服務(wù)營銷學(xué)服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略1

1、整理ppt服務(wù)營銷學(xué)服務(wù)產(chǎn)品及品牌服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品及品牌服務(wù)整理ppt前言 服務(wù)營銷學(xué)是市場營銷學(xué)的姊妹篇。服務(wù)營銷學(xué)就其思想體系和教材編寫體例來看，完全出于傳統(tǒng)市場營銷學(xué)；但就其研究的內(nèi)容而言，則是對市場營銷學(xué)的發(fā)展、充實(shí)、延伸和豐富。整理ppt服務(wù)的定義服務(wù)的定義 服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓一種或一系列活動(dòng)。整理ppt 服務(wù)營銷學(xué)共十八章，分為四個(gè)部分 第一部分（第一章） 為導(dǎo)論部分：著重闡明服務(wù)營銷學(xué)的學(xué)科性質(zhì)、研究對象、服務(wù)營銷學(xué)產(chǎn)生的背景、與市場營銷學(xué)的聯(lián)系及區(qū)別。整理ppt第二部分（第二章至第六章）為分析規(guī)劃部分：分析服務(wù)市場 服務(wù)消費(fèi)行為 服務(wù)理念創(chuàng)

2、新 服務(wù)市場定位 服務(wù)營銷規(guī)劃等。整理ppt 第三部分（第七章至第十四章） 為營銷策略部分： 著重闡明服務(wù)營銷組合的7P策略，即產(chǎn)品策略、定位策略、分銷渠道策略、促銷策略、人員策略、過程策略和有形展示策略。整理ppt 第四部分（第十五章至第十八章） 為管理控制部分： 著重闡明服務(wù)營銷文化 服務(wù)績效評(píng)估 網(wǎng)上服務(wù) 服務(wù)業(yè)的發(fā)展前景等。整理ppt第一章 服務(wù)營銷與服務(wù)營銷學(xué)整理ppt第一節(jié) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營銷一、知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代將催動(dòng)以下服務(wù)業(yè)大發(fā)展 1、信息產(chǎn)業(yè) 2、咨詢服務(wù)業(yè) 3、調(diào)研策劃業(yè) 4、旅游服務(wù)業(yè) 5、科技教育保健業(yè) 6、環(huán)保服務(wù)業(yè)整理ppt 二、服務(wù)

3、營銷學(xué)與經(jīng)濟(jì)全球化 1、服務(wù)貿(mào)易迅猛發(fā)展 2、金融全球化趨勢的形成 3、信息全球化 4、國際營銷網(wǎng)絡(luò)的形成 經(jīng)濟(jì)全球化推動(dòng)了服務(wù)營銷在更大范圍、更多領(lǐng)域的發(fā)展，反過來服務(wù)營銷興盛與發(fā)展也有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)全球化的實(shí)現(xiàn)。整理ppt經(jīng)濟(jì)社會(huì)演進(jìn)特征比較經(jīng)濟(jì)社會(huì)演進(jìn)特征概括 勞動(dòng) 對象 主導(dǎo) 產(chǎn)業(yè) 勞動(dòng) 憑借 人群 單位生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 社會(huì) 結(jié)構(gòu) 技術(shù) 水平農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)自然界 農(nóng)業(yè) 體力 家庭 溫飽傳統(tǒng)無序的自給自足簡單的手工技藝工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)人造自然工業(yè)、礦業(yè)機(jī)器設(shè)備個(gè)人物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量機(jī)械有序的細(xì)致分工大機(jī)器生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)人和人的能力服務(wù)業(yè)信息、智力社會(huì)、國家健康、教育、娛樂個(gè)性化全球性的相互服務(wù)信息

4、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)整理ppt 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的來臨，突出地反映在以下經(jīng)濟(jì)指標(biāo)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和心理感覺心理感覺上： 1、在各個(gè)國家的國民出產(chǎn)總值的構(gòu)成中，第三產(chǎn)業(yè)所占份額越來越大。 2、從事服務(wù)活動(dòng)的從業(yè)人員，其人數(shù)占勞動(dòng)力就業(yè)人數(shù)的比例越來越高。 3、在顧客購買的產(chǎn)品中，服務(wù)的成分越來越多。整理ppt 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場新變化新變化表現(xiàn)為： 1、國際競爭日趨激烈。 2、技術(shù)與產(chǎn)品的特征優(yōu)勢通常是短 暫的。 3、在傳統(tǒng)制造領(lǐng)域的需求逐步趨緩。 4、服務(wù)代表了一個(gè)新的增長點(diǎn)。整理ppt第二節(jié) 服務(wù)營銷的特點(diǎn)及其演變一、服務(wù)營銷的一般特點(diǎn) 1、供求分散性 2、營銷方式單一性 3、營銷對象復(fù)雜多變 4、服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大

5、 5、服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高整理ppt二、服務(wù)營銷的演變 發(fā)達(dá)國家成熟的服務(wù)企業(yè)的營銷活動(dòng)一般經(jīng)歷了7個(gè)階段： 銷售階段 廣告與傳播階段 產(chǎn)品開發(fā)階段 差異化階段 顧客服務(wù)階段 服務(wù)質(zhì)量階段 整合和關(guān)系營銷階段整理ppt第三節(jié) 服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展一、服務(wù)營銷學(xué)的興起 1、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。 2、社會(huì)分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)行業(yè)獨(dú)立于第一、第二產(chǎn)業(yè)之外。 3、市場環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起。 4、人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)。整理ppt 二、服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展 自20世紀(jì)60年代以來，服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展大致上可分以下3個(gè)階段： 第一階段（6070年代）

