寫字樓物業(yè)服務方案

1、標簽:標題篇一：5A寫字樓物業(yè)管理服務標準 5A管理服務標準 中國.杭州 二O一 O年六月一日 第一部分 設施設備的維護與保養(yǎng)管理標準 一、 建立設施設備檔案 設施設備檔案應至少包括以下內容： a. 消防系統(tǒng) b. 變壓器 c. 低壓配電 d. 供、排水系統(tǒng) e. 監(jiān)控系統(tǒng) f. 照明系統(tǒng) g. 裝修材料 二、供配電系統(tǒng) A、運行管理標準 物業(yè)管理人員應每日檢查： 1、 變壓器的油位、油色是否正常，運行是否超負荷，是否漏 油。 2、 配電柜有無聲響和異味，各種儀表指示是否正常，各種導 線的接頭是否有過熱或燒傷，接線是否良好。 3、 配電室防各種標示物、標示牌是否完好，安全用具是否齊 全以及是否

2、放于規(guī)定的位置。 4、 按時開關轄區(qū)內的燈飾。 5、 沿線無堆積易燃物、危險物品。B、 保養(yǎng)管理標準 1、 低壓配電柜維護、保養(yǎng)標準 1）、每日工作包括： a、 檢查母線接頭有無變形，有無放電的痕跡；緊固連接 螺栓確保連接緊密，母線接頭處有臟物時應清除，螺母 有銹蝕現象應更換。 b、 檢查配電柜中的各種開關；緊固進出線的螺栓，清潔 柜內塵土。 c、 檢查電流互感器和各種儀表的接線是否接好。 d、 檢查熔斷器的容體和插座是否接觸良好，有無燒損。 2）、物業(yè)管理人員保證，低壓配電柜的養(yǎng)護，每半年一次。其順序是：先做好養(yǎng)護前的準備，然后分段進行配電柜的保養(yǎng)。 2、 變壓器的保養(yǎng)、維護標準 a、 變壓

3、器的養(yǎng)護應每半年一次。 b、 在停電狀態(tài)下，清掃變壓器的外殼，檢查變壓器的油 封墊圈是否完好。 c、 擰緊變壓器的外引線接頭，若有破損應修復后再接好。 d、 檢查變壓器絕緣子是否完好，接地線是否完好，若損 傷則予以更換。 e、 測定變壓器的絕緣電阻。 C、停電應急措施的服務至少應包括： 1、 對于供電局提前通知，檢修高壓線路計劃停電時，物業(yè)及進告知業(yè)主停電原因及時間，通知做好停電準備工作。 2、 對于突發(fā)事件停電時，物業(yè)及時與相關部門聯(lián)系，問 明停電原因及時間后，及時通知業(yè)主。 3、 當維修和保養(yǎng)電氣設備需計劃停電時，服務中心提前 通知停電范圍、時間，維修員應按要求做好保證安全的組織措施和技術

4、措施。原則上停電選在下班時間或節(jié)假日期間。 4、 當供電系統(tǒng)出現突發(fā)事故時，維修員應迅速進行搶修， 必要時通知業(yè)主停電時間及原因。 5、 當發(fā)生火災時，應停止動力設備供電。 五、電氣設備管理標準 物業(yè)管理人員應保障： 1、正常情況下，配備兩人保障24小時辦公、后勤等持續(xù)供電 的穩(wěn)定性 2、所有電氣設備的安裝及線路敷設符合低壓電氣安裝規(guī)程的 規(guī)定。 3、在增添大容量的電氣設備時，需重新設計線路，并經過有 關供電、消防部門審核同意后，進行安裝和使用。杜絕在電氣線路上增加容量，以防過載引起火災。 4、建筑內采用采用銅芯導線；敷設線路進入夾層或悶頂內，需穿管敷設，并將接線盒封閉。 5、辦公室內的臺燈、

5、壁燈、落地燈和配餐間內的電冰箱等電 氣設備的金屬外殼，需有可靠的接地保護。 6、照明燈具表面高溫部位不得靠近可燃物，碘鎢燈、熒光燈、 高壓汞燈（包括日光燈鎮(zhèn)流器）， 不可直接安裝在可燃物體上；深罩燈、吸頂燈等，如安裝在可燃物件附近時，需加墊石棉布或石棉板隔熱層；對于碘鎢燈、功率大的白熾燈的燈頭線，采用耐高。 7、溫線穿瓷套管保護；廚房等潮濕地方采用防潮燈具。 8、配電室作防火分隔處理。 9、火災報警裝置、自動滅火裝置、事故照明等消防設施的用 電，備有應急電源，消防設施的專用電氣線路應穿金屬管敷設在非燃燒體結構上，并定期進行維護檢查，以保證隨時可用。 10、 電氣設備、移動電器、避雷裝置和其他設

