金鑰匙服務(wù)理念在工作中運(yùn)用培訓(xùn)

1、內(nèi)容簡介內(nèi)容簡介一、金鑰匙定義一、金鑰匙定義二、金鑰匙的起源與發(fā)展二、金鑰匙的起源與發(fā)展三、金鑰匙理念及服務(wù)內(nèi)容三、金鑰匙理念及服務(wù)內(nèi)容四、金鑰匙案例四、金鑰匙案例五、金鑰匙相關(guān)徽章及飾物五、金鑰匙相關(guān)徽章及飾物六、申報(bào)條件及程序六、申報(bào)條件及程序定義定義禮賓部禮賓部困難之門困難之門委托代辦委托代辦國際化的民間專業(yè)組織國際化的民間專業(yè)組織 飯店金鑰匙服務(wù)是飯店禮賓服務(wù)和委托飯店金鑰匙服務(wù)是飯店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。代辦服務(wù)的代名詞。 其本質(zhì)是個性化、其本質(zhì)是個性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。感情化服務(wù)的體現(xiàn)?！敖痂€匙金鑰匙”的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服的本質(zhì)內(nèi)涵就是飯店的委托代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)，

2、演變到今天，已經(jīng)是對具有國際金務(wù)機(jī)構(gòu)，演變到今天，已經(jīng)是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店的禮賓部職員的特鑰匙組織會員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂。殊稱謂?！敖痂€匙金鑰匙”已成為世界各國高星級已成為世界各國高星級飯店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個飯店加入了飯店服務(wù)水準(zhǔn)的形象代表，一個飯店加入了金鑰匙組織，就等于在國際飯店行業(yè)獲得了金鑰匙組織，就等于在國際飯店行業(yè)獲得了一席之地；一個飯店擁有了一席之地；一個飯店擁有了“金鑰匙金鑰匙”這種這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價(jià)。首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價(jià)。 換言之，大飯店的禮賓人員若獲得換言之，大飯店的禮賓人員若獲得“金鑰匙金鑰匙”資格，他也

3、會倍感自豪。因?yàn)樗碇堎Y格，他也會倍感自豪。因?yàn)樗碇埖甑姆?wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至代表著飯店的整體店的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至代表著飯店的整體形象。形象?！敖痂€匙金鑰匙”也是現(xiàn)代飯店個性化服務(wù)也是現(xiàn)代飯店個性化服務(wù)的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。它的標(biāo)志，是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。它的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得前提下，使客人獲得“滿意加驚喜滿意加驚喜”的服務(wù)，的服務(wù)，讓客人從進(jìn)入飯店到離開飯店，自始至終都讓客人從進(jìn)入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。 金鑰匙既是一種專

4、業(yè)化的飯店金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個國際化的民間服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店金鑰匙將給飯店客人帶來飯店金鑰匙將給飯店客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個性驚喜，成為飯店特色化、個性化服務(wù)的代表。化服務(wù)的代表。起源起源費(fèi)迪南德費(fèi)迪南德吉列特吉列特歐洲金鑰匙組織成立歐洲金鑰匙組織成立金鑰匙組織國際化金鑰匙組織國際化 國際金鑰匙組織的格言友誼與服務(wù)無論在世界的哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命：以真誠服務(wù)于我們的職業(yè)

5、，我們的酒店，乃至整個旅游業(yè)。 國際金鑰匙組織創(chuàng)始人：費(fèi)迪南德吉列特發(fā)展發(fā)展 歷程、1982年新加坡第一名國際金鑰匙組織成員。、1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會在新加坡召開，中國白天鵝賓館的代表作為中國大陸唯一代表參會。、1995年首屆中國飯店委托代辦研討會在白天鵝賓館召開，標(biāo)志中國飯店金鑰匙誕生。、2000年第47屆國際金鑰匙組織年會在中國召開。三種文化三種文化、歐洲的傳統(tǒng)文化（專業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠信的紳士）、美國的制度文化（資訊、效率）、亞洲的人情化（左右逢源）理念理念先利人，后利己先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生在客人的驚喜中找到富有的人生驚

