房地產(chǎn)公司營銷體系

1、營銷中央售治理體系2005年7月第一章總那么4第二章營銷中央銷售隊伍組織架構4第三章營銷中央銷售部崗位責任7一、營銷中央副總監(jiān)崗位責任7二、銷售部工作責任7三、銷售部經(jīng)理崗位責任7四、銷售部統(tǒng)計員崗位責任8五、銷售部文員崗位責任8六、工程銷售經(jīng)理崗位責任9七、銷售人員崗位責任9八、工程銷控員崗位責任10第四章銷售工作流程及操作標準11一、整體銷售工作流程圖11二、接待看樓客戶流程及操作標準12三、簽署認購書工作流程及操作標準13四、申請額外優(yōu)惠政策的流程及操作標準15五、簽署?商品房買賣合同?和補充協(xié)議工作流程及操作標準16六、交樓工作流程及操作標準18七、換房工作流程及操作標準21八、催繳樓

2、款工作流程及操作標準23九、撻定工作流程及操作標準24十、回購樓宇退房的工作流程及操作標準26H一、加名、減名和換名的工作流程及操作標準28十二、申請更改工程的流程及操作標準30十三、處理投訴的工作流程32十四、銷售價格制定的工作流程33第五章銷售電腦化治理方法34第六章銷售人員治理制度36一、銷售人員考勤制度36二、銷售人員鼓勵制度38三、銷售人員培訓制度39四、銷售人員的薪金福利制度參照營銷中央40五、銷售人員傭金制度參照營銷中央40六、銷售人員離職制度參照營銷中央40七、銷售人員日常工作制度40第七章銷售治理表格限制42第一章總那么本銷售治理體系的目的,是明確銷售部門與銷售人員的相關責任

3、,標準銷售行為,增強銷售工作的治理與監(jiān)控,激發(fā)團隊工作精神,以建立一支高素質(zhì)、高效率的銷售隊伍.第二章營銷中央銷售隊伍組織架構方案一、以現(xiàn)有架構為主,類似代理公司架構.營銷中央總監(jiān)I營銷中央副總監(jiān)I銷售部經(jīng)理統(tǒng)計員I文員A銷售中央銷售經(jīng)理1名B銷售中央銷售經(jīng)理1名C銷售中央銷售經(jīng)理1名D銷售中央銷售經(jīng)理1名銷售代表12名銷控1名銷售代表5名銷售代表4名銷售代表6名小計：14人小計：6人小計：5人小計：7人銷售部合計：35人方案二、類似代理公司架構.營銷中央總監(jiān)統(tǒng)計員營銷中央副總監(jiān)銷售部經(jīng)理銷售部副經(jīng)理A銷售中央銷售經(jīng)理1名B銷售中央銷售經(jīng)理1名C銷售中央銷售經(jīng)理1名D銷售中央銷售經(jīng)理1名銷售代

4、表6名銷售代表4名銷售代表5名銷售代表12名A小計：13人B小計：6人人C小計：6人D小計：7銷售部合計：35人方案三、各工程相對獨立的架構A小計：17名B小計：9名C小計：7名D小計：10名銷售部合計：43名第三章營銷中央銷售部崗位責任一、營銷中央副總監(jiān)崗位責任1) 認真貫徹執(zhí)行公司的方針、政策和總裁、總經(jīng)理的有關指示,在營銷總監(jiān)的領導下負責好公司指定的工程籌劃工作和公司工程的銷售治理工作.2) 根據(jù)公司的要求制定銷售目標和銷售方案.3) 建立健全銷售隊伍的組織架構與各種規(guī)章制度.4) 指導、監(jiān)督、催促銷售經(jīng)理落實各工程的銷售方案及各項工作任務.5) 協(xié)調(diào)部門經(jīng)理處理與各部門的溝通、協(xié)作.6

5、) 根據(jù)相關制度,公平、合理處理審核所屬員工的考核獎懲、升降等事宜.7) 負責解決各工程突發(fā)事件和重大業(yè)務糾紛.二、銷售部工作責任1) 負責公司屬下工程的銷售治理工作.根據(jù)公司下達的銷售任務,市場情況及各工程的工程進度擬定各工程的年、季、月度的銷售方案,保證完成公司下達的銷售指標；2) 參與公司各工程的前期規(guī)劃、可行性研究和市場預測,并給予市場意見；3) 協(xié)助做好各工程的前期籌劃和宣傳推廣工作；4) 貫徹執(zhí)行公司既定的籌劃方案,并將各工程的反應意見及時上報營銷中央；5) 建設銷售隊伍,標準銷售治理制度；6) 負責各工程的銷售總控治理；7) 負責將各工程的銷售情況上報各級領導；8) 撰寫年、季、

6、月銷售總結(jié)分析報告及階段性營銷方案調(diào)整建議；9) 統(tǒng)籌各工程的銷售治理及工作流程；10) 負責各工程的各類銷售報表的統(tǒng)計分析；11) 協(xié)助人事部、培訓師做好部門培訓方案,增強銷售人員綜合素質(zhì)和銷售技巧的培訓,不斷提升銷售業(yè)務水平,樹立公司形象,提升銷售人員向心力；12) 對各工程的各類信息資源進行分類、分析歸檔、統(tǒng)一治理、調(diào)配和使用；13) 負責解決處理部門突發(fā)事件和重大業(yè)務糾紛投訴.三、銷售部經(jīng)理崗位責任1) 在營銷中央副總監(jiān)領導下,帶著部門員工開展各項銷售治理工作；2) 貫徹下達公司的經(jīng)營策略、方針及各項治理制度；3) 根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標,市場情況及各工程的工程進度擬定各工程的年、季、月的

