最后一公里配送服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究

1、摘要物流行業(yè)發(fā)展迅猛，但仍不能滿足電商發(fā)展的服務(wù)需求，導(dǎo)致物流領(lǐng)域 “最后一公里”配送問題突出，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量水平令人堪憂。因此，本文旨在通過對“最后一公里”物流配送背景下的服務(wù)質(zhì)量問題研究，聚焦服務(wù)質(zhì)量本身、服務(wù)質(zhì)量的影響因素、顧客滿意度變量之間的關(guān)系，并探討中介變量“信任”對服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的影響，為企業(yè)物流領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量改善提供解決方案。本文先闡述了服務(wù)質(zhì)量的影響因素、服務(wù)質(zhì)量本身、信任、 顧客滿意度的涵義，接著分析了“中心輻射”配送模式區(qū)別于傳統(tǒng)模式的兩個特點，即“交互媒介的豐富性”和“自助服務(wù)的便利性”，并提出本文的研究模型且對模型中各個變量之間的邏輯關(guān)系進行了假設(shè)，最后通過

2、問卷形式收集數(shù)據(jù)并進行實證分析，為企業(yè)實際物流配送中的服務(wù)質(zhì)量改善提供建議和對策。1.1 研究背景互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃興起，使信息技術(shù)密集的電商產(chǎn)業(yè)也呈現(xiàn)飛速擴張的趨勢，根據(jù)國家統(tǒng)計局和螞蟻金服研究院數(shù)據(jù)，從 2011 年 1 月至 2016 年 4 月的過去五年間。一方面，互聯(lián)網(wǎng)CPI指數(shù)（互聯(lián)網(wǎng)消耗指數(shù)）力壓國家房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)、基礎(chǔ)貨物運輸量，5 年間約擴張了12 倍， 增長速度是全國消費品全部總數(shù)的2.5倍； 另一方面，互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及使得網(wǎng)購大軍隨之出現(xiàn)，據(jù)不完全統(tǒng)計，互聯(lián)網(wǎng)CPI指數(shù)（互聯(lián)網(wǎng)消耗指數(shù)）增長近30%，使得其對GDP（國內(nèi)生產(chǎn)總值）貢獻超1%1，另外由艾瑞咨詢公司研究顯示，近五年來，

3、交易規(guī)模方面漲勢明顯，尤其2016 年的交易規(guī)模暴漲，規(guī)模量超20 萬億元 2。電商行業(yè)的發(fā)展，使得其對應(yīng)的物流行業(yè)也發(fā)展蓬勃，但發(fā)展節(jié)奏仍然不能跟上前者的發(fā)展需要。根據(jù)物流快遞管理有關(guān)部門統(tǒng)計，一方面，在電子商務(wù)的巨大發(fā)展需求下，僅 2016 年其快遞包裹總量超300 億件，同比增長51%；另一方面，物流快遞行業(yè)綜合數(shù)據(jù)顯示，以B2C （ business to consumer）模式為代表的網(wǎng)上交易新興方式已經(jīng)步入高速發(fā)展道路3，與之對應(yīng)的現(xiàn)狀是，互聯(lián)網(wǎng)營銷模式已經(jīng)不是電商企業(yè)的發(fā)展阻礙，而是物流系統(tǒng)的科學(xué)規(guī)劃和物流總體成本控制成為焦點問題。無論何等規(guī)模的電子商務(wù)企業(yè)，優(yōu)化其物流系統(tǒng)的根本

4、目的是創(chuàng)造好的服務(wù)質(zhì)量，使得整個商業(yè)運作良性循環(huán)?？v觀整個物流過程，可以劃分倉儲系統(tǒng)、物流線路運輸系統(tǒng)及面對顧客的 “最后一公里”配送系統(tǒng)這三大系統(tǒng)環(huán)節(jié)。前兩個系統(tǒng)過程中，企業(yè)是參與的主體，而 “最后一公里”配送系統(tǒng)則是顧客參與為主，即進行物流物品的終端交接環(huán)節(jié)，此過程由于配送人員和顧客的千差萬別，導(dǎo)致存在許許多多的困難因素。比如，經(jīng)常性的接受地?zé)o人收貨和單一的配送模式，既極大的影響快遞員工作的積極性、靈活性和效率；又因為不及時或不成功的投遞， 使得終端顧客體驗差，從而降低了顧客對其品牌的信任度，加大了顧客在多次不良體驗后的信任危機的累積效應(yīng)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量評價極低。其中， 信任 ( brand

5、trust) 是指顧客對某項具體服務(wù)或者公司經(jīng)營活動的依賴和相信程度，良好的信任能保證特定品牌在經(jīng)營低谷時也能維持基本效益。并且豪森威公司曾做過相關(guān)調(diào)查研究4，目前物流快遞行業(yè)的極低服務(wù)質(zhì)量，互聯(lián)網(wǎng)購物的顧客滿意度不到40%，超過15%的顧客有投訴過快遞服務(wù)的經(jīng)歷，使得顧客對企業(yè)的信任基礎(chǔ)極其薄弱， 嚴重影響企業(yè)長遠經(jīng)營效益。因此， 為了從根本上確保較好的信任和顧客滿意度，對“最后一公里”的問題進行研究十分有必要。另外，在“最后一公里”配送這一環(huán)節(jié)中，在電子商務(wù)發(fā)展日漸成熟的基礎(chǔ)上，基于互聯(lián)網(wǎng)的新興信息技術(shù)的發(fā)展，新的“最后一公里”配送模式越來越智能化，區(qū)別于傳統(tǒng)的“最后一公里”配送模式。大體