6、喜服務(wù) 、有快樂的飯店金鑰匙才會有驚喜的顧客 、服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效優(yōu)質(zhì)個性內(nèi)涵。我熱愛我現(xiàn)在的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到真正的自我我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會感到這是我人生最大的滿足我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到是的驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆金錢，但是我們一定不會貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔?、?jīng)驗(yàn)、信息、助人的精神，富

7、有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個富有愛的家庭，所以這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當(dāng)中。孫東心語金鑰匙個性化服務(wù)金鑰匙個性化服務(wù)隨機(jī)應(yīng)變隨機(jī)應(yīng)變方便客人方便客人雪中送炭雪中送炭投其所好投其所好一條龍服務(wù)一條龍服務(wù)錦上添花錦上添花個性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)個性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需要外實(shí)需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的還滿足了顧客特別的和潛在的需求需求,創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價(jià)值創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價(jià)值;延伸服務(wù)是延伸服務(wù)是在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)

8、上為在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上為客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù)客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù),其服務(wù)特其服務(wù)特點(diǎn)一方面是增加核心服務(wù)的價(jià)值點(diǎn)一方面是增加核心服務(wù)的價(jià)值,提高核提高核心服務(wù)的質(zhì)量心服務(wù)的質(zhì)量,從服務(wù)的深度上給客人帶從服務(wù)的深度上給客人帶來驚喜來驚喜;另一方面是突出該飯店服務(wù)區(qū)別另一方面是突出該飯店服務(wù)區(qū)別于其他飯店的特征于其他飯店的特征,在服務(wù)的廣度方面出在服務(wù)的廣度方面出乎客人意料之外乎客人意料之外,成為飯店的特色成為飯店的特色.中國飯店金鑰匙的素質(zhì)中國飯店金鑰匙的素質(zhì)有有一顆一顆追求追求卓越卓越的的心心處處變變不不驚驚禮禮多多人人不不怪怪最最萬能萬能的的語言語言是是服務(wù)服務(wù)自自

9、知知之之明明熱熱愛愛工工作作常常識識平平常常心心與與幽幽默默感感創(chuàng)創(chuàng)造造性性思思維維越越俎俎代代庖庖金鑰匙委托代辦內(nèi)容金鑰匙委托代辦內(nèi)容接送買印修訂寄取代租金鑰匙案例金鑰匙徽章及飾物金鑰匙徽章及飾物金鑰匙徽章及飾物3國際金鑰匙組織中國區(qū)申請入會條件國際金鑰匙組織中國區(qū)申請入會條件和程序和程序 1 1、基本條件：、基本條件： 申請人必須是年滿申請人必須是年滿2121歲，品貌端正，是在酒歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)( (在酒店的任何職位均可，且至少在酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代

10、辦服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和必須有三年以上從事委托代辦服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和必須達(dá)到一定的工作水平達(dá)到一定的工作水平) )，至少掌握一門以上的外，至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰匙組織中國區(qū)的服務(wù)培訓(xùn)語，參加過國際金鑰匙組織中國區(qū)的服務(wù)培訓(xùn) 。2 2、必備文件：、必備文件： 申請人須把申請書申請人須把申請書( (申請表格申請表格) )連同七份證明和文件遞呈連同七份證明和文件遞呈送國際金鑰匙組織中國區(qū)總部：送國際金鑰匙組織中國區(qū)總部： (1)(1)申請人標(biāo)準(zhǔn)一寸彩色照片兩張；申請人標(biāo)準(zhǔn)一寸彩色照片兩張； (2)(2)申請人工作場所照片；申請人工作場所照片； (3)(3)兩位會員兩位會員 ( (具備資格三年以上