6、備的接地裝置每 年至少進行兩次絕緣及接地電阻的測試。 11、 在配電室和裝有電氣設備的機房內，配置適當的滅火器 材。 六、維修保養(yǎng)標準 1、變壓器： （1） 每年春季檢查高低壓絕緣及進行變壓器油簡化試驗。篇二：甲級寫字樓物業(yè)管理方案通用版 甲級寫字樓物業(yè)管理方案通用版 目 錄 物業(yè)概況 () 編制依據 () 管理目標 () 管理原則 （） 管理辦法 （） 服務項目 （） 具體方案 （） 早期物業(yè)管理介入階段 （） 前期物業(yè)管理階段 （） 一、 接管驗收管理方案 （） 二、 業(yè)主入伙管理方案 （） 三、 治安管理方案 （） 四、 消防管理方案 （） 五、 綠化保潔方案 （） 六、 房屋、設施設備

7、管理方案 ( ) 七、 娛樂設施管理方案 （） 八、 水系使用管理方案 （） 九、 財務管理方案 （） 十、 質量管理方案 （） 十一、檔案資料管理 （） 十二、人力資源管理 （） 智能化系統(tǒng)的管理和維護（） 機構設置及人員配置 () 物業(yè)管理年度收支預算 () 物業(yè)概況（按照物業(yè)具體地理位置、周邊設施、具體情況及環(huán)境風格描述）_位于_，周邊 周邊設施_，交通便利，地理條件優(yōu)越。_由_開發(fā)建設 物業(yè)概況（按照物業(yè)具體地理位置、周邊設施、具體情況及環(huán)境風格描述） _位于_，周邊 周邊設施_，交通便利，地理條件優(yōu)越。 _由_開發(fā)建設，占地面積_平方米，總建筑面積_，大廈內設中央空調、24小時熱水及

8、消監(jiān)控設施，配有_臺電梯。 編制依據（按照國家或建設部等有關法律規(guī)定以及當地有關規(guī)定） 管理目標（按照物業(yè)具體情況描述） 為充分體現開發(fā)商建造_的開發(fā)初衷，開創(chuàng)高檔寫字樓的新時代，我們將本著浙江XX物管公司“真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)精神，及“科學規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展”的質量方針，堅持“以人為本”的服務管理理念，對_（小區(qū)）實施科學的管理、提供優(yōu)質的服務，并在現有管理經驗及管理資源的基礎上，不斷調整更新，導入先進的管理理念，創(chuàng)建出一套與業(yè)主層次及辦公需求相符的管理模式，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質的管理所帶來的超值享受。 大廈管理工作將參照地方和全國物業(yè)

9、管理優(yōu)秀示范大廈評定標準，確保業(yè)主綜合滿意率達到93%?95%以上。大廈交付兩年內達到 （地區(qū)） 物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標準，三年內達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標準。 管理原則 為實現即定管理目標，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經濟效益，在物業(yè)管理過程將始終把握以下原則： （一）服務第一、管理從嚴的原則： “服務第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主的需求出發(fā)，強化服務機能，豐富服務內涵，提供優(yōu)質、周到、及時的服務?！肮芾韽膰馈笔欠盏谋Ｕ虾突A，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對業(yè)主不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理

10、、科學管理以確保物業(yè)管理服務收到應有的成效。 （二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結合的原則： 在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（租戶）的積極性。物業(yè)管理公司應當尊重并按照廣大業(yè)主的要求，通過管理處對物業(yè)實施專業(yè)化的管理，同時努力爭取業(yè)主（租戶）的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。 （三）物管為主、多種經營的原則： 在搞好日常管理和常規(guī)服務的同時，從物業(yè)的實際出發(fā)，開展一系列服務性的多種經營，既滿足廣大業(yè)主（租戶）不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經濟積累，以利于更好地為業(yè)主（租戶）服務。 管理辦法 （一）實施全程物

11、業(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提出合理化建議，構筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。 （二）成立 （大廈）管理處，配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化管理。 （三）在公司現有管理資源的基礎上，充分借鑒行業(yè)先進管理經驗，積極培養(yǎng)高素質的管理人才，為 （大廈）組建一支高素質的物業(yè)管理隊伍。 （四）導入ISO9000質量管理理念，緊密結合物業(yè)具體實際，制定一套切合實際的規(guī)章制度，確定一系列高標準的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務。 （五）嚴格遵守杭州市物業(yè)管理條例等有關物業(yè)管理法規(guī)，制定切實可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項協(xié)議，依法約束雙方行為。（六）運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），

