遭顧客投訴的檢討書.doc

1、遭顧客投訴的檢討書第一篇：遭顧客投訴的檢討書尊敬的單位指導(dǎo)：我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深入反省自身問題。回(來說明 .wo.om)顧錯誤，我載客人出現(xiàn)了拼客情況，導(dǎo)致客人很氣憤投訴到單位。我知道自己的行為是犯了錯誤了，自己盲目追求業(yè)績，忽略了應(yīng)該遵守單位的工作規(guī)章，實在是非常要不得。作為一名合格的出租車司機，我不應(yīng)該有這樣不的工作做法。單位歷來的工作培訓(xùn)都要求我們?yōu)槌丝吞峁┳钍孢m的乘車環(huán)境，而便捷舒適的乘車環(huán)境也是自身存在與運營的根底。而我單純地追求了業(yè)績效益，忽略了乘客感受，是損害了乘客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。此次我的錯誤遭乘客投訴，也是給我的工作

2、敲響了警鐘。作為一名出租車司機，自己在這個社會生存開展的根本就是做本職工作，如何做工作，就要在進步乘客平安、舒適、快捷的運輸效勞上下功夫。而這次錯誤我恰恰沒有做這一點，實在是我的過錯啊。從今往后，我一定要汲取這次錯誤的經(jīng)歷教訓(xùn)，認真做本職工作，今后徹底防止類似錯誤的發(fā)生。此致!第二篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待效勞。酒店經(jīng)理在管理過程中不可防止地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關(guān)重要。正式的抱歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂理賠公約每當遇到

3、飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒適。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回憶客的心情。有人做過統(tǒng)計，假如顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光臨這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶

4、、上水果，說了許多抱歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。這個過程中我一直在考慮：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更？我感覺到，免單也，送果盤也，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個方法：與顧客簽理賠公約。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地成認錯誤在于我們，然后根據(jù)公約中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定理賠公約，雙方簽字，進展正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍承受這種方式。理賠公約對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進展界定并制定不同的賠付標準：假如顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異

5、物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；假如顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；假如顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的忽略污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；假如顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當場向顧客抱歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。為了方便客人看到我們的理賠公約，我們把它附在點菜單封面的反面，客人只要翻開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的理賠公約形式如下以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例：尊敬的顧客：您！首先向您真誠地抱歉！我們的效勞沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題

6、對我們是一種催促也是一種鼓勵，我們一定承受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。如今您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟穗?，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，根據(jù)理賠公約填寫不同的賠付標準。再次向您真誠地抱歉，敬請諒解！希望您下次光臨，我們的開展離不開您珍貴的意見和建議。酒店：-酒店蓋章顧客：-客人簽字年 月 日其實，顧客在享受我們的效勞時更在乎心理上的感受。正式的抱歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴效勞員自己的20個意見=顧客的零投訴我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人

7、均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比方大發(fā)雷霆或是和效勞員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何防止顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。為了到達顧客100的滿意，我們在制度上層層把關(guān)：一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進展檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購置和做菜“一人負責制”，防止了菜品不新穎互相推委責任的情況。二、在細節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店效勞人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個效勞員在

8、店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您”；不主動向客人推薦20元以上的酒水；客人分開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、效勞員，在效勞顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套效勞員工作服，在客多、效勞員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款20元。目的是值班經(jīng)理必須保持最的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。五、顧客意見簿由我們效勞人員自己總結(jié)填寫。每個效勞

9、員每天晚上都要總結(jié)一天自己所效勞顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比方，有個效勞員在意見簿上寫道“20年4月26日，在我效勞的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不快樂，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們效勞員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意?！边€有效勞員記錄“在我效勞的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開場時她喝飲料，但其別人

10、都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非常感謝地對我連說謝謝，席間還對我夸了幾次，其他客人也都夸我聰明、體貼”。六、效勞員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其別人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開效勞人員交流大會，效勞員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比方因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不

11、再發(fā)生。七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購置,不另外收效勞費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持20多條。多一次抱歉永遠沒有錯：次日再給顧客打個致歉 餐飲效勞業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。我們酒店是當?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關(guān)重要。 一次，一位顧客投訴我們店的菜一盤蝦不新穎了，領(lǐng)班小姐沒處理，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵

12、了，我的一點失誤都有可能使矛盾晉級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當機立斷：第一、認錯：對不起,在此就餐沒到達您的滿意，非常抱歉！第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)絡(luò)方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個 。第二天早晨，我親自給顧客打一個 ，解釋原因，然后歡送他再次光臨，感謝他對餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人無視的一環(huán)。當日

13、的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘?qū)淼目蛻?，次日?至關(guān)重要。事實也證明，當顧客次日接到我的 時，幾乎100的顧客既驚訝又快樂，還說一定要做“回頭客”。后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、 ，如今增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打攪您，留下聯(lián)絡(luò)方式是為了給我們一個賠禮抱歉的時機，讓我們還給您一個意外的驚喜?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩?/p>

14、留下。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的固定下來,并結(jié)合這種處理方式對效勞人員、領(lǐng)班及廚師進展培訓(xùn)。效勞有時像美女：多一分那么過，少一分那么缺乏效勞“過?！蹦敲催^猶不及一次，我接到顧客投訴：“你們的效勞員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒適-”雖然，從效勞程序來看，效勞員的效勞無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這

15、樣的效勞就是有缺陷的。因為效勞“過?！蹦敲催^猶不及，尤其在包間里的效勞稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小?。于是，我這樣規(guī)定：一、在包間，假如是商務(wù)就餐可能會涉及到商業(yè)機密或家庭宴會，效勞員對顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動不聽，主動連續(xù)出入包間,保持2分鐘進房間效勞一次。二、在包間，假如是一對情侶就餐，效勞員應(yīng)主動和顧客商量效勞方式(在包間外還是在屋內(nèi))。假如客人同意在門外效勞,效勞員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打攪客人。四、顧客如喝咖啡或吃西餐，效勞員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要效勞，并保證隨叫隨到

16、。五、效勞員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,防止引起反感。六、除非在得到客人示意的情況下，效勞員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比方有的效勞員一開場就把所有酒水全部翻開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間互相倒酒，遇到這種情況，假如顧客要求自己倒酒，效勞員可以退出，滿足客人要求。八、效勞員不管碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨意開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店本錢誰承當？專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度?！闭\然，大

17、多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節(jié)約本錢。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題本錢問題。假如碰上“刁難”的顧客卻一味讓步,那企業(yè)增加的本錢誰來承當？所以我主張,詳細問題詳細分析p ，必要時酒店也應(yīng)該維護自己的權(quán)益。我們總結(jié)經(jīng)歷，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力本錢，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該回絕的回絕，就

18、不用老吃“啞巴虧”了。我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比方出現(xiàn)異物、不新穎、不熟、咸等問題，賠；效勞員效勞質(zhì)量問題，比方效勞態(tài)度僵硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比方因酒店衛(wèi)生不，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、成心鬧事，回絕賠償并報警；自助餐無故浪費 ，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)歷，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮抱歉”。比方，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費菜品的本錢，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析p 他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識到自

19、己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結(jié)果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費。當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑效勞”、“賠禮抱歉”永遠都放在第一位，但是我們需要詳細問題詳細分析p ，法律是公正的，消費者用法律維護權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護自己,于情于理，雙方都能承受。第三篇：顧客投訴解決方法顧客投訴解決方法淘寶團隊：工程主管，案籌劃，商品運營，淘寶推廣，美工，客服這些都是息息相關(guān)，不能說單一形成一個整體，做的的店鋪他一定有他的管理方案。售前客服公司的形象，淘寶店鋪的客服必需要經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)考核上

20、崗，每個客服或者剛從別的店鋪辭職就馬上找到一家公司來做，很多做時間長了就會產(chǎn)生一種習慣！習慣是很難改的哦店鋪的客服接待語形成一致，假如您是個品牌店，就要讓客戶產(chǎn)生品牌意識利用客戶的品牌觀念例如：親，您，品牌店鋪，很快樂為您效勞，請問有什么能幫您的嗎？最這個是設(shè)置的，防止忙的時候忘記回復(fù)這樣看起來很專業(yè)，讓人有親臨品牌專賣店的感覺?？头饛?fù)下列問題時不要說的話比客戶還少，這個讓人覺得你不愛搭理，也不是說要說很長沒必要的話語。例如:客戶：這件藍色的有貨嗎？也許你在想他自己不是可以看到為什么還要問，其實客戶也是擔憂庫存不準確！當客戶問到這里可以斷定他有最少30要買的意思，這時候我們答復(fù)就不要只簡單的