6、：脫胎階段 第二階段（80年代初中期）：理論探索階段 第三階段（80年代后期）：理論突破及實(shí)踐階段整理ppt第四節(jié) 服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)一、服務(wù)營銷學(xué)的研究視角 1、研究服務(wù)業(yè)的整體市場營銷活動(dòng)。 2、實(shí)物產(chǎn)品市場營銷活動(dòng)中的服務(wù)。 整理ppt二、服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的差異性 1、研究的對象存在差別。 2、服務(wù)營銷學(xué)加強(qiáng)了顧客對生產(chǎn)過程參與狀況的研究。 3、服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故爾強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷管理。 整理ppt 4、服務(wù)營銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問題。 5、在對待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點(diǎn)。 6、在關(guān)注物流渠道和時(shí)間因素上存在著差異。整理ppt習(xí)題1、服務(wù)營銷具有哪些

7、特征？2、服務(wù)營銷學(xué)是怎樣興起和發(fā)展的？3、服務(wù)營銷學(xué)的研究對象與市場營銷學(xué)有什么異同？這兩門學(xué)科存在著哪些差異性？整理ppt第二章 服務(wù)市場整理ppt第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)業(yè) 一、服務(wù)的本質(zhì)與服務(wù)業(yè) 1、服務(wù)的定義：服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。 整理ppt服務(wù)與有形產(chǎn)品有純粹有形產(chǎn)品（香皂、大米）無形附有服務(wù)的有形產(chǎn)品（計(jì)算機(jī)、汽車）形的混合物（餐館就餐）的因附有少量商品的服務(wù)（乘飛機(jī)）因素純粹的服務(wù)（法律咨詢）素整理ppt二、服務(wù)的特征 1、不可感知性 2、不可分離性 3、品質(zhì)差異性 4、不可貯存性 5、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性整理ppt針對不可感

8、知性的營銷策略選擇消費(fèi)者的特殊理解營銷者的特殊手段消費(fèi)之前很難形成準(zhǔn)確預(yù)期簡化服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品有形化購買風(fēng)險(xiǎn)大于實(shí)物產(chǎn)品設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化檔次，降低購買失誤風(fēng)險(xiǎn)很難做到產(chǎn)品比較把服務(wù)落實(shí)到感官上，使服務(wù)有形化廣告可信度更低促進(jìn)人與人溝通價(jià)格、設(shè)施、布局等傳遞信息 以價(jià)格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競爭很少有品牌忠誠通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心整理ppt針對不可分離性的營銷策略選擇消費(fèi)者的特殊感受營銷者的應(yīng)對手段服務(wù)無法與生產(chǎn)者分離服務(wù)消費(fèi)者必須親自到場將消費(fèi)與分離（如自動(dòng)售貨、電子銀行、遠(yuǎn)程教學(xué)等）消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大服務(wù)質(zhì)量事后驗(yàn)證運(yùn)用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量有些服務(wù)不需要客戶在場（如餐飲、

9、保潔等）吸引消費(fèi)者參與服務(wù)過程，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)供需具有地域限制通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費(fèi)群通過營銷宣傳擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面把服務(wù)生產(chǎn)過程分散化，形成規(guī)模效益整理ppt針對不可儲(chǔ)存性的營銷策略選擇消費(fèi)者的特殊消費(fèi)心理和行為營銷者可以考慮的方案企業(yè)若不在生產(chǎn)時(shí)銷售就會(huì)失去服務(wù)收益，而消費(fèi)者對此并不關(guān)心預(yù)定系統(tǒng)通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量人員彈性購買結(jié)束的同時(shí)，產(chǎn)品的概念已留在消費(fèi)者記憶中自助只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹 在服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)消費(fèi)者才意識(shí)到服務(wù)沒有庫存的特點(diǎn)，被迫排隊(duì)等候補(bǔ)充或擴(kuò)展服務(wù)人員彈性引導(dǎo)需求的時(shí)間結(jié)構(gòu)整理ppt針對品質(zhì)差異性的營銷策略選擇消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量觀服務(wù)管理者的應(yīng)對措施服務(wù)提供的只

10、是一種虛無的活動(dòng)無形服務(wù)有形化消費(fèi)與服務(wù)同步進(jìn)行，并同步檢驗(yàn)質(zhì)量分解服務(wù)步驟，簡化服務(wù)過程，提高質(zhì)量預(yù)見性服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)具有主觀性通過使用高職業(yè)化的人員提供個(gè)性化服務(wù)，變可變性為機(jī)遇對服務(wù)生產(chǎn)的控制能力取決于對服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗(yàn)的積累對人員的篩選、培訓(xùn)和激勵(lì)進(jìn)行投資，并作為宣傳題材服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)用機(jī)械代替人工過程標(biāo)準(zhǔn)化和檔次明細(xì)化能降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制生產(chǎn)過程，制定一定的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次整理ppt三、服務(wù)的分類（一）服務(wù)推廣顧客參與程度分類法（二）綜合因素分類法（三）服務(wù)營銷管理分類法整理ppt 四、服務(wù)業(yè) 1、國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的ISO9000中對服務(wù)業(yè)的分類：接待服務(wù)、交

