壓力管道安裝合同評(píng)審與顧客溝通控制程序

1、壓力管道安裝合同評(píng)審與顧客溝通控制程序1目的及適用范圍1.1 為正確理解和明確顧客的要求，確保向顧客提供符合 合同要求的工程（產(chǎn)品），特制定本程序。1.2 本程序適用于公司所有工程（產(chǎn)品）的合同評(píng)審與顧 客溝通。2術(shù)語2.1 小型工程：指合同價(jià)款 1000萬元以下的工程項(xiàng)目。2.2 大中型工程：指合同價(jià)款大于1000萬元的工程項(xiàng)目2.3 常規(guī)合同：指按國(guó)家有關(guān)部門統(tǒng)一規(guī)定的工期、定額、 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等要求的工程（產(chǎn)品）合同。2.4 非常規(guī)合同：指顧客對(duì)工期、質(zhì)量等有特殊要求的工 程（產(chǎn)品）合同。2.5 外商投資工程：指外商獨(dú)資或合資的境內(nèi)工程項(xiàng)目施 工合同。2.6 國(guó)外工程：指在國(guó)外的工程項(xiàng)目。3

2、引用文件3.1 糾正和預(yù)防措施控制程序3.2 顧客滿意度測(cè)量控制程序4職責(zé)4.1 標(biāo)書合同評(píng)審公司經(jīng)營(yíng)部是本企業(yè)負(fù)責(zé)合同評(píng)審的歸口管理部門，負(fù) 責(zé)對(duì)大中型工程、外商投資工程、國(guó)外工程投標(biāo)和簽定的合 同組織評(píng)審?？偨?jīng)濟(jì)師審批。計(jì)劃經(jīng)營(yíng)部門歸口合同修訂管 理。小型工程的標(biāo)書及合同由各二級(jí)單位經(jīng)營(yíng)科組織評(píng)審， 主管領(lǐng)導(dǎo)審批，報(bào)公司經(jīng)營(yíng)部審核備案。4.2 顧客溝通顧客溝通分三個(gè)階段：合同簽定前由公司經(jīng)營(yíng)部門（經(jīng)營(yíng)科）負(fù)責(zé)，合同履約過程中由現(xiàn)場(chǎng)工程部（經(jīng)理部）負(fù)責(zé)，交付后由公司質(zhì)安部負(fù)責(zé)。5評(píng)審內(nèi)容5.1 產(chǎn)品要求的確定經(jīng)營(yíng)部門根據(jù)招標(biāo)文件、合同、口頭訂單，從以下方面 確定顧客的要求和期望。a）顧客明示

3、的產(chǎn)品要求，包括質(zhì)量（如質(zhì)量等級(jí)、驗(yàn)收 標(biāo)準(zhǔn)）、工期、交付方式及交付后的服務(wù)等；b）顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必須的產(chǎn) 品要求；c）顧客沒有規(guī)定，但相關(guān)法律、法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定 的要求；d）公司的承諾。5.2 合同評(píng)審內(nèi)容在投標(biāo)、接受合同或訂單之前，經(jīng)營(yíng)管理部門對(duì)已識(shí)別 的顧客要求和本企業(yè)的承諾，組織相關(guān)部門對(duì)標(biāo)書、合同的 產(chǎn)品要求實(shí)施評(píng)審。評(píng)審內(nèi)容為： 版次：a）能否滿足產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和企業(yè)的承諾）；b）顧客沒有以文件形式提出的要求（如口頭訂單），能否在接受前得到確認(rèn)；c）與以前表述不一致的合同或訂單（如標(biāo)書或報(bào)價(jià)單） 已予以解決；d）通過初步策劃，包括采取必要的可實(shí)

4、現(xiàn)的技術(shù)上、資源上的措施，公司是否有能力滿足上述規(guī)定的要求；e）若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，公司應(yīng)確保相關(guān)文件（如合同、 設(shè)計(jì)文件、施工組織設(shè)計(jì)等）得到修改。并確保相關(guān)人員知 道已變更的要求。6評(píng)審組織經(jīng)營(yíng)管理部門組織有關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，并具體負(fù)責(zé)工程 價(jià)款、報(bào)價(jià)技巧、合同文件的形式、內(nèi)容及合法性的評(píng)審。技術(shù)部門負(fù)責(zé)施工工藝、 技術(shù)資源方面有關(guān)要求的評(píng)審。 工程部門負(fù)責(zé)施工進(jìn)度、施工機(jī)具設(shè)備和工程交付等條 款的評(píng)審。工程部門負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)等 條款的評(píng)審。人力資源部負(fù)責(zé)人力資源、人員資格等方面的評(píng)審。經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)資質(zhì)，計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)等方面的評(píng)審。財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)資金使用及進(jìn)度款撥付等方面的評(píng)

5、審。二級(jí)單位經(jīng)營(yíng)科與公司經(jīng)營(yíng)部的職責(zé)相一致，其他部門與相應(yīng)對(duì)口單位的職責(zé)相一致。7評(píng)審方式7.1 常規(guī)合同標(biāo)書采用會(huì)簽評(píng)審方式7.2 非常規(guī)合同、標(biāo)書、外商投資工程和國(guó)外工程采用會(huì) 議評(píng)審方式。8合同修改8.1 顧客提出修訂合同要求時(shí)，二級(jí)單位經(jīng)營(yíng)科負(fù)責(zé)將修 訂的內(nèi)容通知有關(guān)部門，并報(bào)公司經(jīng)營(yíng)部備案。8.2 修訂合同應(yīng)按本程序規(guī)定重新組織評(píng)審，以確保滿足 顧客要求。9顧客溝通9.1 合同簽定前由公司經(jīng)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，收集 信息，主要包括項(xiàng)目立項(xiàng)情況、資金來源及落實(shí)情況、工藝 技術(shù)情況、委托設(shè)計(jì)等。建立經(jīng)營(yíng)信息臺(tái)賬，對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析處理，確定重點(diǎn)項(xiàng)目，進(jìn)行溝通和決策。首先與 顧客建

6、立良好的工作關(guān)系，再利用公司優(yōu)勢(shì)，協(xié)助業(yè)主解決 在工程籌建階段存在的問題，提供技術(shù)服務(wù)及咨詢。在投標(biāo)過程中，熟悉技術(shù)文件，包括招標(biāo)文件、施工圖 紙、引用標(biāo)準(zhǔn)、合同條款等。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況提出問題并提出 合理化建議。中標(biāo)后按招標(biāo)文件的合同條款要求與顧客正式簽訂合 同。9.2 施工過程中與顧客的溝通工程管理部門或項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)施工過程中與顧客的溝 通。溝通可利用圖紙會(huì)審、施工組織設(shè)計(jì)和方案的報(bào)批、技 術(shù)聯(lián)絡(luò)單、工程洽商變更、調(diào)度會(huì)、工程交付等形式與顧客 （或監(jiān)理）進(jìn)行溝通。溝通中對(duì)顧客提出的問題及時(shí)解決處 理，確保工程正常施工，合同順利進(jìn)行。如在施工過程中接 到顧客投拆，由項(xiàng)目經(jīng)理部按糾正和預(yù)防措施控制程序 規(guī)定，分析原因，制定并實(shí)施糾正措施，直到顧客滿意。9.3 交付后的溝通交付后的溝通由公司質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)，可利用質(zhì)量回訪、 滿意度測(cè)量等方式與顧客溝通，詳見顧客滿意度測(cè)量控制程序。10 記錄10.1 標(biāo)書、合同評(píng)審會(huì)簽