7、銷售方案；4) 指導、監(jiān)督工程銷售經(jīng)理落實工程工作方案及各項工作任務；5) 參與公司各工程的營銷籌劃會議,并給予市場意見；6) 推廣執(zhí)行銷售策略、完成銷售指標7) 撰寫銷售部年度、季度、月度總結(jié)及統(tǒng)計、分析、評估各工程的銷售狀況、業(yè)績和階段性營銷方案調(diào)整建議；8) 負責統(tǒng)籌各工程銷售治理的工作流程,標準,完善銷售治理制度；9) 負責各工程銷售現(xiàn)場的掌控治理,營造銷售氣氛,輔助成交；10) 研制各類銷售報表,使其更切實、合理、有效；11) 統(tǒng)一治理、調(diào)配、保護各工程動作的各類信息資源；12) 組織部門例會,促進各工程之間的溝通合作；13) 設計、建設銷售隊伍,合理調(diào)配銷售人員；14) 制定部門培

8、訓方案,提升銷售人員的整體素質(zhì)和業(yè)務水平；15) 處理部門突發(fā)事件及重大業(yè)務糾紛和客戶投訴.四、銷售部統(tǒng)計員崗位責任1) 在銷售部經(jīng)理領導下開展工作；2) 負責審核、收集、歸檔公司屬下各工程的“認購書,并進行登記；3) 負責審核公司屬下各工程的買賣合同,并進行登記；4) 負責公司屬下各工程的銷售統(tǒng)計,并編制各類統(tǒng)計報表；5) 負責收集、審核、歸檔公司屬下各工程的成交報告；6) 負責核算公司各工程的傭金計提.五、銷售部文員崗位責任1) 在銷售部經(jīng)理領導下開展工作；2) 負責收集、歸類、保管公司屬下各工程的客戶入場登記、信息反應、調(diào)查資料等資料；3) 負責治理部門的各項文件、銷售資料、客戶資料的存

9、檔；4) 負責打印部門的文書資料；5) 負責部門的后勤效勞工作.六、工程銷售經(jīng)理崗位責任1) 在銷售部經(jīng)理領導下,開展工程的現(xiàn)場銷售治理工作；2) 根據(jù)公司的銷售目標任務,進行目標任務分解；3) 參與工程的銷售籌劃和推廣工作；4) 根據(jù)市場情況制定銷售價格；5) 負責工程的現(xiàn)場銷控治理工作；6) 負責做好工程銷售的各類統(tǒng)計與分析,同時撰寫本工程的周、月、季、年的銷售總結(jié)報告；7) 負責營造、限制日常的銷售現(xiàn)場的銷售氣氛；8) 負責本工程的各類信息資源的治理、調(diào)配和保護；9) 積極協(xié)助銷售人員促成銷售；10) 負責售樓部的日常考勤、排班、值班等工作；11) 負責監(jiān)督售樓部工作日志的填寫,主持召開

10、工程銷售工作會議,促進相互交流；12) 負責監(jiān)督樣板房的使用、治理；13) 協(xié)助現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反應、聯(lián)系工作；14) 團結(jié)、調(diào)動、激發(fā)屬下員工的積極性,保證目標任務的完成；15) 協(xié)助銷售部經(jīng)理做好部門培訓方案和鼓勵銷售隊伍；16) 處理銷售人員的業(yè)務糾紛,協(xié)助解決客戶投訴.七、銷售人員崗位責任1) 在工程銷售經(jīng)理的領導下,開展工程銷售工作；2) 熟悉掌握工程的根本資料及銷售操作程序,做好銷售前的準備工作；3) 貫徹工程的籌劃理念,準確引導客戶促進成交,保證銷售任務的執(zhí)行、完成；4) 樹立良好的專業(yè)形象,以熱情、禮貌、親切的態(tài)度接待每位顧客及咨詢；5) 增強自身的方案性,定期制定客戶聯(lián)絡

11、方案,主動聯(lián)絡目標客戶,并做好客戶的資料記錄工作,與客戶建立良好踴躍聯(lián)絡；6) 定期搜集周邊工程的市場動態(tài)及本工程的客戶反應意見,及時與現(xiàn)場工程經(jīng)理溝通匯報；7) 協(xié)助財務部催促已成交客戶按時交樓款；8) 負責做好客戶聯(lián)絡溝通工作,做好客戶的售后效勞及銷售跟進工作；9) 嚴格遵守公司的規(guī)章制度和現(xiàn)場治理制度,注意預防公司所屬文件資料或重要信息外泄、遺失；10) 積極維護公司形象、口啤,糾正有損公司形象、聲譽的不良行為,保證公司利益.八、工程銷控員崗位責任1) 在工程銷售經(jīng)理的領導下開展工作；2) 在工程銷售經(jīng)理的指導下,專職進行銷控治理；3) 負責工程銷售電腦計價工作；4) 負責入場客戶登記的

12、監(jiān)督治理；5) 負責成交報告、買賣合同簽約交接登記及各類相關銷售優(yōu)惠政策執(zhí)行的表格登記管理.6) 將工程的銷售情況,每天、每周、每月與部門統(tǒng)計員進行核對.第四章銷售工作流程及操作標準一、整體銷售工作流程圖主要流程次要流程違約處理流程二、接待看樓顧客流程及操作標準一接待看樓顧客工作流程接待看樓顧客是指顧客前來銷售現(xiàn)場咨詢樓盤情況,銷售人員引導顧客參觀示范單位,向顧客介紹公司概況,工程開發(fā)情況,小區(qū)配套設施,樓宇結(jié)構,戶型及了解顧客需求等.接待工作做得好與否直接影響到顧客的購房意向,標準這一行為是開展銷售工作的首要一環(huán).接待工作按操作程序可分為三個步驟,即：現(xiàn)場咨詢、信息反應、客房跟蹤,其工作流程