11、通與通訊、健康服務(wù)、維修服務(wù)、公共事業(yè)、貿(mào)易、金融、專業(yè)服務(wù)、行政管理、技術(shù)服務(wù)、采購服務(wù)、科學(xué)服務(wù)。整理ppt2、依據(jù)服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)，把服務(wù)業(yè)分為5類： 生產(chǎn)服務(wù)業(yè)、 生活性服務(wù)業(yè)、 流通服務(wù)業(yè)、 知識(shí)服務(wù)業(yè)、 社會(huì)綜合服務(wù)業(yè)整理ppt第二節(jié) 服務(wù)市場的特征 一、服務(wù)市場的范疇 1、傳統(tǒng)的服務(wù)市場是狹義概念，即指生活服務(wù)的經(jīng)營場所和領(lǐng)域。 2、現(xiàn)代服務(wù)市場是一個(gè)廣義的概念，所涉及的行業(yè)不僅包括現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的各行業(yè)，而且包括物質(zhì)產(chǎn)品交換過程中伴生的服務(wù)交換活動(dòng)。整理ppt二、服務(wù)市場的運(yùn)行機(jī)制（一）服務(wù)市場運(yùn)行的特點(diǎn) 服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力與購買能力之間的矛盾在通常情況下難以暴露，只有在矛盾相當(dāng)尖

12、銳激化的時(shí)候才反映出來，在一般情況下，人們不大注意也不太關(guān)心服務(wù)市場的供求關(guān)系，這表明服務(wù)市場的供求彈性大，服務(wù)市場運(yùn)行的自由度高。整理ppt（二）服務(wù)市場運(yùn)行的規(guī)則 1、服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定的主要內(nèi)容 2、服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定的基本原則 （1）最惠國待遇原則 （2）透明原則 （3）發(fā)展中國家更多參與原則 （4）市場準(zhǔn)入原則 （5）國民待遇原則 （6）逐步自由化原則整理ppt三、服務(wù)市場的一般特點(diǎn) 1、推銷困難 2、銷售方式單一 3、服務(wù)供給分散 4、銷售對象復(fù)雜 5、需求彈性大 6、生產(chǎn)者的個(gè)人的技能、技術(shù)要求高整理ppt習(xí)題1、服務(wù)具有哪些特征？試加以具體說明。2、服務(wù)如何分類？3、服務(wù)業(yè)有哪些分類方

13、法？如何進(jìn)行分類？4、服務(wù)市場運(yùn)行機(jī)制的突出特點(diǎn)是什么？整理ppt第三章服務(wù)消費(fèi)行為整理ppt第一節(jié) 服務(wù)消費(fèi)及購買心理 一、服務(wù)消費(fèi)趨勢 1、服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占的比例呈上升趨勢 2、服務(wù)消費(fèi)的領(lǐng)域呈多元化擴(kuò)大趨勢 3、服務(wù)消費(fèi)市場是個(gè)巨大的潛在市場，服務(wù)消費(fèi)品呈不斷創(chuàng)新的趨勢 4、服務(wù)消費(fèi)正在向追求名牌的境界發(fā)展 二、服務(wù)消費(fèi)者的購買心理整理ppt第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià) 一、服務(wù)評(píng)價(jià)的依據(jù) 總的來說，對服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)估較之對有形產(chǎn)品的評(píng)估復(fù)雜而困難，這是由服務(wù)產(chǎn)品的不可感知性決定的。服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)主要依據(jù)以下特征： 1、可尋找特征 指消費(fèi)者在購買前舊能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，比如價(jià)格、顏色、款

14、式、硬度和氣味等。 整理ppt2、經(jīng)驗(yàn)特征 指那些在購買前不能了解或評(píng)估，而 在購買后才可以體會(huì)到的特征，如產(chǎn)品的味道、耐用程度和滿意程度等。3、可信任特征 指消費(fèi)者購買并享用之后很難評(píng)價(jià)，只能相信服務(wù)人員的介紹，并認(rèn)為這種服務(wù)確實(shí)為自己帶來期望所獲得的技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)特征。整理ppt二、產(chǎn)品與服務(wù)評(píng)價(jià)過程的差異 消費(fèi)者購買產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)過程的差異性主要表現(xiàn)為： 1、信息搜尋 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3、選擇余地 4、創(chuàng)新擴(kuò)散 5、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知 6、品牌忠誠度 7、對不滿的歸咎整理ppt第三節(jié) 服務(wù)購買及決策過程一、服務(wù)購買過程 1、購前階段 2、消費(fèi)階段 3、購后評(píng)價(jià)階段整理ppt 二、購買服務(wù)

15、的決策理論及模型1、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論 消費(fèi)者在購買服務(wù)的過程中較之購買商品具有更大的風(fēng)險(xiǎn)性，因而消費(fèi)者的任何行動(dòng)都可以造成自己所不希望或不愉快的后果，而這種后果則由消費(fèi)者自己承擔(dān)。整理ppt 消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者要面臨4個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)： 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：消費(fèi)者決策失當(dāng)而帶來的金錢損失。 績效風(fēng)險(xiǎn)：現(xiàn)有服務(wù)無法像以前的服務(wù)一樣能夠達(dá)到顧客的要求水準(zhǔn)。 物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)：由于服務(wù)不當(dāng)給顧客帶來肉體或隨身攜帶用品的損害。 社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)：由于購買某項(xiàng)服務(wù)而影響到顧客的社會(huì)聲譽(yù)和地位。整理ppt2、心理控制論 現(xiàn)代社會(huì)中人們不再為滿足基本的生理需求，而要以追求對周圍環(huán)境的控制作為自身行為的驅(qū)動(dòng)力的一種心理狀態(tài)。這種心理控制包括對

