突發(fā)事件處理課件

1、突發(fā)事件處理學(xué)習(xí)是生命的源泉突發(fā)事件處理分組分組: :1 1、每組選出一位、每組選出一位組長(zhǎng)組長(zhǎng)2 2、用組長(zhǎng)的姓名為素材，取一個(gè)富有、用組長(zhǎng)的姓名為素材，取一個(gè)富有激情激情的組名的組名3 3、培訓(xùn)互動(dòng)時(shí)，各組、培訓(xùn)互動(dòng)時(shí)，各組討論討論后委托一人發(fā)言后委托一人發(fā)言4 4、最后評(píng)選出最、最后評(píng)選出最優(yōu)異優(yōu)異組名和組長(zhǎng)組名和組長(zhǎng)突發(fā)事件處理突發(fā)事件事件處理謝水泰2003年10月物業(yè)管理培訓(xùn)系列課程(五)突發(fā)事件處理突發(fā)事件的理解突發(fā)事件的理解: 1、正常物業(yè)管理工作中發(fā)生的造成一、正常物業(yè)管理工作中發(fā)生的造成一定影響的事件定影響的事件 2、管轄范圍內(nèi)涉及物業(yè)管理相關(guān)工作、管轄范圍內(nèi)涉及物業(yè)管理相關(guān)

2、工作的重大事件的重大事件 3、內(nèi)部管理過(guò)程中出現(xiàn)的造成一定影、內(nèi)部管理過(guò)程中出現(xiàn)的造成一定影響的事件響的事件突發(fā)事件處理1、正常物業(yè)管理工作中發(fā)生的造成一定影響的事件、正常物業(yè)管理工作中發(fā)生的造成一定影響的事件 停水、停電、因工作失誤停水、停電、因工作失誤/失職導(dǎo)致設(shè)備失職導(dǎo)致設(shè)備設(shè)施不能正常使用、家政服務(wù)引發(fā)的重大糾設(shè)施不能正常使用、家政服務(wù)引發(fā)的重大糾紛、收費(fèi)非機(jī)動(dòng)車(chē)紛、收費(fèi)非機(jī)動(dòng)車(chē)/機(jī)動(dòng)車(chē)破損或丟失、房機(jī)動(dòng)車(chē)破損或丟失、房屋漏水屋漏水/跑水、外來(lái)人員或車(chē)輛造成小區(qū)公跑水、外來(lái)人員或車(chē)輛造成小區(qū)公共財(cái)產(chǎn)的損壞、發(fā)生火情共財(cái)產(chǎn)的損壞、發(fā)生火情/火災(zāi)、重大客戶(hù)火災(zāi)、重大客戶(hù)投訴投訴/群訴、集會(huì)

3、、裝修引發(fā)侵權(quán)行為、政群訴、集會(huì)、裝修引發(fā)侵權(quán)行為、政府相關(guān)職能部門(mén)檢查不合格、媒體負(fù)面曝府相關(guān)職能部門(mén)檢查不合格、媒體負(fù)面曝光光具體內(nèi)容列舉：具體內(nèi)容列舉：突發(fā)事件處理 周邊噪聲、養(yǎng)犬糾紛、治安刑事案件周邊噪聲、養(yǎng)犬糾紛、治安刑事案件（斗歐、偷盜失竊、搶劫、綁架、槍殺、（斗歐、偷盜失竊、搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑）、民事案件（鄰里糾縱火、流氓行徑）、民事案件（鄰里糾紛、撞車(chē)、故意擾亂公共秩序）、突發(fā)紛、撞車(chē)、故意擾亂公共秩序）、突發(fā)救援、救護(hù)救援、救護(hù)2、管轄范圍內(nèi)涉及物業(yè)管理相關(guān)工作的重大事件、管轄范圍內(nèi)涉及物業(yè)管理相關(guān)工作的重大事件 突發(fā)事件處理 員工打架斗毆、重病、瘋癲、車(chē)禍、員

4、工打架斗毆、重病、瘋癲、車(chē)禍、罷工、內(nèi)部偷盜、個(gè)人生活嚴(yán)重糾紛、罷工、內(nèi)部偷盜、個(gè)人生活嚴(yán)重糾紛、員工群訴、拉幫結(jié)派、政府相關(guān)職能部員工群訴、拉幫結(jié)派、政府相關(guān)職能部門(mén)檢查不合格（如執(zhí)照年檢、工傷保險(xiǎn)門(mén)檢查不合格（如執(zhí)照年檢、工傷保險(xiǎn)等）等）3、內(nèi)部管理過(guò)程中出現(xiàn)的造成一定影響的事件、內(nèi)部管理過(guò)程中出現(xiàn)的造成一定影響的事件突發(fā)事件處理 1、 根據(jù)事件的嚴(yán)重程度我們可以劃分根據(jù)事件的嚴(yán)重程度我們可以劃分為一般事件、重大事件、質(zhì)量事故為一般事件、重大事件、質(zhì)量事故 2、根據(jù)事故的性質(zhì)可以劃分、根據(jù)事故的性質(zhì)可以劃分 為治安事為治安事件、民事事件、經(jīng)濟(jì)糾紛、設(shè)備設(shè)施事件、民事事件、經(jīng)濟(jì)糾紛、設(shè)備設(shè)施

5、事件、管理缺陷等件、管理缺陷等 3、根據(jù)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)可劃分為維、根據(jù)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)可劃分為維修類(lèi)、安全類(lèi)、保潔類(lèi)、客服類(lèi)、綜合修類(lèi)、安全類(lèi)、保潔類(lèi)、客服類(lèi)、綜合類(lèi)事件等類(lèi)事件等突發(fā)事件的分類(lèi)：突發(fā)事件的分類(lèi)：突發(fā)事件處理 讓我們來(lái)回顧一下自己所經(jīng)歷過(guò)的讓我們來(lái)回顧一下自己所經(jīng)歷過(guò)的突發(fā)事件突發(fā)事件?突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理記錄表突發(fā)事件處理記錄表事件主題責(zé)任部門(mén)：事發(fā)時(shí)間：事發(fā)地點(diǎn)：事件經(jīng)過(guò)：處理意見(jiàn)及情況：管理部門(mén)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)：結(jié)果驗(yàn)證預(yù)防措施：突發(fā)事件處理突發(fā)事件的處理流程：突發(fā)事件的處理流程：及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間控制現(xiàn)場(chǎng),將損失盡可能降到最低點(diǎn)同時(shí)知會(huì)信息控制部門(mén)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求社會(huì)支

6、援及時(shí)與當(dāng)事人協(xié)商處理,切忌拖拉分析總結(jié),更新預(yù)防措施培訓(xùn)至相關(guān)員工作好詳細(xì)記錄突發(fā)事件處理 1、反映迅速、反映迅速 2、全面取證、全面取證 3、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)報(bào)告 4、積極協(xié)調(diào)、積極協(xié)調(diào) 5、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún) 6、總結(jié)分析、總結(jié)分析 7、重在預(yù)防、重在預(yù)防突發(fā)事件的處理的基本原則：突發(fā)事件的處理的基本原則：突發(fā)事件處理讓我們來(lái)處理一起突發(fā)事件：讓我們來(lái)處理一起突發(fā)事件： 某小區(qū)在選舉業(yè)委會(huì)時(shí)，將候選人名單一某小區(qū)在選舉業(yè)委會(huì)時(shí)，將候選人名單一張貼，就接到張貼，就接到10名業(yè)主的聯(lián)名信，要求重新選名業(yè)主的聯(lián)名信，要求重新選舉候選人。理由是現(xiàn)在的候選人不是在公平公舉候選人。理由是現(xiàn)在的候選人不

7、是在公平公正公開(kāi)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，不具有代表性。正公開(kāi)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，不具有代表性。 信中明確，信中明確，5日內(nèi)要予以答復(fù)，否則本周六日內(nèi)要予以答復(fù)，否則本周六在中心廣場(chǎng)自行召開(kāi)大會(huì)。在中心廣場(chǎng)自行召開(kāi)大會(huì)。 物業(yè)公司和籌備組成員與物業(yè)公司和籌備組成員與10名業(yè)主進(jìn)行了名業(yè)主進(jìn)行了對(duì)話，但未能達(dá)成一致意見(jiàn)。對(duì)話，但未能達(dá)成一致意見(jiàn)。10名業(yè)主于是進(jìn)名業(yè)主于是進(jìn)行了簽名、上門(mén)拉選票、召開(kāi)大會(huì)的形式進(jìn)行行了簽名、上門(mén)拉選票、召開(kāi)大會(huì)的形式進(jìn)行抵制。抵制。 如你遇到此類(lèi)突發(fā)事件，你會(huì)如何處理？如你遇到此類(lèi)突發(fā)事件，你會(huì)如何處理？ 突發(fā)事件處理突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制：突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制：北京市居住小