11、的正式會員具備資格三年以上的正式會員) )的推薦信，的推薦信，在一個月內(nèi)答復(fù)申請。如該地區(qū)沒有符合資格的推薦人，在一個月內(nèi)答復(fù)申請。如該地區(qū)沒有符合資格的推薦人，則應(yīng)把申請表格直接寄至總部；則應(yīng)把申請表格直接寄至總部； (4)(4)申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信；申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信； (5)(5)參加金鑰匙學(xué)習(xí)的資格證書復(fù)印件；參加金鑰匙學(xué)習(xí)的資格證書復(fù)印件； (6)(6)在酒店工作的新舊證明文件。在酒店工作的新舊證明文件。 (7)(7)申請人在前廳部工作期間的案例（申請人在前廳部工作期間的案例（3 3篇）（以書面形式篇）（以書面形式呈送同時(shí)再以電子文檔形式呈送同時(shí)再以電子文檔形式EM

12、AILEMAIL至總部電子信箱）。至總部電子信箱）。3 3、批準(zhǔn)程序：、批準(zhǔn)程序： 如果申請人被審核符合入會資格，總部行政秘書將把金鑰如果申請人被審核符合入會資格，總部行政秘書將把金鑰匙組織的相關(guān)資料交送申請人（包括繳交會員費(fèi)通知等）。申匙組織的相關(guān)資料交送申請人（包括繳交會員費(fèi)通知等）。申請人完成以上程序并被審核符合所有申請資格后，將收到由總請人完成以上程序并被審核符合所有申請資格后，將收到由總部行政秘書發(fā)出的授徽通知。經(jīng)總部授權(quán)專人授徽后，該會員部行政秘書發(fā)出的授徽通知。經(jīng)總部授權(quán)專人授徽后，該會員及其飯店才正式成為國際金鑰匙組織成員。及其飯店才正式成為國際金鑰匙組織成員。相關(guān)文件按照程序

13、分別會遞呈國際金鑰匙組織中國區(qū)主席、相關(guān)文件按照程序分別會遞呈國際金鑰匙組織中國區(qū)主席、國際金鑰匙組織中國區(qū)首席代表、秘書長和申請人所在城市地國際金鑰匙組織中國區(qū)首席代表、秘書長和申請人所在城市地方的金鑰匙分會備案方的金鑰匙分會備案 推廣“金鑰匙”服務(wù)、提升服務(wù)品質(zhì)“金鑰匙”服務(wù)理念在工作中的運(yùn)用 一天，一位男顧客穿著剛買的襯衫去喝喜酒，回到家發(fā)現(xiàn)襯衫一天，一位男顧客穿著剛買的襯衫去喝喜酒，回到家發(fā)現(xiàn)襯衫背后有一大片隱約的污漬背后有一大片隱約的污漬-，400多元剛穿了幾個小時(shí)，怎么會多元剛穿了幾個小時(shí)，怎么會這樣？顧客想不出原因，于是他認(rèn)為是襯衫本來就有的污漬。顧這樣？顧客想不出原因，于是他認(rèn)

14、為是襯衫本來就有的污漬。顧客找到柜臺，營業(yè)員看了襯衫，認(rèn)為是顧客喝喜酒時(shí)被灑上的果客找到柜臺，營業(yè)員看了襯衫，認(rèn)為是顧客喝喜酒時(shí)被灑上的果漬，但顧客堅(jiān)持說沒有，并且以購買時(shí)營業(yè)員沒有當(dāng)面拆開包裝，漬，但顧客堅(jiān)持說沒有，并且以購買時(shí)營業(yè)員沒有當(dāng)面拆開包裝，完全展示給他看為由，要求換貨。這個問題怎么處理呢？完全展示給他看為由，要求換貨。這個問題怎么處理呢？如果認(rèn)為顧客是無理取鬧，與他論理，雙方只能僵持；我們的員工如果認(rèn)為顧客是無理取鬧，與他論理，雙方只能僵持；我們的員工把顧客當(dāng)朋友，認(rèn)為顧客是碰到問題了，把顧客當(dāng)朋友，認(rèn)為顧客是碰到問題了，決定幫助他；員工把襯衫送到干洗店，干洗店不敢保證洗后的效果

