基于KPI的績(jī)效考核

1、20101第十章第十章基于基于KPI的績(jī)效考核的績(jī)效考核20102 1 KPI 1 KPI產(chǎn)生的起源產(chǎn)生的起源 2 KPI 2 KPI的核心思想的核心思想 3 KPI 3 KPI的設(shè)計(jì)原則的設(shè)計(jì)原則 4 KPI 4 KPI 體系的構(gòu)建體系的構(gòu)建 5 KPI 5 KPI實(shí)施過程中的問題實(shí)施過程中的問題主要內(nèi)容主要內(nèi)容20103 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI-Key Performance Indicators），），是管理中“計(jì)劃執(zhí)行評(píng)價(jià)”中“評(píng)價(jià)”不可分割的一部分，反映個(gè)體/組織關(guān)鍵業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和指標(biāo)。 KPI 是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過層層分解后所產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo), 是宏觀戰(zhàn)略決策

2、執(zhí)行效果的監(jiān)測(cè)指針，反映最能有效影響企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。 20104 KPI 是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo), 其目的是建立一種機(jī)制, 將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部管理過程和活動(dòng),以不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力, 使企業(yè)取得高效益。 KPIKPI是指標(biāo)，不是目標(biāo)是指標(biāo)，不是目標(biāo)。但是能夠借此確定目標(biāo)或行為標(biāo)準(zhǔn)；是績(jī)效指標(biāo)，不是能力或態(tài)度指標(biāo)；是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，不是一般所指的績(jī)效指標(biāo)。20105lKPI的理論基礎(chǔ)是二八法則 在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作

3、任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。20106二八法則二八法則l 19世紀(jì)末，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)者帕累托發(fā)現(xiàn)了世紀(jì)末，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)者帕累托發(fā)現(xiàn)了“二八法則二八法則”，是經(jīng)濟(jì)，是經(jīng)濟(jì)學(xué)上的重要法則，全稱叫學(xué)上的重要法則，全稱叫“8020效率法則效率法則”。即：大部分的所得。即：大部分的所得和財(cái)富，流向了少數(shù)人手里。和財(cái)富，流向了少數(shù)人手里。l“二八法則二八法則”的字面意思是：在世界的方方面面，都存在著的字面意思是：在世界的方方面面，都存在著20 80的不平衡現(xiàn)象。如的不平衡現(xiàn)象。如20的人占有的人占有80的財(cái)富；的財(cái)富；20的

4、投入換的投入換來來80的回報(bào)。我們不必拘泥于這個(gè)比例關(guān)系是否準(zhǔn)確（這只是一個(gè)的回報(bào)。我們不必拘泥于這個(gè)比例關(guān)系是否準(zhǔn)確（這只是一個(gè)近似值），而要注意它的內(nèi)涵：世界是不平衡的。近似值），而要注意它的內(nèi)涵：世界是不平衡的。l二八原理告訴人們：在投入和產(chǎn)出、努力與收獲、原因和結(jié)果之間，二八原理告訴人們：在投入和產(chǎn)出、努力與收獲、原因和結(jié)果之間，普遍存在著不平衡關(guān)系。少的投入，可以得到多的產(chǎn)出；小的努力，普遍存在著不平衡關(guān)系。少的投入，可以得到多的產(chǎn)出；小的努力，可以獲得大的成績(jī)；關(guān)鍵的少數(shù)，往往是決定整個(gè)組織的產(chǎn)出、盈利可以獲得大的成績(jī)；關(guān)鍵的少數(shù)，往往是決定整個(gè)組織的產(chǎn)出、盈利和成敗的主要因素。和

5、成敗的主要因素。l它的意義是：一個(gè)事物它的意義是：一個(gè)事物20的特性決定了事物的特性決定了事物80的重要性，應(yīng)的重要性，應(yīng)該把該把80的時(shí)間花在的時(shí)間花在20的事情上。說得再通俗一些，就是關(guān)鍵的的事情上。說得再通俗一些，就是關(guān)鍵的往往是少數(shù)，少數(shù)決定多數(shù)。往往是少數(shù)，少數(shù)決定多數(shù)。20107l帕累托曲線帕累托曲線：社會(huì)上：社會(huì)上20%20%的人占有的人占有80%80%的社會(huì)財(cái)富。的社會(huì)財(cái)富。l核心思想核心思想：重要的占少數(shù)，一般的占大多數(shù)：重要的占少數(shù)，一般的占大多數(shù)lKPIKPI的理論基礎(chǔ)是二八法則。即在一個(gè)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過程中，的理論基礎(chǔ)是二八法則。即在一個(gè)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過程中，每個(gè)部門和每一

6、位員工的每個(gè)部門和每一位員工的80%80%工作任務(wù)是由工作任務(wù)是由20%20%的關(guān)鍵行為完成的關(guān)鍵行為完成的，抓住的，抓住20%20%的關(guān)鍵，就抓住了主體。的關(guān)鍵，就抓住了主體。20108（一）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（一）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)的概念的概念lKey Performance Indicators l是通過對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行是通過對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工

7、作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。二、二、KPIKPI的核心思想的核心思想20109二、二、KPIKPI的核心思想的核心思想 （一）KPI概念的含義1.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于評(píng)估和考核被評(píng)價(jià)者績(jī)效的可量化或可行為化的系統(tǒng)考核體系。2.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體現(xiàn)績(jī)效中對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)起增值作用的績(jī)效指標(biāo)。3.通過在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上達(dá)成的承諾，基層員工與中高層管理人員都可以進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面的溝通。201010注意：（注意：（KPIKPI）與一般績(jī)效指標(biāo)（）與一般績(jī)效指標(biāo)（PIPI）的關(guān)系）的關(guān)系l關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI源于對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，體系

