第五章 工作崗位分析的結(jié)果

1、第第5章章工作分析成果及其編制過程工作分析成果及其編制過程引導(dǎo)案例引導(dǎo)案例人力資源部經(jīng)理工作說明書的編制思考：人力資源部經(jīng)理的工作說明書應(yīng)如何編制？目錄目錄工作分析與職位說明書職位說明書內(nèi)容及撰寫說明公司目標(biāo)公司戰(zhàn)略策略活動對崗位提出要求對組織提出要求對人員提出要求現(xiàn)在的崗位設(shè)置是否合理現(xiàn)在的組織能否適應(yīng)什么樣的人員合適進(jìn)行現(xiàn)行組織和崗位分析工作分析工作分析是人力資源工作的基礎(chǔ)工作分析是人力資源工作的基礎(chǔ) 職位設(shè)置的主要目的職位設(shè)置的主要目的 主要職責(zé)、任務(wù)、主要職責(zé)、任務(wù)、 職位的隸屬關(guān)系職位的隸屬關(guān)系 工作關(guān)系工作關(guān)系 所需知識和技能所需知識和技能工作分析的常見內(nèi)容直接結(jié)果工作說明書間接結(jié)

2、果職位說明書工作分析的分析內(nèi)容與結(jié)果表現(xiàn)工作分析的分析內(nèi)容與結(jié)果表現(xiàn)目錄目錄工作分析與職位說明書職位說明書內(nèi)容及撰寫說明職位說明書內(nèi)容職位說明書內(nèi)容基本信息職位目的主要職責(zé)工作關(guān)系任職要求簽署并確認(rèn)職位說明書職位說明書-1-基本信息基本信息職位名稱所屬類別所屬單位上級主管所屬部門職位級別該職位所屬該職位所屬的職類的職類該職位上級主管的職該職位上級主管的職位名稱位名稱該職位所屬該職位所屬的職類的職類該職位所在該職位所在公司名稱公司名稱該職位所屬該職位所屬部門名稱部門名稱職類職種劃分職類職種劃分管理類管理類1 對企業(yè)經(jīng)營與管理系統(tǒng)的高效運行和各項經(jīng)營管理決策的正確性承擔(dān)直接責(zé)任。職類劃分要素技術(shù)類

3、技術(shù)類2市場類市場類3 對企業(yè)產(chǎn)品的品牌及市場占有率承擔(dān)直接責(zé)任。專業(yè)類專業(yè)類4 對為行政管理系統(tǒng)提供的專業(yè)管理資訊與參謀及管理服務(wù)的質(zhì)量承擔(dān)直接責(zé)任。核心核心業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)支持支持業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 對企業(yè)產(chǎn)品和技術(shù)在行業(yè)中的先進(jìn)性承擔(dān)直接責(zé)任。職類職種劃分職類職種劃分管理類管理類1職類職種劃分要素（責(zé)任點）專業(yè)類專業(yè)類4職種經(jīng)營經(jīng)營管理監(jiān)督管理監(jiān)督執(zhí)行執(zhí)行計劃統(tǒng)計計劃統(tǒng)計財務(wù)財務(wù)人力資源開發(fā)人力資源開發(fā)人文管理人文管理風(fēng)險防范風(fēng)險防范專項研究專項研究專項管理專項管理事務(wù)事務(wù)對企業(yè)經(jīng)營利潤和可持續(xù)發(fā)展承擔(dān)直接責(zé)任對管理標(biāo)準(zhǔn)、計劃與組織實施管理標(biāo)準(zhǔn)、計劃與組織實施承擔(dān)直接責(zé)任對執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與計劃的有效性承擔(dān)直接責(zé)

4、任對集團(tuán)計劃的合理性與數(shù)據(jù)及時、準(zhǔn)確完整計劃的合理性與數(shù)據(jù)及時、準(zhǔn)確完整承擔(dān)直接責(zé)任對資金運營的安全與效益資金運營的安全與效益承擔(dān)直接責(zé)任對人力資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化、能力提升人力資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化、能力提升承擔(dān)直接責(zé)任對企業(yè)文化建設(shè)與傳播文化建設(shè)與傳播承擔(dān)直接責(zé)任對構(gòu)筑風(fēng)險防范風(fēng)險防范體系及預(yù)警預(yù)警系統(tǒng)的有效運行承擔(dān)直接責(zé)任對企業(yè)等專項研究的專業(yè)性與準(zhǔn)確性研究的專業(yè)性與準(zhǔn)確性承擔(dān)直接責(zé)任對新設(shè)及待發(fā)育的宏觀管理的專業(yè)性宏觀管理的專業(yè)性承擔(dān)直接責(zé)任對日常事務(wù)處理的及時性與準(zhǔn)確性事務(wù)處理的及時性與準(zhǔn)確性承擔(dān)直接責(zé)任職類職種劃分職類職種劃分技術(shù)類技術(shù)類2 2市場類市場類4 4職類職種劃分要素（責(zé)任點）職種研研 發(fā)

