員工服務(wù)禮儀規(guī)范(更新)

1、培訓(xùn)課程：門(mén)店職工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)目的：掌握服務(wù)禮儀更好的為顧客服務(wù)培訓(xùn)對(duì)象：親親鮮果園連鎖店職工培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)準(zhǔn)則：第一條：顧客永遠(yuǎn)正確。 第二條：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。1、 當(dāng)顧客購(gòu)物較多，職工應(yīng)主動(dòng)幫助顧客。2、 職工要全面了解本部門(mén)商品的陳列，及時(shí)把顧客帶到所需的位置，交接給區(qū)域職工，由區(qū)域職工主動(dòng)介紹功能、成效及商品價(jià)位，起到導(dǎo)購(gòu)作用，便于顧客購(gòu)買(mǎi)，如區(qū)域職工不在，服務(wù)要有始有終。3、 職工有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域商品的第一時(shí)間內(nèi)將商品送回其所屬陳列區(qū)。4、 如遇到大宗購(gòu)物，職工應(yīng)及時(shí)熱情主動(dòng)請(qǐng)顧客與店長(zhǎng)或當(dāng)值授權(quán)人聯(lián)系，方便于顧客。5、 與顧客交流的同時(shí)，了解顧客圈、商圈的消費(fèi)習(xí)

2、慣，吸取有利信息。6、 職工需注意語(yǔ)言語(yǔ)氣及表達(dá)能力，誠(chéng)懇、老實(shí)給顧客以良好的形象。7、 職工在任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。8、 對(duì)顧客提出的問(wèn)題應(yīng)熱情答復(fù)，積極介紹。主動(dòng)詢問(wèn)需要幫助的顧客，并使用禮貌用語(yǔ)“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？”“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題嗎”“您好”是態(tài)度的關(guān)鍵，表示誠(chéng)懇、關(guān)心與關(guān)注。然后為顧客解決問(wèn)題。9、 當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)他所購(gòu)商品有點(diǎn)臟時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)用抹布把商品擦干凈，令顧客到達(dá)滿意。10、 當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，拿不定主意，我們應(yīng)積極主動(dòng)的介紹，讓其買(mǎi)到滿意的商品。11、 當(dāng)顧客在賣場(chǎng)打開(kāi)不能拆包的商品時(shí)，職工應(yīng)及時(shí)制止，并對(duì)顧客的合作表示感謝。12、 當(dāng)顧客問(wèn)其購(gòu)買(mǎi)整件商

3、品能否打折時(shí)，我們要熱情的向其介紹本公司的規(guī)定，如購(gòu)多少可打折優(yōu)惠，購(gòu)多少不能打折優(yōu)惠。13、 當(dāng)遇到顧客故意刁難時(shí)，我們應(yīng)耐心向其作出解釋，不能與顧客發(fā)生不必要的糾紛。14、 當(dāng)遇到顧客不小心損壞部門(mén)商品，應(yīng)上前向其說(shuō)明公司規(guī)定，引領(lǐng)其到最近款臺(tái)結(jié)款。15、 每位理貨員都有責(zé)任保證負(fù)責(zé)區(qū)域排面及商品衛(wèi)生良好。服務(wù)人員的素質(zhì)要求（1） 儀表要求：端莊大方，行動(dòng)得體，自然美觀。注意服飾及化。（2） 語(yǔ)言要求：談吐文雅、語(yǔ)調(diào)親切、表示友好和誠(chéng)懇。（3） 舉止要求：端莊大方，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，良好的風(fēng)度及人格。2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求（1） 舉止：站姿、行走、坐立、手勢(shì)、表情等形體語(yǔ)言。A、

4、站姿：分為肅立和直立。B、 手勢(shì)：分橫擺式、直擺式、斜臂式、曲臂式、雙臂橫擺式、雙臂豎擺式。手勢(shì)利用需注意以下幾點(diǎn)：l 動(dòng)作幅度不要過(guò)大l 不要從顧客手拉商品l 在顧客詢問(wèn)事情時(shí),不要撓頭或擺手勢(shì)。l 在上崗時(shí)無(wú)工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動(dòng)。l 接待國(guó)外客人要掌握簡(jiǎn)單的手勢(shì)。l 手勢(shì)要適度。C、 表情：是指人的面部情態(tài)，目光和神態(tài)是服務(wù)人員面部表情，情感表達(dá)100%=語(yǔ)言7%+聲音38%+表情55%l 目光：要坦然、親切、友好、和藹。需注意以下幾點(diǎn)： 正視顧客眼睛，行注目禮。 視線要與顧客保持相應(yīng)高度。 善于捕捉顧客目光，主動(dòng)提供服務(wù)。 學(xué)會(huì)用目光向顧客致意。（2） 儀容貌儀表要求。儀容