8、區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定： 建立起應(yīng)對(duì)各種公共突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時(shí)投入運(yùn)行。 憲法修改案強(qiáng)調(diào)緊急狀態(tài)下的預(yù)防預(yù)案啟動(dòng)機(jī)制降低事件所造成的損失，同時(shí)也是評(píng)價(jià)物業(yè)管理水平尺碼突發(fā)事件處理建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案：建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案：常見(jiàn)的應(yīng)急預(yù)案1、火災(zāi)控制應(yīng)急預(yù)案2、防汛控制應(yīng)急預(yù)案3、治安事件控制應(yīng)急預(yù)案4、大型活動(dòng)控制應(yīng)急預(yù)案5、停水/電/氣處理應(yīng)急預(yù)案6、傳染病控制應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件處理建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案：建立突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案：基本要求： 1、明確的預(yù)案目的 2、預(yù)案中羅列詳盡可能發(fā)生的問(wèn)題 3、健全的組織架構(gòu) 4、明確的人員和

9、責(zé)任分工 5、具體實(shí)施措施 6、高效的信息管理體制突發(fā)事件處理讓我們來(lái)建立一個(gè)應(yīng)急預(yù)案：讓我們來(lái)建立一個(gè)應(yīng)急預(yù)案： 公司準(zhǔn)備在五一節(jié)舉辦一個(gè)大型的聯(lián)歡晚公司準(zhǔn)備在五一節(jié)舉辦一個(gè)大型的聯(lián)歡晚會(huì)，晚會(huì)上，邀請(qǐng)了一批名星來(lái)參加與業(yè)主的會(huì)，晚會(huì)上，邀請(qǐng)了一批名星來(lái)參加與業(yè)主的聯(lián)歡。公司發(fā)出近在聯(lián)歡。公司發(fā)出近在200張請(qǐng)柬給我們的準(zhǔn)業(yè)主張請(qǐng)柬給我們的準(zhǔn)業(yè)主和潛在客戶(hù)，預(yù)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)可達(dá)到和潛在客戶(hù)，預(yù)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)可達(dá)到1500人左右。本人左右。本次晚會(huì)的策劃，節(jié)目安排全部委托給演出公司次晚會(huì)的策劃，節(jié)目安排全部委托給演出公司來(lái)操作，但物業(yè)公司需要提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和負(fù)責(zé)來(lái)操作，但物業(yè)公司需要提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的

10、處理。應(yīng)急事件的處理。請(qǐng)策劃一個(gè)服務(wù)及應(yīng)急預(yù)案？請(qǐng)策劃一個(gè)服務(wù)及應(yīng)急預(yù)案？突發(fā)事件處理1、草擬、討論、通過(guò)演習(xí)方案、草擬、討論、通過(guò)演習(xí)方案2、召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)學(xué)習(xí)、傳達(dá)、熟悉演習(xí)方案、召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)學(xué)習(xí)、傳達(dá)、熟悉演習(xí)方案3、全民總動(dòng)員、園區(qū)宣傳、渲染氣氛、全民總動(dòng)員、園區(qū)宣傳、渲染氣氛4、演習(xí)時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真、演習(xí)時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真5、及時(shí)開(kāi)會(huì)總結(jié)得與失、及時(shí)開(kāi)會(huì)總結(jié)得與失6、演習(xí)經(jīng)過(guò)及效果宣傳、演習(xí)經(jīng)過(guò)及效果宣傳突發(fā)事件處理的演練機(jī)制基本要求：突發(fā)事件處理的演練機(jī)制基本要求：突發(fā)事件處理建立預(yù)警機(jī)制建立預(yù)警機(jī)制 預(yù)案是事發(fā)以后的處理方案，是面的預(yù)案是事發(fā)以后的處理方案，是面的控制。預(yù)警是點(diǎn)的控制，控制。預(yù)警是點(diǎn)

11、的控制，“防患于未燃防患于未燃”才是我們?nèi)粘９ぷ髦兄攸c(diǎn)常抓不懈的重才是我們?nèi)粘９ぷ髦兄攸c(diǎn)常抓不懈的重點(diǎn)。點(diǎn)。 突發(fā)事件處理建立預(yù)警機(jī)制示例：建立預(yù)警機(jī)制示例： 預(yù)警事件預(yù)警事件：發(fā)現(xiàn)業(yè)主、裝修施工人員在候梯廳抽煙發(fā)現(xiàn)業(yè)主、裝修施工人員在候梯廳抽煙 記錄時(shí)間記錄時(shí)間：2003年年3月月20日日 責(zé)任班組責(zé)任班組：安全組、維修組、環(huán)境組安全組、維修組、環(huán)境組 危機(jī)描述危機(jī)描述：候梯廳有煙感報(bào)警，抽煙易發(fā)消防聯(lián)動(dòng)導(dǎo)致樓內(nèi)及電候梯廳有煙感報(bào)警，抽煙易發(fā)消防聯(lián)動(dòng)導(dǎo)致樓內(nèi)及電 梯停電，影響業(yè)戶(hù)正常生活。梯停電，影響業(yè)戶(hù)正常生活。 處理措施處理措施：1、園區(qū)宣傳，讓業(yè)戶(hù)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。、園區(qū)宣傳，讓業(yè)戶(hù)

12、意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。 2、向每家裝修戶(hù)及施工人員發(fā)一份提示函。、向每家裝修戶(hù)及施工人員發(fā)一份提示函。 3、約定處罰措施，發(fā)生一次抽煙處罰、約定處罰措施，發(fā)生一次抽煙處罰500元。元。 4、安全員、保潔員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象及時(shí)匯報(bào)，、安全員、保潔員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象及時(shí)匯報(bào)，處理。處理。 預(yù)防措施預(yù)防措施：1、發(fā)生抽煙立刻開(kāi)窗通風(fēng)，降低煙霧濃度。、發(fā)生抽煙立刻開(kāi)窗通風(fēng)，降低煙霧濃度。 2、建立崗位責(zé)任及巡查制度。、建立崗位責(zé)任及巡查制度。 記錄人簽名記錄人簽名：XXX突發(fā)事件處理讓我們來(lái)根據(jù)示例建立一項(xiàng)預(yù)警讓我們來(lái)根據(jù)示例建立一項(xiàng)預(yù)警? 突發(fā)事件處理 物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制：物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)

13、制：1、要提高風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識(shí)、要提高風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避意識(shí)2、要建立風(fēng)險(xiǎn)定期檢查制度、要建立風(fēng)險(xiǎn)定期檢查制度3、要牢記合法經(jīng)營(yíng)，合理滿足客戶(hù)需求，、要牢記合法經(jīng)營(yíng)，合理滿足客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化4、物業(yè)管理公共責(zé)任險(xiǎn)，可最大可能規(guī)避、物業(yè)管理公共責(zé)任險(xiǎn)，可最大可能規(guī)避物業(yè)公司的風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)公司的風(fēng)險(xiǎn)。突發(fā)事件處理 要建立風(fēng)險(xiǎn)定期檢查制度要建立風(fēng)險(xiǎn)定期檢查制度序號(hào)法規(guī)存在風(fēng)險(xiǎn)及改進(jìn)措施責(zé)任人計(jì)劃完成時(shí)間1物業(yè)管理?xiàng)l例未與業(yè)委會(huì)簽定委托合同二麻子04年5月2345突發(fā)事件處理案例一：案例一：設(shè)備巡視不及時(shí)，清水流失四百?lài)嵲O(shè)備巡視不及時(shí)，清水流失四百?lài)?996年年11月月21日日7：30，鞍山某大

14、廈工程部接到公寓，鞍山某大廈工程部接到公寓6#電梯電梯故障的報(bào)修，檢修人員到達(dá)電梯底坑時(shí)，被眼前的景象驚呆了：故障的報(bào)修，檢修人員到達(dá)電梯底坑時(shí)，被眼前的景象驚呆了：電梯底坑完全被水淹沒(méi)，電梯底坑完全被水淹沒(méi)，2000多平方米的地下二層地面積水積有多平方米的地下二層地面積水積有20公分深，一股強(qiáng)大的水流正從大廈供水管道噴射而出。公分深，一股強(qiáng)大的水流正從大廈供水管道噴射而出。 原來(lái)，供水管道上安裝的原來(lái)，供水管道上安裝的橡膠柔性減震接頭橡膠柔性減震接頭暴裂了！水量暴裂了！水量損失估計(jì)達(dá)損失估計(jì)達(dá)400多噸。根據(jù)該管道的流量計(jì)算，爆裂跑水時(shí)間至多噸。根據(jù)該管道的流量計(jì)算，爆裂跑水時(shí)間至少在少在4

