發(fā)揮一站式服務(wù)中心優(yōu)勢-改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)

1、發(fā)揮一站式效勞中心優(yōu)勢 改善群眾就醫(yī)體驗(yàn) 摘要：為改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，設(shè)立一站式效勞中心，將行政工作前移，為患者提供便民效勞、效勞訴求、院長代表、價(jià)格咨詢、預(yù)約掛號(hào)等方面效勞，讓“工作人員動(dòng)，患者不動(dòng)，受到患者及家屬的好評(píng)，患者整體滿意度達(dá)96%，進(jìn)一步改善了群眾就醫(yī)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升了醫(yī)院的社會(huì)影響。 關(guān)鍵詞：一站式；效勞；就醫(yī)體驗(yàn) 隨著新形勢下城市公立醫(yī)院改革的不斷深入，醫(yī)療效勞需求變化，婦幼就醫(yī)問題更加突出。我院作為婦幼?？漆t(yī)院，積極響應(yīng)江西省衛(wèi)計(jì)委關(guān)于開展改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)的有關(guān)部署，多措并舉，從患者角度出發(fā)，立足精細(xì)化效勞理念，2021年在門診大廳、住院大廳分別設(shè)立了一站式效勞中心，將

2、行政工作前移，簡化效勞流程，持續(xù)改良效勞，更好地方便患者，提高患者的滿意度，提升醫(yī)院效勞整體形象。 1 設(shè)立一站式效勞中心背景 我院作為贛北地區(qū)唯一一所三級(jí)甲等婦幼保健院，承當(dāng)了贛、鄂、皖三省毗鄰地區(qū)600萬婦女兒童的醫(yī)療、保健、康復(fù)效勞。日門診量約2000多人次，住院人次約800900人次，頂峰時(shí)分別突破3000人次和1000人次。因婦幼專科特色，每位孕產(chǎn)婦、兒童就診陪同家屬約13人，門診人流量約30006000人次，住院人流量約2000人次左右。同時(shí)，醫(yī)院是一所百年老院，有120年歷史，文化底蘊(yùn)深厚，位于城區(qū)中心，業(yè)務(wù)用房比擬緊張，行政后勤科室設(shè)置較為分散，不能做到集中辦公?；颊呦胍獜?fù)印住

3、院病歷，需從診室到醫(yī)務(wù)科辦理復(fù)印申請(qǐng)，然后到病案室復(fù)印病歷，來回30min。有些留守兒童由爺爺奶奶、外公外婆帶著來院就診，更是難以有效找到辦事機(jī)構(gòu)，往往需要花費(fèi)1個(gè)多小時(shí)，一定程度上影響了患者在院的就醫(yī)體驗(yàn)。為落實(shí)"以患者為中心"的效勞理念，進(jìn)一步將效勞窗口前移，不斷提升醫(yī)療效勞質(zhì)量，營造溫馨、便捷、高效的就醫(yī)環(huán)境，設(shè)立門診、住院一站式效勞中心。 2 設(shè)立一站式效勞中心的內(nèi)容 一站式效勞是一種多元化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的綜合效勞，由過去的分散受理改變成統(tǒng)一受理，提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，預(yù)約醫(yī)療，審批咨詢等方面的一步到位效勞1，把“以患者為中心作為效勞理念，到達(dá)了簡化醫(yī)療效勞流程、提高效勞

4、質(zhì)量、方便患者就醫(yī)的目的2。 2.1準(zhǔn)備工作 醫(yī)院召開一站式效勞中心工作人員會(huì)議，告知成立一站式效勞中心的目的和意義。制定效勞標(biāo)準(zhǔn)及工作流程，明確責(zé)任科室，做好行政后勤人員排班。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，工作熱情，積極主動(dòng)，為患者提供人性化、無縫隙的診療效勞，讓患者滿意。 2.2效勞窗口設(shè)置 門診、住院一站式效勞中心均設(shè)置了便民效勞、院長代表、價(jià)格咨詢、效勞訴求窗口，門診還設(shè)置了預(yù)約掛號(hào)效勞窗口，住院還設(shè)置了出生證辦理效勞窗口，優(yōu)化效勞流程，努力做到“工作人員動(dòng)，患者不動(dòng)，減少患者院內(nèi)無效走動(dòng)時(shí)間，進(jìn)一步改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)。 2.3效勞范圍 2.3.1便民效勞 提供吃訂餐效勞、餐飲質(zhì)量訴求、免費(fèi)提供飲用水

5、及一次性紙杯等便民效勞；住床上用品供應(yīng)、輪椅、童車租用、陪檢效勞、標(biāo)本轉(zhuǎn)送效勞以及其它生活小用品供應(yīng)或租用；行代叫出租車、120急救車出診擔(dān)架工派遣；安保效勞提供貴重物品存放、小件物品儲(chǔ)物柜等及自助式 充電等設(shè)施。實(shí)行全日制24 h值班制3。 2.3.2效勞訴求 為病患及家屬提出的醫(yī)療、護(hù)理等方面的訴求，提供解決方案；疾病證明書審核蓋章；提供醫(yī)院等級(jí)證明以及其他相關(guān)證明文書復(fù)印等效勞。實(shí)行8 h工作制。 2.3.3院長代表 代表院長接待患者投訴，綜合協(xié)調(diào)各效勞窗口開展工作，其他社會(huì)工作接待等。實(shí)行8 h工作制。 2.3.4價(jià)格咨詢 提供價(jià)格咨?、收費(fèi)訴求、退費(fèi)辦理、醫(yī)社保新農(nóng)合咨詢等效勞。實(shí)行

