餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理(淺談)匯編

1、淺談餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理淺談餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)運(yùn)部/xxx/2019年1月10日目 錄第一部分：什么是餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理？第二部分：餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容第三部分：如何進(jìn)行有效的餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理？第一部分p 什么是餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理？什么是餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理？p 餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理分類及包含那些要素p 餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)p 餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性p 優(yōu)秀的餐飲現(xiàn)場(chǎng)是什么樣子？1.1.1 餐飲現(xiàn)場(chǎng) 餐飲現(xiàn)場(chǎng)是指利用人員、設(shè)備、按照既定的作業(yè)方法，將原材料進(jìn)行初 加工（含粗加工、細(xì)加工）、深加工、烹飪出品、餐線售賣服務(wù)等活動(dòng)的作業(yè)場(chǎng)所； - 原材料處理加工的場(chǎng)所，e.g 烹飪間、切配間、面點(diǎn)房、清洗間等； - 提供服務(wù)的場(chǎng)所，e.g 大堂

2、、包間等； - 為實(shí)現(xiàn)出品而使用的設(shè)施設(shè)備、器具等。1.1 什么是餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理？ 1.1.2 餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理： 餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理是指用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)餐飲現(xiàn)場(chǎng)各生產(chǎn)要素，包括人、機(jī)、料、法、環(huán)、安、信等進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測(cè)，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明生產(chǎn)和顧客滿意服務(wù)的目的。 餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)餐飲企業(yè)的形象、管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量控制和精神面貌的綜合反映，是衡量餐飲企業(yè)綜合素質(zhì)及管理水平高低的重要標(biāo)志。1.1 什么是餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理？ 1.2 優(yōu)秀的餐飲現(xiàn)場(chǎng)是什么樣子？ 1.3.1 餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理的分類理性而充分的餐前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)管理是餐中營(yíng)

3、運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)和前提；理性而充分的餐后收市現(xiàn)場(chǎng)管理則是餐中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的支持和保障。 開餐前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)開餐中的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)餐后的收市現(xiàn)場(chǎng)1.3 餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理分類及包含那些要素？ 1.3 餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理分類及包含那些要素？ 4M1E人Manpower選人、用人、育人、留人，操作者的質(zhì)量意識(shí)、技能、身體狀況等機(jī)Machine機(jī)器設(shè)備、工裝夾具、測(cè)量?jī)x器等的維護(hù)保養(yǎng)料Material原材料、半成品、成品的標(biāo)識(shí)、數(shù)量、性能管理法Method技術(shù)手段，工藝水平，企業(yè)文化、行事原則、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、制度流程環(huán)Environment良好的工作環(huán)境、整潔的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍1.4 餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo) 品質(zhì)是企業(yè)的

4、決戰(zhàn)場(chǎng)，沒有品質(zhì)就沒有明天。成本Cost合理的成本，產(chǎn)品具有競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障。交期Delivery客戶就是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝！效率Efficiency效率是部門績(jī)效的量尺，工作改善的標(biāo)竿。工作是為了生活好，安全是為了活到老。堅(jiān)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，高昂的士氣是取之不盡用之不完的寶貴資源。品質(zhì)Quality安全Safety士氣Morale現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)1.4 餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo) smart法則 1.5 餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性 餐廳現(xiàn)場(chǎng)管理人員通過指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、組合所有現(xiàn)場(chǎng)資源，使員工按既定的崗位職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供穩(wěn)定的出品和服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的穩(wěn)定生產(chǎn)及再生產(chǎn)，因此，現(xiàn)場(chǎng)管理有著

5、極其重要的價(jià)值。 1）現(xiàn)場(chǎng)管理的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃 提升生產(chǎn)效率 控制營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng) 把握營(yíng)運(yùn)走勢(shì) 及時(shí)修正補(bǔ)位 實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)2）現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行能力3）現(xiàn)場(chǎng)角色體驗(yàn)1.5 餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性 第二部分餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容p QSC&Vp 安全管理p 員工成長(zhǎng)管理p 顧客滿意p 利潤(rùn)管理2.1 QSC&VQSC&V是由麥當(dāng)勞提出的，他的意思是為人們提供品質(zhì)一流的產(chǎn)品、熱情周到的服務(wù)、清潔的就餐環(huán)境以及讓人們感到就餐是物有所值的。QSC&V是業(yè)界最為認(rèn)同和使用頻率最多的現(xiàn)場(chǎng)管理理論。2.1 QSC&V品質(zhì) - 是一切的基礎(chǔ)，是為顧客提供更加一致的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（味道正、速度快、份量準(zhǔn)、衛(wèi) 生好），而且要做到

