專賣店銷售話術(shù)推銷(共45頁).ppt

1、專賣店銷售技巧話術(shù)專賣店銷售技巧話術(shù)顧客投訴顧客投訴主講：主講：如果我們的生意逐漸下滑如果我們的生意逐漸下滑那只能說明一個問題：我們的老顧客正逐漸在流失平均一個老顧客流失所損失的營業(yè)額需要個新顧平均一個老顧客流失所損失的營業(yè)額需要個新顧客方能創(chuàng)造平衡客方能創(chuàng)造平衡未來市場競爭的唯一因素服務(wù)服務(wù)而且是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、店鋪形象是基本要求思考發(fā)生在我們身邊的事情您為何離開您經(jīng)常去的那家餐廳理發(fā)店超市當(dāng)您討厭一家店時，是否有和你其他朋友說如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣、煩惱我們員工是否知道如何處理顧客抱怨顧客抱怨的種類及原因？顧客抱怨的種類及原因？隱性質(zhì)量：褪色、縮水、起球、破裂

2、、易皺顯性質(zhì)量：漏針、小洞、對稱、線頭、尺碼購物環(huán)境：路程、燈光、音樂、溫度、陳列處理顧客抱怨過程中容易犯的錯處理顧客抱怨過程中容易犯的錯錯把“抱怨抱怨”的顧客當(dāng)成是“找茬找茬”的顧客把顧客的問題因不良溝通變成問題顧客權(quán)限不清讓顧客反復(fù)陳述碰到的問題等到事情惡化后，才引起老板重視去處理及時處理顧客抱怨的價值口碑經(jīng)營創(chuàng)造良好的商業(yè)信譽口碑傳遞的速度顧客推薦帶來的潛在利益回頭客價值降低潛在經(jīng)營風(fēng)險正面負面影響維護廣告價值，改善店鋪公眾形象處理顧客抱怨，可以了解到真正的需求處理顧客抱怨的基本知識和理念處理顧客抱怨的基本知識和理念 處理抱怨的過程沒有輸家，贏家之分 有很多抱怨在處理過程中產(chǎn)生的二次抱怨

3、 抱怨要靠常識和同理心，而非專業(yè)知識 顧客抱怨是合作的開始，而非是沖突的爆發(fā) 顧客抱怨實質(zhì)是顧客告訴我們?nèi)绾巫魃饩唧w案例分享案例：案例：你們這個牌子是剛剛出來的吧，我從來沒聽你們這個牌子是剛剛出來的吧，我從來沒聽說過？說過？錯誤應(yīng)對、我們在中央套做廣告，與官方合作、我們確實是新牌子，剛進市場導(dǎo)購策略導(dǎo)購：呵呵，先生您對服飾行業(yè)真是了解，今年年初公司才決定進入我們這個地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場，多多照顧呀不過您今天來剛好可以了解一下我們的品牌，我們品牌;我們衣服主要風(fēng)格您需要什么風(fēng)格的呢先生，我們最近剛到幾個新款，賣得非?；穑渲杏幸粌煽钔m合您的職業(yè)與氣質(zhì)顧客提出的是事實，勇于承認錯誤會

4、獲得顧客的顧客提出的是事實，勇于承認錯誤會獲得顧客的尊重尊重有技巧的承認錯誤會將缺點轉(zhuǎn)變成銷售的轉(zhuǎn)折點有技巧的承認錯誤會將缺點轉(zhuǎn)變成銷售的轉(zhuǎn)折點檢討原因并迅速介紹品牌，然后轉(zhuǎn)入服裝推銷檢討原因并迅速介紹品牌，然后轉(zhuǎn)入服裝推銷過時的舊款拿出來處理，被顧客認出過時的舊款拿出來處理，被顧客認出錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對、我們的新貨過兩天就到了、我們的新貨過兩天就到了、這些款式今年還很流行！、這些款式今年還很流行！、是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了、是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略您真是內(nèi)行，一眼就看出這是去年的款不過正因為是去年的款，您真是內(nèi)行，一眼就看出這是去年的款不過正因為是去年的款，