12、建立富有親和力的管理和服務模式。 （七）采取智能化手段構筑社區(qū)信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。 （八）運用CIS系統(tǒng)設計，進行整體形象策劃包裝，形式獨特、鮮明的形象系統(tǒng)，以提升物業(yè)的整體品位。 （九）依照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務，開展多元化經營。 物業(yè)管理服務項目 （一）公共服務項目（全體業(yè)主能夠享受的服務，費用納入物業(yè)管理費）： 1、協(xié)助公安部門維護大廈內的公共秩序，實行24小時保安值勤、消防和交通道路管理； 2、公共場所保潔，辦公垃圾收集和清運； 3、大廈共用部位和公共設施設備維護和保養(yǎng)； 4、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng)； 5、室內公共場所綠化擺放養(yǎng)護； 6、對大廈的各

13、類資料進行管理； 7、未裝修房屋通風、打掃等服務； 8、電話及訪客留言轉告； 9、雨傘、雨衣臨時借用； 10、節(jié)日環(huán)境布置； 11、重要時刻提醒服務； 12、代訂報刊、信件收發(fā)； 13、代聘鐘點工服務； 14、代收代繳水、電、寬帶網絡費、有線電視收視費和衛(wèi)星電視收視費； 15、代叫出租車； 16、代辦保險； 17、義務安全用電常識宣傳。 （二）有償專項服務項目（可以提供的、大多數業(yè)主都能夠享受到的服務，具體價格在業(yè)主委員會成立前，由物管公司核定，報物價部門備案）： 1、大廈內物品搬運； 2、各項健身、娛樂活動（視大廈配置而定）； 3、機動車輛清洗： 4、提供大廈報警室內系統(tǒng)維護服務； 5、提供

14、小型商務會議場所及服務； 6、商務中心服務； 7、辦公區(qū)域綠化供應及代為養(yǎng)護； 8、辦公區(qū)域報警系統(tǒng)維護及接警服務； 9、辦公區(qū)域設備設施上門維修安裝等； 10、代訂車、船、機票； 11、代訂代送飲用水。 具體方案 大廈的物業(yè)管理由早期物業(yè)管理介入階段（物業(yè)預售至交付前三個月）與前期物業(yè)管理實施階段（物業(yè)交付前三個月至業(yè)主委員會成立）組成。在實際操作中，應分階段有重點、有步驟地落實相應工作。 第一階段：早期物業(yè)管理介入階段 從業(yè)主、開發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對物業(yè)的規(guī)劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大業(yè)主的需求，盡可能地減少疏漏

15、，避免遺憾，保證質量，節(jié)約成本。 一、管理內容： 1、從政策法規(guī)的角度，提供相應物業(yè)管理意見及依據； 2、參與評審物業(yè)規(guī)劃設計及建筑面積設計圖紙，提出相關改善及改良的建議； 3、從管理的角度，評審設施設備的選配，減輕后期管理的壓力； 4、提供有關公建配套設備設施的改良意見； 5、提供大廈公共部位環(huán)境設計的相關意見； 6、提供機電安裝及能源分配的相關管理意見；篇三：5A物業(yè)標準 5A寫字樓 所謂甲級寫字樓，實為一種通行叫法，并沒有固定標準，因為誰也不愿意被叫成乙級寫字樓。這樣，恨不得任何一個有玻璃幕墻、帶電梯、“長”得高一些的寫字樓都自稱為甲級寫字樓。相比之下，5A寫字樓倒是有一定的標準，類似于

16、酒店星級評定的方法。 所謂5A，是指智能化5A ，包括： OA：辦公自動化系統(tǒng)； CA：通訊自動化系統(tǒng)； FA：消防自動化系統(tǒng) ； SA：安保自動化系統(tǒng)； BA：樓宇自動控制系統(tǒng)。 那么，5A寫字樓具體有哪些標準呢？ 編輯本段第一要素：黃金區(qū)位 房地產開發(fā)有三大要素，第一是地段，第二是地段，第三還是地段。這對于酒店可能并非個個是真理，但對于寫字樓，幾乎無反例，其無疑是投資和購買寫字樓的第一要素。 編輯本段第二要素：超大規(guī)模 這里所說的超大規(guī)模，不僅是指建筑體量本身比較大，而且更強調其規(guī)模的伸展力及拓展性。一方面，不僅是寫字樓建筑本身的規(guī)模要大，而且必須要有強大的綜合配套，經營成一個集寫字樓、公