5、發(fā)質(zhì)檢質(zhì)保質(zhì)檢質(zhì)保工藝技術(shù)工藝技術(shù)工程技術(shù)工程技術(shù)ITIT技術(shù)技術(shù)維修技工維修技工操作技工操作技工輔助工輔助工營營 銷銷營銷支持營銷支持采采 購購作業(yè)類作業(yè)類3 3對產(chǎn)品與技術(shù)在行業(yè)的領(lǐng)先性產(chǎn)品與技術(shù)在行業(yè)的領(lǐng)先性承擔(dān)直接責(zé)任對質(zhì)量檢驗方法的改進(jìn)與質(zhì)量管理系統(tǒng)的運行質(zhì)量檢驗方法的改進(jìn)與質(zhì)量管理系統(tǒng)的運行承擔(dān)直接責(zé)任對生產(chǎn)工藝的改進(jìn)與實施工藝的改進(jìn)與實施承擔(dān)直接責(zé)任對保證生產(chǎn)設(shè)備的先進(jìn)性、安全性及正常運轉(zhuǎn)生產(chǎn)設(shè)備的先進(jìn)性、安全性及正常運轉(zhuǎn)承擔(dān)直接責(zé)任對信息系統(tǒng)的優(yōu)化與生產(chǎn)設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)信息系統(tǒng)的優(yōu)化與生產(chǎn)設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)承擔(dān)直接責(zé)任對保證生產(chǎn)設(shè)備的高效運轉(zhuǎn)保證生產(chǎn)設(shè)備的高效運轉(zhuǎn)承擔(dān)直接責(zé)任對產(chǎn)量、

6、質(zhì)量、生產(chǎn)成本及完成任務(wù)的及時性產(chǎn)量、質(zhì)量、生產(chǎn)成本及完成任務(wù)的及時性承擔(dān)直接責(zé)任對生產(chǎn)各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量與及時性生產(chǎn)各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量與及時性承擔(dān)直接責(zé)任對產(chǎn)品的銷售額和市場占有率產(chǎn)品的銷售額和市場占有率承擔(dān)直接責(zé)任對產(chǎn)品的銷售額和市場占有率產(chǎn)品的銷售額和市場占有率承擔(dān)直接責(zé)任對原輔料的質(zhì)量、成本與供應(yīng)及時性原輔料的質(zhì)量、成本與供應(yīng)及時性承擔(dān)直接責(zé)任案例：漳州萬達(dá)百貨有限公司案例：漳州萬達(dá)百貨有限公司 大連萬達(dá)集團(tuán)創(chuàng)立于1988年，形成商業(yè)地產(chǎn)、高級酒店、文化旅游、連鎖百貨四大產(chǎn)業(yè)。2012年，企業(yè)資產(chǎn)3000億元，年收入1417億元，年納稅202億元，凈利潤超過100億元。已在全國開業(yè)67座萬

7、達(dá)廣場、38家五星級酒店、6000塊電影屏幕、57家百貨店、63家量販KTV。2015年目標(biāo)：資產(chǎn)4000億元，年收入2500億元，年納稅300億元，凈利潤200億元。職位說明書內(nèi)容職位說明書內(nèi)容基本信息職位目的主要職責(zé)工作關(guān)系任職要求簽署并確認(rèn)職位說明書職位說明書-2-職位目的職位目的職位目的職位目的 (該職位存在的理由、限度和目標(biāo)。) 為了為了在在做做職位說明書職位說明書-2-職位目的職位目的結(jié)果結(jié)果市場份額市場份額利潤利潤銷售額銷售額數(shù)量數(shù)量質(zhì)量質(zhì)量服務(wù)服務(wù)政策政策原則原則準(zhǔn)則準(zhǔn)則監(jiān)督管理監(jiān)督管理組織組織指導(dǎo)指導(dǎo)推薦推薦計劃計劃操作活動操作活動為了做什么在$ 職位存在的理由、限度和目標(biāo)職

