肉食攻略 門店服務(wù)制度手冊(cè)

1、門店服務(wù)制度杭州火味品牌管理有限公司目 錄服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范一、語言二、態(tài)度三、動(dòng)作四、儀表、儀容五、素質(zhì)六、進(jìn)餐時(shí)間七、點(diǎn)名規(guī)定八、衛(wèi)生九、注意事項(xiàng)十、端正服務(wù)態(tài)度服務(wù)方式一、待客二接單三、叫單四、送貨五、收臺(tái)六、送客七、打包八、為客人主動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目九、現(xiàn)場(chǎng)反映敏捷十、如何處理以下情況十一、牢記以下要領(lǐng)服務(wù)人員從業(yè)規(guī)范一、 語言服務(wù)人員應(yīng)做到談吐文雅、語調(diào)清晰甜潤(rùn)、音量適度，根據(jù)接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確使用敬語、問候語。二、 態(tài)度服務(wù)人員要表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹，要有耐心，要做到微笑到、禮貌到；要作到想客人所想，做在客人所做之前。三、 動(dòng)作 動(dòng)作符合規(guī)范，輕快、敏捷，走路不得擺動(dòng)過大。四、 儀表、儀容

2、 外表形象要給人以端莊、大方、美觀的感覺，不要濃裝艷抹，佩帶首飾。但可佩帶手表，以備客人詢問時(shí)間。五、 素質(zhì)1 上班期間服務(wù)人員在前臺(tái)要依店長(zhǎng)分配站立，不得與同時(shí)群聚、閑談、嬉笑、打鬧。2 同事之間和睦相處，相互關(guān)心理解，有問題及時(shí)向店長(zhǎng)或領(lǐng)班反映，不得私下爭(zhēng)吵。3 前臺(tái)服務(wù)人員不得擅自坐、趴、靠在任何設(shè)備或設(shè)施上，不得擅自丟棄公司財(cái)物。4 對(duì)遺落在地上的餐巾紙、筷子不得繼續(xù)使用。5 見到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須禮貌、微笑問好。六、 進(jìn)餐時(shí)間1 進(jìn)餐時(shí)間：清晨6：30分；上午10：30分；下午16：30分；夜宵22：30分，無其他原因員工必須準(zhǔn)時(shí)用餐。2 必須在20分鐘之內(nèi)就餐完畢，就餐完畢后，請(qǐng)將飯盒、

3、椅子放回固定位置。并應(yīng)立即清理現(xiàn)場(chǎng)。3 進(jìn)餐地點(diǎn)依該店實(shí)際情況，由店長(zhǎng)指定位置用餐，不得于大廳用餐。不得蹲、坐在店外用餐。4 不得食用員工餐之外的酌料（如蔥、蒜、辣椒、醬油、香菜）不得使用正常營(yíng)業(yè)用品（如塑料袋、餐巾紙、餐具等）七、 點(diǎn)名規(guī)定1 點(diǎn)名時(shí)間：早7：00；晚19：002 就餐與更衣必須在點(diǎn)名前完成。3 除當(dāng)班人員外，未經(jīng)店長(zhǎng)同意不得進(jìn)入操作區(qū)。4 下班人員點(diǎn)名前不得更換便裝。5 上、下班點(diǎn)名時(shí)候，必須衣帽整齊列隊(duì)嚴(yán)肅等候，不得嬉笑打鬧。八、 衛(wèi)生1 所有人員衣、褲、鞋等服飾，必須保持整潔。2 男生不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲、胡須，女生應(yīng)涂口紅、長(zhǎng)發(fā)要盤起，不留長(zhǎng)指甲、不涂艷麗夸張的指甲油，

4、不得有扣鼻、挖耳、抹嘴等不雅行為。3 服務(wù)人員必須做到不定時(shí)打掃衛(wèi)生，時(shí)刻保證地面、臺(tái)面、用具及廁所的衛(wèi)生。4 對(duì)調(diào)料容器應(yīng)及時(shí)換洗，擦布整齊擺放，柜櫥上不得亂擺亂放。九、 注意事項(xiàng)1 必須按照服務(wù)員服務(wù)程序?yàn)榭腿藰?biāo)準(zhǔn)服務(wù)。2 積極主動(dòng)，全心全意為客人服務(wù)，面對(duì)客人必須微笑并帶禮貌用語。3 與客人交談時(shí)，不要東張西望，兩眼應(yīng)凝視對(duì)方口鼻處，音量要適度，即不要大聲講話，震驚四座，也不要湊到客人身邊嘀咕。4 能用語言表達(dá)，不要用手指人，也不能背后議論客人。5 對(duì)個(gè)別產(chǎn)品，必須攪拌、加過佐料才可以上桌（餛飩、皮蛋粥、米粉、蛋餅）等，產(chǎn)品排放要整齊。6 上貨前必須檢查產(chǎn)品的溫度是否達(dá)標(biāo)，數(shù)量是否一致。

