酒店服務技能培訓_第1頁
酒店服務技能培訓_第2頁
酒店服務技能培訓_第3頁
酒店服務技能培訓_第4頁
酒店服務技能培訓_第5頁
已閱讀5頁，還剩55頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、服務中的三角關系服務服務標準標準服務服務專家專家客客 人人定義：優(yōu)質服務課程目標服務中的三角關系服務標準服務標準服務專家服務專家客客 人人我們的客人Owner業(yè)主Guest顧客Staff員工我們的客人ExternalCustomers外部客人Guest顧客外部客人實際消費的客人潛在客人住宿的客人餐飲消費的客人使用我酒店 其他服務的客人供應商來求職的人酒店周圍居民及商戶出租車司機為什么潛在客人很重要？服務意識我們的客人InternalCustomers內部客人Staff員工內部客人有哪些呢？內部客人識別內部客人我們的客人Owner業(yè)主Owner業(yè)主業(yè)主是指物業(yè)的業(yè)主是指物業(yè)的所有權人。業(yè)主所有權

2、人。業(yè)主可以是自然人、可以是自然人、法人和其它組織法人和其它組織 。認 知服務中的三角關系服務標準服務標準服務專家服務專家客客 人人優(yōu)質服務的經歷服務專家的技巧服務專家的技巧初步接觸為什么叫名字？服務意識初步接觸服務意識初步接觸服務專家的技巧你從中看到了什么？聆 聽我們如何“聽”？聽非語言標志可能妨礙聆聽的因素聆聽與對客服務服務專家的技巧提供優(yōu)質服務保持專業(yè)化！保持服務的專業(yè)性應該做的不應該做的 問客人是否對住宿滿意 問客人你還可以做什么來讓他更滿意 討論天氣、飯店活動和城里其他的事情 討論本地文化、名勝、餐飲等 不要向客人抱怨你自己的麻煩 不要議論其他客人和同事 除非客人要求，否則不要稱呼客

3、人的名 除非客人要求，否則不要發(fā)表自己的意見 不要和一個客人談話過久 不要討論政治和宗教服務專家的技巧個人對于酒店服務的貢獻個人知識的重要性 客人來找你尋求幫助，只有當你知道答案或者知道去哪里可以找到答案才可以滿足客人的需求。 我們每個人都是酒店的形象代言人，請牢記第一印象的重要性。個人形象的重要性 請務必確保工作場所的安全和清潔個人工作區(qū)域的重要性服務中的三角關系服務標準服務標準服務專家服務專家客客 人人服務意識一服務意識二服務意識三服務意識四服務意識五服務意識六服務意識七服務意識八 請務必確保工作場所的安全和清潔。服務意識九服務意識總結如何理解“關懷備至”？我們堅信：如何理解“齊心協(xié)力”？ 沒有一個員工能夠獨立滿足對客服務的需求，那需要很多人一起共同努力。與酒店

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論