8、位存在的理由職位存在的理由目標(biāo)目標(biāo)限制限制關(guān)于職位目標(biāo)、限制的詞匯關(guān)于職位目標(biāo)、限制的詞匯以何為目標(biāo) 市場 業(yè)績 利潤 效率 生產(chǎn)率 質(zhì)量 服務(wù) 期限 安全 持續(xù)性有何限制 法律 價值觀 原則 政策 策略 方針 模型 方法 技術(shù) 體系 法律 作法 習(xí)慣 程序 條件 模式 規(guī)定 常規(guī) 指示 規(guī)則 準(zhǔn)則職位目的之寫法(高級顧問) 為為為保持高質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)以實現(xiàn)銷售額，利潤及保留增加客戶的目標(biāo)， 在在在公司的政策及營業(yè)方向和客戶在質(zhì)量，時間，可靠性而有效利用資金要求下， 做做管理工資和福利調(diào)查，主持咨詢項目，提供和促進(jìn)客戶服務(wù)，管理辦公室職員及代理總經(jīng)理職務(wù)。 為為為最大限度地利用銷售資源增加銷售額

9、, 擴大市場產(chǎn)品形象, 在在在指定的銷售范圍區(qū)域內(nèi), 和公司政策規(guī)定指導(dǎo)下, 做做計劃銷售策略, 觀察, 監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)銷售代表完成銷售目標(biāo)和建立市場信息渠道。職位目的之寫法(大區(qū)客戶銷售經(jīng)理)職位說明書內(nèi)容職位說明書內(nèi)容基本信息職位目的主要職責(zé)工作關(guān)系任職要求簽署并確認(rèn)職位說明書職位說明書-主要職責(zé)主要職責(zé)主要職責(zé)主要職責(zé)：（描述該職位4-8 項應(yīng)負(fù)責(zé)任，包括主要活動和達(dá)到的結(jié)果，每一應(yīng)負(fù)責(zé)任請依重要性排列，從1開始，1代表最重要。衡量標(biāo)準(zhǔn)可以是數(shù)量、質(zhì)量、成本、時間、人員反映等，應(yīng)盡可能客觀、量化以便采集） 責(zé)任責(zé)任類型類型重重要要性性具體職責(zé)和任務(wù)具體職責(zé)和任務(wù)該職責(zé)承擔(dān)的角色該職責(zé)承擔(dān)的角

10、色（督導(dǎo)、實施、支持）（督導(dǎo)、實施、支持）得到授得到授權(quán)程度權(quán)程度關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)或評價標(biāo)準(zhǔn)或評價標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)1職責(zé)：任務(wù)：2職責(zé)：任務(wù)：人事12費用12職責(zé)和任務(wù)的定義職責(zé)和任務(wù)的定義職責(zé)職責(zé) 職位承擔(dān)的工作責(zé)任和范圍任務(wù)任務(wù) 是完成某項工作職責(zé)時，所進(jìn)行的各項任務(wù)，每一項工作職責(zé)都是由若干任務(wù)組成的 職位職責(zé)和任職位職責(zé)和任務(wù)回答的問題務(wù)回答的問題是：是：應(yīng)該做什么？應(yīng)該做什么？MPDQ:管理績效要素 P79FJA:任務(wù)描述（任務(wù)職能等級、績效標(biāo)準(zhǔn)）P84職責(zé)的作用職責(zé)的作用l明確工作職責(zé)邊界明確工作職責(zé)邊界l避免工作職責(zé)的遺漏避免工作職責(zé)的遺漏l制定工作目標(biāo)的依據(jù)制定工作目標(biāo)的依據(jù)你

