地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)人員培訓(xùn)資料大全

1、地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)人員培訓(xùn)資料大全概述： 售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可忽視的構(gòu)成組件。從城市地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣過(guò)程中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并逐漸完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營(yíng)銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？ 第一節(jié)：我是誰(shuí)售樓員的定位 一、公司形象的代表 進(jìn)入××公司，你對(duì)這家公司的形象感覺(jué)如何？ 最初，你對(duì)公司形象的了解大概是從閱讀簡(jiǎn)介開始，或與公司職員聊天，從對(duì)話

2、中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺(jué)。當(dāng)你第一次來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使你對(duì)公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無(wú)論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。 人們常說(shuō)：“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、 應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信件和 等代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。 待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生

3、不快的感覺(jué)，將交易中止。 作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。 二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者： 銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與品質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，為發(fā)展商創(chuàng)造更多利潤(rùn)及整個(gè)品牌形象的樹立。 三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn)： 購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推算、面積的測(cè)量、按揭付

4、款的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買者并非易事。 所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)買到合意的樓盤。 四、將樓盤推薦給客戶的專家： 售樓員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所銷售的產(chǎn)品，相信自己的銷售能力。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的銷售技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。在銷售過(guò)程中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、銷售成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成銷售

5、任務(wù)。這種能力是銷售成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己銷售的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己銷售的產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地銷售出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家、真正的置業(yè)顧問(wèn)。 五、將客戶的意見(jiàn)向公司反饋的媒介： 銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出響應(yīng)并修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。 六、市場(chǎng)信息的收集者： 銷售員要有較強(qiáng)的反映能力，應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷售員對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)?/p>

6、況與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。 第二節(jié)：我面對(duì)誰(shuí)售樓員的服務(wù)形象 售樓員對(duì)客戶的服務(wù)： 1、傳遞公司的信息： 售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。 2、了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛(ài)好： 售樓員通過(guò)與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購(gòu)樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。 3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤： 發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效的解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過(guò)程中，優(yōu)秀的

7、銷售員，在與客戶的問(wèn)答中，能用一種知覺(jué)發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＲ虼?，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員要具有理財(cái)?shù)哪芰?，可以為不同的客戶安排其不同的資金流量。 4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)： 售樓員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對(duì)外銷售的統(tǒng)一說(shuō)辭和自身的演說(shuō)才能，在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。 5、回答客戶提出的疑問(wèn)： 銷售過(guò)程中顧客向售樓員提出詢問(wèn)是常有的事情，可能會(huì)提出樓盤交易上的問(wèn)題，也可能提出各種與樓盤無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、

8、乘車路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問(wèn)必答，盡量滿足客戶的需求?；诖?，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。 6、向客戶介紹售后服務(wù)： 購(gòu)買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)，在簽署購(gòu)買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶購(gòu)買的后顧之憂。 7、讓客戶相信購(gòu)買此樓是明智的選擇： 建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提

9、升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的硬件體系。 售樓員對(duì)公司的服務(wù) 1、公司文化的傳播者： 售樓員作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化對(duì)外傳播的重要途徑。 2、市場(chǎng)信息的提供者 居于市場(chǎng)第一線，與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買方市場(chǎng)信息的集散地。發(fā)展商可通過(guò)售樓員獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價(jià)位等，以便作出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件。 3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶 作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)，建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，售樓員將發(fā)

10、展商的背景、實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)買協(xié)議。 我的使命售樓員的工作職責(zé)及要求 一、常規(guī)工作職責(zé) 1、推廣公司形象，傳遞公司信息 ； 2、積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤； 3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水平服務(wù)素質(zhì)； 1）保持笑容 2）保持儀容整潔 3）耐心、有禮地向客戶介紹 4）積極的工作態(tài)度 4、每月有銷售業(yè)績(jī)，完成銷售計(jì)劃； 5、保持接待服務(wù)臺(tái)及案場(chǎng)的清潔； 6、及時(shí)反映客戶情況； 7、準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告； 8、培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向； 9、愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等； 10、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高； 11、服從公司的工