5、、工裝。3、服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)基本要求A、 符合禮貌的基本要求。B、 準(zhǔn)確生動(dòng)、豐富、靈活。C、 注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言速度的應(yīng)用，多用請(qǐng)求或商量式的語(yǔ)氣。服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言文明是精神文明的一個(gè)重要內(nèi)容。（1） 歡送光臨，請(qǐng)。（2） 您好，早上好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)看，請(qǐng)稍候。（3） 請(qǐng)排好隊(duì)。（4） 請(qǐng)多提意見(jiàn)。（5） 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)。（6） 謝謝，我明白了。（7） 是的，我這馬上就辦。（8） 請(qǐng)等一會(huì)兒，我馬上就來(lái)。（9） 請(qǐng)收好您的單據(jù)東西、證件。（10） 請(qǐng)拿好您的證件。（11） 請(qǐng)出示您的身份證，謝謝合作。（12） 請(qǐng)您把款清點(diǎn)一下。（13） 您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新盤(pán)點(diǎn)一下好嗎？（14） 對(duì)不起

6、，電腦出現(xiàn)故障，請(qǐng)稍候。（15） 給您添麻煩了，實(shí)在對(duì)不起。（16） 客人不明白時(shí)也許你已知道了，請(qǐng)這樣使用。（17） 慢走，好走，再見(jiàn)，歡送再次光臨。服務(wù)禁語(yǔ)（1） 錢(qián)太亂，整理好再遞給我。沒(méi)零錢(qián)了，自己出去換。（2） 哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎?。?） 別進(jìn)來(lái)了，該下班了。（4） 沒(méi)有了，不賣了。（5） 我也沒(méi)方法，等著吧。（6） 急什么，慢慢來(lái)！（7） 沒(méi)看見(jiàn)我一直在忙嗎?。?） 后邊等著去，擠什么擠！ 客人詢問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：（1） 墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎?。?） 我不知道、我不懂、不關(guān)我的事。（3） 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！（4） 有完沒(méi)完！客人有疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：（1） 我不清楚我不知道。（

7、2） 你以前怎么辦的。（3） 不是跟你說(shuō)到那邊去嗎，怎么還問(wèn)。（4） 這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎?。?） 不會(huì)有錯(cuò)的，你自己好好算算?？腿擞幸庖?jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)：（1） 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去?。?） 我就是這樣的，怎么著?。?） 有意見(jiàn)箱，寫(xiě)意見(jiàn)去?。?） 愿上哪告上哪告去！微機(jī)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說(shuō)：（1） 機(jī)器壞了，不能辦，明天再來(lái)。（2） 我有什么方法，又不是我讓它壞的。（3） 這不管我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。（4） 我怎么知道什么時(shí)候修好。（5） 你的運(yùn)氣不好，再來(lái)一次吧。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，禁止說(shuō)：（1） 假的就是假的，還坑你嗎?。?） 怎么看出來(lái)的，還用你問(wèn)嗎，一眼就看出來(lái)了。顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一：目 的：使各

8、門(mén)店同仁服務(wù)顧客時(shí)，有標(biāo)準(zhǔn)可遵循，二：適用范圍：集團(tuán)公司所屬各門(mén)店。三：內(nèi)容：1 顧客服務(wù)對(duì)于流通業(yè)是十分重要的，“顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”可以使我們的服務(wù)品質(zhì)能趨于一致而穩(wěn)定，以增進(jìn)我們?cè)谑袌?chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。2 禮儀的準(zhǔn)則：1 常用語(yǔ)：l 鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，立刻報(bào)上親親鮮果園XX店，您好！l 響了許久才接聽(tīng)時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了，這是親親鮮果園XX店，您好！l 如果對(duì)方要找的人不在時(shí)：很抱歉，XXX目前不在，有什么事我?guī)湍幚?，好嗎？很抱歉，XXX目前不在，我?guī)湍粼捲僬?qǐng)他回 給您好嗎？很抱歉，XXX目前不在，需要我?guī)湍粼拞?？很抱歉，XXX目前不在，我?guī)湍D(zhuǎn)接他的代理人XXX為您服務(wù)，好嗎？原則為：防止對(duì)

