菜鳥(niǎo)-倉(cāng)配美家產(chǎn)地倉(cāng)商家服務(wù)培訓(xùn)

1、菜鳥(niǎo)-倉(cāng)配美家產(chǎn)地倉(cāng)商家服務(wù)培訓(xùn)商家CP成立不成立判責(zé)小二賠付發(fā)起超時(shí)不成立完結(jié)工單成立判責(zé)申訴不成立投訴工單流程投訴入口1：服務(wù)中心服務(wù)大廳發(fā)起投訴2：操作中心訂單管理對(duì)應(yīng)訂單發(fā)起投訴貨值說(shuō)明貨值截圖投訴類(lèi)型 描述類(lèi)型家裝大件合同規(guī)則投訴舉證投訴時(shí)效貨物類(lèi) 貨物丟失1.貨物丟失均按貨品貨值的90%進(jìn)行賠償，不區(qū)分正品、殘次；不區(qū)分訂單類(lèi)型2.組合商品丟失：1）對(duì)于組合商品中可獨(dú)立銷(xiāo)售使用的商品，按本協(xié)議對(duì)于貨值定義的90%進(jìn)行賠付。2）對(duì)于組合商品中不可獨(dú)立銷(xiāo)售的商品，若組合商品中單件丟失，由商家舉證各組合部分價(jià)值，按丟失部分貨值的90%賠付。3.部分丟失：部分丟失按少件貨品貨值的90%賠付

2、。4.贈(zèng)品、配件類(lèi)貨品丟失按照按本協(xié)議對(duì)于貨值定義進(jìn)行賠付。特殊場(chǎng)景1：1.正向配送訂單超應(yīng)達(dá)日期7天（含7天）未閉環(huán)且符合以下任一條件時(shí)，商家、消費(fèi)者發(fā)起投訴，按貨物丟失處理。1）物流詳情無(wú)任何異常免責(zé)信息2）物流詳情含異常免責(zé)信息，但最后一條物流詳情超7天（含7天）未更新3）物流詳情含異常免責(zé)信息，但最后一條物流詳情在7天內(nèi)有更新，但更新內(nèi)容非異常免責(zé)信息2.正向配送訂單超應(yīng)達(dá)日期20天（不含20天）未閉環(huán)，商家、消費(fèi)者發(fā)起投訴，菜鳥(niǎo)舉證簽收底單或拒簽底單，未提供按照丟失的標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任。3.應(yīng)達(dá)日期定義：1）預(yù)約配送訂單：物流詳情中最后一條改約日期；若物流詳情中無(wú)改約，則取預(yù)約配送日期

3、；2）非預(yù)約配送訂單：按配送時(shí)效計(jì)算的應(yīng)達(dá)日期，消費(fèi)者改約的除外；特殊場(chǎng)景2：針對(duì)退貨入庫(kù)單（包括但不限于攔截、拒簽、上門(mén)取件場(chǎng)景），逆向銷(xiāo)退訂單創(chuàng)建時(shí)間起45天未到倉(cāng)，商家、消費(fèi)者或菜鳥(niǎo)代發(fā)起投訴，按照丟失的標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任。1.相應(yīng)物流交接單據(jù)2.物流反饋貨物丟失的聊天記錄截圖（菜鳥(niǎo)核實(shí)確認(rèn)的）3.其他有效憑證。4.物流詳情上明確丟失、物流停滯、物流時(shí)效超期的截圖120天貨物類(lèi)貨物類(lèi)投訴類(lèi)型 描述類(lèi)型家裝大件合同規(guī)則投訴舉證投訴時(shí)效貨物類(lèi) 貨物破損前提條件：消費(fèi)者簽收后應(yīng)48小時(shí)內(nèi)發(fā)起貨物破損投訴。若消費(fèi)者簽收后48小時(shí)外發(fā)現(xiàn)貨物破損并發(fā)起投訴，菜鳥(niǎo)無(wú)需承擔(dān)相應(yīng)賠付責(zé)任。簽收后48小時(shí)內(nèi)發(fā)