8、了對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)源于對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，體系了對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)具有增值作用的指標(biāo)，這些指標(biāo)雖然很重要，但不是績(jī)效指標(biāo)的全部具有增值作用的指標(biāo)，這些指標(biāo)雖然很重要，但不是績(jī)效指標(biāo)的全部l尤其對(duì)于一些支持性部門（如辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部門等）而言，尤其對(duì)于一些支持性部門（如辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部門等）而言，他們的績(jī)效考核指標(biāo)很少源自組織戰(zhàn)略，更多來自部門的職能或職責(zé)。他們的績(jī)效考核指標(biāo)很少源自組織戰(zhàn)略，更多來自部門的職能或職責(zé)。l因此，除了對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行考核，還應(yīng)該將其他一些重要的指標(biāo)引因此，除了對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行考核，還應(yīng)該將其他一些重要的指標(biāo)引入績(jī)效指標(biāo)體系，我們將這些指標(biāo)稱之為一般績(jī)

9、效指標(biāo)入績(jī)效指標(biāo)體系，我們將這些指標(biāo)稱之為一般績(jī)效指標(biāo)（performance indicatiors,PI)，一般績(jī)效指標(biāo)影響著企業(yè)基礎(chǔ)管理，一般績(jī)效指標(biāo)影響著企業(yè)基礎(chǔ)管理，體現(xiàn)了對(duì)企業(yè)各層次職責(zé)履行規(guī)定與基礎(chǔ)管理要求，是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體現(xiàn)了對(duì)企業(yè)各層次職責(zé)履行規(guī)定與基礎(chǔ)管理要求，是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的保障，是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充。得以實(shí)現(xiàn)的保障，是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充。l廣義的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系將兩部分的指標(biāo)全部涵蓋在內(nèi)，統(tǒng)稱為關(guān)鍵績(jī)廣義的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系將兩部分的指標(biāo)全部涵蓋在內(nèi)，統(tǒng)稱為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系效指標(biāo)體系201011 （二）KPI設(shè)計(jì)的基本思路 1 .企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？ 2.根

10、據(jù)崗位業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，哪些是重要的導(dǎo)致企業(yè)成功的因素？ 3.確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際因素的關(guān)系。（財(cái)務(wù)KPI，非財(cái)務(wù)KPI） 4.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解。201012（三）KPIKPI導(dǎo)入的必要條件導(dǎo)入的必要條件1.搜集并分享背景資料2.確認(rèn)使命、愿景和戰(zhàn)略3.KPI考核的支持環(huán)境績(jī)績(jī) 效效 管管 理理 LHR (1) (1)以績(jī)效為導(dǎo)向的以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化企業(yè)文化的支持。的支持。 (2) (2)擁有良好的人力資源管理平臺(tái)的基礎(chǔ)建設(shè)擁有良好的人力資源管理平臺(tái)的基礎(chǔ)建設(shè) (3)(3)各級(jí)主管人員肩負(fù)著績(jī)效管理任務(wù)。各級(jí)主管人員肩負(fù)著績(jī)效管理任務(wù)。 (4)(4)重視重視績(jī)效溝通績(jī)效溝通制度建設(shè)制

11、度建設(shè) (5) (5)績(jī)效考核結(jié)果與績(jī)效考核結(jié)果與價(jià)值分配價(jià)值分配掛鉤。掛鉤。 201013三、三、KPIKPI的設(shè)計(jì)原則的設(shè)計(jì)原則 （一）確定（一）確定KPIKPI的四大原則的四大原則目標(biāo)導(dǎo)向原則目標(biāo)導(dǎo)向原則SMARTSMART原則原則執(zhí)行原則執(zhí)行原則客戶導(dǎo)向原則客戶導(dǎo)向原則201014 （二）設(shè)定知識(shí)型員工設(shè)定知識(shí)型員工KPIKPI的原則的原則 確定KPI的過程，其實(shí)就是確定知識(shí)員工考核指標(biāo)的過程。對(duì)知識(shí)員工的考核，應(yīng)從工作知識(shí)含量的高低入手?？己酥R(shí)含量較高的員工以結(jié)果性指標(biāo)為主。1.考核知識(shí)含量較低的員工以過程性指標(biāo)為主。201015四、四、KPI KPI 體系的構(gòu)建體系的構(gòu)建 KPI

12、KPI體系的構(gòu)建包括：體系的構(gòu)建包括：（一）構(gòu)建KPI考核體系的價(jià)值（二）KPI體系的特征（三）構(gòu)建KPI體系的程序201016 （一）構(gòu)建KPI考核體系的價(jià)值1.有利于企業(yè)創(chuàng)建以責(zé)任成果為導(dǎo)向的企業(yè)管理體系，落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與管理重點(diǎn)，不斷強(qiáng)化與提升企業(yè)整體核心競(jìng)爭(zhēng)力。2.目標(biāo)牽引。使個(gè)人目標(biāo)、部門目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)之間保持一致，從而保證企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。3.傳遞市場(chǎng)壓力，使工作聚焦，責(zé)任到位，成果明確。能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問題并采取行動(dòng)。4.使不同功能領(lǐng)域的員工相互合作，集中在共同成果上。5.建立激勵(lì)與約束員工行為的管理系統(tǒng)，為企業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)與價(jià)值分配體系的建立提供系統(tǒng)的框架。201017 （二）（