15、個(gè)小時(shí)以上，也就是說(shuō)，個(gè)小時(shí)以上，也就是說(shuō)，4小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有巡視設(shè)備。此前，小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有巡視設(shè)備。此前，公司對(duì)值班人員巡視設(shè)備有相關(guān)規(guī)定，但規(guī)定不明確，比如，沒(méi)公司對(duì)值班人員巡視設(shè)備有相關(guān)規(guī)定，但規(guī)定不明確，比如，沒(méi)有規(guī)定巡視時(shí)間和巡視頻次，也沒(méi)有確定需要重點(diǎn)巡視的設(shè)備，有規(guī)定巡視時(shí)間和巡視頻次，也沒(méi)有確定需要重點(diǎn)巡視的設(shè)備，僅憑值班人員的責(zé)任心進(jìn)行巡檢。僅憑值班人員的責(zé)任心進(jìn)行巡檢。 事件發(fā)生后，工程部立即制定了詳細(xì)的設(shè)備巡檢記錄，規(guī)定了事件發(fā)生后，工程部立即制定了詳細(xì)的設(shè)備巡檢記錄，規(guī)定了白班巡視內(nèi)容，夜班巡視內(nèi)容，巡視時(shí)間、設(shè)備運(yùn)行參數(shù)（溫度、白班巡視內(nèi)容，夜班巡視內(nèi)容，巡視時(shí)間、設(shè)備運(yùn)行

16、參數(shù)（溫度、壓力、水位）。此后不斷的完善，逐漸形成一整套巡檢制度，將壓力、水位）。此后不斷的完善，逐漸形成一整套巡檢制度，將一些事故及時(shí)消滅在萌芽狀態(tài)。此后連續(xù)六年，再未發(fā)生類(lèi)似事一些事故及時(shí)消滅在萌芽狀態(tài)。此后連續(xù)六年，再未發(fā)生類(lèi)似事故。故。突發(fā)事件處理點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 設(shè)備設(shè)施，尤其是重要設(shè)備需要一整套科學(xué)、設(shè)備設(shè)施，尤其是重要設(shè)備需要一整套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、完善的管理制度來(lái)維護(hù)、保養(yǎng)。本案例嚴(yán)謹(jǐn)、完善的管理制度來(lái)維護(hù)、保養(yǎng)。本案例中由于沒(méi)有明確設(shè)備巡檢時(shí)間，加上人員工作中由于沒(méi)有明確設(shè)備巡檢時(shí)間，加上人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致了事故沒(méi)有及時(shí)被發(fā)現(xiàn)、消責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致了事故沒(méi)有及時(shí)被發(fā)現(xiàn)、消滅于萌芽狀

17、態(tài)，造成較嚴(yán)重?fù)p失，反映了滅于萌芽狀態(tài)，造成較嚴(yán)重?fù)p失，反映了公司公司設(shè)備管理制度的不完善和不嚴(yán)謹(jǐn)設(shè)備管理制度的不完善和不嚴(yán)謹(jǐn)，給人以可乘，給人以可乘之機(jī)。從此次事件中，舉一反三，我們應(yīng)認(rèn)識(shí)之機(jī)。從此次事件中，舉一反三，我們應(yīng)認(rèn)識(shí)到，在制訂各類(lèi)管理制度時(shí)，應(yīng)考慮周全，從到，在制訂各類(lèi)管理制度時(shí)，應(yīng)考慮周全，從專(zhuān)業(yè)角度盡可能地規(guī)定明確、完善，專(zhuān)業(yè)角度盡可能地規(guī)定明確、完善，避免模糊避免模糊和模棱兩可之處和模棱兩可之處，保障各項(xiàng)工作流程科學(xué)有序，保障各項(xiàng)工作流程科學(xué)有序進(jìn)行，確保設(shè)備設(shè)施的功能得以正常發(fā)揮。進(jìn)行，確保設(shè)備設(shè)施的功能得以正常發(fā)揮。 突發(fā)事件處理案例二案例二違規(guī)操作，電源闖禍違規(guī)操作，

18、電源闖禍 2000年年10月月16日星期一早晨，大連郵電萬(wàn)科大廈日星期一早晨，大連郵電萬(wàn)科大廈1201室華海公室華海公司的劉靜小姐反映：早晨上班時(shí)，發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)的部分電腦、打司的劉靜小姐反映：早晨上班時(shí)，發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)的部分電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)均失靈，并且室內(nèi)配電箱的部分開(kāi)關(guān)已跳閘，而周印機(jī)、傳真機(jī)均失靈，并且室內(nèi)配電箱的部分開(kāi)關(guān)已跳閘，而周日（日（10月月15日）公司還有同事使用以上設(shè)備，均使用良好。下午日）公司還有同事使用以上設(shè)備，均使用良好。下午華海公司找到設(shè)備廠家技術(shù)人員前來(lái)維修，經(jīng)檢查，維修人員發(fā)華海公司找到設(shè)備廠家技術(shù)人員前來(lái)維修，經(jīng)檢查，維修人員發(fā)現(xiàn)這些設(shè)備系統(tǒng)被強(qiáng)大的電流擊過(guò)，造

19、成設(shè)備內(nèi)部不少元件燒毀，現(xiàn)這些設(shè)備系統(tǒng)被強(qiáng)大的電流擊過(guò)，造成設(shè)備內(nèi)部不少元件燒毀，損失接近損失接近3000元。物業(yè)公司派專(zhuān)人調(diào)查此事，經(jīng)查明，元。物業(yè)公司派專(zhuān)人調(diào)查此事，經(jīng)查明，10月月15日日晚，施工隊(duì)伍曾使用電焊機(jī)焊接晚，施工隊(duì)伍曾使用電焊機(jī)焊接1204房間金屬門(mén)，萬(wàn)科大廈每個(gè)房間金屬門(mén)，萬(wàn)科大廈每個(gè)樓層強(qiáng)電井中均有備用電源，施工等用電應(yīng)接入備用電源，不允樓層強(qiáng)電井中均有備用電源，施工等用電應(yīng)接入備用電源，不允許接入業(yè)主總電源，由于施工隊(duì)伍未與物業(yè)公司電工確認(rèn)，就將許接入業(yè)主總電源，由于施工隊(duì)伍未與物業(yè)公司電工確認(rèn)，就將電線接入電線接入1201華海公司總電源上，導(dǎo)致此次事件發(fā)生。事后，華華

20、海公司總電源上，導(dǎo)致此次事件發(fā)生。事后，華海公司對(duì)損壞設(shè)備進(jìn)行修理，發(fā)生費(fèi)用總計(jì)海公司對(duì)損壞設(shè)備進(jìn)行修理，發(fā)生費(fèi)用總計(jì)3000元左右。經(jīng)協(xié)商，元左右。經(jīng)協(xié)商，由施工單位全部承擔(dān)。由施工單位全部承擔(dān)。突發(fā)事件處理點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 違規(guī)操作是引發(fā)此次事件的直接原因，施工隊(duì)伍未違規(guī)操作是引發(fā)此次事件的直接原因，施工隊(duì)伍未經(jīng)物業(yè)公司允許，擅自動(dòng)用大廈內(nèi)設(shè)備，導(dǎo)致業(yè)主財(cái)經(jīng)物業(yè)公司允許，擅自動(dòng)用大廈內(nèi)設(shè)備，導(dǎo)致業(yè)主財(cái)產(chǎn)受損，應(yīng)付主要責(zé)任。物業(yè)公司產(chǎn)受損，應(yīng)付主要責(zé)任。物業(yè)公司管理失控、對(duì)施工管理失控、對(duì)施工監(jiān)管力度不到位監(jiān)管力度不到位，也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。如果此次事件，也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。如果此次事件中，公司提前

