4S店售后客戶投訴處理流程和技巧

1、4s店售后客戶投訴處理流程和技巧在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中， 必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會(huì)帶來新的客戶。在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須

2、樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會(huì)帶來新的客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。一、乜車4s店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)（一）基本的做法1 .接待員去接待有意見的車主 （必要時(shí)由店長出面）；2 .態(tài)度要誠摯；3 .接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過程和車主的情況；4 .讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話；（二）處理原則1 .對(duì)修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉;2 .讓

3、車主覺得自己是個(gè)重要的客戶；3 .對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服；4 .解釋的時(shí)候不能委曲求全；5 .謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1 .注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；2 .讓車主傾訴自己的怨言；3 .時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；（四）具體處理方法1 .車主打電話或來店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶："謝謝你給我們提出了寶貴的意見"，切忌與車主發(fā)生爭執(zhí)。2 .仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；3 .確實(shí)屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修，并 承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；4 .不屬于我方造成的問題，a.耐心向客戶

4、作出解釋，解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情；b.建議對(duì)車輛存在的問題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶同意的前提下，進(jìn)行檢修;c.收費(fèi)問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免;5 .再次對(duì)客戶的投宿表示感謝。6 、？車4s店客戶投訴處理流程（一）客戶投訴處理流程1 .任何人在接到客戶意見后，第一時(shí)間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步 判斷客戶的投訴性質(zhì)， 在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫客戶信息反饋處理單。2 .客戶服務(wù)中心立即給該客戶信息反饋處理單進(jìn)行編號(hào)并簡單記錄基本信息：車 牌號(hào)、

5、填單人姓名、內(nèi)容概要。對(duì)于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1）客戶經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對(duì)責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將客戶信息反饋處理單轉(zhuǎn)給管理部。24小時(shí)內(nèi)沒有聯(lián)系上的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)在 48小時(shí)完成上述工作。2）管理部在接到客戶信息反饋處理單后，在四小時(shí)內(nèi)根據(jù)公司文件對(duì)處理意見進(jìn) 行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對(duì)有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。在四個(gè)小時(shí)內(nèi)，將處理結(jié)果上報(bào)主管總經(jīng)理，同時(shí)將主管總經(jīng)理的處理意見反饋給客戶經(jīng)理和相關(guān)部門執(zhí)行。3）管理部在八小時(shí)內(nèi)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任

6、追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的客戶信息反饋處理單并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法確定責(zé)任的質(zhì)量問題、配件延時(shí)、客戶不在場(chǎng)、客戶沒有時(shí)間的投訴。1）客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時(shí)直接找客戶經(jīng)理解決，報(bào)主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未 了事宜進(jìn)行處理。2）如客戶屬于重大投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示主管總經(jīng)理后上門拜訪客戶。3）未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的未了事宜臺(tái)帳上進(jìn)行記錄， 并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注。4）客戶經(jīng)理每月4日完成上個(gè)月未了事宜的客戶溝通提醒及時(shí)回廠處理并及時(shí)掌握未 了事宜的變化情況?；卦L流程1）客戶服務(wù)中心對(duì)處理完畢的客戶信息反饋處理單，并有客戶經(jīng)理明確標(biāo)明需要 回訪的客戶，在 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；對(duì)正在處理中的客戶信息反饋處理單暫?；卦L， 直至處理完畢后再進(jìn)行回訪。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程1 .客戶服務(wù)中心對(duì)收到的客戶信息反饋處理單進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的客戶信息反饋處理單返回管理部，由管理部與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后將客戶信息反饋處理單交客戶服務(wù)中心存檔。2 .客戶服務(wù)中心每周二和每月2日將客戶信息反饋處理單匯總報(bào)主管總經(jīng)理和管理部。3 .每月4日管理部將客戶