13、二）KPIKPI體系的特征體系的特征l具有系統(tǒng)性具有系統(tǒng)性l可控與可管理性可控與可管理性l價(jià)值牽引和導(dǎo)向性價(jià)值牽引和導(dǎo)向性201018典型部門通用典型部門通用KPIKPI201019效益類效益類營(yíng)運(yùn)類營(yíng)運(yùn)類組織類組織類部門管理費(fèi)用率部門管理費(fèi)用率市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額平均毛利率平均毛利率投資收益投資收益產(chǎn)量計(jì)劃完成率產(chǎn)量計(jì)劃完成率新產(chǎn)品推出平均周期新產(chǎn)品推出平均周期 界定界定 考核目的考核目的 類別細(xì)分類別細(xì)分體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造的體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造的直接財(cái)務(wù)指標(biāo)直接財(cái)務(wù)指標(biāo) 衡量創(chuàng)造股東價(jià)值的衡量創(chuàng)造股東價(jià)值的能力能力資產(chǎn)盈利效率資產(chǎn)盈利效率現(xiàn)金獲利能力現(xiàn)金獲利能力盈利水平盈利水平實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長(zhǎng)的實(shí)現(xiàn)

14、公司價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)結(jié)果與控制重要營(yíng)運(yùn)結(jié)果與控制變量變量 衡量通過各種營(yíng)運(yùn)活動(dòng)衡量通過各種營(yíng)運(yùn)活動(dòng)推動(dòng)整體戰(zhàn)略目標(biāo)完成推動(dòng)整體戰(zhàn)略目標(biāo)完成的能力的能力成本控制成本控制收入管理收入管理結(jié)構(gòu)優(yōu)化結(jié)構(gòu)優(yōu)化投資管理投資管理進(jìn)度管理進(jìn)度管理研發(fā)管理研發(fā)管理實(shí)現(xiàn)積極健康工作環(huán)實(shí)現(xiàn)積極健康工作環(huán)境與公司文化的人員境與公司文化的人員管理指標(biāo)管理指標(biāo) 衡量建立企業(yè)價(jià)值觀衡量建立企業(yè)價(jià)值觀與人員組織競(jìng)爭(zhēng)力與人員組織競(jìng)爭(zhēng)力的能力的能力人員規(guī)劃人員規(guī)劃企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)文化建設(shè)與制度建立制度建立 舉例舉例投資資本回報(bào)率投資資本回報(bào)率自由現(xiàn)金流自由現(xiàn)金流利潤(rùn)總額利潤(rùn)總額員工人均創(chuàng)利員工人均創(chuàng)利培訓(xùn)覆蓋率培訓(xùn)覆蓋率員工

15、滿意度員工滿意度201020KPI考核目的考核目的市場(chǎng)營(yíng)銷策略的有效性市場(chǎng)營(yíng)銷策略的有效性 品牌定位，策劃不同產(chǎn)品、不同客戶群品牌定位，策劃不同產(chǎn)品、不同客戶群的市場(chǎng)營(yíng)銷策略的市場(chǎng)營(yíng)銷策略 市場(chǎng)信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性市場(chǎng)信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性區(qū)域市場(chǎng)、客戶、新產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、區(qū)域市場(chǎng)、客戶、新產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)分析經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)分析 渠道管理渠道管理考察企業(yè)銷售渠道的管理和控制能力考察企業(yè)銷售渠道的管理和控制能力目標(biāo)市場(chǎng)的認(rèn)可度目標(biāo)市場(chǎng)的認(rèn)可度考察客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度考察客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度營(yíng)銷費(fèi)用營(yíng)銷費(fèi)用反映企業(yè)對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用的投入規(guī)模反映企業(yè)對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用的投入規(guī)模營(yíng)銷費(fèi)用占銷售收入比例營(yíng)銷費(fèi)用占銷售收入

16、比例反映企業(yè)對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用的投入規(guī)模反映企業(yè)對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用的投入規(guī)模201021KPI考核目的考核目的訂貨額 保持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 投標(biāo)中標(biāo)率考察企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力銷售收入 保證銷售任務(wù)的完成 新產(chǎn)品銷售收入 保證完成新產(chǎn)品的銷售任務(wù) 銷售回款率 保證完成銷售回款任務(wù) 客戶保持率考察顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，是顧客對(duì)提供的產(chǎn)品及服務(wù)的綜合滿意指標(biāo)客戶獲得率考察客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度，企業(yè)吸引和獲得新客戶的能力客戶利潤(rùn)率考察企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)后的利潤(rùn)水平，對(duì)于盈利大的客戶，企業(yè)要爭(zhēng)取和保持區(qū)域市場(chǎng)管理保證各區(qū)域市場(chǎng)的協(xié)調(diào)、規(guī)范運(yùn)作市場(chǎng)銷售信息報(bào)告 收集完善、準(zhǔn)確的銷售信息和數(shù)據(jù)（合同、客戶檔案）

17、 員工培訓(xùn)重視培訓(xùn)工作，保證業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)技能的提升 201022KPI考核目的考核目的研發(fā)計(jì)劃完成率作為產(chǎn)品鏈條的重要環(huán)節(jié)，提高研發(fā)能力，保證產(chǎn)品的按時(shí)推出新產(chǎn)品平均開發(fā)周期反映產(chǎn)品開發(fā)速度，檢測(cè)公司結(jié)構(gòu)化流程的運(yùn)作效果，加速產(chǎn)品上市速度，提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。新產(chǎn)品投資回報(bào)率考察新產(chǎn)品本身的創(chuàng)利能力產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)批次不良率 提高設(shè)計(jì)輸出的可能性，避免生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量不良產(chǎn)品設(shè)計(jì)市場(chǎng)批次不良率 保證市場(chǎng)終端的質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)形象，降低質(zhì)量成本研發(fā)損失度量研發(fā)過程的管理績(jī)效，指進(jìn)入概念階段但在產(chǎn)品發(fā)布之前被取消的項(xiàng)目所花費(fèi)的資金獲獎(jiǎng)和專利數(shù)持續(xù)提升公司的研發(fā)實(shí)力研發(fā)中心人均毛利 將研發(fā)與效益掛鉤，強(qiáng)化研