21、做好相關(guān)中，公司提前做好相關(guān)宣傳宣傳，提請(qǐng)施工隊(duì)伍操作注意，提請(qǐng)施工隊(duì)伍操作注意事項(xiàng)，并有效監(jiān)控，事態(tài)不會(huì)如是發(fā)生。同時(shí)，對(duì)于事項(xiàng)，并有效監(jiān)控，事態(tài)不會(huì)如是發(fā)生。同時(shí)，對(duì)于重要的、可能?chē)?yán)重影響業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備設(shè)施，公重要的、可能?chē)?yán)重影響業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備設(shè)施，公司應(yīng)建立嚴(yán)密的操作制度，授權(quán)專(zhuān)人進(jìn)行操作、管理。司應(yīng)建立嚴(yán)密的操作制度，授權(quán)專(zhuān)人進(jìn)行操作、管理。突發(fā)事件處理案例三案例三 有錢(qián)買(mǎi)不到剎車(chē)片有錢(qián)買(mǎi)不到剎車(chē)片 2000年年11月月15日日09：45分，北京某郵電大廈分，北京某郵電大廈3號(hào)電梯運(yùn)行時(shí)出號(hào)電梯運(yùn)行時(shí)出現(xiàn)較嚴(yán)重的抖動(dòng)現(xiàn)象，管理處維修人員立即對(duì)現(xiàn)較嚴(yán)重的抖動(dòng)現(xiàn)象，管理處維修人員立

22、即對(duì)3號(hào)電梯進(jìn)行了停號(hào)電梯進(jìn)行了停梯檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)，電梯抱閘內(nèi)剎車(chē)片已經(jīng)破碎成四段，致使梯檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)，電梯抱閘內(nèi)剎車(chē)片已經(jīng)破碎成四段，致使電梯無(wú)法正常運(yùn)行。由于該電梯是日本三洋公司生產(chǎn)的，在國(guó)內(nèi)電梯無(wú)法正常運(yùn)行。由于該電梯是日本三洋公司生產(chǎn)的，在國(guó)內(nèi)沒(méi)有代理商，于是，管理處立即與日方三洋輸送機(jī)株式會(huì)社聯(lián)系，沒(méi)有代理商，于是，管理處立即與日方三洋輸送機(jī)株式會(huì)社聯(lián)系，將損壞的剎車(chē)片規(guī)格，型號(hào)傳真到了日本三洋輸送機(jī)株式會(huì)社。將損壞的剎車(chē)片規(guī)格，型號(hào)傳真到了日本三洋輸送機(jī)株式會(huì)社。2000年年11月月29日，貨運(yùn)到大連。當(dāng)準(zhǔn)備安裝時(shí)，意外發(fā)現(xiàn)剎車(chē)片日，貨運(yùn)到大連。當(dāng)準(zhǔn)備安裝時(shí)，意外發(fā)現(xiàn)剎車(chē)片與

23、管理處提供給日方的型號(hào)不相符合，無(wú)法進(jìn)行安裝。管理處又與管理處提供給日方的型號(hào)不相符合，無(wú)法進(jìn)行安裝。管理處又馬上給日方發(fā)送傳真，說(shuō)明情況。日方于馬上給日方發(fā)送傳真，說(shuō)明情況。日方于2000年年12月月8日將貨郵日將貨郵到大連，當(dāng)管理處拆封檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)日方又一次出現(xiàn)錯(cuò)誤，發(fā)錯(cuò)到大連，當(dāng)管理處拆封檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)日方又一次出現(xiàn)錯(cuò)誤，發(fā)錯(cuò)型號(hào)。到此時(shí)止，型號(hào)。到此時(shí)止，3號(hào)電梯已停梯號(hào)電梯已停梯27天，引起大廈內(nèi)部分業(yè)主的天，引起大廈內(nèi)部分業(yè)主的極大不滿，管理處頂著巨大的壓力，再次給日方發(fā)傳真、打電話。極大不滿，管理處頂著巨大的壓力，再次給日方發(fā)傳真、打電話。經(jīng)管理處多次聯(lián)系、多方努力，日方終于在經(jīng)管

24、理處多次聯(lián)系、多方努力，日方終于在2000年年12月月18日，第日，第三次發(fā)貨到大連，產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)符合要求，安裝后投入正常運(yùn)行三次發(fā)貨到大連，產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)符合要求，安裝后投入正常運(yùn)行中。對(duì)此次事件所造成的不良影響和后果，日方后來(lái)也來(lái)函致歉，中。對(duì)此次事件所造成的不良影響和后果，日方后來(lái)也來(lái)函致歉，但給萬(wàn)科大廈業(yè)主所帶來(lái)的一個(gè)多月的不便卻已無(wú)法彌補(bǔ)。事后，但給萬(wàn)科大廈業(yè)主所帶來(lái)的一個(gè)多月的不便卻已無(wú)法彌補(bǔ)。事后，大連萬(wàn)科物業(yè)公司對(duì)此次事件進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)其它日本生產(chǎn)大連萬(wàn)科物業(yè)公司對(duì)此次事件進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)其它日本生產(chǎn)的重要設(shè)備設(shè)施的零部件都予以提前聯(lián)系、購(gòu)置，以作備用，防的重要設(shè)備設(shè)施的零

25、部件都予以提前聯(lián)系、購(gòu)置，以作備用，防止類(lèi)似事件的再發(fā)生。止類(lèi)似事件的再發(fā)生。 突發(fā)事件處理點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 此次事件固然與日方的工作失誤不無(wú)關(guān)系，但從我此次事件固然與日方的工作失誤不無(wú)關(guān)系，但從我們自身角度出發(fā)，如果們自身角度出發(fā)，如果預(yù)防措施預(yù)防措施得當(dāng)，完全可以避免得當(dāng)，完全可以避免類(lèi)似事件的發(fā)生。對(duì)于國(guó)外生產(chǎn)且國(guó)內(nèi)無(wú)代理商的大類(lèi)似事件的發(fā)生。對(duì)于國(guó)外生產(chǎn)且國(guó)內(nèi)無(wú)代理商的大型設(shè)備設(shè)施的零部件，物業(yè)公司都應(yīng)予以提前購(gòu)置和型設(shè)備設(shè)施的零部件，物業(yè)公司都應(yīng)予以提前購(gòu)置和備存，以防突發(fā)事件和其它不可預(yù)測(cè)之因素。同時(shí)，備存，以防突發(fā)事件和其它不可預(yù)測(cè)之因素。同時(shí)，考慮到國(guó)外購(gòu)置的不方便及成本高等，建議

26、物業(yè)公司考慮到國(guó)外購(gòu)置的不方便及成本高等，建議物業(yè)公司在前期介入階段，就應(yīng)積極提請(qǐng)開(kāi)發(fā)商盡可能地選擇在前期介入階段，就應(yīng)積極提請(qǐng)開(kāi)發(fā)商盡可能地選擇售后服務(wù)優(yōu)良的國(guó)產(chǎn)品牌或在國(guó)內(nèi)有代理商和維修點(diǎn)售后服務(wù)優(yōu)良的國(guó)產(chǎn)品牌或在國(guó)內(nèi)有代理商和維修點(diǎn)的國(guó)際知名品牌，以斷后顧之憂。的國(guó)際知名品牌，以斷后顧之憂。 突發(fā)事件處理案例四案例四 高壓電室遭殃高壓電室遭殃 小小老鼠作怪小小老鼠作怪 2000年年1月月2日上午日上午10：00左右，警衛(wèi)甲在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)變電所內(nèi)左右，警衛(wèi)甲在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)變電所內(nèi)電器設(shè)備運(yùn)行有異常聲音，當(dāng)時(shí)變電所值班人員正在園區(qū)內(nèi)檢查電器設(shè)備運(yùn)行有異常聲音，當(dāng)時(shí)變電所值班人員正在園區(qū)內(nèi)檢查維修

27、其它線路，甲某馬上到室內(nèi)觀察，發(fā)現(xiàn)高壓配電室電器設(shè)備維修其它線路，甲某馬上到室內(nèi)觀察，發(fā)現(xiàn)高壓配電室電器設(shè)備內(nèi)部起火，他馬上用對(duì)講機(jī)通知值班人員和電工，并對(duì)室內(nèi)火情內(nèi)部起火，他馬上用對(duì)講機(jī)通知值班人員和電工，并對(duì)室內(nèi)火情進(jìn)行監(jiān)控，隔壁休息警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)火警后也馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，大家在電進(jìn)行監(jiān)控，隔壁休息警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)火警后也馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，大家在電工的安全指導(dǎo)下對(duì)火災(zāi)進(jìn)行撲救，由于電器設(shè)備上有鐵網(wǎng)罩著，工的安全指導(dǎo)下對(duì)火災(zāi)進(jìn)行撲救，由于電器設(shè)備上有鐵網(wǎng)罩著，干粉滅火器無(wú)法對(duì)火焰進(jìn)行有效控制，唯一的辦法就是切斷電源干粉滅火器無(wú)法對(duì)火焰進(jìn)行有效控制，唯一的辦法就是切斷電源才能使火焰熄滅，可是絕緣杠放在高壓配電室內(nèi)，