6、循環(huán)的復(fù)制； 產(chǎn)品品質(zhì)-員工-好的-持續(xù)營(yíng)業(yè)-有錢賺 不好的-影響營(yíng)業(yè)-賺不到錢服務(wù) - 是不可復(fù)制的。 一個(gè)真誠(chéng)的微笑就如同世界上最好的食品會(huì)吸引我們的顧客再次光臨。 服務(wù)簡(jiǎn)單講就是幫助、照顧、貢獻(xiàn)，是細(xì)微處創(chuàng)造效益，從細(xì)微處提高質(zhì)量。 顧客為何轉(zhuǎn)向了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？15%因?yàn)樗懈玫纳唐罚?5%是因?yàn)樗懈阋说?商品；70%的顧客則是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量，認(rèn)為自己不被尊重； 請(qǐng)談下你對(duì)“顧客就是上帝”的看法； 2.1 QSC&V清潔 - 清潔像塊大磁鐵一樣顧客吸引到樂百年餐廳，它是最容易做的， 也是最容易最快見效的，所需費(fèi)用也最低的活動(dòng)，但需要我們?nèi)?體員工的全力以赴才能達(dá)成；價(jià)值 - 消費(fèi)者都

7、想得到更多，再多些；你給的產(chǎn)品是具體的， 有限的，而品質(zhì)、清潔、服務(wù)是你所能提供給顧客的 那些更多的。你必須注意餐廳的燈光、溫度、音樂（電 視）、陳列等是否恰當(dāng)。 2.2 顧客滿意1、菜單產(chǎn)品品種齊全，提供正確的產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品配件。2、確保產(chǎn)品出品色、香、味、型符合公司要求。3、掌控出品速度，保證產(chǎn)品的新鮮度和減少客人等待時(shí)間。4、原材料存放正確，且在有效期內(nèi)。5、食品安全要求事項(xiàng)正確執(zhí)行。1、良好的個(gè)人儀容儀表。2、主動(dòng)、專注、殷勤的服務(wù)態(tài)度。3、具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，能友善回答客人的詢問。4、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。對(duì)客人不能解決的問題，及時(shí)回饋上司。不能和客人有任何沖突。5、執(zhí)行好公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

8、1、合適的產(chǎn)品價(jià)格。2、附加值的價(jià)值。良好的產(chǎn)品品質(zhì)、優(yōu)秀的服務(wù)素質(zhì)、高端舒適的用餐環(huán)境，使客人覺得此次消費(fèi)的金額成正比例，非常值得。1、外圍環(huán)境的整潔、干凈。2、用餐區(qū)的整潔、干凈。3、合適的音樂、溫度、亮度。4、餐區(qū)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；餐區(qū)物料的齊全；設(shè)施和家私的完整。5、餐區(qū)無害蟲跡象。 產(chǎn)品質(zhì)量 物有所值就餐環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3 利潤(rùn)管理CHAMPSQSC&V店慶日、節(jié)假日、感恩營(yíng)銷活動(dòng)節(jié)令品類、市場(chǎng)熱銷、系列大類及門店模式調(diào)整、餐線品類優(yōu)化神秘顧客執(zhí)行力執(zhí)行效率顧客滿意營(yíng)銷活動(dòng)新品上市新店開業(yè)2.3.1 營(yíng)業(yè)額提升2.3 利潤(rùn)管理“不盈利的企業(yè)是不道德的不盈利的企業(yè)是不道德的”做一個(gè)企業(yè)，

9、追求利潤(rùn)是第一位的。你不賺錢就是在危害社會(huì)，就是最大的不道德。2.3 利潤(rùn)管理什么是利潤(rùn)：獲取利潤(rùn)就是賺錢，賺錢就是餐廳存在的目的；餐廳為了利潤(rùn)而存在的錯(cuò)誤方法：1. 惡意控制餐廳的半成品和成品損耗；2. 非標(biāo)準(zhǔn)的員工招募和培訓(xùn)3. 通過少排員工來提高員工生產(chǎn)力；4. 在寒暑季節(jié)不開或少開空調(diào)等等； 那正確應(yīng)該怎么做呢？ 餐廳那些費(fèi)用是可控的？ 餐廳那些費(fèi)用是不可控？2.3 利潤(rùn)管理餐廳營(yíng)運(yùn)收入SOI（store operating income）SOI=扣除可控費(fèi)用后利潤(rùn)（PAC） -不可控費(fèi)用總額 +非產(chǎn)品銷售凈收入注：PAC：profit after controllable exp 毛