15、，決定幫助他；員工把襯衫送到干洗店，干洗店不敢保證洗后的效果，不接。最后，我們的員工試驗(yàn)了幾種洗滌劑后，襯衫洗得鮮亮如新。不接。最后，我們的員工試驗(yàn)了幾種洗滌劑后，襯衫洗得鮮亮如新。 如果有顧客臨柜想挑選一條領(lǐng)帶，你熱情地拿出領(lǐng)帶，如果有顧客臨柜想挑選一條領(lǐng)帶，你熱情地拿出領(lǐng)帶，微笑微笑著遞到顧客手里，著遞到顧客手里，讓客人挑選，然后按照讓客人挑選，然后按照“營業(yè)員通用工作營業(yè)員通用工作規(guī)范規(guī)范”，開單銷售，這就是我們通常要求的服務(wù)態(tài)度好；可，開單銷售，這就是我們通常要求的服務(wù)態(tài)度好；可是如果你把領(lǐng)帶交給客人，是如果你把領(lǐng)帶交給客人，同時(shí)熱情地、專業(yè)地說明領(lǐng)帶的同時(shí)熱情地、專業(yè)地說明領(lǐng)帶的質(zhì)地

16、、成分，由此而來的好的性能特點(diǎn)，以及由此而來的弱點(diǎn)，質(zhì)地、成分，由此而來的好的性能特點(diǎn)，以及由此而來的弱點(diǎn)，使用、保養(yǎng)的注意事項(xiàng)使用、保養(yǎng)的注意事項(xiàng)（這里上升到服務(wù)的誠信），如果你（這里上升到服務(wù)的誠信），如果你還能貼還能貼切的推介這款領(lǐng)帶特別切的推介這款領(lǐng)帶特別適合搭配什么樣的衣服適合搭配什么樣的衣服（顏色、款式），（顏色、款式），什么什么樣的場合穿著樣的場合穿著，（那就上升到專業(yè)了），如果，（那就上升到專業(yè)了），如果（在顧客需要時(shí)）你（在顧客需要時(shí)）你再能愉快地指導(dǎo)或幫助再能愉快地指導(dǎo)或幫助顧客打出一個漂亮的領(lǐng)帶結(jié)顧客打出一個漂亮的領(lǐng)帶結(jié)，并且表達(dá)出非常，并且表達(dá)出非常高興為他服務(wù)的心意，

17、這時(shí)候，服務(wù)就不僅是高興為他服務(wù)的心意，這時(shí)候，服務(wù)就不僅是態(tài)度問題，服務(wù)就有了高質(zhì)量。態(tài)度問題，服務(wù)就有了高質(zhì)量。 “貴之步貴之步”鞋柜開展打折促銷活動，顧客紛然踏至，挑選鞋柜開展打折促銷活動，顧客紛然踏至，挑選自己中意的款式，營業(yè)員熱情地接待著，一位顧客看上了一自己中意的款式，營業(yè)員熱情地接待著，一位顧客看上了一款鞋子，穿著小了一些，但柜臺和倉庫款鞋子，穿著小了一些，但柜臺和倉庫都沒有更大碼都沒有更大碼的了。的了。本來這次本來這次服務(wù)似乎要中止了服務(wù)似乎要中止了，但是營業(yè)員熱情地按客人的喜，但是營業(yè)員熱情地按客人的喜好，又找來了好，又找來了近似的幾個款型，近似的幾個款型，但顧客沒有接受。這