28、地點(diǎn)非常危險(xiǎn)，才能使火焰熄滅，可是絕緣杠放在高壓配電室內(nèi)，地點(diǎn)非常危險(xiǎn)，這時(shí)火勢(shì)要再得不到控制，情況將更加危險(xiǎn)，損失將更加嚴(yán)重，這時(shí)火勢(shì)要再得不到控制，情況將更加危險(xiǎn)，損失將更加嚴(yán)重，應(yīng)該馬上取出絕緣杠切斷電源，警衛(wèi)在第一時(shí)間內(nèi)沖進(jìn)配電室，應(yīng)該馬上取出絕緣杠切斷電源，警衛(wèi)在第一時(shí)間內(nèi)沖進(jìn)配電室，取出絕緣杠交給電工師傅，電工用絕緣杠在室外高壓下將電源切取出絕緣杠交給電工師傅，電工用絕緣杠在室外高壓下將電源切斷，切斷電源后火馬上熄滅，后來(lái)查明原因是因?yàn)橐恢焕鲜笈苓M(jìn)斷，切斷電源后火馬上熄滅，后來(lái)查明原因是因?yàn)橐恢焕鲜笈苓M(jìn)配電室將線路混線，導(dǎo)致火災(zāi)的發(fā)生，由于警衛(wèi)的及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及配電室將線路混線，導(dǎo)致火

29、災(zāi)的發(fā)生，由于警衛(wèi)的及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)報(bào)告并及時(shí)處理，使本次事件的損失降到了最低點(diǎn)。時(shí)報(bào)告并及時(shí)處理，使本次事件的損失降到了最低點(diǎn)。突發(fā)事件處理點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 本案例由于相關(guān)人員的及時(shí)處理，避本案例由于相關(guān)人員的及時(shí)處理，避免了一次大型事故的發(fā)生。但本事件更免了一次大型事故的發(fā)生。但本事件更多的反映出了該小區(qū)配電房多的反映出了該小區(qū)配電房存在安全隱存在安全隱患，應(yīng)在門(mén)口加裝防鼠板患，應(yīng)在門(mén)口加裝防鼠板。同時(shí)要形成。同時(shí)要形成定期檢查的制度和方法，落實(shí)巡查責(zé)任，定期檢查的制度和方法，落實(shí)巡查責(zé)任，防范設(shè)施被損壞，絕緣防范設(shè)施被損壞，絕緣杠和滅火器應(yīng)放杠和滅火器應(yīng)放在便于拿取的位置，并對(duì)處理類(lèi)似電器在便

30、于拿取的位置，并對(duì)處理類(lèi)似電器火災(zāi)應(yīng)形成應(yīng)急預(yù)案?；馂?zāi)應(yīng)形成應(yīng)急預(yù)案。 突發(fā)事件處理案例五案例五 奔馳轎車(chē)的劃痕案例分析奔馳轎車(chē)的劃痕案例分析2002年年11月某天晚上月某天晚上21點(diǎn)左右，某物業(yè)管理公司大廈管理處值班經(jīng)理點(diǎn)左右，某物業(yè)管理公司大廈管理處值班經(jīng)理（保安領(lǐng)班）接到客人投訴，該大廈（保安領(lǐng)班）接到客人投訴，該大廈2號(hào)門(mén)廣場(chǎng)車(chē)位上的一輛白色的奔馳轎車(chē)，號(hào)門(mén)廣場(chǎng)車(chē)位上的一輛白色的奔馳轎車(chē)，車(chē)頭上發(fā)現(xiàn)有被劃過(guò)的痕跡。保安領(lǐng)班接到投訴后，立即與車(chē)管員、車(chē)主趕車(chē)頭上發(fā)現(xiàn)有被劃過(guò)的痕跡。保安領(lǐng)班接到投訴后，立即與車(chē)管員、車(chē)主趕到現(xiàn)場(chǎng)查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)該車(chē)車(chē)頭確有一道被劃痕跡。該車(chē)車(chē)主說(shuō)，到現(xiàn)場(chǎng)

31、查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)該車(chē)車(chē)頭確有一道被劃痕跡。該車(chē)車(chē)主說(shuō)，19：45停車(chē)時(shí)，轎車(chē)是完好的?，F(xiàn)在車(chē)頭有了劃痕，是廣場(chǎng)車(chē)管員的責(zé)任，要求停車(chē)時(shí)，轎車(chē)是完好的?，F(xiàn)在車(chē)頭有了劃痕，是廣場(chǎng)車(chē)管員的責(zé)任，要求廣場(chǎng)車(chē)管員和大廈管理處承擔(dān)損失。保安領(lǐng)班當(dāng)即表示，如果此車(chē)被劃確系廣場(chǎng)車(chē)管員和大廈管理處承擔(dān)損失。保安領(lǐng)班當(dāng)即表示，如果此車(chē)被劃確系停在大廈停在大廈2號(hào)門(mén)廣場(chǎng)后發(fā)生的，大廈管理處應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但劃痕好像是號(hào)門(mén)廣場(chǎng)后發(fā)生的，大廈管理處應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但劃痕好像是條舊痕，如果拿不出確切的證據(jù)證明這條劃痕是停車(chē)后發(fā)生的，要請(qǐng)內(nèi)行或條舊痕，如果拿不出確切的證據(jù)證明這條劃痕是停車(chē)后發(fā)生的，要請(qǐng)內(nèi)行或權(quán)威部門(mén)

32、的專(zhuān)家來(lái)鑒權(quán)威部門(mén)的專(zhuān)家來(lái)鑒定、確認(rèn)后，再行處理。定、確認(rèn)后，再行處理。 車(chē)主認(rèn)可這一建議后，保安領(lǐng)班隨即撥打車(chē)主認(rèn)可這一建議后，保安領(lǐng)班隨即撥打110與交警大隊(duì)取得聯(lián)系。與交警大隊(duì)取得聯(lián)系。110巡警趕到現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)劃痕進(jìn)行了細(xì)致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已巡警趕到現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)劃痕進(jìn)行了細(xì)致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。如果此劃痕確系停在大廈顯露了第三層底漆。如果此劃痕確系停在大廈2號(hào)門(mén)廣場(chǎng)后出現(xiàn)的，那么劃痕號(hào)門(mén)廣場(chǎng)后出現(xiàn)的，那么劃痕垂直下方的地面上一定會(huì)留有漆屑。經(jīng)雙方確認(rèn)，地面沒(méi)有清掃過(guò)，也未見(jiàn)垂直下方的地面上一定會(huì)留有漆屑。經(jīng)雙方確認(rèn)，地面沒(méi)有清掃過(guò)，也未見(jiàn)絲毫

33、漆屑；新的劃痕兩旁也應(yīng)有漆屑卷邊的殘余，但現(xiàn)在車(chē)頭上的劃痕邊是絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應(yīng)有漆屑卷邊的殘余，但現(xiàn)在車(chē)頭上的劃痕邊是光滑的。他們得出的結(jié)論是此劃痕為舊痕。面對(duì)這一結(jié)論，車(chē)主無(wú)言以對(duì)，光滑的。他們得出的結(jié)論是此劃痕為舊痕。面對(duì)這一結(jié)論，車(chē)主無(wú)言以對(duì)，面露愧色。保安領(lǐng)班見(jiàn)狀不但沒(méi)有責(zé)怪車(chē)主有栽贓之嫌，而且充滿誠(chéng)意地向面露愧色。保安領(lǐng)班見(jiàn)狀不但沒(méi)有責(zé)怪車(chē)主有栽贓之嫌，而且充滿誠(chéng)意地向車(chē)主致歉，承認(rèn)自己工作還有不周到之處。如果車(chē)子剛來(lái)廣場(chǎng)停車(chē)時(shí)，車(chē)管車(chē)主致歉，承認(rèn)自己工作還有不周到之處。如果車(chē)子剛來(lái)廣場(chǎng)停車(chē)時(shí)，車(chē)管員對(duì)車(chē)子前后檢查一遍，發(fā)現(xiàn)劃痕，并請(qǐng)車(chē)主確認(rèn)一下，就不會(huì)有以后的事員對(duì)車(chē)子前

34、后檢查一遍，發(fā)現(xiàn)劃痕，并請(qǐng)車(chē)主確認(rèn)一下，就不會(huì)有以后的事情發(fā)生。情發(fā)生。 事后，大廈管理處組織了保安人員和車(chē)管員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并提出今后凡有事后，大廈管理處組織了保安人員和車(chē)管員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并提出今后凡有車(chē)輛來(lái)大廈廣場(chǎng)停車(chē)，車(chē)管員必須對(duì)其前后左右進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)車(chē)輛來(lái)大廈廣場(chǎng)停車(chē)，車(chē)管員必須對(duì)其前后左右進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)車(chē)主確認(rèn)，并作好記錄；同時(shí)要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的判車(chē)主確認(rèn)，并作好記錄；同時(shí)要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的判斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發(fā)事件。斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發(fā)事件。 突發(fā)事件處理點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 奔馳轎車(chē)劃痕事件，車(chē)主確有