11、作調(diào)配與安排； 12、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 目 標(biāo) 避 免 售樓部 店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈； 空調(diào)操作正常，空氣流通； 保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊； 談判臺(tái)和接待臺(tái)保持整潔； 接待臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。 報(bào)到 準(zhǔn)時(shí)上班 閱讀報(bào)章刊物 售樓部于任何時(shí)間一律禁止閱讀報(bào)章刊物。

12、 吸煙 售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。 進(jìn)食 售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。 舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。 做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。 報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售材料； 銷售資料不足，不齊全或散落。 遲到或仍吃早餐。 展銷會(huì)及其它環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類 別 工 作 基 本 守 則 展 銷 會(huì) 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷； 完成推銷，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書； 對(duì)未購(gòu)買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)； 利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金。 著裝統(tǒng)一、干凈； 展場(chǎng)整潔； 資料齊全； 盡量掌握意向客戶的資料。 展銷會(huì)跟進(jìn)工

13、作 對(duì)未購(gòu)買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購(gòu)買的原因，進(jìn)一步推銷； 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。 確保左右客人都已跟進(jìn)； 確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。 售 樓 部 對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行銷售、跟進(jìn)； 對(duì)來(lái)電者進(jìn)行銷售、跟進(jìn)； 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充分的銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作。 確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記、被推銷及跟蹤； 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。 CALL 主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，隨時(shí)了解并掌握業(yè)態(tài)信息，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)； 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。 主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。 角色篇

14、售樓員的基本素質(zhì) 售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商及銷售代理公司營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商銷售代理公司和銷售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即： 一個(gè)中心即客戶為中心； 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心； 四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形式、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況； 五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追

15、蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。 客戶為中心 應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 熱心 耐心 信心 經(jīng)濟(jì)形式 法規(guī) 行情 物 業(yè) 調(diào)查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 一個(gè)中心 兩個(gè)能力 三顆心 四條熟悉 五必學(xué)會(huì) 具體來(lái)講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 第一節(jié) 我要了解的專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 售樓員自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。 一、了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾

16、的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。 二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) 進(jìn)入房地產(chǎn)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、套內(nèi)建筑面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。 三、了解顧客特性及其購(gòu)買心理 由于消費(fèi)者需求個(gè)性化，差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性和心理，才能更好地向其提供

17、購(gòu)買建議。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。 四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容 樓盤銷售與一般商品銷售有著同構(gòu)型和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)特性的同購(gòu)型與異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和掌握房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略(product)、營(yíng)銷價(jià)格策略(price)、營(yíng)銷渠道策略(place)、促銷組合策略(promotion)等知識(shí)。 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的綜合能力要求 一、觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思想方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后

18、續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。 房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。 二、語(yǔ)言運(yùn)用能力 語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。售樓員每天要接待不同類型的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 態(tài)度要好，有誠(chéng)意；

19、要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)； 表達(dá)要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉； 語(yǔ)調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其詞； 要留有余地。 三、社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂。 四、良好品質(zhì) 1、從公司的角度來(lái)看 雖然

20、售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學(xué)習(xí)，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)?？梢哉f(shuō)，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說(shuō)，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過(guò)推銷員、促銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等。還可以說(shuō)，公司為售樓員提供工作，是其生活來(lái)源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： 積極的工作態(tài)

21、度； 飽滿的工作熱情； 良好的人際關(guān)系； 善于與同事合作； 熱誠(chéng)可靠； 獨(dú)立的工作能力； 具有創(chuàng)造性； 熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能； 充分了解樓盤知識(shí)； 知道顧客的真正需求； 能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值； 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)； 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)； 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)； 虛心接受批評(píng)； 忠實(shí)于發(fā)展商。 2、從顧客的角度來(lái)看 由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲得發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來(lái)講，其重要性不言而喻