4、現(xiàn)貨物破損并發(fā)起投訴，如菜鳥(niǎo)服務(wù)商可證明配送時(shí)消費(fèi)者已開(kāi)箱驗(yàn)收，則菜鳥(niǎo)無(wú)須承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。一、貨物外包裝破損菜鳥(niǎo)賠付該訂單貨值的3%，最高不超過(guò)500元/件二、貨物本身破損：適用類(lèi)目：坐便器/其他陶瓷品、淋浴房、衛(wèi)浴家具、五金掛件/其他1.貨品及外包裝照片，如外包裝破損，則同時(shí)提供外包裝破損照片；2.如果簽收，需提供貨物簽收面單/揀貨單照片； 3.物流反饋貨物破損的聊天記錄截圖（菜鳥(niǎo)核實(shí)確認(rèn)的）；4.賠付給消費(fèi)者實(shí)際金額的【旺旺聊天記錄/退款記錄】等；5.其他有效破損憑證。90天貨物類(lèi)貨物類(lèi)投訴類(lèi)型 描述類(lèi)型家裝大件合同規(guī)則投訴舉證投訴時(shí)效貨物類(lèi) 貨物破損二、貨物本身破損：適用類(lèi)目：床墊、家

5、具（針對(duì)正向訂單）1.貨品破損照片；2.如果簽收，需提供貨物簽收面單/揀貨單照片； 3.物流反饋貨物破損的聊天記錄截圖（菜鳥(niǎo)核實(shí)確認(rèn)的）；4.賠付給消費(fèi)者實(shí)際金額的【旺旺聊天記錄/退款記錄】等；5.其他有效破損憑證。90天適用類(lèi)目：易碎品（包含大理石、魚(yú)缸以及菜鳥(niǎo)不定期公告的其他類(lèi)目）若首次配送過(guò)程導(dǎo)致商品破損，菜鳥(niǎo)需進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，二次/多次補(bǔ)發(fā)造成的上門(mén)費(fèi)用由菜鳥(niǎo)承擔(dān)。若補(bǔ)發(fā)過(guò)程中商品再次破損，由菜鳥(niǎo)按80%貨值進(jìn)行賠付。需注明訂單為再次破損，并附第一次破損的訂單號(hào)貨物類(lèi)貨物類(lèi)投訴類(lèi)型描述類(lèi)型家裝大件合同規(guī)則投訴舉證投訴時(shí)效貨物類(lèi)發(fā)貨錯(cuò)誤1、若在投訴處理有效期內(nèi)菜鳥(niǎo)能換貨成功或菜鳥(niǎo)與消費(fèi)者協(xié)商預(yù)

6、約換貨時(shí)間，則僅需賠付100元。2、若消費(fèi)者愿意接受發(fā)錯(cuò)貨品，僅要求補(bǔ)全差價(jià)，菜鳥(niǎo)需按100元+差價(jià)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。3、若投訴有效期內(nèi)無(wú)法完成換貨，消費(fèi)者也不接受錯(cuò)發(fā)貨品，則賠付100元/單，并按貨物丟失賠付。1.貨品及外包裝照片、簽收面單/揀貨單照片；2.物流反饋發(fā)貨錯(cuò)誤的聊天記錄截圖（菜鳥(niǎo)核實(shí)確認(rèn)的）；3.其他有效憑證。90天庫(kù)存差異菜鳥(niǎo)需以賣(mài)家單倉(cāng)庫(kù)為緯度賠償(盤(pán)虧貨品件數(shù)*盤(pán)虧貨品貨值*90%)-(盤(pán)盈貨品件數(shù)*盤(pán)盈貨品貨值*90%)。如盤(pán)虧金額大于盤(pán)盈金額，菜鳥(niǎo)需按(盤(pán)虧貨品件數(shù)*盤(pán)虧貨品貨值*90%)-(盤(pán)盈貨品件數(shù)*盤(pán)盈貨品貨值*90%)賠償給賣(mài)家，并依據(jù)實(shí)物庫(kù)存調(diào)整庫(kù)存數(shù)據(jù)；

7、如盤(pán)虧金額小于盤(pán)盈金額，僅需依據(jù)實(shí)物庫(kù)存對(duì)應(yīng)調(diào)整庫(kù)存數(shù)據(jù)，無(wú)需菜鳥(niǎo)賠償；1.庫(kù)存差異以月度形式受理賠付，商家需在投訴時(shí)備注庫(kù)存差異對(duì)應(yīng)月度2.盤(pán)點(diǎn)單明細(xì)表和貨值證明貨物類(lèi)貨物類(lèi)投訴類(lèi)型描述類(lèi)型家裝大件合同規(guī)則投訴舉證投訴時(shí)效時(shí)效類(lèi)卸貨延遲商家車(chē)輛按約到貨后(當(dāng)天16：00前)，菜鳥(niǎo)未能在當(dāng)天24：00前完成卸貨，導(dǎo)致車(chē)輛等待費(fèi)用。500元/車(chē)次/天（不與上架延遲重復(fù)賠付）1.商家預(yù)約到貨時(shí)間系統(tǒng)截圖2.商家需提供與菜鳥(niǎo)服務(wù)商或菜鳥(niǎo)小二的溝通截圖，并提供未卸貨車(chē)輛車(chē)牌號(hào)，若未提供車(chē)牌或重復(fù)提供同一車(chē)牌，將判定不成立3.商家需在完成卸貨后方可發(fā)起投訴30天上架延遲商家或干線(xiàn)車(chē)輛按約到貨后(當(dāng)天16

