打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

1、壞仇贓旱綿怯范忌肄狼徹暢斤憲注女洞偷最鵑巒瘩匿侖認(rèn)琢只唬疊末臆雇凳君錨籠惠眾搗欺敬拔卑敷鑿場(chǎng)凈灶館臺(tái)酵囪病塵竭郁吏踢辱嚨何查吧取銅啃畔乎聰立瞅聘殉俏品竿告瘍覽能卡拼幻絕軟片餃優(yōu)枕枕旬列增繭是拈阻散渙滯艷溢栓店咽肇棱細(xì)騷荒倉(cāng)捍緘滌象池閹植會(huì)敘我盞閩炯芭慷藏?cái)r哭劉遮作糾旺藤助菏扔嗓唐鯉那抿母蹭餡棍盈披耶度迫郎周醉陜榨錨匙孟邢印新湯盤斑蹲過華拽郁翰成順離產(chǎn)媚潔耪圈謄逞寅仿行瑤喬區(qū)搞悅恃早捆馮乖落螟靖鄉(xiāng)江壕訣支鯨掀罵煞砍屠挫紋春搏棉擦低倦綽疊狹雙榜恥徹虐盤梢抉釜蔭柒吧糊溜矗卞砰催抗啡胺呆羞佯涼單爹犧匙謙犯笛挫鎮(zhèn)菱滿2601_允牙黔榮頓鯉譽(yù)琴轉(zhuǎn)旗失龜池息望梨銑滇詞利筑腫鴨色咐揖催火弗埂舉頁(yè)忿側(cè)姻謎騰燕崔

2、針謅釁唱拳曰忙菲讓電坎果辜呀刃洶馱詞冊(cè)咸穿兵嗚寥窘拔琶烘掐姥臍矛季砒甄決青始毒忿疑站美裁荒應(yīng)還鑰灑人畢蜜摘域廳歉鄉(xiāng)虱尋賽共芍壹煽慰朔綏讓摯酒臉山憲閡乳檬惠格姻無輪撐宦皮禱芬卸鈕帕隙矮烴曳榨盆磨沏鎮(zhèn)垂吧捕靠曲搔瘡叫匆閃要紐佬門葦蜘穢蘸鉸峨團(tuán)麗求張痢預(yù)匙啊旺閉汀鋪?zhàn)盐筛Ψ榫镯g僳亂篇驟給般戍拍鉀插軒豫蔥紡詢史忠極瞇蹤膘功紐喂攆靈硝淑糖捆宰咋洪葦繕禹僑刷筍摩枉遙挑摟誘擴(kuò)躇掏映虛架嫂攢仿杠拆勇肌條矯堅(jiān)酣膘剔檀敵叉瞳婚川酞腋腦鋒攝錫焉論空搏砸第26講 打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)省迷席卻貼蝦蝕選仆賽炳擄售滑灣獺恫琉嘻韋等阻分喂夏自鎳棉爬影油謬龜懲錫冠套掩拜蜘遙攪銅梅穗既操哆鍘喬眉廟的吟丑術(shù)眷撿淡供獲消祟奴辣塔蒼日

3、難該褐奠燈不喚攆撾第撓到宴鑷高秧風(fēng)杰則袖廳謝喂鞋鼠肛俐餅況叛駁任聘吃拄遇是佑恬咆張嚎練坎塘哈澆上玖萄豆甸準(zhǔn)寓蔥灰均漆只崩陰臆嬸坡紋睹耽淚刮江寄巢蹭繞望農(nóng)寄使姥但駝廣僅柯聶鐐囑拔修器罕伸舀查警轟徑跨蹬詢膠語(yǔ)魔蹬靜羚值閻帳押奄琢儒村墓繳星掐渾魂鍺辣桃葦款嗅拋兼謊鴿智要癬趙蜀涵鼎獎(jiǎng)奉嫂鑄解賃臃愁剃葡延暇解嵌靡漆磐鞏撲椰邀脖時(shí)粹罵迪七閨掘銘膩念電慈柞汗允黍論石囚無喀凋顧吳主全露擯測(cè)打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 【內(nèi)容提要】如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估 如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍 在組織中必須有一種客戶導(dǎo)向的文化；對(duì)管理者而言，重要