22、。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)： 外表整潔； 有禮貌和耐心； 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人； 能提供快捷的服務(wù)； 能回答所有相關(guān)的問(wèn)題； 傳達(dá)正確且準(zhǔn)確的信息； 介紹所購(gòu)樓盤的特點(diǎn)； 能提出建設(shè)性的意見(jiàn)； 關(guān)系顧客的利益，急顧客所急； 幫助顧客作出正確的樓盤選擇； 耐心地傾聽顧客的意見(jiàn)和要求； 記住老顧客的偏好。 銷售人員的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格 確定未來(lái)顧客需要 創(chuàng)造力、機(jī)智、理想力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧 說(shuō)明樓盤如何配合未來(lái)顧客需要 語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情 獲得未來(lái)顧客的合約 說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) 處理異議 信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷 持久、

23、進(jìn)取精神、信心 每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì) 通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮 3、銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的表現(xiàn)，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱 明朗的個(gè)性 勤勉性 謙虛 責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近 敏捷性 忍耐性 自信心 上進(jìn)心 誠(chéng)實(shí) 冷靜 洞察力 良好的記憶力 不屈的精神 積極性 具有愛(ài)心

24、 雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述這20條僅供各位參考。但是，售樓員還必須要具備最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。 第三節(jié) 我要根除的售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售

25、方式所養(yǎng)成的痼疾。 一、言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。 二、喜歡隨時(shí)反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)，或提出解決方案。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。 三、談話無(wú)重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售

26、介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。 如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。 四、言不由衷的恭維 對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊成他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)上訪者的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來(lái)的后果。 五、懶惰 成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而成的事業(yè)。在銷售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可能隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)

27、都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來(lái)更多的更大的失敗。 “天上是不會(huì)掉餡餅的”一份工作一份甘甜，只有不斷地努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。 第三章 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 第一節(jié) 我穿我戴售樓員儀容儀表 在日常銷售工作中，無(wú)論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況： 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗； 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污； 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮； 一雙皮鞋，滿是灰塵； 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥； 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； 涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化妝品。 第一印象往往是最深刻而長(zhǎng)久的，

28、而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表： 一、男性 1、服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在

29、6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。 2、頭發(fā) 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡須為合格。 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。 二、女性 1、服飾 女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 2、裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以上不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉型中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉的效果，涂胭脂以較

30、淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。 三、整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 提倡每天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。 辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。 第二節(jié) 我言我行售樓員的行為舉止 一

31、、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 二、坐姿 眼睛目視前方，同余光注視座位。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中的事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。 造訪生客時(shí)，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在坐椅的2/3，不得靠依椅背。 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。聽人說(shuō)話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)

32、向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。 兩手平方在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。 從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 三、動(dòng)姿 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出

33、現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。 走廊、樓梯等公共信息，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通同行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。 在任何地方遇見(jiàn)客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇見(jiàn)客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”待客人閃開時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。 和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。 行走

34、時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。 上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。 注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 四、交談 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣

35、褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、扣鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。 三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語(yǔ)言。 不得模仿他人語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開過(guò)分的玩笑。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須

36、保持冷靜。 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人

37、員聯(lián)系。 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 在服務(wù)或打 時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。 如確有急事或接 而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。 客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎

38、您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。 所有 ，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 接 時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō) 。 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。 當(dāng)客人在 中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的詞語(yǔ)做回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰

39、到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料。” 如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”“謝謝您”“歡迎您到××來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)要先說(shuō)“對(duì)不起，打擾您”。 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表心充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，職責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理不睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、

40、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。 做到講“五聲”即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 服務(wù)篇 第一章 服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服務(wù)”的問(wèn)題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量時(shí)也有了衡量的尺度。 與其它服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。 第一節(jié) Call me來(lái)電接

41、待要求 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 紙筆要就手 辦公臺(tái)上要預(yù)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽 任何 響兩聲內(nèi)，立即接聽 稱呼來(lái)電者 詢問(wèn)來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼來(lái)電者 快捷專業(yè) 服務(wù)： 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙筆，實(shí)時(shí)記在來(lái)電記錄本上）。 早上好！××花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？ 請(qǐng)問(wèn)先生/小姐怎么稱呼？ 擺放整齊； 文具整齊； 立即放下手頭工作； 腰肢挺直； 面帶笑容； 發(fā)音清楚； 精神奕奕； 語(yǔ)氣溫和； 詢問(wèn)式語(yǔ)氣； 面帶笑容。 文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把 遮蓋著。 響的過(guò)久無(wú)人接聽； 發(fā)覺(jué)客人聽不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣

