室內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)用語基本服務(wù)用語"您好"，用于客人打招呼時。"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為工作帶來方便時，本著誠懇的態(tài)度說。"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于不能立刻提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情表示歉意。"對不起"或"實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。&quo

2、t;再見"、"留步"、"歡迎下次光顧"，用于離開時，本著熱情而真誠地說。日常服務(wù)用語-早上好，先生（小姐）-請稍候，我馬上.。-請等一等，我馬上.。-請問您需要什么服務(wù)，請問您還有其他什么囑咐，請問您有什么特別注意事項(xiàng)-您是否喜歡 -您喜歡吃甜食嗎？我們有-請問，您還需要什么？-真對不起，這個需要一點(diǎn)時間，您多等一會兒好嗎？-真對不起，這個確實(shí)無法滿足。-好的，我聯(lián)系一下，會使您滿意的。-如果您不介意的話，我向您推薦-對不起，讓您久等了，這-真抱歉，耽誤您很長時間。-請?jiān)?，我把您?搞錯了。-實(shí)在對不起，我馬上為您重新.-您的.嗎？-對不起，

3、我馬上處理后告訴您。-謝謝您的支持。-謝謝您的幫助。-先生您的找錢。-對不起，您有零錢嗎?-請付XX元，謝謝。-先生（小姐），這是找給你的零錢，請收好，謝謝。-希望您對我們的服務(wù)提出寶貴意見。-非常感謝您的意見。-十分感謝您的熱心指教。-謝謝，歡迎您再來。-再見，歡迎您再次光顧。情景用語1. 當(dāng)顧客上門或打電話求助時，應(yīng)稱呼，“-您好，請問需要我們?yōu)槟峁┦裁捶?wù)？2. 當(dāng)如果顧客較多，來不及接待時，應(yīng)主動打招呼：“對不起，請您稍等一會”3. 當(dāng)顧客的求助得到滿足致謝時，應(yīng)回答：“不用謝，歡迎下次再來，請你多提寶貴意4. 當(dāng)顧客的求助得不到滿足時，應(yīng)回答：“對不起，我們暫時還不能提供此類服務(wù)，

4、請您諒解，請您留下聯(lián)系方式”。5. 如果顧客在接受某項(xiàng)服務(wù)時，猶豫不決，可說“您考慮一下，再通知我們，我們愿意隨時為您提供滿意的服務(wù)”。6. 當(dāng)顧客退掉預(yù)約服務(wù)事項(xiàng)時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的，希望能有再次為您服務(wù)的機(jī)會”7. 顧客離開時，應(yīng)說“再見，謝謝您的信任，請您走好”。8. 接待顧客的語言應(yīng)表達(dá)恰當(dāng)，聲調(diào)柔和、親切自然。服務(wù)忌語1、當(dāng)顧客較多，自己比較忙時，不應(yīng)對顧客說“急什么，等著吧!”2、當(dāng)心情不順時，不應(yīng)對顧客說“我不管，找別人!”3、當(dāng)遇到嘮嘮叨叨的顧客時，不應(yīng)對顧客說：“聽你的，還是聽我的，真煩!”4、但顧客咨詢的問題超越本機(jī)構(gòu)服務(wù)范圍時，不應(yīng)對顧客說：“不知道，你問

5、我，我問誰？”5、當(dāng)顧客對接待有意見時，不應(yīng)對顧客說：“我就是這個態(tài)度！”“有本事你去告！”“有意見，去找領(lǐng)導(dǎo)！”。6、不應(yīng)使用任何讓顧客不知所措的語言。服務(wù)流程一、進(jìn)場1 領(lǐng)隊(duì)首先代表公司及全體員工向主人問好，并作自我介紹。2 領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)員工換鞋套，進(jìn)場。3 領(lǐng)隊(duì)仔細(xì)向主人詢問有無特殊要求及作業(yè)時特別注意點(diǎn)。4 將工具整齊、規(guī)范放置陽臺、客廳或其他合適位置。 二、現(xiàn)場查看分工1 領(lǐng)隊(duì)認(rèn)真查看現(xiàn)場，估算工作量，并檢查客戶物品是否完好無損。2 根據(jù)本小組技術(shù)人員的技術(shù)水平、特點(diǎn)等實(shí)際情況，明確分工、責(zé)任到人。 三、作業(yè) 按照“自下而上再自上而下，由上往下、由內(nèi)而外、從外圍向客廳、最后從門口退出，由