13、如下：1 .現(xiàn)場咨詢：顧客前來銷售現(xiàn)場參觀時,銷售人員向顧客介紹樓盤有關情況,詳細解答顧客提及的問題,同時根據(jù)?客戶入場登記表?靈活地向顧客了解所要登記的內(nèi)容2 .信息反應：銷售人員將了解到的客戶信息登記在?客戶入場登記表?上,每周星期一上午10:00前將上一周的客戶信息匯總,并將匯總結(jié)果填寫在?周銷售報告?相應欄,?周銷售報告?填寫完畢后交由工程銷售經(jīng)理批閱,銷售經(jīng)理批閱后即安排人員報送營銷中央信息治理組,并報送銷售部、副總監(jiān)、總監(jiān)、葉總、粱總各一份3 .客戶跟蹤：顧客參觀完銷售現(xiàn)場后,有兩種選擇,一是選定樓宇單元,簽署?樓宇認購書?未公開出售的那么簽署?內(nèi)部認購登記書?二是只說明購置意向,

14、而未簽署有關銷售協(xié)議即離場,對于當即簽署?樓宇認購書?或?內(nèi)部認購登記書?的顧客,那么按協(xié)議規(guī)定內(nèi)容對客戶履約情況進行跟蹤；對于未即時簽約的顧客,銷售人員根據(jù)接待顧客時所觀察到的客戶購置意向判斷其購房之誠意度,對有意購房的顧客進行回訪,并將最新銷售動態(tài)及優(yōu)惠政策轉(zhuǎn)達給該顧客,以促成其成效.三、簽署認購書工作流程及操作標準一簽署認購書工作流程1 .認購書是客戶認購我司樓宇,我司要求客戶簽署的一分過渡性買賣協(xié)議.簽署?商品房買賣合同?前,認購書作為買賣雙方權利和義務的約定,簽署?商品房買賣合同?后認購書與?商品房買賣合同?具同等法律效力.認購書只適用于公開出售的住宅、商鋪裙樓及車位.2 .樓宇買賣

15、以“公平、自愿為原那么,客戶決定購置我司樓宇后支付一定數(shù)額的定金,之后與我司簽署認購書.簽認購書流程客戶選定樓宇單元銷售人員核對銷控銷售人員按指引填寫認購書客戶在認購書上簽名第一聯(lián)：售后效勞部第二聯(lián)：財務部第三聯(lián)：客戶第四聯(lián)：銷售部統(tǒng)計二認購書文本內(nèi)容擬定及修改程序：1 .認購書由營銷中央售后效勞部起草,經(jīng)銷售部、法律參謀、財務部、工程部、開發(fā)部和公司領導會簽后確定,由售后效勞部負責印刷及制作樣板.2 .當行業(yè)政策發(fā)生變化或公司要求修改認購書條款時,有關部門應以書面報告形式說明條款變更的原因,經(jīng)公司領導批示后送營銷中央,由營銷中央售后效勞部負責對認購書條款作出修改.3 .認購書應在樓盤推售前十

16、天印刷好,以便有充足時間組織銷售人員對認購書填寫標準的培訓.對于有待調(diào)整的認購書,售后效勞部應及時跟進.三認購書填寫指引：1.認購書必須制定認購書填寫標準以作為填寫認購書的指引.2客戶交定金即時簽認購書.售樓部需按填寫指引填寫認購書一一按銷售制度明確填列各條款,做到真實、不遺漏、不缺項、嚴禁擅自增加條款或承諾.尤為應注意的是業(yè)主的通信地址、和繳納各款項的具體日期,杜絕聯(lián)系不上業(yè)主和無方案內(nèi)交款日期的現(xiàn)象出現(xiàn).優(yōu)惠折扣應符合當時的銷售政策.3 .客戶核對無誤后簽字.4 .售樓員核對客戶身份后簽字.5 .工程銷售經(jīng)理審核?認購書?.審核的內(nèi)容主要包括：優(yōu)惠價格；各方案交款期以及每期交款額的約定是否

17、符合公司的規(guī)定；?認購書?的日期是否為當日；?認購書?每一頁的字跡是否清楚可辨；認購書內(nèi)容填寫是否完整、是否有擅自增加條款或承諾等.審核完畢簽名確認后交還售樓人員,由售樓人員領業(yè)主到財務部交款.6 .售樓員領客戶到財務交款.7 .財務部對認購書進行復核,主要是復核房款、付款時間、優(yōu)惠舉措、銷售政策是否有誤,各項手續(xù)是否齊全,確認無識后收定金、蓋銷售專用章、開收據(jù).8 .客戶僅繳交缺乏規(guī)定的定金金額作為對樓宇認購的臨時定金.由售樓員在認購書其它約定一欄加蓋：“同意在XXXX年XX月XX日XX時前交足所欠定金XXXX元.未按時交清那么甲方有權單方面取消本樓宇的認購,并沒收定金專用章.9 .簽署好的

18、認購書共一式四份,一份交客戶作為認購依據(jù),一份交財務部作為財務收款依據(jù),一份交銷售部作為銷售治理的依據(jù),一份交售后效勞部存檔并作為催客戶簽署的依據(jù).售樓部于次日將簽好的認購書分送到各有關部門.10 .財務部收取定金后開收據(jù),收據(jù)一式三聯(lián)存根、出納、客戶,財務部將客戶聯(lián)收據(jù)交客戶.11 .?認購書?的簽訂、審核、收定金必須在認購當日完成,不得提前或推后.12 .售樓部每月26至30日向銷售部提供當月銷售人員業(yè)績統(tǒng)計與銷售部統(tǒng)計員核對,經(jīng)銷售部經(jīng)理、營銷副總監(jiān)、總監(jiān)簽字確認后送財務部,財務部核算后作為發(fā)放獎金的依據(jù).銷售部應根據(jù)售樓部報送的認購書每月匯總并制定各類銷售報表賂公司領導匯報.13 .售