5、所以現(xiàn)在買才非常劃算，而且您知道買衣服最重要的還是要看衣服適所以現(xiàn)在買才非常劃算，而且您知道買衣服最重要的還是要看衣服適不適合自己，如果不合適，買回去不穿反而浪費，您說是嗎？我們這不適合自己，如果不合適，買回去不穿反而浪費，您說是嗎？我們這一款的優(yōu)點是一款的優(yōu)點是（將顧客焦點轉(zhuǎn)移到服裝介紹上）先生，衣服要上身（將顧客焦點轉(zhuǎn)移到服裝介紹上）先生，衣服要上身才能看出效果，這邊有試衣間，來，這邊請才能看出效果，這邊有試衣間，來，這邊請導(dǎo)購要從不同的角度來尋找自己產(chǎn)品的特點并化導(dǎo)購要從不同的角度來尋找自己產(chǎn)品的特點并化為亮點來凸顯為亮點來凸顯提供購買理由，強調(diào)舊款價格實惠，款式適合等提供購買理由，強調(diào)

6、舊款價格實惠，款式適合等刺激顧客購買刺激顧客購買這個顏色款式太難看了？這個顏色款式太難看了？錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對、那你選其他顏色款吧？、這也很正常，每個品牌不可能做到每件衣服都讓消費者滿意的導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略“您說得很有道理，我剛開始也不太喜歡這個顏色，但是經(jīng)過我的觀察，這個顏色反而還銷售的很好，很多老顧客告訴我它在陽光下顏色就顯的特別亮麗。成了今年的流行色了?！毕日J同顧客然后即興找到亮點推銷掉庫存量大的產(chǎn)品你們還是高檔品牌呢，做工這么糟糕，還有這么你們還是高檔品牌呢，做工這么糟糕，還有這么線頭？線頭？錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對、這種小問題是難免的、現(xiàn)在的服裝都是這樣，處理一下就好、只要剪掉就好，這個沒什么關(guān)

7、系導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略由于我的工作疏忽，沒發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，真是給您添麻煩了！我會馬上跟公司反映這個情況及時作出調(diào)整，謝謝您告訴我這個情況我?guī)湍鷵Q一件試試吧，來，這邊請（動作引導(dǎo)顧客試衣）真是我的疏忽，謝謝您告訴我這個情況，我會馬上跟公司反映這個情況及時作出調(diào)整，真是謝謝您啦請問您今天想看看外套還是（詢問顧客轉(zhuǎn)移話題）要勇于承認自己的錯誤，有技巧的承認錯誤往往要勇于承認自己的錯誤，有技巧的承認錯誤往往可以獲得顧客的理解從而使問題更容易解決可以獲得顧客的理解從而使問題更容易解決一味的辯護推卸會讓顧客鄙視，使問題更加復(fù)雜一味的辯護推卸會讓顧客鄙視，使問題更加復(fù)雜困難困難真誠的感謝將話題轉(zhuǎn)移到試衣，線頭對我

8、們不真誠的感謝將話題轉(zhuǎn)移到試衣，線頭對我們不利，不能一直糾纏利，不能一直糾纏你們的衣服穿一段時間就掉色，還是你們的衣服穿一段時間就掉色，還是品牌好品牌好錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對、你可以換牌子試試看、很多的顧客都來我們這里買衣服、同樣的服裝價格比我們高很多導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略是個不錯的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對象您覺得的衣服什么地方比較吸引您呢？哦，原來如此！是的，這幾點確實很吸引顧客，其實我們也做的不錯，很多顧客也稱贊過我們這些部分，只是您以前可能沒有太關(guān)注到我們，不過今天剛好有機會，我來幫您介紹一下 是個很好的品牌，一直是成功男人的選擇其實我們的目標顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣他們走的是我們

