銀行信息化知識(shí)庫

1、工行數(shù)據(jù)中心ITSM知識(shí)庫管理的思考關(guān)鍵詞：工商銀行ITSM知識(shí)庫ITSM（IT服務(wù)管理）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。它起源于ITIL（ITInfrastructureLibrary,IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫），而ITIL是CCTA（英國(guó)國(guó)家電腦局）于1980年開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。ITSM把英國(guó)在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲I、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前在歐洲4060%的IT經(jīng)理都知道ITSM,在美國(guó)有20-30%的IT經(jīng)理了解ITSM,而在國(guó)內(nèi)

2、了解ITSM的人還不多。ITSMf（國(guó)際IT服務(wù)管理論壇）的CEOAidanLawes認(rèn)為，“對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，不管其IT架構(gòu)多大，都需要ITSMo目前把業(yè)務(wù)與IT能夠很好集成的客戶還不多，很多人首先想到的是業(yè)務(wù)，然后才是IT,而不是用IT去驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)。”基于不同的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，人們提出了各種各樣的有關(guān)IT服務(wù)管理的定義。國(guó)際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納（Gartner）認(rèn)為，ITSM是一套通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。而ITSM領(lǐng)域的國(guó)際權(quán)威組織ITSMF（國(guó)際IT

3、服務(wù)管理論壇）則認(rèn)為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高IT組織服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。工商銀行數(shù)據(jù)中心承擔(dān)著全行的生產(chǎn)運(yùn)維任務(wù)，自1999年成立至今，她全年365天7*24小時(shí)提供后臺(tái)處理、硬件支持與技術(shù)咨詢的服務(wù)。作為工商銀行的IT運(yùn)維部門，數(shù)據(jù)中心稱得上是工行的心臟，遍布全球的工行網(wǎng)點(diǎn)，其數(shù)據(jù)均集中于此，保障生產(chǎn)安全穩(wěn)定是她的首要目的。根據(jù)ITIL的框架要求，數(shù)據(jù)中心已開始了從傳統(tǒng)的IT管理向IT服務(wù)管理的過渡，建立了覆蓋全行事件、問題和變更流程及幫助臺(tái)的建設(shè)。目前事件、問題、變更都已流程化，成為貫穿日常生產(chǎn)運(yùn)行的要素和基礎(chǔ)。工商銀

4、行目前信息化建設(shè)已初具規(guī)模，業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)基本已告一段落，而下一步關(guān)注的重點(diǎn)則應(yīng)從技術(shù)轉(zhuǎn)向管理，如何能讓這些系統(tǒng)更好運(yùn)行起來，如何提高管理效率。ITIL的一個(gè)重要功能，同時(shí)也是ITSM實(shí)現(xiàn)的基本平臺(tái)和關(guān)鍵要素，這就是幫助臺(tái)系統(tǒng)。目前工行數(shù)據(jù)中心已建立了比較完善的幫助臺(tái)系統(tǒng)，在這個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)事件管理、問題管理、變更管理的流程模塊。就事件模塊而言，它是整個(gè)流程的起點(diǎn)。客戶有任何關(guān)于系統(tǒng)的故障、咨詢均由事件模塊發(fā)起，數(shù)據(jù)中心受理后分派給具體的維護(hù)部門處理。對(duì)需分析具體原因的生產(chǎn)事件，將發(fā)起問題流程，跟蹤與分析問題根源；如需改變配置來解決問題，則將發(fā)起變更流程。可以說，事件是整個(gè)日常維護(hù)工作的源頭。筆者

5、所在的部門正是負(fù)責(zé)受理分派流轉(zhuǎn)事件的幫助臺(tái)工作。對(duì)我們而言，受理分派事件最怕的就是處理部門認(rèn)為不是他們處理的范圍。一般情況下，如果是經(jīng)常發(fā)生的事件，服務(wù)臺(tái)人員由于經(jīng)驗(yàn)的積累，能夠比較準(zhǔn)確的分派給相應(yīng)的處理部門；比較尷尬的情況是這樣的：對(duì)于不常發(fā)生的故障，或者新投產(chǎn)的系統(tǒng)，由于缺乏知識(shí)的積累，被處理部門頻繁退回，造成誤分派。工行的信息系統(tǒng)經(jīng)過多年發(fā)展，由最初的單機(jī)運(yùn)行，發(fā)展到目前的全國(guó)數(shù)據(jù)集中，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行的壓力已越來越突出。發(fā)生故障事件，對(duì)服務(wù)臺(tái)受理人員的要求就是迅速、準(zhǔn)確地分派到相應(yīng)的處理崗。但是，隨著系統(tǒng)復(fù)雜度的加深，生產(chǎn)故障可能涉及不止一個(gè)部門，在此情況下，服務(wù)臺(tái)受理人員如果