18、發(fā)效果，提高研發(fā)效率 201023KPI考核目的考核目的銷售收入 保證市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，完成較去年有所增長(zhǎng)的銷售收入 利潤(rùn)額 提高事業(yè)部的盈利水平，擴(kuò)大剩余利潤(rùn)空間，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化 EVA （經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)）考察企業(yè)資本的使用效率和事業(yè)部扣除資本成本后的獲利情況 銷售凈利潤(rùn)率反映事業(yè)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際效率、銷售收入的獲利水平流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)天數(shù) 保證事業(yè)部運(yùn)轉(zhuǎn)的良性、高速、高效（流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)天數(shù)365平均流動(dòng)資金占用 / 銷售收入） 新產(chǎn)品銷售收入比例 提高新產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力，開拓新產(chǎn)品市場(chǎng)，保持發(fā)展?jié)摿?庫存周轉(zhuǎn)率 控制庫存結(jié)構(gòu)，有效利用資金，避免庫存風(fēng)險(xiǎn) 應(yīng)收帳款期末余額 避免壞帳風(fēng)險(xiǎn)，提高資金利用率萬元

19、工資銷售收入反映事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)效率201024（三）構(gòu)建（三）構(gòu)建KPIKPI體系的程序體系的程序1.1.工作產(chǎn)出的確定工作產(chǎn)出的確定2.2.設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)3.3.設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4.4.審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)201025關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)流程圖關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)流程圖1 1 確定工確定工作產(chǎn)出作產(chǎn)出2 2建立考建立考核指標(biāo)核指標(biāo)3 3 設(shè)定考設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)核標(biāo)準(zhǔn)4 4審核審核KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)明確組織目標(biāo)，明確組織目標(biāo)，自上而下逐級(jí)自上而下逐級(jí)確認(rèn)增值產(chǎn)出確認(rèn)增值產(chǎn)出繪制客戶關(guān)系圖繪制客戶關(guān)系圖為各項(xiàng)工作產(chǎn)出為各項(xiàng)工作產(chǎn)出劃分權(quán)重劃分權(quán)重針對(duì)不同的工作針對(duì)不

20、同的工作產(chǎn)出確定適用的產(chǎn)出確定適用的指標(biāo)類型指標(biāo)類型使用使用SMART原則原則設(shè)計(jì)考核指標(biāo)設(shè)計(jì)考核指標(biāo)為各項(xiàng)考核指標(biāo)為各項(xiàng)考核指標(biāo)劃分權(quán)重劃分權(quán)重設(shè)定基本標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)確定由誰來進(jìn)確定由誰來進(jìn)行考核行考核明確如何對(duì)各明確如何對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的客觀性客觀性指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的全面性全面性指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的可操作性可操作性提供反饋及修提供反饋及修正信息正信息KPIKPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系2010261.工作產(chǎn)出的確定：（1）確定工作產(chǎn)出的四個(gè)原則：F增值產(chǎn)出F客戶導(dǎo)向F結(jié)果優(yōu)先F設(shè)定權(quán)重（2）繪制客戶關(guān)系圖通過圖示的方式表現(xiàn)一個(gè)個(gè)

21、體或團(tuán)隊(duì)對(duì)組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。（詳見圖1）秘書秘書財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員經(jīng)理經(jīng)理起草日常信件、通知等，錄入、打印文件，收發(fā)傳真、信件，接待來客差旅安排、會(huì)議后勤、其它日常服務(wù)財(cái)務(wù)所需數(shù)據(jù)、相應(yīng)票據(jù)圖圖1 1 銷售秘書的客戶關(guān)系示圖銷售秘書的客戶關(guān)系示圖201027*銷售額銷售額*利潤(rùn)利潤(rùn)*促銷方案促銷方案*供貨供貨*產(chǎn)品與價(jià)格信息產(chǎn)品與價(jià)格信息*促銷活動(dòng)與促銷促銷活動(dòng)與促銷品品*特殊問題解答與特殊問題解答與解決方案解決方案*禮品設(shè)計(jì)方案禮品設(shè)計(jì)方案*禮品需求量禮品需求量*禮品禮品*賀卡賀卡*銷售數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)*相關(guān)票據(jù)相關(guān)票據(jù)專賣店專賣店最終客戶最終客戶營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷部經(jīng)理圣誕節(jié)禮圣誕

22、節(jié)禮品小組品小組財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)廠生產(chǎn)廠圣誕節(jié)禮品小組的客戶關(guān)系示圖圣誕節(jié)禮品小組的客戶關(guān)系示圖2010282.2.設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)（1 1）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型主要有四種：類型主要有四種：F數(shù)量數(shù)量F質(zhì)量質(zhì)量F成本成本F時(shí)限時(shí)限指標(biāo)類型指標(biāo)類型舉例舉例證據(jù)來源證據(jù)來源數(shù)量數(shù)量產(chǎn)量產(chǎn)量銷售額銷售額利潤(rùn)利潤(rùn)業(yè)績(jī)記錄業(yè)績(jī)記錄財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量質(zhì)量破損率破損率獨(dú)特性獨(dú)特性準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性生產(chǎn)記錄生產(chǎn)記錄上級(jí)評(píng)估上級(jí)評(píng)估客戶評(píng)估客戶評(píng)估成本成本單位產(chǎn)品的成本單位產(chǎn)品的成本投資回報(bào)率投資回報(bào)率財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)限時(shí)限及時(shí)性及時(shí)性到市場(chǎng)時(shí)間到市場(chǎng)時(shí)間供貨周期供貨周期上級(jí)評(píng)估上級(jí)評(píng)估客戶