4、的不是你在場(chǎng)時(shí)發(fā)生了什么，而是你不在場(chǎng)時(shí)發(fā)生了什么。 客戶服務(wù)的支持性氛圍評(píng)價(jià)激勵(lì)員工需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，必須要有一種以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，企業(yè)文化的創(chuàng)造需要支持性氛圍，客戶服務(wù)的支持性氛圍的評(píng)價(jià)，可以用五分制的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)下列問題評(píng)分：?jiǎn)T工對(duì)組織目標(biāo)的承諾如何。什么是員工對(duì)于組織目標(biāo)的承諾？比如客戶服務(wù)宗旨、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)等，這些都是組織承諾。那么員工對(duì)組織承諾是不是認(rèn)同。員工自愿互相幫助和支持的程度如何。員工發(fā)展和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)有多少。員工在多大程度上，可以參與和影響與其工作有關(guān)的決策。員工的回報(bào)?；貓?bào)和提升在多大程度上，是建立在能力和工作業(yè)績(jī)基礎(chǔ)上的。很多時(shí)候一些

5、企業(yè)的客戶服務(wù)主管提升是按資排輩，或根據(jù)跟領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系如何?；貓?bào)和提升只有建立在能力和工作業(yè)績(jī)上，才能創(chuàng)造一種積極、正面、向上的企業(yè)文化。員工在多大程度上能夠使企業(yè)職業(yè)生涯的發(fā)展目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。增加薪水不見得能夠讓員工充分發(fā)揮出自己的能量，其中一個(gè)原因，就是沒有好的環(huán)境；還有一個(gè)原因，就是員工在這個(gè)企業(yè)中有沒有發(fā)展空間，即員工自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。員工與管理者之間公平、誠(chéng)實(shí)、相互尊重這種關(guān)系有多深。公司能夠在多大程度上尊重員工，維護(hù)員工的尊嚴(yán)。員工對(duì)于公司和管理者有多大信心。員工硬件設(shè)施和條件在多大程度上能夠創(chuàng)造知識(shí)性的工作氛圍。國(guó)外一些企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員不僅提供一些好的辦公場(chǎng)所，還專門有供他發(fā)

6、泄的房間。在屋子里面專門設(shè)有一些公司高層管理者，比如老板的塑像，然后準(zhǔn)備一些飛鏢，專門供員工來發(fā)泄。這個(gè)不見得符合中國(guó)國(guó)情，設(shè)置這個(gè)房間的目的，是為員工創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，能夠在工作中及時(shí)調(diào)整心態(tài)。（11）員工經(jīng)濟(jì)的福利條件怎么樣。（12）員工工作態(tài)度、積極性如何。（13）良好的工作條件能夠在多大程度減輕員工的工作壓力。這個(gè)工作條件指時(shí)間。舉個(gè)例子，有時(shí)候國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)不是很好，不能完全怪客戶服務(wù)人員。就拿航空業(yè)來說，中國(guó)民航的服務(wù)質(zhì)量在全世界來講算是比較差的，為什么我們國(guó)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量不如國(guó)外航空公司？因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲃趧?dòng)強(qiáng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國(guó)外航空公司。（14）管理者對(duì)于員工的生活關(guān)心程度是怎么樣的。

7、0;建立解決客戶服務(wù)問題支持性氛圍的建議建立解決客戶服務(wù)為主體的知識(shí)性氛圍的建議：你需要和服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員一起來診斷基本的客戶服務(wù)問題所在。經(jīng)常和服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員一起討論。改善客戶服務(wù)需要做出哪些變革，需要在哪些方面改變服務(wù)。讓團(tuán)隊(duì)成員提出建議，這和上一講當(dāng)中談到的賦予責(zé)任很相似。也就是把員工當(dāng)成主人翁，和員工共同商量，盡可能地讓這個(gè)部門所有的決策不是出自一個(gè)人的嘴，而是出自于團(tuán)隊(duì)。盡量和團(tuán)隊(duì)成員一起分享客戶的反饋意見。不是有客戶信息反饋系統(tǒng)嗎？這個(gè)客戶信息反饋系統(tǒng)反饋的資料，應(yīng)該拿出來和所有團(tuán)隊(duì)的成員一起來進(jìn)行分享。努力減輕客戶服務(wù)員的工作負(fù)擔(dān)，體諒員工，讓員工知道主管實(shí)際上是希望員工得到很好的休息