35、奔馳轎車(chē)劃痕事件，車(chē)主確有“栽贓栽贓”之嫌，因?yàn)橹樱驗(yàn)樵撥?chē)頭部這樣明顯的劃痕，車(chē)主剛發(fā)現(xiàn)的可能性較小。該車(chē)頭部這樣明顯的劃痕，車(chē)主剛發(fā)現(xiàn)的可能性較小。保安領(lǐng)班對(duì)此事件的處理是得當(dāng)?shù)?，?qǐng)來(lái)保安領(lǐng)班對(duì)此事件的處理是得當(dāng)?shù)?，?qǐng)來(lái)專(zhuān)家鑒定專(zhuān)家鑒定，專(zhuān)家從科學(xué)的角度，得出無(wú)可否認(rèn)的結(jié)論，使車(chē)主口專(zhuān)家從科學(xué)的角度，得出無(wú)可否認(rèn)的結(jié)論，使車(chē)主口服心服。在處理過(guò)程中，保安領(lǐng)班一直采取服心服。在處理過(guò)程中，保安領(lǐng)班一直采取擺事實(shí)擺事實(shí)講講道理的辦法，處理結(jié)束時(shí)又主動(dòng)從自身尋找原因，防道理的辦法，處理結(jié)束時(shí)又主動(dòng)從自身尋找原因，防止了事態(tài)的惡化。如果上述事件處理不當(dāng)，可能出現(xiàn)止了事態(tài)的惡化。如果上述事件處理不

36、當(dāng)，可能出現(xiàn)如下的結(jié)果：車(chē)主得逞，管理處承擔(dān)不該承擔(dān)的損失；如下的結(jié)果：車(chē)主得逞，管理處承擔(dān)不該承擔(dān)的損失；或事態(tài)惡化，發(fā)生爭(zhēng)吵或傷人事故等?；蚴聭B(tài)惡化，發(fā)生爭(zhēng)吵或傷人事故等。 突發(fā)事件處理案例六案例六事件事件“來(lái)客登記來(lái)客登記”引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)引發(fā)爭(zhēng)執(zhí) 近日，在十里堡附近某公寓里的美容院上班的包女士給報(bào)社打來(lái)電話，近日，在十里堡附近某公寓里的美容院上班的包女士給報(bào)社打來(lái)電話，稱(chēng)其單位經(jīng)理劉某（已懷孕）昨晚被保安打傷，現(xiàn)在還在醫(yī)院檢查。當(dāng)稱(chēng)其單位經(jīng)理劉某（已懷孕）昨晚被保安打傷，現(xiàn)在還在醫(yī)院檢查。當(dāng)事人劉某對(duì)記者說(shuō)，美容院是去年月份進(jìn)駐的，以前她常過(guò)來(lái)，但是事人劉某對(duì)記者說(shuō)，美容院是去年月份進(jìn)駐的，以

37、前她常過(guò)來(lái)，但是自懷孕后就來(lái)得比較少了。出事那天晚上，她和丈夫準(zhǔn)備來(lái)美容院取一自懷孕后就來(lái)得比較少了。出事那天晚上，她和丈夫準(zhǔn)備來(lái)美容院取一些東西，到了公寓大門(mén)口發(fā)現(xiàn)沒(méi)有車(chē)位了，于是就讓丈夫在車(chē)?yán)锏戎〇|西，到了公寓大門(mén)口發(fā)現(xiàn)沒(méi)有車(chē)位了，于是就讓丈夫在車(chē)?yán)锏戎?，自己一個(gè)人去取。當(dāng)時(shí)公寓門(mén)口執(zhí)勤的保安要求她做一下登記（包括身自己一個(gè)人去取。當(dāng)時(shí)公寓門(mén)口執(zhí)勤的保安要求她做一下登記（包括身份證號(hào)碼）份證號(hào)碼）她認(rèn)為自己是該公寓的租戶(hù)，以前進(jìn)來(lái)從沒(méi)有登記過(guò)，覺(jué)她認(rèn)為自己是該公寓的租戶(hù)，以前進(jìn)來(lái)從沒(méi)有登記過(guò)，覺(jué)得保安在刁難人，沒(méi)有理會(huì)徑直往里走，保安在阻止時(shí)打了她背部。當(dāng)?shù)帽０苍诘箅y人，沒(méi)有理會(huì)徑直往

38、里走，保安在阻止時(shí)打了她背部。當(dāng)時(shí)就感到肚子有些下墜，躺在了地上。時(shí)就感到肚子有些下墜，躺在了地上。 隨后，記者采訪了該公寓物業(yè)公司的那位保安和物業(yè)公司保安部的許隨后，記者采訪了該公寓物業(yè)公司的那位保安和物業(yè)公司保安部的許經(jīng)理。這位保安說(shuō)：經(jīng)理。這位保安說(shuō)：“因?yàn)槲移匠](méi)見(jiàn)過(guò)她，所以按制度要求她登記，因?yàn)槲移匠](méi)見(jiàn)過(guò)她，所以按制度要求她登記，并沒(méi)有要她留下身份證號(hào)碼。她告訴我，她從來(lái)都不登記。不登記我當(dāng)并沒(méi)有要她留下身份證號(hào)碼。她告訴我，她從來(lái)都不登記。不登記我當(dāng)然不能讓她進(jìn)去，于是她就罵人，并且打了我一巴掌，還用門(mén)口的廣告然不能讓她進(jìn)去，于是她就罵人，并且打了我一巴掌，還用門(mén)口的廣告牌打我，

39、把我的帽子和領(lǐng)帶也都扯壞了。牌打我，把我的帽子和領(lǐng)帶也都扯壞了?！闭f(shuō)著，保安把他手上和腿上說(shuō)著，保安把他手上和腿上被打青的地方給記者看。同時(shí)，保安部的有關(guān)人員還把當(dāng)晚所拍的照片被打青的地方給記者看。同時(shí)，保安部的有關(guān)人員還把當(dāng)晚所拍的照片遞給記者，一張是被扯壞領(lǐng)帶和帽子的照片，一張是倒下的廣告牌照片。遞給記者，一張是被扯壞領(lǐng)帶和帽子的照片，一張是倒下的廣告牌照片。 許經(jīng)理告訴記者，這些保安都是朝陽(yáng)保安分公司的正規(guī)保安，物業(yè)公許經(jīng)理告訴記者，這些保安都是朝陽(yáng)保安分公司的正規(guī)保安，物業(yè)公司制定了保安應(yīng)嚴(yán)格遵守的規(guī)章制度，讓保安做到打不還手罵不還口。司制定了保安應(yīng)嚴(yán)格遵守的規(guī)章制度，讓保安做到打不還

40、手罵不還口。這位保安非常老實(shí)，說(shuō)話聲都不大，說(shuō)他打了孕婦是不大可能的。這位保安非常老實(shí)，說(shuō)話聲都不大，說(shuō)他打了孕婦是不大可能的。 突發(fā)事件處理點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 實(shí)行來(lái)客登記制度非常必要，保安就算是讓每一個(gè)人實(shí)行來(lái)客登記制度非常必要，保安就算是讓每一個(gè)人都登記也是無(wú)可厚非的，他們盡職盡責(zé)是為了保護(hù)更都登記也是無(wú)可厚非的，他們盡職盡責(zé)是為了保護(hù)更多業(yè)主的利益，業(yè)主應(yīng)該理解和配合他們的工作。當(dāng)多業(yè)主的利益，業(yè)主應(yīng)該理解和配合他們的工作。當(dāng)然，作為物業(yè)公司也應(yīng)提高保安的整體素質(zhì)，處理好然，作為物業(yè)公司也應(yīng)提高保安的整體素質(zhì)，處理好與業(yè)主、租戶(hù)和來(lái)訪客戶(hù)的關(guān)系。與業(yè)主、租戶(hù)和來(lái)訪客戶(hù)的關(guān)系。 此次事件中此次