5、7 保持牙簽筒、煙缸、各種調(diào)料品無一桌缺少，并且清潔、整齊。8 上貨時(shí)手勢(shì)規(guī)范，并告知顧客其所點(diǎn)食物名稱及數(shù)量，不能讓手觸及到食品，不準(zhǔn)上貨時(shí)不用托盤。9 服務(wù)人員必須憑單叫貨，如發(fā)現(xiàn)無單叫貨，第一次將給予50元處罰；第二次除名。服務(wù)人員由于服務(wù)不到位造成顧客不滿及投訴，經(jīng)查實(shí)，第一次警告，并當(dāng)面賠禮；第二次罰款，第三次除名。十、 端正服務(wù)態(tài)度（具體體現(xiàn)：熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，禮貌服務(wù)，耐心服務(wù)）1 熱情服務(wù)常言：“貨有高低，三等價(jià)，客無遠(yuǎn)近一樣親?！币獰崆榉?wù)，就要積極接待客人。以客為尊。2 禮貌服務(wù)對(duì)服務(wù)對(duì)象規(guī)范，時(shí)時(shí)處處不忘以禮相待。3 耐心服務(wù)主要做到有問必答，百問不厭。4 微笑服務(wù)我們

6、的熱情是將快樂綻放在每個(gè)人的臉上。服務(wù)方式一、 待客1. 迎接客人時(shí)候，要有歡迎聲（歡迎光臨喜年來、早上好、中午好、下午好、晚上好、里面請(qǐng)）并引導(dǎo)客人到收銀臺(tái)買單就坐。客人離去時(shí)，要有歡迎語（謝謝光臨、歡迎再來、慢走、走好）。二接單1接單時(shí)要主動(dòng)使用禮貌用語、態(tài)度和藹、親切大方。（您好、早上好、請(qǐng)將單子給我、請(qǐng)問您坐哪一邊、好的、我會(huì)盡快給您送來、請(qǐng)稍候）。2. 無論在任何情況下，應(yīng)先將客人手中餐單接過，并主動(dòng)為客人找座位。3. 服務(wù)人員領(lǐng)班要根據(jù)客流量多少，安排服務(wù)人員執(zhí)行工作。4. 接單人員分散站立在固定位置，并且有一人始終出現(xiàn)在收銀臺(tái)附近，迎接客人時(shí)要使用歡迎語。三、 叫單1 叫單時(shí)先叫

7、操作時(shí)間長(zhǎng)的產(chǎn)品，并詢問客人是否將產(chǎn)品一起上桌。（例：小籠包與豆?jié){）2 叫單時(shí)態(tài)度和藹，語氣柔和，聲間清晰明亮，口氣不得太生硬。3 叫單時(shí)一定叫到后廚人員有回應(yīng)為止。4 對(duì)后廚產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行不定時(shí)統(tǒng)計(jì)，以提醒廚房操作。5 叫單過后，如有需要等的產(chǎn)品，需先告知顧客，在等待時(shí)服務(wù)人員要面向顧客等產(chǎn)品或去接單、收臺(tái)、掃地、如發(fā)現(xiàn)顧客之所需，應(yīng)立即快步上前詢問。6 接單后如發(fā)現(xiàn)需久等的產(chǎn)品（如小籠、餛飩、油條等）要先和客人打招呼。7 服務(wù)人員對(duì)廚房人員應(yīng)用禮貌用語。四、 送貨1 送貨必須使用托盤，送第一樣產(chǎn)品時(shí)，必須提供給客人餐巾紙與筷子。2 產(chǎn)品出爐前應(yīng)先將單號(hào)排好，出爐后依次有序上貨。3 送貨時(shí)走路