11、們覺得一個部門的職責(zé)可以分為哪幾個類別？職責(zé)的分解職責(zé)的分解部門職責(zé)管理職責(zé)職位A業(yè)務(wù)職責(zé)職位C業(yè)務(wù)職責(zé)職位B業(yè)務(wù)職責(zé)費用職責(zé)業(yè)務(wù)職責(zé)職位A費用職責(zé)職位C費用職責(zé)職位B費用職責(zé)職位A管理職責(zé)職位C管理職責(zé)職位B管理職責(zé)職位B說明書主要職責(zé)主要職責(zé)活動領(lǐng)域主要職責(zé)活動領(lǐng)域職務(wù)B說明書主要職責(zé)業(yè)務(wù)職責(zé)人事職責(zé)費用職責(zé)職責(zé)分解主要職責(zé) 確定目標(biāo) 組織實現(xiàn)目標(biāo) 開發(fā)人力 部門建設(shè) 部門預(yù)算 預(yù)算控制 羅列職位負(fù)責(zé)的主要活動領(lǐng)導(dǎo)，然后加以整理歸納，形成主要職責(zé)，按重要性排列。例如：部門經(jīng)理活動領(lǐng)域 確定目標(biāo) 組織實現(xiàn)目標(biāo) 確定目標(biāo) 組織實現(xiàn)目標(biāo) 確定目標(biāo) 組織實現(xiàn)目標(biāo)人事人事費用費用職責(zé)和任務(wù)的描述格式

12、職責(zé)和任務(wù)的描述格式動詞動詞做了什么對象對象對什么/對誰結(jié)果結(jié)果什么結(jié)果業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 制定并監(jiān)督其執(zhí)行 培養(yǎng)、提高 制定監(jiān)督和控制 部門工作計劃 下屬的管理能力和業(yè)務(wù)能力 部門年度預(yù)算 指導(dǎo)員工順利完成工作 為公司發(fā)展儲備人才 保證開支符合業(yè)務(wù)預(yù)算主要職責(zé)內(nèi)容主要職責(zé)內(nèi)容職位主要應(yīng)負(fù)職責(zé)的分析內(nèi)容：l分析著重于該職位所產(chǎn)出的最終結(jié)果l崗位主要應(yīng)負(fù)職責(zé)分析回答了這個問題：為實現(xiàn)職位的目的，該職位的任職者需要在哪些領(lǐng)域獲得什么樣的最終結(jié)果？l主要應(yīng)負(fù)職責(zé)是，通過做主要活動，達(dá)到（實現(xiàn)）期望的最終結(jié)果是任職者在這個職位上的輸出是目標(biāo)其本身最終結(jié)果最終結(jié)果是任職者的輸入項是達(dá)成最終結(jié)果的方式或過程活動活動

13、職責(zé)的描述動詞舉例職責(zé)的描述動詞舉例1思考行為思考行為 搜尋、研究、分析、評估、發(fā)展、建議、倡議實施行為實施行為 組織、安排、實行、推行、執(zhí)行、實現(xiàn)、指導(dǎo)、控制、監(jiān)督、提供、修改、更新針對制度、方案、計劃針對制度、方案、計劃 編制、制訂、擬定、起草、審定、審核、審查、呈報、下達(dá)、存檔、提出意見針對信息、資料針對信息、資料 調(diào)查、研究、整理、分析、歸納、提供、匯報、反饋、通知、發(fā)布、維護(hù)、管理職責(zé)的描述動詞舉例職責(zé)的描述動詞舉例2上級行為上級行為 許可、審核、批準(zhǔn)、審定、確定、指導(dǎo)、確立、決定、規(guī)劃、計劃、分配、授權(quán)管理行為管理行為 評估、考核、檢查、控制、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)專家行為專家行為

14、 分析、協(xié)助、建議、推薦、支持、評估、評價下級行為下級行為 收集、核對、提交、制作該職責(zé)承擔(dān)的角色該職責(zé)承擔(dān)的角色職責(zé)承擔(dān)的角色督導(dǎo)：實施：支持：職責(zé)得到授權(quán)的程度職責(zé)得到授權(quán)的程度級別級別 授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)說明標(biāo)準(zhǔn)說明責(zé)任承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)1完全授權(quán)在明確的工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)和工作資源的基礎(chǔ)上，任職者獨立完成工作，工作節(jié)奏和資源配備完全由工作者協(xié)調(diào)完成，除了在重要節(jié)點需要請示外，需要獨立完成2部分授權(quán)工資安排前期擬定工作計劃，經(jīng)過上級確認(rèn)計劃后，立即開展工作，明確工作重要環(huán)節(jié)并及時就重要環(huán)節(jié)主動匯報，經(jīng)上級確認(rèn)后方可展開工作，任職者對各個分階段獨立完成并負(fù)責(zé)，總體工作成果由上級負(fù)責(zé)。3

