服務(wù)禮儀規(guī)范1

1、服務(wù)禮儀規(guī)范目 錄1引言51.1目的51.2概述52基本禮儀規(guī)范62.1儀態(tài)禮儀6形體語言6表情6態(tài)度72.2正確體態(tài)72.3儀容儀表73服裝規(guī)范93.1著裝規(guī)范93.2著裝時(shí)間94溝通規(guī)范104.1名片10遞名片10接名片104.2電梯10進(jìn)電梯10出電梯10電梯內(nèi)注意事項(xiàng)104.3開會(huì)10遲到10手機(jī)115接聽與撥打電話規(guī)范125.1基本禮貌125.2接聽電話125.3撥打電話145.4轉(zhuǎn)接電話141 引言1.1 目的為了更好地建立良好的企業(yè)形象，規(guī)范員工的禮儀行為，本文檔提供了服務(wù)過程中基本禮儀和溝通規(guī)范，使員工掌握工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意識(shí)，提升并發(fā)展服務(wù)

2、素質(zhì)。1.2 概述禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)有其直接性，例如由我們的服務(wù)臺(tái)、服務(wù)工程師面對面地為用戶提供服務(wù)，因此，對我們來說服務(wù)本身就變成了產(chǎn)品?！?五星級(jí)服務(wù)”的產(chǎn)品質(zhì)量，也就是服務(wù)的質(zhì)量包括二個(gè)部分：一是技術(shù)的質(zhì)量，通常我們可說成知識(shí)和技能；二是服務(wù)態(tài)度的質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度甚為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對維修人員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。2 基本禮儀規(guī)范2.1 儀態(tài)禮儀2.1.1 形體語言全世界的人都借助示意動(dòng)作，有效地進(jìn)行交

3、流。最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動(dòng)作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。 1）目光（用眼睛說話）在公事活動(dòng)中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位，你就會(huì)把我談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營造出一種社交氣氛。2）微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親

4、切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。3）握手它是一種常見的 "見面禮",貌似簡單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。2.1.2 表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感；2）要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負(fù)重感；3）不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。2.1.3 態(tài)度1）要聚精會(huì)神，注意傾聽

5、，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給用戶以不受重視感。2）要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。3）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給用戶以毛躁感。2.2 正確體態(tài)體態(tài)無時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會(huì)使你看起來精神得多，也會(huì)使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會(huì)受益匪淺。站姿勢 站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說站如松摂。坐姿勢正確的坐姿是爴坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。 走姿勢走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即爴行如風(fēng)，走起路來像風(fēng)一樣輕盈

6、穩(wěn)健?！倍鬃藙萆罟ぷ髦?，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時(shí)如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的有失禮貌的行為。此時(shí)用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法。2.3 儀容儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。白領(lǐng)的衣領(lǐng)要白，沒有污漬，服裝整潔干凈的人會(huì)被認(rèn)為有良好的生活方式。服飾不一定昂貴，質(zhì)地和做工不錯(cuò)就可以，有整燙過，搭配簡單，穿在身上有幽香?；疽螅?) 著裝要清潔整齊。2) 儀容要大方。3) 保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。4)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方，不要當(dāng)著

7、用戶的面或在公共場所整理。5)不準(zhǔn)戴有色眼鏡，上班時(shí)間不將頭發(fā)染成其他顏色。男士儀容自照：1)發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得像刺一樣硬。2)胡子剔干凈。3)襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好 ,領(lǐng)帶平整、端正 ,褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長及鞋面。4)鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，鞋不能破損，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。女士儀容自照：1)頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。3)服飾端莊，不要太薄、太透、太露。領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口

8、不能太復(fù)雜、太花俏。4)可佩戴精致的小飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?)鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖。6)不準(zhǔn)佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環(huán)和頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。3 服裝規(guī)范3.1 著裝規(guī)范1)著裝整潔，統(tǒng)一著公司發(fā)放的工作服。2)穿襯衣襯衣工整整潔。3) 打領(lǐng)帶領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)打法大方得體。公司提倡用公司所發(fā)的工作領(lǐng)帶，但不做硬性規(guī)定。4) 佩戴胸卡員工上班時(shí)間必須配帶工作證件。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其他地方。4 溝通規(guī)范4.1 名片4.1.1 遞名片向?qū)Ψ浇榻B自己后，有禮貌的雙手呈上自己的名片。4.1