9、走的是不過以您的氣質(zhì)來說，因為您看我們這有幾款樣式，您一定會喜歡競爭對手可以是我們學(xué)習(xí)的對象，也是我們超越的目競爭對手可以是我們學(xué)習(xí)的對象，也是我們超越的目標標對于競爭對手的態(tài)度是顧客觀察導(dǎo)購的一面鏡子，對于競爭對手的態(tài)度是顧客觀察導(dǎo)購的一面鏡子，如果貶低只會說明導(dǎo)購素質(zhì)低，顧客瞧不起如果貶低只會說明導(dǎo)購素質(zhì)低，顧客瞧不起先稱贊競爭品牌，強調(diào)自己的優(yōu)點他好我更好，用真誠先稱贊競爭品牌，強調(diào)自己的優(yōu)點他好我更好，用真誠打動顧客，贏得顧客對自己及品牌的良好印象打動顧客，贏得顧客對自己及品牌的良好印象“這款不是純棉的衣服，算了我喜歡穿純棉的這款不是純棉的衣服，算了我喜歡穿純棉的”錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對、我

10、們面料比純棉還好、我們面料比純棉還好、雖然不是純棉的，可一樣很透氣、雖然不是純棉的，可一樣很透氣、純棉的容易縮水起皺，也不好搭理、純棉的容易縮水起皺，也不好搭理、也有人不喜歡純棉，這要看個人習(xí)慣而定也有人不喜歡純棉，這要看個人習(xí)慣而定導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略是的，這位先生，我很理解您的顧慮，一般顧客喜歡穿純棉的的面是的，這位先生，我很理解您的顧慮，一般顧客喜歡穿純棉的的面料，因為穿起來比較吸汗透氣，而且很舒適所以我們在面料里加入了料，因為穿起來比較吸汗透氣，而且很舒適所以我們在面料里加入了的純棉成分，所以穿起來一樣舒適，這點您不用擔(dān)心而且我們的純棉成分，所以穿起來一樣舒適，這點您不用擔(dān)心而且我們還在面

11、料里加入了滌綸的成分，使您搭理起來更輕松更方便我建議您還在面料里加入了滌綸的成分，使您搭理起來更輕松更方便我建議您試一下，衣服要親身體驗才知道的，來，這邊請試一下，衣服要親身體驗才知道的，來，這邊請“這款不是純棉的衣服，算了我喜歡穿純棉的這款不是純棉的衣服，算了我喜歡穿純棉的”是的，我們的面料含的純棉成分，所以雖然不是純棉，但透氣性一樣很好更為值得稱道的是我們的面料還含有空調(diào)絲的成分，所以不會出現(xiàn)一般純棉容易縮水起皺的毛病，加入空調(diào)絲會讓您穿起來更涼快更柔爽先生，光是我說好不行呀，我建議您先試穿，自己體驗一下，來，這邊請！用自信專業(yè)的表現(xiàn)，緩和的語言和真誠坦然的態(tài)用自信專業(yè)的表現(xiàn)，緩和的語言和

12、真誠坦然的態(tài)度面對顧客度面對顧客敘述純棉的好然后加以其他面料的優(yōu)點變成更敘述純棉的好然后加以其他面料的優(yōu)點變成更好，迅速建議試衣，感受效果好，迅速建議試衣，感受效果導(dǎo)購熱情接待進店顧客，導(dǎo)購熱情接待進店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看可顧客冷冷的回答：我隨便看看錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對、您隨便看看吧、您先看看，喜歡可以試試導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略是的，先生，買衣服一定要多了解，多比較，這樣都非常正常沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件合適的衣服請問您，一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服呢？沒問題，先生，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，來我?guī)湍榻B一