19、樓員應催促客戶交首期款并簽署?商品房買賣合同?.14 .工程銷售經(jīng)理應預先選好其審核代理人,代理人負責售樓經(jīng)理責任.售樓經(jīng)理不在場未能及時審核認購書時,可由其審核代理人暫代審核、簽名確認認購書.四、申請額外優(yōu)惠政策的工作流程和操作標準一申請額外優(yōu)惠政策的工作流程1.申請額外優(yōu)惠政策是指客戶在認購前提出特殊要求而須經(jīng)特定的審批程序通過的申請申請額外優(yōu)惠政策的辦理流程:二申請額外優(yōu)惠政策的操作標準：1 .客戶在認購前提出申請額外優(yōu)惠政策額外折扣.2 .售樓員在完成掌握客戶購置心態(tài)后,向工程銷售經(jīng)理申請額外優(yōu)惠政策.3 .工程銷售經(jīng)理須認真了解準確判斷后,在權限范圍內(nèi),即可簽字拍板.4 .權限以外的

20、可逐級向有審批權限的有關公司領導申請額外優(yōu)惠額外折扣并確認補簽認購書.五、簽署?商品房買賣合同?及補充協(xié)議的工作流程及操作標準一簽署?商品房買賣合同?及補充協(xié)議的工作流程1 .?商品房買賣合同?及補充協(xié)議針對客戶交齊首期房款辦理樓宇買賣手續(xù)所需簽署的法律協(xié)議.2 .客戶簽署認購書五天內(nèi)應交齊首期房款及綜合效勞費用,并與我司簽署?商品房買賣合同?及補充協(xié)議.其辦理流程如下:開發(fā)部從房管局領回空白買賣合同工程銷售部簽領買賣合同財務部向業(yè)主收取首期房款并及時登記入帳銷售人員售后效勞專員按指引填寫買賣合同及補充協(xié)議客戶檢查后簽字*工程銷售經(jīng)理審核合同并在合同登記本上簽字將已鑒證答悔憚陽»博已

21、鑒證合保管空白買賣合同售后效勞部將合同進行電腦輸入,審核合同將已簽署的買賣合同拿去房管局鑒證售后效勞部將已鑒證合同存檔；交一份給客戶.三?商而驍立求合同售后效勞部將按揭業(yè)主的情況表及時通報按揭律師事務所、財務部二補充合同文本內(nèi)容的擬定及修改程序：1. 補充合同文本由營銷中央售后效勞部起草,經(jīng)銷售部、法律參謀、財務部、工程部、開發(fā)部討論通過簽字確認后,呈報公司領導會簽確定,由售后效勞部負責印刷文本及制作填寫補充合同標準樣本.2. 當行業(yè)政策發(fā)生變化或公司要求修改認購書條款時,有關部門應以書面報告形式說明條款變更的原因,經(jīng)公司領導批示后送營銷中央,由營銷中央售后效勞部負責對補充合同的條款作出修改.

22、3. 補充合同應在樓盤推售前十五天印刷好,以便有充足時間組織銷售人員對認購書填寫標準的培訓.三?商品房買賣合同?及補充協(xié)議操作標準：1. ?商品房買賣合同?是由廣州市房管局制定的標準合同,補充協(xié)議需按公司標準合同審批過程確定內(nèi)容.2. 由售后效勞部填寫?商品房買賣合同?及補充協(xié)議的標準樣板,工程銷售部、法律參謀、財務部、開發(fā)部、工程部簽字確認后報公司領導會簽前方可執(zhí)行.3. 開發(fā)部去房管局領取空白?商品房買賣合同?后交經(jīng)公司行政部保管.4. 工程銷售部從公司簽領用?商品房買賣合同?.5. 銷售人員售后效勞專員按規(guī)定的?商品房買賣合同?及補充協(xié)議填寫標準填寫買賣合同及補充協(xié)議.6. 工程銷售經(jīng)理

23、需審核合同及補充合同的條款,主要審核的內(nèi)容房款、面積、房號、付款時間、交樓時間及有否修改相關條款,審核無誤后在合同登記本上簽字確認.7. 客戶核對合同確認無誤后簽字.8. 售后效勞部及時審核己簽署的合同條款并將客戶資料輸入電腦歸檔.9. 售后效勞部將簽署好的?商品房買賣合同?共一式三份,送房管局鑒證,鑒證后一份留房管局作備案；一份交業(yè)主采用一次性付款方式的作樓宇權屬依據(jù)或交銀行采用銀行付款方式的作為樓宇押貸款的依據(jù)；一份交由律師所見證組備案.10. 財務部應根據(jù)交付首期及簽約情況作為核發(fā)當月獎金的依據(jù).六、交樓工作流程及操作標準一交樓工作流程1 .交樓是指按買賣合同條款辦理樓宇交付使用手續(xù)的法

24、律程序.2 .交樓的標準治理特規(guī)定如下：1業(yè)主前來收樓必須符合我司收樓規(guī)定.交樓發(fā)信的工作流程：售后效勞部提供交樓業(yè)主名單售后效勞部1 .提出交樓時間、范圍；2 .擬定交樓通知書、交樓收費表.售后效勞部/物業(yè)公司/銷售部/工程部/財務部財務部審核業(yè)主是否符合交樓條件1 .開交樓協(xié)調(diào)會決定交樓時間、范圍；2 .會簽交樓通知書、交樓收費表.售后效勞部整理交樓信/通知業(yè)主名單售樓部通知業(yè)主售后效勞部發(fā)掛號信業(yè)主前來收樓3 2交樓發(fā)信工作的操作標準：1售后效勞部根據(jù)工作進度及綜合驗收情況提出交樓日期、交樓范圍的建議,物業(yè)公司、售后效勞部、工程部、工程銷售部、財務局部別提出意見,由公司領導確認.2由售后