9、方打來(lái)多次 都找不到人。n 留言條內(nèi)容如下：對(duì)方公司名稱及尊姓大名： 號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼；留話時(shí)間/日期；n 假設(shè)對(duì)方堅(jiān)持自己再來(lái)電時(shí)：好的，麻煩您大約XX時(shí)候再撥一次。掛 時(shí)，請(qǐng)先復(fù)述談話重點(diǎn)以免疏誤并說(shuō)謝謝您，再見(jiàn)！ 務(wù)必等候?qū)Ψ较葤?，我方后掛 。l 務(wù)請(qǐng)多用請(qǐng)您謝謝您麻煩您請(qǐng)問(wèn)您貴姓大名很抱歉，讓您不方便等客氣用語(yǔ)。2 接聽(tīng) 的要領(lǐng)：l 微笑，即使對(duì)方在 中看不見(jiàn)，但微笑會(huì)使我們的聲音變的更親切。l 聲調(diào)上揚(yáng)，充滿朝氣、希望、及熱心助人的真誠(chéng)。l 不管自己的情緒高低起伏，接聽(tīng) 的瞬間，立即調(diào)整自己的情緒，以親切、快樂(lè)、祥和的語(yǔ)氣，迅速的協(xié)助對(duì)方。l 勿讓對(duì)方等候超過(guò)二十秒，否則請(qǐng)對(duì)方留下、

10、聯(lián)絡(luò) 再請(qǐng)承辦人回電。l 專心傾聽(tīng)對(duì)方談話內(nèi)容，勿因分心而忽略來(lái)電者的尊重，可適時(shí)的以恩是對(duì)等助詞表示我們的專心傾聽(tīng)。l 主動(dòng)的提供協(xié)助，別等到對(duì)方要求后才做。l 使用開(kāi)放式的問(wèn)話。l 有耐心，不要半途打斷對(duì)方的談話。l 果斷的主導(dǎo)談話，特別是對(duì)方是個(gè)過(guò)分熱心或是服從型的人更是如此。l 如果你正在忙時(shí)，大方的向?qū)Ψ秸f(shuō)明你正在做什么特別是對(duì)方不知道你正在忙的時(shí)候，并務(wù)請(qǐng)說(shuō)明處理完后會(huì)立即回電。l 假設(shè)無(wú)法立即答復(fù)對(duì)方所需的資料，務(wù)請(qǐng)記下對(duì)方 主動(dòng)回電；切勿要求對(duì)方待會(huì)再打來(lái)。l 記下重點(diǎn)，于結(jié)束談話前復(fù)述這些重點(diǎn)，以顯示我們了解談話內(nèi)容并將有所行動(dòng)。3 接 前的準(zhǔn)備：l 鈴響時(shí)，每位同仁都有接聽(tīng)

11、或代接的職責(zé)。l 桌上隨時(shí)備妥紙、筆，以利自己及他人留言。l 接聽(tīng) 者務(wù)必請(qǐng)對(duì)方留言，或轉(zhuǎn)接給承辦人。l 離開(kāi)座位時(shí)，務(wù)必告訴鄰座您的去向，或留字條于桌上說(shuō)明您的去處。l 內(nèi)容請(qǐng)長(zhǎng)話短說(shuō)，并減少私人 以免占線。4 功能使用方法：l 設(shè)定忙線或鈴聲五聲即由他人代接之功能。l 離開(kāi)座位時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)定其他分機(jī)代接，并向代接同仁說(shuō)明前往何處，大約何時(shí)回來(lái)。 3 與顧客互動(dòng)的五不：l 不爭(zhēng)論l 不惡言l 不動(dòng)怒l 不發(fā)生肢體沖突l 不說(shuō)不知道！1 與顧客接觸的基本要訣：l 和藹微笑問(wèn)候。l 說(shuō)明身份。l 耐心傾聽(tīng)。l 立刻處理。2 關(guān)鍵時(shí)刻的處理：當(dāng) 顧 客 回 應(yīng) 他n 出現(xiàn)、打 來(lái)或有需求時(shí) 動(dòng)作迅速、準(zhǔn)

12、備周全。n 動(dòng)氣或指責(zé)時(shí) 和氣、體諒、解困。n 有特別需求時(shí) 盡全力滿足。n 拿不定主意時(shí) 給予明確的建議。n 對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)有意見(jiàn)時(shí) 了解觀點(diǎn)、善解其意。n 抱怨時(shí) 迅速且有利于他的處理。n 失望時(shí) 施以小惠補(bǔ)償之。n 有疑問(wèn)時(shí) 耐心說(shuō)明、解釋。3 對(duì)應(yīng)話術(shù)：l 退換貨： 請(qǐng)您攜帶發(fā)票及原包裝商品到入口退換貨l 入口：歡送光臨。l 營(yíng)業(yè)時(shí)間：我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上9：00晚上10：00。l 店的位置：以大馬莊園店為例l 我們的店位于東崗路和談固南大街交叉路口的東行200米路北大馬莊園南門(mén)西側(cè)。l 小孩可否入場(chǎng)：可以，我們非常歡送您帶小孩一起來(lái)購(gòu)物。l 是否招聘：請(qǐng)您洽人資部， 是XXXXXXX，