13、下請問您一般穿什么顏色的衣服？確實，現(xiàn)在賺錢不容易，買一件衣服也是一筆不小的投資，多了解一下完全有必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買我們的服務(wù)都是一流的，請問您今天是想看上衣還是“隨便看看隨便看看”，導(dǎo)購要想辦法減輕顧客壓力，將，導(dǎo)購要想辦法減輕顧客壓力，將借借口變成接近的理由，積極將銷售推進成交口變成接近的理由，積極將銷售推進成交這款衣服不錯，這款衣服不錯，下次我?guī)依掀趴纯春笤贈Q定下次我?guī)依掀趴纯春笤贈Q定錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對、好吧，那您下次在過來吧、又不是您的老婆穿，自己喜歡最重要、別到時候買了，喜歡就今天買吧導(dǎo)夠策略導(dǎo)夠策略先生，那您今天不帶您妻子來真是太可惜了！這件衣服您穿起來就象為您量身定

14、做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過兩天就要結(jié)束了，并且不知道還有沒有貨所以我建議您今天買比較合適那好吧，我尊重您的決定，只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您是不是我解釋不周或是怠慢了您，所以我想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？這款衣服不錯，這款衣服不錯，下次我?guī)依掀趴纯春笤贈Q定下次我?guī)依掀趴纯春笤贈Q定哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時候還有沒有這個款，因為我們這款衣服賣的比較快上次也有個顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害他懊惱了好久，搞得我們也不好意思所以我建議，您要是喜歡還是今天拿，來，我?guī)湍眉碌陌桑—q豫不決

15、就是缺乏信心，導(dǎo)購要善于為顧客參謀并推動顧客前進導(dǎo)購介紹完衣服，導(dǎo)購介紹完衣服，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對、好走不送、這件上衣看上去效果很不錯的、您如果真心賣還可以再便宜點、先生稍等，還可以看看其他款導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略先生，請留步！不好意思，先生，剛才一定是我服務(wù)不到位，所以跟您說一聲抱歉我過我真的想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣衣服的風(fēng)格呢，我來再幫您做一下推薦，好嗎？先生，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機會，我想一

16、定可以找到合適您的衣服管住自己的嘴巴，管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快只能招更大的損失逞一時口舌之快只能招更大的損失導(dǎo)購要檢討為顧客介紹衣服的時機是否正確（一般而言，當(dāng)顧客對衣服有興趣或者有幫助的時候，導(dǎo)購介紹成功幾率更大）如果時機沒有問題，那么導(dǎo)購要反省是否自己有沒有針對顧客的需求來介紹出現(xiàn)問題導(dǎo)購真誠道歉，主動承擔(dān)責(zé)任，再次真誠的詢問顧客一求重新服務(wù)的機會如何處理顧客價格異議顧客覺得衣服太貴了，顧客覺得衣服太貴了，說不需要買這么好的衣服說不需要買這么好的衣服錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對、其實這也不算好，還有更好的呢、這個在我們這里只能算很一般的、您到那邊去吧，那邊全是特價品導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略是的，您真的蠻

17、有眼光的，這件衣服質(zhì)量確實非常不錯不過我們現(xiàn)在周年慶大酬賓，所以一這么好的衣服來說，只賣現(xiàn)在這樣的價格，真的是物有所值，而且您看（加上衣服的賣點）沒關(guān)系，其實除了這款之外還有其他幾款類似的衣服，我認為也一樣很適合您，來，這邊請，我?guī)湍隳眠^來試試，請稍等一下導(dǎo)購一定要學(xué)會把話說圓，導(dǎo)購一定要學(xué)會把話說圓，讓顧客感受到尊重并有好的感受讓顧客感受到尊重并有好的感受一順著顧客的思路介紹，這么好的質(zhì)量才買現(xiàn)在這個價格已經(jīng)很實惠了，然后強調(diào)衣服的優(yōu)點與利益二如果顧客確實沒有這個購買預(yù)算，導(dǎo)購可轉(zhuǎn)向介紹價格適合顧客的款式，也同樣能達到銷售效果，但語言一定要委婉對面店的的衣服與你們的款式對面店的的衣服與你們的