25、效勞部和物業(yè)公司擬定?交樓通知書?和?交樓收費表?、整理業(yè)主資料；3?交樓通知書?和?交樓收費表?經(jīng)法律參謀、物業(yè)公司、工程部、財務部、項目銷售部及公司領導簽字確認.4業(yè)主資料交財務部審核業(yè)主是否符合樓交條件,之后簽字確認可收樓業(yè)主名單送回售后效勞部.5售后效勞部根據(jù)己確定的交樓時間提前十天發(fā)掛號信并通知業(yè)主前來收交(3)現(xiàn)場交流工作流程:客戶滿足收樓條件的亞豐前來財務部收取房款及稅物業(yè)治理公司收取交樓入住費用客戶驗收樓宇客戶提出整改意見物業(yè)治理公司匯總整改資料客戶領匙交樓(4)現(xiàn)場交流工作操作標準1 .客戶根據(jù)交樓通知書規(guī)定時間帶備有關資料前來收樓.2 .財務部核對業(yè)主交款情況,與符合收購條

26、件的業(yè)主,開具交樓證實；對未符合條件的業(yè)主作出解釋說明.3 .業(yè)主收樓必須滿足以下條件：1)按合同條款規(guī)定交清所有應交款項及入住費用；2)按揭業(yè)主應交清所有非按揭款項,并已簽訂貸款合同；3) 售樓部、財務部在交樓前應按以上條件對業(yè)主收樓資格進行甄別,分別列出合資格業(yè)主及未合資格業(yè)主,并應清理出未合資格業(yè)主是否受法律保護可以收樓,以免產(chǎn)生法律糾紛；由于特殊原因需收樓但又不符合收樓條件的,必須經(jīng)公司營銷中央總監(jiān)批示.4) 客戶帶交樓證實到物業(yè)治理公司,治理公司財務收取業(yè)主入住費用,并開具入住費用收據(jù).5) 業(yè)主由物業(yè)治理公司人員陪同下對樓宇進行驗收.6) 業(yè)主簽收樓宇并辦理領匙手續(xù).7) 業(yè)主對樓

27、宇提出整改意見,經(jīng)物業(yè)治理公司負責人審定后填寫?樓宇整改申請?并簽字.8) 工程部對樓宇進行整改.9) 業(yè)主收到通知書后前來交樓.七、換房工作流程與操作標準一換房的工作流程1 .換房是指在樓宇認購過程客戶提出對樓宇更換的銷售變更行為.包括：簽契約前換房和簽契約后換房.2 .樓宇換房涉及的文件主要是?認購書?、?商品房買賣合同?及補充協(xié)議,客戶簽定?商品房買賣合同?前發(fā)生換房,?認購書?作為追究客戶違約責任的依據(jù)；客戶簽定?商品房買賣合同?后發(fā)生換房,?商品房買賣合同?及補充協(xié)議作為追究客戶違約責任的依據(jù).認購換房的辦理流程：1 .客戶提出換房申請.客戶要求換房必須是在交首期前即認購書簽訂日后的

28、5天內(nèi)和無欠款的前提下進行,且每次認購后只可變更一次.2 .售樓員協(xié)助客戶填寫?換房申請書?,由客戶簽名后,經(jīng)辦人簽名.3 .工程銷售經(jīng)理對申請書提意見并簽字.簽定認購書后業(yè)主提出換房申請,業(yè)主須交3000元的變更手續(xù)費,工程銷售經(jīng)理有權批推免收手續(xù)費,但須說明免收原因.4 .對已簽買賣合同后需換房的,由銷售部經(jīng)理簽名確認后,送售后效勞部、財務部會簽及管錢老總批準.5 .經(jīng)批復的?換房申請書?送達財務部,財務部向客戶收取換房手續(xù)費,因換房引起的房價差,在該期樓款繳交時交款.6 .售樓部見到開出的換房手續(xù)費收據(jù)后與客戶重簽認購書、重簽買賣合同或其他相關法律文件.將原認購書蓋上紅色“作廢與“換房兩

29、個字印,售后效勞部將新簽的合同拿到房管局辦理鑒證和注銷.已簽買賣合同的客戶由于換房而發(fā)生的費用由客戶負擔.八、催交樓款的工作流程及操作標準一催交樓款的工作流程1 .房款催收是指客戶在樓宇認購中未能按合同履行付款條款,我司保存按合同催促客戶盡快補交收款及對其違約處分的權利.2 .房款催收涉及的文件主要是認購書、買賣合同及補充協(xié)議,客戶簽契約前未能按合同付款,認購書作為追究客戶違約責任的依據(jù)；客戶簽契后未能按合同付款,契約及附加協(xié)議作為追究客戶違約責任的依據(jù).房款催收的辦理流程：客戶退房客戶補交欠收房款二房款催收的操作標準：1 .財務部每月分別于1日、15日前向工程銷售經(jīng)理提交一份?欠收清單?.2

30、 .對已交清或只交了局部首期而其他應交款欠超過30日的客戶由售樓經(jīng)辦人填寫?催收函?.3 .工程銷售經(jīng)理復核后每月3日、17日前以掛號信寄發(fā).4 .客戶收到催收函后決定補交欠收款或是樓宇退房.5 .申請延遲交款規(guī)定：1已交首期不含按揭付款方式的業(yè)主在方案交款期間確實有困難不能如期交款時,業(yè)主應在應交款日前提出書面申請.延遲付款30日內(nèi)的,由工程銷售經(jīng)理審批同意后執(zhí)行；延遲付款30日以上的,由工程銷售經(jīng)理加注意見后由總監(jiān)審批同意執(zhí)行.以按揭方式付款的業(yè)主,其非按揭款原那么上得不延遲交款,確有困難需延期的,必須經(jīng)工程銷售經(jīng)理加注意見后由總監(jiān)審批同意后執(zhí)行.每一客戶只有一次延遲付款申請權.2經(jīng)批準的