18、時(shí)，但顧客沒有接受。這時(shí)，服務(wù)服務(wù)似乎到盡頭了似乎到盡頭了。但店長對顧客說：。但店長對顧客說：“我?guī)湍橐幌?，看看我?guī)湍橐幌拢纯雌渌渌鞘羞€有沒有城市還有沒有您喜歡的這款鞋子。您喜歡的這款鞋子?！闭f著就在電腦上查尋，過一會兒，告訴說：說著就在電腦上查尋，過一會兒，告訴說：“南寧有，我?guī)湍{(diào)貨過來南寧有，我?guī)湍{(diào)貨過來兩天后您再來吧！兩天后您再來吧！”并且并且詳細(xì)詳細(xì)了解了顧客喜歡的顏色，留下了聯(lián)系了解了顧客喜歡的顏色，留下了聯(lián)系辦法。辦法。兩天后，顧客得到了通知兩天后，顧客得到了通知，她中意的鞋子，她中意的鞋子真的到了。一雙鞋，也聯(lián)系托快班車送到，真的到了。一雙鞋，也聯(lián)系托快班車送到，這

19、是一次竭盡所能的服務(wù)，顧客自然滿意加驚喜這是一次竭盡所能的服務(wù)，顧客自然滿意加驚喜。 當(dāng)然，我們的員工中，也有相當(dāng)多竭盡所當(dāng)然，我們的員工中，也有相當(dāng)多竭盡所 能的服務(wù)實(shí)例能的服務(wù)實(shí)例- 韋宇為顧客恢復(fù)這套時(shí)裝的美好，竭盡所能辛苦韋宇為顧客恢復(fù)這套時(shí)裝的美好，竭盡所能辛苦地工作了好幾個小時(shí)。第二天女顧客取到的是比原地工作了好幾個小時(shí)。第二天女顧客取到的是比原來更美的衣裙，她心甘情愿地付了修理費(fèi)后，還特來更美的衣裙，她心甘情愿地付了修理費(fèi)后，還特地買了一個非常精致的大地買了一個非常精致的大針線盒，里面裝滿了各種針和線。針線盒，里面裝滿了各種針和線。連同連同一紙發(fā)自內(nèi)心的贊美和感謝，一并一紙發(fā)自內(nèi)

20、心的贊美和感謝，一并端放在韋宇的工作臺上。端放在韋宇的工作臺上。她贊美的是韋宇進(jìn)入了藝術(shù)水平的技術(shù)，她贊美的是韋宇進(jìn)入了藝術(shù)水平的技術(shù)，她感謝的是韋宇竭誠的服務(wù)心意她感謝的是韋宇竭誠的服務(wù)心意。管理崗位人員管理崗位人員的服務(wù)更應(yīng)該學(xué)習(xí)的服務(wù)更應(yīng)該學(xué)習(xí)“金鑰匙金鑰匙”理念，理念，追求內(nèi)外顧客的滿意加驚喜。追求內(nèi)外顧客的滿意加驚喜。 二賣場二賣場在向員工講解促銷活動方案時(shí)，為方便在向員工講解促銷活動方案時(shí)，為方便員工的理解、記憶、交接班傳達(dá)，他們就員工的理解、記憶、交接班傳達(dá)，他們就管理管理把主要的內(nèi)容打印出來，發(fā)到每個柜臺，讓員工準(zhǔn)確把主要的內(nèi)容打印出來，發(fā)到每個柜臺，讓員工準(zhǔn)確理解，正確宣傳，便捷操作；理解，正確宣傳，便捷操作； 各部門的內(nèi)訓(xùn)師各部門的內(nèi)訓(xùn)師們?yōu)樘嵘嘤?xùn)效果，們?yōu)樘嵘嘤?xùn)效果，用很多休息的時(shí)間認(rèn)真準(zhǔn)備教案，用很多休息的時(shí)間認(rèn)真準(zhǔn)備教案，力求內(nèi)容和形式的完美結(jié)合，力求內(nèi)容和形式的完美結(jié)合，容易懂、容易記，好操作。容易懂、容易記，好操作。 公司公司信息中心信息中心的同志主動與其他部門溝通，了解工的同志主