41、事件中留有相關(guān)的證據(jù)留有相關(guān)的證據(jù)是本次事件處理爭(zhēng)取主動(dòng)是本次事件處理爭(zhēng)取主動(dòng)的關(guān)鍵。的關(guān)鍵。 呼吁盡快出臺(tái)相應(yīng)法規(guī)呼吁盡快出臺(tái)相應(yīng)法規(guī): 物業(yè)管理的保安員，對(duì)進(jìn)出物業(yè)管理的保安員，對(duì)進(jìn)出人員的有效過(guò)濾、，內(nèi)部職員的攜帶財(cái)物的檢查，查人員的有效過(guò)濾、，內(nèi)部職員的攜帶財(cái)物的檢查，查驗(yàn)身份證等驗(yàn)身份證等有無(wú)權(quán)利，是否合法，目前為止還沒(méi)有無(wú)權(quán)利，是否合法，目前為止還沒(méi)有一部相應(yīng)的法律法規(guī)來(lái)明確約束和規(guī)范。有一部相應(yīng)的法律法規(guī)來(lái)明確約束和規(guī)范。 突發(fā)事件處理案例八案例八未現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，險(xiǎn)釀大禍未現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，險(xiǎn)釀大禍 2002年年12月月25日日15點(diǎn)點(diǎn)20分，某大廈控制中心消防聯(lián)動(dòng)柜報(bào)警，分，某大廈控制中心

42、消防聯(lián)動(dòng)柜報(bào)警，經(jīng)查是經(jīng)查是1202房報(bào)火警，中心立即通知房報(bào)火警，中心立即通知5#崗安全員前去查看情況。崗安全員前去查看情況。5#崗安全員來(lái)到崗安全員來(lái)到1202房，保姆出來(lái)開(kāi)門(mén)，房，保姆出來(lái)開(kāi)門(mén)，5#崗安全員說(shuō)他家房中崗安全員說(shuō)他家房中報(bào)火警，查看一下是怎么回事，保姆說(shuō)沒(méi)事，家中無(wú)人也沒(méi)有人報(bào)火警，查看一下是怎么回事，保姆說(shuō)沒(méi)事，家中無(wú)人也沒(méi)有人抽煙，只是在煮奶，沒(méi)有事的，抽煙，只是在煮奶，沒(méi)有事的，5#崗安全員就通知中心崗安全員就通知中心1202房無(wú)房無(wú)事，讓中心復(fù)位，事，讓中心復(fù)位，5#崗安全員也就離開(kāi)了崗安全員也就離開(kāi)了1202房?？芍行膹?fù)位時(shí)房。可中心復(fù)位時(shí)怎樣也復(fù)不了，于是又通知

43、怎樣也復(fù)不了，于是又通知5#崗安全員前去查看，當(dāng)他敲開(kāi)崗安全員前去查看，當(dāng)他敲開(kāi)1202房的門(mén)時(shí)，濃煙已撲到客廳，房的門(mén)時(shí)，濃煙已撲到客廳，5#崗安全員立即通知中心崗安全員立即通知中心1202房發(fā)房發(fā)生火警，請(qǐng)馬上派人增援，并立刻關(guān)閉了生火警，請(qǐng)馬上派人增援，并立刻關(guān)閉了1202房的電和煤氣。中房的電和煤氣。中心立刻緊急集合安全員應(yīng)急分隊(duì)，因安全班正在心立刻緊急集合安全員應(yīng)急分隊(duì)，因安全班正在27F開(kāi)會(huì)，人員開(kāi)會(huì)，人員無(wú)法馬上到位，中心又通知客戶(hù)服務(wù)中心人員和技術(shù)員前去增援。無(wú)法馬上到位，中心又通知客戶(hù)服務(wù)中心人員和技術(shù)員前去增援。增援人員趕到后很快撲滅了火源。事后查明起火原因是增援人員趕到后

44、很快撲滅了火源。事后查明起火原因是1202房保房保姆在煮奶時(shí)，奶煮開(kāi)后溢出，漫在爐上燒著了。姆在煮奶時(shí)，奶煮開(kāi)后溢出，漫在爐上燒著了。突發(fā)事件處理點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 本案例中，本案例中，5#崗安全員不應(yīng)只站在門(mén)崗安全員不應(yīng)只站在門(mén)外詢(xún)問(wèn)保姆，而應(yīng)進(jìn)入屋內(nèi)查看，或叫外詢(xún)問(wèn)保姆，而應(yīng)進(jìn)入屋內(nèi)查看，或叫保姆到廚房及其它房間查看一遍，這樣保姆到廚房及其它房間查看一遍，這樣才能得到才能得到真實(shí)的信息真實(shí)的信息。對(duì)于類(lèi)似事件，。對(duì)于類(lèi)似事件，安全員必須現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，掌握現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)安全員必須現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，掌握現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)情況，避免傳遞情況，避免傳遞錯(cuò)誤信息，貽誤最佳撲錯(cuò)誤信息，貽誤最佳撲救時(shí)機(jī)。救時(shí)機(jī)。另外，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)大廈住

45、戶(hù)的消另外，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)大廈住戶(hù)的消防知識(shí)防知識(shí)宣傳宣傳，提高住戶(hù)的消防安全意識(shí)，提高住戶(hù)的消防安全意識(shí) 突發(fā)事件處理案例九案例九火災(zāi)無(wú)情，險(xiǎn)釀大禍火災(zāi)無(wú)情，險(xiǎn)釀大禍 2003年年4月月18日凌晨，保安象往常一樣對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡視，當(dāng)巡日凌晨，保安象往常一樣對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡視，當(dāng)巡邏至冠云苑時(shí)，發(fā)現(xiàn)邏至冠云苑時(shí)，發(fā)現(xiàn)49號(hào)號(hào)301室窗內(nèi)有火光，巡視保安一邊向出室窗內(nèi)有火光，巡視保安一邊向出事地點(diǎn)奔去，一邊用對(duì)講機(jī)向區(qū)隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。事地點(diǎn)奔去，一邊用對(duì)講機(jī)向區(qū)隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。 聞迅后區(qū)隊(duì)長(zhǎng)及增援的保安提著滅火器立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，聞迅后區(qū)隊(duì)長(zhǎng)及增援的保安提著滅火器立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，301室室已濃煙滾滾。此時(shí)室內(nèi)的裝修民工亂成一

46、團(tuán)，正毫無(wú)目的地?fù)]打已濃煙滾滾。此時(shí)室內(nèi)的裝修民工亂成一團(tuán)，正毫無(wú)目的地?fù)]打衣服，試圖滅火。地上被打翻的蠟水及裝修材料正熊熊燃燒，旁衣服，試圖滅火。地上被打翻的蠟水及裝修材料正熊熊燃燒，旁邊還有一只液化氣罐，液化氣罐一旦爆炸，后果則不堪設(shè)想。區(qū)邊還有一只液化氣罐，液化氣罐一旦爆炸，后果則不堪設(shè)想。區(qū)隊(duì)長(zhǎng)當(dāng)即命令先將液化氣罐搬離現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)疏導(dǎo)室內(nèi)裝修人員撤隊(duì)長(zhǎng)當(dāng)即命令先將液化氣罐搬離現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)疏導(dǎo)室內(nèi)裝修人員撤離，自己則和其他保安抱起滅火器，頂著火焰和濃煙向燃燒點(diǎn)靠離，自己則和其他保安抱起滅火器，頂著火焰和濃煙向燃燒點(diǎn)靠近，輪番噴射，火終于被撲滅了。事后查明起火原因是該室裝修近，輪番噴射，火終于

47、被撲滅了。事后查明起火原因是該室裝修人員用液化氣罐燒烤蠟水，導(dǎo)致蠟水溫度過(guò)高，引起火災(zāi)。人員用液化氣罐燒烤蠟水，導(dǎo)致蠟水溫度過(guò)高，引起火災(zāi)。 突發(fā)事件處理評(píng)點(diǎn)：評(píng)點(diǎn)： 雖然保安發(fā)現(xiàn)火情能夠迅速反應(yīng)、及時(shí)組織滅火，雖然保安發(fā)現(xiàn)火情能夠迅速反應(yīng)、及時(shí)組織滅火，但卻忘了但卻忘了向向119報(bào)警報(bào)警。如果火勢(shì)發(fā)展兇猛，單靠小區(qū)保。如果火勢(shì)發(fā)展兇猛，單靠小區(qū)保安力量控制不了，再想起報(bào)安力量控制不了，再想起報(bào)119，那將延誤救火，后果，那將延誤救火，后果不堪設(shè)想。管理部應(yīng)吸取教訓(xùn)，完善突發(fā)事件處置方不堪設(shè)想。管理部應(yīng)吸取教訓(xùn)，完善突發(fā)事件處置方法的培訓(xùn)，提高保安突發(fā)事件的處理能力。嚴(yán)格規(guī)定法的培訓(xùn)，提高保安