23、評(píng)估客戶評(píng)估201029成就型績(jī)效指標(biāo)成就型績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)型績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)型績(jī)效指標(biāo)含義含義 通過在特定的時(shí)間點(diǎn)上應(yīng)該通過在特定的時(shí)間點(diǎn)上應(yīng)該達(dá)到怎樣的結(jié)果，取得怎樣達(dá)到怎樣的結(jié)果，取得怎樣的成就來表示的績(jī)效指標(biāo)的成就來表示的績(jī)效指標(biāo) 通過在持續(xù)性和重復(fù)性的通過在持續(xù)性和重復(fù)性的工作中應(yīng)遵循怎樣的標(biāo)準(zhǔn)工作中應(yīng)遵循怎樣的標(biāo)準(zhǔn)來衡量的績(jī)效指標(biāo)來衡量的績(jī)效指標(biāo)適用范適用范圍圍 從事有明確可見的結(jié)果產(chǎn)出從事有明確可見的結(jié)果產(chǎn)出的工作的人員，例如業(yè)務(wù)人的工作的人員，例如業(yè)務(wù)人員、銷售人員、管理者、有員、銷售人員、管理者、有特殊技能的專業(yè)人員等特殊技能的專業(yè)人員等 工作納入主要是重復(fù)性、工作納入主要是重復(fù)性、

24、支持性的職位，例如秘書、支持性的職位，例如秘書、前臺(tái)、行政事務(wù)專員、出前臺(tái)、行政事務(wù)專員、出納等納等舉例舉例* *到到6 6月底完成月底完成600600萬元的銷售額萬元的銷售額* *將年度經(jīng)營(yíng)成本控制在將年度經(jīng)營(yíng)成本控制在100100萬元萬元的范圍內(nèi)的范圍內(nèi)* *年底提交軟件的測(cè)試版本年底提交軟件的測(cè)試版本* *報(bào)表的錯(cuò)誤率低于報(bào)表的錯(cuò)誤率低于1%1%* *現(xiàn)金報(bào)銷在現(xiàn)金報(bào)銷在3 3個(gè)工作日之內(nèi)個(gè)工作日之內(nèi)完成完成* *電話鈴響電話鈴響3 3聲之內(nèi)必須接聽聲之內(nèi)必須接聽成就型績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)型績(jī)效指標(biāo)成就型績(jī)效指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)型績(jī)效指標(biāo) 201030原則原則正確做法正確做法錯(cuò)誤做法錯(cuò)誤做法具體的具體的

25、（SpecificSpecific）切中目標(biāo)切中目標(biāo)適度細(xì)化適度細(xì)化隨環(huán)境變化隨環(huán)境變化抽象的抽象的未經(jīng)細(xì)化未經(jīng)細(xì)化復(fù)制其他情境中的指復(fù)制其他情境中的指標(biāo)標(biāo)可度量的可度量的（MeasurableMeasurable）數(shù)量化的數(shù)量化的行為化的行為化的數(shù)據(jù)或信息可得數(shù)據(jù)或信息可得主觀判斷主觀判斷非行為化描述非行為化描述數(shù)據(jù)或信息無從獲得數(shù)據(jù)或信息無從獲得可實(shí)現(xiàn)的可實(shí)現(xiàn)的（AttainableAttainable）在付出努力的情況下可以在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)在適度的時(shí)限內(nèi)實(shí)現(xiàn)在適度的時(shí)限內(nèi)實(shí)現(xiàn)過高或過低的目標(biāo)過高或過低的目標(biāo)時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)間過長(zhǎng)現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)實(shí)的（RealisticRealistic）

26、可證明的可證明的可觀察的可觀察的假設(shè)的假設(shè)的不可觀察的或不可證不可觀察的或不可證明的明的有時(shí)限的有時(shí)限的（Time-boundTime-bound）使用時(shí)間單位使用時(shí)間單位關(guān)注效率關(guān)注效率不考慮時(shí)效性不考慮時(shí)效性模糊的時(shí)間概念模糊的時(shí)間概念（2）確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則 201031指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估什么評(píng)估什么 被評(píng)估者做得被評(píng)估者做得“怎樣怎樣”、完成完成“多少多少” 3.3.設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)指的是從哪些方面對(duì)工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量和評(píng)估。標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上應(yīng)該達(dá)到什么水平。201032工作產(chǎn)出工作產(chǎn)出 指標(biāo)類型指標(biāo)類型具體指標(biāo)具體指標(biāo)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)

27、準(zhǔn)銷售銷售利潤(rùn)利潤(rùn)數(shù)量數(shù)量年銷售額年銷售額稅前利潤(rùn)百分比稅前利潤(rùn)百分比年銷售額在年銷售額在2020萬萬2525萬元萬元稅前利潤(rùn)率稅前利潤(rùn)率18%22%18%22%新產(chǎn)品新產(chǎn)品設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)質(zhì)量質(zhì)量上級(jí)評(píng)估：上級(jí)評(píng)估：創(chuàng)新性創(chuàng)新性體現(xiàn)公司形象體現(xiàn)公司形象客戶的評(píng)估客戶的評(píng)估性價(jià)比性價(jià)比相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的偏好程度的偏好程度獨(dú)特性獨(dú)特性耐用性耐用性上級(jí)評(píng)估：上級(jí)評(píng)估：至少有至少有3 3種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同使用高質(zhì)量的材料，恰當(dāng)?shù)念伾褪綐邮褂酶哔|(zhì)量的材料，恰當(dāng)?shù)念伾褪綐哟砗吞嵘镜男蜗蟠砗吞嵘镜男蜗罂蛻舻脑u(píng)估客戶的評(píng)估產(chǎn)品的價(jià)值超過了它的價(jià)格產(chǎn)品的價(jià)值超過了

28、它的價(jià)格在不告知品牌的情況下對(duì)客戶進(jìn)行測(cè)試在不告知品牌的情況下對(duì)客戶進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的概率要高品的概率要高客戶反映與他們見過的同類產(chǎn)品是不同客戶反映與他們見過的同類產(chǎn)品是不同的的產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng)產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng)數(shù)量數(shù)量提出的新觀點(diǎn)的數(shù)量提出的新觀點(diǎn)的數(shù)量提出提出30403040個(gè)新的觀點(diǎn)個(gè)新的觀點(diǎn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例例201033績(jī)績(jī) 效效 管管 理理 LHRl3.3.設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) （2 2）基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)）基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)某個(gè)被評(píng)估對(duì)象而言期望達(dá)到的水平。卓越標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)被評(píng)