6、只滿足于分派給其中一個(gè)處理部門可能還不夠，還需要判斷故障的優(yōu)先級(jí)，判斷是否需要升級(jí)、是否需要啟應(yīng)急。并且目前服務(wù)臺(tái)受理人員是輪班制的，僅靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)還存在個(gè)體差別性的問題，不利于服務(wù)提供的統(tǒng)一性。人員素質(zhì)決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，我們迫切需要建立服務(wù)臺(tái)ITSM知識(shí)庫系統(tǒng)，并且將知識(shí)庫系統(tǒng)的管理納入日常例行工作。ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。對(duì)照國(guó)際通行的ITSM（IT服務(wù)管理）標(biāo)準(zhǔn)，銀行除了需要有完善的管理制度、業(yè)務(wù)流程及人員組織架構(gòu)之外，IT部門還需要一個(gè)電子化的、強(qiáng)有力的運(yùn)維管理系統(tǒng)將運(yùn)行管理制度

7、和業(yè)務(wù)流程、人員組織和各個(gè)系統(tǒng)功能模塊的技術(shù)工具有效地融合起來，提高部門的服務(wù)效率和質(zhì)量。知識(shí)庫的建立管理是知識(shí)積累、傳遞、共享以及提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量不可或缺的模塊。知識(shí)庫管理是銀行ITSM系統(tǒng)建設(shè)中的一個(gè)重點(diǎn)。在ITSM知識(shí)庫管理中，所有可以為處理事件和問題，及排查日常工作中遇到的潛在隱患提供有效幫助的信息，及與運(yùn)行維護(hù)及服務(wù)臺(tái)、二線和三線支持人員日常工作相關(guān)的有效信息，都可以提交到知識(shí)庫中。知識(shí)庫應(yīng)該能夠：記錄IT應(yīng)用或設(shè)備出現(xiàn)的故障提供一系列行之有效的解決方案擁有負(fù)責(zé)人，便于維護(hù)和跟蹤隸屬于一個(gè)或幾個(gè)類別，便于查找和統(tǒng)計(jì)知識(shí)具有生命周期，當(dāng)不再具備服務(wù)作用或被更加有效的方法代替，應(yīng)該

8、及時(shí)“退休”一，知識(shí)庫的作用：1,實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享典型案例是許多企業(yè)的IT支持人員常常重復(fù)解決用戶的相同問題。如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識(shí)庫中簡(jiǎn)單、方便獲取，從而將IT支持人員從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT維護(hù)成本的目的。2,實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化知識(shí)庫的建立極大地促進(jìn)了知識(shí)轉(zhuǎn)化，有利于提高IT服務(wù)部門的整體水平。3,避免知識(shí)流失知識(shí)共享同時(shí)也意味著避免信息孤島和知識(shí)流失。許多隱性知識(shí)集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT應(yīng)用的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)人員知道，知識(shí)庫管理可以有效避免由人員流失造成的知識(shí)流失。4.提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量質(zhì)量、數(shù)量

9、及知識(shí)結(jié)構(gòu)都達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫，作為IT運(yùn)維的強(qiáng)大儲(chǔ)備庫，加之運(yùn)維知識(shí)庫工具應(yīng)具備方便、高效的搜索功能，無疑是快速響應(yīng)IT服務(wù)需求的捷徑。而能夠進(jìn)入知識(shí)庫的解決方法一般來說是最正確、標(biāo)準(zhǔn)和高效的。而快速、高質(zhì)量的解決故障意味著提升客戶滿意度，這無疑是IT運(yùn)維的最終目的。5,挖掘、分析IT應(yīng)用信息運(yùn)維知識(shí)庫不僅作為一種信息收集、整理工具，同時(shí)還是一種數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)工具。從FAQ、知識(shí)點(diǎn)擊率、解決的用戶請(qǐng)求數(shù)量，知識(shí)的生命周期等等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，不難挖掘出許多有用的信息。便于IT服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)潛在問題、進(jìn)行趨勢(shì)分析，幫助擬定未來的工作重點(diǎn)、計(jì)劃及預(yù)算等。二，具體的實(shí)施步驟。1,定義知識(shí)庫管理的流程。

10、如表1所示。按照提交知識(shí)-審核知識(shí)-發(fā)布知識(shí)的流程完成。2,定義知識(shí)管理的角色和職責(zé)。我們將角色定義為知識(shí)提交人、知識(shí)庫負(fù)責(zé)人、知識(shí)庫協(xié)調(diào)人。針對(duì)每個(gè)角色，我們都詳細(xì)定義其對(duì)應(yīng)的職責(zé)。同時(shí)，要求部門的每個(gè)員工都明確自己在參與和執(zhí)行知識(shí)庫管理流程時(shí)所對(duì)應(yīng)的角色和職責(zé)。3,定義知識(shí)對(duì)象，包括創(chuàng)建知識(shí)庫數(shù)據(jù)庫和信息采集。其中有幾個(gè)關(guān)鍵的數(shù)據(jù)庫表（如表2所示）。三，知識(shí)庫的日常管理規(guī)劃1,建了一個(gè)過渡的臨時(shí)知識(shí)庫，經(jīng)過審核的知識(shí)從臨時(shí)庫轉(zhuǎn)移到正式庫中，一線使用時(shí)只搜索到正式知識(shí)庫。并且，為了方便操作，提高運(yùn)行效率，我們將這些表中有關(guān)角色、電子郵件、崗位等字段都定義為可由相關(guān)字段觸發(fā)自動(dòng)填充的模式。同時(shí)