6、上，上述的傳統(tǒng)配送模式和新興的智能化配送模式可以分別形象稱作“點對點”模式和“中心輻射”模式。“點對點”模式是指由快遞人員將顧客在網(wǎng)上購買的物送達約定地點 “， 其相應(yīng)的人力成本較高，運營效率難以有保證，對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也難有較好的保證，實際快遞物流活動中，顧客投訴頻率高，信任急劇下降，顧客滿意度亟需提高； “中心輻射” 模式是指所有顧客在網(wǎng)購物品到達最后一公里范圍后，在自助提貨點接收相應(yīng)的物品，區(qū)別與 “點對點”模式中通過快遞員面對面交接快遞物品給顧客的模式， 它是基于信息化的智能型配送模式，較高程度的信息化水平使得在 “最后一公里”配送中人力成本、運營效率、服務(wù)質(zhì)量等有較強的控制，對應(yīng)的信任

7、和顧客滿意度也會有一定的保證。在整個“最后一公里”的配送活動中，顧客的服務(wù)質(zhì)量體驗及評價對物流快遞公司提供的綜合配送服務(wù)質(zhì)量十分敏感，而服務(wù)質(zhì)量在 “信任” 這一中介因素的傳導(dǎo)及影響下，對最終的顧客滿意度有關(guān)鍵的影響作用?？傊?，在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的背景下，顧客端的數(shù)據(jù)積累能給物流過程的采購、營銷、 倉儲等各個環(huán)節(jié)帶來運作依據(jù)，使得物流快遞企業(yè)的服務(wù)角色轉(zhuǎn)被動為主動，能站在顧客角度挖掘其服務(wù)需求，最終達到雙贏結(jié)果。總之，在保證了優(yōu)質(zhì)的“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量情況下，一方面，企業(yè)在今后的商業(yè)經(jīng)營中，能獲益頗豐， 另一方面，物流領(lǐng)域的快遞之路也會變得暢通無阻，互聯(lián)網(wǎng)時代的智能化城市功能會十分明顯。1.2

8、研究目的本文的研究目的是分析 “最后一公里”背景下的物流配送服務(wù)質(zhì)量影響因素。通過分析“中心輻射”模式與傳統(tǒng)模式“點對點”模式的優(yōu)勢之處，得出適用于“中心輻射”模式的服務(wù)質(zhì)量影響因素內(nèi)容，并分析了信任作為中介變量，對服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間關(guān)系的深入影響作用，為 “最后一公里”中的服務(wù)質(zhì)量癥結(jié)問題的解決提供參考建議。1.3 研究內(nèi)容本文主要針對目前物流配送領(lǐng)域無法滿足電商行業(yè)的迅猛發(fā)展，尤其是 “最”總體來看研究內(nèi)容為：分析“最后一公里”配送模式中所面臨的問題；接著“”“”組成因素、影響因素等進行闡述；結(jié)合本文的研究核心問題和SERVQUA模型，得出有形性、移情性、響應(yīng)性這三者構(gòu)成文中的“服務(wù)

9、質(zhì)L” ； 并提出在 “中心輻射”模式下， “自助服務(wù)的便利性”、 “交互媒介的豐富性”具體來說，本文研究內(nèi)容如下：（ 1）“最后一公里”配送的服務(wù)質(zhì)量模型的建立。通過第一、二章的內(nèi)容，“”（ 2）數(shù)據(jù)收集及實證分析。采用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，并運用smartpls2.0（ 3） “最后一公里”配送中服務(wù)質(zhì)量改善的建議。企業(yè)經(jīng)營者不僅要關(guān)注信也要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量影響因素對企業(yè)由以上研究內(nèi)容，可得本文的技術(shù)路線圖如圖1.1 所示：圖 1.1 技術(shù)路線圖Fig.1.1 Technology route diagram對圖 1.1 中所展示的技術(shù)路線進行解釋說明：1） 研究主題是 “最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)

10、量影響因素研究；2） “理論基礎(chǔ)”部分對“最后一公里”現(xiàn)狀、 “中心輻射”模式以及服務(wù)質(zhì)量影響因素概述； 3） “分析模型”部分是結(jié)合前面理論內(nèi)容，構(gòu)建相應(yīng)的模型。1.4 研究意義本文通過對 “最后一公里”配送服務(wù)質(zhì)量影響因素研究，通過構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量影響因素模型并進行對實證分析討論，既進行了服務(wù)質(zhì)量理論領(lǐng)域的深入研究，也能為企業(yè)經(jīng)營中服務(wù)質(zhì)量的改善提供方案。具體分為理論意義與實踐意義。（ 1）理論意義縱觀國內(nèi)國外的服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的研究成果，基本上大體分為兩個方面的研究方向： 1）有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的研究，即服務(wù)質(zhì)量的組成因素，例如可靠性、移情性等的維度演變及相關(guān)聯(lián)系；2）有關(guān)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的