42、立即顯得不耐煩、蔑視 一、接聽 禮儀 1、處理接聽 接聽 禮儀 2、處理接聽 處理 禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 主動(dòng)幫忙 如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。 口信 如客戶認(rèn)為需找某同事而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來(lái)者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太） 號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。 復(fù)述口信 向來(lái)電者復(fù)述資料。 道別 向來(lái)電者道別。 尊重客戶，交代清楚。 令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確。 予以個(gè)人化的服務(wù)。 不好意思，××小姐走開了，我有什么可以幫到您？ ××小姐走開了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下 ，我會(huì)請(qǐng)×

43、;×小姐盡快回復(fù)您。 李先生，讓我重復(fù)一遍，您的 是，想問(wèn)××小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。 李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)××小姐回復(fù)您的 。 如果有什么問(wèn)題您可以隨時(shí)給我 ，再見(jiàn)！ 主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到實(shí)時(shí)的解答幫助。詢問(wèn)式口氣。 預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。 咬字清晰； 發(fā)音清楚。 待來(lái)電者收線后才輕輕放下 。 推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。 一句“她不在”便收線； 隨意寫在報(bào)章雜志上。 含糊不清； 只用“行了”來(lái)表示已記下訊息。 催促對(duì)方收線； 沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線； 重力摔下 ； 未確定客

44、戶收線便大聲疾呼。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 稱呼來(lái)電者 以姓氏稱呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。 簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn) 介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規(guī)劃等） 明白顧客需要 辨別顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自來(lái)參觀。 介紹交通路線 介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買意欲。 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。 予人誠(chéng)信的服務(wù)； 予人專業(yè)的態(tài)度； 予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。 予顧客體貼的服務(wù)。 李先生，您想知道×××花園的資料嗎？ 我們位于×××前

45、面，看見(jiàn)整個(gè)×××。 李先生想買個(gè)100平方米單元自住是吧？××花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供￥××起。不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。 您坐××路車，在××賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到好大個(gè)×××的廣告牌。 確定的口吻； 專業(yè)態(tài)度； 留意客人反應(yīng)； 重要介紹，不忘推銷賣點(diǎn)； 長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣為大前提。 發(fā)問(wèn)清晰， 為對(duì)方著想。 關(guān)心的口吻； 禮貌的語(yǔ)言； 有條不紊。 蔑視的口吻； 粗聲粗氣。 一問(wèn)一答，不

46、如闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷； 無(wú)精打采地回答。收線算了。 實(shí)時(shí)收線，不加解釋。 3、對(duì)來(lái)電查詢客戶進(jìn)行 銷售 二、 接聽重點(diǎn)信息的掌握 1、第一要件 客戶的姓名、地址、聯(lián)系 等個(gè)人背景情況的咨訊。 2、第二要件 客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求意向的信息。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 三、注意事項(xiàng) 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽 應(yīng)以23分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告 或條幅 。 接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主

47、動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 Visit me到訪接待要求 1、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 入店 顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。 若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。 尊重顧客及令顧客感到受重視； 提供超越期望的服務(wù)印象； 早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下我們的樓盤好嗎？請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！ 陳先生，今

48、天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來(lái)。 穩(wěn)步走出門口； 詢問(wèn)式語(yǔ)氣； 態(tài)度誠(chéng)懇； 留意顧客的反應(yīng)； 目光友善、微笑。 以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店； 主動(dòng)替顧客推門。 關(guān)心口吻； 微笑、語(yǔ)氣溫和。 埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭(zhēng)客。 視而不見(jiàn)； 忽略顧客； 默不作聲； 若顧客說(shuō)“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色； 自行離開。 機(jī)械式笑容； 過(guò)分熱情； 假裝沒(méi)看見(jiàn)。 2、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（接見(jiàn)客戶） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 到訪 客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。 如遇熟客（視情況而定），先行接