31、延遲付款,一律按延遲付款的時間和金額以及當時的銀行按揭貸款利率計收利息；未經(jīng)批準的延遲付款,一律按延遲付款的時間和金額加罰滯納金.3經(jīng)審批同意后的延遲付款日及金額作為新的應付款日及金額,經(jīng)審批同意的申請書由售樓經(jīng)手人交財務部,財務部根據(jù)申請書對電腦資料庫進行修改,原付款日以標簽的形式保存在電腦資料庫中,以便日后備查,預防同一業(yè)主的二次申請延遲付款.九、撻定的工作流程和操作標準一撻定的工作流程1 .撻定指客戶在交納監(jiān)定或齊定后放棄對樓宇或齊定后逾期未簽署購書均為違約行為.認購撻定包括：撻臨定、撻定.2 .樓宇撻定涉及的文件主要是?認購書?,?認購書?作為追究客戶違約責任的依據(jù).樓宇撻定的辦理流程

32、：工程銷售經(jīng)理填寫撻定通知書并報財務部、銷售部銷售部做好撻定j已錄財務部填寫撻定處理通知售樓部1 .上報銷售統(tǒng)計員2 .售樓員簽字確認3 .售樓經(jīng)理簽字確認并二樓宇撻定的操作標準：1 .客戶在24小時內(nèi)仍未補齊定金的又沒能給予合理的答復時,視為撻定,由工程銷售經(jīng)理填寫?撻定處理通知?并報財務部及銷售部.2 .客戶交齊定金后在規(guī)定期限屆滿5天內(nèi)仍未依時交首期房款又沒能給予合理的答復時,工程銷售經(jīng)理填寫撻定通知書給財務部、銷售部.3 .工程銷售經(jīng)理撕下銷售紅點、樓宇重新銷售.4 .確認后的?撻定處理通知?,原件由售樓部保管,售樓部于次日內(nèi)將復印件送達財務部及售后效勞部.5 .財務部、銷售部根據(jù)售樓

33、部提供的樓宇?撻定處理通知?對銷售資料及數(shù)據(jù)進行更新.十、回購樓宇退房的工作流程和操作標準一回購樓宇退房的辦理流程：二回購樓宇退房的規(guī)定：1 .財務部按揭組收到銀行關于已辦理按揭的業(yè)主欠銀行供款的函.2 .務部提供業(yè)主資料和業(yè)主所有交款情況給售后效勞部,售后效勞部即日向客戶寄發(fā)?解除合同通知書?并附上要求客戶填寫的?退房申請書?一式三份.3 .客戶填寫?退房申請書?并送回售后效勞部.4 .售后效勞部收集業(yè)主所有交款情況及業(yè)主向按揭銀行供款清單.5 .法律參謀辦理有關回購樓宇的訴訟.6 .財務部向按揭銀行回購樓宇.7 .售后效勞部去房管局注銷樓宇,并通知樓宇注銷.8 .售樓部定價組對樓宇重新定價

34、.9 .售后效勞部根據(jù)法律參謀意見處理退房.10 .對已批示的回購樓宇退房處理,財務部在充分補償我司損失的前提下,財務部扣除已代客戶交納的契稅等代收款及違約金后將余款,退還業(yè)主,統(tǒng)計相應銷售變更.11 .交樓后的退房,財務部不再退回客戶已交房款.12 .售樓部撕下銷售紅點,樓宇重新銷售.13 .售后效勞部根據(jù)售樓部提供的?退房申請書?對銷售資料及數(shù)據(jù)進行更新十一、加名、減名、換名工作流程及操作標準一加名、減名、換名工作流程1 .加名是指在樓宇認購過程客戶提出增加業(yè)主姓名的變更行為.減名是指在樓宇認購過程客戶提出減少業(yè)主姓名的變更行為.換名是指在樓宇認購過程客戶提出更換業(yè)主姓名的變更行為.2 .

35、樓宇的加名、減名、換名涉及的文件主要是認購書、買賣合同及補充協(xié)議,客戶簽買賣合同前發(fā)生加名、減名、換名,認購書作為追究客戶違約責任的依據(jù)；客戶簽買賣合同后發(fā)生加名、減名、換名,買賣合同及補充協(xié)議作為追究客戶違約責任的依據(jù).加名、減名、換名的工作流程：未簽買賣合同工程銷售經(jīng)理簽字給意見已簽買賣合同二加名/減名/換名的操作標準：1 .客戶提出加名/減名/換名申請.客戶要求加名/減名/換名必須是在交首期房款前即認購書簽訂日后的3天內(nèi)和無欠款的前提下進行,且每次認購后只可變更一次.2 .售樓員協(xié)助客戶填寫?加名/減名/換名申請書?,由客戶簽名后,經(jīng)辦人簽名.3 .工程銷售經(jīng)理對申請書提意見并簽名.業(yè)主

36、提出加名/減名/換名申請,并須交納人民幣3000元的變更手續(xù)費,工程銷售經(jīng)理有權批準免收手續(xù)費,但須書面說明免收原因,業(yè)主的換名申請那么不得免收手續(xù)費.4 .工程銷售經(jīng)理對未簽預售合同的加名/減名/換名申請批復.5 .對已簽預售合同的加名/減名/換名申請,由工程銷售經(jīng)理簽名確認后,送銷售部、售后效勞部、財務部、管錢老總簽.6 .經(jīng)批復的?加名/減名/換名申請書?送達財務部,財務部見到已批復的加名/減名/換名申請后,對客戶收取相應的加名/減名/換名手續(xù)費.7 .售樓部見到開出的加名/減名/換名手續(xù)費收據(jù)后與客戶重簽認購書或重簽預售合同和其他已簽相應法律文件.原認購書同時蓋上紅色“作廢與“加名/減