8、要穩(wěn)，動(dòng)作要快。4 產(chǎn)品送到餐桌前時(shí)候，首先要講抱歉語（對(duì)不起打攪一下），然后要穩(wěn)拿輕放，并且報(bào)出一樣產(chǎn)品名稱，如產(chǎn)品送到餐桌超過5分鐘，必須講抱歉語（對(duì)不起很抱歉讓您久等了）。5 產(chǎn)品上齊之后要告知客人“您的產(chǎn)品已經(jīng)上齊了，請(qǐng)您慢用”。6 如產(chǎn)品未能一次性上齊，當(dāng)客人詢問時(shí)，應(yīng)馬上向客人解釋清楚：“為保證質(zhì)量，我店產(chǎn)品均是現(xiàn)做現(xiàn)賣的，請(qǐng)您稍等，馬上給您送來?！? 送貨回來時(shí)捎帶垃圾。五、 收臺(tái)1 收臺(tái)必須先用托盤。2 先將椅子拉開，以免雜物落入椅子上。3 先收筷子、餐巾紙，再將勺、小碟放入碗、盤中、將垃圾倒在里面，然后收餐具，最后調(diào)料品擺放。4 擦臺(tái)時(shí)必須使用托盤裝垃圾。5 離開座位時(shí)，必須

9、檢查座位上是否留有雜物。6 小籠墊上禁止放垃圾。7 桌面擦凈后，將調(diào)料用品及桌椅擺入整齊。8 最后將地面垃圾掃凈。六、 送客1 客人離位時(shí)看是否有遺忘的物品。2 征詢客人吃得是否滿意，請(qǐng)多提寶貴意見。3 當(dāng)服務(wù)人員遇到離去的客人時(shí)，應(yīng)有歡送語（謝謝光臨、歡迎再來、請(qǐng)您走好）。七、 打包1 如客人打包產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)人員必須提供客人餐巾紙，可根據(jù)實(shí)際情況給客人筷子、吸管、調(diào)料品或切口刀，并注意封口是否會(huì)漏。2 客人打包產(chǎn)品時(shí)，先請(qǐng)客人坐下稍等。應(yīng)盡量避免客人站立于吧臺(tái)前方。3 產(chǎn)品打包完畢，讓客人清點(diǎn)產(chǎn)品，無異議后把客人送到門外。八、 為客人主動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目1 主動(dòng)收單2 主動(dòng)收臺(tái)3 主動(dòng)為客人找座位4

10、 主動(dòng)提供客人煙缸和調(diào)味品5 主動(dòng)觀察客人表情，主動(dòng)去詢問客人是否需要幫助6 客人叫服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)及時(shí)上前。7 客人就餐時(shí)，如產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題應(yīng)主動(dòng)上前去處理，并且以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。（若無法處理時(shí)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)或店經(jīng)理）九、 現(xiàn)場(chǎng)反映敏捷1 眼快：主要是要求看清楚客人的態(tài)度、表情和反應(yīng)，而采取相應(yīng)的措施。2 耳快：主要是要求清楚客人的意見、反映和談?wù)摗? 腦快：要求對(duì)自己的耳聞目睹做出準(zhǔn)確而及時(shí)的判斷，并且要做出自己必要的反映。4 嘴快：主要要求回答問題及時(shí)、解釋說明準(zhǔn)確、得體而流利的與顧客進(jìn)行語言上的溝通。5 手快：要求拿取物品時(shí)又快又穩(wěn)。6 腳快：要求腿腳利索，辦事效率高，行動(dòng)速度快。

11、十、如何處理以下情況1 面對(duì)素質(zhì)低下、提出無禮要求的顧客時(shí)：要注意態(tài)度，保持冷靜與克制，要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不要為生氣而降低自己的服務(wù)質(zhì)量，還要在原則上加以堅(jiān)持，如無法處理應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)或店經(jīng)理報(bào)告，讓他們出面解決。2.遇到顧客頂撞自己，出言不遜時(shí)：必須心平氣和，禮讓三分，保持一種和平的心態(tài)，切勿激憤，一觸即跳“以牙還牙，以眼還眼”，服務(wù)崗位上必須牢記：得理之時(shí)需讓人，不要因而理直氣壯，要嚴(yán)于律己、寬于待人，善于說明道理，以理服人。3.服務(wù)人員與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或者極個(gè)別的顧客無理取鬧時(shí)：服務(wù)人員本人盡量不要與顧客針鋒相對(duì)，而要一如既往的對(duì)其以禮相待。4.有客人自帶異物放入所點(diǎn)食物中，意圖不明。遇到類似事件應(yīng)按以下程序操作：首先禮貌向客人致歉。即時(shí)敏銳觀察異物狀態(tài)與完整性，初步判識(shí)是否內(nèi)部作業(yè)疏失或其他因素造成。安撫