16、行為的控制和對感知的控制兩個(gè)層面。 行為控制表現(xiàn)為一種控制能力。 感知控制是指消費(fèi)者在購買服務(wù)過程中自己對周圍環(huán)境的控制能力的認(rèn)知、了解的心理狀態(tài)。整理ppt 3、多重屬性論及模型 服務(wù)業(yè)具有明顯性屬性、重要性屬性及決定性屬性之外，同一服務(wù)企業(yè)由于服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對象的差異性其屬性的地位會(huì)發(fā)生變化。 明顯性屬性：引起消費(fèi)者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性。 重要性屬性：是表現(xiàn)服務(wù)業(yè)特征和服務(wù)購買所考慮的重要因素的屬性。 決定性屬性：是消費(fèi)者實(shí)際購買中起決定作用的明顯性屬性。整理ppt習(xí)題1、購買服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的依據(jù)是什么？2、購買服務(wù)的決策理論包括那些內(nèi)容？3、試以一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)為例，說明消費(fèi)者購買

17、服務(wù)的期望值模式。整理ppt 第四章 服務(wù)營銷理念整理ppt第一節(jié) 關(guān)系營銷理念 一、關(guān)系營銷理念及其指導(dǎo)作用（一）關(guān)系營銷理念的核心 關(guān)系營銷：它是企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自營銷目的營銷行為的總稱。整理ppt（二）關(guān)系營銷在企業(yè)營銷活動(dòng)中的指導(dǎo)作用 1、建立并維持與顧客的良好關(guān)系，為企業(yè)營銷成功提高基本保證。 2、有利于協(xié)調(diào)與政府的關(guān)系，創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境。整理ppt第二節(jié) 顧客滿意理念 一、顧客滿意理念 顧客滿意理念即CS理念（customer satisfaction）是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足顧客的需要

18、出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。整理ppt二、顧客滿意服務(wù)的內(nèi)涵 物質(zhì)滿意層次 1、縱向遞進(jìn)層次 精神滿意層次 社會(huì)滿意層次整理ppt 經(jīng)營理念滿意 營銷行為滿意2、橫行并列層次 視覺形象滿意 產(chǎn)品滿意 服務(wù)滿意整理ppt三、顧客忠誠度的衡量 1、重購數(shù)量 2、挑選時(shí)間 3、對價(jià)格敏感程度 4、對競爭對手的態(tài)度整理ppt四、顧客滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)營銷策略 1、塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念 2、開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品 3、提供令顧客滿意的服務(wù) 4、科學(xué)地傾聽顧客的意見整理ppt五、顧客滿意度對企業(yè)競爭具有的意義1、顧客滿意使企業(yè)

19、獲得更高的長期贏利的能力。2、顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護(hù)。3、顧客滿意度使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化。整理ppt顧客期望與顧客滿意顧客滿意程度可能有三種結(jié)果 如果企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)給顧客帶來的實(shí)際效果低于顧客對它們的期望，那么顧客就會(huì)失望即不滿意。 如果實(shí)際效果恰好與顧客的期望完全相符，那么顧客就會(huì)滿意。 如果實(shí)際效果好于顧客對它們的期望，顧客就會(huì)感到非常滿意。整理ppt保持顧客滿意的狀態(tài) 努力提高企業(yè)產(chǎn)品或顧客服務(wù)水平，超出顧客對它們的期望。 企業(yè)通過對顧客期望進(jìn)行認(rèn)真而有效的管理，從而降低顧客期望水平，達(dá)到顧客滿意的目的。 或者把以上兩種途徑結(jié)合起來，最后達(dá)到顧客滿意的目的。整理p

20、pt如何造就顧客期望 媒體廣告 信息咨詢及宣傳 環(huán)境因素、有形展示 服務(wù)表現(xiàn)整理ppt影響顧客期望的因素 持久性強(qiáng)化因素 企業(yè)的明顯承諾 企業(yè)暗示的承諾 顧客的口頭宣傳 顧客以往的經(jīng)驗(yàn)整理ppt 案例： 美國“三一”冰淇淋店是美國最大的冰淇淋連鎖店，擁有大量的忠誠顧客。另一家冰淇淋店哈根達(dá)絲推出一種新的酸乳酪，味道甜美、熱量低，上市不久就獲得成功。但“三一”冰淇淋店大部分忠誠顧客對這一產(chǎn)品卻持懷疑態(tài)度，不肯試用。 “三一”冰淇淋店利用這一時(shí)機(jī)，抓緊研制新產(chǎn)品，不久也推出自己的酸乳酪，從而確保了原有的市場地位。整理ppt 滿足顧客十戒1、決不，永不欺騙顧客2、決不要按毛利的百分比給員工支付薪水3