37、名/換名兩個章,原買賣合同由售后效勞部送至房管局辦理注銷,對于已簽買賣合同的客戶由于加名/減名/換名而發(fā)生的費用由客戶負擔十二、申請更改工程的流程及操作標準一申請更改工程的流程：1 .更改工程是指客戶在簽署購置樓宇肘,對該單位提出工程更改申請.2 .更改工程原那么上在期樓銷售時客戶提出.申請更改工程的流程:工程部進行技術評審,提出可行方案F審計工程造價1公司領導批準1工程部施,更改工程部施工更改售樓員通知業(yè)主二申請更改工程的操作標準：1 .業(yè)主提出工程更改申請.業(yè)主要求更改工程必須是在簽署認購書,落訂后才能進行審批,交齊首期樓款,簽署?商品房買賣合同?后,方可進行工程更改施工.更改工程中請,只

38、能申請一次.2 .業(yè)主在交完定金后,將工程更改申請書和戶型圖更改示意說明簽名,交給售貨員.3 .工程銷售經(jīng)理接到申請后,1天內(nèi)在權限范圍內(nèi)確認簽名并發(fā)函給工程工程部施工更改.4 .權限范圍之外的,工程銷售經(jīng)理當天即發(fā)函附業(yè)主申請書給工程部.工程部接函當天,對業(yè)主提出的工程更改要求進行技術評審,并提出施工方案.5 .審計部接到工程部施工方案后.,1天內(nèi)對工程部的工程更改施工方案造價進行預算并上報公司領導批準.6 .售樓員將工程更改批準情況及時通知業(yè)主.待業(yè)主交完首期樓款和簽署?商品房買賣合同?后,工程部方可施工.十三、處理投訴的工作流程十四、銷售價格制定的流程公司領導批準后執(zhí)行第四章銷售電腦化治

39、理方法一、銷售電腦化治理方法1 .入場登記客戶資料輸入電腦.2 .計價單電腦輸出.3 .簽定認購書客戶的合同資料電腦儲存.4 .建立客戶信息數(shù)據(jù)庫.5 .客戶資料的電腦數(shù)據(jù)分析.6 .成交率數(shù)據(jù)的電腦分析.二、信息治理系統(tǒng)一售樓處銷售治理系統(tǒng)的執(zhí)行流程：工程、籌劃組樓盤資料提供工程、籌劃組戶型資料提供銷售人員客戶資料提供銷控員錄入和編輯銷控員數(shù)據(jù)的生成財務、售后銷售人員銷控員數(shù)據(jù)的應用治理層應用二信息治理系統(tǒng)治理執(zhí)行標準：1 .工程部、籌劃部提供樓盤房屋資料,銷售部錄入編輯,工程銷售經(jīng)理核對2 .工程銷售經(jīng)理、銷控人員負責樓盤銷控工作.3 .銷售人員提供客戶資料,由銷控人員錄入,銷售人員現(xiàn)場核

40、對.4 .房屋銷售收款治理：由銷控人員催促銷售代表完成崔收款,并向財務部提供給收款明細.5 .銷控員接受樓宇銷售收款安排查詢.6 .銷控員對退房、換房的登記和變更由銷售人員提出,工程銷售經(jīng)理核對之后才能修改.7 .銷控員負責樓盤銷售預訂數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表的制作和填寫.8 .銷控員負責生成客戶數(shù)據(jù)分析圖表等.第五章銷售人員治理制度一、銷售人員考勤制度一目的1 明確考勤范圍,完善考勤治理.2 建立考勤機制,保證高出勤、準統(tǒng)計.二考勤范圍1 正常工作時間：直接影響被考勤者薪資.2 配合公司業(yè)務的需要或更好完本錢職工作的加班.3 必須出席的會議,培訓或其它有關集體榮譽的活動.三考勤治理1 考勤是計發(fā)工資獎金

41、等待遇的重要依據(jù),由工程銷售經(jīng)理全權負責.2 在月終結(jié)時,工程銷售經(jīng)理將當月考勤情況匯總,交銷售部經(jīng)理、副總監(jiān)、總監(jiān)審核后,由財務部核算出當月薪資.3 員工上下班均須簽到登記,遲到、早退按公司相關制度執(zhí)行；4 員工上下班履行的簽到手續(xù)不允許弄虛作假,否那么一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按曠工論處.四正常工作時間1 員工按每周六天工作日為標準,每周輪休一天,由工程銷售經(jīng)理按具體情況安排銷售人員休息.2 .每日工作9小時,出勤時間為9:0019:00展銷會時間視實際情況而定3 根據(jù)工作需要,有權調(diào)整工作日、上班時間或工作班次,全員必須配合.五加班治理1. 根據(jù)規(guī)定,加班員工均可申請補休.2. 加班員工申請補休,須經(jīng)工程

42、銷售經(jīng)理初核,部門經(jīng)理批準后交行政工程部存檔,否那么以事假處理.3. 為了不影響正常工作秩序,員工加班原那么上在當月以補休或核發(fā)加班工資處理,不進行月度累積統(tǒng)一補休.六請假治理1 請假必須按不同假類,不同天數(shù),提前申請,并經(jīng)不同級別的授權人簽后交行政部.2 員工假類包括國家法定假日、病假、事假、婚假、產(chǎn)育假、喪假等其具體規(guī)定詳見?請假治理制度?.3 如于預定假期提前回售樓部上班者,那么立即以書面形式通知行政部,否那么以假期計算,如需延長時間,必須知會工程銷售經(jīng)理和銷售部經(jīng)理,否那么將按曠工處理.七遲到/早退1 員工均須按規(guī)定時間上下班,其遲到/早退均直接影響其薪資.2 工作時間開始未到崗視為遲