29、估對(duì)象未作要求和期望，但是可達(dá)到的水平。基本標(biāo)準(zhǔn)所有人基本要求基本工資（保障）卓越標(biāo)準(zhǔn)部分人優(yōu)秀要求績(jī)效工資（激勵(lì)）201034舉例職位舉例職位基本標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)打字員打字員速度不低于速度不低于100100字字/ /分鐘分鐘版式、字體等符合要求版式、字體等符合要求無文字及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)無文字及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)誤誤提供美觀、節(jié)省紙張的提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置版面設(shè)置主動(dòng)糾正原文中的錯(cuò)別主動(dòng)糾正原文中的錯(cuò)別字字銷售代表銷售代表正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)承諾的銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)承諾的銷售目標(biāo)回款及時(shí)回款及時(shí)不收取禮品或禮金不收取禮品或禮金對(duì)每位客戶的偏好和個(gè)對(duì)每位客戶的偏好和個(gè)性

30、等作詳細(xì)的記錄和分析性等作詳細(xì)的記錄和分析為市場(chǎng)部門提供有效的為市場(chǎng)部門提供有效的客戶需求信息客戶需求信息維持長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶群維持長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶群示例：基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)示例：基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)201035績(jī)績(jī) 效效 管管 理理 LHR4.4.審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品？關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否是可以證明和觀察的？多個(gè)考核者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行考核，結(jié)果是否能取得一致？這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被考核者80以上的工作目標(biāo)？是否從客戶的角度來界定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵指標(biāo)是否可以操作？是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間？201036工作職責(zé)工作職責(zé)增值產(chǎn)出增值產(chǎn)出績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)

31、準(zhǔn)制定與實(shí)施員制定與實(shí)施員工培訓(xùn)發(fā)展計(jì)工培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃劃員工的生產(chǎn)力有員工的生產(chǎn)力有所提高所提高50%-70%的主管人員認(rèn)為其下屬有如下表現(xiàn)：的主管人員認(rèn)為其下屬有如下表現(xiàn)：?jiǎn)T工的生產(chǎn)率明顯提高員工的生產(chǎn)率明顯提高員工能很快掌握新的工作技能員工能很快掌握新的工作技能員工能夠做出更多的獨(dú)立判斷員工能夠做出更多的獨(dú)立判斷員工能夠達(dá)到學(xué)員工能夠達(dá)到學(xué)習(xí)的目標(biāo)習(xí)的目標(biāo)1.75%-90%的員工在培訓(xùn)期末能夠達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)的員工在培訓(xùn)期末能夠達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)2.實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在5%以內(nèi)以內(nèi)3.98%-99%的培訓(xùn)項(xiàng)目能在預(yù)期內(nèi)完成的培訓(xùn)項(xiàng)目能在預(yù)期內(nèi)完成管理者的勝任力管

32、理者的勝任力得到提高得到提高70%-80%的管理者表現(xiàn)出核心的領(lǐng)導(dǎo)勝任力的管理者表現(xiàn)出核心的領(lǐng)導(dǎo)勝任力幫助員工制定幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯規(guī)劃員工能夠發(fā)展和員工能夠發(fā)展和管理自己的職業(yè)管理自己的職業(yè)生涯規(guī)劃生涯規(guī)劃1.85%-90%的被裁員的員工獲得幫助后以至于找到新的工作的被裁員的員工獲得幫助后以至于找到新的工作2.裁員后的組織內(nèi)部員工安置得到管理者的滿意裁員后的組織內(nèi)部員工安置得到管理者的滿意建立員工發(fā)展建立員工發(fā)展中心中心培訓(xùn)的職能滿足培訓(xùn)的職能滿足組織發(fā)展的需要組織發(fā)展的需要1.直線管理者認(rèn)為員工發(fā)展中心支持了經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)直線管理者認(rèn)為員工發(fā)展中心支持了經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)2.員工

33、發(fā)展中心能滿足直線管理者所要求的期限員工發(fā)展中心能滿足直線管理者所要求的期限3.直線管理者愿意主動(dòng)提供未來的培訓(xùn)發(fā)展要求直線管理者愿意主動(dòng)提供未來的培訓(xùn)發(fā)展要求4.一年內(nèi)只要一兩次來自其他部門的抱怨一年內(nèi)只要一兩次來自其他部門的抱怨5.實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在5%以內(nèi)以內(nèi)收集與提供培收集與提供培訓(xùn)發(fā)展方面的訓(xùn)發(fā)展方面的信息資料信息資料提供的信息支持提供的信息支持商業(yè)目標(biāo)商業(yè)目標(biāo)1.85%-90%的使用者認(rèn)為得到的信息支持商業(yè)目標(biāo)的使用者認(rèn)為得到的信息支持商業(yè)目標(biāo)2.收集信息的費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在收集信息的費(fèi)用與預(yù)算的差異控制在5%以內(nèi)以內(nèi)例例1 1：?jiǎn)T工培

34、訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工培訓(xùn)與發(fā)展經(jīng)理的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)201037例例2 2 客戶服務(wù)經(jīng)理的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)經(jīng)理的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工作職責(zé)工作職責(zé)增值產(chǎn)出增值產(chǎn)出績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)客戶服領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供服務(wù)戶提供服務(wù)滿意的客戶滿意的客戶（為客戶解決（為客戶解決的問題和提供的問題和提供的信息）的信息）1.關(guān)于內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過關(guān)于內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過5次次2.一個(gè)月內(nèi)沒有在承諾期限之內(nèi)解決的客戶投訴次數(shù)不超過一個(gè)月內(nèi)沒有在承諾期限之內(nèi)解決的客戶投訴次數(shù)不超過1次次3.95%以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)的如下方面感到滿意：以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)的如下方面感到滿意：客服人員能夠迅速到達(dá)客服人員能