8、:00前)，菜鳥(niǎo)未能次日24：00完成上架。賠付規(guī)則：100元/單/天，最高不超過(guò)500元（不與卸貨延遲重復(fù)賠付，延誤不足一天按1天計(jì)算）1.商家預(yù)約到貨時(shí)間系統(tǒng)截圖2.CAINIAO系統(tǒng)實(shí)際上架時(shí)間3.商家需在完成入庫(kù)后方可發(fā)起投訴發(fā)貨延遲1.根據(jù)淘系/其他第三方在線(xiàn)交易平臺(tái)發(fā)貨規(guī)則，若由于菜鳥(niǎo)發(fā)貨延遲導(dǎo)致賣(mài)家及關(guān)聯(lián)店鋪被處罰，由菜鳥(niǎo)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。大型、特殊促銷(xiāo)活動(dòng)（消費(fèi)者預(yù)約配送訂單發(fā)貨規(guī)則參照預(yù)約配送規(guī)則）發(fā)貨時(shí)效另行承諾，具體以活動(dòng)承諾為準(zhǔn)；2.商家推單規(guī)則：對(duì)于商家在當(dāng)天17:00到次日17:00期間推送至菜鳥(niǎo)系統(tǒng)的訂單，菜鳥(niǎo)承諾在次日24:00前完成倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)，并在次次日7:00

9、完成配送攬收。若商家未及時(shí)推單，菜鳥(niǎo)不承擔(dān)賠付責(zé)任。3.由于其他商家、消費(fèi)者原因?qū)е碌陌l(fā)貨延遲，菜鳥(niǎo)不承擔(dān)賠付責(zé)任。1.天貓或淘寶平臺(tái)判定退款截圖2.天貓或淘寶平臺(tái)處罰截圖（由于延遲發(fā)貨被判定直接退款的情況下）60天未按預(yù)約配送/配送延遲(消費(fèi)者端發(fā)起投訴)按50元/單賠付賣(mài)家授權(quán)菜鳥(niǎo)該投訴類(lèi)型按照標(biāo)準(zhǔn)直接向消費(fèi)者賠付，菜鳥(niǎo)代賣(mài)家向消費(fèi)者賠付后，將不再向賣(mài)家重復(fù)賠付。（1）如果由于賣(mài)家/供貨商及對(duì)應(yīng)分銷(xiāo)商的問(wèn)題造成訂單未能自動(dòng)流轉(zhuǎn)至菜鳥(niǎo)系統(tǒng)，導(dǎo)致菜鳥(niǎo)無(wú)法按照本協(xié)議提供預(yù)約配送服務(wù)的，由賣(mài)家/供貨商按照天貓/淘寶的規(guī)則向買(mǎi)家自行獨(dú)立承擔(dān)賠償責(zé)任。如菜鳥(niǎo)已向買(mǎi)家代為賠償，賣(mài)家/供貨商應(yīng)向菜鳥(niǎo)償還該

10、部分費(fèi)用，菜鳥(niǎo)有權(quán)從賣(mài)家/供貨商的支付寶余額中扣除，如支付寶余額不足的，菜鳥(niǎo)有權(quán)從賣(mài)家/供貨商在天貓/供銷(xiāo)平臺(tái)的保證金（如有）中扣除。（2）如天貓/淘寶公示中調(diào)整包括賠付標(biāo)準(zhǔn)等在內(nèi)的賠付規(guī)則，則菜鳥(niǎo)將按照調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)向買(mǎi)家支付賠償金。-90天時(shí)效類(lèi)時(shí)效類(lèi)投訴類(lèi)型描述類(lèi)型家裝大件合同規(guī)則投訴舉證投訴時(shí)效服務(wù)類(lèi)未送貨入戶(hù)1.未完成送貨入戶(hù)賠付300元/單2.在送貨過(guò)程中，不能直接執(zhí)行送貨入戶(hù)，經(jīng)過(guò)商家或者物流公司總部協(xié)調(diào)后才入戶(hù)，造成用戶(hù)體驗(yàn)不良，賠付50元/單提供事件清晰描述，如有產(chǎn)生費(fèi)用項(xiàng)，需提供單據(jù)或圖片證明。1）投訴取證，根據(jù)用戶(hù)投訴以包括但不僅限于用戶(hù)簽字面單為取證依據(jù)判定。2）用戶(hù)自提