21、、決不要告訴顧客沒法完成顧客提出的服務(wù)4、決不夸口許諾。要始終出色地工作5、永不為利潤額而擔(dān)心，顧客的滿意會(huì)使你得到回報(bào)6、永遠(yuǎn)待客如顧主，從顧客的需要出發(fā)7、永遠(yuǎn)公平對待每一位客人8、永遠(yuǎn)在絕對最低的管理階層關(guān)照顧客9、永遠(yuǎn)努力使事情一次辦成10、接受偶爾失敗，不要因偶爾失敗而沮喪 摘自鮑勃塔斯卡蘭色綬帶 整理ppt第三節(jié) 超值服務(wù)理念一、超值服務(wù)及其系統(tǒng)（一）超值服務(wù)的概念 1、超越用戶的心理期待 2、超越常規(guī) 3、超越產(chǎn)品的價(jià)值 4、超越時(shí)間界限的服務(wù) 5、超越內(nèi)外界限 6、超越部門界限 7、超越經(jīng)濟(jì)界限整理ppt（二）超值服務(wù)系統(tǒng) 1、售前超值服務(wù) 2、售中超值服務(wù) 3、售后超值服務(wù)整

22、理ppt二、顧客附加價(jià)值與理想服務(wù)（一）顧客附加價(jià)值 1、顧客總價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、 個(gè)人價(jià)值、形象價(jià)值 2、顧客總成本：貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、心理成本顧客附加價(jià)值=產(chǎn)品的顧客總價(jià)值產(chǎn)品的 顧客總成本整理ppt（二）理想服務(wù)產(chǎn)品 顧客滿意度=理想服務(wù)產(chǎn)品實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品 理想服務(wù)產(chǎn)品是由顧客根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)從各種渠道中收集到的信息形成的對產(chǎn)品的一種抽象性預(yù)期。整理ppt習(xí)題1、關(guān)系營銷的核心是什么？關(guān)系營銷與交易營銷有那些區(qū)別？2、顧客滿意服務(wù)包括那些縱向?qū)哟魏蜋M向?qū)哟危?、超值服務(wù)要實(shí)現(xiàn)那些超越？4、試分析顧客滿意度與理想服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)系。整理ppt第五章 服務(wù)營銷規(guī)劃整

23、理ppt第一節(jié) 服務(wù)營銷規(guī)劃程序 一、服務(wù)營銷規(guī)劃的程序 二、服務(wù)營銷規(guī)劃的內(nèi)容整理ppt 第二節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略的選擇 一、服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析 服務(wù)營銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計(jì)劃和謀略。 服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析方法可采用SWOT即對服務(wù)企業(yè)的內(nèi)因（優(yōu)勢S、劣勢W）、環(huán)境分析（機(jī)會(huì)O、威脅T）整理ppt 服務(wù)企業(yè)的優(yōu)劣勢分析一般圍繞下列問題展開： 1、企業(yè)在行業(yè)中的地位 2、企業(yè)的資本狀況及融資渠道 3、企業(yè)的目標(biāo)市場顧客的信賴度、忠誠度 4、企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入市場的難易度 5、企業(yè)競爭對手的狀況 6、企業(yè)決策者、管理者、員

24、工素質(zhì) 7、企業(yè)與社會(huì)有關(guān)部門的關(guān)系 8、企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)空間的大小整理ppt 服務(wù)企業(yè)的營銷機(jī)會(huì)與威脅分析一般圍繞以下問題展開： 1、是否有新的商機(jī)或新的競爭對手入侵 2、是否創(chuàng)新替代服務(wù)產(chǎn)品或被替代服務(wù)產(chǎn)品所取代 3、國際、國內(nèi)市場的變化是否有利于服務(wù)企業(yè)的環(huán)境 4、各類環(huán)境的變化對服務(wù)企業(yè)的發(fā)展是否有利 5、企業(yè)的定位是否得當(dāng)?shù)日韕pt二、服務(wù)營銷戰(zhàn)略類型的選擇（一）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 1、特色經(jīng)營戰(zhàn)略 2、集中化戰(zhàn)略（二）多角化戰(zhàn)略整理ppt 第三節(jié) 服務(wù)營銷組合一、服務(wù)營銷組合的七要素 產(chǎn)品、定價(jià)、地點(diǎn)或渠道、促銷、人、有形展示、過程。二、服務(wù)營銷組合的特殊性整理ppt習(xí)題1、SWOT

25、分析法如何展開？分別形成那些戰(zhàn)略？2、服務(wù)業(yè)選擇發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)如何決策？3、服務(wù)營銷組合具有那些特殊性？為什么？整理ppt 第六章 服務(wù)市場定位整理ppt第一節(jié) 服務(wù)市場定位系統(tǒng)一、服務(wù)市場定位的系統(tǒng)性 1、服務(wù)定位：企業(yè)希望能夠知道它的核心細(xì)分市場內(nèi)的目標(biāo)顧客如何看待企業(yè)提供的服務(wù)，這些服務(wù)能否滿足他們的愿望，又如何能區(qū)別于競爭者的同類產(chǎn)品。 整理ppt2、服務(wù)市場定位：是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。整理ppt 服務(wù)企業(yè)定位層次： 1、行業(yè)定位 2、企業(yè)定位 3、產(chǎn)品組合定位 4、個(gè)別產(chǎn)

