國(guó)家職業(yè)客房售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理

1、客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 1職業(yè)概況11職業(yè)名稱客房服務(wù)員。12職業(yè)定義在飯店、賓館、旅游客船等場(chǎng)所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。13職業(yè)等級(jí)本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：初級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格五級(jí))、中級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格四級(jí))、高級(jí)(國(guó)家職業(yè)資格三級(jí))。14職業(yè)環(huán)境室內(nèi)，常溫。15職業(yè)能力特征具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；能獲取、理解外界信息，進(jìn)行分析、判斷并快速做出反應(yīng)；有一定的計(jì)算能力；有良好的動(dòng)作協(xié)調(diào)性，能迅速、準(zhǔn)確、靈活地完成各項(xiàng)服務(wù)操作。16基本文化程度初中畢業(yè)。17培訓(xùn)要求171培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于70標(biāo)

2、準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。172培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級(jí)客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)中級(jí)以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中、高級(jí)客房服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格，同時(shí)具有2年以上的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。173培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備教室、服務(wù)臺(tái)(配備電腦)、標(biāo)準(zhǔn)客房(或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房)以及相關(guān)教具及設(shè)備。18鑒定要求181適用對(duì)象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。182申報(bào)條件初級(jí)(具備以下條件之一者)(1)經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。(2)在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。中級(jí)(具備以下條件之一者)(1)取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書

3、后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。(2)取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。(3)連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。(4)取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)證書。高級(jí)(具備以下條件之一者)(1)取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢(結(jié))業(yè)證書。(2)取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。(3)取得高級(jí)技工學(xué)?；蚪?jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高級(jí)職業(yè)學(xué)校本職業(yè)

4、(專業(yè))畢業(yè)證書。183鑒定方式分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分以上者為合格。184考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：10，且不少于3名考評(píng)員。185鑒定時(shí)間各等級(jí)理論知識(shí)考試時(shí)間：初級(jí)不超過(guò)100min，中、高級(jí)不超過(guò)120min；技能操作考核時(shí)間：初級(jí)不超過(guò)30min，中、高級(jí)不超過(guò)40min。186鑒定場(chǎng)所設(shè)備場(chǎng)所：(1)標(biāo)準(zhǔn)教室。(2)標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬標(biāo)準(zhǔn)客房。(3)會(huì)議室。設(shè)備：

5、(1)筆記本。(2)吸塵器。(3)清潔消毒器具。(4)樓層服務(wù)臺(tái)。(5)會(huì)議室用具。2基本要求21職業(yè)道德211職業(yè)道德基本知識(shí)212職業(yè)守則(1)熱情友好，賓客至上。(2)真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。(3)文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(4)以客為尊，一視同仁。(5)團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。(6)遵紀(jì)守法，廉潔奉公。(7)鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。22基礎(chǔ)知識(shí)221計(jì)量知識(shí)(1)法定計(jì)量單位及其換算知識(shí)。(2)行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)。(3)清潔用化學(xué)劑1)百分比配制。2)份數(shù)比配制。222清潔設(shè)備知識(shí)(1)一般清潔器具的使用知識(shí)。(2)清潔設(shè)備的使用知識(shí)1)吸塵器。2)洗地毯機(jī)。3)吸水機(jī)。4)洗地機(jī)。5)高壓噴水機(jī)

6、。6)打蠟機(jī)。(3)常用清潔劑的種類和使用知識(shí)1)酸性清潔劑。2)中性清潔劑。3)堿性清潔劑。4)上光劑。5)溶劑。223客房知識(shí)(1)客房種類1)單人間。2)大床間。3)雙人間。4)三人間。5)套間。6)特殊客房。(2)床種類1)基本類型。2)特殊類型。(3)功能空間的設(shè)備使用和維護(hù)知識(shí)1)睡眠空間設(shè)備。2)盥洗空間設(shè)備。3)起居空間設(shè)備。4)書寫和梳妝空間設(shè)備。5)貯存空間設(shè)備。(4)客房用品知識(shí)1)房間用品。2)衛(wèi)生間用品。(5)地面種類1)硬質(zhì)地面。2)地毯。3)膠地面(樹脂地面)。4)其他地面。(6)墻面材料知識(shí)1)花崗巖、大理石。2)貼墻紙。3)軟墻面。4)木質(zhì)墻面。5)涂料墻面。

