管理學(xué)客戶關(guān)系管理作業(yè)精品文檔

1、長安汽車股份有限公司客戶滿意和客戶忠誠管理組員：羅南2008441797 譚宗英2008441799 王小清2008441812一、 公司概況長安汽車是中國長安汽車集團(tuán)的子公司，位居重慶市工業(yè)企業(yè)50強(qiáng)之首，中國上市公司20強(qiáng)，中國制造企業(yè)100強(qiáng)。長安汽車成立于1983年，1996年注冊(cè)并成為極具競(jìng)爭力的上市公司，目前擁有2家上市公司、4支股票。其悠久的歷史可追溯到洋務(wù)運(yùn)動(dòng)時(shí)期，起源于1862年的上海洋炮局，“長安”商標(biāo)榮獲“中國馳名商標(biāo)”稱號(hào)，品牌價(jià)值133.58億元，世界汽車品牌排名前20位(2000年)。二、客戶滿意度管理2.1客戶滿意度客戶服務(wù)滿意度是測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，是衡量客戶對(duì)

2、于服務(wù)認(rèn)知的有效工具?？蛻魸M意度是以客戶的體驗(yàn)來衡量經(jīng)銷商服務(wù)水準(zhǔn)的?？蛻魸M意度指客戶對(duì)車輛質(zhì)量、駕乘舒適性等方面的評(píng)價(jià)值，以及對(duì)長安汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認(rèn)可程度。客戶滿意度可以分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。內(nèi)部滿意度是由經(jīng)銷商的客戶服務(wù)部門通過質(zhì)量跟蹤進(jìn)行數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，可以及時(shí)得出當(dāng)期的滿意度，具有很強(qiáng)的時(shí)效性，針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題可以立即進(jìn)行改善?？蛻魸M意度關(guān)注的是客戶體驗(yàn)，調(diào)查項(xiàng)目分布在服務(wù)客戶的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，經(jīng)銷商的客戶服務(wù)人員作為非專業(yè)的調(diào)查人員，其調(diào)查結(jié)果會(huì)存在一定的誤差。外部滿意度是由長安汽車請(qǐng)專業(yè)的調(diào)查公司通過計(jì)算機(jī)輔助電話的方式調(diào)查完成的，通

3、過對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，確定各調(diào)查項(xiàng)目的權(quán)重，從而計(jì)算出客戶對(duì)經(jīng)銷商的滿意度結(jié)果。外部滿意度調(diào)查具有準(zhǔn)確可靠的優(yōu)點(diǎn)，但是具有時(shí)效性差的缺點(diǎn)，經(jīng)銷商得到的結(jié)果已經(jīng)是幾個(gè)月前服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果。2.2客戶滿意度調(diào)查方法2.2.1內(nèi)部調(diào)查方法經(jīng)銷商進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時(shí)衡量自身的銷售、服務(wù)水平；監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并給予補(bǔ)救，并爭取再次激發(fā)客戶的熱情；加深客戶對(duì)于經(jīng)銷商的良好印象，增加下次進(jìn)廠及再次購買的機(jī)會(huì)。為了衡量客戶對(duì)于每次維修服務(wù)的滿意程度，同時(shí)也為客戶的再次光臨打下良好基礎(chǔ)，經(jīng)銷商需要時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶對(duì)于服務(wù)的滿意程度。為了確保服務(wù)效果，客服專員必須在車輛交接完畢對(duì)客戶進(jìn)

4、行100 跟蹤，與客戶保持聯(lián)系，了解車輛情況。對(duì)于有疑問的客戶，客服專員要解答客戶的疑問；對(duì)于有抱怨的客戶，客服專員要及時(shí)處理客戶的抱怨，使得顧客對(duì)于經(jīng)銷商和服務(wù)認(rèn)可；對(duì)于需要相應(yīng)人員處理的客戶疑問、抱怨和投訴，客服專員要安撫客戶，記錄信息，將客戶的問題及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的責(zé)任負(fù)責(zé)人妥善處理；客服專員要跟蹤客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意與否。1電話方式內(nèi)部滿意度調(diào)查使用電話進(jìn)行跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認(rèn)、雙向溝通的特點(diǎn)。所以，建議首選電話跟蹤方式。2 短信方式針對(duì)不愿接受電話跟蹤方式的客戶可以使用短信跟蹤方式，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反饋慢、缺乏感情交流等缺點(diǎn)。所以，手機(jī)短信多用于服務(wù)