11、關(guān)系研究。然而， 探討服務(wù)質(zhì)量影響因素、服務(wù)質(zhì)量本身、服務(wù)質(zhì)量與滿意度這三個大的方面結(jié)合的整體研究較少，這三者之間是息息相關(guān)的且構(gòu)成一個整體的模型，相互之間也有敏感的傳導(dǎo)作用，本文從這三者之間的關(guān)系研究大背景出發(fā)，進而聚焦到服務(wù)質(zhì)量影響因素的研究是有必要的，這是本研究的理論意義。（2）實踐意義雖然電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展規(guī)模越來越大，各個類型的公司紛紛涌現(xiàn)，但對應(yīng)的行業(yè)市場份額的搶奪力度也越來越大，聚焦到物流快遞公司來說， “最后一公里”的配送環(huán)節(jié)是其各個公司強有力的競爭法寶，更是關(guān)鍵所在。具體來講，分為兩點：1）電商業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大，使得最終顧客選擇的服務(wù)方或者服務(wù)范圍更廣，對應(yīng)的后果是，顧客在服務(wù)

12、體驗不滿意后，可以以較小的邊際成本更換服務(wù)方或者服務(wù)對象。2）顧客的服務(wù)選擇范圍更加廣泛后，相應(yīng)的對服務(wù)質(zhì)量的要求變高，如果當較多的顧客抱怨或投訴出現(xiàn)較多且沒有及時良好的處理，會導(dǎo)致大量的顧客流失，也會使得經(jīng)營效益大大縮水。因此， “最后一公里”的配送服務(wù)質(zhì)量無論對顧客體驗評價還是物流快遞公司，甚至整個物流行業(yè)來講都是至關(guān)重要的，研究在“最后一公里”背景下的服務(wù)質(zhì)量影響因素并提出合理的建議和改善對策勢在必行，這是本文的實踐意義。1.5理論背景與相關(guān)文獻1.5.1 “最后一公里”概述1） “最后一公里”的涵義“最后一公里”， 是物流領(lǐng)域末端配送的形象描述，它的英文名稱為“ the lastmil

13、e”，這里的“一公里”是虛指的距離，主要強調(diào)了這段距離配送對整個運輸 環(huán)節(jié)的關(guān)鍵性，聚焦到這“一公里”距離，也反映了末端配送環(huán)節(jié)存在亟待改善 的問題。在理論研究中，有關(guān)“最后一公里”基本涵義的探討比較豐富，相應(yīng)的內(nèi)容如表 1.1 所示：表 1.1 “最后一公里”的基本涵義Tab. 1.1 The definition of the last mile作者描述林岳 5是指電商的最后一個環(huán)節(jié)劉永鋒 6是指快遞員將貨物直接配送到顧客手中的過程楊聚平，等7 是指把最終顧客接收到物品的物流過程劉丹 8是指以顧客收到網(wǎng)購商品，來標志企業(yè)環(huán)節(jié)到顧客環(huán)節(jié)的物流活動完成石章強、張軍9是指網(wǎng)購商品經(jīng)快遞分發(fā)點送至

14、顧客手中的過程艾薩德、史萊10是供應(yīng)鏈運營終端環(huán)節(jié)，經(jīng)中間轉(zhuǎn)換站配送至末端位置，從而連接顧客對于本文中“最后一公里”的基本定義，可以從物流配送角度出發(fā)來理解，即“最后一公里”是指物品經(jīng)過生產(chǎn)、包裝、分揀、運輸?shù)任锪鞑襟E后，在最后一個環(huán)節(jié)的物流配送活動，它是供應(yīng)鏈整個過程的最后一個環(huán)節(jié)，需要物流快遞公司的末端工作人員（快遞員）或者終端自助設(shè)備來服務(wù)顧客，與顧客進行直接的物流活動。具體是物品指從分揀中轉(zhuǎn)站流出開始計算，經(jīng)一定時間的物流運輸后， 到物品被顧客成功接收的這段運輸距離，簡稱為 the last mile（最后一公里）。（ 2） “最后一公里”的發(fā)展現(xiàn)狀“最后一公里”的發(fā)展過程中雖有許多可

15、取之處，例如經(jīng)營模式比較豐富，具體來說，主要有三種基本經(jīng)營模式，第一種是電商企業(yè)自營的“最后一公里”配送業(yè)務(wù)，如京東、 唯品會、 當當?shù)绕髽I(yè)；第二種是第三方物流公司，比如順豐、中通、 圓通等專業(yè)的物流公司；最后一種是第四方物流公司，比較流行的是菜鳥驛站等經(jīng)營模式。當下行業(yè)內(nèi)，不同種類的配送模式使得企業(yè)和顧客受益頗多，從企業(yè)角度來說，多樣化的服務(wù)產(chǎn)品的競爭，使得自己的經(jīng)營業(yè)務(wù)不斷精益求精和不斷創(chuàng)新改革，從顧客角度來說，較多的服務(wù)方式選擇的主動權(quán)，使得在“最后一公里”的活動中所花費的時間和費用成本一定程度上減少。然而， “最后一公里”配送環(huán)節(jié)中，信息化和智能化水平的薄弱，使得整體實力遠不及國外的發(fā)

