客戶關(guān)系管理試題

1、試卷代號(hào)：佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院20102011學(xué)年度第二學(xué)期期末考試09級(jí)電子商務(wù)專業(yè)客戶關(guān)系管理試卷（ A）（閉卷）2011年7月班級(jí)：姓名：學(xué)號(hào)：得分評(píng)卷人1、客戶關(guān)系管理名詞解釋（共5題，每題3分,共15分。題目-一-二二三四五總分分?jǐn)?shù)2、客戶滿意3、搜索引擎優(yōu)化4、客戶體驗(yàn)管理5、INTERNET呼叫中心得分評(píng)卷人判斷題（共15題，每題1分,共15分。正確的打“V” , 錯(cuò)誤的打“X” o）1、（）只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理）2、（）實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè) CR瞅件，并且在企業(yè)全面使用3、 （）忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶）4、 （）向顧客傳送超凡的

2、價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。5、（）所有企業(yè)需要搜集記錄的個(gè)人客戶行為信息是一樣的。6（）客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的三大重要法寶。7、（）客戶關(guān)系管理就是以客戶為中心，因此，企業(yè)對(duì)所有客戶都應(yīng)同等重視，分配同等資源。8、（）客戶沒(méi)有抱怨表明客戶很滿意9、（）電話拜訪客戶時(shí)不應(yīng)與客戶討論商業(yè)細(xì)節(jié)10、（）帕累托法則要求營(yíng)銷人員分清主次，鎖定重要的潛在客戶 11、在CRM系統(tǒng)中，只要我們與客戶發(fā)生任何業(yè)務(wù)往來(lái)或其他聯(lián)系，都要為其創(chuàng)建 業(yè)務(wù)記錄。12、 （）并非所有的流失型客戶都值得挽留。13、 （）客戶忠誠(chéng)

3、的前提是客戶滿意，所以客戶滿意一定會(huì)帶來(lái)客戶忠誠(chéng)14、 （）流失型客戶不包括極度滿意的客戶。15、 （）一般情況下， 保留老客戶的成本低于開(kāi)發(fā)新客戶的成本。得分評(píng)卷人共15題，每題2分，共30分）1、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在一般意義上的客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（）A、銷售管理 B.、采購(gòu)管理C 、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘2、 著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2： 8定理是指（）。A、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客3、 客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以

4、分為四個(gè)階段，其中（）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期4、 （）是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù) 購(gòu)買的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶利潤(rùn)率5、 在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）A、客戶的期望和感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格、客戶的抱怨和忠誠(chéng)D 、產(chǎn)品的性能和價(jià)格6、根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長(zhǎng)期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（ ）對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多。A、鉛質(zhì)客戶B、鐵質(zhì)客戶C、黃金客戶D、白金客戶7、客戶滿意度模型提出影響客戶滿意的三個(gè)因素中最能提高客戶滿意

5、度的是 （）A 必須具備因素B 越舒適、越快、越好的因素C 期望之外因素D 生活水平提高因素8、 在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（）。A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿9、 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（）A. 壟斷忠誠(chéng)B. 親友忠誠(chéng)C. 惰性忠誠(chéng)D. 信賴忠誠(chéng)10、 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶客戶忠誠(chéng)度最高的是（）A 一次購(gòu)買物品數(shù)量最多的客戶B 一次購(gòu)買物品金額最高的客戶C 已購(gòu)買一次企業(yè)產(chǎn)品，下次還想再購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的客戶D 多次購(gòu)買過(guò)企業(yè)產(chǎn)品而且還想再繼續(xù)

6、購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品的客戶11、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是 （）。A、把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B、針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C、做好客戶服務(wù)工作D盡可能多的收集客戶信息12、潛在需求的特征是（）A、詢問(wèn)B、關(guān)注C 、購(gòu)買D、重復(fù)購(gòu)買13、 以下客戶忠誠(chéng)度最高的是（）A、一次購(gòu)買物品最多的客戶B、一次購(gòu)買金額最多的客戶C、已購(gòu)買一次產(chǎn)品，下次還想再購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的客戶D、多次購(gòu)買過(guò)企業(yè)產(chǎn)品而且還想再繼續(xù)購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品的客戶14、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè) 選項(xiàng)中哪個(gè)

7、跟另外三個(gè)是不同類的？ （）。A. 企業(yè)客戶 B. 內(nèi)部客戶 C. 渠道分銷商和代理商D. VIP 客戶15、 潛在客戶必需具備的兩個(gè)要素是（）和買得起A 喜歡 B 用得著C 有需求D 大品牌得分評(píng)卷人四、案例分析（20分）1981 年, 進(jìn)行的?？煽诳蓸?lè)公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中 下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：超過(guò)12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂(lè)公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向45名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購(gòu)買可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品。那些認(rèn)為他們的抱怨沒(méi)有完全解決好的人向 9 10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。 在那些覺(jué)

8、得抱怨沒(méi)有完全解決好的人中， 只有1/的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45% 的人會(huì)減少購(gòu)買。案例思考題：1 如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況？2可口可樂(lè)公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？3 可口可樂(lè)體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些4 除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的 CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作?得分評(píng)卷人五、分析論述題（第一題12分，第二題8分，共20分）1、請(qǐng)指出下面的電話接近客戶的陳述內(nèi)容與哪種陳述方式相對(duì)應(yīng) 電話陳述：A是葉先生建議我給您打電話的，他對(duì)我們的產(chǎn)品非常喜歡，而且對(duì)我們的守候服 務(wù)很滿意，聽(tīng)說(shuō)您葉需要

9、一些 MP3，他就讓我直接和您聯(lián)系。B客戶使用我們的發(fā)動(dòng)機(jī)，在兩年里都不需要維修，5年內(nèi)葉不會(huì)有大的質(zhì)量問(wèn)題,所以用的都非常放心。C我知道您屬于南方城市的企業(yè)協(xié)會(huì)，我去年搬到這個(gè)城市葉加入了這個(gè)協(xié)會(huì)。D針對(duì)您這樣有特殊需要的顧客，我們專門有一套特殊的售后服務(wù)系統(tǒng)，完全能滿 足您的購(gòu)后需要。E我們的零件供應(yīng)商是著名的安特公司，他們提供給我們的發(fā)動(dòng)機(jī)零件質(zhì)量是非常過(guò) 硬的，我們的供應(yīng)商都是著名的企業(yè)，您應(yīng)該能信任我們發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)量。F只有短短一個(gè)月，驚濤公司因?yàn)槭褂昧宋覀兊拇蛴C(jī)，圖片銷售量增加了百分之三 十。陳述方式：（）依靠共同性建立興趣。）通過(guò)潛在客戶所認(rèn)識(shí)的名字建立興趣）提及介紹人引起客戶興趣）通過(guò)成功的故事建立興趣（）通過(guò)特別關(guān)注建立興趣（）通過(guò)提到客戶所得到的利益建立信任。2、前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些 問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。 海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接 到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問(wèn)題的，如此高的返修率，客戶是否會(huì)非常不滿呢?很多客戶反映說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)