《醫(yī)院投訴管理辦法》實(shí)施細(xì)則

1、十九冶醫(yī)院醫(yī)院投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則為加強(qiáng)我院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局制定的醫(yī)院投訴管理辦法（試 行）之規(guī)定，制定我院醫(yī)院投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則。一、本實(shí)施細(xì)則所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投 訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等 方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。二、醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合 法、公正、及時(shí)、便民的原則。三、醫(yī)院黨委辦公室為我院承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作的管理部門。投訴管理部 門履行以下職責(zé) :（一）統(tǒng)一受理投訴，

2、然后根據(jù)投訴內(nèi)容交各相應(yīng)職能部門具體辦理；（二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。四、院長(zhǎng)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1 名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。五、醫(yī)院建立暢通、便捷的投訴渠道，在我院顯著位置公布投訴管理部門、 地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式，并安排人員接待、處理、回復(fù)患者投訴。六、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的， 被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng) 盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)

3、解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投 訴人到投訴管理部門投訴。七、接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫醫(yī)院 投訴登記表（見附件），如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋 章）確認(rèn)。八、接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激 化。九、投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了 解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的 基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋給投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極 配合。十、對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，相關(guān)科室應(yīng)當(dāng)立即 采取積極

4、措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾 正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)向投 訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對(duì)于 的規(guī)定中的有關(guān)規(guī)定，做好向衛(wèi)生行政主管部門的報(bào)告工作。理日內(nèi)門的投訴自涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事 項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于 10 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見 一、醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核 實(shí)、處理工作。十二、涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等 法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏

5、導(dǎo)工作。十三、屬于下列情形之一的投訴，為不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴， 投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：（一）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；（二）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；（三）沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；（四）已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣⑿淌掳讣?；（五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。十四、投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真 實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)院正 常醫(yī)療秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依 法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。十五、

6、醫(yī)院應(yīng)不斷提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不 良事件的發(fā)生，減少醫(yī)療投訴。療事故處理?xiàng)l例的以下統(tǒng)稱醫(yī)院能充分理解醫(yī)療服務(wù)行為本身可能1、醫(yī)院應(yīng)當(dāng)根據(jù)已制訂的重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，組織開展相關(guān)的宣傳和 培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。2、建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。3、醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水 平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改 善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。4、醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健

7、全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝 通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。5、醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意 為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，把對(duì)病人的尊重、 理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。6、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù) 患者病情、預(yù)后等不同情況以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝 通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并 由患者或其家屬簽字確認(rèn)。十六、質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，建立健全投訴信息上報(bào)及處理反饋 機(jī)制：

8、（一）投訴管理部門定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管 理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。（二）醫(yī)院定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問題提 出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)（三）醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作提出意見、建議，醫(yī) 院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安 全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有 關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。（四）建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：1、投訴人基本信息；2、投訴事項(xiàng)

9、及相關(guān)證明材料；3、調(diào)查、處理及反饋情況；4、其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。十七、按照我院不良事件報(bào)告制度的規(guī)定，切實(shí)做好重大醫(yī)療過失行為 和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。十八、對(duì)投訴管理工作的監(jiān)督管理（一）醫(yī)院投訴管理部門要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理，規(guī)范各部門、 科室醫(yī)院投訴調(diào)查、處理工作。（二）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果與年終考核、醫(yī)師定期考核、 醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。（三）未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件的， 按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定給予處理，同時(shí)要追究投訴管理部門負(fù)責(zé)人 的責(zé)任。部門、科室接到關(guān)于重大投訴事件的報(bào)告，未及時(shí)報(bào)告及調(diào)查、處理導(dǎo)致重 大群體性事件的，按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)部門、科室給予處 理。十九、對(duì)于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的部 門、科室及有關(guān)人員，醫(yī)院將予以表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。附件醫(yī)院投訴登