10、利減去可控費(fèi)用總額SOI是衡量餐廳是否盈利的最終依據(jù)。2.3 利潤(rùn)管理利潤(rùn)管理的程序步驟：一、辨認(rèn)利潤(rùn)機(jī)會(huì)點(diǎn)；二、設(shè)定目標(biāo)并提高敏感度；三、制定行動(dòng)計(jì)劃；四、認(rèn)知并獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果。2.4 員工保留與發(fā)展1.給下屬交代工作的方法 : 5W2H ;2.培養(yǎng)下屬的能力現(xiàn)場(chǎng)的每個(gè)員工都有得到培養(yǎng)的機(jī)會(huì)，提高全體員工的工作積極性，維持和提高管理水平；2.4 員工保留與發(fā)展3.指導(dǎo)下屬的基本方法-OJTOJT（On the Job Training）是指上司對(duì)下屬所擔(dān)負(fù)的工作內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，使下屬掌握工作上所必須具備的能力。由基礎(chǔ)到應(yīng)用；從簡(jiǎn)單到復(fù)雜；讓其動(dòng)手看看；讓其積極地提問；不停地關(guān)心、鼓勵(lì)2.5 安全

11、管理安全文化建設(shè)安全管理體系工藝設(shè)備安全0事故我們必須深信：我們必須深信： 每一起事故都是可以避免的每一起事故都是可以避免的 每一項(xiàng)工作都可安全進(jìn)行的每一項(xiàng)工作都可安全進(jìn)行的 事故是可以控制的事故是可以控制的2.5 安全管理1、防摔傷、防扭傷、防切傷、防燙傷（防水、油、蒸汽燙傷）、防電擊傷。2、日常巡檢隱患源。3、例會(huì)上的宣導(dǎo)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容的存檔。1.防水插座是否加蓋。2.漏電保護(hù)開關(guān)能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.消防報(bào)警裝置的正常使用。4、崗前機(jī)器操作培訓(xùn)，設(shè)備專用。1、量化制度管理保障安全；安全檢查1每月；消防培訓(xùn)1次每季度；油煙管道清洗1每季度；消防演習(xí)1每半年；門店每周例會(huì)安全培訓(xùn)15分鐘；2、設(shè)

12、備專用，責(zé)任到人：油鍋專用、徹底落實(shí)人離鍋空、爐灶使用期間嚴(yán)禁離開、關(guān)閉燃?xì)馑婇_關(guān)。3. 油鍋高溫保護(hù)裝置的正確使用。4、新員工入職必須進(jìn)行安全培訓(xùn)，且考核合格才能上崗；5、各類消防器材點(diǎn)檢保養(yǎng)及正常有效；1、原材料驗(yàn)收規(guī)范化： 索證索票，質(zhì)量可靠；2、原材料存儲(chǔ)： 隔墻離地、冷凍冷藏、FIFO、隨手清潔、每天檢查來貨原材料品質(zhì)情況，異常報(bào)告報(bào)備；3、防交叉污染。人員健康管理，防護(hù)用品；清洗、消毒、消殺；4、食品留樣，時(shí)間、品種、溫度；5、餐具清洗、消毒及檢測(cè)應(yīng)對(duì)；6、危險(xiǎn)源識(shí)別和關(guān)鍵控制點(diǎn)控制。消防安全食品安全人身安全工業(yè)安全第三部分如何做好餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理？p 餐飲業(yè)界管理工具簡(jiǎn)介p xxx

13、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)主要管理工具及方法p 總結(jié)p xxx現(xiàn)場(chǎng)管理的主要要求p 現(xiàn)場(chǎng)管理工作評(píng)價(jià)3.1 餐飲業(yè)界管理工具簡(jiǎn)介工具1：4D整理到位責(zé)任到位培訓(xùn)到位執(zhí)行到位3.1 餐飲業(yè)界管理工具簡(jiǎn)介工具2：5S/6S/8S5S+安全5S6S8S6S+節(jié)約+學(xué)習(xí)3.1 餐飲業(yè)界管理工具簡(jiǎn)介六常管理即“6S”管理，是一種企業(yè)管理方法和管理理論體系。其內(nèi)容主要是常整理、常整頓、常清掃、常安全、常維護(hù)、常修養(yǎng)等六項(xiàng)內(nèi)容，最終目的是維持環(huán)境品質(zhì)與安全、提升產(chǎn)品品質(zhì)和提升效率。工具3：6常管理法3.1 餐飲業(yè)界管理工具簡(jiǎn)介EHS是環(huán)境 Environment、健康Health、安全Safety的縮寫。 EHS管理體系是環(huán)