17、寓、商住、星級酒店、會展中心、休閑娛樂及購物中心于一體的大空間。另一方面，還要視其交通條件而論，四通八達的交通一定是其寫字樓規(guī)模的重要支撐。一個寫字樓如果沒有相當大的建筑體量和規(guī)模化的配套設施，是難以稱得上五星級的。 編輯本段第三要素：建筑文化 所謂建筑文化，對酒店可能是指國王飯店、皇后飯店這樣的歷史，但對于寫字樓而言，與其說是世貿中心、國貿中心這樣的品牌文化，倒不如直接說成是摩天大樓的建筑文化。無論西方還是東方，無論發(fā)達還是落后，一談到寫字樓，都有明顯的摩天大樓的情結。盡管美國世貿中心被炸影響了世界各地對摩天大樓的追求，但估計這是暫時的。因為從道理上講，低矮的五角大樓也同樣易于被攻擊。 編輯

18、本段第四要素：硬件設施 就像星級酒店在硬件配套上追求奢華極致一樣，在寫字樓方面追求的硬件，更多的是科技與創(chuàng)新。這好比比爾·蓋茨的科技豪宅與常規(guī)豪宅的區(qū)別，當然，科技豪宅也同樣擁有奢華，只是強調重點已經轉移。除此之外，其所用的建筑技術、標準層高、標準承重、弱電系統(tǒng)、新風系統(tǒng)，以及電梯、智能等，都較酒店更先進。但就寫字樓的本質而言，硬件設施的最大追求應該是創(chuàng)新，主要體現在建筑設計和建筑功能的創(chuàng)新上。 編輯本段第五要素：軟件服務 5A寫字樓(20張)相對酒店的五星級服務標準，寫字樓服務有了明顯的變化，一方面體現在高效的物業(yè)管理上，另一方面體現在對入住企業(yè)的專業(yè)化商務服務上。比如，將洗衣送餐

19、這些酒店式服務改寫為衛(wèi)星會議、活動策劃、會展中心等服務。又如，一些新型寫字樓不僅能夠實現全天候空調節(jié)假日無休，而且還在送餐、夜餐甚至代辦員工地鐵月票等方面下功夫。 編輯本段服務標準 一、范圍 本標準規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務活動中顧客服務、房屋和1設施設備運行維護服務、寫字樓秩序維護和安全服務、環(huán)境保潔服務、綠化擺放與養(yǎng)護服務、專項特約服務等內容及要求。 本標準適用于本市行政區(qū)域內寫字樓物業(yè)管理服務活動。 二、術語和定義 本標準采用以下術語和定義： 2.1 寫字樓 為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。 2.2 物業(yè)管理 物業(yè)產權人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物

20、業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 2.3 物業(yè)管理承接驗收 以保證物業(yè)管理服務正常實施和物業(yè)共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。 2.4 顧客 接受物業(yè)管理服務的組織或個人。 示例：物業(yè)產權人、使用人及其他相關方。 2.5 專項特約服務 寫字樓物業(yè)管理機構在物業(yè)管理服務合同約定的服務內容之外，提供為滿足顧客個性需求的服務。 2.6 突發(fā)性公共事件 在寫字樓物業(yè)管理范圍內發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質災害，生物災害等）、事故災難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境

21、污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。 三、基本要求 3.1 物業(yè)管理企業(yè)的資質要求 從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應具有相應的資質，符合建設部物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法的要求。 3.2 物業(yè)管理承接驗收 3.2.1 物業(yè)管理企業(yè)應依據相關規(guī)定，與業(yè)主方進行物業(yè)管理承接驗收； 3.2.2 物業(yè)管理承接驗收的條件應符合成都市物業(yè)管理承接驗收指導意見的規(guī)定； 3.2.3 移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了承接驗收協(xié)議，對

22、遺留問題的處理進行了約定； 3.2.4 完成了承接驗收備案。3.3 管理機構與人力資源配置要求 3.3.1 物業(yè)管理企業(yè)應根據寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定，設置相應的管理機構，配備適當的管理服務人員； 3.3.2 管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。 3.3.3 從業(yè)人員接受過相關專業(yè)技能的培訓，掌握物業(yè)管理基本法律、法規(guī)和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關專用設施設備。 3.3.4 管理服務人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴標識，文明用語，舉止端莊，服務主動、熱情。 3.5 管理服務要求 3.5.1 制訂有切實可行