9、.2 接名片對方向你遞名片時(shí)，要有禮貌的雙手接過名片。4.2 電梯4.2.1 進(jìn)電梯避免電梯使用高峰期，等客戶進(jìn)入電梯后再進(jìn)入電梯。4.2.2 出電梯不要與人爭搶出電梯，遵守次序。4.2.3 電梯內(nèi)注意事項(xiàng)1)進(jìn)入電梯后切莫高聲喧嘩，禁忌在電梯內(nèi)交談工作范圍的事情，以免造成不必要的負(fù)面影響。2)禁止談?wù)摽蛻羟闆r和隱私。4.3 開會(huì)4.3.1 遲到1)舉行會(huì)議時(shí),嚴(yán)禁缺席,遲到早退,有違反規(guī)定的將按相關(guān)規(guī)定,進(jìn)行一定的金額罰款.2)有特殊情況者,需提前向主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人請假并說明原因.4.3.2 手機(jī)1)開會(huì)時(shí),需要把手機(jī)鈴聲設(shè)為振動(dòng),以免影響會(huì)議的正常召開.2)如有違規(guī)者公司將按公司制度進(jìn)行一

10、定程度的罰款.5 接聽與撥打電話規(guī)范無論接聽或打出電話都應(yīng)盡量保持微笑！當(dāng)對方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。當(dāng)對方為經(jīng)理級(jí)（包含）以上人員時(shí)應(yīng)稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經(jīng)理等。5.1 基本禮貌在接聽電話時(shí)，亦有許多具體要求。能否照此辦理，往往意味著接聽電話者的個(gè)人修養(yǎng)與對待撥打電話者的態(tài)度如何。在通電話的過程中，接聽電話的一方顯然是被動(dòng)者，盡管如此，商界人士在接聽電話時(shí)，亦須專心致志，彬彬有禮。在接電話時(shí)，首先要注意自己的態(tài)度與表情。雖說通電話是一種未曾謀面摂?shù)慕徽?，表面上看，商?wù)人員接電話時(shí)的態(tài)度與表情對方是看不到的。但是在實(shí)際上對于這一

11、切對方其實(shí)完全可以在通話過程中感受到的。5.2 接聽電話接聽電話時(shí)建議正確使用敬語。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。電話鈴聲一響，就應(yīng)立即跑過去接電話，并且越快越好。態(tài)度應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭。Ø 不要對用戶講俗語和不易理解的行業(yè)專業(yè)語言，以免用戶不明白，造成誤解；Ø 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)用戶時(shí)間，引起對方反感；Ø 接聽電話時(shí)不要吃東西或飲水，也不要蓋住話筒；Ø 電話

12、鈴響鈴兩聲接聽電話。響鈴不可超過三聲，超過三聲接電話必須向用戶道歉?！澳?，IT服務(wù)部。對不起，讓您久等了?！?；Ø 拿起電話說：“您好，IT服務(wù)部。我是XXX（全名）！”；Ø 詢問事宜：“有什么能幫到您嗎？”；Ø 需要將電話轉(zhuǎn)接給別人聽：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接?！?；Ø 聽不清楚，要求對方重復(fù)：“不好意思，您剛說的我不是很清楚。您能重復(fù)一下嗎？”；Ø 當(dāng)用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。若用戶堅(jiān)持找其他同事，請?jiān)儐枺骸靶璨恍枰猉XX回來以后給您回個(gè)電話？”如用戶需要，應(yīng)繼續(xù)詢問用戶的姓名和電話，以便于聯(lián)系。參考用語：“請問

13、您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號(hào)碼是多少？”；Ø 打出電話，請注意溝通用語。參考用語：“您好，我是IT服務(wù)部XXX，請問您是XXX（X總/X經(jīng)理/X先生/X小姐）？”；Ø 接聽電話要注意禮貌；Ø 我們的服務(wù)宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：1) 無禮。用戶無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。比如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你轉(zhuǎn)接的”，“你有什么事，你就說嘛?！苯与娫捜藢τ脩舻膩黼妰?nèi)容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。2) 傲慢。接電話人盛氣凌

14、人，似乎別人欠了他什么。比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。3) 有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對用戶的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，“不清楚”，“隨便”。4) 急躁。在接聽電話時(shí)，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機(jī)關(guān)槍掃射。不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話人在發(fā)火，在訓(xùn)人，造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。5) 獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。6) 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“好象是聽說過，現(xiàn)在也說不清了，”“你再打一次電話也行，不打