7、224相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)(1)勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。(2)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。(3)治安管理處罰條例的相關(guān)知識(shí)。(4)旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識(shí)。(5)旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識(shí)。(6)旅游涉外人員守則的相關(guān)知識(shí)。(7)消防條例的相關(guān)知識(shí)。(8)有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。3工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)的要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括低級(jí)別的要求。31初級(jí)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、迎客準(zhǔn)備(一)了解客情1能掌握客人的基本情況2能了解客人的基本要求1我國(guó)兄弟民族的習(xí)慣、民俗2主要客源國(guó)的概況3旅游心理常識(shí)(二)檢查客房1能檢查客房的清潔情況2能檢查客房的電器與設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況3能檢查

8、客房用品的配備及擺放要求1客房清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)2電器與設(shè)備操作知識(shí)3客房用品配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)二、應(yīng)接服務(wù)(一)迎候賓客1能做好個(gè)人儀表、儀容準(zhǔn)備2能熱情主動(dòng)地接待賓客3能正確使用接待禮貌用語(yǔ)1儀表、儀容常識(shí)2語(yǔ)言運(yùn)用基本知識(shí)3英語(yǔ)基本接待用語(yǔ)4普通話基礎(chǔ)(二)引領(lǐng)賓客1能簡(jiǎn)單地做自我介紹2能征詢客人是否需幫提行李接待服務(wù)常識(shí)及相應(yīng)的禮節(jié)禮貌(三)茶水服務(wù)1能根據(jù)賓客的愛好習(xí)慣，提供相應(yīng)飲料2能掌握茶葉、咖啡的泡、沏方法1飲料服務(wù)規(guī)范2常用飲料常識(shí)(四)介紹情況1能向賓客介紹飯店服務(wù)項(xiàng)目2能介紹客房設(shè)備的使用方法(會(huì)做示范)1中、西餐風(fēng)味特色2客房、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目

9、的內(nèi)容3客房設(shè)備使用常識(shí)續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)三、對(duì)客服務(wù)(一)清潔客房與衛(wèi)生問(wèn)1能做好清潔客房的準(zhǔn)備工作2能檢查客房設(shè)備是否完好3能按標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪，并除塵4能清潔衛(wèi)生間并進(jìn)行消毒5能進(jìn)行茶具消毒6能按要求進(jìn)行地毯吸塵7能按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客房用品8能正確使用清潔設(shè)備1清潔工具、清潔劑的名稱、作用和特性2電器及清潔設(shè)備的使用保養(yǎng)常識(shí)3家具保養(yǎng)常識(shí)4“做床”標(biāo)準(zhǔn)及操作程序5吸塵程序與地毯保養(yǎng)常識(shí)6衛(wèi)生間的清潔、消毒要點(diǎn)7茶具消毒要點(diǎn)8一次性用品管理常識(shí)9用品擺放標(biāo)準(zhǔn)10衛(wèi)生防疫常識(shí)續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)三、對(duì)客服務(wù)(二)晚間整理1能按要求進(jìn)行“開床”整理2能按順序清理垃圾3能

10、按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生間的清潔4能正確鋪放防滑墊5能按要求拉上窗簾1“夜床”的規(guī)格要求2“夜間服務(wù)”程序3衛(wèi)生間小清潔標(biāo)準(zhǔn)(三)樓層安全1能檢查并發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)各種不安全因素2能按規(guī)定做好鑰匙管理3能做好訪客的接待工作4能做好客人的保密工作5能正確地使用手動(dòng)滅火器6當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，能及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助疏散客人7能按規(guī)定處理“DND”(請(qǐng)勿打擾)牌8能按規(guī)定處理賓客的失物1客房安全規(guī)定2客房鑰匙管理規(guī)章制度3樓層消防常識(shí)4訪客接待須知5失物處理規(guī)定續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)三、對(duì)客服務(wù)(四)提供飲料服務(wù)1能適時(shí)補(bǔ)充飲料2能正確核對(duì)“飲料簽單”3能配合餐飲部門做好房客用餐工作4能核對(duì)飲品有效期1飲料補(bǔ)充