15、簡單授權(quán)根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和協(xié)助完成工作，不進(jìn)行資源的調(diào)配，工作僅承擔(dān)部分責(zé)任，具體規(guī)范操作性工作按照標(biāo)準(zhǔn)完成，對于臨時出現(xiàn)的問題需要經(jīng)過請示確認(rèn)后開展工作。4少量授權(quán)從工作開始到工作過程都需要在上級領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下完成，同時按照操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各項工作，各個階段都需要匯報，如果上級領(lǐng)導(dǎo)反對，將按照上級領(lǐng)導(dǎo)意見執(zhí)行，對于工作結(jié)果不負(fù)責(zé)任，對于各個工作小任務(wù)工作過程負(fù)責(zé)。該職責(zé)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)或評價標(biāo)準(zhǔn)該職責(zé)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)或評價標(biāo)準(zhǔn)l可以用來有效衡量任職者在職位上的績效表現(xiàn)的“職位產(chǎn)出”l可以是數(shù)量、質(zhì)量、成本、時間、人員反映等l應(yīng)盡可能客觀、量化l是一個名詞l重要的績效指標(biāo)職位說明書內(nèi)容職位說明書內(nèi)容

16、基本信息職位目的主要職責(zé)工作關(guān)系任職要求簽署并確認(rèn)職位說明書職位說明書-4-工作關(guān)系工作關(guān)系工作關(guān)系：工作關(guān)系：（簡要介紹該職位的匯報關(guān)系以及在組織的位置）內(nèi)部平級：外部客戶：直接下級：其它：工作關(guān)系是該職位的匯報關(guān)系和在組織中所處的位置，及在工作流程中與上下左右的關(guān)系。包括 輸入：指導(dǎo)、客戶需求、外部信息 輸出：工作產(chǎn)出、影響對象 協(xié)作崗位上級職位A下級下級平級平級內(nèi)部外部外部案例：杜拉拉升職記案例：杜拉拉升職記-人物介紹人物介紹喬治蓋茨全球CEO?！疤}卜蘿卜”亞太總裁。何好德何好德中國總裁，report to 亞太總裁報告。柯必得柯必得副總裁，分管財務(wù)，report to 亞太財務(wù)副總裁。

17、羅杰羅杰副總裁，分管銷售，report to 何好德。李斯特李斯特人力資源總監(jiān)，分管人力資源及行政，向中國總裁報告。曲絡(luò)繹曲絡(luò)繹人力資源總裁，向中國總裁報告，李斯特的接任者。王偉大客戶部銷售總監(jiān)，向中國總裁報告。約翰常約翰常市場部總監(jiān)，分管銷售，向中國總裁報告。TONY林林商業(yè)客戶部銷售總監(jiān)，分管銷售，向中國總裁報告。呂貝卡呂貝卡總裁助理，向何好德報告。約蘭達(dá)約蘭達(dá)副總裁助理，向羅杰報告。伊薩貝拉王偉助理。邱杰克邱杰克大客戶部南大區(qū)銷售經(jīng)理，向王偉報告。黛西黛西大客戶部東區(qū)小區(qū)經(jīng)理，向東大區(qū)經(jīng)理報告。后來晉升東大區(qū)經(jīng)理，因財務(wù)及其他原因離開。玫瑰玫瑰助理行政經(jīng)理，后提升為行政經(jīng)理，向李斯特報告

18、，后離開。職位說明書內(nèi)容職位說明書內(nèi)容基本信息職位目的主要職責(zé)工作關(guān)系任職要求簽署并確認(rèn)職位說明書職位說明書-5-任職要求（任職要求（1）任職要求任職要求：（列出最低需要的基本要求、學(xué)歷和素質(zhì)等）所需學(xué)歷初中（職高）適應(yīng)專業(yè)所需培訓(xùn)經(jīng)驗所需證書大專本科碩士所需經(jīng)驗實踐經(jīng)驗：管理經(jīng)驗：任該職位所要求的相關(guān)管理經(jīng)驗任該職位所要求的相關(guān)管理經(jīng)驗任該職位所要求的相關(guān)業(yè)務(wù)實踐經(jīng)驗任該職位所要求的相關(guān)業(yè)務(wù)實踐經(jīng)驗該職位要求受教育該職位要求受教育的相關(guān)專業(yè)的相關(guān)專業(yè)任該職位所必須受任該職位所必須受過的培訓(xùn)過的培訓(xùn)任該職位所必須獲任該職位所必須獲得的資格證書得的資格證書該職位要求的受教該職位要求的受教育程度，