23、的物業(yè)管理服務方案，有較為完整的管理服務制度和作業(yè)標準，并認真執(zhí)行； 3.5.2 房屋共用部位完好，共用設施設備正常運行； 3.5.3 物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境、秩序符合合同約定的標準； 3.5.4 實行了“三公開”（公開收費標準、公開服務內容和標準、公開辦事流程）； 3.5.5 公示24小時服務電話； 3.5.6 有服務受理、投訴、回訪處理程序； 3.5.7 管理服務中的相關作業(yè)記錄完整，可追溯。 3.6 檔案管理 3.6.1 物業(yè)管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。 3.6.2 有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括： 3.6.2.1 物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案； 3.6.2.2 設備

24、臺帳和管理維修檔案； 3.6.2.3 顧客資料檔案； 3.6.2.4 物業(yè)服務日常管理檔案。 3.7 財務管理 3.7.1建立健全財務管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于顧客報修、超時空調、特約服務等費用須單獨結算的應準確計算； 3.7.2 物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開的收費制度進行（合同另有約定除外），收費應操作規(guī)范； 3.7.3 實行酬金制的，應向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。 3.8 顧客滿意度 3.8.1寫字樓物

25、業(yè)管理機構應每年開展顧客意見調查，顧客對物業(yè)服務的滿意度不低于合同約定標準； 3.8.2 每年調查顧客的人數不低于寫字樓內物業(yè)使用人總人數的2/3； 3.8.3 對調查結果進行分析，有改進措施。 3.9 專項特約服務 寫字樓物業(yè)管理機構應在力所能及的范圍內，努力滿足顧客的專項服務需求，開展專項特約服務。 3.10 節(jié)能管理寫字樓物業(yè)管理機構應根據物業(yè)的實際情況，制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認真執(zhí)行。 3.11 突發(fā)性公共事件處理 寫字樓物業(yè)管理機構應對管理服務過程中可能出現的設施設備故障、自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)性公共事件建立應急預案，并組織

26、實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和有關部門，并采取相應措施。 四、顧客服務 4.1 接待服務 有條件的寫字樓應設置總服務臺。為物業(yè)使用人提供咨詢、服務受理、投訴接待等服務；同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導等服務； 不具備設置總服務臺條件的寫字樓，物業(yè)管理機構應設置服務窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢、報修、特約服務申請和投訴。 4.1.1 入駐、退租服務 顧客需入駐和退租時，應按規(guī)定的程序及時受理，在承諾的時間內辦理完成相關手續(xù)，及時建檔、歸檔。 4.1.2 報修接待服務 顧客報修時，應及時受理，并在規(guī)定的時間內到場，小修項目當天完成（預約除外）。維修完成后應進行回訪。 4

27、.2 郵件、報刊雜志收發(fā)服務 4.2.1 正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進行登記； 4.2.2 掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收； 4.2.3 每日10:00前（節(jié)假日除外）應將當天的報、信送達收件人；特快專遞、電報等須及時傳遞的郵件，應在收到郵件后的2小時內送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應做好相關記錄）； 4.2.4 顧客遷離本物業(yè)后，應為顧客提供一個月的郵件保管服務，并盡力通知顧客領取，對無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。 4.3 裝修管理服務 4.3.1 制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止

28、行為； 4.3.2 簽訂裝修管理服務協(xié)議，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權利和義務； 4.3.3 建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過程中所涉及的公共設施設備）資料。 4.4 投訴處理 4.4.1 物業(yè)管理機構直接受理的投訴，應核實情況，及時處理并回復投訴者。屬于物業(yè)管理責任的，應向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應做好解釋工作。物業(yè)管理機構與投訴者無法協(xié)商解決的，應上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理； 4.4.2 物業(yè)管理機構直接受理的投訴，應在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日； 4.4.3 顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應

29、查明事實，確認證據，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應工作； 4.4.4 向公安機關報案的投訴，應協(xié)助公安部門處理； 4.4.5 涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；4.4.6 受理、處置顧客投訴應做好記錄。 4.5 專項特約服務受理 對顧客提出的專項特約服務要求，應在24小時內回復；在物業(yè)管理機構力所能及范圍內的，原則上應當受理，不能受理的要告訴原因。 五、房屋共用部位、共用設施設備運行、維護服務 5.1 房屋共用部位維護管理 5.1.1 建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)； 5.1.2墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺；修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致；天