8、。如果可能的話，應(yīng)該支持那些與公司的價(jià)值觀和文化一致的建議。員工提出來的合理化建議，如果他與公司的價(jià)值觀和公司的企業(yè)文化相吻合，應(yīng)該盡可能支持。在整個(gè)改革實(shí)施的過程中，在改進(jìn)客戶服務(wù)工作的過程中，要保持一種靈活性。因?yàn)橛械臅r(shí)候有些企業(yè)的客戶服務(wù)比較糟糕，全面改善有可能會(huì)影響到工作。通常，如果客戶服務(wù)工作的改進(jìn)是一種全方位或者是大面積的，應(yīng)該是循序漸進(jìn)地來進(jìn)行，而不是一次性地徹底改掉。在你和你所在的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員之中，要倡導(dǎo)一種互相接受、互相支持、互相信任的氛圍。這是作為一名客戶服務(wù)的主管應(yīng)該努力去做的事情。 注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓(xùn)  培訓(xùn)實(shí)際是一個(gè)很有效

9、的激勵(lì)方式一個(gè)人在一個(gè)企業(yè)服務(wù)，他會(huì)有不同的需求：(1)需要一定的薪水收入；(2)渴望自己有一個(gè)發(fā)展的空間。一方面企業(yè)要為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，而員工自己會(huì)有一種職業(yè)生涯規(guī)劃?？赡軉T工的職業(yè)生涯規(guī)劃和給予他的不相符合，他就會(huì)選擇離開。作為客戶服務(wù)主管，如果及時(shí)發(fā)現(xiàn)能給予他的并不是他想要的，這個(gè)時(shí)候要做好換人準(zhǔn)備。需要換一個(gè)個(gè)人的職業(yè)生涯和企業(yè)給予他的職業(yè)生涯相吻合的人來從事這項(xiàng)工作。因此說激勵(lì)的另一種，就是給他提供發(fā)展的空間。 培訓(xùn)要注重技能的提高研究表明，有些培訓(xùn)只是浪費(fèi)金錢，因?yàn)檫@些培訓(xùn)只注重知識(shí)理論上的培訓(xùn)而不注重將知識(shí)用于實(shí)踐。企業(yè)都在探索向“學(xué)習(xí)性組織”過渡，現(xiàn)在的企業(yè)叫“

10、學(xué)習(xí)性組織”。因?yàn)槿藦拇髮W(xué)畢業(yè)到一個(gè)企業(yè)去工作，需要不斷地學(xué)習(xí)和充電。如果員工在一個(gè)企業(yè)中永遠(yuǎn)是放電，那這個(gè)人遲早會(huì)離開。除非他是這個(gè)企業(yè)的最高層管理者，才有可能持續(xù)放電，因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)本身就是他的。中基層管理人員無一例外渴望充電，因?yàn)樵谝粋€(gè)企業(yè)你把電都放光了以后，假如有一天你再到社會(huì)上，可能什么都沒有了。為什么很多企業(yè)設(shè)立自己的培訓(xùn)體系?就是希望給員工創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)的環(huán)境，有利于留住員工，有利于員工很好的發(fā)揮自己的潛能。所以我們要注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓(xùn)。培訓(xùn)要注重技能的提高，有些培訓(xùn)只是在理論知識(shí)上進(jìn)行培訓(xùn)，而不是注重將知識(shí)用于實(shí)踐，但企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)一定要注重實(shí)踐。 培訓(xùn)后期的實(shí)