11、，我們定義了臨時(shí)知識(shí)庫和正式知識(shí)庫中子對(duì)象、類型、子記錄個(gè)數(shù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。2,沒有更新和維護(hù)功能的知識(shí)庫是沒有用的，因此，完善的知識(shí)庫產(chǎn)品和解決方案必須提供完整的編輯和維護(hù)功能，因?yàn)檫@是知識(shí)庫的基礎(chǔ)。擬在系統(tǒng)中采取以下幾點(diǎn)措施，保證知識(shí)庫的持續(xù)更新和維護(hù)。1、根據(jù)實(shí)際情況，賦予每個(gè)員工不同的權(quán)限，允許不同的用戶建立新知識(shí)，及時(shí)將新的問題和答案放入知識(shí)庫中。允許員工在知識(shí)庫中提問題，經(jīng)回答審核后2、直接高效地對(duì)知識(shí)進(jìn)行組織和分類是很重要的。ITSM對(duì)全行的技術(shù)支持有一個(gè)統(tǒng)一的出口，那就是服務(wù)臺(tái)?？墒俏覀冇袔资畟€(gè)系統(tǒng)，服務(wù)臺(tái)人員對(duì)核心業(yè)務(wù)比較熟悉，但對(duì)于大量的外圍系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，他們有時(shí)根本搞不清這

12、個(gè)系統(tǒng)的大概是什么，二線由誰支持。最初的知識(shí)庫不是很完善，他們?cè)谥R(shí)庫里找不到合適的，于是往往在事件解決不了時(shí)，不知應(yīng)該把任務(wù)分派給誰，這個(gè)二線拒絕了，再轉(zhuǎn)給那個(gè)二線，轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，非常影響效率，大家的意見都很大。鑒于此，我們對(duì)知識(shí)庫重新進(jìn)行了組織和分類，把知識(shí)按類別分為四級(jí)，一級(jí)分為應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)通信、硬件設(shè)備、信息安全、其他等八類，然后在一級(jí)之下分三級(jí)子類別逐步細(xì)化，同時(shí)，在此基礎(chǔ)上，按知識(shí)用途分為故障解決類、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)類、日常操作類。這樣，大家就能在最短的時(shí)間和最小的范圍內(nèi)找到合適的知識(shí)，少走很多彎路。3、操作方法簡(jiǎn)單易行。知識(shí)庫是面向不同用戶的，ITSM提供三種搜索類型：

13、簡(jiǎn)單搜索、快速搜索和復(fù)雜搜索，使搜索功能能夠簡(jiǎn)單快速地定位記錄；另外，系統(tǒng)還提供快速操作功能，這樣才能讓員工愿意使用。我們?cè)谑褂弥?，就是從?jiǎn)單搜索，逐漸熟練使用了快速、復(fù)雜的搜索，發(fā)現(xiàn)很能提高檢索效率，于是對(duì)于ITSM的使用興趣就大大增加了。4、我們采用了儀表板方式，讓用戶自定義數(shù)據(jù)匯總視圖。一個(gè)儀表板由一個(gè)或多個(gè)儀表板部件組成，儀表板部件可以是網(wǎng)格、圖片、鏈接列表、多選項(xiàng)卡部件、圖表、Outlook收件箱和日歷等。儀表板部件可以將相同數(shù)據(jù)和信息，為不同角色的用戶創(chuàng)建不同的顯示視圖，使員工不僅僅局限于特定的搜索方法。大家在使用初期經(jīng)常鬧一些小笑話。比如儀表板中顯示有每人的各種圖表，剛開始時(shí)很多人不知道自己用戶名下的柱體為什么那么高或者那么低，也不知道是高好呢還是低好，心里直打鼓，后來經(jīng)過仔細(xì)觀察，才發(fā)現(xiàn)原來是用戶沒有關(guān)閉的事件或知識(shí)越多，柱體就越高，于是大家都趕快和申報(bào)機(jī)構(gòu)或提交人聯(lián)系，確認(rèn)是否已解決或通過，盡快關(guān)閉，于是工作效率大增，看到自己的柱體快速下降，大家都很高興。5、ITSM集成了水晶報(bào)表，提供創(chuàng)建、導(dǎo)入和發(fā)布報(bào)表的功能，也可以使用第三方報(bào)表工具。如CrystalReport直接訪問后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫，定制報(bào)表。在我們剛開始運(yùn)用ITSM時(shí)，很多人都嫌麻煩，由于每個(gè)人的工作方式和習(xí)慣的不同，并不是每個(gè)人都愿意及時(shí)進(jìn)行知識(shí)庫的更新和維護(hù)。后來，領(lǐng)導(dǎo)說要通過報(bào)表功能定期對(duì)正式知識(shí)