貿(mào)易、集團、ITIT廈門華獅騰裝飾 XXXX 公司一廈門大三川實業(yè) XXXX 公司廈門市斯馬克貿(mào)易 XXXX 公司廈門思明國稅局廈門海滄兆倫紙業(yè) XXXX 公司廈門聲星電子公司廈門鷹牌電機 XXXX 公司廈門天長地久婚紗攝影廈門利盛電光源廈門泉舜生物科技 XXXX 公司廈門偉達電梯 XXXX 公司南平市人民政府廈門辦事處客戶群分布情況（數(shù)據(jù)截止2006年10月）：14.企業(yè)介紹14.1,“螢火蟲”IT服務全國連鎖體系介紹a a）“螢火蟲”的名稱和 LOGOLOGO 寓意

29、：“螢火蟲”是夏天晚上經(jīng)常出現(xiàn)的壹種昆蟲,于民間有著“小燈籠”“光明小大使”等美譽，大人小孩均十分的喜歡它，因為它代表著壹種珍貴的童趣，它總是于炎熱的夏天為納涼的人們帶來許多溫馨、快樂、浪漫、清爽的體驗和回憶。我們之所以取其名，目的就是希望我們這只“光明的小大使”，以它曼妙的舞姿和快樂的笑臉，帶給我們的每壹位客戶和眾不同的服務體驗和服務感受；就是為了改變 ITIT 服務總是帶給客戶硬邦邦的、痛苦無奈的壹面，真正把客戶的 ITIT 服務體驗提升到壹個便捷快樂舒適的境界！終有壹天，我們會把“螢火蟲”ITIT 服務做成服務領(lǐng)域壹個代表“快樂精神”的象征！b)b)“螢火蟲”的服務使命：“便捷快樂舒適”

30、?仙LO：*1*1 拍沙便的找到我們，然后享受我們及時、準時的現(xiàn)場服務；? ?“快樂”：有著雙重含義：壹是客戶接受我們服務時和服務后是壹種快樂的心情；壹是我們要始終以快樂的心情為客戶提供服務；? ?“舒適”：這是超越快樂、達到更持久的壹種境界，也有著雙重含義：壹是讓客戶對“螢火蟲”ITIT 服務品牌始終保持美好的忠誠感和美譽感；二是讓每壹個“螢火蟲”ITIT 服務工程師的人生獲得輕松寫意的工作和生活；c)c)“螢火蟲”的發(fā)展目標：? ?打造中國 ITIT 服務領(lǐng)域【第壹品牌】：“中國規(guī)模最大的 ITIT 服務連鎖體系”? ?打造中國 ITIT 服務領(lǐng)域【第壹管理】：“中國實力最強的 ITIT

31、服務管理解決方案提供商”；d)d)“螢火蟲”的服務價值【安全穩(wěn)定】：以壹個團隊的力量，于客戶 ITIT 設備出現(xiàn)故障時快速解決,保證客戶的 ITIT 系統(tǒng)“穩(wěn)定運行，安全運行”；【職能轉(zhuǎn)變】：能夠更好的解放企業(yè) ITIT 部門的生產(chǎn)力，將企業(yè)的 CIOCIO 和企業(yè) ITIT 部門從基礎的運營管理中解放出來，更充分地參和企業(yè)的行業(yè)信息化專案的建設，以及企業(yè)的發(fā)展策略和業(yè)務模式的創(chuàng)新，幫助企業(yè) ITIT 部門從壹個單純的成本中心轉(zhuǎn)化為企業(yè)創(chuàng)造增值利潤的利潤中心。這也是企業(yè) ITIT從后臺走向前臺，從支持部門（單純的被動救火式服務部門）走向核心部門（即實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的重點支持部門）的道路；（Dowh

32、atyoudobestDowhatyoudobest（yourcorecompetencyyourcorecompetency）andoutsourcetherest!andoutsourcetherest!）【降低成本】：以壹套完備的 ITIT 服務體系，幫助企業(yè)有效降低 ITIT 產(chǎn)品應用的服務和保修成本，以及降低中低端 ITIT 服務人力資源的管理成本和管理風險（從把 ITIT 服務系于壹人身上轉(zhuǎn)變成系于壹個團隊身上），同時，能夠有效促進和提升企業(yè)自身 ITIT 人才的層次；【增值使用】：提供完善而科學的 ITIT 運營保障外包服務，且利用信息手段來使企業(yè)的 ITIT 資源增值使用（主要

33、如：通過日常有效的保養(yǎng)延長 ITIT 設備的使用壽命等），使企業(yè)提高工作效率，加強管理和競爭?！靖咝省浚簬椭蛻舻淖⒁饬D(zhuǎn)移到提升“ITIT 應用”上，幫助企業(yè)從簡單的 I IT T設備使用，到真正利用 ITIT 來改變傳統(tǒng)工作的模式，提升工作效率和管理能力；【資產(chǎn)管理】：幫助客戶有效的管理 ITIT 資產(chǎn)安全，完整記錄企業(yè) ITIT 資產(chǎn)的變遷，從而為企業(yè)的 ITIT 資產(chǎn)的管理和保值提供壹個數(shù)據(jù)參考;? ?【預警服務】：為客戶的 ITIT 設備提供“預警式服務”技術(shù)，我們?yōu)榭蛻舻拿恳寂_電腦建立壹個未雨綢繆的故障預警系統(tǒng)，能夠,通過壹套有效的監(jiān)控于故障快要發(fā)生的時候提前向客戶發(fā)出提醒，且讓我們提前為客戶把故障消除于“萌芽狀態(tài)”，從而避免了由于