43、到.工作時間結(jié)束前提前走視為早退.遲到、早退者每次扣50元.3 無故遲到/早退30分鐘者,當曠工半日計；無故遲到/早退1小時內(nèi),當曠工一天計；4 因公外出或請假經(jīng)工程銷售經(jīng)理批準者除外.5 試用期內(nèi),遲到/早退達5次,或累計達45分鐘含45分鐘以上者,除按以上規(guī)定處理外,將視情節(jié)給予延遲1-3個月轉(zhuǎn)正處分.八曠工1 曠工是職員對公司或工作負面態(tài)度的表現(xiàn),故對其給予較為嚴厲的處分.2 凡以下情況均以曠工論處：未請假或請假未批準,而未出勤；用不正當手段騙取、涂改、偽造休假證實；3 員工曠工直接影響工資：當月曠工4小時以內(nèi)含4小時者,按缺勤2天扣發(fā)工資；當月曠工4小時以上一天以下,按缺勤4天扣發(fā)工資

44、；當月曠工達一天以上兩天以下,按缺勤6天扣發(fā)工資；當月曠工二天,作自動離職處理,不予計發(fā)任何薪金；二、銷售人員鼓勵制度為進一步強化銷售隊伍的治理,激發(fā)銷售人員的工作熱情,除了現(xiàn)行的銷售傭金制度外,在治理的過程中還需要建立更全面、更有效的鼓勵制度,表達出多勞多得的原那么.一鼓勵的目的：創(chuàng)立高效率、高素質(zhì)的銷售隊伍.二鼓勵的方式：建立銷售龍虎榜,以兩種口徑進行考評,一是以銷售額計算；二是以銷售套數(shù)計算；分為月度考評、季度考評和年度考評.三月度考評制度：1. 每工程每月考評統(tǒng)計,銷售額為該工程第一名,且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員,將獲得部門表彰及公司現(xiàn)金獎1000元.如連續(xù)三個月銷售額均為第一名者,另獎現(xiàn)金

45、2000元.2. 每工程每月考評統(tǒng)計,銷售套數(shù)為該工程第一名,且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員,將獲得部門表彰及公司現(xiàn)金獎800元.如連續(xù)三個月銷售套數(shù)為該工程第一名者,另獎現(xiàn)金1500元.3. 獲得上述兩項獎之一的試用期員工,即可提前轉(zhuǎn)正.4. 如同時獲得上述兩項獎者,只可領取最高獎金.四季度考評制度1. 每工程每季度考評統(tǒng)計,銷售額為該工程第一名,且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員,將獲得公司的表彰及現(xiàn)金獎3000元.連續(xù)兩個季度銷售額為該工程第一名者,另獎現(xiàn)金4000元.2. 每工程每季度考評統(tǒng)計,銷售套數(shù)為該工程第一名,且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員,將獲得公司的表彰及現(xiàn)金獎2500元.連續(xù)兩個季度銷售套數(shù)為該工程第一名

46、者,另獎現(xiàn)金3000元.3. 如同時獲得上述兩項獎者,只可領取最高獎金.五年度考評制度：1. 每工程每年度考評統(tǒng)計,銷售額為該工程第一名,且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員,將獲得集團公司的表彰及現(xiàn)金獎6000元并晉升二級工資.2. 每工程每年度考評統(tǒng)計,銷售套數(shù)為該工程第一名,且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員,將獲得集團公司的表彰及現(xiàn)金獎5000元并晉升二級工資.3. 如同時獲得上述兩項獎者,只可領取最高獎金.六在年度考評統(tǒng)計中,1. 銷售額為全公司第一名、第二名、第三名,且表現(xiàn)優(yōu)秀者,將獲得集團公司表彰及現(xiàn)金獎8000元、5000元、2000元.2. 銷售套數(shù)為全公司第一名、第二名、第三名,且表現(xiàn)優(yōu)秀者,將獲得集團

47、公司表彰及現(xiàn)金獎6000元、4000元、1500元.3. 如同時獲得兩個以上獎項者,只可領取最高獎金.六淘汰制：1 .考評統(tǒng)計中,連續(xù)三個月沒有成交的銷售人員將被淘汰.2 .年度考評統(tǒng)計中,銷售額為該工程最后一名者將被淘汰.七以上考評統(tǒng)計數(shù)據(jù)以簽署認購書齊定為準.八考評統(tǒng)計日：1 .月度考評以次月1日為考評統(tǒng)計日2. 季度考評以次季度首月1日為考評統(tǒng)計日.3. 年度考評以次年首月1日為考評統(tǒng)計日.4. 如遇節(jié)假日,考評統(tǒng)計日順延.九附考評表.三、銷售人員培訓制度一培訓工作目標培訓工作目標是培養(yǎng)銷售人員的應變水平、協(xié)調(diào)水平,對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心,使銷售人員學會揣摩客戶心理,學

48、會追蹤客戶,學會與客戶交朋友.二培訓工作任務通過培訓,提升銷售人員的銷售水平,建立和完善銷售人員的培訓體系.(三)培訓方式1 .講授2.案例分析3.實戰(zhàn)模擬(四)培訓內(nèi)容2 .崗前培訓(1)公司背景、文化、經(jīng)營目標、宗旨、組織架構及行政人事規(guī)章制度.(2)崗位責任與內(nèi)容,銷售工作流程和操作標準等.(3)工程情況培訓(4)品牌知識與維護品牌的系統(tǒng)培訓(5)業(yè)務技能培訓(6)銷售技巧培訓(7)優(yōu)秀效勞培訓(8)禮儀標準培訓(9)根本水平與素質(zhì)培訓(10)相關知識培訓3 .在崗培訓(1)員工素質(zhì)提升培訓(2)團隊精神培訓(3)銷售技巧提升培訓(4)專項業(yè)務培訓(5)相關知識培訓四、銷售人員的薪金福利制度(參照營銷中央)五、銷售人員傭金制度(參照營銷中央)六、銷售人員離職制度(參照營銷中央)七、銷售人員日常工作制度(一)行為標準1. 員工必須關心公司,執(zhí)行本職工作遵守職業(yè)道德和保密制度.2. 員工