21、答復(fù)“親，有的”你可以答復(fù)詳細點“親，我們這款如今貨很充足，能拍下的就是有貨的呢”。答復(fù)下列問題時要有耐心，也許在想這個客戶怎么這么喜歡問，其實你接觸這個行業(yè)久了你會發(fā)現(xiàn)，越愛問的她購置的幾率也大，購不同于實體可以親眼看到，能問其實也是事就怕不問到時候評價一個“與描繪不相符”答復(fù)下列問題時候不確定的情況下不要用肯定的語氣，該肯定的時候要肯定！衣服適不合適，例如：“我身高158cm,體重110我穿小嗎?”假設(shè)這個衣服是均碼，沒彈性，那么骨架比擬大的人可能是有點小了，你可以說“您平時穿什么碼呢？這款彈性不大，我也沒見過您本人不知道是否適宜，費事您參考尺碼看看，您假如平時穿m碼的話可能是合適的哦！”

22、這時候可能會失去客戶，假如他不答復(fù)，可以叫他提供緊身部位的尺碼，假如是裙子你要觀察這個裙子屬于什么類型，或答應(yīng)以剛她胖的地方可以遮過去?？头偃绺蛻艚涣鲿r間久了她還沒拍下，可以提下建議客戶也要當成自己的朋友，可以推薦合適她體型的款式，這個客服可以結(jié)合平時看到的搭配方式主管培訓(xùn)時候可以結(jié)合本店的衣服做下講解客戶假如拍下的款式你想到店鋪還有可以配套搭配的可以在客戶快下單的時候引導(dǎo)下單促成交易，客戶假如不承受的情況下就以平常心對待，可以適當發(fā)發(fā)表情，最不要用字。講話不要夸張其詞，言辭有度！假如客戶收到貨后收到的和你說的不一樣，絕望越大給評價也不會很記得一定要跟客戶核對收貨地址和 ，特別是貨到付款的

23、！最后結(jié)尾可以發(fā)些祝福，希望客戶用的給評！對于討價還價型客戶，分為幾種，可以針對詳細的情況說話！這里不詳細說售后客服公司的核心，倉庫售后一其實也是我們售后的一個大的主體，相信都不愿意收到壞的東西，所以倉庫的運作其實不在乎人多，但是要細心，動作要快！一個公司銷量的情況下可以設(shè)置下午兩點打印昨天下午五點半以后的單，下午五點開場打印下午下的單，五點半之前停頓打單！有貨的情況下要保證當天五點半之前的訂單當天發(fā)出，這樣同時也讓售前客服給客戶一個的交代，假如是做活動也要保證最遲48小時內(nèi)出貨！我相信誰都愿意快點收到貨，一個的效勞需要售前售后的配合才能盡善盡美！倉庫人員安排：一個人打單負責與售前的客服聯(lián)絡(luò)，

24、有問題馬上溝通，兩個人負責揀貨負責檢查貨，另一個人負責打包裝，站一起等貨來了一起操作！有問題馬上通知打單的與售前溝通，售前和 客戶溝通確認！一：售后二人員應(yīng)具有的條件售后效勞工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后效勞人員的要求也相當高，必須具備以下條件：1、從事行內(nèi)工作有一定的經(jīng)歷，最是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)歷，知道市場現(xiàn)狀，理解客戶需求，而且理解一些企業(yè)運作和效勞途徑。2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識程度，對產(chǎn)品知識熟悉，3、個人交際才能，口頭表達才能，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況合適用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)歷豐富，第一印象，能給客戶信任。4、頭腦靈敏

25、，應(yīng)變才能，可以針對客戶的不滿迅速解決問題。5、工作態(tài)度良，熱情，積極主動，能及時為客戶效勞，不計較個人得失，有奉獻精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：1、建立客戶意見表或退換貨表之類表格。接到客戶退換貨的信息，在表格上記錄下來，如客戶說尺碼大了、色差分清是主觀原因還是客觀原因，假如是我們自己有質(zhì)量問題可以同意出來回運費為客戶換貨，對于色差問題可以說可能是顯示屏的問題導(dǎo)致獲得客戶諒解，盡量要求其改中差評！2、售后效勞人員接到信息后即通過 、旺旺跟客戶交流溝通，詳細理解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題色差、尺碼不正規(guī)，都要細心的聽完客戶的話再答復(fù)，聽完他的抱怨我們要態(tài)度點當做是給我們公司的建議，并承諾以