5、提醒。3 直郵方式與手機(jī)短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機(jī)短信的缺點(diǎn)。所以，直郵方式多用于服務(wù)宣傳。.4 面對(duì)面方式使用設(shè)計(jì)好的問卷，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于客戶就經(jīng)銷商的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，面對(duì)面調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是和客戶直接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺點(diǎn)是客戶在經(jīng)銷商處往往很難做出客觀的評(píng)價(jià)，而且有些服務(wù)，客戶要經(jīng)過一段時(shí)間的車輛使用后才能做出服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，此種調(diào)查需要耗費(fèi)更多的人力成本。2.2.2外部調(diào)查公司參考核心銷售、服務(wù)流程拆分總結(jié)出相應(yīng)細(xì)化的問題，以不間斷電話訪談及問卷的形式，訪問客戶，定期提出相應(yīng)問題，獲取客戶的評(píng)價(jià)。定期為經(jīng)銷商做出診斷。在進(jìn)行外部滿意度調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員通過電腦根據(jù)設(shè)定的

6、條件對(duì)經(jīng)銷商提供的客戶進(jìn)行篩選，對(duì)于符合條件的客戶，調(diào)查人員使用固定格式的問卷對(duì)客戶進(jìn)行電話調(diào)查。在調(diào)查客戶對(duì)于相關(guān)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)時(shí)，使用程度性提問的方法。目前使用的方法是就某個(gè)項(xiàng)目，請(qǐng)客戶做出1-10分的評(píng)價(jià)，其中1分代表非常不滿意，10分代表非常滿意，調(diào)查人員請(qǐng)客戶做出一個(gè)介于其間的評(píng)價(jià)分值。調(diào)查問卷分為銷售和服務(wù)兩部分。1銷售調(diào)查要項(xiàng)購車環(huán)境：店面標(biāo)示是否明顯，門面裝飾是否有吸引力；展廳外觀是否整潔；展廳內(nèi)是否整潔、舒適；展廳內(nèi)車輛是否整潔，是否有足夠車型可選，車型資料是否滿意?？窜囘^程：銷售顧問儀表、著裝、態(tài)度是否滿意；銷售顧問是否專業(yè)；整個(gè)看車過程感覺如何。車價(jià)與付款：價(jià)格是否合理滿意；

7、是否知道收費(fèi)金額所包含內(nèi)容；是否支持銀行卡消費(fèi)。交車服務(wù)：是否按時(shí)交車；車輛是否整潔明亮；銷售顧問是否詳細(xì)介紹新車操控等內(nèi)容；向您完整解釋車輛所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容。跟蹤服務(wù)：交車后，銷售顧問是否進(jìn)行過回訪；交車后遇到問題，經(jīng)銷商是否專人主動(dòng)幫助解決。執(zhí)行率評(píng)價(jià)：展廳是否有背景音樂；展廳工作人員是否統(tǒng)一著裝；是否提醒保修期限和保修范圍。2服務(wù)調(diào)查要項(xiàng)維修站環(huán)境：服務(wù)中心門面及車間是否整潔；營業(yè)時(shí)間是否滿足需求；休息區(qū)是否整潔舒適。服務(wù)過程：接待人員態(tài)度如何；是否剛進(jìn)站就有人接待；接待人員是否專業(yè)；是否合理的預(yù)約；等候中服務(wù)如何；完工后驗(yàn)收、交車和結(jié)算如何；跟蹤回訪如何。維修質(zhì)量：是否能正確判斷故

8、障；故障是否都解決；維修人員態(tài)度感覺如何。維修收費(fèi)：工時(shí)費(fèi)是否合理；配件價(jià)錢是否合理；收費(fèi)是否講解透明。服務(wù)及時(shí)性：登記后是否馬上維修；維修時(shí)間是否合理。2.3客戶滿意度管理對(duì)于內(nèi)部、外部滿意度調(diào)查結(jié)果，客戶經(jīng)理要進(jìn)行定期分析，找出優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)項(xiàng)目，并采取針對(duì)性的措施與追蹤改善工作。2.3.1優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目分析優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目：沒有“不滿意”及“非常不滿意”的項(xiàng)目，并且“非常滿意”所占比例較高。優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目原因分析保持措施責(zé)任人完成時(shí)間項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3項(xiàng)目4項(xiàng)目52.3.2劣勢(shì)項(xiàng)目分析劣勢(shì)項(xiàng)目：“非常滿意”所占比例較低，并且“不滿意”及“非常不滿意”所占比較高的項(xiàng)目，或者是“非常滿意”比例下降幅度較大的項(xiàng)目。劣