35、夠迅速到達(dá)客服人員能對(duì)所有問題做出準(zhǔn)確回答客服人員能對(duì)所有問題做出準(zhǔn)確回答客服人員非常有禮貌客服人員非常有禮貌問題解決的結(jié)果問題解決的結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)和相向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù)信息和數(shù)據(jù)提供的信息和提供的信息和數(shù)據(jù)（常規(guī)的數(shù)據(jù)（常規(guī)的報(bào)告、對(duì)信息報(bào)告、對(duì)信息要求做出的應(yīng)要求做出的應(yīng)答）答）一個(gè)季度內(nèi)，信息接收者提出的投訴不超過一個(gè)季度內(nèi)，信息接收者提出的投訴不超過1次，投訴可能源于：次，投訴可能源于：不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)想要的東西沒有找到想要的東西沒有找到提供信息遲到提供信息遲到為解決問題為解決問題提供建議提供建議所提供的問題所提供的問題解決建議解決建議1.客戶對(duì)解決問題的建議

36、表示滿意客戶對(duì)解決問題的建議表示滿意2.解決問題方案解決問題方案對(duì)下屬的管對(duì)下屬的管理理下屬的生產(chǎn)力下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度和工作滿意度1.下屬有能力按照時(shí)間表工作下屬有能力按照時(shí)間表工作2.通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標(biāo)和自己的角色員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標(biāo)和自己的角色員工能夠了解上司對(duì)自己的期望員工能夠了解上司對(duì)自己的期望員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進(jìn)員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進(jìn)員工擁有勝任工作的知識(shí)和技能員工擁有勝任工作的知識(shí)和技能*優(yōu)秀績(jī)效的表現(xiàn)：培養(yǎng)出可以替代客戶服務(wù)經(jīng)理的員工優(yōu)秀績(jī)效的表現(xiàn)：培養(yǎng)出

37、可以替代客戶服務(wù)經(jīng)理的員工201038l附附1 1l企業(yè)發(fā)展不同階段對(duì)考評(píng)指標(biāo)的要求企業(yè)發(fā)展不同階段對(duì)考評(píng)指標(biāo)的要求企業(yè)發(fā)展階段企業(yè)發(fā)展階段主要特征主要特征1 1初創(chuàng)期初創(chuàng)期產(chǎn)品及服務(wù)構(gòu)想對(duì)技術(shù)和技術(shù)創(chuàng)新要求高產(chǎn)品及服務(wù)構(gòu)想對(duì)技術(shù)和技術(shù)創(chuàng)新要求高2 2上升期上升期基礎(chǔ)建設(shè)、員工培訓(xùn)、財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、市場(chǎng)基礎(chǔ)建設(shè)、員工培訓(xùn)、財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷在企業(yè)發(fā)展壯大中尤其重要營(yíng)銷在企業(yè)發(fā)展壯大中尤其重要3 3投資回報(bào)期投資回報(bào)期收入增長(zhǎng)，成本控制良好，員工成長(zhǎng)。企業(yè)收入增長(zhǎng)，成本控制良好，員工成長(zhǎng)。企業(yè)財(cái)務(wù)管理、客戶資源管理變得特別重要財(cái)務(wù)管理、客戶資源管理變得特別重要4 4擴(kuò)張期擴(kuò)張期進(jìn)入大企業(yè)集團(tuán)經(jīng)

38、營(yíng)或跨國(guó)經(jīng)營(yíng)階段，企業(yè)進(jìn)入大企業(yè)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)或跨國(guó)經(jīng)營(yíng)階段，企業(yè)制度建設(shè)尤其重要制度建設(shè)尤其重要201039企業(yè)企業(yè)發(fā)展發(fā)展階段階段對(duì)不同指標(biāo)的需求程度對(duì)不同指標(biāo)的需求程度財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)指標(biāo)指標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)指標(biāo)指標(biāo)客戶客戶指標(biāo)指標(biāo)個(gè)人個(gè)人/ /團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)指標(biāo)貢獻(xiàn)指標(biāo)研發(fā)研發(fā)指標(biāo)指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略管理指標(biāo)管理指標(biāo)1 1較強(qiáng)較強(qiáng)弱弱弱弱很弱很弱很強(qiáng)很強(qiáng)很弱很弱2 2強(qiáng)強(qiáng)很強(qiáng)很強(qiáng) 較強(qiáng)較強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)弱弱3 3很強(qiáng)很強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)很強(qiáng)很強(qiáng)較強(qiáng)較強(qiáng)弱弱較強(qiáng)較強(qiáng)4 4強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)很強(qiáng)很強(qiáng)201040附附2 2KPIKPI考核體系的構(gòu)架考核體系的構(gòu)架公司的總目標(biāo)公司的總目標(biāo)分公司分公司/事業(yè)部目標(biāo)事業(yè)部目標(biāo)部門目標(biāo)部門

39、目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)201041l附附3 3lKPIKPI的分解的分解魚骨圖魚骨圖 問題的特性總是受到一些因素的影響，通過頭問題的特性總是受到一些因素的影響，通過頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫特性要因圖。因其形狀如標(biāo)出重要因素的圖形就叫特性要因圖。因其形狀如魚骨，所以又叫魚骨圖，它是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)魚骨，所以又叫魚骨圖，它是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。的分析方法。ITIT支持支持制造優(yōu)勢(shì)制造優(yōu)勢(shì)客戶服務(wù)客戶服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)