26、品和服務(wù)定位整理ppt二、服務(wù)產(chǎn)品定位 服務(wù)產(chǎn)品定位是服務(wù)市場定位的第一步，為了取得強(qiáng)有力的地位，企業(yè)必須圍繞其產(chǎn)品的5個(gè)層面作文章，務(wù)必使自己的產(chǎn)品與市場上所有的其他同類產(chǎn)品有所不同，它應(yīng)該在5個(gè)層面上具有一個(gè)或幾個(gè)特征，看上去好像是市場上“惟一”的。這種不同可以體現(xiàn)在許多方面：技術(shù)含量、質(zhì)量、價(jià)格和銷售方式等。與其他同類產(chǎn)品的差異越多越好，但也不一定非要在幾個(gè)方面同時(shí)表現(xiàn)出了差別，有時(shí)僅在一個(gè)方面有所不同就行了。整理ppt三、服務(wù)企業(yè)定位 服務(wù)企業(yè)定位一般采取以下方法： 1、以服務(wù)特色進(jìn)行服務(wù)定位 2、以企業(yè)形象設(shè)計(jì)、整合、宣傳進(jìn)行企業(yè)定位 3、以企業(yè)的杰出人物定位 4、以公共關(guān)系手段進(jìn)行

27、企業(yè)定位整理ppt 第二節(jié) 服務(wù)定位的評(píng)價(jià)與執(zhí)行一、服務(wù)定位的評(píng)價(jià)（一）成功定位應(yīng)遵循的原則 企業(yè)定位時(shí)必須盡可能地使產(chǎn)品具有十分顯著的特色，以最大限度地滿足顧客的要求。評(píng)價(jià)差異化標(biāo)準(zhǔn)有：重要性、顯著性、溝通性、獨(dú)占性、可支付性及盈利性。整理ppt（二）成功定位必備的特征 1、定位應(yīng)當(dāng)是有意義的 2、定位應(yīng)當(dāng)是可信的 3、定位必須是獨(dú)一無二的整理ppt 二、服務(wù)定位的執(zhí)行 下列因素可支持服務(wù)企業(yè)的定位 1、服務(wù)產(chǎn)品 2、價(jià)格 3、服務(wù)的便利性和地理位置 4、促銷 5、職員 6、顧客服務(wù)整理ppt第三節(jié) 服務(wù)市場細(xì)分 一、細(xì)分市場的依據(jù)（一）按地理因素細(xì)分（二）按人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素細(xì)分（三）按心

28、理特征細(xì)分（四）行為細(xì)分整理ppt二、細(xì)分市場的過程 1、調(diào)查階段 2、分析階段 3、細(xì)分階段三、目標(biāo)市場的確定（一）評(píng)估細(xì)分市場（二）選擇細(xì)分市場整理ppt習(xí)題1、服務(wù)市場定位包括哪幾個(gè)層次？2、服務(wù)市場細(xì)分的依據(jù)有哪些？3、如何評(píng)價(jià)服務(wù)產(chǎn)品差異化特征？整理ppt第七章 服務(wù)產(chǎn)品及品牌 策略整理ppt第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的概念一、產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品 有形產(chǎn)品非實(shí)體形式相異生產(chǎn)分銷與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行顧客參與生產(chǎn)過程即時(shí)消費(fèi)所有權(quán)不能轉(zhuǎn)讓實(shí)體形式相似生產(chǎn)分銷與消費(fèi)分離顧客一般不參與生產(chǎn)過程可以儲(chǔ)存所有權(quán)可以轉(zhuǎn)讓整理ppt服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)層次： 核心產(chǎn)品：它由基本服務(wù)產(chǎn)品組成。 期望產(chǎn)品：它與普通產(chǎn)品

29、一起構(gòu)成滿足 需要的基本條件。 增值產(chǎn)品：得到的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的差別體現(xiàn)。 潛在產(chǎn)品：顧客購買產(chǎn)品所獲得的潛在利益或價(jià)值。整理ppt企業(yè)向顧客提供服務(wù)產(chǎn)品所需要的“服務(wù)包”支持服務(wù)的設(shè)施：它使服務(wù)的生產(chǎn)成為可能。構(gòu)成的產(chǎn)品：它是服務(wù)的組成部分。中心好處：它是服務(wù)的中心。附帶的好處：購買者從心理上對服務(wù)的預(yù)期。整理ppt服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)：1、許多服務(wù)項(xiàng)目都是在消費(fèi)過程中提供的。2、有些服務(wù)項(xiàng)目具有時(shí)間只要制約性，雖非易腐品，卻有易腐性。3、服務(wù)性產(chǎn)品季節(jié)性強(qiáng)、敏感性高。4、有些服務(wù)項(xiàng)目難于標(biāo)準(zhǔn)化。5、有些服務(wù)產(chǎn)品難于或政府不允許出口。整理ppt二、服務(wù)產(chǎn)品中的顧客利益三、服務(wù)產(chǎn)品中的服務(wù)觀念 服務(wù)

30、觀念是服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的核心。服務(wù)觀念可以分為兩個(gè)層次： 1、一般性的服務(wù)觀念：它是指提供的基礎(chǔ)性服務(wù)產(chǎn)品。 2、特定性的服務(wù)觀念：它是特殊服務(wù)業(yè)的核心。整理ppt四、基本服務(wù)組合 1、基本服務(wù)組合的管理 服務(wù)組合的管理包含下列3方面的內(nèi)容 （1）服務(wù)要素 核心服務(wù)：企業(yè)最基本的功能。 便利服務(wù)：方便核心服務(wù)使用的服務(wù)。 輔助服務(wù)：增加服務(wù)的價(jià)值或者使企業(yè)的服務(wù)同其它競爭者的服務(wù)區(qū)分開來。整理ppt（2）服務(wù)形態(tài) 在基本服務(wù)組合中，各種服務(wù)要素是以種種不同形態(tài)提供給市場的。（3）服務(wù)水平 消費(fèi)者和使用者在獲得利益質(zhì)量和利益數(shù)量之后所做的判斷、是服務(wù)使用者對于他們所獲取的服務(wù)要素以及這類要素的構(gòu)成形態(tài)