16、展，問題集中體現(xiàn)為以下兩個方面：1）服務(wù)自助智能程度低物流服務(wù)人員必須長時間等待顧客需求信息的發(fā)出，并要求能及時的完成工作任務(wù)，一方面對于物流服務(wù)人員來說，工作的被動性比較差，另一方面，對于顧客來說被動性也顯得十分明顯，時間段的要求比較高，可能很多時候與自己其他重要事情發(fā)生時間沖突。物流物品的破壞率高，會導(dǎo)致快遞員的物品配送時效性降低， 這是顧客會進行投訴和服務(wù)抱怨，直接影響到快遞員的業(yè)務(wù)業(yè)績和工作開展， 使得快遞員的工作積極性和服務(wù)態(tài)度也收到損害，進而惡性循環(huán)，服務(wù)自助無從談起。以上惡性循環(huán)的根源有兩個方面的主要原因，一方面， 快遞公司對快遞員實施的計件工資制會使得快遞員工作被動性高，可能一

17、味的業(yè)績壓力使得忽略顧客服務(wù)質(zhì)量，使得物流物品的完整性和配送及時性無法保證；另一方面，簡陋的物流配送工具，譬如簡易三輪車，極小的車廂體積使得物流物品擠壓，破壞物流完整性的概率極高，且站在快遞員角度，工作環(huán)境安全性比較糟糕，各類隱患問題十分突出。2）配送信息的可追溯性差我國的 “最后一公里”配送還停留在較為傳統(tǒng)的人海作戰(zhàn)階段，即主要是快遞員和顧客進行信息的交流和交接，各類信息化工具運用較少或初級。并且， 快遞公司的人力成本控制較為緊張，一般一個大的終端站點只配備一名工作人員，在貨物量大的情境下，快遞員對于顧客貨物的及時跟蹤和查詢處于癱瘓狀態(tài)，很多時候， 在顧客親自進行投訴后，才知道快遞物品投遞失

18、敗或錯誤，導(dǎo)致顧客參與的積極性不高，長時間類似情況積累后，會影響其對整個過程的體驗及評級。國外的物流領(lǐng)域 “最后一公里”配送模式基本與國內(nèi)相似，但在操作和管理運營上要科學(xué)許多，主要有公共儲物柜和私人收貨箱這兩種形式。1）公共儲物柜公共儲物柜一般是指物流快遞公司為其顧客建立的共用電子儲物系統(tǒng)。典型的主要有Packstation系統(tǒng)和 Amazon 系統(tǒng)。譬如，DHL公司為其顧客發(fā)開的PS系統(tǒng)（全稱為Packstation） ，它不僅僅提供免費的自助服務(wù)，顧客還可以隨時辦理在線支付和退貨業(yè)務(wù)11； Amazon 針對美國地區(qū)開發(fā)了一種電子儲物柜，顧客可以將物品送達點設(shè)置為Amazon 儲物柜后，便

19、可以在一般的購物商場、超市便利店等地方憑一組密碼取走自己的網(wǎng)購物品12。2）私人收貨箱私人收貨箱是指針對個人設(shè)計的電子收貨箱13。 比較典型的是德國和日本所開發(fā)的收貨箱，其中，由德國多特蒙德的condelsys公司所設(shè)計的一款新型產(chǎn)品skybox，形象稱之為“天盒”，它由于智能化的信息后臺系統(tǒng)，整體使用起來十分便捷。一方面，顧客利用特定識別碼來進行收取物品，另一方面，快遞員通過與識別碼一一對應(yīng)的信息碼，來確定每個物品正確的存放位置。日本設(shè)計的電子收貨柜更加智能，快遞員只需將物品放入儲蓄柜后，物品信息會自動反映到顧客小區(qū)所在的服務(wù)器上，當物品到貨時，服務(wù)器會把相應(yīng)的通知發(fā)給顧客的電腦上，并且，

20、若顧客超過三天為未取件時，服務(wù)器會再次及時提醒顧客，所有信息都由顧客自己24 小時掌握。因此，基于以上分析，本文的研究目的就是要找出“最后一公里”物流配送背景下的服務(wù)質(zhì)量影響因素，從服務(wù)質(zhì)量的影響因素這一根源入手，為解決 “最后一公里”中亟待解決的問題提供改善方案。1.5.2服務(wù)質(zhì)量的組成因素( 1)服務(wù)質(zhì)量的涵義早在上世紀八十年代就開始了服務(wù)質(zhì)量的研究，Gronroos最早提出服務(wù)質(zhì)量的概念，他認為需要從顧客角度出發(fā)來評價服務(wù)質(zhì)量；Lewis(1983)14定義為一方提供的特定服務(wù)能夠滿足另一方需求的程度。該領(lǐng)域的學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的研究內(nèi)容比較豐富，詳見表1.2內(nèi)容所示：表 1.2 服務(wù)質(zhì)量的