18、款式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多幾乎一模一樣，但價格比你們低得多錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對、他們與我們不是一個檔次、我們這是品牌貨，我們的衣服有保障、現(xiàn)在仿我們品牌的衣服很多導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略謝謝您給我們的善意提醒是的，現(xiàn)在市場上確實有個別企業(yè)仿我們的款，這一點其實我們也很清楚！不過只要您仔細區(qū)分一下還是有區(qū)別的，比方說（顏色，花飾，面料，做工，舒適度等）您可以試一下，馬上就可以體會到不一樣的感受，來，您，這邊請問題的處理方式比問題本身重要，問題的處理方式比問題本身重要，自信而不自大，語氣平和，語速適中自信而不自大，語氣平和，語速適中顧客將我們的品牌與競爭品牌相提并論時，是導(dǎo)購表現(xiàn)專業(yè)度并將顧客信賴我

19、們的關(guān)鍵時刻第一、絕對不要貶低競爭品牌因為往往在貶低競爭品牌的時候也貶低了自己在顧客心目中的形象第二、導(dǎo)購處理顧客異議的形式比內(nèi)容還要重要（）就本案而言：導(dǎo)購先通過贊美感謝從而把顧客拉過來，簡單介紹差異點，立即引導(dǎo)顧客試穿，轉(zhuǎn)移顧客關(guān)注焦點我可認識你們老板喲，你再給我優(yōu)惠點兒，要不我可認識你們老板喲，你再給我優(yōu)惠點兒，要不我給他打電話我給他打電話? 錯誤應(yīng)對 、這個不行，我沒有辦法、我作不了主，你直接找我們老板吧、我們老板自己幫朋友買衣服也是這個折扣導(dǎo)購策略呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老板打電話，老板還以為我們對他的朋友招待不周呢其實我們老板因為朋友比較多，所以早就交代好幾遍了，只要是他的

20、朋友，都用這個優(yōu)惠的價格，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會兒還得麻煩您幫我在單上簽個名呵呵，其實老板之前特地關(guān)照過我們，因為怕他太忙招呼不到朋友不好意思，所以特地交代只要是他的朋友，都要用這個最優(yōu)惠的價格因為剛剛給您的價格，確實是我們老板的朋友才能享受到底的價格既讓顧客感覺自己是店鋪里最尊貴的人，既讓顧客感覺自己是店鋪里最尊貴的人，又要委婉拒絕顧客的不合理要求又要委婉拒絕顧客的不合理要求第一、無論什么時候都要給顧客面子，讓顧客感覺受到重視，滿足虛榮心第二、顧客提出超出原則的要求，導(dǎo)購要學(xué)會委婉拒絕，不給老板增加麻煩如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題我不要什么贈品積分，

21、我不要什么贈品積分，你把它們換做折扣給我吧你把它們換做折扣給我吧錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對不好意思，我沒有這個權(quán)限以前我們都沒有贈品，想您這樣我們會虧死不可能！贈品拿來送的，不能抵現(xiàn)金導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常銷售的基礎(chǔ)上額外贈送給顧客的，這是公司額外贈送給您的禮物因此贈品和積分與價格沒有關(guān)系，不過這些贈品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都非常喜歡，而且又很實用，您平時可以（解說用途，與顧客想結(jié)合）顧客要求不合理，導(dǎo)購要學(xué)會積極拒絕顧客要求不合理，導(dǎo)購要學(xué)會積極拒絕一方面給顧客面子，一方面引導(dǎo)顧客朝著正確一方面給顧客面子，一方面引導(dǎo)顧客朝著正確的成交方向走進的成交方向走進不打折？人家國際品牌都打折呢，不打折？人家國際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘?？你們?yōu)槭裁床淮蛘?？錯誤應(yīng)對錯誤應(yīng)對沒辦法，這是公司的規(guī)定象您這么有錢，不會計較這點折扣吧導(dǎo)購策略導(dǎo)購策略其實折不折扣最主要