26、后會改良，下次購置可以為其贈送一些小禮品，謝謝她提的珍貴建議，緩和客戶的關(guān)系爭取讓他改掉中差評4、將處理情況向指導(dǎo)匯報，售后提出自己的處理意見，申請指導(dǎo)批準后，要及時答復(fù)客戶。5、將問題反響回公司有關(guān)部門進展施行，如需換貨的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知倉庫等。6、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、確認問題認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 盡量理解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進展詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚”把

27、你所理解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認。 理解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才適宜，你們有什么要求等。2、分析p 問題在自己沒有把握情況下，不要隨意下結(jié)論、判斷，也不要輕下承諾。有質(zhì)量問題的要客戶上傳圖片，對于一些成心弄壞衣服的人惡意差評師返還的金額太多就要客戶寄回來換貨，減少公司的最低損失3、互相協(xié)商與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反響，抓住要點，妥善解決。四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：1、耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的表達，還不要批評客戶的缺乏，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的

28、不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就可以比擬自然地聽得進解釋和抱歉了。2、態(tài)度一點客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及效勞不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，假如在處理過程中態(tài)度不友，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之假設(shè)售后客服態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友，會促使客戶平解心緒，理智地協(xié)商解決問題。3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少， 費等

29、等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶 或旺旺等方式理解詳細內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商處理方案，最當天給客戶答復(fù)。4、語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如售后客服與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也非常注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最根本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否那么，只會使客戶絕望并很快離去。5、補償多一點客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們用過產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償

30、有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨等，也可能是精神上的，如抱歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進展補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進展，多一點的補償金當然，這點得按公司規(guī)定，客戶得到額外的收獲，他們會理解公司的誠意而對公司再建信心的。6、層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。假如高層次的指導(dǎo)可以親自到客戶處處理或親自給 慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比擬易配合售后客服進展問題處理。因此處理投訴和抱怨時，假如條件答應(yīng)，應(yīng)盡可能進步處理問題級別，如本公司指導(dǎo)出面客服主管。7、方法多一點很多公

31、司處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、抱歉或贈小禮品等等，其實解決問題的方法有許多種，給客戶辦理店鋪的vip會員，包郵卡，優(yōu)惠劵等等公司的優(yōu)惠政策。六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原那么原那么一：不要人為的給客戶下判斷。客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。原那么二：換位考慮，站在客戶的立場上看問題。假如你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。原那么三：堅持以下的利益原那么：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。當然不管你是售前還是售后都要學會處理這些根本的問題，售前最是管自己接待過的客戶，實

32、在是解決不了的跟客戶商量說轉(zhuǎn)給售后才能轉(zhuǎn)！第四篇：顧客投訴效勞標準為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜開展，向顧客提供完善的效勞，滿足顧客的合理要求，進一步進步公司的信譽，特制定顧客投訴效勞標準：對違背標準要求的，嚴格按照公司的考核管理方法執(zhí)行。顧客投訴效勞標準：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)圍為借口推諉顧客，當住戶顧客來電或上門投訴時，須堅持以下處理原那么：一聽清楚在接待住戶顧客投訴時，應(yīng)耐心聽住戶顧客講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。二問清楚待住戶顧客講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶顧客正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其表達

33、清楚實際情況。三跟清楚受理住戶顧客投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。四復(fù)清楚對住戶顧客的投訴在充分理解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶顧客，以說明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五記清楚處理住戶顧客投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于顧客投訴記錄。報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。明用語1因人稱呼如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友2您3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關(guān)系10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很快樂能為您效勞14

34、請您先看一下須知15您有什么愿望，請告訴我16對不起，請注意保持環(huán)境室內(nèi)衛(wèi)生請您不要吸煙17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走,再見30為您效勞是我應(yīng)該做的！31您的需求就是我的職責32對待業(yè)主業(yè)主使用人語言應(yīng)該表達恰當、腔調(diào)溫和、親切自然。效勞忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會兒4少啰嗦，快點講5你管不著你少管閑事6喂，叫你呢7不關(guān)我的事8急什么，還沒上班