31、的一種心理預(yù)期和期待。整理ppt2、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量包括很多層面，如服務(wù)的可信度、服務(wù)的品級(jí)和服務(wù)的精確性。 檢驗(yàn)服務(wù)的質(zhì)量很不容易。 要以消費(fèi)者的眼光來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量模式：即一項(xiàng)服務(wù)的綜合質(zhì)量是由3個(gè)部分構(gòu)成的函數(shù)，它包括：（1）企業(yè)形象（2）技術(shù)性質(zhì)量（3）功能性質(zhì)量整理ppt3、服務(wù)數(shù)量 服務(wù)產(chǎn)品中遞送的服務(wù)總量 服務(wù)產(chǎn)品遞送的服務(wù)時(shí)效性 服務(wù)產(chǎn)品遞送的服務(wù)流量五、服務(wù)遞送體系1、服務(wù)的易接近性2、顧客與企業(yè)之間的交換過程3、顧客參與整理ppt第四節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌一、服務(wù)品牌及其構(gòu)成要素二、服務(wù)品牌化的作用三、服務(wù)品牌的建立四、服務(wù)品牌的市場效應(yīng) 1、磁場效應(yīng) 2、擴(kuò)散效應(yīng)

32、 3、聚合效應(yīng)整理ppt案例： 在汽車行業(yè)，一個(gè)終生忠誠的消費(fèi)者可以平均為其所忠誠的品牌帶來14000美元的銷售額；在應(yīng)用制造業(yè)，一個(gè)終生忠誠的消費(fèi)者價(jià)值超過2800美元；地方超級(jí)市場每年可以從忠誠的消費(fèi)者那里獲得4400美元左右。 摘自德斯特科努力保持消費(fèi)者整理ppt習(xí)題1、服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品比較有哪些區(qū)別？2、服務(wù)組合管理包括哪些方面的內(nèi)容？3、怎樣創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品的品牌？整理ppt 第八章 服務(wù)質(zhì)量 整理ppt第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容一、服務(wù)質(zhì)量的概念 1、概念：服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。 2、分類： （1）預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 （2）感知服務(wù)質(zhì)量

33、整理ppt二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 1、技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。 2、職能質(zhì)量：服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。 整理ppt 3、形象質(zhì)量：服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。 它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。 4、真實(shí)瞬間：服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。 它是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素整理ppt 錯(cuò)誤觀點(diǎn)： 好的服務(wù)質(zhì)量就是要求服務(wù)達(dá)到最高水平。整理ppt第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測定一、服務(wù)質(zhì)量的測定標(biāo)準(zhǔn) 1、規(guī)范化和技能化 2、態(tài)度和行為

34、 3、可親近性和靈活性 4、可靠性和忠誠感 5、自我修復(fù) 6、名譽(yù)和可信性二、服務(wù)質(zhì)量的測定方法 一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行。整理ppt第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的管理一、服務(wù)質(zhì)量差距的管理 1、管理者認(rèn)識(shí)的差距 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 3、服務(wù)交易差距 4、營銷溝通的差距 5、感知服務(wù)質(zhì)量差距整理ppt在服務(wù)質(zhì)量管理中必須注意以下難點(diǎn)：1、服務(wù)具有暫時(shí)存在的特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量不能夠“維修”和“更換”。差錯(cuò)發(fā)生后，即使再采取補(bǔ)救性措施，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的聲譽(yù)也受到一定損害。2、與顧客接觸時(shí)間越長，令顧客不滿意的可能性越大。3、服務(wù)提供者和顧客參與服務(wù)過程，影響服務(wù)質(zhì)量，因此顧客管理也是關(guān)鍵問題。整理ppt 錯(cuò)誤觀點(diǎn)：

35、 企業(yè)要向所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 整理ppt三、服務(wù)承諾 1、服務(wù)承諾的內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)附加值的保證、服務(wù)滿意度的保證 2、服務(wù)承諾的作用 3、實(shí)行服務(wù)承諾應(yīng)采取的措施整理ppt習(xí)題1、服務(wù)質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵？2、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成有哪些？3、服務(wù)質(zhì)量測定的標(biāo)準(zhǔn)是什么？4、如何分析服務(wù)質(zhì)量模型？5、服務(wù)承諾有什么意義？實(shí)行服務(wù)承諾應(yīng)采取哪些措施？整理ppt 第九章 服務(wù)定價(jià)策略整理ppt第一節(jié) 服務(wù)定價(jià)的依據(jù)一、影響服務(wù)定價(jià)的因素（一）成本要素（二）需求要素（三）競爭要素二、影響服務(wù)定價(jià)的服務(wù)業(yè)特征整理ppt第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)的方法與技巧一、服務(wù)定價(jià)與企業(yè)