19、打育程度，打“”職位說明書職位說明書-5-任職要求（任職要求（2)素質(zhì)能力類型專業(yè)類別達(dá)到級別素質(zhì)能力要求知識專業(yè)知識123技能專業(yè)技能123管理能力業(yè)務(wù)管理能力1達(dá)到級別4達(dá)到級別3536人員管理能力1達(dá)到級別4達(dá)到級別2536任該職位素質(zhì)能力任該職位素質(zhì)能力應(yīng)達(dá)到的級別應(yīng)達(dá)到的級別公司素質(zhì)能力模型公司素質(zhì)能力模型素質(zhì)能素質(zhì)能力模型力模型核心素質(zhì)基本素質(zhì)公用基本知識產(chǎn)品專業(yè)知識行業(yè)市場知識專業(yè)知識一般技能專業(yè)技能業(yè)務(wù)管理能力人員管理能力12345678業(yè)績評估業(yè)績評估薪級級別薪級級別招聘與晉升招聘與晉升216891021578921691011610知識知識素質(zhì)素質(zhì)技能技能管理能力管理能力潛

20、能素質(zhì)潛能素質(zhì)自我概念特質(zhì)動機、內(nèi)驅(qū)動力91112101381213素質(zhì)素質(zhì)顧客服務(wù)導(dǎo)向責(zé)任感自我發(fā)展團(tuán)隊合作重視及尊重他人關(guān)注效率核心素質(zhì)基本素質(zhì)素質(zhì)素質(zhì)4 4級級戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)水平戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)水平3 3級級專家水平專家水平1 1級級基本水平基本水平0 0級級無需具備無需具備2 2級級進(jìn)階水平進(jìn)階水平基本上對這項素質(zhì)沒有要求或者在職位上的員工尚不具備這項素質(zhì)專業(yè)的對待客戶通過履行個人職責(zé)來滿足顧客的需求，解決問題為顧客提供服務(wù)或更好的支援那些為顧客提供服務(wù)者主動滿足顧客的需求掌握第一手信息，來滿足顧客需求和期望，保持密切聯(lián)系征求并采納顧客意見、回饋和意見，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量了解各種顧客的不同需求和

21、需求發(fā)生的變化不僅滿足顧客當(dāng)前的需求，預(yù)估未來的需求在情況不明或困難的情況，采取措施適應(yīng)并超越顧客期望對顧客有深切的理解，在公司內(nèi)大力倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信念在作出任何組織決策和推廣之前，首先考慮顧客的影響觀察顧客的需求趨勢，采取行動保持最高的顧客滿意度專業(yè)知識專業(yè)知識知識知識公用基本知識產(chǎn)品專業(yè)知識行業(yè)市場知識專業(yè)知識3456l公司組織架構(gòu)l公司企業(yè)文化l公司基本業(yè)務(wù)l公司產(chǎn)品功能l煙草行業(yè)l零售行業(yè)lIT行業(yè)l人力資源l質(zhì)量管理l財務(wù)l市場營銷l信息系統(tǒng)l4 4級級戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)水平戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)水平3 3級級專家水平專家水平1 1級級基本水平基本水平0 0級級無需具備無需具備2 2級級進(jìn)階水平進(jìn)階水平

22、基本上對這項知識沒有要求或者在職位上的員工尚不具備這些知識要求初級的知識只在有限的范圍內(nèi)解決問題需要支持、指導(dǎo)和培訓(xùn)要求或擁有基礎(chǔ)的、全面的基本知識員工在其負(fù)責(zé)范圍內(nèi)所需知識方面基本無需支持要求或擁有廣泛、專業(yè)的知識在知識方面指導(dǎo)他人或為他人提供培訓(xùn)、支持在該知識領(lǐng)域是公認(rèn)專家，擁有特殊的知識全面主持在該知識或理論領(lǐng)域的知識管理工作在該知識領(lǐng)域不斷指導(dǎo)他人工作，并領(lǐng)導(dǎo)理論創(chuàng)新技能技能l解決問題能力l有效溝通能力l運用科技能力l人力資源l質(zhì)量管理l軟件開發(fā)l軟件測試l系統(tǒng)設(shè)計l市場營銷l客戶管理l一般技能專業(yè)技能技能技能HT人員培訓(xùn)人員培訓(xùn) HT1培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析 HT2培訓(xùn)活動方案設(shè)計