35、呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來12給你講過幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒看我正忙著嗎？14你能怎么樣你看著辦15沒看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來18你問我，我問誰？19這事我管不了，你去找我們指導(dǎo)。20你這人是不是有缺點？21你這人真啰嗦。22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？23有意見，找指導(dǎo)。24我就這態(tài)度。有本領(lǐng)你告去25叫什么，等一下。26我就這種態(tài)度，怎么啦？27不是我管，我不曉得。28不知道，你問我，我問誰。29對待業(yè)主業(yè)主使用人不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。第五篇：藥店如何應(yīng)對顧客投訴？顧客投訴藥店怎么辦？海

36、南廣安堂支招化解20年10月10日20南海模擬場景一天，老王去藥店買藥，藥品的價格為7.8元。后因感冒去某醫(yī)院輸液，老王無意間發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院藥品價格公示欄中公布的與其在藥店購置的同種藥品相比價格低2.1元，而且該藥品的消費廠家、日期、消費批號、包裝等完全一樣。老王拿上在藥店購藥的憑證和該藥店發(fā)放的宣傳單，來到藥店找到店員小惠查問原因。原來前段時間藥店對外發(fā)放宣傳單承諾該藥店所售藥品是全市最低價，老以為真，自打那以后只要買藥老王就認準了該藥店，如今他感覺自己受騙受騙了。老王毫不客氣地質(zhì)問小惠：“不是說你們藥店的藥價是全市最低嗎？可今天我去醫(yī)院，這種藥比你們藥店的價格還低2.1元。你們這是商業(yè)欺詐！今

37、天要不給我個說法，我就去投訴面對此景，藥店應(yīng)如何處理？觀點一：履行承諾彰顯誠信形象退還差價不遲疑既然藥店曾宣傳本店銷售的藥品是全市最低價，就應(yīng)當遵守承諾。當老王拿來購藥憑證并有證據(jù)證明該店銷售的此種藥品不是全市最低價時，藥店應(yīng)本著守信譽、樹形象的原那么，將藥品的差價退還給老王。同時，該藥店還應(yīng)以此為戒，在以后的經(jīng)營中，防止不真實的宣傳，用誠信贏得顧客的信任。北京市藥品監(jiān)管局大興分局 曹如清留住鐵桿顧客本場景中，該藥店有言在先，承諾自己所售藥品價格是全市最低。如今，老王發(fā)現(xiàn)自己在該藥店買的藥品比某醫(yī)院的銷售價格高了2.1元，那么該藥店就應(yīng)該主動退還老王2.1元，爭獲得到他的諒解。老王是基于對該藥

38、店的信賴，認準這家藥店作為自己的購藥首選，是該藥店忠誠的顧客，藥店只有退還2.1元，才能維護藥店的信譽，化解老王心中的不滿情緒，留住這位鐵桿顧客。福建省上杭縣食品藥品監(jiān)管局 黃惠珍金杯銀杯比不上顧客的口碑從場景中發(fā)生的事情來看，顧客老王對該藥店“全市最低價”的承諾還是信以為真的，當他在醫(yī)院就診時，發(fā)現(xiàn)他此前買的同一種藥，在醫(yī)院里價格卻廉價了2.1元后，有被“忽悠”了的感覺。營業(yè)員在聽取老王訴說的情況后，應(yīng)熱情接待，成認工作失誤，對未能及時發(fā)現(xiàn)藥品價格問題深表歉意。根據(jù)老王提供的票據(jù)，藥店應(yīng)立即退還高出局部的藥款，并表示以后一定加強這方面工作，爭取不再出現(xiàn)類似的價格破綻。這樣處理，老王一定會心情

39、舒暢，感到該藥店重信守諾。假如藥店再將老王聘為藥店的價格監(jiān)視員，對此事的處理，老王一定會更加滿意，并樂意承受價格監(jiān)視員的職務(wù)，該店“一諾千金”的美名也會通過老王的嘴越傳越遠，藥店將收獲兌現(xiàn)承諾后的豐碩成果。江蘇省揚州市江都食品藥品監(jiān)管局 劉龍亞 高萬山給顧客小禮品進展補償藥店在接到顧客投訴時，必須妥善處理，這樣才能讓顧客心情愉快。筆者以為，面對此景，店員對顧客首先要表示感謝，感謝其為藥店提供了良的意見和信息。這樣一來，顧客會感到自己備受尊重。然后，店員可及時將此信息通報給店長，讓店長迅速查明原因，是本身藥品定價過高還是有其他原因。隨后藥店應(yīng)上報給公司業(yè)務(wù)部，一來讓總部咨詢廠家給出合理解釋，二來