21、內(nèi)容研究Tab. 1.2 The research contents of the service quality代表人物關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點Juran (1974)15它是由社會、科技及道德維度組成格羅魯斯(1982)Gummesson(1987) 16Parasura等 (1988) 17Rosen(1990)18Rust、 Oliver (1994) 19它包含技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量包括創(chuàng)新、技術(shù)、生產(chǎn)、互動這四個方面可靠性、保障性、反應(yīng)性、移情性、有形性構(gòu)成SERVQUAL模型中的服務(wù)質(zhì)量由員工、生產(chǎn)機器、文案、決策和行動情況這幾個方面組成三維度：功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量( 2)

22、服務(wù)質(zhì)量模型的借鑒Parasueaman等人通過一系列研究，提出服務(wù)質(zhì)量是由響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性、可靠性組成，即SERVQUAL模型，還設(shè)計了相應(yīng)的五個一級指標和 22 個對應(yīng)的二級指標，這為服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的研究奠定了重要的基礎(chǔ)。以上內(nèi)容可用以下表1.3表示：表 1.3 SERVQUAL模型的基本內(nèi)容Tab. 1.3 The contents of the SERVQUAL model維度含義具體解釋有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)備有形性指員工的衣著和運行的機器設(shè)備可靠性指機器設(shè)備能支持服務(wù)活動的完成保障性是指員工十分專業(yè)且值得讓顧客信任移情性指用心對待顧客并有針對性的為其服務(wù)是指能快速為顧客提供服

23、務(wù)的能力服務(wù)設(shè)施具有吸引力 員工有整潔的服務(wù)和外表 服務(wù)內(nèi)容吻合對應(yīng)的服務(wù)設(shè)施 能在約定的時間內(nèi)完成服務(wù) 能及時幫顧客解決出現(xiàn)的服務(wù)問題 公司是可靠的 能準確地提供所承諾的服務(wù) 正確記錄相關(guān)的服務(wù) 員工是值得信賴的 顧客對服務(wù)內(nèi)容十分信任 員工是有禮貌的 公司讓員工更好的成長以便讓服務(wù)質(zhì) 量更優(yōu)質(zhì) 公司有針對性的為顧客提供服務(wù) 員工給予顧客個別的關(guān)懷 員工了解顧客的需求 公司優(yōu)先考慮顧客的利益 開放的時間能照顧全部顧客的需求 顧客能掌握公布的服務(wù)需求時間 提供及時的服務(wù) 員工總是愿意幫助顧客 員工時刻能快速滿足顧客的需求以 Parasueaman的服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，后續(xù)研究考察了多種行業(yè)中的

24、服務(wù)質(zhì)量問題。具體研究內(nèi)容如下所示：張同偉(2008)20以顧客評價為出發(fā)點，再對物流領(lǐng)域的企業(yè)深入調(diào)查后，從實際情景出發(fā)，去掉了3 個子指標，最后形成了5 個母指標和19 個對應(yīng)的子指標， 并通過對某具體公司進行評價，運用相應(yīng)的統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行信度和效度檢驗， 證明了修正指標的可行性，最后結(jié)合現(xiàn)實情景中亟待改善的問題，給出了對應(yīng)的優(yōu)化方案。趙霞(2009)21借助grey target 理論，得出準確、便捷、響應(yīng)、保障這四個方面的對應(yīng)評判標準，并設(shè)計好問卷后，進行了問卷調(diào)查以及數(shù)據(jù)分析、結(jié)果檢驗等， 結(jié)合國內(nèi)物流配送領(lǐng)域的現(xiàn)狀，并從定量角度出發(fā)，為其提供了許多可行極高的解決對策。梅爽(20

25、11)22通過對SERVQUAL模型的借鑒，其研究結(jié)果是留下可靠性和有形性，并且將響應(yīng)性、移情性、保證性合三為一，重新命名為補救性。謬圣陶(2011)23等在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上新增安全性維度，并通過定量分析，驗證了其可行性和合理性。武淑平(2011)24在服務(wù)質(zhì)量方面的研究是基于服務(wù)補救角度，具體是指顧客在被服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤后的一系列反應(yīng)，從顧客角度出發(fā)，提出主動、溝通、賠償?shù)纫幌盗性瓌t，進而提升最終顧客服務(wù)質(zhì)量。以SERVQUA服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，結(jié)合本文研究的對象，本文提出“最后L一公里” 物流配送背景下的服務(wù)質(zhì)量，包括可靠性、有形性、 移情性這三個維度。本文對“最后一公里”背

26、景下的服務(wù)質(zhì)量刻畫基于以下的考慮：1) “點對點”模式中，一般無固定運營場地，但有靠近取件密集度大的臨時取件業(yè)務(wù)點，每日的維護成本控制在比較低的范圍，業(yè)務(wù)時間不固定。主要是一線快遞工作人員進行物流物品的最終交接，雖然面對面的客戶體驗一定程度上增加了快遞工作者的工作彈性，但不定時的快遞取件時間節(jié)點會無形增加快遞人員的工作量。但是如表1.3中的“可靠性”和“保障性”是具備的，因為這是一家快遞公司開展業(yè)務(wù)的最基本條件。2) “中心輻射”模式中，與原住方有一定合作關(guān)系，在取件密集區(qū)域租賃固定的場地供日常業(yè)務(wù)運營。一般固定資產(chǎn)較大且有集物品寄取于一體的業(yè)務(wù)模式，類似于日常便利店物品寄存過程?？爝f柜信息化