49、待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。 招呼顧客 以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求； 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下； 自我介紹及詢問(wèn)顧客姓名、送上名片。 要求客戶做登記。 關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻簦?主動(dòng)提供茶水。 尊重顧客及令顧客感到受重視； 與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 讓顧客有受重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤咨訊。 方便跟進(jìn)； 細(xì)心關(guān)注的服務(wù)； 為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。 早上好！您好？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 陳先生，選定了哪個(gè)單元沒(méi)有？ 你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤?請(qǐng)坐！ 我姓“×”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？ 陳先生，不介意替我們做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。 您好，請(qǐng)坐！ 請(qǐng)

50、先喝杯水。 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭、微笑； 立即放下手頭的工作，有禮貌的站起身。 關(guān)心口吻； 微笑、語(yǔ)氣溫和； 語(yǔ)調(diào)清晰、肯定，語(yǔ)氣溫和； 點(diǎn)頭示意明白顧客的需要； 有禮貌的邀請(qǐng)； 雙手有禮以名片的正面送上； 有禮地送上登記表和筆。 友善態(tài)度； 眼神接觸。 埋頭工作，不理顧客； 挑客。 機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情； 裝作沒(méi)看見(jiàn)； 態(tài)度輕浮。 讓顧客一直站著； 命令式的語(yǔ)氣。 倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。 只集中招呼住的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。 3、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 主動(dòng)介紹 主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶

51、言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購(gòu)買意向。 為顧客做分析 分析不同項(xiàng)目的資料。 明白顧客的需要 判斷顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自?。?； 主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型要求 方向景觀要求 層數(shù)朝向 利用素材、作主動(dòng)介紹 多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出響應(yīng)。 予人誠(chéng)信的服務(wù)； 提供專業(yè)知識(shí)； 細(xì)心關(guān)注服務(wù)； 視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息； 銷售重點(diǎn)取向有輕重。 提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)； 掌握顧客心態(tài)； 縮窄介紹范圍； 作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 讓顧客容易了解有關(guān)資料； 讓顧客感到重視及尊重。 我們的項(xiàng)目在××

52、，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分×期，首期多層已全部入伙。 現(xiàn)在××樓價(jià)大概￥×××，××一些多層項(xiàng)目售￥××，××是未來(lái)的市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥××，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。 考慮自用或是投資保值呢？ 陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著×××，整個(gè)綠地面積有××平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常×××？ 是?。∵@里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如

53、5;×。 一邊說(shuō)一邊留意客戶的反應(yīng)； 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾； 以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)； 專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇。 專業(yè)態(tài)度； 詳細(xì)分析； 逐一發(fā)問(wèn)； 詢問(wèn)式語(yǔ)氣。 以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通； 關(guān)心口吻； 主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)； 如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作為試探式介紹，收集意見(jiàn)。 點(diǎn)頭； 適當(dāng)時(shí)微笑； 不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)，如“是”等。 邊說(shuō)邊弄東西； 心不在焉； 轉(zhuǎn)筆； 以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì)。 為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元硬銷； 主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元； 未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走。 四周張望； 響應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反映； 客人沒(méi)說(shuō)完，又再問(wèn)另一個(gè)

54、問(wèn)題； 不耐煩的表情。 4、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 適當(dāng)距離 沿途不時(shí)留意顧客的反映及保持適當(dāng)?shù)木嚯x； 多作閑談以便了解顧客的需要； 再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客的意見(jiàn)。 進(jìn)入樣板房或單元 有禮貌的推門，讓買家入內(nèi)； 到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼。 令顧客感到舒適； 令顧客更加安心。 顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。 語(yǔ)氣溫和； 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。 邀請(qǐng)式手勢(shì)； 點(diǎn)頭，微笑。 距離太遠(yuǎn)； 只顧自己往前行。 嫌麻煩似的借故避開； 敷衍交代； 粗聲喝罵。 5、對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言