14、境管理體系(EMS)和職業(yè)健康安全管理體系(OHSMS)兩體系的整合。工具4：EHS管理體系3.1 餐飲業(yè)界管理工具簡(jiǎn)介HACCP （Hazard Analysis Critical Control Point）表示危害分析的臨界控制點(diǎn)，是世界性的食品質(zhì)量控制管理的有效辦法。關(guān)鍵控制點(diǎn)（CCPs），關(guān)鍵限值；ISO22000是指2005 Food Safety Management SystemISO22000:2005食品安全管理體系。ISO22000是HACCP原理在食品安全管理問題上由原理向體系標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)，更有利于企業(yè)在食品安全上進(jìn)行管理。工具5：HACCP 和 ISO220003.1

15、餐飲業(yè)界管理工具簡(jiǎn)介TQMTotal 全面的Quality 質(zhì)量Management 管理人、機(jī)、料、法、環(huán)是對(duì)全面質(zhì)量管理理論中的五個(gè)影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素的簡(jiǎn)稱。工具6：全面質(zhì)量管理3.1 餐飲業(yè)界管理工具簡(jiǎn)介糾正 Action 工具7：PDCA執(zhí)行 Do檢查 Check 計(jì)劃 Plan 3.1 餐飲業(yè)界管理工具簡(jiǎn)介1）以上管理工具推行的現(xiàn)狀：一緊、二松、三垮臺(tái)、四重來2）以上管理工具開展存在的誤區(qū)： 1.我們公司已經(jīng)做過xxx（做過不等于做好） 2.我們的企業(yè)這么小，搞xxx沒有什么用（xxx是現(xiàn)場(chǎng)管理基礎(chǔ)） 3.xxx就是打掃衛(wèi)生，把現(xiàn)場(chǎng)搞干凈 4.xxx是工廠的車間的事情，與辦公部門

16、沒關(guān)系 5.xxx活動(dòng)看不到經(jīng)濟(jì)效益（急功近利） 6.工作太忙沒時(shí)間做xxx（xxx是一種習(xí)慣，一種高素質(zhì)的理念） 7.我們是搞技術(shù)的，做xxx是浪費(fèi)時(shí)間 8.我們這個(gè)行業(yè)不可能做好xxx，不適合做xxx3.2 樂百年?duì)I運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)主要管理工具及方法排班表值班前檢查表QSC檢查表報(bào)表稽核表四大安全檢查表品質(zhì)檢查表各類點(diǎn)檢表經(jīng)常巡視+走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理看一百份報(bào)告、聽一百次匯報(bào)，不如親自到現(xiàn)場(chǎng)巡視一趟深刻的多，管理職務(wù)不同，巡視的次數(shù)，范圍，視角都有所不同；確認(rèn)管理結(jié)果把握真實(shí)情報(bào)發(fā)現(xiàn)新情況增進(jìn)上下級(jí)的溝通整潔的外表穿戴要有問題意識(shí)；要有敏銳的洞察力；要真實(shí)地記錄一切；謙遜的舉止；經(jīng)常去現(xiàn)場(chǎng)觀察，才能發(fā)現(xiàn)

17、應(yīng)該做什么，應(yīng)該改善什么？經(jīng)常去現(xiàn)場(chǎng)觀察，才能發(fā)現(xiàn)應(yīng)該做什么，應(yīng)該改善什么？ - -大野耐一（豐田創(chuàng)始人之一）大野耐一（豐田創(chuàng)始人之一）巡視的目的 巡視時(shí)要注意3.2 樂百年?duì)I運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)主要管理工具及方法3.3 樂百年現(xiàn)場(chǎng)管理的主要要求1.“五按” “五按”即按時(shí)間、按流程、按動(dòng)線、按標(biāo)準(zhǔn)、按指令工作。2.“五干” “五干”即在事前明確規(guī)定干什么、怎么干、何時(shí)干、用何種方法干、干到何種程度， 這是管理人實(shí)施營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的工作準(zhǔn)則。3.“五查” “五查”指誰來查、何時(shí)查、查什么、以何種標(biāo)準(zhǔn)查、誰來落實(shí)查。 檢查措施的存在不但能保證營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的工作質(zhì)量，而且能使管理人更有自我約束 力，自覺做好本職工作。3.4 現(xiàn)場(chǎng)管理工作評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)工作結(jié)果，建立鮮明的獎(jiǎng)懲制度報(bào)告工作結(jié)果，比較分析是否符合預(yù)期的目標(biāo)；健全的獎(jiǎng)懲制度是基礎(chǔ)，獎(jiǎng)勵(lì)是驅(qū)使人們走向共同目的地的原動(dòng)力之一；處罰是防止某些人偏離既定行進(jìn)路線的保