13、分機(jī)XXX。l 換幣：請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)向服務(wù)人員換取，謝謝！l 要DM：請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)索取。如果DM已分發(fā)完畢，告知顧客很抱歉這期的快報(bào)已經(jīng)全部發(fā)完。l 結(jié)帳錯(cuò)誤：對(duì)不起！這是我們的疏失，請(qǐng)跟我來(lái)帳管中心，我們馬上為您處理。l 找同仁：他她正在工作中，請(qǐng)留下您的 號(hào)碼、，我們會(huì)請(qǐng)他她盡快與您聯(lián)絡(luò)。l 客訴 客訴：請(qǐng)?jiān)敿?xì)聽(tīng)完客人的抱怨并尋求解決之道，假設(shè)無(wú)法解決時(shí)，請(qǐng)值班經(jīng)理出面解決。l 發(fā)脾氣：詳細(xì)聽(tīng)完原因，站在顧客的立場(chǎng)來(lái)幫助顧客，必要時(shí)迅速通知督察及值班經(jīng)理協(xié)助處理。l 詢問(wèn)商品公用 、廁所價(jià)格、品項(xiàng)：l 報(bào)價(jià)：很抱歉，我們不做 報(bào)價(jià)，歡送您至賣場(chǎng)參觀比較。l 現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)：請(qǐng)顧客稍候，并請(qǐng)?jiān)撜n人員

14、予以解說(shuō)。l 詢問(wèn)廁所：對(duì)不起，賣場(chǎng)內(nèi)未設(shè)置洗手間，請(qǐng)至。l 是否幫顧客送貨？l 攜帶寵物：對(duì)不起！寵物請(qǐng)勿帶入賣場(chǎng)。l 詢問(wèn)出口結(jié)帳區(qū)：指示顧客正確的方向。l 商品品質(zhì)不良：如您不滿意商品品質(zhì)，服務(wù)人員將為您辦理退/換貨請(qǐng)參考第一條。l 缺貨：因廠商供貨不及，下次送貨日會(huì)是X月X日星期X，或請(qǐng)您以 聯(lián)絡(luò)本公司服務(wù)專線XXXXXX，我們會(huì)盡快給您答案。l 顧客受傷：先聯(lián)絡(luò)店長(zhǎng)或當(dāng)值授權(quán)人，做緊急包扎處理。如需送醫(yī)院，店長(zhǎng)或當(dāng)值授權(quán)人聯(lián)絡(luò)救傷單位并于事發(fā)后30分鐘內(nèi)及時(shí)上報(bào)并安撫家屬至?xí)褪业却Ｇ形疬M(jìn)入辦公區(qū)。l 購(gòu)買(mǎi)之物品發(fā)霉、生蟲(chóng)：向顧客抱歉，請(qǐng)留下、地址。l 吃東西：對(duì)不起！賣場(chǎng)內(nèi)不能吃

15、東西，請(qǐng)您結(jié)帳后再食用好嗎？謝謝。l 吸煙：對(duì)不起！賣場(chǎng)內(nèi)請(qǐng)勿吸煙，謝謝。l 價(jià)格錯(cuò)誤：對(duì)不起！因作業(yè)疏忽請(qǐng)?jiān)?，我們?huì)檢討、改善。l 遇到市調(diào)人：立即通知店長(zhǎng)或或當(dāng)值授權(quán)人如有人抄價(jià)應(yīng)先勸阻。l 看到拆包：您對(duì)商品有什么不了解嗎？我可以為您服務(wù)。對(duì)不起！賣場(chǎng)嚴(yán)禁拆包l 調(diào)包：通知店長(zhǎng)或當(dāng)值授權(quán)人并繼續(xù)跟蹤。l 蓄意破壞：立刻制止，并通知店長(zhǎng)或當(dāng)值授權(quán)人。l 偷吃：對(duì)不起！請(qǐng)您結(jié)帳后再食用。l 爬貨架拿貨：對(duì)不起！為了您的安全請(qǐng)不要攀爬貨架，假設(shè)您需要，我將立即為您備貨。l 坐在商品上：以整理商品或補(bǔ)貨為理由，請(qǐng)顧客勿坐在商品上。尋找提款機(jī)：現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)：請(qǐng)往XXX邊走、請(qǐng)跟我來(lái)、讓我?guī)^(guò)去。服