48、突發(fā)事件的處理能力。嚴(yán)格規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)必須配備滅火器，禁止違章動(dòng)火作業(yè)、存放液化現(xiàn)場(chǎng)必須配備滅火器，禁止違章動(dòng)火作業(yè)、存放液化氣罐等現(xiàn)象，管理部在辦理裝修手續(xù)時(shí)就應(yīng)對(duì)裝修現(xiàn)氣罐等現(xiàn)象，管理部在辦理裝修手續(xù)時(shí)就應(yīng)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的消防安全做出明確規(guī)定，加強(qiáng)裝修管理的力度和場(chǎng)的消防安全做出明確規(guī)定，加強(qiáng)裝修管理的力度和對(duì)裝修民工消防安全知識(shí)的宣傳，加強(qiáng)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)裝修民工消防安全知識(shí)的宣傳，加強(qiáng)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡查，對(duì)不規(guī)范操作和危險(xiǎn)行為要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、堅(jiān)決制巡查，對(duì)不規(guī)范操作和危險(xiǎn)行為要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、堅(jiān)決制止止 突發(fā)事件處理案例十案例十業(yè)主表?yè)P(yáng)業(yè)主表?yè)P(yáng) 領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng) 某日，住在深圳物業(yè)某小區(qū)三摟的一位老阿姨，早上

49、出門(mén)時(shí)某日，住在深圳物業(yè)某小區(qū)三摟的一位老阿姨，早上出門(mén)時(shí)不慎將房門(mén)鑰匙反鎖在家里，等到這位老阿姨從商場(chǎng)買(mǎi)了一大堆不慎將房門(mén)鑰匙反鎖在家里，等到這位老阿姨從商場(chǎng)買(mǎi)了一大堆的東西回來(lái)，一摸口袋：沒(méi)有鑰匙。而中午家里還有客人來(lái)。老的東西回來(lái)，一摸口袋：沒(méi)有鑰匙。而中午家里還有客人來(lái)。老太太急得滿頭大汗。正巧，摟下有一位安全員走過(guò)，老太太馬上太太急得滿頭大汗。正巧，摟下有一位安全員走過(guò)，老太太馬上叫住這位安全員，請(qǐng)他幫忙能將房門(mén)打開(kāi)。該安全員一聽(tīng)，二話叫住這位安全員，請(qǐng)他幫忙能將房門(mén)打開(kāi)。該安全員一聽(tīng)，二話不說(shuō)，從一摟迅速爬到二摟陽(yáng)臺(tái)，又從二摟爬進(jìn)三摟陽(yáng)臺(tái)，然后不說(shuō)，從一摟迅速爬到二摟陽(yáng)臺(tái)，又從二摟

50、爬進(jìn)三摟陽(yáng)臺(tái)，然后進(jìn)到這位老阿姨家里，把房門(mén)打開(kāi)。進(jìn)到這位老阿姨家里，把房門(mén)打開(kāi)。 事后，老人非常感激，專(zhuān)門(mén)打電話到管理處，對(duì)該名安全員事后，老人非常感激，專(zhuān)門(mén)打電話到管理處，對(duì)該名安全員大加贊揚(yáng)。但管理處卻對(duì)這位員工進(jìn)行了批評(píng)。大加贊揚(yáng)。但管理處卻對(duì)這位員工進(jìn)行了批評(píng)。 突發(fā)事件處理點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 同一個(gè)人所做的同一件事，卻產(chǎn)生了兩種截然不同的反應(yīng)，這是為什同一個(gè)人所做的同一件事，卻產(chǎn)生了兩種截然不同的反應(yīng)，這是為什么？么？ 在此，我們不妨對(duì)安全員的行為進(jìn)行一下剖析。在該案例中，安全員在此，我們不妨對(duì)安全員的行為進(jìn)行一下剖析。在該案例中，安全員的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)熱情周到，這一點(diǎn)無(wú)疑是值得表?yè)P(yáng)和

51、提倡的，但其的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)熱情周到，這一點(diǎn)無(wú)疑是值得表?yè)P(yáng)和提倡的，但其翻越陽(yáng)臺(tái)為業(yè)主開(kāi)門(mén)的行為卻應(yīng)受到批評(píng)。因?yàn)樵撔袨榇嬖谥T多潛在翻越陽(yáng)臺(tái)為業(yè)主開(kāi)門(mén)的行為卻應(yīng)受到批評(píng)。因?yàn)樵撔袨榇嬖谥T多潛在的風(fēng)險(xiǎn)：的風(fēng)險(xiǎn)： 1、該老人不是該房號(hào)的業(yè)主；、該老人不是該房號(hào)的業(yè)主； 2、在沒(méi)有征得同意的情況下，擅自翻越一摟、二摟業(yè)主的陽(yáng)臺(tái)，可、在沒(méi)有征得同意的情況下，擅自翻越一摟、二摟業(yè)主的陽(yáng)臺(tái)，可能會(huì)導(dǎo)致這兩戶(hù)投訴；能會(huì)導(dǎo)致這兩戶(hù)投訴； 3、在爬摟中，可能發(fā)生意外；、在爬摟中，可能發(fā)生意外； 4、安全員爬樓的行為可能會(huì)讓業(yè)主缺乏安全感、安全員爬樓的行為可能會(huì)讓業(yè)主缺乏安全感,帶來(lái)負(fù)面影響。帶來(lái)負(fù)面影響。

52、 有些時(shí)候，我們是出于一片好心，去幫助業(yè)主，但往往由于方法不妥有些時(shí)候，我們是出于一片好心，去幫助業(yè)主，但往往由于方法不妥當(dāng)、或考慮不全面而導(dǎo)致一些不必要的投訴。在工作過(guò)程中，對(duì)業(yè)主、當(dāng)、或考慮不全面而導(dǎo)致一些不必要的投訴。在工作過(guò)程中，對(duì)業(yè)主、住戶(hù)的特殊要求，首先應(yīng)及時(shí)知會(huì)管理處，考慮好合適方法后住戶(hù)的特殊要求，首先應(yīng)及時(shí)知會(huì)管理處，考慮好合適方法后,再實(shí)施再實(shí)施,只只有這樣，我們的工作才會(huì)即規(guī)范操作有這樣，我們的工作才會(huì)即規(guī)范操作,又讓業(yè)主滿意又讓業(yè)主滿意,！ 突發(fā)事件處理風(fēng)險(xiǎn)案例風(fēng)險(xiǎn)案例基本案情基本案情: 北京某小區(qū)項(xiàng)目，實(shí)行封閉式智能化管理，小區(qū)各出入口和各北京某小區(qū)項(xiàng)目，實(shí)行封閉式智

53、能化管理，小區(qū)各出入口和各樓宇大堂都安裝門(mén)禁系統(tǒng)，業(yè)戶(hù)憑智能卡出入小區(qū)和住宅樓宇。樓宇大堂都安裝門(mén)禁系統(tǒng)，業(yè)戶(hù)憑智能卡出入小區(qū)和住宅樓宇。小區(qū)主出入口配置安全員，對(duì)外來(lái)車(chē)輛和外來(lái)人員進(jìn)行核實(shí)登記，小區(qū)主出入口配置安全員，對(duì)外來(lái)車(chē)輛和外來(lái)人員進(jìn)行核實(shí)登記，小區(qū)內(nèi)實(shí)行安全巡邏制度，各樓宇不單設(shè)固定大堂崗。小區(qū)內(nèi)實(shí)行安全巡邏制度，各樓宇不單設(shè)固定大堂崗。 但有部分業(yè)主提出這種安全管理模式仍無(wú)法滿足安全管理的需但有部分業(yè)主提出這種安全管理模式仍無(wú)法滿足安全管理的需要，強(qiáng)烈要求每棟樓前單設(shè)大堂崗，在投訴萬(wàn)科網(wǎng)上也有業(yè)主多要，強(qiáng)烈要求每棟樓前單設(shè)大堂崗，在投訴萬(wàn)科網(wǎng)上也有業(yè)主多次提出。次提出。 鑒于部分業(yè)主的要求和網(wǎng)上壓力，從鑒于部分業(yè)主的要求和網(wǎng)上壓力，從03年年11月份起每棟樓前增月份起每棟樓前增設(shè)一名固定大堂崗。去年底，業(yè)委會(huì)在審核設(shè)一名固定大堂崗。去年底，業(yè)委會(huì)在審核03年財(cái)務(wù)報(bào)告和年財(cái)務(wù)報(bào)告和04年年財(cái)務(wù)預(yù)算時(shí)，對(duì)此提出質(zhì)疑，為什么在沒(méi)有提到業(yè)委會(huì)同意的情財(cái)務(wù)預(yù)算時(shí)，對(duì)此提出質(zhì)疑，為什么在沒(méi)有提到業(yè)委會(huì)同意