11、規(guī)定2飲料結(jié)賬方式3房客用餐服務(wù)規(guī)程(五)借用物品服務(wù)1能向客人介紹租借物品的使用方法2能向客人介紹租借物品的管理規(guī)定1出借物品的名稱、用途、性能及出借程序2賠償規(guī)定四、送客服務(wù)(一)賓客行前準(zhǔn)備1能及時(shí)掌握離店客人的情況2能明確并落實(shí)客人囑咐的代辦事項(xiàng)3能正確進(jìn)行“叫醒服務(wù)”4能了解客人是否結(jié)賬1賓客行前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容2代辦事項(xiàng)須知續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)四、送客服務(wù)(二)送別客人1能協(xié)助行李員搬運(yùn)行李2能用合適的敬語(yǔ)向客人告別3能禮貌地征詢客人意見服務(wù)告別用語(yǔ)(三)善后工作1客人離店后能對(duì)房?jī)?nèi)物品及時(shí)進(jìn)行檢查與清點(diǎn)2能正確處理設(shè)備及物品被損事項(xiàng)3能按規(guī)定處理客人遺留物品4能及時(shí)

12、將查房情況通告相關(guān)部門1失物招領(lǐng)程序2飯店對(duì)賓客損壞客房用品的賠償規(guī)定 32中級(jí)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、迎客準(zhǔn)備(一)了解客情1能用計(jì)算機(jī)查詢客房信息2能按賓客的等級(jí)安排接待規(guī)格飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)一般操作方法(二)檢查客房1能向客人正確介紹客房設(shè)備的各項(xiàng)性能2能布置各種類型的客房1報(bào)修程序2客房類型及布置要求二、應(yīng)接服務(wù)(一)迎候賓客能用英語(yǔ)介紹客房服務(wù)的內(nèi)容1飯店常用接待用語(yǔ)2中外禮儀、習(xí)俗常識(shí)(二)介紹情況1能向客人介紹客房所有設(shè)備的使用方法2能向客人介紹飯店各項(xiàng)服務(wù)以及特點(diǎn)飯店各部門的服務(wù)設(shè)施與功能續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)三、對(duì)客服務(wù)(一)清潔客房與衛(wèi)生

13、間1能發(fā)現(xiàn)初級(jí)客房服務(wù)員在工作中存在的問(wèn)題，并給予指導(dǎo)2能清潔貴賓房貴賓房清潔要求(二)清潔樓層公共區(qū)域和進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生1能實(shí)施“大清潔”計(jì)劃2能正確使用清潔劑3能定期對(duì)清潔設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)1清潔設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)2各類清潔劑的成分、性能3“大清潔”計(jì)劃的范圍、內(nèi)容及程序(三)特殊情況處理能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情況，并給予適當(dāng)?shù)恼疹?、幫?基本護(hù)理常識(shí)2客人個(gè)人資料(四)代辦客人洗衣及擦鞋服務(wù)1能介紹洗衣服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)事項(xiàng)2能正確核對(duì)洗衣單3能根據(jù)客人需要提供擦鞋服務(wù)1洗衣單填寫要求2皮革保養(yǎng)常識(shí)續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)四、會(huì)議服務(wù)會(huì)議布置與服務(wù)1能根據(jù)賓客要求，布置、安排不

14、同類型的會(huì)議室，安排服務(wù)人員2能準(zhǔn)備所需文具、用品3能提供飲品服務(wù)4能使用視聽設(shè)備1會(huì)議室布置規(guī)范2會(huì)議禮儀常識(shí)3會(huì)議服務(wù)常識(shí)4視聽設(shè)備使用基礎(chǔ)知識(shí)五、客房用品管理(一)樓層庫(kù)房的管理1能進(jìn)行樓層庫(kù)房物品的保管2能正確掌握客房的儲(chǔ)備量3能正確使用登記表1一次性用品的名稱與數(shù)量配備2一次性用品的收發(fā)制度3有關(guān)表格填寫常識(shí)(二)控制客用品1按客房等級(jí)發(fā)放一次性用品2按飯店規(guī)定，計(jì)算客房每日、每月、每季客用品的使用量3能進(jìn)行盤點(diǎn)盤點(diǎn)知識(shí)續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)五、客房用品管理(三)布草管理1能掌握樓層布草間的基本儲(chǔ)存量2能進(jìn)行布草的盤點(diǎn)工作3能根據(jù)使用情況，適時(shí)提出更換處理舊布草的意見4