6、8 h工作制。 2.3.5出生醫(yī)學(xué)證明辦理 辦理出生醫(yī)學(xué)證明，免費(fèi)發(fā)放新生兒出生紀(jì)念牌、兒保健教宣傳冊等效勞。實(shí)行8 h工作制。 2.3.6預(yù)約掛號(hào) 提供預(yù)約掛號(hào)、專家號(hào)發(fā)放、導(dǎo)診咨詢以及其他咨詢和效勞。實(shí)行8 h工作制。 3 設(shè)立一站式效勞中心的效果 3.1創(chuàng)新開展一站式效勞，醫(yī)院加大管理力度，將患者所需的院內(nèi)非醫(yī)療效勞整合在一起，行政職能前移，集中為患者辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，“一站式解決所有問題，方便了患者就醫(yī)，免去多個(gè)部門奔波之苦。 3.2一站式效勞中心成立后，每月接待患者及家屬約5000人次，為患者解答各種疑問600余人次；預(yù)約診療1500人次；提供退費(fèi)、吃住行等幫辦效勞1200余人次，辦理出

7、生醫(yī)學(xué)證明1000余次，及時(shí)為患者解決就診過程中的各種困難，切實(shí)方便廣闊患者，受到患者及家屬的好評(píng)，患者整體滿意度達(dá)96%，較上一年度提高了約3%。 3.3搭建了醫(yī)患溝通平臺(tái)，一站式效勞中心設(shè)立在門診大廳和住院大廳的顯要位置，構(gòu)建了患者家屬與醫(yī)院溝通的平臺(tái)，與患者家屬進(jìn)行面對(duì)面“零距離交流，有利于掌握第一手資料，催促一線科室醫(yī)療效勞的提升，還可以及時(shí)了解患者的就醫(yī)需求，傾聽患者的心聲，提供了實(shí)實(shí)在在的幫助，在協(xié)調(diào)處理各方面關(guān)系中發(fā)揮了積極地作用，樹立醫(yī)院良好的效勞形象。 4 設(shè)立一站式效勞中心體會(huì) 4.1一站式效勞中心工作人員細(xì)心周到熱情效勞于患者，用愛心、熱心、誠心滿足患者需求，充分落實(shí)首問

8、負(fù)責(zé)制，第一時(shí)間主動(dòng)效勞，主動(dòng)溝通，尊重患者的合法權(quán)益，減輕患者對(duì)陌生環(huán)境的恐懼，增強(qiáng)患者就醫(yī)信心，努力做到特殊患者有人陪、咨詢有人答、困難有人幫，問題有人管，矛盾有人解，給予患者就醫(yī)過程中更多的體貼和關(guān)愛。 4.2始終堅(jiān)持以患者為中心，踐行“工作人員動(dòng)，患者不動(dòng)的醫(yī)療效勞新理念，優(yōu)化流程，減少患者無效走動(dòng)，盡可能讓患者在原地休息，免除了一人就診住院，全家奔波的“看病難問題，減輕了家屬的陪護(hù)負(fù)擔(dān)，且不需要負(fù)擔(dān)任何額外的費(fèi)用，切實(shí)改善了患者的就醫(yī)感受；患者的陪檢、標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)、價(jià)格咨詢等效勞均有工作人員代為幫辦，也讓醫(yī)護(hù)人員解除了瑣碎小事的干擾，專心致力于患者病情，使患者的診療體驗(yàn)得到改善。 4.3

9、提升了醫(yī)院效勞整體形象，百年老院歷史底蘊(yùn)深厚，在發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)好經(jīng)驗(yàn)做法的根底上，從粗放式管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化管理模式，轉(zhuǎn)變效勞理念，改變了以往“患者需要我效勞的被動(dòng)式效勞為“主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)效勞的理念，從患者出發(fā)考慮醫(yī)院的各項(xiàng)管理，樹立人性化效勞的醫(yī)院文化，營造人性化的效勞環(huán)境，創(chuàng)造出優(yōu)美的硬環(huán)境和溫馨的軟環(huán)境。 我院一站式效勞中心認(rèn)真實(shí)踐醫(yī)院“百年婦幼，百年傳承，百般呵護(hù)，百姓信賴的文化理念，不斷優(yōu)化效勞內(nèi)容流程，切實(shí)改良了工作作風(fēng)，和諧了醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療效勞得到進(jìn)一步改良，吸引了更多患者前來就診，進(jìn)一步改善了群眾就醫(yī)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升了醫(yī)院的社會(huì)影響，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 參考文獻(xiàn)： 1何勝娟，張遠(yuǎn)華.一站式效勞在醫(yī)院門診的運(yùn)用J.中國醫(yī)藥指南，2021，1010：391-392. 2高東杰.設(shè)立"一站式效勞中心"提高門診管理質(zhì)量J.母嬰世界，2021，22：390. 3Lane，Koenig，Qia