27、程度較高且由許多個不同規(guī)格的空間柜構(gòu)成，顧客使用取件提醒短信的驗證碼打開箱柜，物流快遞人員則是也是用相對應(yīng)的密碼進行開箱業(yè)務(wù)操作。因為有常駐營業(yè)點的工作人員和固定的取件智能設(shè)備，相應(yīng)的“可靠性”、 “保障性”方面與“點對點”模式一樣是具備的。縱觀這兩種實際模式的業(yè)務(wù)開展過程，可以知道，在余下的三個方面，如有形性、 移情性、 響應(yīng)性是有比較大的區(qū)別，所以本文的服務(wù)質(zhì)量研究重點在以上三個方面，另外“點對點”模式這一模式是比較傳統(tǒng)化的，在智慧城市的國家大背景下，后者即中心輻射”模式的未來發(fā)展探討顯得十分有必要，因此，接下來的研究對象主要是以典型的“中心輻射”模式為主要研究對象。結(jié)合以上兩點所述， “

28、中心輻射”模式與傳統(tǒng)模式的服務(wù)質(zhì)量區(qū)別主要體現(xiàn)在三個方面，即有形性、移情性、響應(yīng)性。因此，本文以“中心輻射”模式為研究中心，且本文的服務(wù)質(zhì)量是由這三個維度組成。1.5.3 服務(wù)質(zhì)量的影響因素對于服務(wù)質(zhì)量的影響因素方面的研究，前人已經(jīng)總結(jié)出了多種影響因素，具體內(nèi)容如下：徐劍25等人的觀點是，服務(wù)質(zhì)量是由過程、績效和能力這三者來影響；鄭兵26認為服務(wù)質(zhì)量的影響因素主要分為七個方面，分別為時間管理、物品完整情況、工作人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)操作準確性、時效性、失誤處理以及顧客溝通情況，其中工作人員素質(zhì)和顧客溝通情況這兩個方面比較重要；李軍 27等有類似的觀點，認為服務(wù)質(zhì)量的影響因素主要是配送準確程度、途中破損

29、程度、工作人員專業(yè)性程度、抱怨響應(yīng)速度。國外學(xué)者G.Tomas M.Hult28在深入研究調(diào)查“最后一公里”課題后得出的觀點是：顧客交流、訂單交易、信息數(shù)據(jù)、購入活動、商品精確率、商品完整性、貨物性能、抱怨響應(yīng)速度和時間管理這九個方面是服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素。以上國內(nèi)外學(xué)者的研究為本文研究提供了一些服務(wù)質(zhì)量影響因素的豐富素材，十分具有借鑒意義。另外，結(jié)合上一小節(jié)內(nèi)容中有關(guān)“中心輻射”模式與傳統(tǒng)模式（ “點對點”模式）的區(qū)別探討，分析結(jié)果為“中心輻射”模式主要在智能信息化領(lǐng)域具有明顯優(yōu)勢， 能為顧客帶來便利和豐富化的服務(wù)體驗?；谝陨戏治?，可以得出在本文的研究問題中，服務(wù)質(zhì)量的影響因素是“交互媒

30、介的豐富性”和“自助服務(wù)的便利性” 。1.5.4 服務(wù)質(zhì)量與信任、顧客滿意度的關(guān)系（ 1）信任的涵義Rotter29認為信任是個人對他人所產(chǎn)生的期望；Deustch 認為是信任方對被信任方采取合意行動可能性的信念和預(yù)期30， 有可靠性和依賴性兩個特點；從顧客角度出發(fā)，于春玲 （ 2004） 31 研究認為信任是指顧客在消費過程中愿意承擔(dān)品牌風(fēng)險的程度；Elena32認為，信任即表現(xiàn)顧客對特定品牌的自省和放心程度，包括對該品牌的購買和消費量；吳強軍 33強調(diào)在信任的理解上，要把握關(guān)系承諾這一核心概念，它是長期作用而產(chǎn)生的相應(yīng)結(jié)果。結(jié)合前人的研究以及本文的研究背景，可對本文中的“信任”一詞作出如下

31、定義：信任是指顧客對特定服務(wù)的信賴程度。（ 2）顧客滿意度的涵義Cardozo 教授最先進行顧客滿意度領(lǐng)域的理論研究，認為顧客滿意度是顧客能在一次購買之后，能夠繼續(xù)多次購買同一商家產(chǎn)品的頻率或者次數(shù)。Kotler（1997） 34在研究后認為顧客滿意度就是顧客在被服務(wù)過程中感到愉快 的 程 度 ， 觀 點 前 提 是 顧 客 必 須 在 購 買 和 使 用 產(chǎn) 品 后 的 情 景 ； Cezpeil、Rosen-begr&Akerele（ 1974） 35認為，顧客滿意度主要是由實體設(shè)施、人以及產(chǎn)品這三者來衡量；Weshtorko36的觀點是，業(yè)務(wù)人員、商品布局這兩者的滿意程度加上物品性能來共