16、 務(wù) 規(guī) 范1、 公司提倡職工講普通話，且希望職工語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)文雅、舉止大方有度、任何時(shí)候均應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)，如：“您好”，“謝謝”，“請(qǐng)稍等”，“歡送光臨”，“您慢走，歡送下次再來(lái)”；2、 理貨員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、 收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： a：收找錢(qián)款，應(yīng)唱收唱付，做到主動(dòng)熱情，如：“您好，收您XX元，找您XX元，請(qǐng)清點(diǎn)一下，謝謝?！眀：收找錢(qián)款，應(yīng)迅速準(zhǔn)確，盡量減少顧客等待時(shí)間。c：向顧客禮貌道別?！罢?qǐng)帶好您的收銀小票及物品，請(qǐng)慢走，歡送下次再來(lái)?！眃：收銀員儀容儀表。第一篇主動(dòng)去服務(wù)你的顧客，你會(huì)有意想不到的收獲情景一：當(dāng)顧客進(jìn)入店門(mén)或進(jìn)入所在區(qū)域服務(wù)：主動(dòng)向顧客打招呼，并提供微笑服務(wù)，服務(wù)用語(yǔ)可使用“

17、您好，歡送光臨！” 情景二：當(dāng)顧客手拿一件商品長(zhǎng)時(shí)間打量服務(wù)：主動(dòng)上前為顧客介紹商品的種類、產(chǎn)地、口味以及價(jià)格等，必要時(shí)為顧客介紹商品的保存方法及使用方法。情景三：過(guò)秤人員過(guò)秤完畢后服務(wù)：主動(dòng)為顧客報(bào)價(jià)。 情景四：在營(yíng)業(yè)期間使用拖車或平板車在賣場(chǎng)穿行時(shí)服務(wù)：拉貨時(shí)提醒顧客注意安全：“請(qǐng)您讓一下，注意安全。” 情景五大力度促銷，顧客較多較擁擠時(shí)服務(wù)1、維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，提醒顧客不要擁擠，注意人身安全，尤其要多照顧老年顧客。2、“請(qǐng)大家不要擁擠，我店有充足的商品供您選購(gòu)”總臺(tái)廣播。 情景六：看到顧客手拿未過(guò)稱的商品左右張望服務(wù)：主動(dòng)告知顧客過(guò)磅處。情景七：當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)的整箱商品開(kāi)箱或因結(jié)款將箱打開(kāi)服務(wù)

18、：主動(dòng)為顧客提供封口服務(wù)。情景八：當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)生鮮體積大的商品服務(wù)：主動(dòng)為顧客提供分割服務(wù)。情景九：當(dāng)顧客詢問(wèn)某商品所在位置時(shí)服務(wù)：1、主動(dòng)引領(lǐng)顧客到商品所在區(qū)域。 2、因手頭有事不能引領(lǐng)顧客到該區(qū)域時(shí)，應(yīng)詳細(xì)指出該商品所在區(qū)域。情景十：當(dāng)看到顧客的眼神或表情有感到為難之時(shí)服務(wù)：職工應(yīng)主動(dòng)伸出援助之手，幫助顧客排解。情景十一：當(dāng)顧客問(wèn)及“有什么廉價(jià)東西”時(shí)服務(wù)：1、主動(dòng)為顧客提供近期海報(bào)信息。 2、告之顧客本區(qū)域的特價(jià)商品信息。第二篇 時(shí)刻關(guān)注顧客的感受，就象關(guān)注你的親人一樣情景一：遇有老、弱、病、殘顧客服務(wù)：1、主動(dòng)上前詢問(wèn)其需求2、為顧客選擇所需求商品情景二：顧客前方區(qū)域地面有水服務(wù)：主動(dòng)上前，告知顧客前方有水，提醒顧客地滑請(qǐng)繞行，請(qǐng)注意安全。情景三：顧客結(jié)完款后將購(gòu)物小票隨手?jǐn)R置一旁服務(wù)：1、主動(dòng)幫顧客撿起，遞到顧客手中2、提醒顧客，購(gòu)物小票為保修、退換貨憑證情景四：小孩在無(wú)家長(zhǎng)的陪同下，單獨(dú)用購(gòu)物車玩耍或在購(gòu)物車?yán)锾?，十分危險(xiǎn)服務(wù)：立即上前制止，說(shuō)明這種做法的危險(xiǎn)性容易摔傷，并幫肋其找家長(zhǎng)進(jìn)行看護(hù)。情景五：促銷期間，經(jīng)常有人圍坐在前臺(tái)，影響