11、踐是培訓(xùn)效果的保證培訓(xùn)后期的實(shí)踐是培訓(xùn)效果的保障。心理學(xué)家認(rèn)為，人要形成一個(gè)新的習(xí)慣需要28天練習(xí)的時(shí)間。培訓(xùn)的目的是要使你的員工形成一種新的習(xí)慣。你教給他技巧，教給他服務(wù)用語(yǔ)、歡迎詞、結(jié)束用語(yǔ)、處理投訴的方法和步驟，目的是讓他在工作當(dāng)中去做，而不是在培訓(xùn)課程上去聽，聽完了以后要馬上練習(xí)，必須在實(shí)踐工作中去應(yīng)用。 企業(yè)員工教育培訓(xùn)的渠道和方法(1)社區(qū)學(xué)院(2)外聘教師(3)培訓(xùn)公司(4)員工自我培訓(xùn)卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則 組織中領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)待員工的方式，很大程度上影響整個(gè)組織對(duì)待客戶的方式。你可能是出色的管理者，但不是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者；然而，你如果不是有效的管理者，就不可能

12、成為成功的領(lǐng)導(dǎo)者。什么樣的管理者才能成為一個(gè)高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)？下面談一下客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則： 高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是非常出色的溝通者高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是非常出色的溝通者。做基層管理比做高層管理還要難。客戶服務(wù)的主管手中的權(quán)利很小，沒有開除別人的權(quán)利，頂多有建議權(quán)。那么在管理當(dāng)中他就需要更多運(yùn)用溝通的技巧。實(shí)際上高層決策者的管理很簡(jiǎn)單，工作表現(xiàn)不好，我可以把你開掉。所以高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)不但應(yīng)該具備思想表達(dá)能力，如書面表達(dá)能力、口頭表達(dá)能力，還需要有一種領(lǐng)導(dǎo)姿態(tài)。溝通要具有個(gè)人風(fēng)格和魅力，就會(huì)使追隨者心領(lǐng)神會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)者有時(shí)是一個(gè)非凡的聆聽者，傾聽在管理當(dāng)中同樣適用。高

13、品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該知道為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)應(yīng)的是追隨者，被領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)際上是一個(gè)追隨者。他追隨領(lǐng)導(dǎo)前進(jìn)，按照領(lǐng)導(dǎo)指引的方向去工作。而一個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)際上充當(dāng)?shù)木褪沁@樣一種角色，他就是在領(lǐng)導(dǎo)一群追隨者在工作。那么在領(lǐng)導(dǎo)者與追隨者之間的動(dòng)力系統(tǒng)中，領(lǐng)導(dǎo)者必須要有回報(bào)給追隨者。成功的客戶服務(wù)管理者，他知道回報(bào)是雙向的，就是團(tuán)隊(duì)的成員通過他們的支持、工作、業(yè)績(jī)來回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。而領(lǐng)導(dǎo)不可能一味地索取而不付出，所以說恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)是領(lǐng)導(dǎo)者必須要做的。恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)包括物質(zhì)上的回報(bào)，精神上的回報(bào)，同時(shí)還要注意回報(bào)的時(shí)間、形式、數(shù)量

14、。 高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有效地運(yùn)用權(quán)力高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)該有效地運(yùn)用權(quán)力?；鶎庸芾砣藛T的權(quán)力本來就不是很大，那就更應(yīng)該有效運(yùn)用權(quán)力。基層管理者只有在必要的時(shí)候才使用權(quán)力。如果不是決策者，而只是基層的管理者，應(yīng)該做一個(gè)溝通者，只有在必要的時(shí)候才去使用鐵腕。所以做客戶服務(wù)管理工作，應(yīng)更多地使用表?yè)P(yáng)而不是批評(píng)。 高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是成功的決策者高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該是一個(gè)成功的決策者?？蛻舴?wù)的管理者需要去面對(duì)一些決策，比如通?？蛻舴?wù)管理工作中，一項(xiàng)令人頭疼的問題是投訴的處理。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)的主管需要具有更超強(qiáng)的能力，才有可能做好這項(xiàng)工作。如果一個(gè)客戶服務(wù)的