6、易到難，先玻璃（窗）、衛(wèi)生間、廚房間、櫥柜、墻面，再地面”的程序規(guī)范操作。先上后下，先里后外。按照清掃吸塵擦洗二次清洗表面處理的流程。首先清理房屋里的建筑垃圾和裝修垃圾，用多功能吸塵器由上到下全面吸塵或用雞毛撣子全面去塵。將家具等物件整齊推放,先將地面灰塵及雜務(wù)先清理一遍,基本清掃干凈。 1. 玻璃（窗）、鏡子、金屬面清潔保養(yǎng)操作規(guī)程1) 邊框、窗槽表面處理涂抹玻璃清潔劑刮洗細(xì)微處加工。2) 鋁合金、塑鋼窗戶盡量卸下清洗。3) 用云石鏟刀和清潔球清除窗框和玻璃上頑固的污漬，將按比例稀釋的清潔劑抹在玻璃裝飾表面上，并用刮水器將表面污水刮去。4) 用百潔布把玻璃框擦拭干凈，使用雙面玻璃清潔器將玻璃

7、擦干凈。5) 將毛巾浸入清潔劑中，擰干后擦拭框表面，不銹鋼結(jié)構(gòu)框表面可噴涂不銹鋼保養(yǎng)劑。6) 用干燥、潔凈的毛巾擦拭金屬結(jié)構(gòu)框表面，形成保護(hù)膜，以延長潔凈時間。7) 用玻璃刮將玻璃邊的水痕擦干，用抹水器或毛巾擦拭時不得遺漏與刮痕。8) 對2 米以下的玻璃、金屬框表面，應(yīng)提醒業(yè)主日常不間斷保養(yǎng)。 2. 衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)操作規(guī)程1) 地面清掃頂面墻面潔具、淋浴房洗臉池、臺面地面。2) 使用酸性清洗劑，高效去油劑水銹凈，消毒劑等專業(yè)藥劑進(jìn)行特別處理使廁所內(nèi)各種設(shè)備用具潔凈光亮，使用衛(wèi)生間清潔劑、消毒劑。3) 先沖洗坐便器內(nèi)部的臟物，翻起蓋板和坐板。4) 將潔廁清潔劑噴入坐便器內(nèi)壁，并用球形刷擦拭坐便器

8、內(nèi)壁、上沿及進(jìn)水口、排水口；再次沖洗坐便器內(nèi)清潔后的污水，用濕抹布分別擦拭坐便器坐板和上蓋板的上下兩面。5) 用消毒清潔劑噴涂坐便器坐板、上蓋板的上下兩面和水箱放水扳手，再用吸水毛巾擦拭6) 噴灑空氣清新劑 3. 廚房間清潔保養(yǎng)操作規(guī)程1) 地面清掃頂面墻面櫥柜灶具、水池地面。2) 使用廚房清潔劑。3) 噴灑空氣清新劑4. 櫥柜清潔保養(yǎng)操作規(guī)程 櫥柜臺面有人造石、防火板、不銹鋼、天然石、原木等材質(zhì)，不同的材質(zhì)有不同的清潔方法。使用廚房去油漬的清潔劑，用熱水沖后，再以冷水沖洗，自上而下由里到外清潔。1) 人造石和不銹鋼材質(zhì)的櫥柜用軟毛巾、軟百潔布帶水擦拭或用光亮劑擦拭，避免造成刮痕或侵蝕；切忌用

9、硬質(zhì)百潔布、鋼絲球、化學(xué)制劑擦拭或鋼刷磨洗。2) 防火板材質(zhì)的櫥柜用家用清潔劑，用尼龍刷或尼龍球擦拭，再用濕熱布巾擦拭。3) 天然石臺面宜用軟百潔布，不能用甲苯類清潔劑擦，否則難以清除花白斑。清除水垢時，不能使用酸性較強(qiáng)的潔廁粉、稀鹽酸等，否則會損壞釉面，使其失去光澤；4) 如果櫥柜是原木材質(zhì)的，應(yīng)先用撣子把灰塵清除干凈，再以干布擦拭，切勿使用濕抹布及油類清潔品；5) 洗滌盆或煤氣爐等臺面應(yīng)避免敲擊或撞擊，兩塊臺面相接處應(yīng)避免水分的長期浸泡。6) 操作中盡量避免用尖銳的物品觸擊臺面、門板，以免產(chǎn)生劃痕。7) 一般材質(zhì)的臺面，都有氣泡和縫隙，如果有色液體滲透其中，就會留下污漬或變色，因此應(yīng)避免染

10、料或染發(fā)劑直接置于臺面上；8) 化學(xué)物質(zhì)對很多材質(zhì)的臺面有侵蝕作用，例如，不銹鋼臺面沾到鹽分就有可能生銹，因此平時還應(yīng)注意避免將醬油瓶等物品直接放在臺面上；9) 人造板材櫥柜應(yīng)避免水漬長時間滯留在臺面上。5. 墻裙、墻面清潔保養(yǎng)操作規(guī)程1) 用吸塵機(jī)對木制品表面進(jìn)行吸塵，角落處用雞毛撣清除。2) 用30的溫水抹布擦拭木制品表面，較難擦去的污垢用全能清潔劑，局部除垢，并用干燥、潔凈的毛巾擦拭木制品表面，對于凹凸面上的污垢應(yīng)徹底清除。3) 注意木墻面與墻紙、涂料的結(jié)合處，2 米以下處提醒客戶要每日作不間斷保養(yǎng)。 6. 旋轉(zhuǎn)門、直拉門、自動開啟門清潔保養(yǎng)操作規(guī)程1) 用吸塵機(jī)吸取玻璃、金屬結(jié)構(gòu)框表面