40、創(chuàng)新人員與文化人員與文化利潤(rùn)與成長(zhǎng)利潤(rùn)與成長(zhǎng)市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)領(lǐng)先領(lǐng)先領(lǐng)先企業(yè)企業(yè)201042 附附4 4 KPI KPI的兩種確定方法的兩種確定方法 KPI首先源于工作職責(zé)，是對(duì)其中少數(shù)關(guān)鍵職責(zé)的確認(rèn)和描述；其次源于組織或部門總目標(biāo)，體現(xiàn)出該工作職位的人對(duì)總目標(biāo)的貢獻(xiàn)份額；最后源于業(yè)務(wù)流程的最終目標(biāo)，反映出該工作職位的人對(duì)流程終點(diǎn)的支持或服務(wù)價(jià)值。確定KPI的基本思路正是基于職位和流程兩方面的考慮。一般而言，KPI的確定思路有兩種：l“FAST”，組織功能分解法?！癋AST”模式類似于目標(biāo)管理體系，公司、部門、個(gè)人的目標(biāo)和績(jī)效表現(xiàn)由上而下層層分解，自下而上級(jí)級(jí)保障。l“PAST”，工作流程分解法。

41、“PAST”則是對(duì)不同的流程、流程過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，有專門的定量化和行為化的績(jī)效指標(biāo)制約。201043201044考核要素及權(quán)重工作目標(biāo)計(jì)劃完成情況主管評(píng)價(jià)得分1.銷售額目標(biāo)完成率25%2.貨款回收完成率25%3.市場(chǎng)準(zhǔn)入目標(biāo)完成率20%1.客戶方法的數(shù)量和質(zhì)量5%2.組織技術(shù)和管理研計(jì)會(huì)5%3.執(zhí)行報(bào)告工作質(zhì)量5%4.有效的溝通與合作5%5例外任務(wù)與行為表現(xiàn)10%201045案例：案例：E公司公司績(jī)效目標(biāo)分解：公司總目標(biāo)公司總目標(biāo)銷售部目標(biāo)銷售部目標(biāo)個(gè)人績(jī)效目標(biāo)個(gè)人績(jī)效目標(biāo)（KPI指標(biāo)指標(biāo)+關(guān)鍵行為）關(guān)鍵行為）組織增幅人均創(chuàng)利成本控制銷售額增長(zhǎng)額貨款回收目標(biāo)完成率分產(chǎn)品市場(chǎng)份額增長(zhǎng)銷售利率

42、人均增長(zhǎng)率銷售費(fèi)用降低201046銷售經(jīng)理績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)銷售經(jīng)理績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)KPIKPI指標(biāo)：指標(biāo)：1.1.銷售目標(biāo)完成率銷售目標(biāo)完成率 2.2.空白市場(chǎng)進(jìn)入目標(biāo)完成率空白市場(chǎng)進(jìn)入目標(biāo)完成率 3.3.項(xiàng)目成功率與項(xiàng)目完成績(jī)量項(xiàng)目成功率與項(xiàng)目完成績(jī)量關(guān)鍵行為關(guān)鍵行為: : 制定產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)劃、目標(biāo)計(jì)劃并監(jiān)控實(shí)施制定產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)劃、目標(biāo)計(jì)劃并監(jiān)控實(shí)施 技術(shù)匯報(bào)會(huì)和樣板點(diǎn)體現(xiàn)的策劃和監(jiān)控實(shí)施技術(shù)匯報(bào)會(huì)和樣板點(diǎn)體現(xiàn)的策劃和監(jiān)控實(shí)施 監(jiān)控項(xiàng)目和區(qū)域盲點(diǎn)市場(chǎng)監(jiān)控項(xiàng)目和區(qū)域盲點(diǎn)市場(chǎng) 控制合同成交質(zhì)量（價(jià)格、付款方式）控制合同成交質(zhì)量（價(jià)格、付款方式） 有效的溝通與協(xié)作有效的溝通與協(xié)作201047E E公司銷售員績(jī)效考核評(píng)

43、價(jià)表公司銷售員績(jī)效考核評(píng)價(jià)表關(guān)鍵業(yè)績(jī)關(guān)鍵行為201048案例分析：某公司案例分析：某公司KPI考核的遇到的問題考核的遇到的問題l某家店公司的銷售副總最近很不開心。他花了很大力氣才說服了幾個(gè)大客戶和經(jīng)銷商從他們公司大批量購(gòu)買公司的新型空調(diào)。這批訂貨必須在炎熱天氣到來之前抵達(dá)那些主要城市。但是新的生產(chǎn)線這幾個(gè)月仍處于調(diào)試階段。如果不能在5月15日前發(fā)貨，這些客戶就有權(quán)取消訂單，如果真是這樣，不僅公司的銷售業(yè)績(jī)會(huì)大幅度下滑，而且新的生產(chǎn)線投資野火遭受很大損失?，F(xiàn)在是4月中旬，他已告知第一批新產(chǎn)品無法在交貨期簽發(fā)貨。l而此時(shí)，該公司的生產(chǎn)副總卻很高興，因?yàn)檠劭粗衲暌堰^了將近一半，他的三項(xiàng)指標(biāo)（質(zhì)量、生產(chǎn)成本和生產(chǎn)率）看上去完成得非常出色。新產(chǎn)品生產(chǎn)達(dá)標(biāo)是一個(gè)費(fèi)時(shí)費(fèi)力但效率很低的過程，會(huì)影響部門績(jī)效指標(biāo)的完成，因此他下令減少了本應(yīng)該配給新產(chǎn)品生產(chǎn)線的生產(chǎn)投入。銷售不是他考慮的問題，他的分內(nèi)工作只是保證產(chǎn)品質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本和完成生產(chǎn)任務(wù)，這也是他今年被考評(píng)的幾個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。201049l財(cái)務(wù)兼行政副總的日子也不錯(cuò)。他的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)之一是縮短應(yīng)收賬款的周期，降低公司的財(cái)務(wù)費(fèi)用。他采取的措