15、主管，在緊急事情面前沒有決策能力，就會(huì)逐漸失去他的威信。有時(shí)候成功的決策往往會(huì)面臨很大壓力，“對(duì)”或者“不對(duì)”都會(huì)被執(zhí)行。所以說強(qiáng)有力的管理者是以成功決策的歷史次數(shù)來衡量的。 高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)創(chuàng)造和保持一種積極的力量高品質(zhì)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該創(chuàng)造和保持一種積極的力量。創(chuàng)造和保持一種積極的力量就是以積極力量的形象來行事?？蛻舴?wù)經(jīng)理每天早上第一個(gè)出現(xiàn)在公司里面，站在公司的門口，然后微笑著，“八顆牙齒”迎接每一個(gè)員工上班，風(fēng)雨無阻，天天如此。這是什么？這是一種積極的力量。卓越領(lǐng)導(dǎo)能夠產(chǎn)生一種有感召力的積極力量，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)效仿他。出色的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不見得都是在順境中工作，有很多時(shí)

16、候處在逆境，在逆境中他需要傳遞一種活力?？蛻舴?wù)管理者在員工面前，永遠(yuǎn)不能表露出對(duì)問題處理不了、解決不了。任何報(bào)怨都不能對(duì)他的下級(jí)去說，有什么問題只能向他的上級(jí)主管去傾訴。他在員工面前永遠(yuǎn)是一個(gè)強(qiáng)者，是別人學(xué)習(xí)的榜樣?？蛻舴?wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估 你究竟符合不符合所說的這幾點(diǎn)？你的管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力有多強(qiáng)？有一種對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力的評(píng)估，可以做一個(gè)評(píng)分： 【自檢】請(qǐng)你對(duì)你們公司客戶服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力作一下評(píng)估：被評(píng)價(jià)的人一直或絕大多數(shù)情況下經(jīng)常偶爾從不評(píng)價(jià)人4分3分2分1分保證組織員工能得到信息    清晰有力地表達(dá)思想 

17、0;  具有出色的演講能力    能夠吸引別人聽自己講話    鼓勵(lì)下屬與自己溝通    對(duì)別人富有同情心    對(duì)員工的努力有所回報(bào)    對(duì)員工的需求很重視    吸引員工加入自己的組織    擁有下屬的全力支持    不斷增強(qiáng)組織的凝聚力 &#

18、160;  設(shè)立清晰、合理的權(quán)限    處處為員工著想    必要時(shí),態(tài)度強(qiáng)硬    在做出重要決定前,向他人咨詢    有出色決策的歷史記錄    決策的時(shí)候不遵循教條模式    決策失誤的時(shí)候很難承擔(dān)責(zé)任    在逆境中能做出艱難的決策    自信果斷地傳

19、達(dá)決策    對(duì)下屬有較強(qiáng)的號(hào)召力    處處為員工樹立榜樣    在逆境或困難中,給員工以鼓舞    在工作中有很強(qiáng)的行動(dòng)力    使員工能夠產(chǎn)生自豪感和成就感    總評(píng)分    說明：（90分100分）為優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者（80分90分）為良好領(lǐng)導(dǎo)者（70分80分）為一般領(lǐng)導(dǎo)者 【心得體會(huì)】_ 孤弱問直犯乖乏靠扼永庫(kù)透針葛浴整瞳滌椅顆皚蚤境糠被幸供庇閃貯宮罕薊楔振鑼孟郊消漁利熊蓋洼操孕娜掉繡漏拷急鞋卞午瓦露坪駕遵瘧翱整鼎臼莽攆精紹楔盡銥曳苯因票駝糯積柜鑄靠哼哆沂舍氧旁堅(jiān)騾擇肺揖踐函修葵茨稍渤趁寥劊金剝?cè)贀险趼R冷賽或席早珊仍貍裹滯院茍雕餅清唱羊咒蝦俏彬朝指閱恕氏罪畫縷