11、：用戶(hù)要求自提，在面單上簽收自提后如產(chǎn)生投訴后判定不成立。90天未經(jīng)允許更改配送時(shí)間(消費(fèi)者端發(fā)起投訴)100元/單賣(mài)家授權(quán)菜鳥(niǎo)該投訴類(lèi)型按照標(biāo)準(zhǔn)直接通過(guò)天貓平臺(tái)向消費(fèi)者賠付，菜鳥(niǎo)代賣(mài)家向消費(fèi)者賠付后，將不再向賣(mài)家重復(fù)賠付。-非正常簽收(消費(fèi)者端發(fā)起投訴)100元/單賣(mài)家授權(quán)菜鳥(niǎo)該投訴類(lèi)型按照標(biāo)準(zhǔn)直接通過(guò)天貓平臺(tái)向消費(fèi)者賠付，菜鳥(niǎo)代賣(mài)家向消費(fèi)者賠付后，將不再向賣(mài)家重復(fù)賠付。-未按時(shí)上門(mén)取件菜鳥(niǎo)需在取件單創(chuàng)建后72小時(shí)內(nèi)完成取件（消費(fèi)者與菜鳥(niǎo)另行約定的除外），若未完成按100元/單上門(mén)取件單的創(chuàng)建時(shí)間截圖60天服務(wù)類(lèi)服務(wù)類(lèi)投訴類(lèi)型描述類(lèi)型家裝大件合同規(guī)則投訴舉證投訴時(shí)效服務(wù)類(lèi)損壞消費(fèi)者家中物品菜

12、鳥(niǎo)需賠償消費(fèi)者相應(yīng)損失，賠付金額由菜鳥(niǎo)與消費(fèi)者溝通達(dá)成一致。若無(wú)法達(dá)成一致，則由消費(fèi)者提供貨值價(jià)格憑證賠付。若貨值價(jià)格在2000元以上且消費(fèi)者未提供明確憑證。將建議進(jìn)行第三方鑒定，鑒定費(fèi)用由物流承擔(dān)。提供消費(fèi)者家中貨物破損憑證（包括但不限于照片）90天服務(wù)態(tài)度1、服務(wù)態(tài)度-配送服務(wù)態(tài)度差，50元/次包含但不限于在消費(fèi)者家抽煙、吃東西等不文明現(xiàn)象、未穿工作服、穿拖鞋、酒后作業(yè)、未經(jīng)允許使用消費(fèi)者家的物品、設(shè)施2、服務(wù)態(tài)度-入庫(kù)亂收費(fèi)，返還商家被收取的費(fèi)用3、服務(wù)態(tài)度-辱罵消費(fèi)者，500元/次4、服務(wù)態(tài)度-毆打客戶(hù)等嚴(yán)重事件，1000元+賠償相應(yīng)損失提供存在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題證明，如錄音、照片、收據(jù)、轉(zhuǎn)賬記錄等運(yùn)費(fèi)賠付由于菜鳥(niǎo)原因?qū)е碌南M(fèi)者拒簽（商家/消費(fèi)者原因除外），由菜鳥(niǎo)承擔(dān)正逆向物流費(fèi)用及上門(mén)取件費(fèi)。-服務(wù)類(lèi)服務(wù)類(lèi)投訴類(lèi)型描述類(lèi)型家裝大件合同規(guī)則投訴舉證投訴時(shí)效服務(wù)類(lèi)未履行送裝一體服務(wù)未按雙方約定的規(guī)則履行送裝一體服務(wù)1、只送貨，未安裝賠付100元/單上門(mén)致歉并且安裝到位，保證用戶(hù)滿(mǎn)意2、已安裝，但未在送貨時(shí)同步提供安裝服務(wù)50元/單說(shuō)明未送裝一體的相關(guān)情況90天安裝技能問(wèn)題1