36、營銷戰(zhàn)略 企業(yè)在確定服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格目標(biāo)時(shí)，必須考慮以下3個(gè)要素： 1、產(chǎn)品的市場地位 2、服務(wù)產(chǎn)品生命周期所處的階段 3、價(jià)格的戰(zhàn)略角色整理ppt二、服務(wù)業(yè)的定價(jià)方法（一）成本導(dǎo)向定價(jià)法 1、利潤導(dǎo)向定價(jià) 2、政府控制的價(jià)格（二）競爭導(dǎo)向定價(jià)法 1、通行價(jià)格定價(jià)法 2、主動(dòng)競爭型定價(jià)（三）需求導(dǎo)向定價(jià)法整理ppt三、服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)技巧（一）差別定價(jià)或彈性定價(jià) （二）個(gè)別定價(jià)法（三）折扣定價(jià)法 （四）偏向定價(jià)法（五）保證定價(jià)法 （六）高價(jià)位維持定價(jià)法（七）犧牲定價(jià)法 （八）階段定價(jià)法（九）系列價(jià)格定價(jià)法整理ppt 注意服務(wù)形象，價(jià)格不宜訂得過低， 以免顧客依據(jù)“一分錢，一分貨”的認(rèn) 識(shí)，低估提供給

37、他們的服務(wù)質(zhì)量。整理ppt習(xí)題1、影響服務(wù)定價(jià)的因素有哪些？2、服務(wù)業(yè)特征對服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)有何影響？3、服務(wù)業(yè)常用的定價(jià)方法有哪幾種？4、在實(shí)踐中，服務(wù)業(yè)經(jīng)常使用哪些定價(jià)技巧？整理ppt第十章 服務(wù)渠道策略整理ppt 第一節(jié) 服務(wù)渠道的基本問題一、服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道二、直銷渠道三、經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的分銷渠道 1、代理 2、代銷 3、經(jīng)紀(jì) 4、批發(fā)商 5、零售商整理ppt第二節(jié) 服務(wù)位置的選擇一、選擇服務(wù)位置的依據(jù) 服務(wù)提供者和顧客之間具有3種相互作用方式： 1、顧客來找服務(wù)提供者 2、服務(wù)提供者來找顧客 3、服務(wù)提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易整理ppt二、服務(wù)位置的確定 一般來說，服務(wù)業(yè)可依據(jù)

38、其所在的位置分為以下三類： 1、與位置無關(guān)的服務(wù)業(yè) 2、集中的服務(wù)業(yè) 3、分散的服務(wù)業(yè)整理ppt習(xí)題1、服務(wù)分銷渠道有哪幾種類型？2、服務(wù)業(yè)位置的選擇有何重要性？選擇服務(wù)位置要考慮哪些方面的問題？3、服務(wù)業(yè)依其所在的位置可分為哪幾類？對服務(wù)位置的選擇有什么不同要求？整理ppt第十一章服務(wù)促銷策略整理ppt第一節(jié) 服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的 比較一、服務(wù)促銷目標(biāo)二、服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的異同（一）服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的相似點(diǎn)（二）服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的差異 1、服務(wù)行業(yè)特征造成的差異 2、服務(wù)本身特征造成的差異整理ppt第二節(jié) 服務(wù)促銷組合一、服務(wù)廣告決策二、服務(wù)人員推銷決策三、服務(wù)公關(guān)決策四、銷售促進(jìn)決策

39、整理ppt習(xí)題1、服務(wù)行業(yè)特征與服務(wù)本身特征對服務(wù)促銷有什么影響？2、服務(wù)促銷組合包括哪些指導(dǎo)原則？整理ppt 第十二章 服務(wù)人員整理ppt第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營銷一、服務(wù)人員（一）服務(wù)人員的地位及服務(wù)利潤鏈 公司 內(nèi)部營銷 外部營銷 員工 顧客 互動(dòng)營銷 服務(wù)業(yè)3種類型的營銷 整理ppt（二）服務(wù)人員與顧客 1、服務(wù)人員 2、顧客（三）服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量 1、技術(shù)性質(zhì)量：顧客在他與服務(wù)業(yè)公司之間交易后所得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。 2、功能性質(zhì)量：是指服務(wù)的技術(shù)性要素是如何被移交的。整理ppt 二、內(nèi)部營銷（一）內(nèi)部營銷的概念 服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人

40、員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。（二）內(nèi)部營銷的兩個(gè)層次 1、策略性內(nèi)部營銷 2、戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷整理ppt第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理一、服務(wù)人員在服務(wù)營銷中的作用二、“顧客/員工關(guān)系反映”分析三、管理人員對員工的管理整理ppt習(xí)題1、服務(wù)業(yè)營銷由哪幾個(gè)部分組成？2、服務(wù)人員與服務(wù)利潤鏈的形成有什么關(guān)系？3、何謂內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷管理包括幾方面的內(nèi)容？整理ppt第十三章 服務(wù)過程整理ppt第一節(jié) 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)一、從過程形態(tài)來認(rèn)識(shí) 1、線性作業(yè) 2、訂單生產(chǎn) 3、間歇性作業(yè)二、從接觸度的角度來認(rèn)識(shí) 1、高接觸度服務(wù) 2、低接觸度服務(wù)整理ppt第二節(jié) 服務(wù)過程的管理與控制一、服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用二、顧客的服務(wù)過程參與三、服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突四、質(zhì)量控制五、服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)觀念整理ppt第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率一、服務(wù)生產(chǎn)率的意義（一）定義（二）影響服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率衡量的因素（三）服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因 1、服務(wù)業(yè)大都為勞動(dòng)力密集 2、服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動(dòng)力的方式較少 3、許多服