23、培訓(xùn)活動方案設(shè)計 HT4培訓(xùn)項目成本控制培訓(xùn)項目成本控制 HT5培訓(xùn)效果評估技能培訓(xùn)效果評估技能 HT3培訓(xùn)設(shè)計方法培訓(xùn)設(shè)計方法基本上對這項技術(shù)沒有要求或者在職位上的員工尚不具備這些技能要求初級的技能只在有限的范圍內(nèi)解決問題需要支持、指導(dǎo)和培訓(xùn)要求或擁有基礎(chǔ)的、全面的基本技能員工在能夠在其負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)獨立地工作要求或擁有廣泛、專業(yè)的技能指導(dǎo)他人或為他人提供技能在該技能領(lǐng)域是公認(rèn)專家，擁有特殊的技能對整個工作和各部門的工作有戰(zhàn)略性認(rèn)知不斷指導(dǎo)他人工作，并領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新4 4級級戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)水平戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)水平3 3級級專家水平專家水平1 1級級基本水平基本水平0 0級級無需具備無需具備2 2級級進(jìn)階水平進(jìn)

24、階水平管理能力管理能力目標(biāo)引導(dǎo)決斷力資源運用信息分析與處理組織與配置指導(dǎo)與激勵沖突管理業(yè)務(wù)管理能力人員管理能力管理能力管理能力1094 4級級戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)水平戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)水平3 3級級專家水平專家水平1 1級級基本水平基本水平0 0級級無需具備無需具備2 2級級進(jìn)階水平進(jìn)階水平基本上對這項素質(zhì)沒有要求或者在職位上的員工尚不具備這項能力準(zhǔn)確的分析工作任務(wù)和計劃所需時間、難度和要求確定完成工作需要的人員和其它資源把整個工作分階段，制定時間表，進(jìn)行必要的授權(quán)工作有效的獲得資源并集中資源不斷地尋找更為有效的運用資源的方法有效的處理多項重要工作之間的沖突預(yù)期潛在問題，提前制定應(yīng)對策略和計劃并杜絕或處理這些問

25、題迅速對突發(fā)性事件做出反應(yīng)對于資源的使用和分配在廣泛的認(rèn)識將資源和項目良好的結(jié)合，為公司帶來最大的投資回報素質(zhì)素質(zhì)MPDQ:管理評價要素FJA:職能等級表TTAS：特質(zhì)表（P.93）職位說明書職位說明書-6-簽署并確認(rèn)簽署并確認(rèn)編制：人力資源部申明申明： 本人已認(rèn)真閱讀了本職位說明書，并同意和接受上述內(nèi)容和要求。 任職人： 日期：上級主管：日期：人力資源部審核：日期：批準(zhǔn) 人：日期：案例：客戶經(jīng)理案例：客戶經(jīng)理-基本信息基本信息職位名稱客戶經(jīng)理所屬類別行銷類所屬單位集團(tuán)本部上級主管市場總監(jiān)所屬部門市場部職位級別 為為為完成公司（某類業(yè)務(wù)）的銷售目標(biāo)， 在在在公司銷售/客戶關(guān)系管理政策和規(guī)范的規(guī)

26、定和市場總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下， 做做進(jìn)行需求管理并組織銷售活動?？蛻艚?jīng)理-職位目的客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理-主要職責(zé)主要職責(zé)主要職責(zé)主要職責(zé)：（描述該職位4-8 項應(yīng)負(fù)責(zé)任，包括主要活動和達(dá)到的結(jié)果，每一應(yīng)負(fù)責(zé)任請依重要性排列，從1開始，1代表最重要。衡量標(biāo)準(zhǔn)可以是數(shù)量、質(zhì)量、成本、時間、人員反映等，應(yīng)盡可能客觀、量化以便采集） 責(zé)任責(zé)任類型類型重重要要性性具體職責(zé)和任務(wù)具體職責(zé)和任務(wù)該職責(zé)承擔(dān)的角色該職責(zé)承擔(dān)的角色（督導(dǎo)、實施、支持）（督導(dǎo)、實施、支持）得到授得到授權(quán)程度權(quán)程度關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)或評價標(biāo)準(zhǔn)或評價標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)1職責(zé)：負(fù)責(zé)收集客戶需求任務(wù)：-定期與客戶保持聯(lián)絡(luò) -現(xiàn)場走訪 -重點收集信息化建設(shè)方面的需求和想法，同時兼顧其他方面的相關(guān)信息等