32、同衡量此變量；Zeithaml&Binter（ 1996） 37的觀點是，顧客滿意度的組成比較復(fù)雜，是由五個方面組成，即物品的良好性能質(zhì)量、服務(wù)水平、情境因素、個人因素以及價格，他也認為良好的顧客口碑十分重要，能極大程度的減少營銷成本和增強顧客的黏性及依賴程度。（ 3）服務(wù)質(zhì)量與信任、顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度兩者之間有緊密的聯(lián)系，但也存在區(qū)別，前者是特指顧客在購買或者消費后的指標評價，后者是強調(diào)顧客體驗和互動中做出實時的評價或評判。在兩者的關(guān)系研究領(lǐng)域，許多學(xué)者做出研究，譬如Cronin and Taylor（ 1994） 38在考察許多服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域后，認為它們兩者之間存在較強的正相關(guān)性

33、；Rust and Olive（ 1994） 39的觀點是，顧客滿意度是源于其服務(wù)參與過程中的綜合反映； Hurley and Eatelam（i 1998） 40認為它們之間存在緊密聯(lián)系，顧客滿意度會很明顯受到顧客滿意度的因果影響。對于服務(wù)質(zhì)量與信任之間的關(guān)系研究中，Zeitheraml （2000） 41認為在電子商務(wù)背景下，如果排除顧客的個人隱私信息被不正當消費的情況外，能讓顧客感受到整個服務(wù)過程的有保障性，就能大大增強顧客的信任度；Gefen（ 2002） 42等人認為， 可視化的服務(wù)設(shè)備能使得顧客信任服務(wù)提供方的實際服務(wù)能力，影響顧客的信任度，進而在遇到經(jīng)營風(fēng)險時能降低顧客流失程度，

34、保證最終的經(jīng)營效益，使得整個服務(wù)過程良性循環(huán) 43 。對于信任與顧客滿意度二者關(guān)系的研究中，信任和顧客滿意度之間有非常緊密的聯(lián)系，信任能夠帶來顧客滿意，二者之間相輔相成，Johnson（2005） 44則進一步進行了相關(guān)研究，認為信任對顧客滿意度有正向影響作用，即良好的信任基礎(chǔ)能促進顧客滿意度的提升。1.6 章節(jié)安排本文研究內(nèi)容總體大致可分為以下幾個部分：第一章：引言。本章介紹了該研究問題的研究背景、研究目的及內(nèi)容，并給出了本文的技術(shù)路線圖，并通過國內(nèi)外相關(guān)文獻的閱讀，對“最后一公里”、服務(wù)質(zhì)量、 滿意度等核心名詞進行了相關(guān)定義闡述，最后簡要闡述了本文研究的創(chuàng)新之處及章節(jié)安排。第二章： “最后

35、一公里”配送模式研究。本章主要闡明了“點對點”模式和“中心輻射”模式的基本涵義、具體過程，并重點闡述了兩種模式在“自助服務(wù)的便利性”和“交互媒介的豐富性”這兩個維度的區(qū)別。第三章： 研究模型。本章主要提出本文的研究模型，并對服務(wù)質(zhì)量影響因素、服務(wù)質(zhì)量本身、顧客滿意度、信任等變量之間的關(guān)系進行邏輯假設(shè)。第四章：研究設(shè)計與數(shù)據(jù)分析。本章先進行了適用于本文研究的量表設(shè)計、相應(yīng)的問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)收集，接著利用smartpls2.0 軟件進行數(shù)據(jù)的信度效度檢驗及路徑系數(shù)計算來對整個模型進行評價分析。第五章：結(jié)論與展望。本章對全文的研究內(nèi)容進行了總結(jié)及研究成果總結(jié)，并對 “最后一公里”背景下的服務(wù)質(zhì)量和顧客

36、滿意度的提高提出若干建議及對策，最后對本文研究的不足提出了展望。1.7 本章小結(jié)本章主要對本文的研究背景、研究目的、研究內(nèi)容及意義進行了闡述，并對“最后一公里”、服務(wù)質(zhì)量的影響因素、服務(wù)質(zhì)量本身、信任及顧客滿意度這些概念的基本含義進行了相關(guān)文獻綜述。2 基于“中心輻射”模式下的“最后一公里”配送研究本文以“最后一公里”背景下的“中心輻射”模式為研究載體，此模式與傳統(tǒng)模式（ “點對點”模式）相比，在智能信息化方面優(yōu)勢明顯，因此，深入探討“中心輻射”模式，對于服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的提升有重要影響。2.1 “中心輻射”模式概述2.1.1 “中心輻射”模式對于“最后一公里”物流配送問題， 學(xué)者們提出了

37、許多能緩解“最后一公里”配送中出現(xiàn)的問題的方法，譬如，Kamarainen（ 2001） 45認為可以增加物品的具體配送范圍，如在配送至顧客居住地之外，還可以配送到顧客辦公地點等；Lunce （ 2006） 46和 Song （ 2009） 47與 Kamarainen 教授的想法比較一致，為“ supply-hub” 的基礎(chǔ)應(yīng)用范圍進一步擴大化奠定良好的基礎(chǔ)；Virginie 在國際物流會上重點討論了有關(guān)世界上首次嘗試提貨點的研究課題48。自從 21 世紀始，電商浪潮洶涌，各個細分領(lǐng)域發(fā)展迅速，自助提貨柜也應(yīng)運而生，這為“中心輻射”配送模式的研究也奠定了良好基礎(chǔ)，使之應(yīng)用范圍不斷擴展，譬如，