15、能正確填寫報(bào)損單1布草質(zhì)量的要素與規(guī)格2樓層布草房管理基本要求3樓層布草配備標(biāo)準(zhǔn)4布草的收發(fā)制度 33高級(jí)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、迎客服務(wù)制定服務(wù)方案1能正確制定人員計(jì)劃及物品準(zhǔn)備計(jì)劃2能根據(jù)需要對(duì)各種用品的配置及擺放提出設(shè)計(jì)意見3能協(xié)調(diào)客房服務(wù)員工作1樓層(或公共區(qū)域)設(shè)備的使用、保養(yǎng)知識(shí)2成本控制基礎(chǔ)知識(shí)3工作定額標(biāo)準(zhǔn)二、對(duì)客服務(wù)(一)清潔客房1能控制并實(shí)施清潔、整理客房的程序與標(biāo)準(zhǔn)2能正確實(shí)施檢查客房清潔的程序與標(biāo)準(zhǔn)3能設(shè)計(jì)各類客房的布置方案4能制定客房清潔與檢查的各種表格5能掌握客房清潔設(shè)備的性能與使用方法1飯店星級(jí)劃分常識(shí)2本飯店客房類型3常見地面、墻面材料的性

16、能與保養(yǎng)方法續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)二、對(duì)客服務(wù)(二)接待貴賓1能根據(jù)貴賓的級(jí)別制定接待方案2能協(xié)調(diào)員工為貴賓服務(wù)3能獨(dú)立處理貴賓接待中存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的解決方法1對(duì)客服務(wù)的兩種模式2貴賓等級(jí)與服務(wù)共性的要求3貴賓服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)4貴賓服務(wù)禮儀規(guī)范三、溝通與協(xié)調(diào)(一)協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系1能正確協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系2能妥善處理客人的疑難問(wèn)題1各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)程序2部門間的協(xié)調(diào)原則(二)協(xié)調(diào)與賓客的關(guān)系四、客房管理(一)客房用品管理1能根據(jù)客房用品運(yùn)轉(zhuǎn)情況確定儲(chǔ)存量2能及時(shí)提供客房用品申購(gòu)要求3能檢查客房用品的質(zhì)量，保證客房標(biāo)準(zhǔn)1客用品成本與計(jì)算方法2對(duì)一般客用品的品質(zhì)要求和對(duì)星級(jí)飯店

17、的客用品品質(zhì)要求3動(dòng)態(tài)控制能力(二)員工培訓(xùn)1能承擔(dān)專業(yè)理論培訓(xùn)2能承擔(dān)專業(yè)技能培訓(xùn)客房部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識(shí)4比重表41理論知識(shí)項(xiàng)目初級(jí)()中級(jí)()高級(jí)()基本要求職業(yè)道德555基礎(chǔ)知識(shí)202020相關(guān)知識(shí)迎客準(zhǔn)備15155應(yīng)接服務(wù)2015 對(duì)客服務(wù)251515送客服務(wù)15  會(huì)議服務(wù) 15 溝通與協(xié)調(diào)  20客房用品管理 1520客房管理  15合計(jì)100100100 42技能操作項(xiàng)目初級(jí)()中級(jí)()高級(jí)()技能要求迎客準(zhǔn)備201515應(yīng)接服務(wù)2515 對(duì)客服務(wù)302520送客服務(wù)25  會(huì)議服務(wù) 20 溝通與協(xié)調(diào)  15客房用品管理 2520客房管理  30合計(jì)100100100精品資料網(wǎng)（http:/）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。提供60萬(wàn)企業(yè)管理資料下載，詳情查看：http:/map.htm提供5萬(wàn)集管理視頻課程下載，詳情查看：http:/zz/提供2萬(wàn)GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：http:/shop/2萬(wàn)GB高清管理視頻課程目錄下載：http:/12000GB.rar高