9、勢(shì)項(xiàng)目原因分析保持措施責(zé)任人完成時(shí)間項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3項(xiàng)目4項(xiàng)目52.3.3售后滿意度指標(biāo)管理根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)經(jīng)理為服務(wù)顧問、維修技師等崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標(biāo)。客服專員要做好服務(wù)回訪記錄，對(duì)服務(wù)回訪的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。定期分析客戶反饋的意見，針對(duì)合理意見加以總結(jié)。客服專員每周每月統(tǒng)計(jì)滿意、非常滿意客戶的比例。服務(wù)經(jīng)理要每周與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果以及存在的問題，與相關(guān)人員探討改善措施。每月與相關(guān)人員溝通調(diào)查結(jié)果，分析滿意度的變化情況，對(duì)于客戶抱怨或出現(xiàn)問題較多的項(xiàng)目制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。服務(wù)經(jīng)理要每個(gè)季度觀察內(nèi)部滿意度的變動(dòng)情況，設(shè)定滿意度目標(biāo)。三、客戶忠誠度管理3.1 客

10、戶忠誠度管理的方法：長安公司通過客戶銷售回訪、客戶維修回訪、客戶投訴管理和客戶關(guān)懷來提高客戶忠誠度。3.1.1 客戶銷售回訪通過回訪了解用戶對(duì)銷售服務(wù)的感受，詢問用戶有何疑問并給予解答，加強(qiáng)和用戶的聯(lián)系，使用戶感受到長安服務(wù)的持續(xù)性。跟蹤用戶購車后的使用情況，及時(shí)解決用戶反映的問題。按要求填寫經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心月度報(bào)表新購車用戶三周內(nèi)提醒走合保養(yǎng)（可采取電話、短信形式） 3.1.2客戶維修回訪通過回訪了解車輛使用情況，確認(rèn)故障是否徹底排除。詳細(xì)解答客戶提問，提醒車輛下次保養(yǎng)時(shí)間。延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機(jī)會(huì)。按要求填寫經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心月度報(bào)表。維修回訪流程 3.1.3客戶投訴管理3

11、.1.3.1處理投訴原則經(jīng)銷商在接待廳顯著位置設(shè)置本經(jīng)銷商和長安汽車客戶投訴熱線電話號(hào)碼。不論任何方式的客戶投訴，經(jīng)銷商都是處理客戶投訴的第一責(zé)任人。處理客戶投訴的基本原則：不得損害長安汽車和客戶的利益?？蛻敉对V處理要及時(shí)、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。處理客戶投訴的最好方法就是預(yù)防和避免客戶投訴的產(chǎn)生。根據(jù)長安汽車的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶問題的辦法；處理客戶投訴要讓客戶隨時(shí)了解客戶投訴處理的進(jìn)程；處理客戶投訴的結(jié)果要及時(shí)反饋給客戶；涉及相關(guān)補(bǔ)償問題，請(qǐng)示銷售服務(wù)大區(qū)同意后，由經(jīng)銷商先行協(xié)商和支付，而后按長安汽車相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；客服專員應(yīng)監(jiān)督處理投訴的過程，與處理人積極溝通，在對(duì)

12、客戶承諾的時(shí)間內(nèi)，向客戶報(bào)告處理的進(jìn)程或結(jié)果。 3.1.3.2投訴處理流程 3.1.4客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營客戶并實(shí)現(xiàn)持續(xù)或再銷售。制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶進(jìn)行深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實(shí)現(xiàn)客戶資源最大化。1客戶關(guān)懷方式：正面接觸、電話、短信、傳真、FAX、直郵、E-mail2客戶關(guān)懷內(nèi)容：客戶生日提醒、客戶首保提醒、客戶維修項(xiàng)目提醒、客戶保險(xiǎn)有限期提醒、客戶駕駛證有效期提醒3要點(diǎn)：經(jīng)銷商必須根據(jù)地區(qū)特性制定客戶關(guān)懷項(xiàng)目，并切實(shí)執(zhí)行四、客戶流失客戶可