38、德國在這一領(lǐng)域的應(yīng)用比較廣泛和成熟化，高密度分布的pack-station 自動取貨柜系統(tǒng)，近70%的顧客能1500米范圍內(nèi)到達貨柜點且接收快遞物品49。因此，本文的“中心輻射”模式是一種基于信息化的智能化物流配送模式，它指所有顧客在網(wǎng)購物品到達最后一公里范圍后，能借助微信、特定取件APP、電話等豐富的媒介方式，十分自由地在自助提貨點接收相應(yīng)物品，整個過程十分便利和智能。而傳統(tǒng)的物流配送模式是由快遞人員將網(wǎng)購物品送達至雙方約定地點，這種傳統(tǒng)模式稱為“點對點”模式，即通過快遞員面對面交接快遞物品給顧客。2.1.2 “中心輻射”模式的流程“中心輻射”模式主要聚焦在統(tǒng)一投遞方式上，顧客能根據(jù)自己的實

39、際時間情況，確定自主取貨的時間點，一方面能大大降低投遞的不確定性和運營成本，另一方面，增強了顧客的取貨自主權(quán)，使得顧客物流服務(wù)體驗更好。此模式一般在取件密集區(qū)域租賃固定的場地供日常業(yè)務(wù)運營，固定投資較大，基本運營成本較高，另外同時有取和寄業(yè)務(wù)50。 客戶在移動端挑選好對應(yīng)的物品后，經(jīng)過訂單確認、商家出庫、第三方物流公司的接單，或者根據(jù)物流快遞服務(wù)提供方的信息管理系統(tǒng)，通過距離和庫存量的差異化來逐一定點，即 “就近原則”完成 “最后一公里”環(huán)節(jié)。整個流動過程可以抽象為圖 2.1 所示：對圖 1.1 中所展示的技術(shù)路線進行解釋說明：1） 研究主題是 “最后一公里”“中心輻射”模式相當于各個電商先整

40、批的把貨物配送任務(wù)給物流配送部門，在由各個子物流配送點分別配送到客戶最近的區(qū)域，代理給中轉(zhuǎn)合作點來完成最終的配送業(yè)務(wù)。而傳統(tǒng)的“點對點”模式一般無固定運營場地，只有臨時取件業(yè)務(wù)點。服務(wù)人員數(shù)量極少且流動性很大，導(dǎo)致服務(wù)時間非常不固定。此模式中，客戶通過移動互聯(lián)網(wǎng)方式在各類B2C網(wǎng)站選中心意的物品付款下單后，對應(yīng)商務(wù)平臺中的商家如期發(fā)貨出庫后，物品交給第三方快遞物流方，或者例如京東、當當?shù)扔勺誀I物流系統(tǒng)，通過一層又一層的物品運輸過程，最后進入到“最后一公里”環(huán)節(jié)。整個流動過程可以抽象為圖2.2所示：“點對點”模式相當于各個電商先整批的把貨物配送任務(wù)分給旗下自營物流配送部門，在由各個子物流配送點分

41、別配送到各個客戶，即最后一公里的配送。2.2 “中心輻射”模式的特點“中心輻射”模式中主要涉及到信息流的過程，而信息流主要是顧客參與所形成的結(jié)果，能在一定程度上控制好信息流，也相當于抓住了最終顧客的服務(wù)需求特征，這對我們改善“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量方面的癥結(jié)問題十分必要?！爸行妮椛洹蹦Ｊ绞沁\用信息化的配送系統(tǒng)進行日常業(yè)務(wù)運作，此模式在信息化方面業(yè)務(wù)涵蓋面十分廣泛，具體來說，顧客能根據(jù)自己的實際時間情況，確定自主取貨的時間點，一方面能大大降低投遞的不確定性和運營成本，另一方面，增強了顧客的取貨自主權(quán)，使得顧客物流服務(wù)體驗更好；而“點對點”模式主要是一線快遞工作人員進行物品的最終交接，不定時的快遞取

42、件時間節(jié)點會無形增加快遞人員的工作量，很多時候可能不能兼顧多個臨時業(yè)務(wù)點，面臨業(yè)績考核和工資收入的雙重壓力。因此，相對于傳統(tǒng)的物流配送模式， “中心輻射”模式引入了信息處理系統(tǒng)和自動化服務(wù)設(shè)施，為整個服務(wù)過程提供了智能化的信息技術(shù)環(huán)境，使得 “中心輻射”模式跟傳統(tǒng)模式相比，具備了兩個十分顯著的特點，即“交互媒介的豐富性”和“自助服務(wù)的便利性”這兩個方面的特點。2.2.1 “交互媒介的豐富性”特點交互媒介的豐富性，是指物流服務(wù)方在交付貨件、顧客在取件的雙向過程中所利用的溝通媒介工具或方式的多樣化程度，常見的溝通模式有人-機模式和人-人模式。在“中心輻射”模式中，從人-人交互的方式極大程度的轉(zhuǎn)變?yōu)槿?機交互模式，即顧客不僅可以采用微信、電話、短信的等多種渠道完成參與過程，還能24 小時