11、及角落，尤其是門框鉸鏈、軌道結(jié)合處的塵2) 用抹水器浸取按比例稀釋的清潔劑，抹擦在玻璃表面，用刮水器刮擦玻璃表面，并用抹布擦拭金屬結(jié)構(gòu)框表面。3) 根據(jù)金屬結(jié)構(gòu)框表面的不同金屬材料，噴涂不同的金屬清潔劑或全能清潔劑，并用潔凈、干燥的毛巾擦拭金屬結(jié)構(gòu)框表面至光亮，對金屬結(jié)構(gòu)框及門縫、拉手的下部角落應(yīng)重點(diǎn)擦拭。4) 對自動開啟門清潔保養(yǎng)時，應(yīng)切斷電源。5) 金屬結(jié)構(gòu)框表面、玻璃、門拉手應(yīng)作不間斷的保養(yǎng)，門拉手上應(yīng)涂上全能清潔劑。 7. 地面清潔保養(yǎng)操作規(guī)程1) 用涂水器將配好的全能清洗劑溶液涂抹墻磚和地面。2) 用云石鏟刀、清潔球、刮水器將地面清洗干凈3) 用吸塵吸水器收尾 四、自檢領(lǐng)隊(duì)檢查每位員

12、工的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，追究直接責(zé)任人，即使妥善處理好，保證服務(wù)質(zhì)量。 五、客戶檢查驗(yàn)收領(lǐng)隊(duì)請客戶根據(jù)質(zhì)量要求及標(biāo)準(zhǔn)檢查作業(yè)結(jié)果。 六、加工如客戶檢查發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向客戶表示歉意，并安排技術(shù)員工及時加工處理，保證質(zhì)量達(dá)標(biāo)。 七、驗(yàn)收合格簽名付款評語領(lǐng)隊(duì)請客戶驗(yàn)收合格后付款，并在服務(wù)質(zhì)量跟蹤單上簽名評語。 八、退場1 將工具清點(diǎn)整理放置好準(zhǔn)備退場。2 領(lǐng)隊(duì)代表公司及全體員工向主人表示謝意，并向主人介紹家庭清洗保潔常識、本公司的售后服務(wù)等事宜，向主人道別回公司。服務(wù)要求1、 公共衛(wèi)生間 1、洗手間、座廁、尿槽、洗手盆、地面手觸視觀無塵。 2、無煙頭、紙屑及其它雜物、污漬 3、噴空氣清香劑

13、，使衛(wèi)生間無異味； 4、地面無積水，座廁、洗手盆、尿槽無積塵、無污漬，天花板無蜘蛛網(wǎng)、無積塵； 5、鏡面、墻面、金屬等無水漬、污漬、光亮并干燥； 6、注意維修事項(xiàng)及時處理，以確保設(shè)備、設(shè)施的完好。2、 各類地面 1、地面無煙頭、雜物、紙屑 2、大理石、瓷磚等硬質(zhì)地面，要求表面及其接縫清潔干凈，落蠟勻稱光亮，水泥地面干凈 3、無損壞，墻角線、地角線及客人易發(fā)現(xiàn)的地方無積塵、雜物、污漬等。3、 玻璃金屬類 1、玻璃要求無水漬、污漬、塵漬，達(dá)到玻璃光潔明亮； 2、對銅、不銹鋼及其它金屬材料制成的裝飾、欄桿、指示牌、臺架、燈座等要求無銹痕、污漬、手印等； 3、各類金屬擦拭時，必須按紋理進(jìn)行，切勿用硬物刮鏟，以防人為性的損壞； 4、玻璃門、窗、幕墻、鏡面等要求潔凈無暇，玻璃趟槽、窗門趟槽干凈，無積塵、無沙粒。四、 綜合類 1、墻面、墻底干凈，無污漬、無破損、無脫膠，大理石瓷片、瓷磚、塑料板墻等干凈明亮、整潔，木板墻、膠合板墻、各種雕飾、金屬裝飾的墻、門窗、掛簍等潔凈無積塵，無脫漆等； 2、各種懸掛指示牌、天燈筒燈、射燈、裝飾燈及裝飾物要求干凈、整潔、無積塵、無污漬,天花板無蜘蛛網(wǎng)；5、 設(shè)備類 1、各類工作