40、假如情況屬實，公司可通知各門店酌情調(diào)價。在處理此事期間，不能冷落顧客。假如經(jīng)核實后情況屬實，店方應(yīng)向顧客鄭重抱歉，并送一些贈品或者禮品。假如顧客這次仍有需要，藥店可以按照醫(yī)院的價格將藥品賣給顧客。海南省廣安堂藥品超市連鎖經(jīng)營 馮卓雙倍退差額筆者認為，藥店應(yīng)對顧客做出賠償。理由如下：第一，老王是老顧客，不賠得不償失。從長期來看，藥店從老顧客身上獲得的長遠利益是宏大的，再高的單筆利潤也沒有長遠利潤有價值。老王來找藥店“評理”，說明其對藥店還是信任的，假如藥店可以給予滿意的答復(fù)，他也許會既往不咎，反之那么可能“老死不相往來”。第二，藥店應(yīng)兌現(xiàn)承諾，維護良聲譽。既然在進展自我宣傳時，藥店向社會承諾“所

41、售藥品是全市最低價”，這就等同于向社會做出了“可退差價”的承諾。所以，為了盡可能地留住老王這位老顧客，藥店做出一點兒讓步也是應(yīng)該的。因此，小惠不妨大方地給老王退還雙倍的差價，并告訴老王，期待他的繼續(xù)監(jiān)視。如此，問題便可迎刃而解。河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣應(yīng)勢而動醫(yī)院的藥價比藥店低，這種現(xiàn)象對藥店來說是一個新的挑戰(zhàn)，藥店應(yīng)順勢而為，積極應(yīng)對。價格比拼是應(yīng)對措施的一種，參考醫(yī)院的藥價進展適當?shù)恼{(diào)整是必要的，但應(yīng)認識到有的藥品藥店進價甚至比醫(yī)院的賣價還高，所以，不顧一切地打價格戰(zhàn)也是不可取的，藥店應(yīng)另辟蹊徑，譬如從效勞、促銷、便民等方面入手，揚長避短。詳細到本場景，既然藥店已經(jīng)許下“全市最低價

42、”的承諾，從維護藥店信譽的角度出發(fā)，就應(yīng)將賣高的差價退還給顧客。同時汲取教訓(xùn)，一方面要知彼，摸清醫(yī)院、社區(qū)診所及其他藥店的藥價，有針對性地對藥價進展調(diào)整；另一方面在宣傳時注意話不能說得太“滿”，不然碰到本場景的情況，只有自己吃啞巴虧。江蘇省張家港市眾潤堂大藥房 楊華觀點二：耐心解釋爭取理解藥店隨行就市很正常藥店在此種情況下，應(yīng)該耐心向顧客解釋清楚，消除誤解，防止矛盾激化。第一，藥品的價格是根據(jù)市場的供求關(guān)系決定的，它的價格并不是一成不變的；第二，藥店會根據(jù)藥品的銷售情況，靈敏調(diào)整其價格，以增加藥店的銷售額；第三，顧客老王拿的藥品宣傳單，是該藥店以前發(fā)放的，隨著時間的推移，藥品價格會出現(xiàn)變化；第四，醫(yī)院的藥品價格可能很低，但在醫(yī)院就診時，它的綜合本錢遠不止藥品本身的價格，這些費用很可能已經(jīng)轉(zhuǎn)移到其他費用上去了。所以，藥店要向老王耐心解釋，消除他的誤解。自治區(qū)食品藥品監(jiān)管局 崔令師請藥品經(jīng)銷商出面解釋顧客發(fā)現(xiàn)藥品的信息與藥店發(fā)放的宣傳單內(nèi)容不符，必定會對藥店產(chǎn)生不信任感，在此情況下藥店切不可一味堅持自己沒有錯誤，這樣只會讓顧客更加反感。藥店應(yīng)首先穩(wěn)定顧客的情緒，讓顧客將情況說清楚，并留下聯(lián)絡(luò) ，約定事情有進一步開展后及時聯(lián)絡(luò)。其次，藥店應(yīng)盡快和藥品經(jīng)銷商獲得聯(lián)絡(luò)，理解藥品價格情況，通過藥品經(jīng)銷商理解醫(yī)院低藥價的原因，并讓經(jīng)銷商出面