13、能會(huì)出于種種原因而終止與企業(yè)的關(guān)系。一般而言，客戶流失的原因主要來自企業(yè)自身和客戶兩個(gè)方面。企業(yè)自身：產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)質(zhì)量欠佳、內(nèi)部員工跳槽、企業(yè)缺乏創(chuàng)新、主動(dòng)放棄?？蛻簦罕桓?jìng)爭對(duì)手吸引、需求變化、惡意離開、客觀原因。案例：長安悅翔是長安汽車自主品牌轎車的全球戰(zhàn)略車型，它的售價(jià)定位在5.397.29萬，號(hào)稱采用了懸浮式集成中控臺(tái)、ABS+EBD制動(dòng)系統(tǒng)、寬幅電子倒車?yán)走_(dá)、一鍵感觸式智能按鈕，意圖在小型車市場(chǎng)上打造出低價(jià)位高品質(zhì)的品牌形象。大旗網(wǎng)絡(luò)口碑分析系統(tǒng)顯示，12月份悅翔得到了網(wǎng)友們更多的關(guān)注。它的網(wǎng)絡(luò)熱度值為2666點(diǎn)，較上月增長44%。然而從美譽(yù)度來看，悅翔12月份的表現(xiàn)不及11月，

14、12月美譽(yù)度值為45點(diǎn)，環(huán)比下降4%。悅翔美譽(yù)度值下降主要是因?yàn)?2月份網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面口碑明顯增多，從11月份的147帖上升到276帖，漲幅達(dá)到88%，同時(shí)引起我們關(guān)注的是悅翔出現(xiàn)了大量的投訴帖，由上月的1帖變成了41帖，不知道悅翔的車友們是不是也開始做年終總結(jié)了，對(duì)于2010年在用車過程中出現(xiàn)的故障和對(duì)售后服務(wù)的不滿情緒在年底集體爆發(fā)了。 我們對(duì)12月份悅翔網(wǎng)絡(luò)投訴帖涉及到的問題做了一個(gè)總結(jié)，各類異響是網(wǎng)友們投訴得最多的，包括發(fā)動(dòng)機(jī)異響、剎車異響、儀表盤異響、怠速異響等。對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)故障和售后服務(wù)的投訴帖也不少。有消費(fèi)者反映“去4S解決減震咚咚響，4S睜眼說瞎話，明明有響，硬說沒響，當(dāng)場(chǎng)打400電

15、話，400說以4S店的為準(zhǔn)，沒異響不讓解決?！睆S家和4S店互相推諉不但解決不了問題，還會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)品牌失去信心，作為國內(nèi)老牌汽車生產(chǎn)商，長安汽車難道連這點(diǎn)售后服務(wù)意識(shí)都沒有嗎？12月份悅翔典型網(wǎng)絡(luò)帖節(jié)選：1.宋投訴汽車質(zhì)量汽車品牌是：長安悅翔投訴內(nèi)容：購車時(shí)間為2010年11月16日，長安悅翔2010款舒適型，提車兩天后發(fā)現(xiàn)該車有異響。經(jīng)過排查發(fā)現(xiàn)，離合器踏板踩下聲音消失，抬起聲音持續(xù)響，冷熱車均有此現(xiàn)象。詢問售后如何解決，4S店表示此問題基本都有，目前沒有解決方案。另外發(fā)現(xiàn)低速40以內(nèi)運(yùn)行，車身有左右搖擺現(xiàn)象。在4S店解決4回，問題依舊。第一次更換前面一對(duì)輪轂（鋼），問題沒有徹底解決。第二次

16、車留在4S（內(nèi)部工作人員在維修區(qū)刮擦車后保險(xiǎn)杠約4厘米的劃痕見底漆）做動(dòng)平衡，現(xiàn)象沒有好轉(zhuǎn)。保險(xiǎn)杠處免費(fèi)重新全面噴漆。第三次同樣要求將車留在4S更換四只輪胎問題一樣沒有解決。該問題在首保前一直沒有得到解決，希望盡快拿出具體方案解決。2.長安不地道，有問題不給解決，奉勸大家不要買這垃圾車 昨天去4S解決減震咚咚響，4S睜眼說瞎話，明明有響，硬說沒響，當(dāng)場(chǎng)打400電話，400說以4S店的為準(zhǔn)，沒異響不讓解決！長安還算大廠吧，有問題不承認(rèn)，估計(jì)那個(gè)變速箱異響長安也不承認(rèn)了，開始賴皮了！買車一年多上4S不下20次，問題一個(gè)接一個(gè)，節(jié)溫器，油泵，減震，變速箱，節(jié)氣門，中控鎖，剎車分泵，正時(shí)皮帶，正時(shí)張緊輪，發(fā)動(dòng)機(jī)越開聲音越大，十足的垃圾車，悅翔這垃圾除了喇叭不響外，其它的全會(huì)響，操，就像十幾萬公里的車，除